Transcript M. EN C. EDUARDO BUSTOS FARÍAS INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE CÓMPUTO

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE CÓMPUTO
PANORAMA DE SISTEMAS DE
SOPORTE A LA ADMINISTRACIÓN
M. EN C. EDUARDO BUSTOS
FARÍAS
1
OBJETIVOS
Conocer
las tecnologías y
herramientas emergentes para la
toma de decisiones.
Recordar conceptos básicos
sobre métodos de optimización
de modelos de toma de
decisiones.
Profundizar y aplicar conceptos
sobre técnicas cuantitativas y
heurísticas de análisis,
simulación y solución de
modelos.
2
Aplicaciones de delos SSA

Planeación de mercados e investigación. Aplicaciones
de SSA incluyen decisiones sobre precios para cada
segmento de mercado. Estos están basados en
patrones de compra que son reconocidos a través de
herramientas estadísticas usadas para analizar datos
recolectados diariamente. Esto provee una ventaja
competitiva porque los descuentos pueden ser
ofrecidos a clientes valiosos ($). Otra aplicación de
los SSA es el pronóstico. En él cada patrón de
crecimiento por producto es analizado usando
modelos de pronósticos. La decisión apropiada
respecto a descontinuar o expandir cada producto o
servicio puede ser tomada. Los niveles de
satisfacción del cliente también pueden ser
analizados utilizando los modelos de SSA.
3
Aplicaciones de delos SSA


Operación y planeación estratégica. Un SSA es usado para
apoyar tanto la planeación a corto plazo como la de largo
plazo para monitorear, analizar y crear reportes de los
desafíos en los mercados de rápido crecimiento.
Apoyo a las ventas. Un sistema de información ejecutiva
apoya a la alta administración por la generación de
sumarios de ventas diarias y detalles por región, división,
ventas por vendedor y producto. Los reportes identifican
negocios perdidos, negocios rescatados y nuevos negocios,
y ello puede ser generado en demanda a reportes
periódicos. Los reportes especiales son desarrollados a
petición de los administradores frente a situaciones
inesperadas. Los reportes son usados para la identificación
de problemas y oportunidades.
4
1.1.1 Administradores y la
toma de decisiones.
LA NATURALEZA DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO

Henry Mintzberg en el libro The Nature of Managerial
Work(1980) propone los siguientes papeles para el

administrador:
Interpersonal



De información




Cabeza visible.
Líder
Monitor
Diseminador
Comunicador
De decisión




Emprendedor
Eliminador de conflictos
Colocador de recursos
Negociador
“Los administradored necesitan información y usan a las
computadoras como apoyo a la toma de decisiones”
5
1.1.2 Toma de decisiones y
Sistemas de información.




Un sistema de información es un conjunto de
elementos que interactúan entre sí con el fin de
apoyar las actividades de una empresa o
negocio.
El equipo computacional: el hardware necesario
para que el sistema de información pueda
operar.
El recurso humano que interactúa con el Sistema
de Información, el cual está formado por las
personas que utilizan el sistema.
Un sistema de información realiza cuatro
actividades básicas: entrada, almacenamiento,
procesamiento y salida de información.
6
Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de
Información toma los datos que requiere para procesar la información.
Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son
aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras
que las automáticas son datos o información que provienen o son
tomados de otros sistemas o módulos. Esto último se denomina
interfases automáticas.
Las unidades típicas de entrada de datos a las computadoras son las
terminales, las cintas magnéticas, las unidades de diskette, los códigos
de barras, los escáners, la voz, los monitores sensibles al tacto, el
teclado y el mouse, entre otras.

Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las
actividades o capacidades más importantes las pólizas contables de los
movimientos procesales de los clientes que tiene una computadora, ya
que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información
guardada en la sección o proceso anterior. Esta información suele ser
almacenada en estructuras de información denominadas archivos. La
unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o discos
duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM).

7


Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema
de Información para efectuar cálculos de acuerdo con una
secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden
efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o
bien con datos que están almacenados. Esta característica de los
sistemas permite la transformación de datos fuente en
información que puede ser utilizada para la toma de decisiones,
lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de
decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos
que contiene un estado de resultados o un balance general de un
año base.
Salida de Información: La salida es la capacidad de un
Sistema de Información para sacar la información procesada o
bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida
son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnéticas, la
voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante
aclarar que la salida de un Sistema de Información puede
constituir la entrada a otro Sistema de Información o módulo. En
este caso, también existe una interfase automática de salida. Por
ejemplo, el Sistema de Control de Clientes tiene una interfase
automática de salida con el Sistema de Contabilidad.
8
Tipos y Usos de los
Sistemas de Información




Durante los próximos años, los Sistemas
de Información cumplirán tres objetivos
básicos dentro de las organizaciones:
Automatización de procesos operativos.
Proporcionar información que sirva de
apoyo al proceso de toma de decisiones.
Lograr ventajas competitivas a través de
su implantación y uso.
9
10

Los Sistemas de Información que logran la automatización
de procesos operativos dentro de una organización, son
llamados frecuentemente Sistemas Transaccionales, ya
que su función primordial consiste en procesar
transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas,
salidas, etc. Por otra parte, los Sistemas de Información
que apoyan el proceso de toma de decisiones son los
Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones, Sistemas
para la Toma de Decisión de Grupo, Sistemas Expertos de
Soporte a la Toma de Decisiones y Sistema de Información
para Ejecutivos. El tercer tipo de sistema, de acuerdo con
su uso u objetivos que cumplen, es el de los Sistemas
Estratégicos, los cuales se desarrollan en las
organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a
través del uso de la tecnología de información.
11
Los tipos y usos de los Sistemas de Información
12
Características de los Sistemas
de Información.
Sistemas Transaccionales.





