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한국관광공사 모니터링
조사 결과 보고서
2006 하반기
조사개요
1
조사대상
2
조사방법
3
모니터링 Call 수  전화 모니터링 – 총 596 Call
 한국관광공사 내부직원
 시나리오에 의한 전화 모니터링 - 지원부서, 고객접점부서
 시나리오에 의한 방문 모니터링 – 관광안내센터, 현관안내데스크, 자료실
1) 지원부서 : 부서별 직원수 * 1Call
2) 고객접점부서 : 부서별 직원수 * 2Call
 방문 모니터링 – 총12회
- 관광안내센터, 현관안내데스크, 자료실
- 각 4회씩(내/외국인 각 2회씩)
4
표본추출 방법
5
모니터링 일정
 (부서별) 전수조사
 2006년 10월 25일 ~ 11월 10일 (13일간)
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부서별 조사 콜수 배정
부서별 모니터링 횟수
본부
기타
혁신경영
본부
관광마케팅
본부
수익사업
본부
부서(팀)
비서실
감사실
사업홍보관리실
기획조정팀
예산팀
평가분석팀
혁신경영팀
총무팀
인재개발팀
재경팀
법무팀
비상계획실
마케팅기획팀
일본팀
중국팀
동남아팀
구미팀
수도권협력단
충청권협력단
호남권협력단
영남권협력단
제주권협력단
행사운영팀
국내관광진흥팀
관광환경개선팀
컨벤션진흥팀
컨벤션유치팀
사업단지원팀
자회사지원팀
기획판촉팀
구매팀
카드사업단
모니터링 콜
방문횟수
수
4
7
5
8
6
4
5
11
12
8
3
3
7
20
14
10
10
6
6
6
6
6
12
18
14
10
18
3
3
18
13
14
부서(팀)
투자개발
본부
관광
테크놀로지
본부
E-Tourism
본부
용역업체
투자개발기획팀
관광개발컨설팅팀
복합관광개발사업단
남북관광사업단
관광투자유치센터
제주지사
중문골프장
서남지사
관광테크놀로지기획
팀
전략상품개발팀
시장조사팀
자료실
브랜드광고팀
홍보물제작팀
사진자료실
간행물배포실
관광교육원
E-Tourism기획팀
해외온라인마케팅팀
국내온라인마케팅팀
U-Tourism개발팀
정보시스템운영팀
관광정보서비스팀
관광안내전시관
관광불편신고센터
교환실
현관수위실
안내데스크
합계
모니터링 콜
방문횟수
수
8
14
20
10
12
20
20
20
6
14
12
2
7
16
4
2
20
4
20
16
8
5
10
20
4
4
4
4
596
4
4
4
12
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평가 기준
평가방식 / 항목구성 / 배점
전화모니터링 - 고객접점부서
전화모니터링 - 지원부서
수신의 신속성 (5점)
최초응대(10점)
음성의 품질(5점)
최초응대(10점)
업무숙지도(30점)
정중한 응대어(10점)
인사/소개(5점)
음성의 품질(5점)
경청정도(10점)
응대태도(35점)
접근용이성(7점)
수신의 신속성 (5점)
인사/소개(5점)
응대태도(30점)
인사(5점)
최초응대(15점)
응대표정(5점)
정중한 응대어(10점)
경청정도(10점)
문제인식능력(10점)
문제인식능력(15점)
이관 정확도(20점)
응대접수 신속성(5점)
용모(5점)
편안한 상담태도(10점)
업무숙지도(35점)
부서위치 확인(2점)
경청정도(10점)
편안한 상담태도(15점)
충분한 설명(20점)
방문모니터링
응대태도(30점)
편안한 상담태도(10점)
문제인식능력(10점)
충분한 설명(20점)
이관 정확도(20점)
정중한 응대어(10점)
업무숙지도(25점)
충분한 설명(15점)
이관 정확도(15점)
끝인사(5점)
통화종료(10점)
통화종료속도(5점)
끝인사(5점)
통화종료(10점)
이관 태도(10점)
전체적인 통화느낌 (10점)
※ 문의내용 이관 시 : 충분한 설명 (20점)과 통화종료 (10점)는
이관정확도(20점)와 이관태도(10점)로 평가함
통화종료속도(5점)
이관 태도(10점)
전체적인 통화느낌 (10점)
부서환경(8점)
상담종료(5점)
부서분위기(3점)
참고자료비치(5점)
끝인사(5점)
전체적인 방문느낌 (10점)
※ 문의내용 이관 시 : 충분한 설명(15점)은 이관정확도(15점)으로 대체
평가함
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종합점수
한국관광공사의 하반기 모니터링 종합점수는 87.1점으로 우수한 수준임
87점 이상 우수 사례가 많은 특징을 보이고 있음
종합점수
300
280
260
90 이상 매우 우수
85-90미만 우수
240
87.1
220
200
80-85미만 양호
180
160
75-80미만 보통
140
70-75미만 개선
120
65-70미만 미흡
100
80
60-65미만 불량
60 미만 매우 불량
87.1점
60
종합점수
40
20
0
Std. Dev = 8.03
Mean = 87.1
N = 608.00
0
0.
