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2장
기타 프로세스
외부 프로세스
구성관리
변경관리
배포관리
변경 요청서 접수
IT 환경 베이스라인
데이터
응용
프로그램
및
하드웨어
구매 또는
개발
변경 로그 문서화
승인, 스케줄,
그리고 분배 변경
배포 승인 접수
변경 로그 문서화
배포 전담 팀 구성
구매
가장 신뢰할 수 있는
소프트웨어
라이브러리
테스트
개
발
배포 패키지 구성
가용성 관리
- IT 구성요소 상태
서비스 데스크
- 인시던트 평가 및
해결
인시던트 관리
- 인시던트 평가 및
해결
문제 관리
- 문제 평가 및 해결
구성 관리
데이터베이스
구축, 테스팅,
그리고 배포 프로세스
모니터
변경 로그 문서화
용량 관리
- IT 환경 특성
구축 후 시스템 검토
비상 계획
- IT 환경 청사진
재무 관리
- IT 구성요소 상태
보안 관리
- 보안 프로토콜
배포 계획 수립
변경 요청 프로세스
종료
커뮤니케이션 프로세스
개시
사용자 인수
테스트 수행
파일롯 스테이징 구성
완전 배포용
패키지 구성
5장
Determine, Document, and Review Monitoring and Alerting Requirements
모니터할
응용 프로그램의
정보 수집
미션 크리티컬
서버 확인
미션 크리티컬
서비스 확인
미션 크리티컬
데이터베이스
개체와 작업 확인
미션 크리티컬
시스템을
모니터한 결과
문서화
응용 프로그램 개발자,
네트워크 관리자
및 사용자 대표와
문서 검토
누락된
구성요소는?
아니오
2
예
2
요구사항에 근거한 솔루션 설계 확정
모니터링 및 경고
정보 수집
시스템
모니터링 및 경고에
사용할 기술
확정
경고 임계 값 정의
모니터링 관리체계
정의
(콘솔의 위치, 콜-아웃
절차 등등)
모니터링 솔루션 설계
모니터링 솔루션
테스트
모든 오류
정보가
수집되는가?
예
3
아니오
3
모니터링 계획, 구현 및 운영과 경고 솔루션
모니터링 시스템
구현 계획
운영 계획을 수립하고
사용자 대표와 함께
검토
모니터링 솔루션 구축
구축 한 달 후
솔루션의
효과 검토
모든 오류
정보가
수집되는가?
예
종료
아니오
2
6장
응용 프로그램의
시스템 자원
사용 이력 추세 평가
응용 프로그램의
시스템 자원
사용량 모니터
병목 관찰. 미래추세를
예측하고, 예상되는
사용자 및 데이터의
증가 추세 평가
향후
6개월 내에
해결해야 할
자원 문제는?
아니오
예
무엇을
변경할 것인지
결정
아니오
문제가
응용 프로그램
변경으로
해결 될까?
하드웨어 도입까지 얼
만큼 소요될 것인지 결
정(공급 업체와 도입업
체 프로세스 모두 포함)
변경 작업을 수행하는
동안 문제를 방지할
수 있는 충분한
하드웨어 구매 추진
예
변경 프로젝트 개시
아니오
현재
하드웨어로
프로젝트 완료 후
환경을 수용할
수 있는가?
예
응용 프로그램
또는
하드웨어 변경
테스트 및 구축
아니오
부가적
자원이
필요한가?
예
7장
가용한 모든 1계층
증상 데이터 수집.
이것은 1계층 증상
데이터의 첫 번째
시도이다.
정확히 문제를
정의할 수 있는가?
예
문제와 연관된 해결책을
찾아서 적용
아니오
사용자의 경험 동원
(사용자 인터페이스를
이용하여 증상 재현).
1계층 데이터의 2차 세트
수정. 여기서 수집된
데이터를 최초 수집한
데이터와 비교.
여전히 증상이
나타나는지?
아니오
이제 트러블슈팅을
종료하고, 증상이 다시
나타나면 재개.
정확히 문제를
정의할 수 있는가?
예
문제와 연관된 해결책을
찾아서 적용
예
아니오
응용 프로그램 계층
위로 한 단계 이동.
(데이터베이스 쪽으로)
이 계층에서 증상을
재현하고 1 계층의
다음 데이터를
수집하고 수집된
데이터를 비교.
여전히 증상이
나타나는지?
정확히 문제를
정의할 수 있는가?
예
문제와 연관된 해결책을
찾아서 적용
예
아니오
아니오
아직도 데이터
계층에 있는지?
아니오
아직도 데이터
계층에 있는지?
예
예
데이터 계층
흐름으로
이동
이전 계층 문제로
고립화되었으나, 여전히
데이터 계층에서 문제가
있다. 문제를 종료하고
계속 문제 해결에 참여
아니오
이전 계층 문제로
고립화 시킨다.
