Transcript PowerPoint 프레젠테이션

Internet Application in
Hospitality & Tourism Industry
Hospitality Information System
Moon Hye-Young
관광관련 산업에서의 인터넷 도입
관광관련 기업
Cyber World
관광산업에 대한
홍보 및 광고
Tour
e-Business
사이버 마케팅 및
전자상거래
Internet
Travel agency
구인 및 구직
Customer
Hotel
Hospitality Information System
여론조사
및 시장분석
Moon Hye-Young
Cyber World
Real World
e-Business
Cyber Shopping
• Character Commercializing
• Reduction Logistic and Manpower cost
Golf
Reservation
WEB, EDI
Internet
Travel agency
Publicity
Advertising
Reservation & Advertising
• Homepage publicity and advertising
• Variety of reservation commodity
Total Reservation & Purchase
• Combination of hotel/golf/travel agency
• Purchasing goods and materials
Customer
Integrated Information System
Supplier
Distribution/Logistic
Hospitality Information System
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관광인터넷 사이트의 현황 및 추세
 포털(Portal)의 여행사이트
- 포털사이트에서 부수적으로 연결되는 사이트
- 일반적으로 인지도, 방문횟수가 높아 고객확보가 매우 용이
- 여행업 전문 사이버여행사와 제휴하거나 사이버여행사 인수
 사이버 여행시설업(Supplier)
- 항공사, 호텔, 카렌탈 회사, 크루즈 회사 등 관광상품 단위 제공
- 직접 마케팅 및 에이전트 수수료 절감
 사이버 여행사
- 온라인 네트워크를 통해 형성된 가상 공간에서 여행상품 판매
- 사이버 여행시설업, 포털의 여행사이트, 사이버 여행사 사이트
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On-line Travel Related Site
Ranking
Site
Reach
Booking
Score
Revenue
Index
Total
1
2
3
4
5
6
7
7
9
Yahoo
Travelocity
Expedia
Southwest
Excite
Netscape
American
Delta
Infoseek
60%
28%
20%
19%
36%
23%
25%
22%
31%
30%
41%
46%
51%
28%
41%
26%
33%
28%
0.76
1.02
1.00
0.93
0.78
0.80
0.99
0.89
0.74
13.6
11.9
9.4
8.9
7.9
7.7
6.5
6.5
6.3
10
11
11
13
13
15
16
17
18
19
20
21
AltaVista
United
Marriott
AOL
Holiday Inn
Preview Travel
Northwest
Hertz
Continental
Us Airways
Priceline.com
Lycos
26%
19%
13%
15%
15%
12%
14%
9%
16%
14%
15%
23%
25%
27%
37%
38%
32%
36%
30%
34%
23%
26%
24%
17%
0.82
1.02
1.08
0.86
0.98
1.06
0.89
1.22
0.95
0.89
0.90
0.77
5.3
5.1
5.1
4.7
4.7
4.6
3.9
3.7
3.5
3.3
3.2
3.0
Hospitality Information System
Moon Hye-Young
효율적인
통신수단
비용상의
경제성
호텔기업의 인터넷
활용상의 특성
효과적인
마케팅 수단
