Transcript Haasteet ja kriittiset tekijät It-palvelunhallinnan käyttöönotossa

Haasteet ja kriittiset tekijät ITpalvelunhallinnan käyttöönotossa
Pro-gradu
Mikko Kapulainen
Esityksen rakenne

Teoriaosuus

Empiirinen osuus ja tulosten esittely

Johtopäätökset

Tutkimuksen rajoitukset

Jatkotutkimus
Tutkimuskysymykset

Mitä haasteita ilmenee IT-palvelunhallinnan käyttöönotossa?

Mitkä ovat kriittisiä tekijöitä IT-palvelunhallinnan käyttöönotossa?

Miksi esille tulleet kriittiset tekijät koetaan kriittisiksi IT-palvelunhallinnan
käyttöönotossa?

Laadullinen tutkimus tuki päämäärää, joka oli saada mahdollisimman laajaalainen käsitys tutkittavasta aihepiiristä.

Tutkimus oli pääosin kartoittavaa, koska aiempaa tieteellistä tutkimusta ei
ollut niin paljon saatavilla, mutta pyrittiin myös löytämään selittäviä tekijöitä
kriittisille tekijöille.
Teorian sisältö
IT-palvelunhallinnan
tausta
IT-palvelunhallinnan
käyttöönotto
 Palvelut
 Hyödyt
 Palvelutieteet
 Motiivit
 IT-palvelu ja
IT-palvelunhallinta
 Haasteet
 Kriittiset tekijät
Käyttöönoton haasteet
Ihmiset
Henkilökunnan
roolitus
Ylimmän johdon
tuen puuttuminen
Henkilökunnan
vastustus
Prosessit
Toimintatapojen
muuttuminen
Muutoksesta
johtuva
negatiivinen
ilmapiiri
Teknologia
Uuden
teknologian
käyttöönottoon
liittyvät riskit ja
haasteet
Käyttöönoton kriittiset tekijät
Ihmiset
Ylimmän johdon
tuki
Prosessit
Uusien työtapojen
omaksuminen
ITpalvelunhallintaa
tukeva järjestelmä
Koulutus ja roolitus
Sisäinen
markkinointi
Teknologia
Prosessikeskeisyys
Havaintoja aiemmasta
tutkimuksesta

Ei paljon aiempaa tieteellistä tutkimusta.

Kriittisiä tekijöitä oli tutkittu huomattavasti enemmän kuin
haasteita.

Teknologiaa ei juurikaan noteerattu IT-palvelunhallintaa
koskevissa tutkimuksissa.

Kirjallisuuskatsauksessa esille nostetut tutkimustulokset
olivat luonteeltaan hyvin geneerisiä ja yleisiä -> sovellettavissa
useisiin eri tyyppisiin käyttöönottoprojekteihin (esim. ERP).
Empriirinen osuus (haastattelut)

Teemahaastattelut (8 kpl)

Käytetyt teemat: Ihmiset – Prosessit – Teknologia

Haastateltavat IT-palvelunhallinnan asiantuntijoita, joilla
yhteensä yli sadan vuoden kokemus IT-palvelunhallinnasta.

Haastattelut olivat kestoltaan 40-60 minuuttia.
IT-palvelunhalinnan käyttöönoton
haasteet
Esiintyvät haasteet ovat sidoksissa organisaation kypsyystasoon.

Paljon samoja kuin mitä kirjallisuuskatsaus toi esille.

Useimmat haasteet liittyvät joko suoraan tai välillisesti
ihmisiin.

Muutosvastarinta on yksi keskeisimmistä haasteista, koska
käyttöönottojen keskiössä on yleensä aina muutos.

Prosessien kuvaaminen, siten että ne vastaavat todellista
tilannetta.
IT-palvelunhalinnan käyttöönoton
haasteet

Lähtötilan ja tavoitetilan tunnistaminen, jonka jälkeen vasta
tarvittavat askeleet voidaan suunnittella (prosessit,
teknologia).

Ihmisten suoriutumisen mittaaminen ja näiden mittareiden
sitominen heidän tuloskortteihinsa.

Prosessien toimivuuden mittaaminen, jotta tunnistetaan ns.
pullonkaulat ja pystytään kohdistamaan parannukset oikeaan
kohtaan.

Sopivan teknologian valinta.
IT-palvelunhalinnan käyttöönoton
haasteet

Teknologia ei itsessään ole nykyisin enää haaste, vaan se
taipuu useimpiin tarpeisiin.

Haasteena on enemminkin olla käyttämättä teknologiaa
kaikkiin sen tarjoamiin mahdollisuuksiin.

Teknologian tulisi ilmentää prosessia ja tukea sen mukaista
toimintaa -> toimii yhtä hyvin kuin taustalla oleva prosessi.