A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano
de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la
organización.
Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información
que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las
tareas a nivel operativo de la organización.
Son intensivos en entrada y salid de información; sus cálculos y
procesos suelen ser simples y poco sofisticados.
Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir,
a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de
información para su explotación posterior.
Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus
beneficios son visibles y palpables.
13
Sistemas de Apoyo de las
Decisiones.




Suelen introducirse después de haber implantado los
Sistemas Transaccionales más relevantes de la empresa, ya
que estos últimos constituyen su plataforma de
información.
La información que generan sirve de apoyo a los mandos
intermedios y a la alta administración en el proceso de
toma de decisiones.
Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y
salidas de información. Así, por ejemplo, un modelo de
planeación financiera requiere poca información de entrada,
genera poca información como resultado, pero puede
realizar muchos cálculos durante su proceso.
No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la
justificación económica para el desarrollo de estos sistemas
es difícil, ya que no se conocen los ingresos del proyecto de
inversión.
14
Sistemas de Apoyo de las
Decisiones.




Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables,
con altos estándares de diseño gráfico y visual, ya que están
dirigidos al usuario final.
Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivos y de decisiones no estructuradas que no suelen
repetirse. Por ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que
indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o un
Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de
introducir un nuevo producto al mercado.
Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el
usuario final sin la participación operativa de los analistas y
programadores del área de informática.
Este tipo de sistemas puede incluir la programación de la
producción, compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones
financieras, modelos de simulación de negocios, modelos de
inventarios, etc.
15
Sistemas Estratégicos.





Su función primordial no es apoyar la automatización de procesos
operativos ni proporcionar información para apoyar la toma de
decisiones.
Suelen desarrollarse en casa, es decir, dentro de la organización, por lo
tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el
mercado.
Típicamente su forma de desarrollo es a base de incrementos y a través
de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un proceso o
función en particular y a partir de ahí se van agregando nuevas funciones
o procesos.
Su función es lograr ventajas que los competidores no posean, tales
como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y
proveedores. En este contexto, los Sistema Estratégicos son creadores de
barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros
automáticos en los bancos en un Sistema Estratégico, ya que brinda
ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevo
decide abrir sus puerta al público, tendrá que dar este servicio para tener
un nivel similar al de sus competidores.
Apoyan el proceso de innovación de productos y proceso dentro de la
empresa
16
Sistemas Estratégicos.



debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una
forma de hacerlo en innovando o creando productos y procesos.
Un ejemplo de estos Sistemas de Información dentro de la
empresa puede ser un sistema MRP (Manufacturing Resoure
Planning) enfocado a reducir sustancialmente el desperdicio en el
proceso productivo, o bien, un Centro de Información que
proporcione todo tipo de información; como situación de
créditos, embarques, tiempos de entrega, etc. En este contexto
los ejemplos anteriores constituyen un Sistema de Información
Estratégico si y sólo sí, apoyan o dan forma a la estructura
competitiva de la empresa.
Por último, es importante aclarar que algunos autores consideran
un cuarto tipo de sistemas de información denominado Sistemas
Personales de Información, el cual está enfocado a incrementar
la productividad de sus usuarios.
17
1.1.3 Administradores y
Soporte por computadora



En cualquier organización existen distintos tipos de SI, desde el punto de
vista de la estructura funcional, los SI se forman alrededor de las
funciones de la empresa (personal, producción, mercadotecnia....) y cada
una de estas funciones comprende actividades en los tres niveles, de
transacciones, tomas de decisiones administrativas y estratégicas,
aplicaciones para el soporte de oficina y departamentos y requerimientos
únicos para decisiones concretas.
Esta forma de SI para áreas funcionales, es el modelo más extendido de
evolución de los SI dentro de la empresa, frente a los SI globales que
son menos flexibles, y será el diseño de las relaciones y el trasvase de
información de estos subsistemas de actividades, los que configuren el SI
de la empresa. Para ello se debe estudiar el impacto que se produce
entre los departamentos y la organización de forma conjunta, buscando
crear los SI más útiles que se adapten a los existentes en ese momento
dentro de la organización.
Las necesidades de información, pueden ser agrupadas según las áreas
de la empresa que requieran información y sus aplicaciones concretas.
18
Identificamos un primer nivel que
afecta a toda la empresa (nivel
estratégico):


Son sistemas de soporte gerencial (EIS) y
sus principales usos son el de planeación
a largo plazo de las actividades (ventas,
presupuestos, mano de obra) y resolución
de problemas.
Dirigen las decisiones no estructuradas y
están diseñados para incorporar
información sobre cambios en el entorno
(nueva legislación...) y obtener
información reducida de los otros
sistemas (SSD; MIS; TPS).
19
Un segundo nivel de
necesidades (nivel
administrativo):


Son principalmente el MIS y el SSD, los
primeros proporcionan informes y sirven
para la planeación, control y toma de
decisiones a nivel gerencial en las áreas
funcionales.
Los SSD sirve para tomar decisiones
semiestructuradas únicas o rápidamente
cambiantes que no pueden especificar sus
necesidades con antelación tienen
capacidad de análisis y extraen
información del MIS y el TPS.
20
El tercer nivel, serían las
aplicaciones concretas de las
funciones de la empresa

En este nivel se encuentra el TPS
(correo electrónico, procesador de
textos...) sistemas que han sido
creados para desarrollar los
programas de la organización
integrando funciones, para
incrementar la productividad de los
empleados.
21


Además la evolución de las TI provoco interconexiones
entre empresas y bases de datos, facilitando diversa
formas de integración y modificando las relaciones de
trabajo, reduciendo el costo de las transacciones.
Una aportación positiva de las TI a los SI, es como ayuda
a la adopción de decisiones, a través de los Sistemas de
Apoyo a la Decisión (SAD), por medio de programas
técnicos que nos ayudan a tomar decisiones, imitando la
actuación de un experto en la materia con problemas de
representación del conocimiento, que suponen un avance
en los usos de las TI para el SI.
22
Vamos a distinguir estas
herramientas en:


Secuencias de proceso. Son programas o
procedimientos de manipulación de datos bien
definidos y estables, ayudan a buscar soluciones
en las decisiones operativas y estructuradas,
pues se pueden automatizar de forma eficiente
(TPS; MIS).
Intervalos de decisión. Se utiliza en decisiones
no estructuradas, son procesos de toma de
decisiones, que utilizan determinados datos, o
elaboran datos que no pueden automatizarse a
través de un programa, por sus características
(esperanzas, previsiones y evoluciones de las
magnitudes) necesitando soluciones informáticas
distintas (DSS, EIS, sistemas expertos...).
23
Los SAD tienen el propósito de proporcionar a
los gerentes la información necesaria en la toma
de decisiones, a través de un SI que convierta
los datos iniciales en información.
 Los SAD ayudan a los gerentes a tomar
decisiones en todas las etapas:
 Identificación del problema.
 Selección de los datos.
 Evaluación de las alternativas de acción.
“Una vez conseguida estas tres premisas, la
información resultante es la que sirve de ayuda
a la gerencia, pero no reemplaza la toma de
decisiones”.
24

Los SI permiten a la
dirección :
Recoger los datos y almacenarlos.
 Procesar los datos y construir
modelos de decisión.
 Examinar los efectos de las
diferentes alternativas.
 Transmitir la información
seleccionada.

25
1.1.4 La necesidad de decisiones por
computadora y el soporte de tecnologías
La estandarización de las
tecnologías.
 Creación de nuevos negocios.
 Acciones estratégicas genéricas
basadas en la aplicación de las
TI.

26
La estandarización de las
tecnologías.
a) Estamos asistiendo a la consolidación del
concepto de aldea global, que engloba la
idea de una gran masa social capaz de
conocer y por tanto contagiarse, de
manera casi instantánea del flujo
informativo a que se ve sometida. Los
competidores cercanos, ahora son
capaces de conocer de forma casi
inmediata nuestra estrategia ante el
mercado, aunque estén en un entorno
geográfico y cultural muy lejano y
distinto.
27

b) El abaratamiento de costos por el uso
de componentes estándar, obliga a
realizar plantas de producción con un
grado importante de estandarización, y
facilita la sustituibilidad geográfica en la
producción, debido a un acceso a las
fuentes tecnológicas rápido y sencillo, y
aumentan las dificultades para crear
ventajas competitivas.
28



En este contexto surgen las tecnologías de la
información (TI) como alternativa válida para
generar ventajas competitivas y poder
permanecer en el negocio.
Dichas tecnologías están cambiando la forma de
competir de muchas empresa y en ocasiones, su
incorporación supone una ventaja competitiva de
las empresas que las incorporan frente a las
demás, transformando de forma masiva los
aspectos operativos de la Cadena de Valor (CV).
La utilización del SI empresarial como fuente de
ventaja competitiva va en dos direcciones
principalmente:
29
Creación de nuevos
negocios




Combatir las fuerzas competitivas (crear barreras para excluir la
competencia, excluir clientes, minimizar costos, promover la
diferenciación ...).
La incorporación de tecnología al producto, diseño y fabricación
asistida por ordenador, automatización de fábricas, logística, etc..
mejora la calidad y reduce costos cambiando la competencia en
las industrias, creando las empresas líderes una gran presión
sobre sus competidores obligándoles a adaptarse a sus
competidores, creándoles unos costos añadidos.
Las nuevas TI han modificado las áreas de marketing y
distribución, con nuevas características en el servicio a los
clientes, métodos de investigación de mercados, promoción ...
En un principio las TI, aparecen como un ahorro en las tareas
administrativas rutinarias, pero en la actualidad los ahorros más
significativos provienen de las actividades de la línea en la CV, y
representan operaciones que suponen a la empresa
modificaciones importante en términos de valor añadido.
30




Actualmente en un SI las TI tienden a explotar no sólo las
tareas administrativas de rutina sino en factores críticos de
la actividad y capacidad de la organización. Los
determinantes del éxito de la empresa en el mercado son :
1º- Conseguir que la empresa tenga una clara definición
de sus objetivos y políticas de actuación que delimiten su
posición en el mercado.
2º- Definición de objetivos y políticas, teniendo en cuenta
las fuerzas y debilidades de la empresa, las amenazas y
oportunidades del entorno, para estar en equilibrio con el
entorno.
3º- La estrategia empresarial, esté centrada en generar
una ventaja competitiva respecto de los competidores, en
costos o en diferenciación y enfoque.
31




Las TI llevarán a una ventaja competitiva sostenible bajo
las siguientes circunstancias:
Implantación de TI, que reduzca el costo de producción o
aumente la diferenciación del producto, provocando un
cambio tecnológico en el producto de forma sostenible.
Las TI hacen cambiar las directrices en costo o aumenta la
diferenciación en favor de una empresa
El cambio tecnológico y la implantación de la tecnología
mejora la estructura general del sector industrial,
proporcionando mejoras cuantitativas y cualitativas de las
actividades o procesos inherentes a ese sector.
32








