Transcript 컴플레인
컴플레인 응대 기법 CS강사 홍정화 E-mail : [email protected] 컴플레인 응대 - 충성 고객 만들기 컴플레인에 대한 일반적 정의 컴플레인이란? 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 불량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로 서비스업에서 종종 발생하는 사항이다. 컴플레인 처리란? 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 것 ? 내가 생각하는 컴플레인 이란 컴플레인을 제기했을 때 ! 고객이 되어보자 고객의 마음 고객 마음 제기 시 상담 시 해결 시 지피지기 백전백승! ! 직원이 되어보자 고객의 마음 vs 직원 마음 고객 마음 맞이 시 상담 시 마무리 시 직원 마음 고객의 마음 vs 나의 마음 고객 마음 맞이 시 나의 마음 미안, 두려움, 용기.. 반갑지 않음, 화남, 귀찮음 궁금함, 기대감, 응대하고 싶지 않음…등 직원의 맞이에 따른 기분 등 상담 시 마무리 시 내 마음을 알아주길 가능한 빨리 끝내고 싶음 신속하고 명쾌한 처리를 원함 설명이 귀찮음. 상냥한 응대 이길 원함 고객이 이해 안됨. 기분 좋게 다시 볼 수 있길.. 빨리 끊었으면 편하겠다는 마음 정중하고 상냥한 인사 이길.. 다시 연락하지 않았으면…. 인사도 하고 싶지 않음 컴플레인에 대한 우리들의 생각 1. 귀찮은 일, 판매후의 뒤치다꺼리 2. 진상고객 와도 그만, 안 와도 그만! 3. 컴플레인을 제기하지 않는 고객은 착한 고객 4. 절대 일어나서는 안 되는 것 1. 컴플레인에 대한 오해 풀기 : 귀찮은 일, 판매후의 뒤치다꺼리 우리의 역할에 대해 너무 편협하게만 생각하고 있지는 않았나요? 2. 컴플레인에 대한 오해 풀기 : 진상고객 와도 그만 안 와도 그만!!!! 손실 발생 ￦￦￦ OR ￦￦￦ 불만족한 고객은… 수익 창출 만족한 고객은… 4. 컴플레인에 대한 오해 풀기 : 컴플레인을 제기하지 않는 고객은 착한 고객? 침묵하는 고객은 전체 고객의 80% 차지! 컴플레인은 선물이다. 손해 매출확대의 기회 결국 컴플레인은 일어나서는 안 되는 확실한 것이 쉬쉬 구전효과로! 아니라 일어나야만 하는 것이다!!! 불만고객 단골고객 문제 개선의 기회 성공적인 컴플레인 응대에 대한 추억 ‘황금 덩어리 마음으로 보기 고객의 마음 요구 + 욕구 ‘황금 덩어리 마음으로 보기 요구(O) + 욕구(X) = 무불만, 불만 결국 해결되면 이곳으로 다시 안 올 확률 크다. 요구(O) + 욕구(O) = 감동 요구와 욕구가 다 만족이 되었을 때 고객감동이! 요구(X) + 욕구(O) = 만족 욕구만 채워줘도 만족을 한다. 요구(X) + 욕구(X) = 컴플레인 아무것도 해결이 안 되었기 때문에 문제가 커진다. ! 결국, ‘욕구’에 대한 만족을 시켰느냐, 아니냐에 따라 결과가 달라진다 컴플레인 적극적으로 이용하기 즉각적인 관심 보이기 (prompt interest with) 경청하고 공감하기 (listen mind with) 진실되게 사과하기 (offer value with) 설명하고 약속하기 (tell promise with) 즉각적인 관심 보이기 (prompt interest with) * 관심의 첫 단추는 반응 * 고객이 보이는 첫 신호에 긍정적 반응, 감성적 반응 을 보여라. * 신속하고 정중한 태도를 보여라. ‘황금 덩어리’ 만들기 팁! 마음을 움직이는 말말말~!!! ♣ 네~ 그러셨어요~ ♣ 기대하고 사셨는데… 너무 기분 상하셨겠어요... ♣ 네, 그렇게 해 드리겠습니다. ♣ 천~천~히~ 마음에 드시는 걸로 보세요. ♣ 이번에는 제가 한번 더 확인해 드릴께요~ ♣ 이렇게 다시 찾아주셔서 감사 드립니다. 진실되게 사과하기 (offer value with) • 신뢰를 느낄 수 있도록 사과하라. • 주인 의식 가져라. • 잘못에 대해 정중하게 사과하라. • 책임을 전가하지 마라. 완전한 문장으로 정중하게 사과한다. 그건 잘못 했구요 죄송하구요 죄송한데요 그렇게 느꼈다면 죄송해요 죄송합니다. 사과 드립니다. 불편을 드려 죄송합니다. 설명하고 약속하기 (tell promise with) 성의 있게 설명하고 약속을 실행하라. • 사태파악을 위해 적절한 질문을 하라. • 고객의 입장에서 설명하라. • 약속을 즉각적으로 실행하라. • 메모를 활용하라. • 만족여부를 확인하라. 긍정적 마무리 긍정문으로 바꾸자 “이밖에 불편한 것 있으시면 언제든지 이야기 하십시오” 언제든지 제 도움이 필요하시면 연락해 주십시오. “이렇게 여러 가지로 번거롭게 하여서 죄송합니다.” 도와주셔서 감사합니다. 업무를 신속히 처리하는데 도움이 되었습니다. 감사합니다. “오늘 불편한 점 없으셨습니까?” 오늘 만족스러우셨습니까? 오늘 여러 가지로 도움이 되셨습니까? 긍정적 마무리 • 더 필요하신 점은 없으십니까? • 지적해 주셔서 감사합니다. • 이해해 주셔서 감사합니다.