Transcript KonsumentInnenbarometer 2013 (PPTX, 3540 KB )

KonsumentInnenBarometer
exklusiv für
April 2013
Inhaltsverzeichnis
Methodik und Qualitätssicherung............................................................................
Fieldreport............................................................................................................
Ergebnisse............................................................................................................
Strukturcharts gesamt...........................................................................................
Strukturcharts Personen mit Migrationshintergrund..................................................
Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden........................................................
Beschwerdestellen.................................................................................................
3
10
12
13
25
37
74
Bestimmte Branchen............................................................................................. 98
Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf................................................ 106
Bewertung von Versorgungsleistungen.................................................................... 128
Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung.............................................................. 142
Produktsicherheit.................................................................................................. 167
Werbung.............................................................................................................. 183
Wechsel zwischen Anbietern................................................................................... 193
Pensionsvorsorge.................................................................................................. 213
Wohnen............................................................................................................... 229
Verschuldung........................................................................................................ 234
VerbraucherInnenbildung....................................................................................... 241
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 2
Methodik und
Qualitätssicherung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 3
Daten zur Untersuchung (1)
Themen/Inhalte:
Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden
Beschwerdestellen
Bestimmte Branchen
Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf
Bewertung von Versorgungsleistungen (Split A)
Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung (Split A)
Produktsicherheit (Split A)
Werbung (Split B)
Wechsel zwischen Anbietern (Split B)
Pensionsvorsorge
Wohnen
Verschuldung (Split A)
VerbraucherInnenbildung (großteils Split B)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 4
Daten zur Untersuchung (2)
Methode:
Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling
Zielpersonen:
Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren
Stichprobengröße:
1.800 Interviews (900 im Split A, 900 im Split B)
Befragungsgebiet:
Gesamtes Bundesgebiet
Adressmaterial:
Amtliches Telefonbuch
Befragungszeitraum:
5. Februar – 20. März 2013
Anmerkungen:
Vergleiche zu 2011 werden nur dann gezogen, wenn diese aufgrund
einer vorhandenen identen
Fragestellung möglich sind
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 5
Studiendesign (1)
Auswahl:
repräsentative Stichprobe für die österreichische Bevölkerung ab 14
Jahren
Ermittlung der Brutto-Stichprobe durch zufällige Auswahl von
Adressen aus dem amtlichen Telefonbuch
Ziehung einer proportional geschichteten Stichprobe, die Anzahl der
zufällig ausgewählten Adressen je politischem Bezirk entspricht dem
Anteil der Einwohner des Bezirks an der Gesamtbevölkerung laut den
aktuell verfügbaren Ergebnissen der Statistik Austria
Ziehung:
Zufallsauswahl
Gewichtung auf Basis des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien
Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 6
Studiendesign (2)
Merkmale:
Qualitätssteigerung der Stichprobe durch Koppelung der
Quotenmerkmale Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und
Erwerbsquote
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Seite 7
Qualitätssicherung, -management (1):
Die Qualität des Projektes insgesamt wird von einem/einer eigens dafür
zuständigen Projektverantwortlichen überwacht
interne Qualitätssicherungsmaßnahmen sind:
 laufende Schulungen der InterviewerInnen
 kein ständig wechselndes InterviewerInnen Team
 persönliches Briefing aller InterviewerInnen (Analyse der
Befragungsinhalte, der Fragenformulierung und -reihenfolge unter
Berücksichtigung von etwaigen Filterfragen, Sensibilisierung der
InterviewerInnen für das entsprechende Thema)
 SupervisorInnen, die ständig im CATI-Studio anwesend sind und die
Einhaltung der Qualitätskriterien gewährleisten
 mehrfache Pretests der Fragebögen
 regelmäßige Überprüfung der Homogenität und Plausibilität der
Befragungsinhalte der einzelnen Fragebögen
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Seite 8
Qualitätssicherung, -management (2):
Weitere interne Qualitätssicherungsmaßnahmen
 Nichteinbeziehung abgebrochener Interviews in die Netto-Stichprobe
(Mangel an demographischer Information sowie viele fehlende
Angaben beeinflussen die Qualität der Befragung negativ)
 ständige digitale Aufzeichnung über Zeitpunkt und Anzahl der
Kontaktversuche
 Laufende Kontrolle der Kontaktversuche und Non-Respondents
Einen hohen Stellenwert in der Qualitätssicherung nimmt weiters die
regelmäßige Kommunikation mit dem Auftraggeber ein
Qualitätssicherung
durch
Regelmäßige Kommunikation
mit unseren Kunden;
Feedback
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Ständige Verbesserung
unserer Dienstleistungen und
Produkte
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Seite 9
Fieldreport
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Seite 10
Fieldreport
Um 1.800 Interviews zu führen, wurden insgesamt 23.646 Telefonnummern
verwendet – die Ausschöpfungsquote beträgt 8,60%
Interviews
1800
nicht erreicht (bis zu 5x kontaktiert)
10767
VW (kein Interesse / dauert zu lange)
5274
falsche Nummern
2389
VW - Abbruch während Interview
2097
Abbrüche aufgrund von Quotenvorgaben
597
Verweigerungen
Zielperson kann nicht befragt werden (Urlaub,
Krankheit, mangelnde Deutschkenntnisse)
479
Firmennummer
243
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000 10000 11000
Absolutzahlen
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Seite 11
Ergebnisse und
Management Summary
pro Themenblock
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Seite 12
Strukturcharts
- gesamt
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Seite 13
Strukturcharts - Berufstätigkeit
Sind Sie derzeit...?
12
53
berufstätig, Lehrling, Präsenzdiener bzw. Zivildiener
0%
10%
20%
30%
40%
in Karenz
50%
10
arbeitslos
60%
29
SchülerIn, StudentIn
70%
4
in Pension
80%
zu Hause
90%
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 14
Strukturcharts - Beruf
Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...?
14
46
ArbeiterIn
0%
10%
AngestellteR
20%
30%
13
öffentlich BediensteteR
40%
50%
16
selbständig bzw. freiberuflich tätig
60%
70%
80%
10
anderes
90%
100%
n = 1.545 ÖsterreicherInnen, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 15
Strukturcharts –
Höchste abgeschlossene Schulbildung
Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter?
29
Sie selbst
31
30
Vater
13
34
43
Mutter
0%
10%
20%
3
6 1 6
26
30%
40%
50%
7
8
60%
70%
4
2
11
7
9
6
3
80%
Pflichtschule
Pflichtschule mit Lehre
BMS, Fachschule ohne Matura
AHS, BHS ohne Matura
AHS Matura
BHS Matura
Universität, Akademie
weiß nicht, k.A.
9
6
90%
6
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 16
Strukturcharts – Personen im Haushalt
Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt?
17
34
1 Person
0%
10%
18
2 Personen
20%
30%
3 Personen
40%
50%
18
4 Personen
60%
13
5 Personen und mehr
70%
80%
90%
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 17
Strukturcharts – Kinder im Haushalt
Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt?
26
74
Kinder bis 16 Jahre
0%
10%
20%
30%
40%
keine Kinder bis 16 Jahre im Haushalt
50%
60%
70%
80%
90%
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 18
Strukturcharts - Einkommen
In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes zirka? Bitte rechnen
Sie alle Einkommen zusammen.
In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen zirka?
Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt 2.519 € und das
persönliche Nettoeinkommen beträgt 1.464 €.
Haushalt 1 4
7
8
Persönlich
0%
9
9
9
10%
9
13
20%
6
12
30%
14
6
40%
4
36
3 12 2
50%
44
60%
70%
80%
unter 700€
701-1000€
1001-1500€
1501-2000€
2001-2500€
2501-3000€
3001-3500€
über 3500€
weiß nicht
keine Angabe
90%
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 19
Strukturcharts – Besitz österreichische
Staatsbürgerschaft
Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft?
96
0%
10%
20%
30%
40%
50%
4
60%
ja
70%
80%
90%
100%
nein
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 20
Strukturcharts – Dauer Besitz österreichische
Staatsbürgerschaft
Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft?
97
0%
10%
20%
30%
40%
seit der Geburt
50%
3
60%
bis zu 5 Jahren
70%
80%
90%
100%
länger als 5 Jahre
n = 1.731 ÖsterreicherInnen, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 21
Strukturcharts – Dauer Wohnsitz Österreich
Seit wann wohnen Sie in Österreich?
94
0%
10%
20%
seit der Geburt
30%
40%
seit 5 Jahren oder weniger
11 4
50%
60%
70%
seit 10 Jahren oder weniger
80%
90%
100%
seit mehr als 10 Jahren
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 22
Strukturcharts – Geburtsland
In welchem Land sind Sie geboren?
24
0%
10%
31
20%
30%
40%
21
50%
60%
13
70%
80%
6
2 4
90%
100%
anderes EU-Land
Deutschland
Nicht EU-Land
ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien)
Österreich
Türkei
Polen
n =114 ÖsterreicherInnen, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 23
Strukturcharts – Geburtsland Eltern
Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren?
Mutter
87
4
Vater
88
3 3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
3 3 21
4 21
90%
100%
Österreich
anderes EU-Land
Deutschland
Nicht EU-Land
ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien)
Türkei
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Strukturcharts
- Personen mit
Migrationshintergrund
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Seite 25
Strukturcharts MigrantInnen - Berufstätigkeit
Sind Sie derzeit...?
49
berufstätig, Lehrling, Präsenzdiener bzw. Zivildiener
0%
10%
20%
22
3
30%
40%
in Karenz
arbeitslos
50%
60%
23
SchülerIn, StudentIn
70%
3
in Pension
80%
zu Hause
90%
100%
n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 26
Strukturcharts MigrantInnen - Beruf
Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...?
12
50
ArbeiterIn
0%
10%
20%
AngestellteR
30%
10
öffentlich BediensteteR
40%
50%
18
selbständig bzw. freiberuflich tätig
60%
70%
80%
11
anderes
90%
100%
n = 226 Personen mit Migrationshintergrund, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 27
Strukturcharts MigrantInnen –
Höchste abgeschlossene Schulbildung
Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter?
33
Sie selbst
26
25
Vater
25
35
Mutter
0%
9
10%
20%
3 2
18
30%
40%
9
7
50%
4
9
3
3
60%
15
4
20
9
2
70%
12
15
80%
Pflichtschule
Pflichtschule mit Lehre
BMS, Fachschule ohne Matura
AHS,BHS ohne Matura
AHS Matura
BHS Matura
Universität, Akademie
weiß nicht, k.A.
11
90%
100%
n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 28
Strukturcharts MigrantInnen– Personen im Haushalt
Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt?
19
29
1 Person
0%
10%
14
2 Personen
20%
30%
3 Personen
40%
50%
20
4 Personen
60%
18
5 Personen und mehr
70%
80%
90%
100%
n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 29
Strukturcharts MigrantInnen – Kinder im Haushalt
Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt?
31
69
Kinder bis 16 Jahre
0%
10%
20%
30%
40%
keine Kinder bis 16 Jahre im Haushalt
50%
60%
70%
80%
90%
100%
n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 30
Strukturcharts MigrantInnen - Einkommen
In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes zirka? Bitte rechnen
Sie alle Einkommen zusammen.
In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen zirka?
Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt 2.513 € und das
persönliche Nettoeinkommen beträgt 1.466 €.
Haushalt 2
4
6
10
Persönlich
0%
7
5
10%
7
12
14
20%
4
10
30%
13
8
38
3 3 12 3
40%
50%
48
60%
70%
80%
unter 700€
701-1000€
1001-1500€
1501-2000€
2001-2500€
2501-3000€
3001-3500€
über 3500€
weiß nicht
keine Angabe
90%
100%
n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 31
Strukturcharts MigrantInnen –
Besitz österreichische Staatsbürgerschaft
Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft?
77
0%
10%
20%
30%
23
40%
50%
60%
ja
70%
80%
90%
100%
nein
n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 32
Strukturcharts MigrantInnen –
Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft
Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft?
75
0%
10%
20%
30%
seit der Geburt
1
40%
50%
60%
bis zu 5 Jahren
70%
24
80%
90%
100%
länger als 5 Jahre
n = 232 Personen mit Migrationshintergrund, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 33
Strukturcharts MigrantInnen – Dauer Wohnsitz Österreich
Seit wann wohnen Sie in Österreich?
64
0%
10%
20%
seit der Geburt
30%
4
40%
seit 5 Jahren oder weniger
50%
60%
7
70%
seit 10 Jahren oder weniger
25
80%
90%
100%
seit mehr als 10 Jahren
n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 34
Strukturcharts MigrantInnen – Geburtsland
In welchem Land sind Sie geboren?
25
0%
10%
31
20%
30%
40%
21
50%
60%
14
70%
80%
3 2
90%
4
100%
anderes EU-Land
Deutschland
Nicht EU-Land
ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien)
Österreich
Türkei
Polen
n =109 Personen mit Migrationshintergrund, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 35
Strukturcharts MigrantInnen – Geburtsland Eltern
Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren?
22
Mutter
16
17
Vater
0%
10%
15
20%
20
21
30%
40%
12
22
12
50%
60%
6
26
70%
80%
6
90%
2
3
100%
anderes EU-Land
Deutschland
Nicht EU-Land
ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien)
Österreich
Türkei
Polen
n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 36
Beschwerdeverhalten,
Erfolg von
Beschwerden
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 37
Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden
Summary (1)
Insgesamt hatten 24% der ÖsterreicherInnen bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass
zur Beschwerde.
Im Vergleich zur Vorerhebung aus dem Jahr 2011 sind die Beschwerdefälle insgesamt um 5%-Punkte
zurückgegangen, was eine signifikante Veränderung darstellt.
18% hatten in den letzten 12 Monaten beim Kauf oder bei der Nutzung von Produkten Anlass
zur Beschwerde.
Häufiger waren davon tendenziell jüngere Personen, Berufstätige, Personen mit tendenziell höherer
Schulbildung, Personen mit Kindern im Haushalt sowie Personen mit Migrationshintergrund betroffen.
Im Bereich der Dienstleistungen gab es für 13% der ÖsterreicherInnen im vergangenen Jahr
einen Grund zur Beschwerde.
Dies betraf häufiger Männer, Berufstätige sowie tendenziell Personen mit höherer Schulbildung.
Die Häufigkeit der Beschwerdeanlässe entspricht in etwa dem Niveau der Vorerhebung aus dem Jahr
2011. 13% hatten sehr oft bzw. oft Anlass zur Beschwerde bei Produkten und/oder Dienstleistungen (2011:
14%), wobei dies häufiger Nicht-Berufstätige betraf. 31% hatten manchmal Anlass zur Beschwerde (2011:
33%) und 56% selten (2011: 53%).
Wie in der Erhebung 2011 stellten Lebensmittel sowie Elektro- und Haushaltsgeräte am häufigsten
einen Beschwerdeanlass dar. 19% beschrieben Probleme mit Lebensmitteln (2011: 18%), wobei dies
häufiger Frauen betraf. Während der Bereich Elektro- bzw. Haushaltsgeräte 2011 für 11% der Beschwerden
verantwortlich war, waren es in der aktuellen Erhebung 18%, was in etwa wieder auf dem Niveau von 2009
liegt. Je 8% hatten in den letzten 12 Monaten zumindest einen Beschwerdegrund bei Handwerkern bzw. im
Bereich Unterhaltungselektronik. 6% hatten wegen Geräten für Kommunikationsdienstleistungen urgiert und
5% wegen Kommunikationsdienstleistungsanbietern.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 38
Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden
Summary (2)
Wie im Jahr 2011 lag der häufigste Grund für den Beschwerdeanlass in einer Mangelhaftigkeit (47% im
Jahr 2013; 52% im Jahr 2011), gefolgt von irreführender, unzureichender oder falscher Information (13% im
Jahr 2013; 16% im Jahr 2011). 12% ärgerten sich über zu kurze Lebensdauer von Produkten, 6% über
verdorbene Waren, wobei diese Beschwerdeanlässe 2011 nicht genannt wurden. Je 6% reagierten auf
überhöhte Rechnungen gegenüber Kostenvoranschlägen bzw. irreführende, unzureichende oder falsche
Produktkennzeichnungen. 5% waren aufgrund eines Lieferverzugs unzufrieden und 4% haben sich durch
Anbieter, VerkäuferInnen oder VermittlerInnen überrumpelt gefühlt. Während sich 2011 noch 11% über
inkompetente und 9% über unfreundliche MitarbeiterInnen beschwerten, war dies 2013 kein Grund zur
Beschwerde.
2013 haben sich etwa gleich viele ÖsterreicherInnen beschwert wie 2011, heuer hatte man
jedoch häufiger ein Erfolgserlebnis.
Während sich im Jahr 2011 78% jener Personen, die Anlass zur Beschwerde hatten, auch tatsächlich
beschwert haben, sind es 2013 77%, wobei dies häufiger Berufstätige sind. Wie in der Erhebung 2011
beschwerten sich die meisten davon direkt im Geschäft bzw. Unternehmen (2013: 82%; 2011: 78%), wobei
vermehrt Personen mit Migrationshintergrund diesen Weg gingen. 15% konsultierten den Hersteller bzw. den
Generalvertreter selbst (2011: 16%) und 4% urgierten bei einer Beschwerdestelle (2011: 6%).
2013 gab es weniger Schwierigkeiten bei Beschwerden: So traten bei zwei Drittel der Personen, die
sich beschwert haben, keine Schwierigkeiten auf (2011: 58%). Bei je 11% fühlte sich niemand zuständig
(2011 waren es noch 24%) bzw. hatten die Beschwerdeführenden keine/n gleich bleibende/n
AnsprechpartnerIn. Bei 7% verwies der/die VerkäuferIn auf den Hersteller (2011: 11%) und bei 6% war
niemand erreichbar (2011: 9%).
2013 waren die Beschwerden erfolgreicher: Während 2013 24% mit ihrer Beschwerde keinen Erfolg
hatten, waren es im Jahr 2011 30%, die keinen Erfolg verzeichnen konnte. 56% hatten gleich beim ersten
Kontakt Erfolg (2011 50%) und ein Fünftel nach mehrmaliger Beschwerde.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 39
Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden
Summary (3)
Der persönliche Beschwerdeerfolg war 2013 ähnlich mit jenem aus dem Jahr 2011: Knapp ein
Drittel erreichte mit der Beschwerde einen Umtausch bzw. eine Rücknahme (2011: 29%), bei 21% wurde der
Mangel behoben bzw. eine Reparatur durchgeführt (2011: 20%), 16% erhielten ihr Geld zurück bzw. eine
Gutschrift oder einen Preisnachlass (2011: 19%) und jedeR Zehnte bekam eine Entschuldigung (2011: 11%).
2% haben den Vertrag gekündigt bzw. werden das Produkt nicht mehr kaufen.
32% jener, die durch ihre Beschwerde nichts erreicht haben, werden das Geschäft bzw. Unternehmen nicht
mehr besuchen und 29% werden das Produkt grundsätzlich nicht mehr kaufen bzw. die Dienstleistung nicht
mehr in Anspruch nehmen. 35% ziehen keine Konsequenzen aus ihrer erfolglosen Beschwerde (2011: 42%).
Die Motive, warum keine Beschwerde erfolgte, beziehen sich hauptsächlich auf die
Geringfügigkeit und auf nicht erwartete Aussicht auf Erfolg: So war für 34% der ÖsterreicherInnen,
die sich nicht beschwert haben, der Beschwerdegrund zu geringfügig. Dieser Grund wird immer wichtiger, da
2011 nur 22% dies als Motiv für das Unterlassen einer Beschwerde angaben. Hingegen empfanden weniger
Menschen eine Beschwerde als sinnlos: Ein Viertel empfand die Beschwerde als sinnlos (2011: 37%) und
22% fanden eine Beschwerde zu umständlich und zu kompliziert (2011: 28%). 16% gaben an, dass sie keine
Zeit dafür hatten und 7% wussten nicht, wo sie sich beschweren sollten. 5% haben momentan noch vor, sich
zu beschweren.
34% der ÖsterreicherInnen – häufiger Frauen - meinen, dass sie mangelhafte Waren
zurückgeben können und den Kaufpreis rückerstattet bekommen (2011: 31%).
3 von 10 gehen davon aus, dass der Händler die mangelhafte Ware reparieren lassen muss (27%) und 29%
glauben, dass sie ein Austauschgerät bekommen (33%).
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 40
F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (1)
Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim Kauf oder bei der
Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren wollten, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert
haben oder nicht?
18% hatten Anlass zur Beschwerde bei Produkten, dies entspricht einem
Rückgang von 4%-Punkten gegenüber dem Jahr 2011.
18
0%
10%
82
20%
30%
40%
ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
nein
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 41
F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (2)
Anlass zur Beschwerde bei Produkten hatten häufiger…
Tendenziell Jüngere
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
Personen mit Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 42
F2 - Anlass zur Beschwerde
bei Dienstleistungen (1)
Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde, egal ob Sie sich tatsächlich
beschwert haben oder nicht?
13% hatten Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen, im Vergleich dazu
waren es 16% 2011.
