Transcript PreTesisSistemaGestionITIL

L/O/G/O
PRESENTACIÓN DEL PROYECTO
FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO
LA METODOLOGÍA ITIL
RESUMEN EJECUTIVO
El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma
que soporte los procesos que se encuentran en el
libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL,
adaptado a la realidad con la que cuenta el
departamento de TI, estará constituido por: Gestión
de incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de
Problemas y Gestión de eventos
Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño
del sistema y utilizará la metodología RUP en
combinación con UML, se diagramarán los casos de
uso del negocio, los casos de usos del sistema, los
diagramas de estado, diagramas de secuencia,
diagrama de clases y terminando en un prototipo del
sistema la cual va a contener pantallazos.
INTRODUCCION
La tesis busca cambiar la forma como el área de TI brinda los
servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar
procesos que permitan superar las deficiencias que
actualmente existe de esta manera la empresa contará con
metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de
los recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el
crecimiento caótico que se está dando.
La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un
entregable que va a ser elaborado en base a las buenas
prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología RUP (solo va
abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de
Modelo Unificado – UML.
MISION
Brindar soluciones tecnológicas tanto
de información como de soporte
técnico que beneficie el cumplimiento
de objetivos empresariales de
nuestros clientes.
VISION
Queremos ser aliado y referente de
nuestros
clientes
ofreciendo
soluciones integrales a medida y de
calidad sostenible, proporcionando
una presencia multinacional apoyada
en una Marca de confianza a través
de un equipo de personas que hace
de Atento el mejor sitio para trabajar.
.
CAPITULO 1:
EL PROBLEMA
1.1 SITUACION PROBLEMATICA
La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre
costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de
la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio.
Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta
la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para
revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos
estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del
negocio
Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de
aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta
inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la
productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia
nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.
Olvidar contraseña de red o
de algún aplicativo
No enciende la computadora
Entre algunos
problemas más
frecuentes
tenemos:
La computadora trabaja
muy lento
Los sistemas propios de la
Empresa no funcionan
óptimamente
A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran
parte tiene la TELEATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones
realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales.
MS Office
17.86%
SO Windows
19.59%
Redes
3.07%
Aplicativos de
negocio
Hardware
10.66%
12.22%
Sistemas E.
27.88%
8.72%
Otros
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SUSTENTACIÓN DEL PROBLEMA
Problemas
Problemas del equipo de
computo
Dificulta el trabajo
del usuario
Equipos de computo no
tiene fecha base de
mantenimiento
Problemas para
contactar con
soporte técnico
La
documentación
de atenciones es
manual
Reduce la productividad
Compromete el logro de
objetivos
Variables de Problemas
Demora en la resolución de
problemas comunes
Problema seleccionado: Problemas con equipo de Computo
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA
AUTOMATIZADO APLICANDO METODOLOGÍA ITIL.
Alineación de los servicios de TI con las
necesidades de las organizaciones
definidas.
Mejora en los sistemas
Un personal más satisfecho,
Mayor flexibilidad para las
organizaciones a través de un
entendimiento con las TI.
Una mejora la calidad de los servicios
proveídos.
Una visión clara y más confianza de los
servicios ofrecidos de TI.
Una mejora la calidad de los servicios
proveídos.
1.4 OBJETIVOS
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Implementar un sistema
Informático para la mejora de
la gestión de servicios de TI.
»Determinar los principales factores
tecnológicos y considerarlos como
recursos estratégicos para el logro de los
objetivos.
» Elaborar un diagnóstico de la situación
actual de las gestiones de servicio TI
» Formular propuestas para la solución de
las deficiencias en las gestiones de TI
» Diseñar un modelo del Sistema de
Gestión en los servicios de TI.
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN
A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes:
1. Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la empresa.
2. Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de gestión de TI.
3. Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados potenciales (Futuros).
4. Hacer visibles los costos de TI.
5. Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos
toman mucho tiempo en ser resueltos
1.3 ALCANCES Y LIMITACIONES
Fase de
análisis y
diseño de
RUP
Enfocado a
la fase de
Operaciones
de ITIL
Alcances
CUN, CUS,
Diagrama de
Secuencia,
de estado, de
clase
Tiempo de 5
meses
Solo
involucra
equipo de TI
Limitaciones
TI debe
familiarizado
con ITIL
Manual de
Operaciones
y funciones
Se llevará
acabo en
Atento la
Molina
HIPOTESIS Y VARIABLES
Hipótesis
Variable
Dependiente
Problema
1. Hipótesis: ¿La
implantación de un
sistema informático es la
herramienta adecuada
Variable
para mejorar la gestión de
Independiente
servicios TI?