소비자의
자발적 접근
Hospitality Information System
이용자의
특성
정보획득 수단
으로서의 활용
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호텔기업 웹서비스 제공
안내
레저
객실
연회시설
이벤트
구인
Hospitality Information System
레스토랑
특별시설
회원제
지도
연예오략
예약
고객평가
Q&A
링크
뉴스
언어
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호텔의 인터넷 활성화 방안(1)
1) 다양한 볼거리를 제공하는 동영상 운영
여러 기술을 응용한 그래픽, 음향, 동영상 등 다양한 정보제공기법을
이용하여 특색 있는 웹서비스를 제공한다면 이미지개선 및 다른 호텔
과의 차별화에 큰 효과가 있을 것임
2) 그래픽의 질 제고 및 신속한 다운로드
다운로드 속도가 너무 늦어지지 않도록 하기 위해서 그래픽과 텍스트
를 잘 조화시켜야 함
3) 즉각적인 반응과 성실한 답변을 통한 신뢰성 확보
객실예약의 경우, 예약여부에 대한 확인을 즉각적으로 처리해 주어야
하며, 호텔에 가지고 있는 호기심이나 의문 등을 해결해 주어야 함
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호텔의 인터넷 활성화 방안(2)
4) 마케팅 전략의 개발
웹을 고객과 개인적 관계를 맺는 도구로 사용하여 개개인의 선호를
기억하고 이를 마케팅 활동에 이용
- 우수 고객에 대한 인센티브 적용, 지속적 커뮤니케이션 강화 노력
5) 철저한 서비스와 고객참여
고객들이 웹서비스를 이용할 수 있는 계기를 마련
- 게시판 및 이벤트 행사를 통해 지속적 관심과 참여 유도
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인터넷의 활용(1)
 이 메일의 활용
- 인터넷 - 멀티미디어의 네트워크
- 많은 수의 인터넷 이용자들이 전자메일 이용자 임
- 전자메일은 컴퓨터상에서의 메일을 주고받고, 전화, 팩시밀리에 이어 통신
혁명을 일으키고 있는 편리한 통신 수단임
- 전자메일은 기업 속의 통신수단으로서 출발했던 것이 기업간, 개인간의 통신
수단으로 빠르게 확장됨
 광고매체로서의 활용
- 멀티미디어에서 작성한 그림, 사진, 문자에 있어서 만든 광고를 컴퓨터에서
내 보낼 수가 있음
- 인터넷 상에서의 광고는 인터넷에 접속한 상대방의 기업 홈페이지의 방문을
통해 이루어지고 있음
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인터넷의 활용(2)
 예약매체로서의 활용
- 인터넷을 통해 고객의 정보를 직접 얻을 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션
의 루트를 마련할 수 있음
- 최종 오프라인 상으로의 지불단계에 따른 번거로움을 줄이기 위해서는
갖추어야 하는 시스템 적 문제점을 가지고 있음
 인터넷의 위험도
- 인터넷상의 관광 관련 상품에 대한 온라인 구매가 이루어지기 위해서는
고객이 느끼는 지각위험도를 낮출 수 있는 대안을 마련하고 있어야 함
- 개인 정보 및 신용카드에 대한 보안상의 문제가 중요시됨
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인터넷의 활용(3)
 인터넷과 인트라넷
- 기업내의 자신들만의 네트워크로서 이용하는 것을 인트라넷 이라고 함
- 인터넷은 누구라도 이용가능하며, 네트워크 사용요금 또한 무료이기
때문에 이 경제성에 기어이 주목하지 않을 수 없음
- 국제간의 네트워크라면 비용절감효과가 큼
- 인터넷 사용에서의 가장 중요한 점은 안전성임
- 이것이 개인의 범위라면 피해가 상대적으로 적지만 기업측면에서는
피해범위가 커질 수 있음
- 따라서 이러한 피해를 줄 일 수 있는 소프트웨어의 개발이 시급해 지고
있음
- 방화벽(fire wall) 및 새로운 컴퓨터 바이러스에 대한 보완 프로그램을
개발해야 한다는 문제점을 안고 있지만 비용측면에서 인트라넷의
매력은 기업에게 있어 큼
