Transcript 전화 응대매뉴얼 벨
전화 응대매뉴얼 전화응대 Manual ▶ 전화응대 프로세스 벨 ◑ 벨이 2회 이상 울리기 전에 받는다. ◑ 왼손은 수화기에, 오른손은 메모 준비 ◑ 첫인사 3가지 항목을 밝힌다. [인사말 + 소속 + 성명] “감사합니다/ 안녕하십니까? + 소속 + ○○○입니다” ◑ 부득이하게 벨이 2번 이상 울린 후 받았을 때는 ”늦게 받아 죄송합니다 + 소속 + ○○○입니다” 자기소개 전화를 연결 받은 경우 ◑ 연결인사 + 소속 + 성명을 밝힌다. “전화연결 받았습니다 + 소속 + ○○○입니다” 본인의 업무 전화일 경우 ◑ 전달자의 용건을 경청하여 메모 ◑ 용건의 내용을 다시 한번 확인 상황별 응대 타인의 업무 전화일 경우 ◑ 타부서 이관 전 사유설명 필수 ◑ 담당자명(담당부서) + 전화번호 + 연결하겠습니다 이행 “○○○ 부서(담당자)로 연결해 드리겠습니다.연결 중 끊어지는 경우 123-1234번으로 다시한번 전화부탁 드립니다. 지금 연결해 드리겠습니다 감사합니다“ 끝맺음 인사 및 전화끊기 ◑ 감사의 인사, 상황별 인사말 필수 권장 : “고맙습니다” , “좋은하루 되세요”등 ※ 감점 : 인사말이 없거나 “네”, “알겠습니다” ◑ 상대가 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려 놓는다. 전화응대 Manual 전화응대 기본매너 전화는 공무원의 “보이는 않는 얼굴” 입니다. Voice Make Up! 전화목소리에서 밝은 미소를 연상 시킬 수 있어야 성공적인 전화 응대입니다. 전화의 이미지 전달 요소 단어선 택 18% 음성이미 지 82% 전화응대의 이미지가 형성될때 사용하는 단어에서는 18%의 인상을 형성하는 반면, 음성이미지에서 거의 대부분인 82%의 인상을 형성합니다. 같은 말도 어감에 따라 이미지가 달라집니다.내 음성에 미소를 담아 보세요! 전화 받기 전 사전 준비 1.전화기 근처 비치해 두어야 할 것 2.수화기는 왼손으로! 오른손은 메모준비! 3.Break,Pause,Smile :벨이 울리면 하던 일을 멈추고 전화를 받습니다 전화를 받기 전 먼저 미소를 지어주세요! 전화응대 Manual 전화응대 핵심 멘트 1.첫 인 사 “안녕하십니까 + 소속 + ○○○ 입니다” 전화거는 사람은 10초 이상 기다리면 지루하게 생각하기 시작합니다. 벨이 2번 이상 울리기 전에 받습니다 첫인사로 나의 상대를 배려하는 마음과, 밝은 미소를 잘 표현할 수 있도록 정감 있는 목소리로 받 습니다 솔음에 가깝지 않더라도, 평소 내 목소리 보다 조금 더 높은 톤 으로 받는 것이 좋습니다 ※벨이 여러 번 울렸을 경우, 양해의 표현을 먼저 해주세요 “늦게 받아 죄송합니다/기다려주셔서 고맙습니다 ○○○ 입니다” 2.상대방 용무 확인 여보세요? 저기요~? 네~무엇을 도와드릴까요? “네~무엇을 도와드릴까요?” 상대방이 질문하기 전에, 먼저 말씀해 주세요 네!한마디의 단답형으로 대답하거나, 어떻게 전화하셨습니까~등의 멘트는 사용하지 않는 것이 좋습니다 3.고객문의사항 재확인 “네~ ○○○ 말씀이세요~? 상대의 문의내용을 다시한번 재확인 합니다. 특히 숫자/성함 등 잘못 듣기 쉬운 내용은 확실히 반복해 줍니다 4.전화를 연결 해 줄때 “네~ 전화 연결 해 드리겠습니다. 감사합니다” “네~ 나친절씨가 잠시 자리를 비웠습니다. 메모 전달해 드릴까요?” “네~ 나신속씨가 지금 (출장/회의 중)입니다. 제가 도와드릴까요?” 전화를 연결해 줄 때는, 반드시 HOLD 버튼을 눌러서, 잡음이 들리지 않도록 주의합니다 전화를 연결 받는 분에게 “**선생님의 전화입니다”등으로 설명한 후 전화를 연결합니다 내가 받은 전화는 끝까지 책임진다는 마음으로, 여러 곳으로 Transfer 시키지 않습니다 < 전화연결 중 끊어져서 상대방이 다시 걸었을 경우에는 죄송하다는 양해표현을 합니다>