Transcript SQI.

고객요구 파악
환경 및 고객욕구 분석
환경변화 및 고객욕구 증대
우체국에 대한 고객 평가
고객 요구
서비스 품질차원 결정
고객요구 서비스
서비스 품질차원
정확한 서비스
신뢰성 (정확성)
신속한 서비스
신속성
친절한 서비스
친절성
편리한 서비스
편리성
능력있는 직원
직원의식 및 능력
서비스 품질지표 추출
품
서비스
품질차원
질
구
분
서비스품질지표
과정품질항목
결과품질
접수/접수처리
발송→수신
신뢰성
(정확성)
수신→배달
-
신속성
-
-
-
친절성
-
편리성
-
직원의식
및 능력
-
-
-
-
서비스품질 측정 방법
차원
신뢰성
신속성
서비스품질 항목
측 정 방 법
평가자
평가관리
평가주기
부서
서비스 품질 측정 방법
차원
친절성
편리성
직원의식
및 능력
서비스품질 항목
측 정 방 법
평가자
평가관리
평가주기
부서
CS지표관리 Framework
품질목표
차원
서비스품질항목
품질관리평가점수
가중치
갭(G)
과오발생률 과오점수(P) (O-P)
(W)
목표치(O) 과오기준(S)
(Q)
신뢰성
신속성
(Q*W)
비고
CS지표관리 Framework
품질목표
차원
서비스품질항목
품질관리평가점수
가중치
갭(G)
과오발생률 과오점수(P) (O-P)
(W)
목표치(O) 과오기준(S)
(Q)
친절성
편리성
직원의식 및 능력
계
(Q*W)
비고