Transcript KonsumentInnen-Barometer

KonsumentInnenBarometer
Methodik
KonsumentInnen-Barometer März 2011
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 2
Daten zur Untersuchung
Methode:
Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling
Zielpersonen:
Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren
Stichprobenauswahl:
Randomsamling; Anpassung der Stichprobe mittels Gewichtung auf Basis
des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien Geschlecht, Alter,
Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote
Stichprobengröße:
1.800 Interviews (900 im Split A, 900 im Split B)
Befragungsgebiet:
Gesamtes Bundesgebiet
Adressmaterial:
Amtliches Telefonbuch
Befragungszeitraum:
1. Februar März
– 1.
KonsumentInnen-Barometer
2011März 2011
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
Seite 3
Ergebnisse
KonsumentInnen-Barometer März 2011
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Seite 4
F1 & F2 Anlass zur Beschwerde bei Produkten
und Dienstleistungen
Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim
Kauf oder bei der Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren wollten, egal ob Sie sich
tatsächlich beschwert haben oder nicht?
Anlass zur Beschwerde
bei Produkten
22%
Anlass zur Beschwerde
bei Dienstleistungen
78%
16%
0%
10%
84%
20%
30%
40%
50%
ja
60%
70%
80%
90%
100%
nein
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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F6 Reklamation bzw. Beschwerde wegen Ärgernis
Haben Sie sich wegen Ihrer Unzufriedenheit und Ihrem Ärger beschwert bzw. haben Sie reklamiert?
2011: n = 523 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung
2009: n = 524 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung
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F9 Erfolg der Beschwerde
Hatten Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg? Würden Sie sagen …
2011: n = 405 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung
2009: n = 383 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung
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F13 Grund gegen Reklamation
Warum haben Sie nicht reklamiert bzw. sich beschwert? Weil …
Beschwerde ist sinnlos
29%
28%
Beschwerde ist zu umständlich und kompliziert
38%
22%
Beschwerdegrund zu geringfügig
28%
18%
Keine Zeit
3%
3%
Wird noch gemacht
3%
1%
Keine Rechnung
3%
1%
Wusste nicht, wo ich mich beschweren soll
9%
12%
Anderes
2011
2009
37%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
2011: n = 118 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
2009 n = 141 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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F12 Konsequenzen aus erfolgloser Beschwerde
Haben Sie Konsequenzen aus Ihrer erfolglosen Beschwerde gezogen?
2011: n = 122 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung
2009: n = 349 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung
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F13a Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware
Wenn Sie eine Ware kaufen, die sich nach kürzester Zeit als mangelhaft herausstellt, welche gesetzlichen Rechte
haben Sie in diesem Fall? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu?
27%
33%
31%
10%
Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassen
Ich bekomme sofort ein Austauschgerät
Ich kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattet
Weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 10
F17 Schwierigkeiten mit Branchen (1)
Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen bzw. mit
welchen Vertriebsarten traten häufig/ gelegentlich/ selten/ nie Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung
bzw. Inanspruchnahme auf?
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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F17 Schwierigkeiten mit Branchen (2)
Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen bzw. mit
welchen Vertriebsarten traten häufig/ gelegentlich/ selten/ nie Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung
bzw. Inanspruchnahme auf?
Unterhaltungselektronik 2011
5%
2009 4%
Versicherungen 2011
5%
2009
6%
0%
11%
10%
16%
10%
23%
häufig
4%
71%
14%
20%
3%
54%
10%
14%
10%
71%
30%
gelegentlich
3%
61%
40%
50%
selten
60%
nie
5%
70%
80%
90%
100%
weiß nicht / k.A.
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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F17a Irreführende Werbung, Informationen
oder unklare Vertragsgestaltung
Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen
oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert?
n = ÖsterreicherInnen, die bzw. deren Bekannte in der jeweiligen Branche in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten hatten; Angaben in %, Einfachnennung
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F24 Bestellung von Waren im Versandhandel
(Fernabsatz)
Auf welche der folgenden Arten haben Sie schon Waren im Versandhandel (Fernabsatz) bestellt?