문제 처리 종료.
응용 프로그램 흐름도
여기서 작동하는
응용 프로그램이
있었나?
아니오
가동 환경에서
작동하는
응용 프로그램이
있었나?
아니오
예
예
데이터
계층 작업
흐름도로
이동
아니오
테스트 환경에서
작동하는
응용 프로그램이
있었나
개발 환경에서
작동하는
응용 프로그램이
있었나
아니오
이제 트러블슈팅을
종료하고,
배포 작업까지 대기
예
예
작업 환경과 가동 환경 간에
차이가 있나?
N/A
아니오
예
아니오
네트워크
구성은?
아니오
클라이언트
코드는?
예
예
아니오
클라이언트
구성은?
예
아니오
SQL
코드는?
예
예
아니오
아니오
설치
순서는?
SQL
구성은?
응용
프로그램
사용은?
예
예
아니오
작업 환경과
가동 환경
간의
차이를 찾아라.
문제를 일으킨 소스에
차이 여부를 확인하고,
다르다면, 작업 환경과
일치하게 환경 변경
Y
문제 해결을 위해
환경을 변경하였나?
N
예
데이터 계층 흐름도
데이터
계층 작업
흐름도로
이동
개발 환경으로 승인된
구성 검토
아니오
마지막
작업 이후
응용 프로그램의
알려진 변경
사항은?
아니오
예
네트워크 예
구성은?
아니오
클라이언트
코드는?
예
아니오
클라이언트
구성은?
예
SQL
코드는?
아니오
예
아니오
SQL
구성은?
예
부하
변경은?
아니오
예
기타
변경은?
예
아니오
아니오
N/A
변경된 부분으로
인해 장애 징후가
나타나는가?
예
아니오
변경 내용을 롤백
할 것인가?
예
롤백하고, 복원 작업
후 테스트를 수행하
고, 가장 최근에 문제
를 일으킨 계층 1의
데이터를 평가한다.
아니오
최적화를 위한
변경으로 인해
오프셋 징후 발생
문제 해결을
위해 롤백할
것인가?
아니오
최적화
예
오프셋 징후가
있나?
원래 상태로
환경 복원
(변경 내용 계속
적용)
아니오
미래 배포 시점을
위해 보다 잘 테스트
다음 페이지로 이동
예
변경관리 프로세스
개선
두 번째 계층 분석을 통해
가장 유사한 문제 영역의
SQL 코드로
증상 추적
예
느리게 동작하는
SQL 코드로
분석되었나?
절차 및 스키마 최적화
아니오
처리할 수 없는
오류로
분석되었나?
예
오류 처리 절차
및
패키지 추가
예
문제를 안고 있는 데이터
정정. 데이터 테스트에
필요한 모든 것 추가
아니오
데이터 문제로
분석되었나?
아니오
예
환경설정 문제로
분석되었나?
정확하게 환경 구성을
확인하고 구현
아니오
잠금 또는
교착상태로
분석되었나?
예
절차 및 스키마 최적화
아니오
실행도중
실패한 작업으로
분석되었나?
예
SQL 에이전트를
체크하고
실패한 작업 재 시작
아니오
기능을
수행하는데
실패한 개체로
분석되었나?
예
별도의 스텁을 제공
하여 증상이 일어나지
않도록 한 다음,
그 개체에 집중한다
아니오
다른 문제로
분석하였나?
아니오
예
N/A
분석을 통해 구체
적인 픽스를 찾을 수 없
다면, 그것은 문제가 복합
적이기 때문이다.
여타 의심가는 요인들을
제거하면서 문제를 격리
하도록 하라
8장
고객
불만 및 프로세스
오류 접수
장애처리 요청서
생성
장애처리 요청서
할당
할당된
장애처리 요청서에서
결정할 수 있나?
예
아니오
장애처리 요청서
확정
할당된
장애 상황이
해결되었나?
예
장애 처리 요청
해결
아니오
이것을
타 부서로
에스컬레이션
하였나?
예
응용 프로그램
버그
운영 변경
일회성으로 발생
장애처리 요청서에 운영
변경 상태를 추가하고,
종료될 때까지 추적
해결 상태를 추가하고,
장애처리 요청서 종료
아니오
장애처리 요청서
종료
알려진
버그인가?
응용 프로그램
버그
일회성으로 발생
아니오
버그 추적
시스템에
버그 등록
알려진
버그인가?
아니오
버그 추적 시스템에
버그를 등록하고,
장애처리 요청서 종료
예
장애처리 요청서
종료
장애처리 요청서
종료
장애처리 요청서에
버그 상태를 추가하고,
종료될 때까지 추적
예
장애처리 요청서에
버그 상태를 추가하고,
종료될 때까지 추적