Transcript 서비스경영1장 (266Kbyte)

제1장 서비스의 이해
“서비스는 삶의 그 자체이며, 인생은 서비스로
시작하여 서비스로 끝난다고 할 수 있다.
즉 태어날 때 병원 서비스를 받고, 살아있
는 동안은 다양한 서비스를 누리다가 생을
마감하면 장례 서비스를 받는 것이다”
1. 서비스의 의의
서비스 의미의 변천
중세이전
중상․농주의
사회
사회
• 노예
• 남에게 시중
• 비생산적
활동
• 비경제적
활동
산업사회
후기산업
사회
• 제품을 팔기
• 서비스산업
위한 부수적 수
• 서비스경제
단
및 사회
서비스의 사회화
서비스 사회화 : 현대인 하루를 서비스로 시작해서 서비스로 끝난다.
- 출․퇴근할 때 교통 서비스
- 점심시간에는 레스토랑 서비스
- 저녁에는 방송 서비스
- 주말에는 외식 및 레저 서비스
- 휴가나 방학기간에는 여행 서비스
- 여가시간에는 사우나, 이․미용실, 헬스 등 개인 서비스
- 취미활동도 대부분 서비스업체를 활용
서비스가 없으면 하루도 살 수 없는 사회 서비스사회라고 한다.
서비스의 경제화
서비스 경제화 : 일반적으로 경제가 발전함에 따라 생산, 고용, 소비 등 경제에
서 서비스산업이 차지하는 비중이 증가하는 현상을 가리키며, 가치창출의 원
인이 제품에서 무형의 서비스재로 옮겨지는 현상
빅매직수 : 일정 시점에서 미국 맥도널드사(社)의 햄버거 제품인 빅맥 가격을
달러로 환산한 후 미국 내 가격과 비교한 지수
서비스의 경제화
(단위 : %)
고용 비중
‘80
‘85
‘90
‘95
2000
2003
제조업
21.6
23.4
27.2
23.5
20.2
23.1
서비스업
37.0
44.3
46.7
54.3
61.1
67.0
＊자료 : 통계청
경제발전에 따른 고용 구조의 변화
서비스의 정의와 특성
서비스는 크게
1.속성론적 정의
2.경제적 가치 측면
3.마케팅 측면
으로 정의 되어질 수 있다.
서비스의 속성 및 경제적 가치 정의
서비스의 속성론적 정의 :
“서비스는 고객에게 제공되는 행위와 수행이며, 본질적으로 무형성과 소유
권의 이전이 안 되며, 서비스 생산과정에서 물리적 상품과 결부될 수 있으
나 그렇지 않을 수도 있다” – Kotler “서비스는 행위(deeds), 과정(process) 및 그 결과인 성과
(performance)이다” – Zeithaml & Bitner 서비스의 경제적 가치 정의 :
“서비스는 특정 시간과 장소에서 고객에게 가치와 편익을 제공하는 경제적
활동이다” - Lovelock & Wirtz -
서비스의 마케팅적 정의
“서비스는 종업원과 고객과의 상호작용관계에서 발생하는 인적 행위와 물리
적 환경 및 증거를 포함한 일련의 과정이다”
상호작용관계 : 서비스는 종업원과 고객이 접촉하여 상호작용(interaction)
을 하는 관계에서 생성된다.
인적 행위(인적 서비스) : 종업원의 인적인 행위는 무상인 것처럼 보이지만
고객이 지불한 금액에 포함되어 있는 경제적 가치로 보아야 한다.
물리적 환경 및 증거(물적 서비스) : 서비스업체의 건물, 인테리어, 가구, 비
품, 실내 분위기, 인쇄홍보물 등을 말한다.
일련의 과정 : 서비스는 일련의 과정(process)으로 되어 있다.
서비스의 특성
제조업과 비교한 차이  무형성, 동시성, 이질성, 소멸성, 인적 의존성
무형성
제품과 서비스의 가장 큰 차이점, 서비스 구매 전 경험 불가
높은 위험성, 소비자에게 사전 설명이 어려움, 진입장벽 낮음
(EX : 항공사 마일리지, 각종 이벤트..)
동시성 – 비유통성
공급자와 소비자의 접촉 과정에서 가치재가 발생,생산=소비
(EX : 식당, 각종 상담, 미용실등..)
이질성 – 비표준성
소비자의 욕구, 기호, 성격, 관습에 따라…
서비스 요원의 성격, 기분, 친절성, 테크닉에 따라…
평가는 상대적이며, 주관적으로 나타남
서비스의 특성
제조업과 비교한 차이  무형성, 동시성, 이질성, 소멸성, 인적 의존성
소멸성 – 비저장성, 비이전성
서비스는 재고, 반복 판매, 소유권 이전이 불가능
과잉생산 혹은 과소생산의 우려가 높다.
(EX : 항공기 노선 및 좌석, 각종 이벤트…)
인적 의존성 – 비기계성
사람에 의해 생산되어지는 경우가 많다.
(EX : 각종 의료서비스 및 상담 서비스..)
