Transcript 알뜰폰이용자보호방향_ver2_건국대 김시월 교수 발표자료

알뜰폰 사업자의 이용자보호 방향
알뜰폰 사업자의 이용자보호 방향
2014. 11. 13
목 차
I. 알뜰폰 서비스의 도입과 이용
II. 알뜰폰 이용자의 불만사항
III. 개선방안
2
알뜰폰서비스의 도입과 이용배경
1
통신비의 증가로 인한 가계부담의 증가
통계청의 가계 동향 조사 중 가계통신비 항목의 금액이 계속해서 상승세를 보이고 있음.
2005년 13만 4721원 이었던 가계통신비는 2010년 13만 8598만원까지 상승하였고,
2012년 1분기에는 15만 2556원으로 계속해서 증가하고 있음(통계청, 2008, 2012, 2012, 2013)
연도별 가구당 통신비 추이
우편서비스
127,442
7,013
266
2005
127,665
6,779
222
2006
252
2007
2,441
197
2008
단위 : 원
통신서비스
133,514
131,258
5,299
통신장비
130,283
1,834
176
2009
136,590
1,800
207
2010
140,228
2,543
243
2011
145,672
6,641
243
2012
항목
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
전체 통신비
134,721
134,666
136,809
136,153
132,293
138,598
143,014
152,556
우편서비스
266
222
252
197
176
207
243
243
통신장비
7,013
6,779
5,299
2,441
1,834
1,800
2,543
6,641
통신서비스
127,442
127,665
131,258
133,514
130,283
136,590
140,228
145,672
출처: 통계청 사회통계국 복지통계과(2005-2013), 가구당 월평균 가계수지
3
알뜰폰서비스의 도입과 이용배경
2
지속적으로 증가하는 가계통신비 절감을 위하여 MVNO 제도 도입
이용자 이익증진을 위해 독점방지와 경쟁을 촉진하는 규제정책으로 서비스 기반 경쟁정책 방향을 추진
했으며, 그런 취지에서 MVNO 제도를 도입
이동통신 재판매 제도 추진경과
일정
제도 추진 내용
2010년 3월 22일
전기통신사업법 제38조 신설
2010년 9월 23일
전기통신사업법 개정 및 시행
2010년 10월 1일
전기통신사업법 시행령 개정 및 시행
2010년 11월 15일
‘도매제공의무사업자의 도매제공의무서비스 대상과 도매 제공의 조건, 절차, 방법 및 대가의 산정에 대한 기준’ 제정
2011월 7월 20일
도매제공 가이드라인 제정
2012년 3월 29일
이동통신 재판매(MVNO) 활성화 종합계획 마련
전기통신사업법 개정안 공포
2013년 8월 13일
‘ 기간통신사업 외국인 간접투자 확대, 기간통신사업자의 도매제공의무제도의 연장, 기간통신사업자의 제조업자에 대
한 전기통신서비스 규격정보 제공 의무화, 사업자간 분실, 도난 단말기 정보공유 의무 부여’
전기통신사업법 시행령 개정안 마련
2013년 8월 29일
2013년 9월 4일
‘ 차상위 계층 요금감면 대상 확대, 공익성 심사 위원의 정부기관 추가, 단말기 자급제 지원 등’
자급 단말기 공급활성화를 위한 알뜰폰(MVNO)사업자, 제조사, 유통업체간 공동조달 협의체 구축
4
알뜰폰서비스의 도입과 이용배경
3
시장 환경 개선과 알뜰폰 사업자의 적극적인 판매로 인한 알뜰폰(MVNO) 이용자의 증가