13
0%
87
10%
20%
30%
40%
50%
60%
ja
70%
80%
90%
100%
nein
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 43
F2 - Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen (2)
Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen hatten häufiger…
Männer
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 44
F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe (1)
Wie oft hatten Sie Anlass zur Beschwerde? Würden Sie sagen …
Eher selten besteht Anlass zur Beschwerde. Die Anzahl der Personen, die sehr oft
bis oft Anlass für eine Beschwerde hatten, beträgt 13%.
3
0%
10
10%
31
20%
30%
sehr oft
56
40%
oft
50%
60%
manchmal
70%
80%
90%
100%
selten
n = 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe (3)
... hatten häufiger Anlass zur Beschwerde
Nicht-Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 46
F4 - Anlassbegründende Produkte bzw.
Dienstleistungen (1)
Denken Sie jetzt bitte an den letzten Anlass, als Sie Grund zur Beschwerde hatten, unabhängig davon, ob Sie sich
tatsächlich beschwert haben oder nicht: Bei welchem Produkt oder welcher Dienstleistung hatten Sie Probleme?
(spontane Nennungen)
19%
Lebensmittel
18%
Elektro bzw. Haushaltsgeräte
Handwerker
8%
Unterhaltungselektronik
8%
6%
Endgeräte für Kommunikationsdienstleistungen
5%
Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen
KFZ
4%
Gastronomie, Restaurant
4%
Zustelldienste
4%
Textilien
4%
3%
Möbel
Lebensmittel und
Elektro- und
Haushaltsgeräte
verursachten am
häufigsten einen
Anlass zur Beschwerde.
2%
Friseur
1%
Reise
13%
Sonstige
0%
10%
20%
n= 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 47
F4 - Anlassbegründende Produkte bzw.
Dienstleistungen (2)
Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei „Sonstiges“ genannt:
Arzt (3x)
Babyflasche
Bank
Bankprodukt (2x)
Baumarkt-Produkt
Bilanzbuchhalterkurs
Büroartikel
Download im Internet
Druckerei
Energieversorgung (2x)
Fusselentferner
Garagentor
Haushaltsartikel
Hausverwaltung
Heizung
Holzaußenboden schadhaft
Hörgerätbatterien
Immobilienmakler
Internetbetrug
Kinderwagen
Kohlen, die nichts wert waren - nur Rauch keine Hitze
Kondome
Kosmetik (4x)
Krankenhaus
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 48
F4 - Anlassbegründende Produkte bzw.
Dienstleistungen (3)
Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei „Sonstiges“ genannt:
Kulturwesen
Lebensmittelhandel
Mängelliste bei Bezug der Wohnung
ÖBB (2x)
öffentliche Verkehrsmittel
Online-Bestellung
ORF
Pelletsofen
Pflanzendünger
private Schneeräumung
private Westbahn
Raumsanierung
Reparatur eines Gerätes
Schmuck
Schuhe
Serviceleistung für die Heizung
Spielzeug (2x)
Sportartikel
Taxifahrer
Übersiedelungsfirma
Versicherung (4x)
Wellness
Werkzeug
Wiener Linien
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 49
F4 - Anlassbegründende Produkte bzw.
Dienstleistungen (4)
Anlass zur Beschwerde bei Lebensmitteln hatten häufiger…
Frauen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 50
F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (1)
Was war der Anlass für Ihren Ärger bzw. Ihre Beschwerde?
47%
Mangelhaftigkeit oder Fehlerhaftigkeit
13%
Irreführende, unzureichende oder falsche Informationen
12%
Produkt hatte zu kurze Lebensdauer
Verdorbene, ungenießbare Waren
6%
Überhöhte Rechnung gegenüber Kostenvoranschlag
6%
Irreführende, unzureichende oder falsche Produktkennzeichnung
6%
5%
Lieferverzug
4%
Überrumpelung durch den Anbieter, Verkäufer, Vermittler
Mangelnde Verfügbarkeit von Ersatzteilen
2%
Höherer Preis weil österreichische(r) KundIn
2%
Nicht ausgewiesene Zusatzkosten
2%
Defektes Gerät
1%
Unfreundlichkeit
1%
Die Mangelhaftigkeit
eines Produktes oder
einer Dienstleistung
waren wie 2011
hauptsächlich der Anlass
für den Ärger.
14%
Sonstiges
0%
10%
20%
30%
40%
50%
n= 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 51
F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (2)
Die folgenden Anlässe wurden bei „Sonstiges“ genannt:
Arbeit wurde nicht fertiggemacht, Arbeit wurde verzögert
Arzt kam nicht
Ausländer, die untereinander im Geschäft in ihrer Muttersprache sprachen
Bedienung
Behinderter Sohn: Rollstuhlplätze in privater Westbahn waren mit leeren Kinderwägen verstellt,
Schaffner konnten nicht dazu gebracht werden auf Fahrgäste so einzuwirken, dass die das nicht
mehr tun
Betrug
Briefträger gibt Post in die falschen Postkästen
durch Kosmetik ist ein Ausschlag entstanden
Durchlaufzeit der Raumsanierung (seltene Anwesenheit der Arbeiter)
es gab 2 Gruppen und die zweite Gruppe wurde nicht gescheit betreut
Falschablesen des Zählers
falsche Farbe
falsche Lieferung
falsche Montage
falsche Planung beim Einbau
falsche Termine für jährliches Service
falscher Lieferort
falscher Schnitt
falsches Baujahr
fehlende Reinigung
Flugzeit
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 52
F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (3)
Die folgenden Anlässe wurden bei „Sonstiges“ genannt:
Gutschein wurde nicht angenommen
Haare um einiges zu kurz geschnitten
hat nicht meinen Erwartungen entsprochen bzw. war eigentlich falsches Produkt
Herkunftskennzeichnung
Herkunftsland war nicht erkennbar
Hygiene
ich bekam keine österreichischen Produkte
im Glauben es war gratis
Insekt in Essen
Kondom reißt schnell
Kundenservice
lange Wartezeiten, keine Schneeräumung
Leistung eines Mitarbeiters wurde nicht richtig erbracht
mir geht es hauptsächlich um die Tierversuche
Nacktschnecke im Salat
nicht geöffnete Flasche
Paket ist gar nicht angekommen
Post bringt Briefe nicht hinauf
Preisgestaltung war nicht nachvollziehbar - beliebig abgehoben trotz Bonusstufen
Qualität der Dienstleistung
Reparatur sieht verheerend aus
Rückholaktion VW
Schaden wurde nicht erstattet
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 53
F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (4)
Die folgenden Anlässe wurden bei „Sonstiges“ genannt:
schlecht geschnittene Frisur
schlechte Beratung, bestimmtes Produkt gesucht aber wurde nicht beratet
schlechte Qualität
Schlechte technische Verbindung
Schuhe sind nicht wasserdicht
Solaranlage falsch eingebaut
Taxifahrer ist eine zu lange Route gefahren um mehr zu verdienen
Termin wurde erst verspätet wahrgenommen
Termintreue
überhöhter Kostenvoranschlag
unzumutbare Lautstärke bei Werbung und Musikeinlagen im ORF
Verspätungen ohne Mitteilung
Versprechungen wurden nicht eingehalten
Vertragsprobleme
Vertreter war nicht kompetent
war krank und wollte ins Krankenhaus
Werbung für eine Aktion, doch das Produkt war zu wenig bestellt
Zettel am Postkasten, obwohl ich daheim war
zu hoher Stundensatz
zu spätes Kommen
Zusammensetzung des Produktes
weiß nicht, k.A.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 54
F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (5)
Irreführende, unzureichende, falsche Information war häufiger ein Anlass für…
Personen ohne Kinder im Haushalt
Berufstätige
Mangelhaftigkeit, Fehlerhaftigkeit war häufiger ein Anlass für…
Personen ohne Migrationshintergrund
Eine zu kurze Lebensdauer des Produktes war häufiger ein Anlass für…
Personen mit Kindern im Haushalt
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 55
F6 - Reklamation bzw.
Beschwerde wegen Ärgernis (1)
Haben Sie sich wegen Ihrer Unzufriedenheit und Ihrem Ärger beschwert bzw. haben Sie reklamiert?
77% haben sich beschwert bzw. reklamiert.
77
0%
10%
20%
30%
40%
ja
23
50%
60%
70%
80%
90%
100%
nein
n = 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 56
F6 - Reklamation bzw.
Beschwerde wegen Ärgernis (2)
Reklamiert haben häufiger…
Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 57
F7 - Ort der Reklamation (1)
Wo haben Sie sich beschwert bzw. reklamiert?
Im Geschäft bzw. Unternehmen
82%
Bei dem Hersteller bzw. Generalvertreter selbst
15%
Bei einer Beschwerdestelle
KonsumentInnen
suchen bei
Beschwerden den
direkten Weg zum
Geschäft.
4%
Sonstiges
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 58
F7 - Ort der Reklamation (2)
Die folgenden Orte wurden unter „Sonstiges“ genannt:
ans Office über e-Mail
bei der Genossenschaft
beim Installateur
beim Versandhändler
e-Mail an das Restaurant
e-Mail an den Handyanbieter
e-Mail über Internet
Forumeintrag
Handwerker
Hausverwaltung
Homepage vom Geschäft
im Verteilerzentrum in Engelhartszell (Post)
Internet, Homepage der Firma
Magistrat Linz
Polizei Deutschland
Versicherung angerufen
Versicherung Direktion
Wohnungsgenossenschaft
Zentrale
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 59
F7 - Ort der Reklamation (3)
Im Geschäft bzw. im Unternehmen haben sich … häufiger beschwert
Personen mit Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 60
F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (1)
Welche Schwierigkeiten sind aufgetreten, als Sie versucht haben, sich zu beschweren? Welche der folgenden
Aussagen trifft / treffen zu?
kein gleich bleibender Ansprechpartner
11%
keiner fühlte sich zuständig
11%
Bei 34% traten 2013
Schwierigkeiten bei
der Reklamation auf.
2011 waren dies noch
42% bei denen es zu
Problemen kam.
7%
Verkäufer verweist auf den Hersteller
6%
niemand ist erreichbar
9%
Sonstiges
66%
keine Schwierigkeiten
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 61
F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (2)
Die folgenden Schwierigkeiten wurden unter „Sonstiges“ genannt:
abstreiten
bekam einen Neuen und dieser war wieder defekt, danach wurde er nicht mehr
ausgetauscht, sondern eingeschickt
keine Antwort 2x
der Hersteller schob die Schuld auf den Verkäufer
Der Kaufvertrag wurde nicht eingehalten durch den Verkäufer!
die meisten Hersteller versuchen die Qualität auszureden
E-Mail oder Kontaktadresse ist fast nicht zu bekommen
es wurde immer gesagt, es geht nicht
Garantie vorbei (2x)
Gerichtsweg eingeschlagen
kein Schuldeingeständnis
Kommunikationsproblem
man wollte das Produkt nicht austauschen
noch offen (2x)
Onlinebeschwerde - Serviceseite des Unternehmens
Streitigkeiten bezgl. Vertragsauslegung
unfreundliches Personal
unhöflicher, frecher Ansprechpartner
Verkäufer war nicht kompetent
Verweis auf Aktionen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 62
F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (3)
Die folgenden Schwierigkeiten wurden unter „Sonstiges“ genannt:
will ich nicht sagen
wollten Problem nicht zur Kenntnis nehmen
wurde abgeschmettert
wurde als Kunde nicht ernst genommen
zu spät
weiß nicht, k.A.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 63
F9 - Erfolg der Beschwerde (1)
Hatten Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg? Würden Sie sagen …
2013 waren die ÖsterreicherInnen mit ihren Beschwerden erfolgreicher, da
2011 noch 30% keinen Erfolg verzeichnen konnten.
56
0%
10%
20%
30%
ja, gleich beim ersten Kontakt
20
40%
50%
60%
24
70%
ja, nach mehrmaliger Beschwerde
80%
90%
100%
nein
n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 64
F9 - Erfolg der Beschwerde (2)
... waren häufiger mit ihrer Beschwerde erfolgreich.
Männer
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 65
F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (1)
Was haben Sie persönlich durch Ihre Beschwerde erreicht? (spontane Nennungen)
Umtausch bzw. Rücknahme
32%
Reparatur, Mangel behoben
21%
Geld zurück, Gutschrift, Preisnachlass
16%
Entschuldigung
10%
Kündigung, Produkt wird nicht mehr gekauft
2%
Sonstiges
Knapp ein Drittel hat
einen Umtausch bzw.
eine Rücknahme
erreicht.
8%
Nichts
23%
0%
10%
20%
30%
n= 325 ÖsterreicherInnen; die sich beschwert haben Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 66
F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (2)
Die folgenden Erfolge wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Abstellung des Missstandes
anderes Geschäft gewählt
Begutachtung des Produkts
dass sich ein Personal sich darum kümmern wird
die Sache wird noch bearbeitet
Durchführung der Elektroinstallation
Ersatzteile geschickt
es funktioniert wie es sein soll
Gespräch mit dem Chef
habe alles dem Anwalt übergeben
im Gespräch, Rückmeldung noch ausständig 3x
Information bekommen
Kritik
Kulanzlösung
Lehrer unterrichtet nicht mehr
Lieferung erfolgt
Malerarbeiten nicht in Ordnung ist noch nicht abgeschlossen
Mängelliste
Mitarbeiter wurde gerügt
Öffnung der Flasche
Recht ist zugesprochen worden
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 67
F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (3)
Die folgenden Erfolge wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Schadenersatz
Tarifwechsel
wahrscheinlich Vertragskündigung
wurde vertröstet
Zustellung wie es sein sollte
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 68
F12 - Konsequenzen aus erfolgloser Beschwerde
Haben Sie Konsequenzen aus Ihrer erfolglosen Beschwerde gezogen?
32
0%
10%
29
20%
30%
40%
35
50%
60%
70%
80%
4
90%
100%
Ja, ich gehe nicht mehr in das Geschäft bzw. Unternehmen
Ja, ich kaufe das Produkt nicht mehr bzw. nehme die Dienstleistung nicht mehr in Anspruch
Nein
Weiß nicht
n = 78 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 69
F13 - Grund gegen Reklamation (1)
Warum haben Sie nicht reklamiert bzw. sich beschwert? Weil …
Beschwerdegrund zu geringfügig
34%
Beschwerde ist sinnlos
25%
Beschwerde ist zu umständlich und
kompliziert
22%
Keine Zeit
16%
Wusste nicht, wo ich mich beschweren soll
7%
Wird noch gemacht
5%
Anderes
9%
0%
10%
20%
Hauptgrund für jene, die
sich nicht beschwert
hatten, war die
Geringfügigkeit des
Beschwerdegrunds. 2011
war dies nur für 22% ein
Grund. Die Sinnlosigkeit
einer Beschwerde hat
hingegen von 37% auf
25% an Relevanz
abgenommen.
30%
40%
n = 98 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 70
F13 - Grund gegen Reklamation (2)
Die folgenden Gründe wurden unter „Anderes“ genannt:
erst zu Hause bemerkt
fahre nicht extra retour - bin weiter weg vom Geschäft
hätte langfristig keine Auswirkungen auf das Geschäft gehabt
ich wollte die Handwerker nicht vergrämen
kaufe anderes Produkt
kein Typ um mich über sowas zu beschweren
meine Frau wollte nicht, dass ich mich beschwere
nicht in Wien gewesen
zu spät
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 71
F13a – Gesetzliche Rechte bei
mangelhafter Ware (1)
Wenn Sie eine Ware kaufen, die sich nach kürzester Zeit als mangelhaft herausstellt, welche gesetzlichen Rechte
haben Sie in diesem Fall? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu?
30
0%
10%
29
20%
30%
40%
34
50%
60%
70%
6
80%
90%
100%
Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassen
Ich bekomme sofort ein Austauschgerät
Ich kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattet
Weiß nicht
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 72
F13a – Gesetzliche Rechte
bei mangelhafter Ware (2)
„Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassen“ meinen häufiger …
Personen unter 60 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
„Ich kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattet“
meinen häufiger …
Frauen
„Ich bekomme sofort ein Austauschgerät“ meinen häufiger …
Nicht-Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 73
Beschwerdestellen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 74
Beschwerdestellen
Summary (1)
7 von 10 ÖsterreicherInnen können ungestützt mindestens eine Beschwerdestelle nennen.
Bei der Vorjahreserhebung waren es noch 75%, die spontan eine Beschwerdestelle nennen konnten.
Die Arbeiterkammer ist wie in den Vorjahren die bekannteste Beschwerdestelle.
37% nennen spontan die Arbeiterkammer als Beschwerdestelle für KonsumentInnenprobleme. Die Bekanntheit
ist seit 2011 etwas gesunken, als der spontane Bekanntheitsgrad bei 42% lag. Die Arbeiterkammer als
Beschwerdestelle kennen spontan häufiger Personen zwischen 40 und 49 Jahren, Berufstätige sowie Personen,
die nicht in Wien und in Niederösterreich leben.
34% nennen spontan den Konsumentenschutz bzw. die Konsumentenberatung als allgemeine Beschwerdestelle
bei KonsumentInnenproblemen (2011: 36%), wobei diese Institutionen häufiger Personen zwischen 50 und 59
Jahren, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätige sowie WienerInnen und
OberösterreicherInnen, kennen.
Der spontane Bekanntheitsgrad des VKI hat geringfügig abgenommen. Während er 2011 noch bei 19% lag, liegt
er 2013 bei 15%. Männer, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätige und WienerInnen kennen
häufiger spontan den VKI.
3% der ÖsterreicherInnen nennen spontan das Unternehmen selbst, wo sie die Produkte gekauft oder die
Dienstleistungen in Anspruch genommen haben und je 2% den ORF, Zeitungen/Konsument,
Gewerkschaft/Betriebsrat oder eine/n Anwalt/Anwältin. Je 1% denkt an den Patientenanwalt, die
Volksanwaltschaft oder das Marktamt/Magistrat/Gemeinde.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 75
Beschwerdestellen
Summary (2)
Auch gestützt ist die Arbeiterkammer am bekanntesten, 12% kennen die Sektion
Konsumentenpolitik im Sozialministerium.
Wie 2011 wissen 94% der ÖsterreicherInnen, dass sie sich bei KonsumentInnenproblemen an die
Arbeiterkammer wenden können. 82% kennen den Volksanwalt, 8 von 10 Sendungen des ORF, drei Viertel die
Gewerkschaft/den Betriebsrat und 72% die Patientenanwaltschaft. Je 69% nennen gestützt eine
Innung/Wirtschaftskammer, den VKI (2011: 77%) bzw. den Konsumentenschutzverband Österreich. 56%
kennen Ombudsmänner bzw. –frauen der Tageszeitung, 54% den Behindertenanwalt und je 52% die
Rechtsberatung der Anwaltkammer bzw. das Marktamt/Gewerbebehörde oder Landesregierung. 12% kennen
gestützt die Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium (2011: 19%). Generell kennen Frauen und
Personen ohne Migrationshintergrund mehr Beschwerdestellen. Außerdem steigt die Kenntnis über
Beschwerdestellen prinzipiell mit dem Lebensalter.
43% der ÖsterreicherInnen, die gestützt Informations- und Beschwerdestellen kennen, hatten
bereits zumindest mit einer davon Kontakt.
2011 waren dies noch 50%.
Die Arbeiterkammer wurde am häufigsten kontaktiert und fast alle waren mit der Beratung
zufrieden.
26% haben bereits einmal mit der Arbeiterkammer wegen KonsumentInnenproblemen Kontakt aufgenommen
(2011: 30%). Häufiger haben Berufstätige die AK konsultiert. 93% der Personen, die mit der AK in Kontakt
waren, haben dort sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,41) und 7% eher bis sehr negative.
8% kontaktierten den VKI und fast alle berichten von positiven Erfahrungen.
8% haben den Verein für Konsumenteninformation konsultiert (14% im Jahr 2011), wobei dies vermehrt
Personen aus Wien taten. 93% davon haben mit dem VKI auch sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW
1,47), 7% hingegen eher bis sehr negative.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 76
Beschwerdestellen
Summary (3)
8% haben den Konsumentenschutzverband Österreich kontaktiert und zufriedenstellende
Auskünfte erhalten.
8% haben Kontakt mit dem Konsumentenschutzverband Österreich aufgenommen und 96% davon haben damit
zumindest eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,42).
6% haben eine Gewerkschaft bzw. einen Betriebsrat konsultiert.
6% haben ihre Gewerkschaft bzw. ihren Betriebsrat bei Problemen kontaktiert. 81% davon haben auch positive
Erfahrungen mit deren Hilfestellung gemacht (MW 1,66).
Innung, Wirtschaftskammer
An eine Innung oder die Wirtschaftskammer haben sich bereits 4% bei KonsumentInnenproblemen gewandt,
wobei 87% auch positive Erfahrungen gemacht haben (MW 1,77), 12% hingegen (eher) negative.
Rechtsberatung der Anwaltkammer
Wie auch 2011 haben 3% die Rechtsberatung der Anwaltkammer in Anspruch genommen, 88% davon haben
damit auch positive Erfahrungen gemacht (MW 1,60).