Bestellung aufgrund von
Katalog oder Prospekt per
Post
67%
71%
47%
Bestellung im Internet (ECommerce)
43%
Teleshopping per SMS,
Telefon, interaktives
Fernsehen
10%
13%
6%
Bestellungen über Handy
5%
18%
noch nie Waren im
Versandhandel bestellt
18%
2011
2009
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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Seite 14
F28a Produktinformation auf der
Verpackung von Lebensmitteln
Finden Sie die Produktinformation (z.B. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe
usw.) bei verpackten Lebensmitteln auf der Verpackung ausreichend?
MW
2,29
2,06
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
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F28b Nährwertkennzeichnung auf der
Verpackung von Lebensmitteln
Wie wichtig ist Ihnen eine vereinfachte Darstellung (z.B. in Form einer Ampelkennzeichnung) bei der
Kennzeichnung von Nährwerten (Brennwert, Eiweiß, Kohlenhydrate, Fett)?
MW
41%
0%
10%
20%
sehr wichtig
31%
30%
eher wichtig
40%
50%
eher weniger wichtig
17%
60%
70%
gar nicht wichtig
80%
9%
90%
2%
1,95
100%
weiß nicht / k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
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F29 Zufriedenheit mit der Präsentation
der Produktinformationen
Wie sehr sind Sie mit der Präsentation der Produktinformationen hinsichtlich folgender Punkte zufrieden? – Sagen
Sie mir bitte jeweils, ob Sie sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden oder sehr unzufrieden sind.
MW
2009
0%
sehr zufrieden
31%
36%
15%
10%
20%
eher zufrieden
30%
40%
eher unzufrieden
50%
2,19
3%
2,76
3%
2,48
1%
2,82
15%
2%
2,48
90%
100%
30%
30%
29%
9%
Schriftgröße 2011
7% 3%
14%
32%
37%
14%
2009
2,49
25%
33%
31%
9%
Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten 2011
22%
50%
18%
2009
3%
14%
29%
44%
10%
Anordnung 2011
60%
sehr unzufrieden
70%
80%
weiß nicht / k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
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F34a Grundpreisangabe
Wissen Sie, was man in den Geschäften als Grundpreisangabe versteht? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft
Ihrer Meinung nach zu?
6%
0%
69%
10%
20%
30%
40%
14%
11%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Die Angabe des handelsüblichen Verkaufspreises am Produkt selbst
Die Angabe des auf 1 Einheit (z.B.: 1 Kilogramm, 1 Liter, 1 Meter oder 1 Waschgang) hochgerechneten Preises zur Erleichterung des Preisvergleichs
Die Angabe des Normalpreises im Vergleich zu einem Aktionspreis
weiß nicht / k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
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F39 Beeinflussung des Kaufverhaltens
durch Gütezeichen
Beeinflussen Gütezeichen Ihr Kaufverhalten?
2011
28%
2009
38%
21%
0%
10%
ja, generell
36%
20%
30%
40%
1%
33%
2%
41%
50%
60%
ja, wenn ich die Kriterien für das Gütezeichen kenne
70%
nein
80%
90%
100%
weiß nicht / k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Einfachnennung
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F41 Warnhinweise zur sicheren Handhabung
Wenn Sie ein neues Produkt gekauft haben, lesen Sie in der Regel die Warnhinweise zur sicheren Handhabung
des Produktes? (z.B. Warnhinweise zu Elektrogeräten, Werkzeugen, Kinderartikeln usw.)
2011
87%
2009
13%
81%
0%
10%
20%
30%
19%
40%
50%
ja
nein
60%
70%
80%
90%
100%
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
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F49b Belästigung durch Kontaktaufnahme für Werbezwecke
Haben Sie sich durch diesen Kontakt belästigt gefühlt?
