Transcript 인사잘하는법

Speedmate
cs강의
이재일
강사소개
강사소개








강사약력
blog
4
http://scra
059xa
1972년경북영양출생
영남이공대 차과졸
정비기사2급
기능사1급
97년 남부중앙점입사
02년 동천점사장
06/01~현 칠곡ic점 운
영

강의내용
인사의 정의
인사의 종류
좋은 인사 5가지 포인트
좋은인사 법
일하는 목적
목표달성을 위한결심
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
주의를 정리해 보자
자신을 평가 하자
장기계획을 세운다
단기계획을 세운다
자세를 새롭게 한다
시간 관리를 한다
건강에 투자 한다
취미 생활로 멋을 즐긴다
인간관계를 돈독히 한다
따뜻한 가정을 만든다
인사의정의
 일상의 인간관계에서 말이나 태도로 존경·친
애·우정을 표시하는 행동식.
인사의 종류
 목례
 보통례
 정중례
Mot11단계
좋은 인사 5가지 포인트





내가 먼저 한다
눈 맞춤(eye contact)을 한다
밝게 한다
‘+알파 말을 곁들인다
상대방에 맞는 인사를한다
M O T (네이버검색)
좋은 인사법
시선
턱
머리,가슴
등,배
허리,손
발
Mot(moment of truth)

mot의미; 원래 투우에서 유래된 용
어로 투우사가 소의
등골에 비수를 꽂는 순간을 의미하며 정확히
칼을 꽂으면 소가 죽고 자칫 잘못하면
투우사가 죽는다.
•
Mot배경;
스웨덴의 컨설턴트 리차드노만이 경영용어로
사용하였고, 그의 제안으로 스칸디나비아
항공사의 경영을 성공으로 널리 알려짐
Speedmate mot
1단계
 1 맞이 준비하기
Speedmate mot
1단계
Speedmate mot
1단계
 영업소 가꾸기
 차림새 가꾸기
Speedmate mot
2단계
 고객맞이하기(잰걸음으로)
 인사(활기차고 웃는모습으
로)
 어서 오십시오 or
 안녕 하십니까?
 차에서인사하는사진
고객맞이 주의사항
 1 인사는 확실하게
 2 기다리며 맞이 하지 않는다.
 3 모두가 작업 중일때
3단계 접수및차량점검 단계






3-1(접수&점검)
크린세트 설치
고객요청서 및 안전점검표
점검은 정확하게
음료 서비스
정비이력확인





(3-2)(점검&결과 설명하기)
안전 점검표 설명
(1.알기쉬운 용어로)
(2.고장원인과 수리방법
중심으로)
3단계 접수및차량점검 단계
 3-1(접수&점검)
 크린세트 설치
 고객요청서 및 안전점
검표
 점검은 정확하게
 음료 서비스
 정비이력확인
 (3-2)(점검&결과 설명
하기)
 안전 점검표 설명
 (1.알기쉬운 용어로)
 (2.고장원인과 수리방
법

중심으로)
이것만은 지킵시다.
1.
2.
3.
4.
5.
리프팅하여 점검한다
18포인트 실시
고객과 함께
타이어는 탈착하여
크린세트 설치
4단계 정비 작업하기




4-1(정비작업하기)
신속 정확한 작업
One-plus 서비스실시
약속 시간 준수
 4-2(완성차 점검)
 작업완료후작동결과체
크
 작업후 4s실시(정리,정
돈,청소,청결)
 고객의뢰 사항 처리 여
부 재점검
정비하기 전 사전견적서 제시
 견적생성->
제휴,회원 고객여부 확인
아웃도어PC활용 견적 생성
 사전견적 설명하기->
견적서를 가지고
고객이 알기 쉬운 용어로
 작업내용/인도시간->
설명하고 작업내용 확인
고객승인
이것만은 꼭 지키자
 돌발 상황시 고객 승인
 교환한 부품은 고객에게 확인
 ONE-PLUS 서비스 실시
5단계 정비결과 설명하기
 5-1(R/O발행하기)
 부품,공임 누락여부 확
인
 증상,공임,부품의 뱁핑
확인
 차기 방문일자 확인





5-2(정비결과 설명)
차기 방문일자 설명
ONE-PLUS 실시 설명
실차 앞에서 설명
R/O와18포인트 양식지
를 고객님께 전달
5단계 고객 전송하기
 5-1 고객차량 인도하기
 엔진룸 청소
 크린세트 탈착
 5-2 고객 전송하기
 고객의 차량이 굴러 갈
때 까지 보면서 인사
 표준 맨트;안녕히 가십
시오.
이것만은 지킵시다
 차량마무리 상태 보여주기
 정비 실명제
 해당 정비사가 직접 전송
6단계 고객사후 관리
 6-1 해피콜 하기
 1주일 이내에
 예방정비 고객 미방문
시
 주요정비고객
 6-2 고객이탈 방지활동
실시
 이탈/휴먼고객 대상 캠
페인 실시
 고객불만처리
 고객정보숙지하기
웃음의 미학
1. 돈 안드는 성형 수술
2. 30여개의 근육을 밀고 당기고
3. 뇌 온도를 낮춰 정서적 안정 까지
blog
4
http://scra
059xa
b
4
http://scra
059xa
blog
4
http://scra
059xa
log
나의 스마일 파워는 몇점
 ■ 평소 거울을 보고 표정근 운동을 한다
■ 웃는 얼굴이 매력적이라고 칭찬 받은 적이 있다
■ 미소 지을 때 입술을 최대로 벌린다
■ 미소 지을 때 되도록 이가 많이 보이게 웃는다
■ 미소 지을 때 입술끝이 위로 향하도록 노력한다
■ 항상 얼굴에서 미소가 떠나지 않는다
■ 사진을 찍을 때 자연스럽게 웃는 얼굴을 취한다
■ 미소 지을 때 손으로 입을 가리지 않는다
■ 미소 짓는 얼굴이 건강에 좋다고 생각한다
■ 우울할 때도 웃으려고 노력한다
→
 →8개 이상:당신의 스마일 파워는 만점
6개 이상:보통으로 좀 더 보완 필요
4개 이상:다소 문제 있다. 개선 노력 필요
3개 이하:대인관계에 심각한 문제. 개선 필요
인사의 중요성
 인간 관계가 시작 되는 신호
 상대방에 대한 친절과 존경심 표현
 스스로의 이미지를 높이는 기준
인사 이렇게 하자




첫째
잰걸음으로 다가가서
표준맨트로
어서오세요
인사 이렇게 하자
 밝은 표정 활기찬목소
리로
 상대의 눈을 모며
인사의 기본자세와 인사법
인사법의 종류
 15도 목례법;일반적인 인사법
 30도 보통례;대중앞이나 감사의 표현
 45도 정중례;예의를 갖추어 감사 할 때

VIP배웅 할 때
인사하는 단계




아이 컨텍 하~~면서 웃어요
인사말(안녕하세요)을 하~면서 상체 숙여요
1초간 잠시 멈춰요
천천히 일어 나면서 다시 웃어요(스마일)
안면 근육 운동
5초~~~> ?
3마디~~~> ?
10cm~~~> ?
2007년