2004년 에넥스텔레콤이 KT프리텔(현 KT)과 제휴하여 서비스를 시작한 후,
2011년부터 본격적으로 보급(전자신문 etnews, 2013.10.30)
-알뜰폰(MVNO) 가입자수 2012.12월 1,276,411명, 2013년 12월 2,485,004명, 2014년 9월
- 4,138,093명으로 급속하게 증가하고 있음(미래부홈페이지, 2014)
연도별 알뜰폰 가입자수 추이
4,138,093명
2,485,004명
1,276,411명
2012.12
2013.12
2014.09
출처: 미래부 홈페이지(2014), http://www.msip.go.kr
5
이용자 불만사항 실증조사
조사설계
조사 대상
 이동통신 서비스 이용자( 알뜰폰, 일반폰 및 스마트폰 )
 연령: 만 14세 이상
 통신사 전환경험이 있는 자
조사 방법
 Web Survey
조사 지역
 전국(서울, 6대 광역시, 시/도/읍/면)
조사 시기
 2013년 12월 9일 ~ 18일
표본 크기
 총 1000명 (알뜰폰(MVNO) 이용자: 324명, 이통3사(MNO) 이용자, 676명)
6
알뜰폰 이용자의 통신요금 현황
이통3사 및 알뜰폰 이용자의 월 통신요금(단말기 비용제외) 현황
알뜰폰 이용자의 월평균 통신요금은 24,022원으로, 이통3사 이용자 평균 요금(42,474원)의 56.6% 수준
40
36.7
35
(단위: %)
이통3사(MNO)
29
30
알뜰폰(MVNO)
25
20
15
14.5
17.3
18.2
18.8
17.6
7.7 8.3
10
5
15.1
9.6
4.9
0.9
1.2
0
2만원 미만
2~3만원 미만
3~4만원 미만
4~5만원 미만
5~6만원 미만
6~7만원 미만
7만원 이상
7
이용자 불만사항
불만 사항
알뜰폰 이용자의 불만사항은
가격과 관련된 불만(62.3%로) 가장 많았고, A/S, 품질, 정보, 환불/교환. 배송 순으로 불만 집계
(단위: %)
62.3
43.2
41.4
20.7
가격
A/S
품질
정보
20.7
환불/교환
16.7
배송
8
이용자 불만사항
서비스 정책 개선 요구사항
이용 단말기의 다양화(81.0%)가 가장 높게 요구 되었으며, 요금제의 다양화(79.8%),
판매 대리점 확대(78.8%), 콜센터 상담원 등 서비스 강화(78.4) 등의 순으로 나타남
81.0%
79.8%
78.8%
78.4%
77.4%
76.2%
76.2%
이용가능한
서비스
판매 대리점
콜센터
데이터 품질
음성통화
개통시간
단말기
요금제의
확대 필요
상담원 등
개선
품질 개선
단축 필요
다양화
다양화
75.8%
75.8%
서비스 요금 결합요금제
낮출 필요
신설 필요
서비스 강화
9
이용자 불만사항
서비스 가입/이용/해지 단계별 피해 경험
1. 개통
이용자의 동의 없이 개통
17.6%
개통처리가 지연됨
개통 전이나 개통 후 14일 이내 계약 철회 불가, 위약금 청구
부모님 등 법정대리인의 동의 없이 미성년자에게 개통해 줌
40.1%
20.1%
15.1%
2. 약정 불이행
사은품에 관한 약정 불이행
단말기 보조금에 관한 약정 불이행
27.8%
21.9%
무료 통화권 사용제한이나 지급 불이행
24.4%
기타 계약 시 약정한 사항을 이행하지 않음
24.1%
10
이용자 불만사항
3. 부당요금 및 판매
무료폰이라고 설명한 후 단말기 할부금을 받음
허위로 설명한 후 가입철회 요청 시 제한
소비자의 동의 없이 부가서비스에 가입
31.2%
19.1%
25.9%
요금 약정과 실제 요금이 다름
29.9%
4. 명의도용 및 명의변경