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멀티미디어의 개념
 컴퓨터는 발명된 지 반세기 만에 통신망과 연결되어 새로운
매체로서 자리 매김을 하고 있으며, 계산도구에서 출발하여
정보처리도구, 더 나아가 매체의 기본도구로까지 영역을 확장함
 멀티미디어(multi-media) 를 문자 그대로 해석하면, 다중매체 즉
여러 가지 정보표현 형태를 동시에 다룰 수 있는 매체로 설명됨
 멀티미디어는 제작이 어렵고, 제작 결과물의 표현력이 가장 높은
동화상을 표현할 수 있느냐의 여부를 판단하기도 함
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멀티미디어의 기능
 대비되는 개념
 mono-media vs. multi-media
전화나 라디오 같은 매체는 모노 미디어
 digital vs. analog
정보를 포착하고 전송하고 표현하는 데 사용하는 신호가 연속적인가, 불연속
적인가의 차이, 두 가지 신호의 차이는 보관과 검색이 있는 것이 아니라
보관된 정보에 대한 가공수준의 차이에서 비교할 수 있음
 non-interactive vs. interactive
 broadcasting vs. telecommunication
 on-line vs. off-line
 멀티미디어는 문자음성, 이미지 동화상 모두가 디지털 형태로 보관/검색되고,
대화식(interactive)으로 운용이 가능한 매체라고 정의할 수 있음
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멀티미디어의 활용
 호텔 내의 안내시스템과 예식 소개 시스템을 멀티미디어를 활용하여 구성할
수 있음
 레스토랑의 정보안내와 같은 경우는 장소에 대해서는 안내도 그림을, 메뉴에
대해서는 사진과 문자를 이용하여, 메뉴 정보에 대해서는 일정기간을 주기로
변경이 가능할 수 있음
 멀티미디어를 사용한 시스템에는 동태정보를 유지 관리하는 것이 중요함
 멀티미디어를 활용한 예식 소개 시스템의 구성은 다음과 같은 사항을 고려시
해야 함
 시스템에 따라서 노동력을 줄일 수 있다고는 생각하지 말아야 함
 타사와의 차별화로 주문을 늘리는 것을 목적으로 함
 어느 정보를 어느 미디어로 표현할까를 연구함
 화면의 layout, color 를 고려시 함
 전체적으로 즐거운 분위기를 만듦
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예약확인 및 희망정보 제공
고객의 예약정보
전문예약시스템
(CRS, GDS)
가격/수용력/정보외
관련데이터베이스
관광사업체
호텔
여행사
항공사
레스토랑
관광시설
예약정보문의
고객
FIT
단체
비즈니스
방문객
기타
관광전자상거래
시스템
결제 및 신용거래
지불
금융 부문
(은행, 신용카드사)
지불요청 정보
Hospitality Information System
비용청구관련 정보
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전자상거래의 개념
 기업이 제공하는 상품과 서비스의 질을 높이면서 기업/공급업자/소비자
등의 비용절감 욕구를 충족시키기 위해 인터넷 등 통신네트워크를
하여 일상적인 상거래 활동을 수행하는 것
 4개의 범주
 첫째, 기업과 소비자간의 상거래로 전자 쇼핑몰을 개설하여
최종 소비자에게 전자적으로 상품과 서비스를 판매하는 유형
 둘째, 기업과 기업간의 상거래로 원료 공급자와 수요자인 기업간인 거래 및
기업과 금융기관과의 자금결제를 포함하는 기업간 거래유형
 셋째, 정부기관에서 전자매체를 이용해 일반기업과 거래하는
정보-기업간 거래유형
 넷째, 정부와 일반 소비자간의 거래유형
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인터넷 전자상거래의 특징
 첫째, 정보의 디지털화로 모든 정보의 교환이 디지털 신호로 이루어지므로 외부의 물리적
영향에 매우 약하고 이로 인해 자료가 전자기 등의 영향으로 지워지거나 왜곡될 수 있어
계약의 성립자체에 관한 분쟁의 소지가 있음