서비스의 분류
표 1-1 한국산업표준 분류 (서비스업)
경제주체에 의한 분류
공공서비스 :
정부와 지방자치단체 등 관공서나 비영리 조직에서 일반 주민에게 행
하는 서비스
Ex) 법원, 군대, 경찰, 소방서, 우체국서, 학교 등
개인서비스 :
이․미용실, 목욕탕 등과 같이 소규모 개인 사업자가 행하는 서비스
기업서비스 :
호텔, 항공사, 백화점, 병원, 은행 및 금융업과 같은 기업이 행하는 서비스
서비스행위의 본질에 의한 분류
신체에 하는 서비스
가
시
적
행
위
• 승객운송
• 건강보조
• 화물. 운송
• 고장수리 및 정비
• 숙박
• 이. 미용실
• 창고. 보관
• 경비 서비스
• 물리치료
• 헬스 센터
• 소매업
• 세탁
• 레스토랑/바
• 장례 서비스
• 연료보급
• 조경. 잔디 관리
마음에 하는 서비스
비
가
시
적
행
위
유형적 자산에 대한 서비스
• 광고. 홍보
• 예술. 연예
• 방송
• 경영컨설팅
• 교육
• 정보 서비스
• 정신치료
• 종교
무형적 자산에 대한 서비스
• 회계
• 예금
• 보험
• 투자관리
• 리서치
• 법률서비스
• 프로그래밍
• 소프트웨어 컨설팅
상품분류체계에 의한 분류
순수제품
소비재 : 칫솔, 치약, 비누 등
산업재 : 철강 등
제품
(Goods)
제품위주
상품
(product)
서비스
시설편익 : 숙박업, 운수업, 헬스센터
인적편익 : 의료, 이. 미용원, 여행사,
가사대행 등
지식. 정보 편익 : 컨설팅, 법률, 교육,
통신 등
유통편익 : 백화점, 할인점, 도. 소매업
주유소 등
기타편익 : 금융, 오락, 방송, 공공기관
서비스
레스토랑, 양복점, 의상실 등
순수
서비스
(Service)
자동차, 컴퓨터, 복사기, 가전제품
위주
서비스산업의 성장배경
경제주도권
농업
공업
서비스업
미국을 비롯한 선진국에서는 국내총생산(GDP: gross domestic product) 중
서비스 부분이 차지하는 비율이 65~80%
국내총생산에서 서비스 부분이 차지하는 비중이 60%에 근접하고 있고, 서비
스 부분의 지출과 고용도 65%를 넘고 있어 과거와 비교하여 우리 경제의 서
비스화가 상당히 진전
서비스산업의 성장요인
1. 도시화의 진전 : 도시화는 생활에 있어서 시간과 공간의 부족
Ex) 포장이사 업, 장례식장, 가사 대행업, 놀이방 및 베이비 시터(baby sitter),
외식산업의 발달
2. 인구구조의 변화 :
UN은 전체인구 중에서 65세 이상의 노령인구가 차지하는 비율이 7% 이상
이면 고령화 사회(aged society)로 규정
우리나라의 경우 2026년 20%로 예상되어 초고령 사회로 진입할 전망
고령화의 이유 : 저출산과 의학의 발달 및 식생활의 풍요로움 등으로 평균수
명의 연장
- 인구의 고학력화 및 고령화는 문화센터, 평생교육원 등 교육 강습 서비스업
과 건강관련 및 실버산업 등의 서비스업을 성장시키고 있음
서비스산업의 성장요인
트렌드
건강한 노후
산업
보건·의료 산업
사 례
•노인전문 헬스 케어(Health Care)
•노화 방지(anti-aging) 산업
시간소비
경험 산업
•실버 엔터테인먼트 및 디지털컨텐츠
(긴 수명)
사회활동
•여행과 레저
경험 산업
•실버타운
•재혼 서비스, 친교 및 레크레이션 분야
재테크 및 보험
아름다운 죽음
종합자산관리
•개인연금 상품
서비스
•상해·질병·보험 및 상조회
장례 산업
•장례예식장
•간병인 및 사회복지사
서비스산업의 성장요인
3. 가처분소득 및 여가시간의 증대 : 가처분소득(개인이 자기 의사에 따라 자
유롭게 소비 또는 저축으로 처분할 수 있는 소득)이 높아져 소비의 상당부분
을 여행, 외식, 문화생활 등 여가를 즐기는데 사용함에 따라 관련 서비스업이
성장
4. 소비자의 편의성 추구 : 자신의 지식 및 정보의 부족을 충족시켜주거나 자
신의 시간 부족 등을 대신할 편의성 즉 대행 서비스업을 찾고 있다.
Ex) 법률사무소, 세무사무소, 택배, 대리운전 등
5. 산업구조의 복합화 및 분업화 : 제조업이 경쟁력을 갖추고, 원활한 산업 활
동을 하기 위해서는 그것을 지원해주는 금융, 물류, 유통, 정보 등의 전문적인
서비스업과 연계
Ex) 경영 컨설팅, 시장조사, 직원 연수교육, 인재뱅크, 광고 및 홍보 대행, 보
안시스템, 제품의 수리 및 유지 등 기업지원을 위한 전문 서비스업이 등장
서비스산업의 성장요인
6. 정보화의 진전 : 사회 전반에 진행되고 있는 정보화의 물결은 정보통신,
정보콘텐츠 등의 지식기반 서비스업을 급속히 팽창시키고 있다.
Ex) 인터넷 상에서 정보 및 지식을 제공하는 포털 서비스(portal service)업,
인터넷 쇼핑, 전자상거래 등
7. 다양한 개성과 삶의 질 추구 : 후기산업사회의 소비자는 다양한 라이프 사
이클(life cycle)과 삶의 질을 추구함에 따라 취미와 문화생활에 대한 욕구가
증대되고 있다.
산업사회의 생활수준 측정
전기산업사회
산업사회
후기산업사회
생존 즉 식량의 양
재화의 양
건강, 교육, 레크레이션의 양