Goldhar y Jelinek concluyen que las ventajas que se obtienen a
través de las TI serán:
Productos personalizados y acomodados al gusto de los clientes
Mejoras importantes en el diseño del producto.
Tasas de producción más vinculadas a las fluctuaciones de la
demanda a corto plazo.
Ventas más directas.
Publicidad y promoción que resaltan la capacidad del proceso de
producción.
Más precios de oportunidad unidos a unos cambios rápidos en los
diseños de productos, que conlleva una aceleración del ciclo de
vida de los productos.
Mayor variedad de segmentos de mercado para una empresa,
que supone una mayor sustituibilidad de los procesos, productos
y proveedores.
33
Acciones estratégicas
genéricas basadas en la
aplicación de las TI.
En los procesos de planificación de carácter estratégico, vamos a
incluir las TI que contribuyan a dar forma a la estrategia del
negocio que se acabe diseñando, y definir acciones estratégicas
concretas, para obtener ventajas competitivas sostenibles.
El proceso de planificación formal y estructurado, con énfasis en las
TI/SI (Hax y Majluf, 1984) se basa en la integración de cuatro
elementos a nivel de unidad estratégica de negocio (UEN):




La misión de la UEN indica los productos, mercados, segmentos
de clientes y competencia de la misma.
Análisis de los factores externos del negocio, en base a las cinco
fuerzas competitivas de Porter.
Estudio de los factores internos a través de la CV y sus
necesidades de TI dentro del SI.
Análisis de las tendencias de las TI/SI.
34




Esta integración del proceso de diseño de la estrategia para las
TI/SI, con el diseño de la estrategia del negocio, se articula por
el ITSGAs (information tecnology strategic generic actions)
acciones estratégicas genéricas, basadas en la aplicación de las
TI, que transmite acciones standard para obtener ventajas
competitivas sostenibles, a través del estudio de casos análogos
que se adapten a la empresa. Ejemplo:
Las cuentas de ahorro familiar, son cuentas de ahorro que
poseen un servicio en el que se adjuntan a modo de cuentas de
resultados todos los movimientos domiciliados por el usuario
(ingresos - nómina aportaciones - y gastos - gas, luz, teléfono,
colegio..-) dando la información de forma ordenada.
Esto nos lleva a la idea de si va a ser una ventaja o una
necesidad, pues todo el sector va a realizar dicha información, y
en el caso de no ofrecerla constituiría una desventaja.
Para la empresa estos datos le sirven para ofrecer nuevos
productos a través de este sistema (compra venta de acciones).
35
Las acciones estratégicas genéricas basadas
en las TI (ITSGA) que se identifican
principalmente son:
Relacionadas con el producto:
 Incrementar el contenido de la
información del producto,
diferenciándolo de la competencia.
 Personalización del producto, para
cada cliente en particular.
 Crear nuevos productos.
 Combinar productos.
36
Relacionadas con el cliente:
 Trabajar para el cliente (interconexión).
 Conseguir que el cliente trabaje para nosotros.
 Seleccionar grupos de clientes potenciales.
 Incrementar los costos de cambio de proveedor
para nuestros clientes, pues deberán utilizar otro
sistema si cambian.
 Facilitar a nuestros clientes el acceso a nuestro
sistema de transacciones (modelos de venta).
 Acceder al sistema de transacciones de nuestros
clientes
37
Relacionadas con el canal de
distribución:
 Controlar el canal de distribución.
 Desarrollar nuevos canales.
 Utilizar los canales existentes para
otros propósitos.
38
Relacionadas con proveedores:
 Incrementar la efectividad de los
proveedores (Just in time), reduciendo el
costo de almacén.
 Facilitar el acceso de los proveedores a
nuestro sistema de transacciones.
 Conseguir que el proveedor trabaje para
nosotros.
 Acceder al sistema de transacciones de
los proveedores.
39
Relacionadas con la cadena de valor:
 Incrementar la eficiencia de las
actividades de la línea.
 Acoplar Actividades (integración).
 Reestructurar la CV, explotando los
vínculos e interrelaciones.
 Posicionarse mejor desde un punto de
vista estructural, consiguiendo
diferenciaciones respecto de nuestros
competidores.
40
De carácter general o corporativo:
 Establecer nuevas prácticas en el sector, llegando a cambiar
su estructura.
 Considerar el sistema de transacciones como fuente de
ventajas competitivas.
 Estas son algunas posibilidades que encontramos para
obtener ventajas por la empresa, además a nivel corporativo
se pueden obtener ventajas en los siguientes apartados:
 Segmentación de negocios, posibilidades de compartir
actividades y datos.
 Integración vertical (utilizar nuevos canales de distribución)
 Estrategia horizontal, compartir clientes y ofrecer
multiproductos, transferencia de Know-How.
 Dirección de la cartera de negocios, decisiones sobre
diversificación.
41
1.1.5 Un marco para el
soporte de Decisiones
Los nuevos modelos y teorías que pretenden facilitar la comprensión
y dirección de las grandes y complejas organizaciones actuales
son:






la
la
la
la
el
la
capacidad para innovar y aprender,
calidad total y la mejora continua,
importancia de los recursos humanos,
reingeniería,
outsourcing,
orientación al cliente,
“Se trata de encontrar un equilibrio entre la explotación de los
recursos de la empresa, alcanzando rentabilidad a corto plazo, en
un entorno que cambia a gran velocidad, y la exploración para
innovar y crear nuevas ideas y capacidades que provoquen el
cambio (March, 1998)”.
42
La nueva organización.
Algunos autores plantean la necesidad de alcanzar
una forma de organización que rompa los límites
tradicionales. Una organización con estructuras
más flexibles que supere los cuatro tipos de
fronteras más frecuentes:




las fronteras verticales o jerárquicas, entre
personas;
horizontales, entre funciones y disciplinas;
externas, con proveedores, clientes, empresas y
otros interesados; y
geográficas, con naciones, culturas y mercados.
43
Los nuevos factores de éxito, en el entorno hipercompetitivo,
ponen de manifiesto la disfuncionalidad de estos límites. La
transformación de las organizaciones del futuro no procederá
tanto de una reacción ante los cambios económicos y
sociales, como de los cambios internos liderados por sus
directivos (Guillart & Kelly) (1999)). Cambios estratégicos
construidos con los recursos de la organización, a partir de su
historia y sus procesos, estableciendo retos para desarrollar
una organización más dinámica y flexible (Ashkenas et al,
1998), que supere las inercias del cambio (Rumelt, 1998),
con marcado énfasis en las personas, los equipos y la
interconexión en red con otras organizaciones (Dertouzos,
1999), bajo una dirección capaz de impulsar y gestionar esta
transformación interna
44
El papel de la información.