2. Variable Dependientes:
Gestión de Servicios TI
3. Variables Independientes:
Sistema Informático para
la Gestión de Servicios TI
Problemas con equipo de
Computo
CAPITULO 2:
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
(ADEXUS)
Misión
Proveer soluciones abiertas y servicios especializados en las
áreas de tecnología de la información
ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de
alta confiabilidad y calidad a sus Clientes ha emprendido esta
iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y
adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes
Por lo tanto ADEXUS se basa en las mejores prácticas
definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.
2.2 BASES TEORICAS
ENFOQUES DE
LA GESTION DE
SERVICIOS DE TI
La gestión de servicios de tecnologías de la
información es una disciplina basada en
procesos, enfocada en alinear los servicios de TI
proporcionados con las necesidades de las
empresas, poniendo énfasis en los beneficios
que puede percibir el cliente final.
CALIDAD DE
SERVICIO DESDE
LA PERSPECTIVA
DEL MARKETING
En cuanto al enfoque de marketing se refiere,
algunos autores (Brogowicz, Delene & Lyth,
1990; Lemak & Reed, 2000; Brady & Cronin,
2001) llegan a hablar de la existencia de dos
grandes escuelas de investigación en calidad
de servicio:
2.3 MARCO CONCEPTUAL
ITIL
Es el conjunto de buenas
prácticas más aceptado y
utilizado en el mundo
extraído de organismos del
sector público y privado que
están a la vanguardia
tecnológica a nivel
internacional.
IT
La informatica es una
ciencia que nos permite
almacenar, procesar y
organizar toda información
de manera automática
MARCO CONCEPTUAL
SERVICE DESK
INCIDENCIA
Rol definido por ITIL, es el
equipo encargado de
brindar las soluciones a los
requerimientos, incidencias,
cambio, problemas, etc.
Cualquier evento que no
forma parte de la
operación estándar de un
servicio y que causa, o
puede causar, una
interrupción o una
reducción de calidad del
mismo.
MARCO CONCEPTUAL
PRIORIDAD
La prioridad determinará el
grado con la cual deberá
ser atendido el incidente, se
obtiene de la matriz entre el
impacto y la urgencia
COBIT
Es el marco aceptado
internacionalmente como
una buena práctica para el
control de la información.
MARCO CONCEPTUAL
IMPACTO
Es la nivel de alteración que
se produce como
consecuencia de fallas en
los servicios de TI
CMDB
Almacena información
actualizada de todos los
componentes lógicos y
físicos asociados a la
infraestructura TI.
DIAGRAMA DE CASO DE USO
SISTEMA DE
GESTION DE
INICIDENCIAS
DIAGRAMA DE CASO DE USO
DIAGRAMA DE CASO DE
USO
ADMINISTRACION
DIAGRAMA DE CLASES
ENTIDAD
AUTENTICACION
Modulo de usuario
Gestión de Incidentes
Cierre o actualización de incidente
Consultas de Incidentes
CONCLUSIONES
 El área de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de la
empresa para usar las herramientas adecuadas en la gestión de
servicios
 Mejorar la calidad y fiabilidad de los servicios que cada departamento
de la empresa proporciona a sus clientes. Como consecuencia directa
se obtiene una mayor satisfacción del cliente y una mejora continua
 Se necesita el compromiso de mas alto nivele de la organización para
poder implantar esta metodología en todo su contexto.
RECOMENDACIONES
 Se deben diseñar los procesos que se encuentra en la etapa de
operaciones de servicios ya que es necesario definir cargos y
funciones con la finalidad que los procesos cumplas sus objetivos.
 Se debe implantar los procesos de ITIL por etapas con la finalidad
de poder lograr los resultados a largo plazo.
 Es necesario acordar reuniones durante el proyecto para poder
hacer seguimiento y saber su estado del proyecto.
L/O/G/O
GRACIAS!