Transcript PART 2. 서비스와 고객만족경영

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숭의 여대 식품영양과
이경용 교수
내 작품의 완성은 없다.
오로지 고객 만족을 위한 끊임 없는 노력만이 있을 뿐이다.
–월트 디즈니
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* 서비스업에 가장 중요한 고객.
* 고객이란?
상품과 서비스를 구매하여 사용하는 소비자
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* 고객의 분류
1. 마케팅 관점에서의 고객분류
1) 상품,서비스를 최종적으로 사용하는 소비자
2)상품과 서비스를 구매하는 구매자
3) 구매를 허락하고 승인하는 구매 승인자
4)구매의사결정에 직.간접적으로 영향을 미치는 구매 영향자
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* 가치 체계에 의한 고객분류
고객 만족 전달과정
내부 고객 ->가치생산 고객-> 직원
중간고객->가치 전달 고객-> 재료 공급업체, 유통업체
외부고객->가치 사용 고객 -> 소비자
-하이테크리서치㈜ 가치체계에 의한 고객분류
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* 그레고리(Gregory Stone) 스톤은 고객을 경제적 고객, 윤리적 고객, 개인적 고객, 편의적 고객의 네가지로 분류
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경제적 고객
: 고객가치를 극대화하려는 고객으로 자신이 투자한 시간, 돈, 노력에 대해 최대의 효용을 얻으려는 고객이다
대부분 이런 유형의 고객은 까다롭고 경쟁 기업에 대한 정보도 밝은 편이다.
따라서 이런 유형의 고객을 잃는것은 경고 신호로 받아들여야 할 것이다.
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윤리적 고객
: 서비스 기업의 윤리적인 행동에 더욱 큰 비중을 두는 고객이다.
이런 고객을 유치하기 위해서는 기업의 사회적 이미지가 깨끗하고 윤리적이어야 한다.
기업에서 윤리적 마케팅의 일환으로 일부 수익금을 소외계층 또는 소아함환자를 위해 기부하거나
환경을 위해 공헌하는 이미지를 부각하는 마케팅이 이에 해당된다.
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개인적 고객
: 개인 간의 교류를 선호하는 고객이다.
즉 서비스를 제공 받을때 천편일률적이고 누구에게나 형식적인 서비스보다는 자기를 인정하는
예를들면 자기의 이름을 불러준다든지 하는 개인적 인식을 원하는 고객이다.
최근의 서비스 마케팅 경향은 개인화되어가는 경향으로 고객관계관리 등의 활동을 활성화하고
고객정보를 잘 활용할 경우 가능한 마케팅이다.
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편의적 고객
: 자신이 서비스를 받는데 있어서의 편의성을 중시하는 고객으로 때로 이 부류의 고객은 이러한 편의를
위해서라면 추가로 비용을 지불할 수 있는 고객이다.
예를들어 추가로 비용을 지불하더라도 백화점의 배달서비스나 선물용으로 포장해서 발송해 주는
서비스를 선호한다.
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* 고객의 발전 단계
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* 고객의 욕구
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(매슬로 이론에 따른 고객의 욕구 단계설)
* 고객만족의 이해
고객의 구매 프로세스와 고객 만족의 관계
구매전 평가(기대 형성) ->구매->구매후 평가
-> (기대>성과)->불만족 -> 부정적 구전
-> (기대 <성과) -> 만족 -> 재구매, 긍정적 구전
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* 고객 만족의 정의
“고객의 기대에 부응 함으로써 제품(서비스)의 재구매가 이루어짐과 동
시에 고객의 신뢰가 연속 되는 상태를 고객 만족”
->고객만족은 기업경영에 있어 대단한 중요한 의미를 가짐.
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