Dentro del mundo de los negocios y, de las
organizaciones en general, la "Inteligencia de
Negocios", es un concepto respaldado por una
nueva manera de hacer las cosas, posible,
gracias a los avances de los Sistemas de
Información y de las Tecnologías de Información.
La información es un factor crítico para el éxito
empresarial, una información cada día más
abundante y diversa, procedente de múltiples
fuentes, que nos llega en diferentes formatos,
que hay que recoger, ordenar, explotar, y
manipular para obtener un valor añadido, forma
parte de la estrategia competitiva de las
organizaciones.
45

El uso de la información como un arma
estratégica, con soporte de herramientas
informáticas, conteniendo aplicaciones analíticas,
que ayudan a las organizaciones a maximizar su
rendimiento en los negocios, generando la
eficiencia operativa, forma parte de la
Inteligencia del Negocio. Así mismo, la Gestión
de Conocimiento ayuda a obtener mayor
comprensión y entendimiento del entorno y de
los procesos desde la propia experiencia en las
personas y organizaciones.
46
Hoy en día las empresas acometen una gran variedad de
iniciativas para alcanzar sus objetivos, bajo la influencia de
5 elementos fundamentales:





Velocidad de cambio,
innovación de nuevos modelos de negocio,
nuevas estructuras de relaciones entre las empresas, sus
clientes y asociados,
la conectividad de personas, organizaciones y países, y
el valor del conocimiento residente en la empresa
“(Davis & Meyer 2000)”.
47
Las herramientas de Soporte a la Toma de
Decisiones (DSS) diseñadas actualmente, se
caracterizan por conjuntar toda la información
de la empresa a través de herramientas de
Tecnología de Información para contar con datos
oportunos que den soporte a todos sus procesos,
sobre tres fases básicas:



Extracción de Información,
Explotación de Información,
Administración de información.
48



Extracción de Información. En esta fase se utilizan
herramientas que facilitan el acceso y la extracción de
datos almacenados en múltiples plataformas y bases de
datos (SQL Server, DB2, Informix, Sybase, Oracle, etc.)
que permiten interpretar y definir de forma sencilla las
reglas de negocio necesarias para la transformación de los
datos de información.
Explotación de Información. En esta fase se aprovechan
herramientas como: Sistemas de Información Ejecutivos,
Sistemas para Soportar Decisiones y Modelos, orientadas
al usuario final, en donde se garantiza al usuario un acceso
eficiente a los datos y le permite generar sus propias
consultas.
Administración de información. El uso de herramientas que
incluyen gestores del Almacén de Datos (Data
Warehouse), garantizan la integridad y oportunidad de los
datos.
49
SAP/R3


Las soluciones Empresariales de Planeación de Recursos
(Enterprice Resource Planning) se ofrecen para empresas
de diversos tamaños. Estas soluciones ERP, como por
ejemplo SAP, que permite integrar los procesos de negocio
de compañías de cualquier tamaño, uniendo funciones
complejas y distintas entre sí para ayudar a la
organización a trabajar de manera más sencilla y con una
visión de servicio enfocada a sus clientes
La solución SAP R/3 permite integrar áreas esenciales para
la óptima operación de la empresa, tales como finanzas,
recursos humanos, manufactura, ventas y logística, con el
fin de optimizar la cadena de valor, fortalecer las
relaciones con los clientes y tomar decisiones más
adecuadas.
50



En situaciones concretas, la Gestión de Conocimiento incluye el
proceso sistemático de encontrar, recopilar, seleccionar,
organizar, extraer, conservar y presentar la información. Las
actividades específicas de la Gestión de Conocimiento ayudan a
enfocar la organización en sus esfuerzos para obtener, almacenar
y utilizar el conocimiento para objetivos específicos tales como la
resolución de problemas, el aprendizaje dinámico, la planificación
estratégica y la toma de decisiones.
También sirve para consolidar y protejer los activos intelectuales
de la organización, aumenta las competencias corporativas por
medio del desarrollo de la inteligencia organizacional y
contribuye a conformar empresas dinámicas y flexibles.
La inteligencia de Negocios se logra a través de la Gestión del
Conocimiento, soportada por Tecnologías de Información que
incluyen herramientas de SSD y la contribución de expertos.
51




Las herramientas de Sistemas de Soporte para la Decisión, enumeradas
por su complejidad creciente, utilizadas actualmente con mayor
frecuencia como apoyo a la toma de decisiones estructuradas,
semiestructuradas y no estructuradas (Turban & Iroson):
Procesamiento de Transacciones (TPS): sistemas que procesan las
actividades operacionales cotidianas y rutinarias de la organización se
componen de varios ciclos de sistemas interconectados entre si.
Sistemas de Información Gerencial (MIS): sistema integrado usuariomáquina para proveer información pasada, presente o proyecciones de
ésta, relacionada con las operaciones internas, la administración y las
funciones de toma de decisiones de una organización y su medio
ambiente. Incorpora otras herramientas basadas en conocimiento, como
los TPS, MRS, DSS, OIS.
Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS): sistema que proporciona
información relevante a ejecutivos, para tomar decisiones de tareas
semiestrucutradas. Se caracterizan por su interactividad, frecuencia de
uso, variedad de usuario, flexibilidad, desarrollo, interacción ambiental,
comunicación interorganizacional, acceso a bases de datos y simplicidad.
52