10
.0
95
.0
90
.0
85
.0
80
.0
75
.0
70
.0
65
.0
60
.0
55
.0
50
.0
45
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종합점수 – 모니터링 유형 / 전년대비 추이
전화 모니터링 종합점수와 방문 모니터링 종합점수는 비슷한 수준이며,
한국관광공사의 하반기 모니터링 평가점수는 2004년 이후 향상 추세이며,
상반기 대비 +1.7점 증가, 2006년 종합점수는 전년대비 +3.0점 향상됨
모니터링 종합점수 증감비교
하반기 종합점수
(단위:점)
87.1
87.1
88.0
전체
(N=608)
전화
(N=596)
방문
(N=12)
(단위:점)
79.9+3.4
2004년
83.3 +3.0 86.3
2005년
2006년
85.4+1.7 87.1
2006년
상반기
2006년
하반기
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종합점수- 전화모니터링 부서유형별
 한국관광공사의 전화 모니터링 종합점수는 87.1점으로 우수한 수준임
 부서별 평가점수에 있어서는 접점부서가 87.3점으로 지원부서 86.5점 보다 높음
전화 종합점수
87.1
전체
(N=596)
87.3
접점부서
(N=445)
(단위:점)
86.5
지원부서
(N=151)
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종합점수-방문모니터링 유형별
 방문모니터링 종합점수는 88.0점으로 비교적 높은 편임
 ‘관광안내전시관’의 평가점수가 높게 나타나고 있는 반면, ‘자료실’의 평가점수는 상대적으로 낮게 나타남
방문 종합점수
전체
부서별 고객유형별
(단위:점)
95.5
88.0
91.3
86.8
89.2
내국인
(N=6)
외국인
(N=6)
77.3
전체
(N=12)
자료실
(N=4)
관광안내전시관 안내데스크
(N=4)
(N=4)
부서별
고객 유형별
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본부 및 부서별 전화/방문 모니터링 점수
’06년 하반기 본부별 전화 모니터링 종합점수는 ‘E-Tourism본부(90.2점) > 용역업체(89.0점) > 수익사업본
부(88.6점)’의
순이며, 부서별 방문 모니터링 종합점수는 ‘관광안내전시관(95.5점) > 안내데스크(91.3점) > 자료실(77.3
점)’의 순임
부서별 방문 모니터링
본부별 전화 모니터링
(단위:점)
(단위:점)
90.2
89.0
88.6
88.1
86.7
86.4
85.5
84.7
95.5
91.3
77.3
ETour
ism
본부
(87)
용역
업체
(12)
수익
사업
본부
(51)
관광
테크
놀로
지
본부
(83)
기타
(16)
관광
마케
팅
본부
(163)
투자
개발
본부
(124)
혁신
경영
본부
(60)
자료실
(N=4)
관광안내전시관
(N=4)
안내데스크
(N=4)
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