60%
Telefon (einschließlich SMS)
44%
Durch eine Gewinnbenachrichtigung
28%
Email
Persönlich auf der Straße,
Direktmarketing
26%
Werbeveranstaltung im Rahmen
einer Ausflugsfahrt
25%
24%
Per Postwurfsendung
22%
Per Werbeprospekt
Habe mich durch keinen Kontakt
belästigt gefühlt
23%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
n = 833 ÖsterreicherInnen, die schon einmal aktiv zu Werbezwecken kontaktiert wurden (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
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F50 Unseriöse Werbung
Wenn Sie an Ihre Erfahrungen und die Ihrer Bekannten denken, in welchen Bereichen glauben Sie, dass unseriös
geworben wird?
59%
Finanzdienstleistungen
50%
Telekommunikation
Lebensmittelhandel
33%
Elektronik
33%
32%
Dienstleistungen
27%
Textilhandel
Reisen / Werbefahrten
1%
Gewinnspiele
1%
2%
Andere
18%
Weiß nicht, k.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
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F72 Fremdfinanzierung (1)
Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z. B. durch
Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie mir ob das sehr
wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist.
MW
24%
Haus 2011
25%
31%
2009
23%
28%
16%
Wohnung 2011
8%
Auto 2011
0%
10%
4%
21%
20%
30%
60%
3%
2,71
3%
2,51
2%
3,16
14%
3%
2,51
90%
100%
11%
38%
50%
2,44
17%
48%
40%
4%
12%
30%
13%
2,47
15%
35%
8%
3%
14%
22%
12%
19%
12%
2009
29%
5%
23%
18%
2009
5%
70%
s ehr wahrs cheinlich
eher wahrscheinlich
eher unwahrs cheinlich
s ehr unwahrs cheinlich
Anschaffung ist überhaupt kein Thema
weiß nicht / k.A.
80%
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
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F72 Fremdfinanzierung (2)
Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z. B. durch
Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie mir ob das sehr
wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist.
MW
3,23
2,69
3,66
2,88
3,73
3,08
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
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Seite 24
F74 Schwierigkeiten mit der Rückzahlung
War bzw. ist die Rückzahlung leicht möglich, eher leicht möglich, eher nicht leicht möglich oder gar nicht möglich?
MW
2011
2009
10%
20%
leicht möglich
11%
34%
52%
0%
18%
31%
49%
30%
eher leicht möglich
40%
50%
eher nicht leicht möglich
60%
70%
gar nicht möglich
80%
90%
2%
1%2%
1,69
1,61
100%
weiß nicht / k.A.
2011: n = 534 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
2009: n = 580 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
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F74a Effektiver Jahreszins des Kredits
Bei einem Kreditangebot muss immer der effektive Jahreszins des Kredits angegeben werden. Wozu dient dieser?
– Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? Dient er dazu..
10%
0%
56%
10%
20%
30%
40%
24%
10%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
zu zeigen, wie effektiv der Kredit auf meine spezielle finanzielle Situation zugeschnitten ist, damit ich mich nicht
verschulde
zu zeigen, wie hoch die tatsächliche Belastung inklusive aller Zusatzkosten des Vertrags ist, damit ich verschiedene
Angebote vergleichen kann
zu zeigen, wie hoch die fiktive Belastung wäre, wenn ich den Vertrag nicht einhalten kann
weiß nicht / k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
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F77 Bekanntheit der Rechte als KonsumentIn
Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihre Rechte als KonsumentIn gut kennen?
61%
0%
10%
20%
30%
ja
5%
34%
40%
50%
60%
nein
70%
80%
90%
100%
weiß nicht / k.A.
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Vielen Dank!
1130 Wien, Hietzinger Hauptstraße 34
Tel.: 01/8772252-0 Fax 01/8772252-22
E-Mail: [email protected] www.makam.at
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