Volksanwalt
Der Volksanwalt wurde von 2% der ÖsterreicherInnen bei KonsumentInnenproblemen konsultiert, wobei 76%
sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht haben (MW 1,81).
Patientenanwaltschaft
Die Patientenanwaltschaft wurde von 2% bei Problemen konsultiert. Mehr als die Hälfte hat damit auch sehr bis
eher positive Erfahrungen gemacht (MW 2,19).
Personen des öffentlichen Vertrauens
Politiker, Bürgermeister oder Abgeordnete wurden von 2% kontaktiert, wobei 81% sehr bis eher positive
Erfahrungen
damit gemacht
KonsumentInnen-Barometer
April 2013 haben (MW 1,68).
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 77
Beschwerdestellen
Summary (4)
Ombudsmänner bzw. –frauen der Tageszeitung
2% haben bereits mit Ombudsmännern bzw. –frauen der Tageszeitungen Kontakt aufgenommen und knapp
zwei Drittel davon haben auch sehr bis eher positive Erfahrungen mit diesen Personen gemacht (MW 1,94).
Post Schlichtungsstelle (RTR)
Die RTR wurde von 1% der ÖsterreicherInnen genutzt und 64% davon waren damit auch zufrieden (MW 2,00).
Marktamt, Gewerbebehörde, oder Landesregierung
Das Marktamt / Gewerbebehörde / Konsumentenabteilungen in den Ämtern der Landesregierungen wurde von
1% der ÖsterreicherInnen kontaktiert. Von jenen Personen, die mit diesen Institutionen bereits in Kontakt
waren, machten 51% sehr positive und 23% eher positive Erfahrungen (MW 1,91).
Energie-Control
1% der ÖsterreicherInnen nahm bereits Kontakt mit der Energie-Control auf. 85% dieser Personen waren damit
auch zufrieden (MW 1,38).
Behindertenanwalt
1% hat bei Problemen bereits den Behindertenanwalt kontaktiert und 82% davon waren damit auch zufrieden
(MW 1,69).
ORF (Bürgeranwalt, Am Schauplatz, Help das Konsumentenmagazin)
1% wandte sich bei KonsumentInnenproblemen an den ORF (u.a. an die HelpTV Redaktion). 73% davon haben
damit auch positive Erfahrungen gemacht (MW 2,00).
Rundfunk und Telekom Schlichtung (RTR)
1% konsultierte die Rundfunk und Telekom Schlichtung und 82% davon haben damit positive Erfahrungen
gemacht (MW 1,83).
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 78
Beschwerdestellen
Summary (5)
Sonstige Schlichtungsstellen wie zum Beispiel für Rauchfangkehrer, Zahnärzte, etc.
Schlichtungsstellen für sonstige Berufsgruppen wurden von 1% kontaktiert. Positive Erfahrungen wurden hier
von 82% der Personen, die diese Berufsgruppen konsultiert haben, geschildert (MW 1,75).
Beschwerdestelle für Fluggastrechte
1% hat bei Problemen Kontakt mit der Beschwerdestelle für Fluggastrechte aufgenommen. 88% davon haben
damit sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,45).
Internetombudsmann
Bei Problemen im Bereich Internet und E-Commerce wandte sich 1% an den Internetombudsmann und 9 von 10
davon haben damit positive Erfahrungen gemacht (MW 1,80).
AGES – Österreichische Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit GmbH
1% nahm Dienste der AGES in Anspruch und 78% davon haben damit positive Erfahrungen gemacht (MW
1,60).
Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium
Mit der Konsumentenschutzsektion im Sozialministerium traten 8 ÖsterreicherInnen in Kontakt. Von diesen 8
Personen waren auch alle damit zufrieden (MW 1,25) – 6 haben sehr positive Erfahrungen gemacht und 2 eher
positive.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 79
Beschwerdestellen
Summary (6)
Die Bereitschaft für Leistungen durch Konsumentenschutzeinrichtungen zu bezahlen, ist seit 2011
um 7%-Punkte gesunken.
27% der ÖsterreicherInnen würden einen geringfügigen Pauschalbetrag für die Beratung oder die Unterstützung
durch eine Konsumentenschutzeinrichtung bezahlen. 17% würden für solche Leistungen einen prozentuellen
Anteil vom Streitwert bezahlen. Die Bereitschaft für die Leistung einer Konsumentenschutzeinrichtung zu
bezahlen, ist bei Männern, Personen ohne Migrationshintergrund, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
und tendenziell einkommensstärkeren Personen höher. 56% wären hingegen nicht bereit, für Beratung oder
Unterstützung etwas zu bezahlen (2011: 49%).
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 80
F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen
für Konsumentenprobleme (1)
Welche Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme fallen Ihnen spontan ein? (spontane Nennungen)
37%
AK, Arbeiterkammer
34%
Konsumentenschutz, Konsumentenberatung
15%
VKI, Verein für Konsumenteninformation
3%
Im Unternehmen/ beim Hersteller selbst
ORF
2%
Zeitungen, Konsument
2%
Gewerkschaft, Betriebsrat
2%
Anwalt
2%
Patientenanwalt
1%
Volksanwaltschaft
1%
Marktamt, Magistrat, Gemeinde
1%
Die Arbeiterkammer
ist auch 2013 die
bekannteste
Beschwerdestelle bei
einer ungestützten
Abfrage.
5%
sonstige
30%
weiß nicht
0%
10%
20%
30%
40%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 81
F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen
für Konsumentenprobleme (2)
Die folgenden Beschwerdestellen wurden unter „Sonstiges“ genannt:
AGES (2x)
ARBÖ (2x)
Bankenschlichtung
Bauernkammer
Beschwerdestelle für Fluggastrechte (5x)
Bezirkshauptmannschaft (9x)
Bundesministerium
Bürgeranwalt
Bürgerbüro
Costumer Service im Geschäft
Energie-Control (3x)
Gericht (2x)
Gesundheitsamt
Handelskammer
Help
ich schaue im Internet nach (3x)
Internetombudsmann
Konkret anrufen
Konsumentenschutz bei Generali Center
Kundenservice 2x
Lebensmittelversuchsanstalt LVA
Mietervereinigung (15x)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 82
F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen
für Konsumentenprobleme (3)
Die folgenden Beschwerdestellen wurden unter „Sonstiges“ genannt:
ÖAMTC
Ombudsleute der Tageszeitungen
Ombudsmann (9x)
Person des öffentlichen Vertrauens (6x)
Personalvertretung der Pflichtschullehrer
Polizei
Postschlichtungsstelle
Rechtsberatung der Arbeiterkammer (9x)
RTR
Schlichtungsstelle Mietrecht
Servicestellen der jeweiligen Firmen
Servicestellen in Geschäften 2x
Sozialministerium
Verbraucherschutz
Wirtschaftskammer (7x)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 83
F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen
für Konsumentenprobleme (4)
„AK, Arbeiterkammer“ nannten häufiger…
Personen zwischen 40 und 49 Jahren
Berufstätige
Personen, die nicht in Wien bzw. Niederösterreich leben
„Konsumentenschutz, Konsumentenberatung“ nannten häufiger…
Personen zwischen 50 und 59 Jahren
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
Personen, die in Wien bzw. Oberösterreich leben
„VKI, Verein für Konsumenteninformation“ nannten häufiger…
Männer
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
Personen, die in Wien leben
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 84
F15 – Gestützte Bekanntheit von Informationsund Beschwerdestellen (1)
Ich lese Ihnen nun Informations- und Beschwerdestellen, also Institutionen, an die Sie sich bei
Konsumentenproblemen wenden können, vor. Sagen Sie mir bitte, welche Sie kennen?
94%
Arbeiterkammer
82%
Volksanwalt
ORF (Bürgeranwalt, Am Schauplatz, Help das
Konsumentenmagazin)
80%
75%
Gewerkschaft - Betriebsrat
72%
Patientenanwaltschaft
Innung, Wirtschaftskammer
69%
Verein für Konsumenteninformation (bzw. auch
Europäische Verbraucherberatungsstelle im VKI)
69%
Konsumentenschutzverband Österreich
69%
56%
Ombudsmänner bzw. -frauen der Tageszeitung
54%
Behindertenanwalt
Rechtsberatung der Anwaltkammer
52%
Marktamt, Gewerbebehörde oder Landesregierung
52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 85
F15 – Gestützte Bekanntheit von Informationsund Beschwerdestellen (2)
Ich lese Ihnen nun Informations- und Beschwerdestellen, also Institutionen, an die Sie sich bei
Konsumentenproblemen wenden können, vor. Sagen Sie mir bitte, welche Sie kennen?
Personen des öffentlichen Vertrauens (wie Politiker, Bürgermeister,
Abgeordnete)
AGES (Österreichische Agentur für Gesundheit und
Ernährungssicherheit GmbH)
38%
Energie - Control
38%
46%
32%
Rundfunk und Telekom Schlichtung (RTR)
22%
Beschwerdestelle für Fluggastrechte
21%
Internetombudsmann
20%
Post Schlichtungsstelle (RTR)
14%
Bankenschlichtung Österreich
Verein zur Prävention gegen unerlaubte Werbeanrufe und
Telefonbetrug - VPT
12%
Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium
12%
Sonstige Schlichtungsstellen wie zum Beispiel für Rauchfangkehrer,
Zahnärzte etc.
7%
6%
Schlichtungsstelle bei der Schienen-Control GmbH
1%
Keine davon, weiß nicht
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 86
F15 – Gestützte Bekanntheit von Informationsund Beschwerdestellen (3)
„AK, Arbeiterkammer“ nannten häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
„Volksanwalt“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ab 40 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
„ORF“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
„Verein für Konsumenteninformation “ nannten häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 87
F15 – Gestützte Bekanntheit von Informationsund Beschwerdestellen (4)
„Patientenanwaltschaft“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Personen ohne Migrationshintergrund
„Konsumentenschutzverband Österreich“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ohne Migrationshintergrund
„Gewerkschaft - Betriebsrat“ nannten häufiger…
Personen zwischen 30 und 59 Jahren
Berufstätige
„Ombudsmänner od. -frauen der Tageszeitung“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
„Behindertenanwalt“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ab 40 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 88
F15 – Gestützte Bekanntheit von Informationsund Beschwerdestellen (5)
„Rechtsberatung der Anwaltkammer“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ab 40 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
„AGES“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
„Personen des öffentlichen Vertrauens“ nannten häufiger…
Personen ohne Migrationshintergrund
„Marktamt, Gewerbebehörde oder Landesregierung“ nannten häufiger…
tendenziell Ältere
Personen, die in Wien bzw. Niederösterreich leben
„Energie-Control“ nannten häufiger…
Männer
tendenziell Ältere
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 89
F15 – Gestützte Bekanntheit von Informationsund Beschwerdestellen (6)
„Rundfunk und Telekom Schlichtung (RTR)“ nannten häufiger…
Personen ab 30 Jahren
„Post Schlichtungsstelle (RTR)“ nannten häufiger…
tendenziell Ältere
„Bankenschlichtung Österreich“ nannten häufiger…
Frauen
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 90
F15a - Kontaktaufnahme mit Informationsund Beschwerdestellen (1)
... und mit welchen haben Sie schon Kontakt aufgenommen?
26%
Arbeiterkammer
Verein für Konsumenteninformation (bzw. auch
Europäische Verbraucherberatungsstelle im VKI)
8%
Konsumentenschutzverband Österreich
8%
6%
Gewerkschaft - Betriebsrat
43% der
ÖsterreicherInnen
hatten bereits
Kontakt mit der einen
oder anderen
Beschwerdestelle.
2011 waren dies noch
50%.
4%
Innung, Wirtschaftskammer
3%
Rechtsberatung der Anwaltkammer
Volksanwalt
2%
Patientenanwaltschaft
2%
Personen des öffentlichen Vertrauens (wie Politiker,
Bürgermeister, Abgeordnete)
2%
Ombudsmänner bzw. -frauen der Tageszeitung
2%
Post Schlichtungsstelle (RTR)
1%
Marktamt, Gewerbebehörde oder Landesregierung
1%
Energie - Control
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
n = 1.776 ÖsterreicherInnen, die Informations- und Beschwerdestellen kennen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 91
F15a - Kontaktaufnahme mit Informationsund Beschwerdestellen (2)
... und mit welchen haben Sie schon Kontakt aufgenommen?
Behindertenanwalt
1%
ORF (Bürgeranwalt, Am Schauplatz, Help das
Konsumentenmagazin)
1%
Rundfunk und Telekom Schlichtung (RTR)
1%
Sonstige Schlichtungsstellen wie zum Beispiel für
Rauchfangkehrer, Zahnärzte etc.
1%
Beschwerdestelle für Fluggastrechte
1%
Internetombudsmann
1%
AGES (Österreichische Agentur für Gesundheit und
Ernährungssicherheit GmbH)
1%
Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium
8 Nennungen
Verein zur Prävention gegen unerlaubte
Werbeanrufe und Telefonbetrug - VPT
7 Nennungen
Bankenschlichtung Österreich
4 Nennungen
Schlichtungsstelle bei der Schienen-Control GmbH
3 Nennungen
57%
Mit keiner davon, weiß nicht
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
n = 1.776 ÖsterreicherInnen, die Informations- und Beschwerdestellen kennen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 92
F15a - Kontaktaufnahme mit Informationsund Beschwerdestellen (3)
Kontakt aufgenommen mit der „Arbeiterkammer“ haben häufiger…
Berufstätige
Kontakt aufgenommen mit dem „Verein für Konsumenteninformation“ haben häufiger…
Personen, die in Wien leben
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 93
F15b - Erfahrungen mit Einrichtungen (1)
Welche Erfahrungen haben Sie mit den folgenden Einrichtungen gemacht? Waren das sehr positive, eher positive,
eher negative oder sehr negative Erfahrungen?
100
Schlichtungsstelle bei der Schienen-Control GmbH (n=3)*
76
Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium (n=8)*
24
70
Energie - Control (n=17)*
15
67
Arbeiterkammer (n=469)
63
Konsumentenschutzverband Österreich (n=148)
71
Beschwerdestelle für Fluggastrechte (n=11)*
Verein für Konsumenteninformation (bzw. auch Europäische
Verbraucherberatungsstelle im VKI) (n=149)
55
AGES (Österreichische Agentur für Gesundheit und
Ernährungssicherheit GmbH) (n=10)*
54
Personen des öffentlichen Vertrauens (wie Politiker, Bürgermeister,
Abgeordnete) (n=32)*
10%
sehr positiv
20%
26
7 1
1,41
33
31
1,42
11
24
22
23
40%
eher positiv
50%
60%
eher negativ
70%
80%
1,47
1,50
7 5
31
30%
1,45
61
33
50
0%
1,38
30
58
Gewerkschaft - Betriebsrat (n=99)
15
31
70
Rechtsberatung der Anwaltkammer (n=47)*
1,25
17
62
Bankenschlichtung Österreich (n=4)*
1,60
1,60
15
4
1,66
14
5
1,68
90% 100%
sehr negativ
n = ÖsterreicherInnen, die bereits mit dieser Einrichtung Kontakt
aufgenommen haben; Angaben in %, Einfachnennung
*Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten
KonsumentInnen-Barometer April 2013
MW
1,00
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 94
F15b - Erfahrungen mit Einrichtungen (2)
Welche Erfahrungen haben Sie mit den folgenden Einrichtungen gemacht? Waren das sehr positive, eher positive,
eher negative oder sehr negative Erfahrungen?
65
Behindertenanwalt (n=15)*
Sonstige Schlichtungsstellen wie zum Beispiel für
Rauchfangkehrer, Zahnärzte etc. (n=12)*
37
18
16
48
Marktamt, Gewerbebehörde oder Landesregierung
(n=23)*
Post Schlichtungsstelle (RTR) (n=25)*
ORF (Bürgeranwalt, Am Schauplatz, Help das
Konsumentenmagazin) (n=15)*
43
22
45
19
10%
sehr positiv
20%
40%
eher positiv
1,83
1,91
4
7
60%
70%
eher negativ
2,00
2
80%
90%
1,94
2,00
24
46
50%
1,83
17
29
17
30%
1,81
9
31
47
34
0%
8
23
26
Patientenanwaltschaft (n=36)*
13
9
1,77
1,80
15
43
51
Ombudsmänner bzw. -frauen der Tageszeitung (n=31)*
12
37
39
5
11
60
Verein zur Prävention gegen unerlaubte Werbeanrufe und
Telefonbetrug - VPT (n=7)*
1,75
7
61
Volksanwalt (n=36)*
Rundfunk und Telekom Schlichtung (RTR) (n=12)*
12
46
29
Internetombudsmann (n=10)*
7
45
41
Innung, Wirtschaftskammer (n=73)*
2,19
100%
sehr negativ
n = ÖsterreicherInnen, die bereits mit dieser Einrichtung Kontakt
aufgenommen haben; Angaben in %, Einfachnennung
*Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten
KonsumentInnen-Barometer April 2013
17
MW
1,69
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 95
F16 - Bereitschaft für Beratung durch
Konsumenteneinrichtung zu bezahlen (1)
Sind Sie bereit, für die Beratung oder die Unterstützung durch eine Konsumentenschutzeinrichtung zu bezahlen?
Die Breitschaft für eine Beratung zu bezahlen liegt bei 44% und ist somit seit
2011 um 7% gesunken.
27
17
56
Geringfügiger Pauschalbetrag
0%
10%
20%
30%
Ein prozentueller Anteil vom Streitwert
40%
50%
60%
70%
Nein
80%
90%
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 96
F16 - Bereitschaft für Beratung durch
Konsumenteneinrichtung zu bezahlen (2)
Grundsätzlich bereit für die Beratung durch eine Konsumentenschutzeinrichtung zu bezahlen
sind häufiger…
Männer
Personen ohne Migrationshintergrund
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Personen mit tendenziell höherem HH-Nettoeinkommen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 97
Bestimmte Branchen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 98
Bestimmte Branchen
Summary
Bei einem Branchenvergleich zeigt sich, dass es in den letzten 2 Jahren in keiner Branche
vermehrt zu Schwierigkeiten kam. In allen Branchen liegt der Anteil jener, die nie
Schwierigkeiten hatten, bei zumindest 76% (2011: 71%).
Bei 5% der ÖsterreicherInnen traten in den letzten 2 Jahren im Bereich Internet häufig Schwierigkeiten auf
und bei 7% gelegentlich. Bei jeweils 4% der ÖsterreicherInnen kam es in den Bereichen
Unterhaltungselektronik, Telefon und Brief- und Paketpost zu Schwierigkeiten.
Wie 2011 kam es bei der Müllabfuhr am seltensten zu Schwierigkeiten. 92% geben heuer an, damit in den
letzten 2 Jahren nie Schwierigkeiten gehabt zu haben (2011: 89%). 91% hatten keine Schwierigkeiten mit
RauchfangkehrerInnen. Auch mit persönlichen Dienstleistungen, Neuwägen, Vergleichsplattformen für Reisen
und Flüge, Nahrungsergänzungsmitteln sowie Leasing (je 89%) gab es ebenfalls häufig keine
Schwierigkeiten.
Bei der Müllabfuhr (73%) und bei Handwerkern (72%) gab es am seltensten Probleme mit
irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung.
14% der Personen, die bzw. deren Bekannte in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten mit
Nahrungsergänzungsmitteln hatten, geben an, in dieser Branche häufig mit irreführender Werbung oder
Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert gewesen zu sein, 16% gelegentlich, 12% selten
und 57% nie.
Während 2011 noch 22% angaben, beim Teleshopping häufig derartige Schwierigkeiten zu haben, sind es
heuer nur mehr 13%, die häufig mit irreführender Werbung konfrontiert wurden. 9% waren beim Shopping
auf TV-Verkaufskanälen gelegentlich mit Problemen konfrontiert, 23% selten und 47% nie.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 99
F17 - Schwierigkeiten mit Branchen (1)
Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen traten in den
letzten 2 Jahren Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf?
Internet
5
7
Unterhaltungselektronik einschl. PC, Foto, Handy
4
9
Telefon
4
7
Brief und Paketpost
4
7
Lebensmittelhandel
10
77
10
3
76
1
11
77
1
9
79
1
3 6
10
80
1
Versicherungen
3 6
9
80
1
Öffentliche Verkehrsbetriebe
3 5
7
83
2
Baufirmen
3 5 5
83
3
Vermieter und Hausverwaltungen
3 4 6
84
3
Haushaltsgeräte 2 7
Kfz-Reparaturen 2 6
0%
Häufig
11
80
9
10%
1
81
20%
30%
Gelegentlich
40%
Selten
50%
60%
Nie
2
70%
80%
90%
100%
Weiß nicht bzw. k.A.
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 100
F17 - Schwierigkeiten mit Branchen (2)
Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen traten in den
letzten 2 Jahren Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf?
