Transcript [경영혁신과 조직개발] 사례 5

사례 5 – 마이크로소프트의 학습조직문화
www.gurus.co.kr
 MS의 학습조직문화의 사례가 MS가 어떻게 학습조직문화를 개발. 유지하면서 MS의
성장에 크게 기여하고 있는지를 살펴보는 사례 연구이다.
Copyright 2004. GURU People ㈜아그막 All rights reserved.
Microsoft사
www.gurus.co.kr
 1975년 설립 : 빌 게이츠 + 폴 알렌
253억 달러
(순이익 77,5달러
매출의 29%)

20년간 연평균 134% 고도 성장

1986년이래 연평균 40% 이상 성장률 달성

PC 소프트웨어의 핵심인 OS 시장의 80% 이상 지배

전체 PC소프트웨어 패키지 25%이상을 생산
2001년
16,000달러 매출
학습조직문화
1975년
Copyright 2004. GURU People ㈜아그막 All rights reserved.
MS의 학습조직개발 전략
www.gurus.co.kr
•
방향 : 계속적인 자기 비판과 피드백, 그리고 정보공유를 통한 끊임없는 성과향상에
기초
1.
과거 및 현재 개발프로젝트로부터의 체계적인 학습
2.
피드백과 계량적 성과측정 및 벤치마킹을 통한 개선
3.
고객과의 밀접한 관계
4.
제품팀간의 연계와 정보공유
MS 학습조직문화의 강화요일
프로젝트 평가
고객정보 피드백
제품팀간의 연계
성과측정과
벤치마킹
Copyright 2004. GURU People ㈜아그막 All rights reserved.
1. 프로젝트 평가와 학습
www.gurus.co.kr

MS는 각 프로젝트의 자체 평가서, 과정감사보고서의 작성, 구성원들간의 자유로운 토의 → 과거
프로젝트와 현재 진행중인 프로젝트로부터의 체계적인 학습 실현
1)
프로젝트 평가서의 작성



2)
보고내용 - 프로젝트의 성공적인 측면과 그 이유 / 실패측면과 그 원인, 다음 프로젝트를 보다 성공적으로
수행하는데 도움이 되는 사항들을 자세히 기재
효과 : 프로젝트 수행과정에서 나타난 문제들이 반복되지 않도록 하고 다음 프로젝트를 더 잘 수행할 수
있다는 자신감 부여, 구성원들로 하여금 자기평가와 비판을 습관화하고 구성원들 상호간에 아무 장벽 없이
자유스럽게 서로의 정보와 지식 그리고 경험을 나누는 공유의식과 태도를 기르는데 기여함.
프로젝트 감사

3)
1980년대 하반기 부터 모든 개발프로젝트의 사후평가 실시
제품개발과정의감사 – 사후 통제보다는 사전의 개선을 위한 건설적인 지원을 목적
정보공유회의와 상호작용



수양회(retreat) 개최 – 상위계층에서는 제품단위와 사업단위의 주요 관리자들이 매년 중요이슈(품질, 고객,
통합계획 등)를 심층 토의하는 정보공유의 장
서로의 정보와 지식을 교환하면서 제품간 그리고 사업간의 통합경영을 증진
중간관리와 하위계층에서는 팀간, 기능간, 부서간에 정규적인 회의, 비공식적인 회의 등의 상호작용이
수시로 발생 → 장벽없이 상호간에 정보 및 지식의 공유를 증진
Copyright 2004. GURU People ㈜아그막 All rights reserved.
2. 성과 피드백과 벤치마팅
www.gurus.co.kr
1)
성과지표의 계량화와 피드백



