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04级 国际经济与贸易
王文慧
前言：
• 随着经济全球化和一体化
的发展，品牌作为一股不
可抵挡的力量渗透到世界
经济的各个角落。
• 市场的竞争从某个角度来
说，就是品牌的竞争。
05年全球品牌100强上榜品牌数量与国家分
布
05
年
世
界
50
0强
企
业
品
牌
价
值
前
10
美国最著名的品牌
客户=利润？
客户=利润！！
品
牌
忠
诚
度
的
定
义
分
类
及
其
作
用
分
析
品牌本质
品牌空
间的某
一位置
企
业
对价值和关系
的认知
接触、交换与对话；感受与体验
创造价值:产生关系
品牌
客
户
一:品牌忠诚度的定义,分类
及其作用分析
二:国际知名品牌是如何建
立自己的品牌忠诚度?
三:我国企业品牌国际化,提
高品牌忠诚度应采取的措
施及其分析
1、品牌忠诚度的定义：
⊙ 建立在顾客基础上，所形成的对品
牌的信任，顾客保持重复购买或以
行动召唤他人购买的力度。
⊙ 品牌中的“原子核”，它蕴含与消
费者的“契约”，对消费者的“承
诺”和给予消费者的“信任”
2、品牌忠诚的分类：
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
垄断忠诚
惰性忠诚
潜在忠诚
方便忠诚
价格忠诚
激励忠诚
超值忠诚
• 对于许多行业来说，公司的最大成本之一就
是吸引新客户的成本。
• 公司吸引一个新客户的成本往往是留住一个
老客户成本的4倍到6倍。
• 忠诚客户在前3年里的保留程度较其他类型的
客户平均高25%左右。
• 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。
• 对大多数公司来说，如果能够维持5%的客户
忠诚增长率，其利润在5年内几乎能翻一番。
3、品牌忠诚度作用分析：
（1）顾客满意度的升华
（2）让品牌规避突发风险
（3）带来更多利润
（4）促进公司市场开拓
二、国际知名品牌是如何建
立自己的品牌忠诚度?
沃尔玛
宝洁、欧莱雅
三、我国企业品牌国际化,提高品
牌忠诚度应采取的措施及其分析
◇科学品牌延伸，降低顾客流失率
◇ 加强沟通，与顾客共创市场机会
◇ 质量保证，技术创新
P
P
S
S’
D’
D
O
Q1
Q2
技术创新供给效应
Q
Q1
Q2
技术创新需求效应
Q
结
语
在目前复杂多变的国际
市场上，中国企业最主要的竞
争优势是成本优势和产品优势，
然而最差的就是品牌优势。
品牌国际化已经成为不
可抗拒的历史潮流，我国企业
必须要学习如何结合自身特点
和实力，借助世界知名品牌成
功的经验，实现真正意义上的
品牌国际化。
参考文献：
[1] 决胜零售 [法] 朱迪斯.科斯蒂思斯 华夏出版社
[2] 让品牌为你打工 郭金龙 著 清华大学出版社
[3] 中国市场品牌报告 温卫东 李颖生 著 企业管理出版
社
[4] 全球品牌大战略 施振荣 著 中信出版社
[5] 忠诚可求 杨东龙 主编 中国经济出版社
[6] 品牌体验 杨东龙 主编
[7] 战略性品牌管理
中国经济出版社
让.诺尔.卡菲勒 著 商务印书馆
免疫力
信仰度
忠诚度
美誉度
知名度
品牌价值递进
战略价值
价格溢价
年
客
户
利
润
口碑效应
成本节约
附加利润
基本利润
争取 客户所需成本
0
1
2
3
4
5
6
7
图一：一元方差分析法
5.00
4.50
忠
诚 4.00
度
3.50
3.00
3.00 总体满意度 4.00
5.00
Z
2）满意忠诚度的关系图一
100%
80%
60%
40%
20%
非常不满意 不满意
一般
满意 非常满意
M
3)满意忠诚度的关系图二
100
客
80
户
忠
诚 60
度
（%） 40
客户再次购买
不确定
客户停止购买
20
客户投诉 1
2
3
非常不满意 不太满意
4
满意
5
顾客流失分析
(1)锁定顾客流失时的利润
(2)存在顾客流失时的利润
！顾客流失率=流失顾客/全部顾客
图中:由于顾客流失,企
业为创造新顾客必须付
出顾客开拓成本,由此
导致A C 向右上方移动,
在同样销售收益率的基
础上,企业实现利润则
趋于减少。图中阴影部
分即为企业相对利润损
失。
顾客流失导致利润分析
C
A
SA
SB
B
O
品牌顾客距离
Q
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