Handwerker (z.B. Elektriker, Installateur) 2 6
8
Versandhandel übers Internet 2 5
9
Banken 2 5
8
82
1
79
5
84
Reisen 2 4 7
1
85
Klassischer Versand- und Kataloghandel (z.B. Universal, Otto) 2 3 7
2
84
4
Hausverwaltung bei Wohneigentum 2 3 4
87
4
Anlageberater, Vermögensberater 2 3 4
85
5
8
Gastronomie, Restaurants 1 6
83
1
Reparaturservice (z.B. Waschmaschine, Therme,..) 1 5 6
86
2
Möbelhandel 1 4 7
87
2
Textilhandel 1 4 7
87
2
Flug 13 7
87
2
0%
Häufig
10%
20%
30%
Gelegentlich
Selten
40%
50%
Nie
60%
70%
80%
90% 100%
Weiß nicht bzw. k.A.
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 101
F17 - Schwierigkeiten mit Branchen (3)
Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen traten in den
letzten 2 Jahren Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf?
Persönliche Dienstleistung 1 3
6
89
1
Strom, Gas, Fernwärme 1 3
6
88
2
Gebrauchtwagen 1 3
6
87
3
Neuwagen 12 5
89
3
Rauchfangkehrer 12 4
91
2
Vergleichsplattform für Reise und Flug 12 4
89
5
Immobilienmakler 12 4
87
5
Kreditvermittler 12 3
88
Teleshopping (TV-Verkaufskanal) 12 3
86
Nahrungsergänzungsmittel 12 2
8
89
Müllabfuhr 11 4
5
92
Leasing 1 3
0%
6
2
89
10%
Häufig
20%
30%
40%
Gelegentlich
50%
Selten
6
60%
Nie
70%
80%
90%
100%
Weiß nicht bzw. k.A.
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 102
F17a – Irreführende Werbung, Informationen
oder unklare Vertragsgestaltung (1)
Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen
oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert?
Nahrungsergänzungsmittel (n=104)
14
Teleshopping (TV-Verkaufskanal) (n=101)
13
16
12
9
23
Vergleichsplattform für Reise und Flug (n=116)
11
9
Internet (n=371)
10
13
18
Reisen (n=236)
10
12
22
Telefon (n=387)
9
16
Anlageberater, Vermögensberater (n=175)
9
16
Versicherungen (n=342)
9
15
Immobilienmakler (n=143)
9
13
Vermieter und Hausverwaltungen (n=243)
9
11
Hausverwaltung bei Wohneigentum (n=162)
9
10
0%
10%
Häufig
57
47
21
9
57
1
57
2
55
20
2
55
14
1
58
19
2
56
19
1
59
16
1
62
12
20%
2
2
66
30%
40%
Gelegentlich
50%
Selten
60%
Nie
3
70%
80%
90%
100%
Weiß nicht bzw. k.A.
n = ÖsterreicherInnen, die in den letzten 2 Jahren häufig, gelegentlich bzw. selten
Schwierigkeiten mit dieser Branchehatten; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 103
F17a – Irreführende Werbung, Informationen
oder unklare Vertragsgestaltung (2)
Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen
oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert?
Unterhaltungselektronik einschl. PC, Foto, Handy (n=411)
8
11
Persönliche Dienstleistung (n=176)
7
15
Gebrauchtwagen (n=187)
7
15
12
Versandhandel übers Internet (n=281)
7
14
15
Lebensmittelhandel (n=338)
7
13
12
67
Kfz-Reparaturen (n=305)
7
12
15
65
1
Baufirmen (n=246)
7
11
18
63
2
Banken (n=267)
7
9
Klassischer Versand- und Kataloghandel (n=208)
6
11
Flug (n=196)
6
10
Strom, Gas, Fernwärme (n=184)
5
15
16
63
Textilhandel (n=220)
5
13
19
61
0%
Häufig
10%
19
18
1
58
2
66
60
17
5
66
21
18
20%
60
30%
Gelegentlich
Selten
40%
50%
Nie
60%
59
3
65
1
70%
1
80%
90%
100%
Weiß nicht bzw. k.A.
n = ÖsterreicherInnen, die in den letzten 2 Jahren häufig, gelegentlich bzw. selten
Schwierigkeiten mit dieser Branchehatten; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 104
F17a – Irreführende Werbung, Informationen
oder unklare Vertragsgestaltung (3)
Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen
oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert?
Kreditvermittler (n=106)
5
11
Möbelhandel (n=208)
5
9
23
62
Haushaltsgeräte (n=342)
4
12
17
67
Brief und Paketpost (n=360)
4
12
15
68
4 11
17
67
1
4 8
22
64
2
Öffentliche Verkehrsbetriebe (n=280)
Rauchfangkehrer (n=129)
Müllabfuhr (n=112)
4 5
Neuwagen (n=139)
3
Gastronomie, Restaurants (n=286)
Handwerker (z.B. Elektriker, Installateur) (n=304)
24
18
13
14
3 8
13
Häufig
*Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten
KonsumentInnen-Barometer April 2013
10%
2
68
21
65
17
1
72
16
Leasing (n=78)* 2 10
0%
2
73
3 11
Reparaturservice (z.B. Waschmaschine, Therme,..) (n=222) 2
58
66
29
20%
Gelegentlich
1
30%
Selten
2
56
40%
50%
Nie
60%
70%
4
80%
90% 100%
Weiß nicht bzw. k.A.
n = ÖsterreicherInnen, die in den letzten 2 Jahren häufig, gelegentlich bzw. selten
Schwierigkeiten mit dieser Branchehatten; Angaben in %, Einfachnennung
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 105
Informationen über
Produkte, Kriterien für
den Kauf
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 106
Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf
Summary (1)
Die Beratung im Geschäft ist wie 2011 die häufigste Informationsquelle vor einer
Kaufentscheidung.
74% der ÖsterreicherInnen lassen sich zumindest gelegentlich vor der Anschaffung von Produkten oder der
Inanspruchnahme von Dienstleistungen im Geschäft beraten, wobei das besonders Frauen, Berufstätige,
Personen ohne Migrationshintergrund und Personen, die nicht in Wien leben, sind. Dieser Wert nimmt seit
2009 signifikant ab (2009: 82%; 2011: 77%; 2013: 74%). Zwei Drittel nutzen zumindest gelegentlich das
Internet zur Informationseinholung, häufiger Männer, tendenziell Jüngere, Berufstätige, Personen, die
mindestens einen Lehrabschluss bzw. eine BMS absolviert haben, sowie WienerInnen und Personen mit
Migrationshintergrund. Diese Quelle hat seit 2011 signifikant an Wichtigkeit gewonnen. Während in der
vorigen Erhebung das Internet „nur“ von 60% zumindest gelegentlich genutzt wurde, waren es heuer schon
66%. Deutlich abgenommen hat hingegen die Wichtigkeit der Informationseinholung bei Familie/Bekannten
vor Kaufentscheidungen. 2011 gaben noch 71% an, zumindest gelegentlich auf diese Personen
zurückzugreifen, heuer waren es nur mehr 66%. 61% informieren sich heuer zumindest gelegentlich durch
Produktkennzeichnungen (2011: 62%) und 54% lesen zugesandte Werbeprospekte (2011: 57%). 45%
informieren sich über Tages- und Wochenzeitschriften (2011: 50%), 41% über Radio bzw. Fernsehen (2011:
44%), 38% lesen Konsumenten- bzw. Fachzeitschriften (dies sind signifikant weniger als 2011, wo noch 46%
auf diese Quelle zurückgegriffen haben) und 12% ziehen soziale Netzwerke, wie z.B. Facebook zu Rate,
wobei diese vor allem bei Männern, tendenziell Jüngeren, WienerInnen und Personen mit
Migrationshintergrund populärer sind.
62% der ÖsterreicherInnen haben bereits einmal im Internet eingekauft oder kostenpflichtige
Downloads erworben.
Vor allem Männer, tendenziell Jüngere, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Personen mit Kindern
im Haushalt, Berufstätige und Personen mit Migrationshintergrund haben online geshoppt.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 107
Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf
Summary (2)
Die Art der Zahlung ist beim Einkauf im Internet am wichtigsten.
Die Art der Zahlung nimmt seit 2009 an Wichtigkeit zu (2009: MW 1,60; 2011: MW 1,47; 2013: MW 1,41)*.
Während 2009 57% dies als sehr wichtig erachteten und 2011 63%, so sind es 2013 bereits 66% der
ÖsterreicherInnen, die die Art der Bezahlung als sehr wichtig empfinden, häufiger Frauen und Personen ohne
Migrationshintergrund.
55% ist es sehr wichtig, ob eine deutschsprachige Website zu finden ist. Diese Überlegung hat im Vergleich
zur letzten Erhebung an Wichtigkeit zugenommen (2013: MW 1,67; 2011: MW 1,83). Dass sie in deutscher
Sprache bestellen können, ist insbesondere für Frauen, Personen ab 30 Jahren und ÖsterreicherInnen, die
nicht in Wien leben, relevant.
Für 53% ist es sehr bedeutend, ob man mit einem bekannten und renommierten Anbieter zu tun hat (MW
1,60) und für 41% ob das österreichische Recht angewandt werden kann (MW 2,04).
8 von 10 ÖsterreicherInnen haben bereits im Versandhandel bestellt (2011: 82%).
55% der ÖsterreicherInnen haben bereits Waren im Katalog oder Prospekt per Post bestellt, wobei häufiger
Frauen diese Art des Versandhandels nutzen. Insgesamt liegt der Wert jedoch unter dem Niveau von 2011,
wo noch 67% der ÖsterreicherInnen diese Bestellart genutzt haben.
48% haben schon einmal im Internet im Online Shop eines Anbieters bestellt. Dies sind häufiger Männer,
unter 50-Jährige, Personen mit zumindest Maturaniveau, Berufstätige und Personen mit
Migrationshintergrund.
* Beim Vergleich der Werte ist darauf zu achten, dass 2013 nach dem Einkauf im Internet gefragt wurde und 2011
und
2009 nach Verträgen,
die im Internet abgeschlossen
wurden.
KonsumentInnen-Barometer
April 2013
Auf Fakten setzen,
auf Menschen zählen
Seite 108
Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf
Summary (3)
Eine Onlinebestellung im Internet in einem Auktionshaus, wie z.B. ebay, wurde von 31% genutzt – häufiger
Männer, unter 30-Jährige, Personen mit zumindest Matura, Berufstätige und Personen mit Kindern im
Haushalt.
9% haben Teleshopping per SMS, Telefon oder interaktivem Fernsehen abgewickelt (2011: 10%) und 5%
haben über das Handy bestellt, z.B. über M-Commerce oder M-Parking (2011: 6%).
Wie bereits 2011 wurden inländische Firmen bei Versandhandelsbestellungen am häufigsten
genutzt.
81% der VersandhandelskäuferInnen bestellten bei einer inländischen Firma (2011: 83%; 2009: 71%),
häufiger Frauen, tendenziell Ältere und Personen ohne Migrationshintergrund und seltener SchülerInnen oder
StudentInnen. 67% haben im deutschsprachigen Ausland bestellt –genauso viele wie 2009, aber signifikant
mehr im Vergleich zu 2011, wo nur 59% im deutschen Raum bestellt haben. Bestellungen im deutschen
Raum werden häufiger von Männern, tendenziell Jüngeren, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung,
Berufstätigen, SchülerInnen/StudentInnen und Personen mit Kindern im Haushalt durchgeführt. 22% der
ÖsterreicherInnen, die schon einmal Waren im Versandhandel bestellt haben, haben auf das sonstige Ausland
zurückgegriffen, das sind deutlich mehr als 2011, wo 18% im Ausland bestellt haben (2009: 16%).
Bestellungen im nicht deutschsprachigen Ausland werden häufiger von Männern, tendenziell Jüngeren,
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätigen, SchülerInnen/StudentInnen, WienerInnen und
Personen mit Migrationshintergrund erledigt.
86% der ÖsterreicherInnen hatten noch nie Probleme mit dem Einkauf im Versandhandel.
Tendenziell Ältere und Personen ohne Migrationshintergrund hatten seltener Probleme.
7% der ÖsterreicherInnen, die schon einmal in einem Onlineshop, Auktionshaus oder mittels Katalog
eingekauft haben, hatten beim Kauf im Onlineshop eines Anbieters Probleme, wobei das häufiger unter 30Jährige, WienerInnen und Personen mit Migrationshintergrund waren.
Ebenfalls 7% hatten mit dem Lieferanten oder Paketzusteller Probleme (häufiger unter 30-Jährige und
Personen
mit Migrationshintergrund)
und 3%Aufbeim
KaufaufinMenschen
einemzählen
Auktionshaus.
KonsumentInnen-Barometer
April 2013
Fakten setzen,
Seite 109
Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf
Summary (4)
34% jener, die schon einmal Waren im Versandhandel bestellt haben, hatten aufgrund ihres
österreichischen Wohnsitzes schon einmal Probleme beim Einkauf im Internet.
Diese Situation hat sich geringfügig verbessert, da 2011 noch 38% dieses Problem hatten. Vermehrt
Probleme hatten Männer, tendenziell Jüngere, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Personen mit
Kindern im Haushalt und Berufstätige.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 110
F19 – Informationsquellen (1)
Bitte sagen Sie mir jeweils, ob Sie vor Kaufentscheidungen Informationen über Produkte und Dienstleistungen aus
den folgenden Quellen einholen:
49
Recherche im Internet
17
43
Durch Beratung im Geschäft
Fragen von Familie und Bekannten
32
Produktkennzeichnung
32
21
Radio bzw. Fernsehen
16
25
0%
6
26
20
34
20
41
25
9
10%
24
19
26
14
20
15
30
17
6
14
29
Konsumentenzeitschriften,
Fachzeitschriften
Soziale Netzwerke, z.B. Facebook
12
34
19
Tages- und Wochenzeitungen
27
31
24
Zugesandte Werbeprospekte
7
34
79
20%
Häufig
30%
40%
50%
Gelegentlich
60%
70%
Selten
80%
90%
100%
Nie
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 111
F19 – Informationsquellen (2)
Konsumentenzeitschriften und Fachzeitschriften nutzen häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Tages- und Wochenzeitungen nutzen häufiger…
Personen ab 60 Jahren
Nicht-Berufstätige
Eine Recherche im Internet nutzen häufiger…
Männer
tendenziell Jüngere
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
SchülerInnen, StudentInnen
Personen, die in Wien leben
Personen mit Migrationshintergrund
Radio bzw. Fernsehen nutzen häufiger…
Nicht-Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 112
F19 – Informationsquellen (3)
Zugesandte Werbeprospekte nutzen häufiger…
Frauen
Personen mit tendenziell geringerer Schulbildung
Fragen von Familie und Bekannten nutzen häufiger…
Personen unter 50 Jahren
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
Eine Beratung im Geschäft nutzen häufiger…
Frauen
Personen ohne Migrationshintergrund
Berufstätige
Personen, die nicht in Wien leben
Produktkennzeichnung nutzen häufiger…
Frauen
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 113
F19 – Informationsquellen (4)
Soziale Netzwerke, z.B. Facebook nutzen häufiger…
Männer
Tendenziell Jüngere
Personen mit Kindern im Haushalt
SchülerInnen, StudentInnen
WienerInnen
Personen mit Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 114
F21 – Einkauf im Internet (1)
Haben Sie bereits einmal im Internet eingekauft oder kostenpflichtige Downloads erworben
(z.B. bei Ebay, Amazon, Zalando)?
62
0%
10%
20%
30%
38
40%
ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
nein
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 115
F21 – Einkauf im Internet (2)
...haben häufiger im Internet eingekauft oder kostenpflichtige Downloads erworben.
Männer
Tendenziell Jüngere
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
Personen mit Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 116
F22 – Wichtigkeit (1)
Wie wichtig waren Ihnen dabei die folgenden Überlegungen? Bitte sagen Sie mir, ob diese jeweils sehr wichtig,
eher wichtig, eher unwichtig oder überhaupt nicht wichtig waren.
MW
Die Art der Zahlung
(Vorauszahlung, per
Nachnahme, per Kreditkarte)
66
Ob es ein bekannter,
renommierter Anbieter ist (egal
ob In- oder Ausland)
20
53
Ob eine deutschsprachige
Website zu finden ist
28
55
Ob das österreichische Recht
angewendet werden kann
21
41
0%
10%
sehr wichtig
20%
21
30%
eher wichtig
40%
50%
weniger wichtig
9
9
16
60%
70%
7
4 3
3
7
14
80%
überhaupt nicht wichtig
90%
1,41
7
1,60
7
1,67
8
2,04
100%
weiß nicht, k.A.
n = 1.109 ÖsterreicherInnen, die bereits einmal im Internet eingekauft oder kostenpflichtige Downloads erworben haben; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 117
F22 – Wichtigkeit (2)
Ob das Österreichische Recht angewendet werden kann, ist ... häufiger wichtig.
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Ob eine deutschsprachige Website zu finden ist, ist ... häufiger wichtig.
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Personen, die zumindest Matura haben
Personen mit Kindern im Haushalt
Personen, die nicht in Wien leben
Personen ohne Migrationshintergrund
Ob es ein bekannter, renommierter Anbieter ist, ist ... häufiger wichtig.
Frauen
tendenziell Älteren
Personen ohne Migrationshintergrund
Die Art der Zahlung ist ... häufiger wichtig.
Frauen
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 118
F24 - Bestellung von Waren im Versandhandel
(Fernabsatz) (1)
Auf welche der folgenden Arten haben Sie schon Waren im Versandhandel (Fernabsatz) bestellt?
Bestellung aufgrund von Katalog oder
Prospekt per Post (Brief, Fax, Email)
55%
Bestellung im Internet im Online Shop
eines Anbieters
48%
Bestellung im Internet in einem
Auktionshaus (z.B. ebay)
31%
Teleshopping per SMS, Telefon,
interaktives Fernsehen
9%
Bestellungen über Handy (z.B. MCommerce, Rechnung wird über das
Handy bezahlt wie bei M-Parking)
5%
Sonstiges
1 Nennung
Noch nie Waren im Versandhandel
bestellt
20%
0%
10%
20%
8 von 10 haben bereits
Waren im Versandhandel
(Fernabsatz) bestellt. 55%
haben im Internet bestellt
(entweder im Online Shop
eines Anbieters und/oder in
einem Auktionshaus).
30%
40%
50%
60%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 119
F24 - Bestellung von Waren im Versandhandel
(Fernabsatz) (2)
Die folgenden Art wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Katalog oder Prospekt übers Telefon
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 120
F24 - Bestellung von Waren im Versandhandel
(Fernabsatz) (3)
„Bestellung aufgrund von Katalog oder Prospekt per Post“ nannten häufiger…
Frauen
„Bestellung im Internet im Online Shop eines Anbieters“ nannten häufiger…
Männer
Personen unter 50 Jahren
Personen, die mindestens Matura haben
Berufstätige
Personen mit 3 oder mehr Personen im Haushalt
Personen mit Migrationshintergrund
„Bestellung im Internet in einem Auktionshaus (z.B. ebay)“ nannten häufiger…
Männer
Personen unter 30 Jahren
Personen, die mindestens Matura haben
Berufstätige
Personen mit Kindern im Haushalt
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 121
F25 - Bestellland (1)
Wo haben Sie bereits schon einmal bestellt?
81%
bei einer inländischen Firma
im deutschsprachigen Ausland
(z.B. Deutschland, Schweiz)
67%
22%
im sonstigen Ausland
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
n = 1.441 ÖsterreicherInnen, die schon einmal Waren im Versandhandel bestellt haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 122
F24 - Bestellland (2)
„Bei einer inländischen Firma“ bestellten häufiger…
Frauen
tendenziell Ältere
Seltener SchülerInnen, StudentInnen
Personen ohne Migrationshintergrund
„Im deutschsprachigen Ausland“ bestellten häufiger…
Männer
tendenziell Jüngere
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
SchülerInnen, StudentInnen
„Im sonstigen Ausland“ bestellten häufiger…
Männer
Tendenziell Jüngere
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
SchülerInnen, StudentInnen
Personen, die in Wien leben
Personen mit Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 123
F26b - Probleme bei der Abwicklung des
Einkaufs im Internet (1)
Hatten Sie bei der Abwicklung des Einkaufs Probleme?
Ja, beim Kauf im Onlineshop
eines Anbieters
7%
Ja, mit dem Lieferanten oder
Paketzusteller
86% hatten keine
Probleme beim Einkauf
im Internet.
7%
Ja, beim Kauf in einem
Auktionshaus
3%
86%
Nein, ich hatte keine Probleme
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
n = 982 ÖsterreicherInnen, die schon einmal im Onlineshop, Auktionshaus oder mittels Katalog eingekauft haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 124
F26b - Probleme bei der Abwicklung des
Einkaufs im Internet (2)
Mit dem Onlineshop eines Anbieters hatten ... häufiger Probleme.
Personen unter 30 Jahren
Personen, die in Wien leben
Personen mit Migrationshintergrund
Mit dem Lieferanten oder Paketzusteller hatten ... häufiger Probleme.