Sistemas Expertos (ES): sistemas que modelan
el comportamiento de un experto humano que
cumple con la tarea de resolver problemas para
los que no se dispone de un algoritmo. Son
sistemas interactivos que permiten la creación
de bases de conocimiento, para responder
preguntas, despejar dudas y sugerir cursos de
acción simulando el proceso de razonamiento de
un humano para resolver problemas en un área
específica del conocimiento humano

Sistemas de Información Ejecutivos (EIS):
sistema orientado a datos que proporciona
información a través de una interfase amigable
para ayudar a los ejecutivos a mejorar el manejo
de su planeación, monitoreo y análisis de sus 53

Redes Neuronales(NN): sistema de procesamiento de datos que simula funciones
elementales de la red nerviosa del cerebro humano, para identificar la información
relevante sobre una gran cantidad de datos, explicando el fenómeno o proceso que
ha generado esos datos. Este sistema de inteligencia artificial desarrolla las
funciones de un experto en un tema, capaz de enfrentarse con gran eficacia a
nuevas situaciones e imaginando soluciones que no formaron parte de su proceso
de entrenamiento. Estas redes se utilizan en áreas que requieren la solución de
problemas relacionados con la clasificación y agrupación de objetos o datos, con la
predicción y pronóstico de valores, así como con el control de procesos. Permiten el
reconocimiento de patrones a través del uso de información histórica para generar
aprendizaje y apoyan a administradores y especialistas en la construcción de
predicciones y pronósticos basados en casos pasados.

Automatización de Oficinas (OA): sistema que permite implementar técnicas para
incrementar los niveles de productividad y eficiencia en los flujos de trabajo del
personal administrativo, a través de múltiples tecnologías (datos, voz, imagen), que
dan apoyo a una amplia gama de aplicaciones (procesamiento de información,
comunicaciones, etc.). Este software realiza tareas rutinarias y repetitivas del
proceso de trabajo para mejorar el desempeño de las actividades realizadas dentro
de una compañía, permitiendo que la gente pueda enfocarse en las actividades en
las que realmente pueden agregar valor.
54
Las aplicaciones de estas herramientas, las
más complejas, se dan a partir del análisis
multidimensional de los datos corporativos:




Proporcionan la habilidad de manipular y explorar los datos de la
empresa desde cualquier ángulo concebible, con lo cual pueden
obtener una visión verdaderamente multidimensional de la
empresa.
Desde la base de datos de la empresa, los reportes, que pueden
ser muy sofisticados, se manipulan de manera interactiva.
La herramienta de minería de datos, permite a los gerentes y a
las personas involucradas en las tomas de decisiones descubrir
patrones y tendencias escondidas en los datos y encontrar
correlaciones insospechadas entre los mismos sin requerir el
tener un conocimiento en técnicas estadísticas.
La herramienta de modelaje y proyección de los datos utiliza
avanzadas técnicas de redes neuronales para ayudar al analista a
descubrir relaciones complejas y proporcionar un pronóstico
confiable y exacto para todo tipo de información del negocio
55
1.1.6 El concepto de Sistemas
de Soporte de Decisiones
Es difícil dar una definición de lo que es un Sistema Auxiliar
para Toma de Decisiones, por ello a continuación se
mencionan varias definiciones que fueron tomadas de
diferentes libros:
• La toma de decisiones implica el uso de computadoras
para ayudar a las personas en procesos de tareas
semiestructuradas; soporte, en vez de reemplazar el
juicio de la persona; mejorar la efectividad de la toma
de decisiones más que la eficiencia. (KEEN78)
56
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un sistema
conformado por modelos de decisión, bases de datos y generadores
de decisiones para soportar la toma de decisiones. (SPRA79)
• Un sistema basado en computadoras que es utilizado por el
encargado de toma de decisiones o por sus subordinados,
directamente soporta la toma de decisiones. (KEEN79)
• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un conjunto de
herramientas computacionales utilizadas por el encargado de la
toma de decisiones aunado con la solución de problemas y la toma
de decisiones.(LEIG86)
57
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son utilizados
para problemas poco estructurados donde las habilidades del
encargado de la toma de decisiones se mezclan con la ciencia.
(KANT92)
• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un sistema
computacional de información que afecta o intenta afectar la
manera en que la gente toma decisiones. (SILV91)
• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un conjunto de
herramientas, datos, modelos y otros recursos que los encargados
de la toma de decisiones y analistas utilizan para entender, evaluar y
resolver problemas de forma estructurada. (KROE92)
58
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es un
conjunto integrado de herramientas computacionales
que permiten al administrador interactuar directamente
con la computadoras para crear información útil para la
toma de decisiones estructuradas. (HICKS93)
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son
modelos analíticos utilizados para incrementar el manejo
de la toma de decisiones proporcionando datos
importantes. (FREN96)
59
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
• Un Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones es una colección
organizada de gente, procedimientos, software, bases de datos y
recursos usados para soportar la toma de decisiones sobre problemas
específicos. (STAI97)
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son sistemas
computacionales de información diseñados para ayudar a los
administradores de decisiones para elegir una de múltiples alternativas
de solución a un problema. (OZ98)
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son sistemas
computacionales de información que proporcionan de forma interactiva
información de soporte a los administradores durante el proceso de
toma de decisiones. (OBRI 99)
60
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
Ralph Sprague, en sus inicios con el trabajo de Sistema Auxiliar para
Toma de Decisiones intentó definir lo que estos sistemas significan.
De aquí podemos sacar las siguientes ideas sobre los Sistema Auxiliar
para Toma de Decisiones:
• Van dirigidos a los problemas menos estructurados y que los
administradores frecuentemente enfrentan.
• Intentan combinar el uso de modelos o técnicas analíticas con
métodos tradicionales de acceso a información.
• Se centran en aspectos que permiten que sea más fácil el proceso
para gente que no está familiarizada con el campo de la
computación.
• Enfatizan en flexibilidad y adaptabilidad para ajustarse a cambios
en el ambiente de la toma de decisiones.
61
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
A partir de las definiciones anteriores se derivan las siguientes ideas:
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son sistemas de
información. Esto significa que todo lo que se ha estudiado y
aprendido acerca de sistemas de información es aplicable también a
los sistemas de toma de decisiones.
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son utilizados por
administradores.
• Un administrador es alguien que administra los resultados de
diferentes personas, por lo tanto cualquiera que tome decisiones, ya
sea en negocios, en el gobierno o en áreas personales es un usuario
potencial de los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones.
62
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son
utilizados para la toma de decisiones: ¿Qué productos
deben ser manufacturados?, ¿Cómo debe administrarse el
capital?, o ¿A quién debe ser asignada cada tarea? son
ejemplos de decisiones que pueden tener un gran impacto
sobre una organización.
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones son
utilizados como soporte, no para reemplazar gente.
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones se
utilizan cuando el problema está semiestructurado o no
estructurado.
63
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
• Los sistemas de información hacen uso de una base
de datos. Esto es debido a que las decisiones se
toman basadas en información.
• Los Sistemas Auxiliares para Toma de Decisiones
incorporan modelos. Un modelo es una representación
computacional de un sistema de la vida real que nos
permite medir el impacto de cierta decisión.
64
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
TODOS Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones
La siguiente
figura ilustra
las
características
de un Sistema
Auxiliar para
Toma de
Decisiones.
Son
sistemas de
información
Son utilizados
por trabajadores
especializados
Son utilizados
por
administradores
Auxilian, NO
REEMPLAZAN
gente.
ALGUNOS Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones
Son utilizados en
decisiones
semiestructuradas
Incorporan
modelos
Incorporan
bases de
datos
65
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
La definición de Sistemas Auxiliares para Toma de
Decisiones que utilizaremos en adelante es:
Un sistema de toma de decisiones es un sistema
computacional de información cuyo principal objetivo es
proporcionar conocimiento a los trabajadores en base al
cual puedan realizar la toma de decisiones.
Esta definición incorpora los elementos antes listados sin
restringirnos a una tecnología específica o modo de uso.
66
¿Qué es un Sistema Auxiliar para Toma de
Decisiones (DSS) ?
Nótese que el principal objetivo de un
Sistema Auxiliar para Toma de Decisiones
es proporcionar la información necesaria
para la toma de decisiones; si se perdiera
de vista este objetivo entonces ya no
estaríamos hablando de un sistema de
toma de decisiones.
67
1.1.7 Sistemas de información
ejecutivo
Los SIE son: sistemas basados en computadoras
que permiten accesar un núcleo común de datos
que cubren variables claves del negocio tanto
internas como externas por tiempo y por unidad
de negocio” (Rockart & Treacy, 1982). Estos
sistemas son diseñados para el uso de altos
ejecutivos debido al tipo de información que
manejan; permiten el acceso a información crítica
a través de uso intensivo de gráficas y datos
tabulares; permiten la exploración de lo general al
detalle; permiten la partición y pivoteo de las
dimensiones de control de visualización de los
datos y el acceso a boletines de información
internos y externos. Beneficios principales que
aportan estos sistemas son:
68