명의도용 후 부당한 요금 청구
명의도용 피해에 대한 처리 지연
명의도용 처리의 누락 및 잘못된 처리
정당한 사유 없이 명의 변경을 제한
명의 변경 후 일정기간 이내에 번호이동 제한
17.3%
15.4%
17.6%
12.7%
17.6%
11
이용자 불만사항
5. 해지제한
요금 및 위약금 미납으로 인한 해지 제한
미납으로 인한 해지 거부 후 정상요금 청구
방문 등 특정한 해지방법을 한정하여 해지 제한
이용자의 사망 등 불가피한 사항으로 해지 시 해지 제한
29.0%
22.5%
18.8%
13.6%
6. 직권해지 / 해지지연
이용자에게 고지도 안한 후에 통신사의 일방적인 직권해지
17.0%
직권해지 후 정상이용 요금 청구 등 미납처리 피해
15.7%
해지와 관련한 상담 및 신청 지연
22.2%
해지 신청 후에 해지처리 지연
22.8%
12
이용자 불만사항
7. 해지처리누락/미처리
해지 후 미사용 요금 청구 또는 인출
해지 누락 후 해지의 미처리 피해
18.2%
19.8%
해지 후 개인정보 유출
21.3%
위약금 산정방식을 알려주지 않은 후 위약금 부과
21.0%
8. 해지비용
사은품 가격, 할인반환금 등 사전에 고지 없는 위약금 부과
부당하게 많은 위약금 부과
19.1%
20.9%
13
개선 방안
1
가입 시 계약 조건에 대한 고지 의무 강화
 가입 시 상품명, 월 이용요금, 단말기구입비, 약정기간 등을 명확하게 안내하고,
SMS∙ 이메일 등을 통해 통보하도록 절차 개선
※ 알뜰폰 서비스 계약 시 정보를 제공 받은 비율(설문조사 결과)
복지용 요금감면 등 요금할인혜택
USIM 구매여부
월이용료에 포함되는 구성사항 등 요금정보
단말기 할부이자
의무사용기간
상품별, 약정기간 별 요금할인 산정방식 등…
13.3%
48.8%
41.4%
54.0%
56.2%
59.0%
14
개선 방안
2
이용계약서 교부 의무화 및 홈페이지 상 계약 정보 제공
 계약서를 교부하고, 온라인 계약시 우편, 이메일 등으로 송부할 수 있도록 개선
 홈페이지 상에서도 주요 계약내용 및 해지시 할인반환금 등을 조회 할 수 있도록 개선
3
알뜰폰사업자임을 명시
 알뜰폰 사업자임을 명시하고, 가입시 상담원이 필수적으로 안내하도록 개선
 기간통신 대비 서비스 불가한 사항(복지할인, 멤버십/마일리지 등)에 대해 사전 안내
※ 한국소비자연맹 보도자료 일부(‘14.9.30)
- 고령자들에게 계약내용에 대한 정확한 정보를 주지 않아서 발생되는 피해 많음
∙ 단말기 무료로 속이거나 보조금 지급 약속을 지키지 않음
∙ 알뜰폰 가입을 권유하면서 통신사를 제대로 알려주지 않는 등의 기망적인 판매방법 등이 있음
15
개선 방안
4
고객센터 서비스 및 상담원 교육 강화
 ARS 서비스를 정비하여, 상시 고객센터에 문의 및 민원제기가 가능하도록 보완
 상담원 오안내로 인한 이용자 피해예방을 위해 상품 판매정책, 정부 정책,
이용자 주요 불만 사항 등을 주기적으로 교육하도록 보완
5
업무체계 개선을 위한 MNO 와 협력 체계 강화
 대부분의 알뜰폰 사업자가 MNO 사업자 전산 시스템을 활용하고 있어,
알뜰폰 사업자의 업무체계 개선 노력과 함께 MNO와 긴밀한 업무 협력 필요
6
알뜰폰사업자의 이용자 보호업무 평가 확대 시행
 이용자 중심의 업무체계 정비를 위한 정부차원의 이용자 보호업무 기준 마련 및
평가를 통한 적극적인 개선 유도 필요
16
감사합니다.
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