Personen unter 30 Jahren
Personen mit Migrationshintergrund
Keine Probleme hatten häufiger...
tendenziell Ältere
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 125
F26c – Keine Internetbestellung aufgrund
des Wohnsitzes (1)
Waren Sie schon in der Situation, dass Sie im Internet nicht bestellen konnten, weil Ihr Wohnsitz Österreich ist?
34% hatten aufgrund ihres Wohnsitzes Probleme beim Einkauf im Internet.
2011 waren dies noch 38%.
34
0%
10%
64
20%
30%
ja
40%
50%
60%
nein
2
70%
80%
90%
100%
weiß nicht, k.A.
n = 1.441 ÖsterreicherInnen, die schon einmal Waren im Versandhandel bestellt haben; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 126
F26c – Keine Internetbestellung aufgrund
des Wohnsitzes (2)
Probleme aufgrund ihres Wohnsitzes hatten häufiger…
Männer
tendenziell Jüngere
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 127
Bewertung von
Versorgungsleistungen
SPLIT A
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 128
Bewertung von Versorgungsleistungen
Summary (1)
Telefon (Festnetz)
Im Bereich Festnetztelefon wird die Qualität der Sprachverbindung am besten beurteilt (MW 1,75). Die
Kundenfreundlichkeit wird mit einem „Gut“ bewertet (MW 2,00). Die Verbrauchs- und Kostenkontrolle (MW
2,10) wird auch positiv bewertet. Wie 2011 ist man mit dem Preis ins Festnetz (MW 2,26) zufriedener als mit
dem Preis ins Mobilnetz (MW 2,52). Im Vergleich zu 2011 geben heuer mehr Personen an, die Leistung nicht
beurteilen zu können bzw. die Leistung nicht zu nutzen. Die Bewertung der einzelnen Kriterien hat sich im
Vergleich zu 2011 nur geringfügig geändert.
Mobiltelefone (Handy-Betreiber)
Bei Mobiltelefonen wird die Verbrauchs- und Kostenkontrolle am besten bewertet (MW 1,77), welche sich seit
2011 verbessert hat (2011: MW 1,91), gefolgt von der Kundenfreundlichkeit (MW 1,84), der Qualität der
Sprachverbindung (MW 1,86), dem Preis in andere Mobilnetze (MW 1,88) und dem Preis ins Festnetz (MW
1,97). Die Mobiltelefonkosten werden 2013 besser bewertet als 2011 (2011: Mobilnetz MW 2,03; Festnetz
MW 2,11). Mit der Qualität des mobilen Internets ist man ebenso zufrieden (MW 2,07).
Internetprovider
Während die Verbrauchs- und Kostenkontrolle bei Internetprovidern 2011 noch am schlechtesten beurteilt
wurde (2011: MW 1,96), wird sie 2013 am besten bewertet (MW 1,80). Auf dem zweiten Rang liegt die
Kundenfreundlichkeit (MW 1,89), gefolgt von der Qualität der Verbindung (MW 1,99) und dem Preis (MW
2,00).
Briefpost
Hinsichtlich der Briefpost haben sich seit 2011 die Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,94; 2011: MW 2,08)
und Qualität (2013: MW 1,95; 2011: MW 2,08) verbessert. Die Zufriedenheit mit dem Preis hat sich hingegen
kaum verändert (2013: MW 2,27; 2011: MW 2,26).
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 129
Bewertung von Versorgungsleistungen
Summary (2)
Paketpost
Die Zufriedenheit mit der Paketpost hat sich in allen Bereichen verbessert. Am zufriedensten ist man mit der
Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,88; 2011: MW 2,06), gefolgt von der Qualität (2013: MW 1,92; 2011: MW
2,05) und dem Preis (2013: MW 2,38; 2011: MW 2,42).
Eisenbahn
Bei der Eisenbahn hat sich seit 2011 die Zufriedenheit mit den Leistungen in allen Bereichen deutlich
verbessert. Am besten wird die Qualität beurteilt (2013: MW 2,10; 2011: MW 2,57), gefolgt von der
Kundenfreundlichkeit (2013: MW 2,13; 2011: MW 2,61) und dem Preis (2013: MW 2,45; 2011: MW 2,83).
Sonstige Verkehrsbetriebe (öffentliche Verkehrsmittel)
Auch bei sonstigen Verkehrsbetrieben werden alle Leistungen besser beurteilt als 2011. Die Qualität wird gut
bewertet (2013: MW 2,06; 2011: MW 2,24), ebenso die Kundenfreundlichkeit (2013: MW 2,08; 2011: MW
2,27) und der Preis (2013: MW 2,17; 2011: MW 2,49).
Wasserversorgung
Am besten wird die Qualität der Wasserversorgung bewertet (MW 1,40), wobei dieser Wert sehr ähnlich dem
Wert von 2011 ist (MW 1,38). Auf dem zweiten Platz rangiert die Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,57;
2011: MW 1,65), gefolgt von der Verbrauchs- und Kostenkontrolle (2013: MW 1,72; 2011: MW 1,87) und dem
Preis (2013: MW 1,80; 2011: 1,90).
Stromversorgung
Alle Leistungen hinsichtlich der Stromversorgung haben sich geringfügig verbessert. Am zufriedensten ist man
mit der Qualität (2013: MW 1,42; 2011: 1,46), gefolgt von der Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,74; 2011:
MW 1,82) und der Verbrauchs- und Kostenkontrolle (2013: MW 1,87; 2011: MW 2,05). Auf dem letzten Platz
rangiert die Zufriedenheit mit dem Preis (2013: MW 2,24; 2011: 2,34).
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 130
Bewertung von Versorgungsleistungen
Summary (3)
Gasversorgung
Wie 2011 wird die Gasversorgung von allen Versorgungsleistungen am seltensten in Anspruch genommen,
wobei sich jedoch die Zufriedenheit in allen Bereichen geringfügig verbessert hat. Mit der Qualität der
Versorgung sind die ÖsterreicherInnen am zufriedensten (2013: MW 1,55; 2011: 1,60), gefolgt von der
Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,80; 2011: MW 1,85), der Verbrauchs- und Kostenkontrolle (2013: MW
1,93; 2011: MW 2,05) und dem Preis (2013: MW 2,32; 2011: MW 2,40).
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 131
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Telefon (Festnetz)
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Telefon (Festnetz)
MW
31
Qualität der Sprachverbindung
Kundenfreundlichkeit
19
Verbrauchs- und Kostenkontrolle
19
25
24
23
12
Preis ins Mobilnetz
0%
20
10%
9
21
15
Preis ins Festnetz
6 12
20%
14
30%
40%
1,75
35
31
44
2,00
11
4 2
43
2,10
13
4 3
41
7
50%
4
2,26
44
60%
70%
80%
2,52
90%
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 132
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Mobiltelefone (Handy-Betreiber)
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Mobiltelefone (Handy-Betreiber)
MW
42
Verbrauchs- und Kostenkontrolle
Kundenfreundlichkeit
37
Qualität der Sprachverbindung
38
31
33
0%
10%
13
34
21
Qualität des mobilen Internets
11
35
32
Preis ins Festnetz
27
20%
31
39
36
Preis in andere Mobilnetze
11
30%
14
14
40%
50%
41
60%
70%
11
1,77
5 1
12
1,84
15
31 4
1,86
11
1,88
41
6 1
13
1,97
32
80%
2,07
90%
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 133
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Internetprovider
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Internetprovider
MW
33
Verbrauchs- und Kostenkontrolle
25
Kundenfreundlichkeit
27
30
Qualität der Verbindung
27
32
22
Preis
0%
10%
10
10
30%
40%
31
15
36
20%
31
41
14
50%
60%
31
70%
28
1,80
29
1,89
1,99
22
24
80%
90%
2,00
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 134
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Briefpost
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Briefpost
MW
Kundenfreundlichkeit
33
34
Qualität
32
36
20
Preis
0%
10%
14
15
36
20%
30%
40%
5 2
21
50%
60%
70%
4 2
8
80%
2
12
1,94
11
1,95
13
90%
2,27
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 135
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Paketpost
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Paketpost
MW
Kundenfreundlichkeit
34
Qualität
33
36
35
18
Preis
0%
10%
12
32
20%
30%
14
23
40%
50%
60%
9
70%
80%
3 2
13
1,88
4 2
12
1,92
3
15
90%
2,38
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 136
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Eisenbahn
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Eisenbahn
MW
Qualität
14
Kundenfreundlichkeit
14
9
Preis
0%
24
11
21
12
20
10%
20%
31
15
30%
40%
6
2,10
46
31
48
2,13
2
47
2,45
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 137
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Sonstige Verkehrsbetriebe
(öffentliche Verkehrsmittel)
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
sonstige Verkehrsbetriebe (öffentliche Verkehrsmittel)
MW
Qualität
16
Kundenfreundlichkeit
16
Preis
15
0%
10%
27
11
25
11
23
20%
31
14
30%
40%
2,06
42
31
44
2,08
41
43
2,17
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 138
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Wasserversorgung
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Wasserversorgung
MW
65
Qualität
22
36
Kundenfreundlichkeit
25
40
Verbrauchs- und Kostenkontrolle
24
37
Preis
0%
10%
41
20%
30%
40%
50%
60%
1,57
34
9
29
1,40
5 1 6
31
1,72
24
12
41
18
70%
80%
90%
1,80
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 139
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Stromversorgung
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Stromversorgung
MW
63
Qualität
27
35
Kundenfreundlichkeit
37
38
Verbrauchs- und Kostenkontrolle
29
24
Preis
0%
10%
9
12
33
20%
30%
40%
5 14
2
24
50%
60%
70%
8
80%
1,74
17
4 2
1,87
14
2
90%
1,42
9
2,24
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 140
F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen –
Gasversorgung
Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von
Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen!
Gasversorgung
MW
18
Qualität
9
21
1,55
70
Kundenfreundlichkeit
11
12
31
73
1,80
Verbrauchs- und Kostenkontrolle
11
10
3 21
72
1,93
6
Preis
0%
11
10%
8
20%
31
30%
71
40%
50%
60%
2,32
70%
80%
90%
100%
1=sehr gut
2=gut
3=befriedigend
4=genügend
5=nicht genügend
weiß nicht, Leistung nicht in Anspruch genommen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 141
Lebensmittel /
Lebensmittelkennzeichnung
SPLIT A
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 142
Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung
Summary (1)
Die Produktinformationen auf verpackten Lebensmitteln werden geringfügig schlechter
beurteilt als 2011.
59% der ÖsterreicherInnen finden die Produktinformation bei verpackten Lebensmitteln auf der Verpackung
zumindest ausreichend (MW 2,33). Dieser Wert hat seit 2009 kontinuierlich abgenommen (2013: 59%; 2011:
62%; 2009: 70%). Für 12% sind 2013 diese Informationen überhaupt nicht ausreichend (2013: 12%; 2011:
9%: 2009: 4%).
Die Wichtigkeit einer vereinfachten Darstellung von Nährwerten (z.B. durch eine Ampelkennzeichnung) auf
verpackten Lebensmitteln hat einen etwas geringeren Stellenwert als 2011 (2013: MW 2,01; 2011: MW 1,95).
Für 69% der ÖsterreicherInnen ist eine vereinfachte Darstellung bei der Kennzeichnung von Nährwerten sehr
oder eher wichtig, häufiger für Frauen, tendenziell Ältere und Personen unter Maturaniveau. 29% legen
darauf weniger bis gar keinen Wert.
Steigende Zufriedenheit mit der Präsentation von Produktinformationen.
Die Zufriedenheit mit der Präsentation von Produktinformationen hat im Vergleich zu 2011 zugenommen.
Während 2011 54% mit der Anordnung der Informationen sehr oder eher zufrieden waren (MW 2,49), so
sind es 2013 58% (MW 2,42), insbesondere Männer, tendenziell Jüngere und SchülerInnen/StudentInnen.
2013 sind 52% mit der Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten sehr oder eher zufrieden (MW 2,52), 2011 waren
dies 40% (MW 2,76), was einen signifikanten Anstieg bedeutet. Mit der Lesbarkeit sind Männer, tendenziell
Jüngere, Personen mit Kindern im Haushalt, Berufstätige und SchülerInnen/StudentInnen zufriedener.
Auch die Zufriedenheit mit der Schriftgröße hat bedeutend zugenommen: von 38% in 2011 (MW 2,82) auf
44% in 2013 (MW 2,66), häufiger sind Männer, Personen unter 30 Jahren, Personen mit Kindern im Haushalt,
Berufstätige und SchülerInnen/StudentInnen zufriedener.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 143
Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung
Summary (2)
84% wünschen sich zusätzliche Informationen bei der Produktkennzeichnung.
2011 bestand dieser Wunsch nur bei 72%. Vor allem die Herkunft des Lebensmittels hat an Wichtigkeit
zugenommen. 2011 haben sich 35% eine Ausweisung der Herkunft gewünscht, 2013 sind es bereits 47%.
Aber auch die Inhaltsstoffe (29%) und das Herstell- bzw. Haltbarkeitsdatum (24%) sind relevante
Zusatzinformationen. Das Herstelldatum bzw. das Haltbarkeitsdatum ist besonders für Frauen von Bedeutung.
Außerdem wünscht sich je ein Fünftel zusätzliche Informationen über chemische oder natürliche Inhaltsstoffe
bzw. genauere, richtige oder verständliche Informationen.
Die Wichtigkeit von genauen Angaben auf unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln
hat seit 2011 abgenommen.
Während sich 2011 noch 87% (MW 1,51) genaue Angaben bei unverpackten oder weiterverarbeiteten
Lebensmitteln wie Wurstsalaten oder Pasteten in der Vitrine gewünscht haben (z.B. Angabe der Zutaten,
Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe,...), so sind es heuer 79% (MW 1,72). Frauen und NichtBerufstätige empfinden diese Informationen als wichtiger.
Die Wichtigkeit von diversen Angaben zu Speisen in der Gastronomie hat abgenommen. Für
Frauen sind jedoch durchwegs alle Angaben relevanter als für Männer.
Die wichtigste Angabe ist die Herkunft der Zutaten in der Gastronomie (2013: MW 1,94; 2011: MW 1,87),
gefolgt von der Verwendung von Fertigprodukten (MW 2,08), der Mikrowellenzubereitung (MW 2,18) und der
Tiefkühlzubereitung (MW 2,18). 6 von 10 wünschen sich Angaben zu Allergenen, was signifikant weniger als
2011 sind (2013: MW 2,28; 2011: 1,99). Informationen über Zusatzstoffe werden von 57% gewünscht (MW
2,36), 2011 waren dies noch knapp zwei Drittel (MW 2,07).
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 144
Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung
Summary (3)
Die Wichtigkeit einer Kennzeichnung des Herkunftslandes hat im Vergleich zu 2011
zugenommen.
Die ÖsterreicherInnen erachten diese bei allen Arten von Lebensmitteln als sehr wichtig. Am Wichtigsten ist
die Kennzeichnung bei unverpackten Lebensmitteln – 95% ist dies wichtig, 85% sogar sehr wichtig (2013:
MW 1,22; 2011: MW 1,27), gefolgt von verpackten Lebensmitteln (2013: MW 1,27; 2011: 1,31) und
verarbeiteten Lebensmitteln (2013: MW 1,36; 2011: MW 1,31). Für Frauen, Personen ab 30 Jahren und
Personen ohne Migrationshintergrund sind derartige Kennzeichnungen wichtiger.
61% kennen die Bedeutung der Grundpreisangabe (2011 waren dies noch 69%).
Unter einer Grundpreisangabe verstehen 61% der ÖsterreicherInnen die Angabe des auf eine Einheit
hochgerechneten Preises zur Erleichterung des Preisvergleichs. 17% denken, dass es sich dabei um die
Angabe des Normalpreises im Vergleich zu einem Aktionspreis handelt (2011: 11%) und 11% vermuten
dahinter die Angabe des handelsüblichen Verkaufspreises am Produkt selbst (2011: 6%).
77% sind mit der Gestaltung der Preisauszeichnung in den Geschäften zufrieden.
28% sind damit sehr zufrieden und 49% eher zufrieden. 22% sind damit weniger bis überhaupt nicht
zufrieden – 58% davon ärgern sich über unklare Preisangaben und 46% über eingeschränkte Lesbarkeit, z.B.
aufgrund der Schriftgröße. Je 37% kritisieren fehlende Preisangaben bzw. fehlende Vergleichbarkeit wegen
Nichtangabe des Grundpreises.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 145
F28a - Produktinformation auf der
Verpackung von Lebensmitteln
Finden Sie die Produktinformation (z.B. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe
usw.) bei verpackten Lebensmitteln auf der Verpackung ausreichend?
59% beurteilen die Produktinformationen auf verpackten Lebensmitteln als
ausreichend – 2011 waren dies noch 62%.
MW
18
0%
10%
41
20%
30%
27
40%
50%
Vollständig ausreichend
Ausreichend
Überhaupt nicht ausreichend
Weiß nicht, k.A.
60%
70%
12
80%
90%
3
2,33
100%
Eher wenig ausreichend
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 146
F28b - Nährwertkennzeichnung auf der
Verpackung von Lebensmitteln (1)
Wie wichtig wäre Ihnen eine vereinfachte Darstellung (z.B. in Form einer Ampelkennzeichnung) bei der
Kennzeichnung von Nährwerten (Brennwert, Eiweiß, Kohlenhydrate, Fett)?
69% wäre eine vereinfachte Darstellung der Nährwertkennzeichnung auf
verpackten Lebensmitteln sehr oder eher wichtig.
MW
39
0%
10%
20%
Sehr wichtig
30
30%
Eher wichtig
40%
50%
Eher weniger wichtig
18
60%
70%
Gar nicht wichtig
80%
11
90%
2
2,01
100%
Weiß nicht, k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 147
F28b - Nährwertkennzeichnung auf der
Verpackung von Lebensmitteln (2)
Eine vereinfachte Darstellung wäre für ... wichtiger.
Frauen
tendenziell Ältere
Personen unter Maturaniveau
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 148
F29 - Zufriedenheit mit der Präsentation
der Produktinformationen (1)
Wie zufrieden sind Sie mit den Produktinformationen hinsichtlich folgender Punkte?
Die Zufriedenheit mit der Präsentation der Informationen hat sich seit 2011
geringfügig verbessert.
13
Anordnung
Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten
15
Schriftgröße
16
0%
45
28
37
27
28
10%
20%
sehr zufrieden
30%
eher zufrieden
14
20
31
40%
50%
1
2,42
1
2,52
25
60%
eher unzufrieden
MW
70%
80%
sehr unzufrieden
90%
2,66
100%
weiß nicht, k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 149
F29 - Zufriedenheit mit der Präsentation
der Produktinformationen (2)
Mit der Schriftgröße sind ... zufriedener.
Männer
Personen unter 30 Jahren
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
SchülerInnen, StudentInnen
Mit der Anordnung sind ... zufriedener.
Männer
tendenziell Jüngere
SchülerInnen, StudentInnen
Mit der Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten sind ... zufriedener.
Männer
tendenziell Jüngere
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
SchülerInnen, StudentInnen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 150
F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (1)
Welche zusätzlichen Informationen bei der Lebensmittelkennzeichnung wäre Ihnen wichtig? (spontane
Nennungen)
47%
Herkunft des Lebensmittels
29%
Inhaltsstoffe
24%
Herstelldatum, Haltbarkeitsdatum
20%
20%
17%
16%
16%
13%
84% hätten gerne
13%
zusätzliche
11%
Informationen bei der
9%
Produktkennzeichnung.
8%
2011 bestand dieser
7%
Wunsch nur bei 72%.