주요성과분야를 지표화하고, 계량화 하고 표준성과를 계량화하여 실제 성과를 측정, 평가하는 것은 학습과
성과개선의 기초
계량화된 성과 지표

품질분야 – 프로그램 결함(bug)과 고객만족이 가장 중요한 성과측정의 대상

제품분야 – 제품유형과 성능, 메모리와 파일 등이 주요 측정대상

과정분야 – 프로젝트의 효율적인 진행관리와 성과측정에 초점
활용

2)
프로젝트를 시작하기 전에 프로젝트에 필요한 자원을 계획하고, 프로젝트 수행과정에서 진행 상황에
대한 피드백을 받으며, 프로젝트가 끝난 다음에 평가보고서를 작성하고 문제분석과 더불어
개선방안을 분석하는데 기본적인 틀을 제공
최선방법의 벤치마킹

MS의 학습문화는 항상 보다 높은 수준의 성과달성을 위하여 최선의 방법(best practice)을 벤치마킹

최선 방법의 벤치마킹 = 프로젝트평가 + 프로젝트 감사에 기초

내부적 – 자연적으로 프로젝트 팀들간의 성과가 비교

외적 – Software Engineering Institute나 International Standard Organization 또는 소프트웨어 산업에서의
고객만족 자료 등과도 프로젝트 성과가 비교

→ 프로젝트감사의 표준자료로 활용
▶ 수준 높은 최선방법을 공유, 자체 성과를 끊임없이 개선하는데 기여
Copyright 2004. GURU People ㈜아그막 All rights reserved.
3. 고객으로부터의 학습
www.gurus.co.kr

MS에서 고객으로부터의 학습은 근본적으로 고객으로부터의 정보 피드백을 고객서비스와 제품개발에 신속히
반영시키는 과정에서 이루어짐.

고객들로 부터의 정보 활용 process

1)
2)
제품 및 서비스 지원의 강화

전화서비스 대폭 강화(MS사의 인력 중 고객 전화서비스 인력 20% )

제품서비스 지원 조직 강화
고객정보자료의 분석

3)
고객정보피드백과 제품개발 : 고객으로부터의 정보 피드백 (서비스 문의 전화, 고객만족도 조사,
고객정보욕구 및 활동조사, 신제품 유용성 조사)
제품개발에 정보피드백

4)
정보 수집방법(서비스문의전화, 고객만족도조사, 고객정보활동조사, 신제품시험 등) → 분석 및
분류(제품지원 서비스팀) → 업무팀으로 피드백
제품 개선팀 : 고객정보자료 분석 – 프로그램 개발, 시험, 관리, 마케팅, 고객교육 등 관련 팀에 피드백
고객조사와 제품시험결과의 피드백

매년 외부 연구기관을 통한 고객만족도 조사

내부적으로 매월 고객들을 대상으로 MS제품과 서비스에 대한 고객만족도 조사 (PSS Survey)

Word Perfect 사용자 등 특정 사용자집단을 대상으로 그들의 정보기술욕구와 정보활동을 조사

MS는 신제품개발에 있어서 사용자의 반응을 시험하여 그 결과를 제품개발에 반영(유용성시험)
Copyright 2004. GURU People ㈜아그막 All rights reserved.
4. 제품팀간의 연계관계
www.gurus.co.kr

제품팀들이 서로 기능간의 연결과 공통부문의 설계 그리고 정보의 공유를 통하여 통합된 회사(integrated
company)를 개발해 나가는 데에서도 나타남.

기능들을 통일화, 표준화 : MS사의 경쟁적 비교우위의 중요한 요소

교환운영위원


제품간의 공동부분, 기능들을 체계적으로 분석하고, 개발팀들로 하여금 제품간의 공유부분의 개발과 활용을
운영하는 사업부
개발팀간의 조정역할 수행 – 사용자 입장에서 최선의 결정을 내린다.
Copyright 2004. GURU People ㈜아그막 All rights reserved.
정리
www.gurus.co.kr
 MS의 학습조직문화는

창의적 팀조직의 자율경영

팀간의 밀접한 연결관계

최우수 인력의 고용
▶ MS의 조직구조 및 인적자원관리와 시너지적 관계에서 MS의 높은 성과에 기여
Copyright 2004. GURU People ㈜아그막 All rights reserved.