•
•
•
•

Soportar toma de decisiones estructuradas de alta
gerencia.
Ayudar a monitorear diariamente variables críticas a la
organización.
Mejorar control de actividades críticas a la organización.
Mejorar calidad y capacidad de comunicación entre niveles
ejecutivos.
Ayudar a identificar con anticipación problemas y/o
oportunidades.
Ejemplos de SIE son sistemas ejecutivos para Dirección
General, para Dirección de Finanzas y Sistemas para
Dirección de Recursos Humanos (Watson et al, 1991).
69
1.1.8 Sistemas Inteligentes
Estos sistemas son definidos como sistemas que
exhiben un alto grado de pericia o una
funcionalidad calificada como inteligente, en la
solución de problemas dc un dominio específico
dcl conocimiento, comparable al de expertos
humanos o personas inteligentes (Feigenbaum
et al, 1989; Ignizio, 1991; Jackson, 1990). En el
área de Informática, se considera a los Sistemas
Basados en Conocimiento como una extensión
de Sistemas Expertos los cuales poseen
componentes inteligentes derivados de las
investigaciones de Inteligencia Artificial (Rich,
1991; Dhar & Stein, 1998).
70
Las capacidades genéricas de este tipo de sistemas
son: consejo inteligente; razonamiento
simbólico; asistencia en solución de problemas;
explicación de resultados; identificación de
patrones; identificación de casos similares;
optimización inteligente y ejecución de tareas
inteligentes autónomamente (Mora & Padilla,
1998). La diferencia entre un SE y un SBC,
radica en que los primeros contienen
conocimiento de un experto altamente
reconocido, mientras que los segundos solo
contienen conocimiento valioso para la
organización y no necesariamente de un experto
altamente calificado (Barr, 1990).
71
Beneficios de los sistemas
inteligentes.
• Soportar toma de decisiones de problemas mal-estructurados.
• Incrementar la calidad de la solución de problemas.
• Incrementar productividad en procesos operacionales reduciendo
tiempos de respuesta a problemas complejos.
• Preservar y distribuir conocimiento valioso en la organización.
• Ampliar la capacidad del usuario para resolver problemas
complejos.
Ejemplos de estos sistemas son: sistemas para diagnósticos de
fallas, sistemas para autorización de transacciones de tarjetas de
crédito, sistemas para identificación de enfermedades, sistemas
de optimización de procesos, sistemas automáticos para
negociaciones vía internet, etc. (Feigenbaum et al, 1989; Cantú,
1991; Kosko, 1992; Zadeh, 1988; Kolodner, 1993; Goldberg,
1989; King, 1992).
72
1.1.9 Evolución y atributos de Ayuda a
la Decisión por Computadora.