6%
6%
10%
16%
chemische oder natürliche Inhaltsstoffe
genauere, richtige und verständliche Informationen
Verwendung von Gentechnik
bessere Lesbarkeit
Bio
Qualitätskennzeichen, Gütesiegel
Nährwerte, sonst. Zusatzstoffe
Kalorien
Konservierungsstoffe
E-Nummern
Preis (pro KG)
Zucker
Fair Trade
sonstige
weiß nicht
0%
10%
20%
30%
40%
50%
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 151
F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (2)
Die folgenden Informationen wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Abpackzeiten
alle Informationen sollten auf deutsch sein
Allergiehinweise (6x)
Ampelkennzeichnung (4x)
Antibiotikabeimengung
Aromen
bei Plastikflaschen Infos über Giftstoffe
beim Fleisch Antibiotikaangabe
Broteinheiten (4x)
den Weg, den das Produkt geht
der genaue Weg (Ursprung-Garantie)
Diabetiker
einheitliche Größen
Einheitlichkeit
Erzeugerland/Verarbeitungsland 2x
EU-Kennzeichnung zu wenig
Fettanteil (3x)
Firmenname
Frische
genaue Herkunft der einzelnen Komponenten
genauere Mengenangabe von Nährstoffen
Geschmack
Geschmacksverstärker (2x)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 152
F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (3)
Die folgenden Informationen wurden unter „Sonstiges“ genannt:
gesund oder ungesund (z.B. rot, gelb und grün)
Gewicht (3x)
Giftstoffe/ Route, die das Lebensmittel hinter sich hat
Glutamat (2x)
Glutenfreiheit
Gluten
Haltungsart
Hersteller des Produktes (2x)
Herstellungsbedingungen 2x
Infos über Geschmackverstärker
keine Abkürzungen (2x)
Kennzeichnung des ökologischen Fußabdruckes
Kennzeichnungen für Lebensmittelallergiker verbessern
Kilometeranzahl, die das Produkt zurücklegt bis es bei uns ist
Kinderarbeit und Umweltbelastung
Lagerart (2x)
Laktosefrei
Lebensmittelunverträglichkeiten
Mastbetrieb oder Freiland
Nachhaltigkeitsinfo
Nettogewicht
nicht nur E-Nummer, sondern detaillierte Beschreibung (2x)
österreichische Produktkennzeichnung (2x)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 153
F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (4)
Die folgenden Informationen wurden unter „Sonstiges“ genannt:
österreichische Qualität
Produktionsbetrieb, Zulieferer
Produktionsstätte
richtige Fleisch-Deklarierung
Schadstoffbelastung
Tagesbedarf Angaben von Fett od. Vitaminen
technologische Wirkung
Tiefkühlkettenunterbrechung
Tierhaltung (5x)
Tierversuchsfrei
Transfette
Transportkosten
Transportweg
ungenaue verwirrende Portionsangaben
Verarbeitung / Prozess der Verarbeitung / Sauberkeit bei Herstellung
Verlauf des Produktes geboren gehalten
vermehrt Logos
Verpackungsgröße angepasst an den Inhalt
Verpackungsort
viele Sprachen sind nicht notwendig
Weg der Tiere (Aufzucht/Schlachtung/Weiterverarbeitung)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 154
F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (5)
Die folgenden Informationen wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Weiterverarbeitung 2x
weniger, aber dafür essentielle Informationen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 155
F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (6)
Inhaltsstoffe nennen häufiger…
Nicht-Berufstätige
Herstelldatum, Haltbarkeitsdatum nennen häufiger…
Frauen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 156
F32 - Wichtigkeit von genauen Angaben bei
unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln (1)
Wie wichtig sind Ihnen genaue Angaben (z. B. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum,
Zusatzstoffe usw.) bei unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln (z.B.: Wurstsalat oder Leberpasteten
in der Vitrine)?
79% sind genaue Angaben bei unverpackten und weiterverarbeiteten
Lebensmitteln sehr oder eher wichtig. Die Wichtigkeit hat allerdings im
Vergleich zu 2011 geringfügig abgenommen.
MW
52
0%
10%
20%
Sehr wichtig
27
30%
Eher wichtig
40%
50%
Eher unwichtig
60%
13
70%
Überhaupt nicht wichtig
80%
1,72
5 2
90%
100%
Weiß nicht, k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 157
F32 - Wichtigkeit von genauen Angaben bei
unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln (2)
Genaue Angaben bei unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln sind ... wichtiger.
Frauen
Nicht-Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 158
F33 - Wichtigkeit von genauen Angaben
in der Gastronomie (1)
Wie wichtig sind / wären Ihnen genau Angaben zu folgenden Eigenschaften der angebotenen Speisen in der
Gastronomie?
MW
48
Herkunft der Zutaten
26
42
Verwendung von Fertigprodukten
26
40
Mikrowellenzubereitung
30
Zusatzstoffe
0%
10%
Sehr wichtig
20%
30%
Eher wichtig
40%
16
50%
Eher unwichtig
60%
70%
1,94
2
2,08
2
2,18
1
2,18
24
2
2,28
24
2
2,36
20
15
27
1
23
14
25
17
19
12
27
35
Allergene
11
24
37
Tiefkühlzubereitung
8
80%
Überhaupt nicht wichtig
90%
100%
Weiß nicht, k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 159
F33 - Wichtigkeit von genauen Angaben
in der Gastronomie (2)
Angaben zu Zusatzstoffen sind ... wichtiger.
Frauen
Personen ohne Kinder im Haushalt
Nicht-Berufstätigen
Angaben zu Allergenen sind ... wichtiger.
Frauen
Personen ohne Kinder im Haushalt
Nicht-Berufstätigen
Angaben zur Tiefkühlzubereitung sind ... wichtiger.
Frauen
Personen ohne Kinder im Haushalt
Angaben zur Herkunft der Zutaten sind ... wichtiger.
Frauen
Angaben zur Verwendung von Fertigprodukten sind ... wichtiger.
Frauen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 160
F34 - Wichtigkeit der Kennzeichnung
des Herkunftslandes (1)
Wie wichtig wäre Ihnen die Kennzeichnung des Herkunftslandes bei Lebensmitteln?
MW
Unverpackte Lebensmittel (z.B.
Fleisch, Fisch, Gemüse)
85
Verpackte Lebensmittel (z.B. Eier,
Haferflocken, Mehl)
10
82
Verarbeitete Lebensmittel (z.B.
Ketchup, Räucherfisch, Kompott)
11
78
0%
10%
Sehr wichtig
20%
30%
Eher wichtig
40%
11
50%
Eher unwichtig
60%
70%
80%
Überhaupt nicht wichtig
7
90%
32
1,22
4 3
1,27
41
1,36
100%
Weiß nicht, k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 161
F34 - Wichtigkeit der Kennzeichnung
des Herkunftslandes (2)
Die Kennzeichnung ist ... bei unverpackten Lebensmitteln wichtiger.
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Die Kennzeichnung ist ... bei verpackten Lebensmitteln wichtiger.
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
Die Kennzeichnung ist ... bei verarbeiteten Lebensmitteln wichtiger.
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 162
F34a - Grundpreisangabe
Wissen Sie, was man in den Geschäften als Grundpreisangabe versteht? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft
Ihrer Meinung nach zu?
11
0%
61
10%
20%
30%
40%
50%
Die Angabe des handelsüblichen Verkaufspreises am Produkt selbst
11
17
60%
70%
80%
90%
100%
Die Angabe des auf 1 Einheit (z.B.: 1 Kilogramm, 1 Liter, 1 Meter oder 1 Waschgang) hochgerechneten Preises zur Erleichterung des
Preisvergleichs
Die Angabe des Normalpreises im Vergleich zu einem Aktionspreis
Weiß nicht
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 163
F35 - Zufriedenheit mit der Gestaltung der
Preisauszeichnung in Geschäften
Wenn Sie nun an die Gestaltung der Preisauszeichnung (z. B. Preisschilder) in den Geschäften denken, sind Sie
damit sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden oder überhaupt nicht zufrieden?
77% sind mit der Gestaltung der Preisauszeichnung in Geschäften sehr
oder eher zufrieden.
MW
28
49
19
31
1,97
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Sehr zufrieden
Eher zufrieden
Überhaupt nicht zufrieden
Weiß nicht, k.A.
60%
70%
80%
90%
100%
Eher unzufrieden
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 164
F36 - Gründe für Unzufriedenheit mit der
Preisangabe in Geschäften (1)
Sie sind mit der Preisangabe eher oder überhaupt nicht zufrieden. Woher rührt Ihre Unzufriedenheit?
58%
Unklare Preisangaben
Eingeschränkte Lesbarkeit
(z.B. Schriftgröße)
46%
Fehlende Preisangaben
37%
Fehlende Vergleichbarkeit
wegen Nichtangabe des
Grundpreises
37%
4%
Keines von diesen
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
n = 195 ÖsterreicherInnen, die mit der Preisangabe eher oder überhaupt nicht zufrieden sind (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 165
F36 - Gründe für Unzufriedenheit mit der
Preisangabe in Geschäften (2)
Aufgrund der „Eingeschränkten Lesbarkeit“ sind häufiger unzufrieden…
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 166
Produktsicherheit
SPLIT A
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 167
Produktsicherheit
Summary (1)
78% der ÖsterreicherInnen lesen Warnhinweise zur sicheren Handhabung nach dem Kauf eines
neuen Produktes.
Das sind um 9%-Punkte weniger als 2011, wo sich noch 87% mit diesen Hinweisen beschäftigt haben.
Frauen, Nicht-Berufstätige, WestösterreicherInnen und Personen ohne Migrationshintergrund lesen diese
Informationen häufiger.
Von den Personen, die angeben, keine Warnhinweise zu lesen, tun dies 69% aus Desinteresse (2011: 66%),
17% haben keine Zeit dafür (2011: 17%) und je 4% finden sie unverständlich (2011: 16%) bzw. finden sie
nicht (2011: 2%). 1% kann sie aufgrund einer Fremdsprache nicht lesen (2011: 5%).
56% finden die Kontrollen hinsichtlich der Sicherheit von Produkten ausreichend.
Dieser Wert hat seit 2009 leicht abgenommen: 2011 waren es noch 58% und 2009 65%. Vor allem für
Männer und Berufstätige sind die Kontrollen ausreichend.
Genau wie 2011 geben auch 2013 16% der Befragten an, von einer Rückrufaktion betroffen
gewesen zu sein.
Bei 47% der Fälle war ein Auto von einem Rückruf betroffen (2011: 56%). Bei 26% handelte es sich um
Lebensmittel (2011: 11%), bei 16% um Elektrogeräte (2011: 21%), bei 4% um Spielwaren (2011: 3%)und
bei 2% um Möbel.
Mehr als 8 von 10 haben der Rückrufaktion Folge geleistet (2011 waren dies noch fast 9 von 10). Je 8%
haben das Produkt weiterverwendet bzw. haben es weggeworfen.
57% haben durch ein persönliches Anschreiben Kenntnis von der Rückrufaktion erlangt, 17% haben über
Radio oder TV davon erfahren, 16% über einen Aushang in einer Filiale und 15% haben in einer Zeitung oder
Zeitschrift davon gelesen. 4% haben aus dem Internet bzw. über die Website des Unternehmens davon
erfahren.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 168
Produktsicherheit
Summary (2)
Für 51% hat eine Rückrufaktion keine Auswirkungen auf das Vertrauen in das Unternehmen.
24% haben durch einen Rückruf weniger Vertrauen in das Unternehmen (häufiger Frauen), genauso viele
haben jedoch dadurch mehr Vertrauen in das Unternehmen. Bei mehr als der Hälfte hat eine Rückrufaktion
keinerlei Auswirkungen auf das Vertrauen in das Unternehmen.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 169
F41 - Warnhinweise zur sicheren Handhabung (1)
Wenn Sie ein neues Produkt gekauft haben und Sie bekommen dazu schriftliche Warnhinweise zur sicheren
Handhabung (z.B. bei Elektrogeräten, Kinderartikeln oder Werkzeugen), lesen Sie dann diese Warnhinweise?
78% lesen Warnhinweise – das sind 9%-Punkte weniger als 2011.
78
0%
10%
20%
30%
40%
22
50%
60%
ja
70%
80%
90%
100%
nein
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 170
F41 - Warnhinweise zur sicheren Handhabung (2)
... lesen häufiger Warnhinweise.
Frauen
Personen ohne Migrationshintergrund
Nicht-Berufstätige
Personen, die in Westösterreich leben
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 171
F42 - Gründe für das Nichtlesen der Warnhinweise
Warum lesen Sie die Warnhinweise nicht?
Interessieren mich nicht
69%
Keine Zeit
17%
Sind unverständlich
4%
Finde sie nicht
4%
Fremdsprache
Desinteresse ist wie
auch 2011 der
häufigste Grund für
das Nicht-Lesen der
Warnhinweise.
1%
Weiß nicht, k.A.
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
n = 202 ÖsterreicherInnen, die Warnhinweise nicht lesen (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 172
F43 - Kontrollen hinsichtlich der Sicherheit
von Produkten (1)
Glauben Sie, dass die Sicherheit von Produkten ausreichend kontrolliert wird?
56% glauben, dass die Sicherheit von Produkten ausreichend kontrolliert
wird.
56
0%
10%
20%
30%
Ja, ausreichend
8
36
40%
50%
60%
Nein, nicht ausreichend
70%
80%
90%
100%
Weiß nicht, k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 173
F43 - Kontrollen hinsichtlich der Sicherheit
von Produkten (2)
Kontrollen hinsichtlich der Sicherheit von Produkten sind häufiger ausreichend für…
Männer
Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 174
F44 - Betroffenheit von Rückrufaktion
Waren Sie schon einmal von einer Rückrufaktion für ein gekauftes Produkt betroffen?
16
0%
10%
84
20%
30%
40%
50%
60%
ja
70%
80%
90%
100%
nein
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 175
F44a – Betroffenes Produkt (1)
Um welches Produkt hat es sich gehandelt? (spontane Nennungen)
47%
Auto
26%
Lebensmittel
16%
Elektrogeräte
Knapp die Hälfte einer
Rückrufaktion betraf ein
Auto.
4%
Spielwaren
2%
Möbel
10%
Sonstiges
0%
10%
20%
30%
40%
50%
n = 146 ÖsterreicherInnen, die bereits von einer Rückrufaktion betroffen waren (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 176
F44a – Betroffenes Produkt (2)
Die folgenden Produkte wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Babyartikel
Blutabnahmegerät
Computer
Ersatzteil
Fahrrad
Futtermittel
Gasherd
Kochlöffel
Matratzen
Motorrad
Schuhe
Sportartikel
Wärmekissen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 177
F45 - Reaktion auf Rückrufaktion
Was haben Sie mit dem Produkt gemacht?
Ich habe dem Rückruf Folge
geleistet
81%
Ich habe das Produkt
weiterverwendet
8%
Ich habe das Produkt
weggeworfen, vernichtet
8%
Mehr als 8 von 10
Betroffenen leisten
Rückrufaktionen folge.
2011 waren es noch
fast 9 von 10.
4%
Weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
n = 146 ÖsterreicherInnen, die bereits von einer Rückrufaktion betroffen waren (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 178
F46 - Kenntnis vom Rückruf (1)
Auf welchem Weg haben sie vom Rückruf erfahren?
57%
Durch ein persönliches Anschreiben
17%
Radio, TV
16%
Über einen Aushang in einer Filiale
Ein persönliches Anschreiben
hat am häufigsten auf
Rückrufaktionen
aufmerksam gemacht.
15%
Aus einer Zeitung, Zeitschrift
Aus dem Internet bzw. über die
Website des Unternehmens
4%
Sonstiges
3%
Weiß nicht, k.A.
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
n = 146 ÖsterreicherInnen, die bereits von einer Rückrufaktion betroffen waren (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 179
F46 - Kenntnis vom Rückruf (2)
Die folgenden Wege wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Anruf
Anruf von der Firma
Schreiben kam erst Jahre später
Teletext
Zufall
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 180
F47 – Wirkung der Rückrufaktion (1)
Wie wirkt sich der Rückruf eines Produktes auf Ihr Vertrauen zu dem rückrufenden Unternehmen aus?
24
0%
10%
51
24
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ich habe durch den Rückruf mehr Vertrauen in das Unternehmen
Ich habe durch den Rückruf weniger Vertrauen in das Unternehmen
Der Rückruf wirkt sich auf mein Vertrauen in das Unternehmen nicht aus
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 181
F47 – Wirkung der Rückrufaktion (2)
Weniger Vertrauen in das Unternehmen haben häufiger...
Frauen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 182
Werbung
SPLIT B
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 183
Werbung
Summary (1)
94% der ÖsterreicherInnen wurden bereits ohne ihre Einwilligung kontaktiert. Durchschnittlich
finden unaufgeforderte Kontaktaufnahmen zu Werbezwecken auf 4 unterschiedlichen Kanälen
statt.
69% wurden schon einmal über Telefon (einschließlich SMS) aktiv und ohne vorherige Einwilligung zu
Werbezwecken kontaktiert, was jedoch im Vergleich zu 2011 wesentlich weniger sind, wo noch 75% zu
diesem Zweck angerufen wurden. Frauen, Personen ab 30 Jahren und Personen ohne Migrationshintergrund
werden häufiger via Telefon zu Werbezwecken kontaktiert. 64% wurden durch eine Gewinnbenachrichtigung
kontaktiert, 61% per Postwurfsendung und 59% per Werbeprospekt. Während 2011 nur 48% via E-Mail
kontaktiert wurden, sind es heuer mit 55% signifikant mehr. Häufiger erhalten Männer, unter 50-Jährige und
Berufstätige Werbemails. 31% wurden im Rahmen einer Ausflugsfahrt zu Werbezwecken kontaktiert und 26%
direkt auf der Straße. Insgesamt sind im Vergleich zu 2011 alle Kontaktarten gesunken, abgesehen vom
Kontakt via E-Mail.
Drei Viertel der ÖsterreicherInnen, die schon einmal aktiv zu Werbezwecken kontaktiert
wurden, fühlen sich dadurch – unabhängig von der Kontaktart – belästigt.
55% fühlten sich von unaufgeforderten Kontaktaufnahmen durch das Telefon belästigt, was im Vergleich zu
2011 einem leichten Rückgang entspricht, wo sich noch 6 von 10 dadurch belästigt gefühlt haben. Vor allem
Frauen fühlten sich dadurch gestört. 42% fanden Gewinnbenachrichtigungen lästig und 31% unerwünschte
E-Mails. Vor allem Männer, unter 50-Jährige und Berufstätige waren von E-Mails genervt. Je 26% fühlten sich
durch Postwurfsendungen bzw. Werbeprospekten gestört. 21% fühlten sich durch Werbeveranstaltungen im
Rahmen einer Ausflugsfahrt gestört. 17% mochten es nicht auf der Straße angesprochen zu werden, was
signifikant weniger sind als 2011, wo sich noch 26% dadurch gestört fühlten. Vor allem Jüngere,
SchülerInnen bzw. StudentInnen, Personen mit Kindern im Haushalt und WienerInnen fühlen sich durch
Direktmarketing belästigt.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 184
Werbung
Summary (2)
Unseriöse Werbung wird wie in den Vorjahreserhebungen v.a. bei Finanzdienstleistungen und in
der Telekommunikation vermutet.
52% haben den Eindruck, dass in der Finanzdienstleistungsbranche unseriös geworben wird, was einem
signifikanten Rückgang zu 2011 bedeutet (60%). Männer, Personen zwischen 30 und 50 Jahren, Berufstätige
und tendenziell höher Gebildete vermuten häufiger unseriöse Werbung in diesem Bereich. 41% denken, dass
in der Telekommunikation mit unseriöser Werbung zu rechnen ist und 34% denken dies vom
Lebensmittelhandel (häufiger Männer). Der Elektro-Branche schreiben dies 31% zu, Dienstleistungen 30%
und dem Textilhandel 22%. Insgesamt vermuten Männer häufiger unseriöse Werbung in den diversen
Bereichen.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 185
F49a - Kontaktaufnahme zu Werbezwecken (1)
Auf welche der folgenden Weise(n) wurden Sie schon einmal aktiv – ohne Ihre Einwilligung – zu Werbezwecken
kontaktiert?
69%
Telefon (einschließlich SMS)
Durch eine
Gewinnbenachrichtigung
64%
61%
Per Postwurfsendung
59%
Per Werbeprospekt
55%
Email
Werbeveranstaltung im
Rahmen einer Ausflugsfahrt
31%
Persönlich auf der Straße,
Direktmarketing
26%
Wurde noch nie ohne
Einwilligung kontaktiert
6%
0%
10%
20%
30%
94% der ÖsterreicherInnen wurden
bereits ohne ihre Einwilligung
kontaktiert. Jene, die schon kontaktiert
wurden, hatten durchschnittlich mit 4
unterschiedlichen Formen der
Werbeansprache Kontakt.
40%
50%
60%
70%
80%
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 186
F49a - Kontaktaufnahme zu Werbezwecken (2)
Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken über das Telefon wurden häufiger…
Frauen
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken durch eine Gewinnbenachrichtigung wurden häufiger…
Frauen
Personen ohne Migrationshintergrund
Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken per E-Mail wurden häufiger…
Männer
Personen unter 50 Jahren
Personen, die mindestens eine Lehre/BMS haben
Personen mit Kindern im Haushalt
Berufstätige
Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken durch eine Werbeveranstaltung wurden häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken durch persönlichen Kontakt auf der Straße wurden
häufiger…
tendenziell Jüngere
Personen mit Kindern im Haushalt
SchülerInnen, StudentInnen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 187
F49b - Belästigung durch Kontaktaufnahme (1)
Haben Sie sich durch diesen Kontakt belästigt gefühlt?
55%
Telefon (einschließlich SMS)
42%
Durch eine Gewinnbenachrichtigung
31%
Email
Per Postwurfsendung
26%
Per Werbeprospekt
26%
21%
Werbeveranstaltung im Rahmen einer Ausflugsfahrt
17%
Persönlich auf der Straße, Direktmarketing
75% fühlen sich durch
unerlaubte Kontaktaufnahmen aufgrund
von Werbezwecken
belästigt. Am
ärgerlichsten werden
telefonische Kontakte
empfunden.