Valittu teknologia ei saa määrittää liikaa taustalla toimivaa
prosessia.
Yhteenveto - Haasteet

Ylimmän johdon tuen puuttuminen

Roolitus ja resursointi

Kommunikointi

Muutosvastarinta

Prosessien kuvaaminen

Prosessien mittaaminen

Ihmisten sitouttaminen prosessiin

Prosessin ja työkalun erottaminen

Sopivan työkalun valinta

Käyttäjijen vakuuttaminen

Prosessin merkityksen ymmärtäminen
IT-palvelunhalinnan käyttöönoton
kriittiset tekijät
Useimmat haasteet esiintyivät myös esiin kriittisten tekijöiden
kohdalla.

Ihmiset ovat myös kriittisten tekijöiden keskiössä

Tulevien muutosten kommunikointi ja perustelu organisaation
sisällä (mitä tulossa ja miksi tulossa ja millä aikataululla).

Sidosryhmien välinen kommunikointi ja yhteisen terminologian
löytäminen, näin väärinkäsitykset eivät aiheuta ongelmia
myöhemmässä vaiheessa.
IT-palvelunhalinnan käyttöönoton
kriittiset tekijät

Henkilökunnan koulutus, jotta heillä olisi valmiudet
työskennellä esim. uuden teknologian parissa.

Projektiryhmän täytyy muodostua henkilöistä, joilla on
tarpeeksi kompetenssia ja myös resursointi mielessä aikaa
osallistua projektiin.

Sidosryhmien osallistuttaminen käyttöönottoprojektiin on,
koska se on ainoa keino saada heidän tarpeensa huomioitua
ajoissa (esim. loppukäyttäjät)
IT-palvelunhalinnan käyttöönoton
kriittiset tekijät

Ihmisten ja prosessien mittaaminen (käyttöönoton jälkeen) ->
vaikuttaa suuresti siihen, kuinka hyvin prosessit esimerkiksi
jalkautuvat organisaatiossa.

Täytyy olla selkeä näkemys siitä, mitä ollaan tekemässä, jotta
käyttöönottoprojektissa voidaan keskittyä oikeisiin asioihin.

Teknologian kohdalla on tärkeää pyrkiä hahmottamaan myös
tulevaisuuden suuntauksia, jotta ne voidaan huomioida
mahdollisissa kustomoinneissa
Yhteenveto – Kriittiset tekijät

Kommunikointi ja koulutus

Roolitus ja resursointi

Loppukäyttäjien huomioiminen

Ylimmän johdon tuki

Mittarit ja mittaaminen

Prosessien kuvaaminen

Prosessien mittaaminen

Sopivan työkalun valitseminen

Teknologian käyttöönoton vaiheistaminen

Teknologian omistajuus ja tavoitetilan tunnistaminen
Merkitys tieteelle

Varsinkin teknologiaan liittyviä haasteita ja kriittisiä tekijöitä oli
nostettu hyvin vähän esiin aiemmassa tutkimuksessa.

Huomiona että teknologia ei itsessään ole haaste.

Usein teknologiaan liitetyt haasteet liittyvät ihmisiin ja
prosesseihin (esim. integraatiot).

Tarkennuksia aiemmissa tutkimuksissa esille tulleisiin
haasteisiin ja kriittisiin tekijöihin (esim. organisaation
kypsyystaso, ihmisten ja prosessien mittaaminen).
Käytännön hyöty

Tutkimus antaa organisaatioille tietoa mahdollisista haasteista
ja kriittisistä tekijöistä, jotka voivat vaikeuttaa heidän ITpalvelunhallinnan kehittämistyötään.

Niin haasteet kuin kriittiset tekijät tulee suhteuttaa
tapauskohtaisesti organisaation toimintaan.

IT-palvelunhallintaa ei tule lähteä kehittämään teknologia
vetoisesti (prosessit kuntoon taustalla).

Esimerkiksi uuden teknologian hankintaan tulisi olla oikeat
motiivit, ei pelkästään ostamisen ilo.
Tutkimuksen rajoitukset

Resurssien suhteuttaminen tavoiteltuun lopputulokseen.

Haastateltavien lukumäärä

Teemojen tarkentaminen
apukysymysten/haastattelukysymysten avulla.

Teemojen laajuudesta johtuen, haastattelujen tuloksia
jouduttiin tulkitsemaan välillä suhteellisen paljon.
Jatkotutkimus

Vaikka IT-palvelunhallintaa on harjoitettu jo vuosia, niin se ei
kerro sitä, kuinka hyvä ns. palvelukulttuuri ja palvelukeskeinen
ajattelumalli IT-organisaation sisällä vallitsee.

IT-palvelunhallinnan tai ainakin sen osittainen ulkoistaminen
on nykyisin hyvin yleistä. Kuinka hyvin ulkoistukset ovat
todellisuudessa onnistuneet ja onko saavutetut hyödyt oikeasti
saavutettu.

Ulkoistukseen liittyvät haasteet ja kriittiset tekijät.
KIITOS!
KYSYTTÄVÄÄ?