 둘째, 네트워크의 개방성 및 광역성으로 개방된 네트워크를 이용하기 때문에 데이터를
전송하는 도중 타인에 의한 정보의 편취나 변조가 가능
 셋째, 거래 당사자의 비대면성으로 소비자가 거래상대방의 실체를 파악하기 어려움
 넷째, 통일적 관리자의 부재로 한 국가 내에서만 이루어지는 것이 아니라 세계 전역을
그 사업영역으로 함
 다섯째, 제공된 정보의 내용 및 신뢰성으로 정보는 아주 많지만 정작 소비자의 합리적인
선택권을 보장하는 필요한 정보의 양은 부족하며 정보자체가 부실 하거나 부정확한
것이 많이 존재해 소비자가 착오나 오인에 빠질 가능성 있음
여섯째, 고도의 기술성 및 복잡성으로 다수의 관계자 등이 존재하며, 그 이용에 상당한
기술과 숙련이 요구됨
 일곱째, 정보교환의 순간성으로 정보전송이 컴퓨터를 이용해 순간적으로 이루어짐
 여덟째, 부합거래성으로 원칙적으로 전자상거래 역시 약관규제법의 적용을 받음
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전자상거래의 장단점
장점(기회 요인)
대내경영
활동에의
영향
대외경영
활동에의
영향
단점(위협 요인)
 판매/운영 비용의 절감
- 유통 채널 단축
- 종업원 임금 등 고정비용 감소
 효율적인 마케팅
- 데이터베이스 마케팅
- 고객정보 / needs 파악이 용이
 대 고객 서비스 향상
- 24시간 영업이 가능
 새로운 판매 채널로 활용
 기술적 기반이 미성숙
- 전자결제 시스템
- 보안유지 관리
- 높은 통신비용
 사회적 기반 미성숙
- 사용층이 소수이며 편중됨
- 관련 법/제도 미비
 시장의 확대
- 모든 지역에 사업이 가능
 새로운 사업의 기회
- 소자본/벤처에 매력
 시장 경쟁 심화
- 소자본으로 사업이 가능
 거점 위주의 유통 및 서비스 침체
- 도/소매업, 여행사
 경쟁우위 요소의 변화
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관광산업의 전자상거래
 관광부문의 전자상거래 기본 구성요소
고객, 관광사업체, 전문예약시스템, 금융기관
 전자상거래에 있어서 해결해야 할 문제
 지불 및 보안상의 문제 – 현재 운영되는 대부분의 전자지불시스템은 신용카드
나 은행계좌를 매개체로 한 지불 브로커 시스템인데, 전자화폐 기능을 가지는
서비스는 화폐를 발행하는 문제, 통화의 문제, 익명성의 문제 그리고 복제,
이중사용의 문제 등의 실제 서비스에 있어 제약요소가 있음
 보안 프로토콜 – 암호화 알고리즘 기술은 이미 상당한 수준으로 연구되어서
사용할 만한 강한 알고리즘이 많이 나와 있으나, 자료가 암호화 되었다고
무조건 안전한 것은 아니며, 강한 알고리즘으로 암호화되었다고 하더라도
여전히 보안침해의 가능성은 많이 있으며, 이런 것을 막아주는 것이 보안
프로토콜임
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Perceived Risk in e-Commerce
 일반적으로 소비자의 구매행동은 확실하게 예측할 수 없는 결과를 야기시키며,
그러한 예상치 못한 결과 중의 어떤 것은 바람직하지 못한 것일 수 있다는
위험을 내포함
 知覺危險 – 소비자가 특정 구매목적을 달성하기 위하여 상표선택, 점포선택,
그리고 구매방식의 선택 등을 행하고자 할 때 그 선택 상황에 대하여 지각하는
심리적 위험을 말함(Bauer, 1960)
 Zikmund and Scott(1974) : 재무적 위험, 신체적 위험, 기능적 위험, 심리적 위험,
사회적 위험, 시간손실위험, 미래기회손실 등의 7가지로 분류
 지각위험은 소비자 특성 및 경험, 제품특성변수에 따라 다르게 나타남
- 소비자의 자신감이나 혁신성이 높을수록 지각위험은 낮아지고
- 가격민감도가 높을 수록 지각위험은 증가함
 류주형 과 엄서호(2001)의 연구에서는 온라인 여행상품의 구매시 소비자가
지각하는 위험의 종류를 Net 위험, 여행서비스위험, 여행비용위험, 기회손실위험,
여행목적지 위험으로 분류함
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