25%
Habe mich durch keinen Kontakt belästigt gefühlt
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
n = 843 ÖsterreicherInnen, die schon einmal aktiv zu Werbezwecken kontaktiert wurden (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 188
F49b - Belästigung durch Kontaktaufnahme (2)
Belästigt durch den Kontakt über das Telefon fühlten sich häufiger…
Frauen
Belästigt durch den Kontakt über Email fühlten sich häufiger…
Personen unter 50 Jahren
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
SchülerInnen, StudentInnen
Belästigt durch den Kontakt persönlich auf der Straße fühlten sich häufiger…
tendenziell Jüngere
Personen mit Kindern im Haushalt
SchülerInnen, StudentInnen
Personen, die in Wien leben
Belästigt durch Gewinnbenachrichtigungen fühlten sich häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Belästigt durch Werbefahrten fühlten sich häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 189
F50 - Unseriöse Werbung (1)
Wenn Sie an Ihre Erfahrungen und die Ihrer Bekannten denken, in welchen Bereichen glauben Sie, dass unseriös
geworben wird?
Finanzdienstleistungen (Kredite,
Sparen, Veranlagung)
52%
41%
Telekommunikation
34%
Lebensmittelhandel
31%
Elektronik
30%
Dienstleistungen
22%
Textilhandel
Glücksspiele/Lotterien
1%
Überall
1%
Mehr als die Hälfte hat den
Eindruck, dass in den Finanzdienstleistungsbranchen
unseriös geworben wird, 41%
vermuten unseriöse Werbung in
der Telekommunikationsbranche.
3%
Andere
20%
Weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 190
F50 - Unseriöse Werbung (2)
Die folgenden Bereiche wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Abo-Vermittlung
Erotik, Pharma
Fotoalben
Geschirr
Gesundheit (Matratzen)
Gewinnspiele (4x)
Haushalt/Autohandel
Internet (2x)
Kosmetika (2x)
Möbel (Matratzen)
Pharmazie
Reisen (6x)
Spenden
Teleshopping
Werbefahrten (2x)
Werbezusendungen
Wohnbau und Vermietung
Zeitungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 191
F50 - Unseriöse Werbung (3)
Im Bereich Textilhandel wird unseriös geworben, glauben häufiger…
Männer
Im Bereich Lebensmittelhandel wird unseriös geworben, glauben häufiger…
Männer
Im Bereich Elektronik wird unseriös geworben, glauben häufiger…
Männer
Personen unter 50 Jahren
Personen mit Kindern im Haushalt
Im Bereich Finanzdienstleistungen wird unseriös geworben, glauben häufiger…
Männer
Personen zwischen 30 und 50 Jahren
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
Im Bereich Dienstleistungen wird unseriös geworben, glauben häufiger…
Männer
Personen unter 60 Jahren
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 192
Wechsel zwischen
Anbietern
SPLIT B
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 193
Wechsel zwischen Anbietern
Summary (1)
Das Internet ist die häufigste Informationsquelle über alternative Angebote.
44% haben bereits Produkt- und Preisvergleiche via Internet durchgeführt, v.a. Männer, unter 50-Jährige,
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung und Berufstätige. 38% haben einen anderen Anbieter für das
Produkt kontaktiert, wobei das häufiger Berufstätige bzw. Personen, die zumindest einen Lehr- oder BMSAbschluss haben, waren. 23% ziehen Konsumenteninformationsstellen oder deren Websites für diese
Informationsgewinnung heran, wobei dies häufiger Berufstätige tun. 22% haben den Strom/GasTarifkalkulator der E-Control zu Rate gezogen (vermehrt Männer und Berufstätige) und ein Fünftel hat den
Handytarifrechner der AK genutzt. Die Nutzung des Handytarifrechners ist im Vergleich zu 2011 signifikant
gestiegen, wo er von 15% genutzt wurde. JedeR Zehnte hat bereits eine Regulierungsbehörde kontaktiert.
Abgesehen vom Handytarifrechner der AK sind die Werte bezüglich der Informationsquellen sehr ähnlich der
Werte von 2011.
Bei Mobiltelefonie und Strom ist die Möglichkeit eines Anbieterwechsels am bekanntesten.
Wie 2011 denken 9 von 10, dass man seinen Mobiltelefonanbieter wechseln kann. Im Bereich Strom sind
89% dieser Meinung und bei Internetprovidern 86%. 85% meinen, dass man seinen Festnetztelefonanbieter
wechseln kann und 84% die Kfz-Haftpflichtversicherung. Zwei Drittel sind überzeugt, ihren Anbieter für
Paketpost wechseln zu können und 65% denken dies vom Gasanbieter. 29% glauben, den Briefpostanbieter
wechseln zu können und 5% ihren Anbieter von Leitungswasser. Auffällig ist, dass häufiger Berufstätige bzw.
Personen ohne Migrationshintergrund über Wechselmöglichkeiten Bescheid wissen.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 194
Wechsel zwischen Anbietern
Summary (2)
Mobiltelefonie
Unter jenen Personen, die der Meinung sind, im Bereich der Mobiltelefonie den Anbieter wechseln zu können,
fühlen sich 71% ausreichend informiert, um von dieser Wahlmöglichkeit Gebrauch zu machen. Vor allem bei
Männern, Personen zwischen 30 und 49 Jahren, Berufstätigen, Personen, die zumindest Lehre/BMS
abgeschlossen haben, sowie Personen ohne Migrationshintergrund, ist dies der Fall. 54% haben auch bereits
den Mobilfunkanbieter gewechselt. Noch nie den Anbieter gewechselt haben häufiger Nicht-Berufstätige,
tendenziell Ältere und Personen ohne Migrationshintergrund. 12% hatten bei ihrem Wechsel Schwierigkeiten,
häufiger waren dies Personen unter 30 Jahren sowie Personen mit Migrationshintergrund. Für 69%, die
bereits den Anbieter gewechselt haben, war es sehr einfach möglich, den optimalen Tarif hinsichtlich Preis
und Leistung zu eruieren, 19% konnten die richtige Tarifwahl nur mit sehr großem Aufwand treffen und für
10% war dies nicht möglich.
Strom
Zwei Drittel jener, die denken, den Stromanbieter wechseln zu können, fühlen sich über die Möglichkeit eines
Anbieterwechsels im Bereich der Stromanbieter ausreichend informiert, häufiger Personen ab 30 Jahren,
Personen ohne Migrationshintergrund und solche die zumindest eine Lehre bzw. eine BMS abgeschlossen
haben. 24% haben bereits einen Anbieterwechsel durchgeführt (häufiger Personen, die nicht in
Westösterreich leben) und 3% hatten Schwierigkeiten beim Wechsel. Von jenen, die bereits einen Wechsel
durchgeführt haben, war es für 65% sehr einfach möglich den optimalen Tarif herauszufinden, bei 14% war
dies hingegen nur mit sehr großem Aufwand möglich und 17% konnten den optimalen Tarif nicht
herausfinden.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 195
Wechsel zwischen Anbietern
Summary (3)
Internetprovider
67% der Personen, die der Meinung sind, ihren Internetanbieter wechseln zu können, fühlen sich über die
Möglichkeit eines Anbieterwechsels im Bereich der Internetprovider ausreichend informiert, dies sind häufiger
Männer, Personen unter 50 Jahren, Berufstätige und solche die zumindest eine Lehre/BMS abgeschlossen
haben. 34% haben bereits einen Wechsel ihres Internetanbieters durchgeführt und 9% hatten beim Wechsel
Schwierigkeiten. Noch nie gewechselt haben häufiger tendenziell Ältere, Personen unter Maturaniveau, NichtBerufstätige und Personen ohne Migrationshintergrund. Von jenen, die den Anbieter gewechselt haben, war
es für 62% sehr einfach möglich, den optimalen Tarif zu eruieren, einem Fünftel war es nur mit sehr großem
Aufwand möglich und 14% konnten den optimalen Tarif nicht herausfinden.
Festnetztelefonie
65% der Personen, die der Meinung sind, ihren Festnetzanbieter wechseln zu können, fühlen sich über die
Möglichkeit eines Anbieterwechsels im Bereich Festnetztelefonie ausreichend informiert (häufiger Männer,
Personen ohne Migrationshintergrund und Personen, die zumindest eine Lehre/BMS abgeschlossen haben)
und 37% haben von dieser Wahlmöglichkeit bereits Gebrauch gemacht. 9% hatten beim Wechsel
Schwierigkeiten, vor allem Frauen. Von jenen, die bereits den Anbieter gewechselt haben, war es für 6 von 10
sehr einfach möglich, den optimalen Tarif zu eruieren, für 19% war es mit einem sehr großen Aufwand
verbunden und 17% konnten keinen optimalen Tarif eruieren.
Kfz-Haftpflichtversicherung
Unter jenen, die der Meinung sind, im Bereich der Kfz-Haftpflichtversicherung den Anbieter wechseln zu
können, fühlen sich 63% ausreichend informiert, um von dieser Wahlmöglichkeit Gebrauch zu machen,
häufiger Personen ab 30 Jahren, Personen ohne Migrationshintergrund und ÖsterreicherInnen, die zumindest
eine Lehre/BMS abgeschlossen haben. 33% haben bereits den Anbieter der KFZ-Haftpflichtversicherung
gewechselt. Bei 5% traten während des Wechsels Schwierigkeiten auf. Für 74% jener, die bereits den
Anbieter gewechselt haben, war es sehr einfach möglich, den optimalen Tarif hinsichtlich Preis und Leistung
zu eruieren, für 8% war dies nur mit sehr großem Aufwand möglich und 13% waren nicht in der Lage, den
optimalen
Anbieter zu
identifizieren.
KonsumentInnen-Barometer
April
2013
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Seite 196
Wechsel zwischen Anbietern
Summary (4)
Paketpost
47% jener, die denken, den Anbieter im Bereich Paketpost wechseln zu können, fühlen sich über die
Möglichkeit eines Anbieterwechsels im Bereich der Paketpost ausreichend informiert (häufiger Männer, 30-49Jährige, Personen ohne Migrationshintergrund und Personen mit zumindest Lehre oder BMS) und 14% haben
diese Möglichkeit bereits in Anspruch genommen. 1% hatte Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel. Von
jenen, die bereits den Anbieter gewechselt haben, war es für 57% sehr einfach möglich, den optimalen Tarif
zu eruieren, für 10% war dies mit einem sehr großen Aufwand verbunden und 24% fühlten sich bei der
Tarifwahl überfordert.
Gas
Unter jenen, die der Meinung sind im Bereich Gas den Anbieter wechseln zu können, fühlen sich 43%
ausreichend informiert, um von dieser Wahlmöglichkeit Gebrauch zu machen. Dies sind häufiger Personen ab
30 Jahren sowie solche ohne Migrationshintergrund. 16% haben bereits den Gasanbieter gewechselt und bei
1% kam es zu Schwierigkeiten. Für 51% jener, die bereits den Gasanbieter gewechselt haben, war es sehr
einfach möglich, den optimalen Tarif hinsichtlich Preis und Leistung zu eruieren, bei 12% stand dies mit sehr
großem Aufwand in Verbindung und für 23% war dies nicht möglich.
Briefpost
19% jener, die einen Anbieterwechsel für möglich halten, fühlen sich über die Möglichkeit eines
Anbieterwechsels im Bereich der Briefpost ausreichend informiert. Dies sind häufiger 40-49-Jährige, Personen,
die nicht in Wien oder Niederösterreich leben sowie Personen ohne Migrationshintergrund. 19% geben an,
bereits einen Anbieterwechsel durchgeführt zu haben, wobei bei 1% Schwierigkeiten auftraten. Von jenen,
die bereits den Briefpostanbieter gewechselt haben, war es für 52% sehr einfach möglich, den optimalen
Tarif herauszufinden, bei 4% war dies nur mit sehr großem Aufwand möglich und 37% konnten den
optimalen Tarif nicht herausfinden.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 197
Wechsel zwischen Anbietern
Summary (5)
Leitungswasser
3% der ÖsterreicherInnen, die denken, dass der Anbieter von Leitungswasser gewechselt werden kann,
fühlen sich darüber ausreichend informiert. Jedoch hat keine Person ihren Anbieter gewechselt, da dies in
Österreich auch nicht möglich ist.
Die meisten Schwierigkeiten bei einem Anbieterwechsel traten bei der Durchführung des
Wechsels selbst auf.
31% jener ÖsterreicherInnen, die schon einmal mit dem Wechsel eines Anbieters Schwierigkeiten hatten,
hatten diese bei der Durchführung des Wechsels selbst. Ein Fünftel hatte bei der Abrechnung Probleme – dies
sind signifikant weniger als 2011, wo noch 28% damit Probleme hatten. Bei 18% traten Schwierigkeiten
durch unerwartete Preiserhöhungen auf, bei 5% bei der Lieferung und bei 2% bei der Rufnummernmitnahme.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 198
F51 - Anbieterwechsel (1)
In welchen der folgenden Bereiche kann man Ihrer Meinung nach den Anbieter wechseln?
90%
Mobiltelefonie
89%
Strom
86%
Internetprovider
85%
Festnetztelefonie
84%
Kfz-Haftpflichtversicherung
66%
Paketpost
65%
Gas
29%
Briefpost
5%
Leitungswasser
3%
weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 199
F51 - Anbieterwechsel (2)
Im Bereich Strom kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
Im Bereich Gas kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger…
Personen zwischen 30 und 59 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
Im Bereich Festnetztelefonie kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger…
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
Im Bereich Internetprovider kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger…
Männer
Personen unter 60 Jahren
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 200
F51 - Anbieterwechsel (3)
Im Bereich Mobiltelefonie kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger…
Personen zwischen 30 und 59 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
Im Bereich Briefpost kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger…
Berufstätige
Personen, die nicht in Wien leben
Personen ohne Migrationshintergrund
Im Bereich Paketpost kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger…
Personen zwischen 30 und 49 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
Im Bereich Kfz-Haftpflichtversicherung kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 201
F52 - Information über Anbieterwechsel (1)
Fühlen Sie sich ausreichend informiert, um von dieser Wahlmöglichkeit Gebrauch zu machen?
71%
Mobiltelefonie
67%
Internetprovider
66%
Strom
65%
Festnetztelefonie
63%
Kfz-Haftpflichtversicherung
47%
Paketpost
43%
Gas
19%
Briefpost
3%
Leitungswasser
18%
weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
n = 871 ÖsterreicherInnen, die der Meinung sind in den Bereichen den Anbieter wechseln zu können (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
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Seite 202
F52 - Information über Anbieterwechsel (2)
Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Mobiltelefonie fühlen sich
häufiger…
Männer
Personen zwischen 30 und 49 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Festnetztelefonie fühlen sich
häufiger…
Männer
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Personen ohne Migrationshintergrund
Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Strom fühlen sich häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Personen ohne Migrationshintergrund
Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich KFZ-Haftpflichtversicherung fühlen
sich häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 203
F52 - Information über Anbieterwechsel (3)
Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Gas fühlen sich häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen ohne Migrationshintergrund
Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Internetprovider fühlen sich
häufiger…
Männer
Personen unter 50 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Briefpost fühlen sich häufiger…
Personen zwischen 30 und 49 Jahren
Personen, die nicht in Wien bzw. Niederösterreich leben
Personen ohne Migrationshintergrund
Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Paketpost fühlen sich häufiger…
Männer
Personen zwischen 30 und 49 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 204
F53 - Nutzung der Möglichkeiten zur
Informationsbeschaffung über
alternative Angebote (1)
Welche der folgenden Möglichkeiten haben Sie schon genutzt, um sich über alternative Angebote zu informieren?
Produkt- und Preisvergleich via Internet
(Geizhals.at etc.)
44%
38%
einen anderen Anbieter für das Produkt
Konsumenteninformationsstellen oder deren
Website (BMASK, AK, VKI…)
23%
22%
den Strom, Gas Tarifkalkulator der E-Control
20%
Handytarifrechner der AK
eine Regulierungsbehörde (Energie-Control,
RTR)
Am häufigsten wird
das Internet für
Produkt- und
Preisvergleiche
genutzt.
10%
32%
keine davon, weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 205
F53 - Nutzung der Möglichkeiten zur
Informationsbeschaffung über
alternative Angebote (2)
Produkt- und Preisvergleiche via Internet haben häufiger … genutzt
Männer
Personen unter 50 Jahren
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
Einen anderen Anbieter für das Produkt haben häufiger … genutzt
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Konsumenteninformationsstellen oder deren Website haben häufiger … genutzt
Berufstätige
Den Strom Tarifkalkulator der E-Control haben häufiger … genutzt
Männer
Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 206
F54 - Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel (1)
Hatten Sie schon einmal mit dem Wechsel einer der folgenden Anbieter Schwierigkeiten?
12
Mobiltelefonie (n=813)
Internetprovider (n=776)
9
Festnetztelefonie (n=762)
9
46
24
66
29
5
Kfz-Haftpflichtversicherung (n=758)
Strom (n=797)
42
63
28
3
67
21
76
Paketpost (n=598) 1
14
86
Gas (n=582) 1
14
84
Briefpost (n=258) 1
81
18
100
Leitungswasser (n=43)*
0%
10%
ja
*Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten
KonsumentInnen-Barometer April 2013
20%
30%
40%
nein
50%
60%
70%
80%
90%
100%
noch nie gewechselt
n = ÖsterreicherInnen, die der Meinung sind, im jeweiligen Bereich den Anbieter wechseln zu
können (Split B); Angaben in %, Einfachnennung
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 207
F54 - Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel (2)
Noch nie gewechselt im Bereich Strom haben häufiger…
Personen, die Westösterreich leben
Noch nie gewechselt im Bereich Gas haben häufiger…
Personen ab 60 Jahren
Personen mit tendenziell geringerer Schulbildung
Personen ohne Kinder im Haushalt
Nicht-Berufstätige
Personen, die in Westösterreich leben
Noch nie gewechselt im Bereich Festnetztelefonie haben häufiger…
Personen ohne Migrationshintergrund
Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel im Bereich Festnetztelefonie hatten häufiger…
Frauen
Noch nie gewechselt im Bereich Internetprovider haben häufiger…
tendenziell Ältere
Personen unter Matuarniveau
Nicht-Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 208
F54 - Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel (3)
Noch nie gewechselt im Bereich Mobiltelefonie haben häufiger…
tendenziell Ältere
Nicht-Berufstätige
Personen ohne Migrationshintergrund
Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel im Bereich Mobiltelefonie hatten häufiger…
Personen unter 30 Jahren
Personen mit Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 209
F55 - Bereich, in dem Schwierigkeiten
beim Anbieterwechsel auftraten (1)
Sagen Sie mir bitte, in welchen der folgenden Bereiche Sie bei einem Anbieterwechsel Schwierigkeiten hatten.
31%
Bei der Durchführung des Anbieterwechsel selbst
20%
Abrechnung
18%
Unerwartete Preiserhöhungen
5%
Lieferung (z.B. Stromlieferung)
2%
Rufnummernmitnahme
4%
Sonstiges
40%
Weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
n = 190 ÖsterreicherInnen, die schon einmal mit dem Wechsel eines Anbieters Schwierigkeiten hatten (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 210
F55 - Bereich, in dem Schwierigkeiten
beim Anbieterwechsel auftraten (2)
Die folgenden Bereiche wurden unter „Sonstiges“ genannt:
bei Anbieterwechsel Internetprovider: Virenprobleme
der neue Anbieter hat 1000 Minuten versprochen, dann aber nur 500 Minuten gegeben
Durchführung des Wechsels war zu langsam
Endabrechnung
keine Kontaktmöglichkeit bei der Kündigung
Kündigung wurde nicht angenommen
leere Versprechungen
schlechte Kundenbetreuung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 211
F56 - Eruierung des optimalen Tarifs
War es Ihnen möglich, den für Sie optimalen Tarif (Preis und Leistung) zu eruieren?
74
Kfz-Haftpflichtversicherung (n=252)
69
Mobiltelefonie (n=436)
14
62
Internetprovider (n=261)
Briefpost (n=48)*
52
Gas (n=91)
51
0%
10%
Ja, sehr einfach
*Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten
20%
50%
Ja, aber mit sehr großem Aufwand
4
4
5
24
9
37
7
23
12
40%
2
17
10
4
30%
10
14
19
57
Paketpost (n=85)
5
17
20
60
Festnetztelefonie (n=283)
13
19
65
Strom (n=190)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
8
60%
Nein
70%
13
80%
90%
100%
Weiß nicht, k.A.
n = ÖsterreicherInnen, die im jeweiligen Bereich den Anbieter gewechselt haben (Split B);
Angaben in %, Einfachnennung
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 212
Pensionsvorsorge
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 213
Pensionsvorsorge
Summary (1)
89% der ÖsterreicherInnen haben eine private Pensionsvorsorge abgeschlossen.
Durchschnittlich hat jedeR ÖsterreicherIn 3 unterschiedliche Vorsorgeleistungen abgeschlossen.
63% haben einen Bausparvertrag als private Pensionsvorsorge, vor allem Berufstätige, Personen ohne
Migrationshintergrund und solche, die nicht in Wien leben.
57% der Bevölkerung besitzen ein Sparbuch zur privaten Pensionsvorsorge, wobei diese Vorsorgeform vor
allem bei Personen ohne Migrationshintergrund beliebt ist.
Die Hälfte verfügt über eine Lebensversicherung, wobei dies v.a. Männer, Personen zwischen 30 und 59
Jahren, Berufstätige, Personen mit Kindern im Haushalt, Personen mit tendenziell höherem HaushaltsNettoeinkommen sowie Personen, die mindestens Lehre/BMS haben, sind.
24% haben eine Zukunftsvorsorge (staatl. geförderte Pensionsvorsorge), vorwiegend Berufstätige, Personen
mit Kindern im Haushalt und Personen mit zumindest Lehre/BMS.
19% haben zur Pensionsvorsorge Immobilien erworben und 16% haben ein Grundstück gekauft. Je 11%
sichern sich ihre Pension durch Investmentfonds bzw. Aktien, wobei diese vermehrt Männer und Berufstätige
haben. 2% verlassen sich auf Anleihen.
Hinsichtlich der privaten Pensionsvorsorge gibt es nur geringfügige Veränderungen im Vergleich
zu 2011.
34% der Personen, die keine private Pensionsvorsorge abgeschlossen haben, halten das nicht für notwendig,
24% können es sich nicht leisten, 22% werden dies später tun und ein Fünftel hat sich darüber noch keine
Gedanken gemacht.
47% der ÖsterreicherInnen, die eine private Pensionsvorsorge abgeschlossen haben, können nachvollziehen,
warum sich ihr privates Vorsorgeprodukt gut oder schlecht entwickelt, wobei Männer häufiger dazu in der
Lage sind.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 214
Pensionsvorsorge
Summary (2)
Von den Personen, die über die Entwicklung ihres privaten Vorsorgeproduktes Bescheid wissen, wünschen sich
34%, dass sie mehr Informationen von der Bank bekommen. 12% wünschen sich Informationen von der
Arbeiterkammer und jedeR Zehnte von Einrichtungen des Konsumentenschutzes. Je 9% wünschen sich
Informationen vom Staat bzw. von Versicherungen, 3% von der Wirtschaftskammer und je 2% von
gewerblichen Vermögensberatern bzw. Versicherungsvermittlern.
Für 13% der ÖstereicherInnen gibt es ein ideales Vorsorgeprodukt.
2011 gab es dieses noch für 22%. Vor allem für Männer, Berufstätige und Personen, die mindestens einen
Lehr- bzw. einen BMS-Abschluss haben gibt es 2013 ein ideales Produkt.
Für jene Personen, die bereits ein ideales Produkt für sich identifiziert haben, zeichnet sich dieses bei 7 von 10
v.a. durch Sicherheit aus. 17% finden eine jederzeit verfügbare Veranlagung am wichtigsten und 10% einen
hohen Ertrag.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 215
F58 - Abschluss von Vorsorgeleistungen (1)
Haben Sie eine oder mehrere der folgenden Vorsorgeleistungen als private Pensionsvorsorge abgeschlossen?
63%
Bausparvertrag
57%
Sparbuch
50%
Lebensversicherung
Zukunftsvorsorge (staatlich geförderte fondsgebundene
Pensionsvorsorge)
24%
19%
Immobilienerwerb (Eigentumswohnung, Hausbau)
89% haben eine finanzielle
Vorsorge getroffen.
Durchschnittlich hat jede/r
ÖsterreicherIn 3
unterschiedliche
Vorsorgeleistungen
abgeschlossen.
16%
Grundstückkauf
Investmentfonds
11%
Aktien
11%
Anleihen
2%
sonstige
5 Nennungen
keine private Pensionsvorsorge abgeschlossen
11%
6%
weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 216
F58 - Abschluss von Vorsorgeleistungen (2)
Die folgenden Vorsorgeleistungen wurden unter „Sonstiges“ genannt:
Begräbniskostenversicherung
Edelmetall
Gold
Krankheitsversicherung
nicht staatlich geförderte Pensionsvorsorge (Ansparplan)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 217
F58 - Abschluss von Vorsorgeleistungen (3)
Einen Bausparvertrag als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen
Berufstätige
Personen, die nicht in Wien leben
Personen ohne Migrationshintergrund
Ein Sparbuch als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen
Personen ohne Migrationshintergrund
Eine Lebensversicherung als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen
Männer
Personen zwischen 30 und 59 Jahren
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen mit Kindern im Haushalt
Personen mit tendenziell höherem HH-Nettoeinkommen
Eine Zukunftsvorsorge als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
Personen mit Kindern im Haushalt
Personen ohne Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 218
F58 - Abschluss von Vorsorgeleistungen (4)
Ein Immobilienerwerb als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen
Berufstätige
Personen mit Kindern im Haushalt
Einen Grundstückkauf als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen
Männer
Berufstätige
Personen mit Kindern im Haushalt
Einen Investmentfonds als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen
Männer
Berufstätige
Aktien als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen
Männer
Berufstätige
...haben häufiger keine private Pensionsvorsorge abgeschlossen
tendenziell Personen unter 30Jahren
Nicht-Berufstätige
Personen mit Migrationshintergrund
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 219
F59 - Grund gegen einen Abschluss von
privaten Vorsorgeleistungen (1)
Warum nicht?
Weil das für mich nicht
notwendig ist
34%
Weil ich es mir nicht leisten
kann
24%
22%
Weil ich das später tun werde
Weil ich mir noch keine
Gedanken darüber gemacht
habe
20%
34% denken, dass eine
private Vorsorgeleistung
nicht nötig ist.
2%
Weil ich bereits in Pension bin
9%
Sonstiges
0%
10%
20%
30%
40%
n = 199 ÖsterreicherInnen, die keine private Pensionsvorsorge abgeschlossen haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 220
F59 - Grund gegen einen Abschluss von
privaten Vorsorgeleistungen (2)
Die folgenden Gründe wurden unter „Sonstiges“ genannt:
alles an Kinder weitergegeben
Altersgründe
ASVG
bin Beamter
bin nicht gewillt dafür Geld auszugeben
die kriege ich dann sowieso, wenn ich im Pension bin
Inflation ist zu hoch
kein Vertrauen
unseriös (2x)
weil alles kaputt geht
weil ich kein Vertrauen in diese Anlageformen mehr habe
Zusatzpension
Zusatzversicherung für Krankenhaus, nette Pension von Mann
weiß nicht, k.A. (2x)
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 221
F60 – Nachvollziehbarkeit der Entwicklung
des privaten Pensionsvorsorgeprodukt (1)
Können Sie nachvollziehen, warum sich Ihr privates Pensionsvorsorgeprodukt gut oder schlecht entwickelt?
47
0%
10%
20%
53
30%
40%
ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
nein
n = 1.601 ÖsterreicherInnen, die eine private Pensionsvorsorge abgeschlossen haben; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 222
F60 – Nachvollziehbarkeit der Entwicklung
des privaten Pensionsvorsorgeprodukt (2)
... können es häufiger nachvollziehen.
Männer
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 223
F61 - Zuständigkeit für die Information
Von wem würden Sie sich Informationen zur generellen Funktionsweise Ihres Vorsorgeproduktes wünschen?
34%
Banken
12%
Arbeiterkammer
10%
Einrichtungen des Konsumentenschutz
Staat
9%
Versicherungen
9%
Wirtschaftskammer
3%
gewerbliche Vermögensberater
2%
Versicherungsvermittler
2%
Wertpapierdienstleistungsunternehmen
4 Nennungen
17%
weiß nicht, k.A.
0%
Mehr als ein Drittel
wünscht sich
Informationen von
Banken, 12% von der
Arbeiterkammer und
jederR Zehnte von
Einrichtigungen des
Konsumentenschutzes.
10%
20%
30%
40%
n = 852 ÖsterreicherInnen, die das Gefühl haben nicht ausreichend über die Funktionsweise
ihrer privaten Pensionsvorsorge informiert zu sein; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 224
F62 - Ideales Vorsorgeprodukt (1)
Gibt es für Sie ein ideales Vorsorgeprodukt derzeit am Markt?
Für 13% gibt es ein ideales Vorsorgeprodukt am Markt; 2011 waren es noch 22%.
13
0%
87
10%
20%
30%
40%
ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
nein
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 225
F62 - Ideales Vorsorgeprodukt (2)
Ein ideales Vorsorgeprodukt gibt es häufiger für...
Männer
Personen, die mindestens Lehre/BMS haben
Berufstätige
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 226
F63 - Wichtigste Eigenschaft beim
idealen Vorsorgeprodukt (1)
Welche Eigenschaft ist Ihnen bei diesem Produkt am wichtigsten?
7 von 10 ist die Sicherheit beim idealen Vorsorgeprodukt am wichtigsten.
70
Sicherheit
0%
10%
20%
17
jederzeit verfügbare Veranlagung
30%
40%
50%
hoher Ertrag
60%
70%
10
4
Sonstiges
80%
90%
100%
n = 233 ÖsterreicherInnen, für die es derzeit ein ideales Vorsorgeprodukt am Markt gibt; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 227
F63 - Wichtigste Eigenschaft beim
idealen Vorsorgeprodukt (2)
Die folgenden wichtigen Eigenschaften wurden unter „Sonstiges“ genannt:
alles unwichtig
eine Kombination aus allem ist am besten 2x
Grundstück, Immobilien
hoher Ertrag und Sicherheit
Lebensversicherung
Mindestzinssatz
Steuerbegünstigung
weiß ich nicht
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 228
Wohnen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 229
Wohnen
Summary
14% haben im Zusammenhang mit dem Vertragsabschluss für ihre Wohnung bzw. ihr Haus
Zahlungen an einen Makler geleistet.
Vor allem Berufstätige, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, sowie Personen, die in Wien leben,
haben häufiger Zahlungen an einen Makler geleistet.
Von den ÖsterreicherInnen, die Zahlungen an einen Makler geleistet haben, haben sich 72% auf ein konkretes
Objekt hin beim Makler gemeldet, z.B. über ein Inserat, einen Aushang oder über das Internet. 13% haben
den Makler mit der Suche beauftragt, bei 6% wurde der Makler erst nach Kontaktaufnahme mit dem
Vermieter/Verkäufer von diesem kontaktiert und weitere 6% hatten früher einmal Kontakt zum Makler – aus
diesem Grund hatte der Makler die Kontaktdaten und hat das Objekt aktiv angeboten.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 230
F69 - Beauftragung eines Maklers (1)
Haben Sie in Zusammenhang mit dem Vertragsabschluss für Ihre Wohnung oder Ihr Haus Zahlungen an einen
Makler geleistet?
14
0%
86
10%
20%
30%
40%
ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
nein
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 231
F69 - Beauftragung eines Maklers (2)
Zahlungen an einen Makler haben ... häufiger geleistet.
Personen mit tendenziell höherer Schulbildung
Berufstätige
Personen, die in Wien leben
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 232
F69a – Rechtsgeschäft mit Makler
Wie sind Sie mit dem Makler ins Geschäft gekommen?
72
0%
10%
20%
30%
13
40%
50%
60%
70%
80%
6
90%
6
3
100%
Ich habe mich auf ein konkretes Objekt hin beim Makler gemeldet (über ein Inserat, einen Aushang oder über das Internet)
Ich habe den Makler mit der Suche beauftragt
Der Makler wurde erst nachdem ich Kontakt mit dem Vermieter, Verkäufer hatte, vom Vermieter, Verkäufer kontaktiert
Ich hatte schon früher einmal Kontakt zum Makler, so hatte der Makler meine Kontaktdaten und hat mir das Objekt aktiv angeboten
weiß nicht, k. A.
n = 252 ÖsterreicherInnen, die Zahlungen an einen Makler geleistet haben; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 233
Verschuldung
SPLIT A
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 234
Verschuldung
Summary
Die Wahrscheinlichkeit einer Fremdfinanzierung ist bei der Anschaffung eines Hauses am größten.
44% denken, dass es im Bedarfsfall sehr wahrscheinlich ist, ein Haus mittels Fremdfinanzierung zu erwerben,
17% meinen, dass es eher wahrscheinlich ist (MW 2,19). Dies sind signifikant mehr als 2011, wo nur 24%
dies für sehr wahrscheinlich hielten (MW 2,47).
Eine Wohnung wird von 29% sehr und von 18% eher wahrscheinlich im Bedarfsfall fremdfinanziert (MW
2,65). 14% halten die Fremdfinanzierung eines Autos für sehr wahrscheinlich (MW 3,19) und 9% die einer
Ausbildung (MW 3,31). Je 3% würden im Bedarfsfall große Haushaltsgeräte (MW 3,70) oder ein Motorrad
(MW 3,75) sehr wahrscheinlich fremd finanzieren.
Aktuell haben bereits 29% der ÖsterreicherInnen den Kauf oder Bau eines Hauses fremdfinanziert. Darunter
sind häufiger Personen ab 30 Jahren sowie Personen mit Kindern im Haushalt zu finden. 19% - vorwiegend
Männer – geben an, bereits einmal ein Auto fremdfinanziert zu haben.
Eine Wohnung wurde schon einmal von 16% fremdfinanziert, je 2% haben schon einmal eine Ausbildung,
große Haushaltsgeräte bzw. Möbel auf diese Weise finanziert. 44% haben noch nie etwas fremdfinanziert.
2013 gab es weniger Schwierigkeiten mit der Rückzahlung als 2011.
55% der ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben, konnten die
offenen Beträge leicht zurückzahlen. Für 32% war die Rückzahlung eher leicht möglich, für 12% eher nicht
leicht. Während 2011 noch 18% Schwierigkeiten mit der Rückzahlung hatten, so sind es heuer nur 12%, was
einer signifikanten Verbesserung hin zum Niveau von 2009 entspricht.
46% der ÖsterreicherInnen erkennen richtig, dass der effektive Jahreszins eines Kredits zeigen soll, wie hoch
die tatsächliche Belastung inklusive aller Zusatzkosten des Vertrages ist, damit man verschiedene Angebote
vergleichen kann. 2011 waren dies noch 56%. 14% denken, dass er zeigt, wie effektiv der Kredit auf die
spezielle finanzielle Situation zugeschnitten ist, damit man sich nicht verschuldet und ein Zehntel ist der
Überzeugung, dass er zeigen soll, wie hoch die fiktive Belastung wäre, wenn man den Vertrag nicht einhalten
kann. 3 von 10 können nicht beurteilen, welche der angegebenen Aussagen auf den effektiven Jahreszins
zutrifft.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 235
F72 - Fremdfinanzierung
Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z.B. durch
Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie mir ob das sehr
MW
wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist.
14
Auto
18
12
9
Ausbildung
Motorrad
2,19
41
2,65
51
3,19
7 1
3,31
7 1
3,70
1
3,75
6 1
3,78
84
6 1
3,86
85
7 1
3,86
87
6 1
3,91
17
29
Wohnung
Große Haushaltsgeräte
51
44
Haus
16
3 7
5
58
6
61
5
77
74
7
Reise 12 4
Kleidung 11 3
10%
13
80
Unterhaltungselektronik (TV, Computer, Handy) 12 5
0%
29
43
9
3 4 6
Möbel 1 5
4
20%
30%
40%
50%
60%
Sehr wahrscheinlich
Eher wahrscheinlich
Eher unwahrscheinlich
Sehr unwahrscheinlich
Anschaffung ist überhaupt kein Thema
Weiß nicht, k.A.
70%
80%
90%
100%
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 236
F73 - Fremdfinanzierung von Käufen
und Dienstleistungen (1)
Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen haben Sie schon einmal fremdfinanziert (z.B. durch
Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)?
29%
Haus
19%
Auto
16%
Wohnung
Ausbildung
2%
Große Haushaltsgeräte (z.B.
Waschmaschine, Geschirrspüler)
2%
Möbel
2%
Unterhaltungselektronik (TV,
Computer, Handy)
1%
Reise
1%
Motorrad
1%
Kleidung
4 Nennungen
44%
Keine
0%
10%
20%
30%
40%
50%
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 237
F73 - Fremdfinanzierung von Käufen
und Dienstleistungen (2)
Ein Haus fremdfinanziert haben häufiger…
Personen ab 30 Jahren
Personen mit Kindern im Haushalt
Ein Auto fremdfinanziert haben häufiger…
Männer
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 238
F74 - Schwierigkeiten mit der Rückzahlung
War bzw. ist die Rückzahlung leicht möglich, eher leicht möglich, eher nicht leicht möglich oder gar nicht möglich?
Während 2011 noch 18% Schwierigkeiten mit der Rückzahlung hatten, sind
es 2013 nur 12%.
MW
55
0%
10%
20%
Leicht möglich
30%
Eher leicht möglich
32
40%
50%
60%
Eher nicht leicht möglich
70%
12
80%
Gar nicht möglich
90%
1
1,58
100%
Weiß nicht, k.A.
n = 501 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 239
F74a – Effektiver Jahreszins des Kredits
Bei einem Kreditangebot muss immer der effektive Jahreszins des Kredits angegeben werden. Wozu dient dieser?
– Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? Dient er dazu…
14
46
30
10
zu zeigen, wie effektiv der Kredit auf meine spezielle finanzielle Situation zugeschnitten ist, damit ich mich nicht verschulde
zu zeigen, wie hoch die tatsächliche Belastung inklusive aller Zusatzkosten des Vertrags ist, damit ich verschiedene Angebote
vergleichen kann
zu zeigen, wie hoch die fiktive Belastung wäre, wenn ich den Vertrag nicht einhalten kann
weiß nicht, k. A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 240
VerbraucherInnenbildung
(großteils) SPLIT B
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 241
VerbraucherInnenbildung
Summary
Einen Überblick über den eigenen finanziellen Rahmen zu haben und diesen nicht zu
überschreiten, stellt für die meisten ÖsterreicherInnen die wichtigste Fähigkeit von
VerbraucherInnen dar.
96% der ÖsterreicherInnen finden es wichtig, dass man in der Lage ist, einen Überblick zu bewahren und den
finanziellen Rahmen nicht zu überschreiten (MW 1,21). Weiters ist es für 93% relevant, dass man seine
Rechte als KonsumentIn kennt (MW 1,33) und für weitere 93%, dass man weiß, wo man sich beschweren
kann (MW 1,42). 9 von 10 finden es essentiell, dass man seine Pflichten als KonsumentIn kennt (MW 1,44)
und 89% sehen eine große Wichtigkeit darin, dass man wirtschaftliche Zusammenhänge erfassen und bei der
Entscheidung über den persönlichen Einkauf nutzen kann (MW 1,48), wobei diese Wichtigkeit im Vergleich zu
2011 merklich an Bedeutung zugenommen hat (2011: MW 1,75). 8 von 10 empfinden es als wichtige
Fähigkeit, einen Überblick über Produktionsbedingungen der gekauften Produkte zu haben (MW 1,78), was
ebenfalls einer Steigerung im Vergleich zu 2011 entspricht (2011: MW 1,97).
88% der ÖsterreicherInnen halten es für richtig, wenn Kinder bereits in der Schule lernen, welche Fähigkeiten
später als KonsumentIn benötigt werden, was dem Niveau von 2011 entspricht.
59% sind davon überzeugt, ihre eigenen Rechte als KonsumentInnen gut zu kennen, 38% fühlen sich jedoch
nicht ausreichend über die Rechte als KonsumentIn informiert. Auch diese Werte sind mit jenen von 2011
vergleichbar.
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 242
F75 - Wichtigkeit von Verbraucherfähigkeiten
Wie wichtig sind für Sie als Verbraucher oder Verbraucherin die folgenden Fähigkeiten? Bitte sagen Sie mir jeweils
ob diese ihnen sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder sehr unwichtig sind.
MW
dass Sie einen Überblick über Ihren eigenen finanziellen
Rahmen haben und diesen nicht überschreiten
83
75
dass Sie Ihre Rechte als KonsumentIn kennen
dass Sie wissen, wo Sie sich beschweren können
66
dass Sie Ihre Pflichten als KonsumentIn kennen
66
dass Sie wirtschaftliche Zusammenhänge erfassen und
bei der Entscheidung über Ihren persönlichen Einkauf
nutzen können
18
27
24
64
dass Sie einen Überblick über Produktionsbedingungen
der von Ihnen gekauften Produkte haben
25
46
0%
sehr wichtig
13
10%
eher wichtig
20%
34
30%
40%
eher unwichtig
50%
60%
14
70%
sehr unwichtig
80%
311
1,21
42
1,33
51
1,42
6 21
1,44
7 31
1,48
51
1,78
90% 100%
weiß nicht, k. A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split B); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 243
F76 - Erlernung von Fähigkeiten in der Schule
Halten Sie es für richtig, wenn Kinder in der Schule bereits lernen, welche Fähigkeiten sie später als
KonsumentInnen benötigen werden?
88
0%
10%
20%
30%
ja
40%
11
50%
60%
nein
70%
80%
90%
1
100%
weiß nicht, k. A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split B); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 244
F77 - Bekanntheit der Rechte als KonsumentIn
Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihre Rechte als Konsument / Konsumentin gut kennen?
59
0%
10%
20%
30%
ja
38
40%
50%
60%
nein
70%
80%
3
90%
100%
weiß nicht, k. A.
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer April 2013
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 245