A mediados de los años 50, grandes corporaciones
empezaron a hacer uso de las computadoras para realizar
tareas repetitivas como el cálculo de nóminas. Esta
actividad se denominó Procesamiento Electrónico de Datos
(EDP), y después se conoció simplemente como
Procesamiento de Datos (DP).
Cuando el término Procesamiento de Datos englobó todas
las aplicaciones posibles en una organización surgió un
nuevo término para definir el grupo de tareas consistentes
en el procesamiento continuo de actividades del negocio,
así como el almacenamiento de la información
relacionada: Procesamiento de Transacciones.
73
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
A partir de la incursión de los sistemas de cómputo en las
empresas, surgió la idea de que estos sistemas pudieran
contribuir a la toma de decisiones dentro de las
organizaciones, y los administradores plantearon su
requerimiento a los encargados de los sistemas de
cómputo en su organización.
74
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
En aquél momento no existían terminales en línea, ni recursos
para acceso directo a la información, mucho menos software
para consultas inmediatas a bases de datos.
Todo esto complicaba la solución al requerimiento de los
administradores, y lo más que pudo ofrecérseles fueron
voluminosos reportes conteniendo muchísima información, gran
parte de la cual sería desechada de inmediato por los
administradores sin ser siquiera revisada.
Fue en este momento cuando surgieron los Sistemas para la
Generación de Reportes de Información (IRS).
75
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
Con el surgimiento de los reportes quedó demostrado que
los computadores contenía un sinfín de información de
gran utilidad, simplemente hacía falta desarrollar los
sistemas
y
medios
necesarios
para
explotarla
adecuadamente.
Pronto surgió una nueva tecnología encargada de el acceso
inmediato a la información, y la idea de un Sistema de
Manipulación de la Información (MIS) llegó ligada a esta
nueva tecnología.
76
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
La idea detrás de un Sistema de Manipulación de la
Información era concentrar toda la información de una
organización: empleados, nómina, inventario, calendarios
de actividades, etc.
Sin embargo esta idea no pudo ser desarrollada en su
totalidad debido a las limitaciones tecnológicas de la
época; a pesar de ésto, el término Sistema de
Manipulación de Información sigue aplicándose para hacer
referencia a todos aquellos sistemas que nos permiten
manipular la información perteneciente a una organización.
77
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
A pesar del rotundo éxito de los Sistemas de Manipulación de
Información, y de sus esfuerzos por generar reportes completos y
condensados, los administradores se dieron cuenta de que la solución
a su requerimiento de un sistema que contribuyera a la toma de
decisiones no se encontraba en este tipo de sistemas tan complejos.
Como respuesta a la necesidad insatisfecha de los administradores, en
los años 70’s surgieron sistemas mucho más modestos que los
Sistemas de Manipulación de Información; estos sistemas permitían
aislar sólo cierta información de interés para los administradores y
ayudaban en la toma de decisiones.
Desde entonces estos sistemas son conocidos como Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones (DSS).
78
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
A lo largo de los años 80 los DSS sufrieron modificaciones
con la idea de que pudieran accesar de forma más eficiente
a los datos almacenados, y arrojar mejores resultados.
En los años 90’s, los datos para la toma de decisiones
quedaron relacionados con el “data warehouse”, que es el
término actual para hacer referencia a los Sistemas de
Manipulación de la Información (MIS).
79
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
Usuario de transacciones
La siguiente
figura ilustra el
lugar de un
Sistema
Auxiliar para
Toma de
Decisiones
(DSS) dentro
de una
corporación:
Sistema de
Procesamiento de
Transacciones
Base de datos corporativa
Sistema Auxiliar para
Toma de Decisiones
Administrador
(tomador de decisiones)
80
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
En la siguiente tabla se comparan algunas características de tres tipos diferentes
de sistemas de información de los que se ha hablado anteriormente:
Características del
Sistema
Sistema de
Procesamiento de
Transacciones
Sistemas para la
Generación de
Reportes
Sistemas Auxiliares
para la Toma de
Decisiones
Comunidad de usuarios
Empleados y supervisores
Supervisores y mando
medios
Trabajadores con
conocimientos
especializados; todos los
niveles de mando
Volumen de uso
Alto
Moderado
Moderado a bajo
Uso de base de datos
Lectura moderada,
múltiples actualizaciones
Sólo lectura
Principalmente sólo
lectura
Software típico de base
Lenguajes de tercera
generación
Lenguajes de tercera y
cuarta generación
Lenguajes especializados,
paquetes
Tiempo de inactividad
Bajo
Moderado
Alto
Eficiencia del
procesamiento
Alta
Moderada
Baja
Razones para utilizarlo
Ahorros de costos,
servicio a consumidores
Reporte de
requerimientos,
información básica para
la toma de decisiones
Mejoramiento en
efectividad de la toma de
decisiones
81
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
Otros tipos de sistemas de información existentes son:
• Sistemas de Información para Oficina:
Mejoran la eficiencia y efectividad del manejo de la
información dentro de la oficina.
• Sistemas de Información Ejecutivos:
Habilitan a los altos mandos de las organizaciones para
obtener información que guíe su toma de decisiones.
82
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
• Sistemas de Información Personales:
Son desarrollados y utilizados por un individuo para mejorar
su productividad y eficiencia. Esta eficiencia puede incluir la
toma de decisiones.
• Sistemas de Información de Grupos de Trabajo:
Se utilizan para mejorar la comunicación y coordinación
entre miembros de un grupo de trabajo. Estos sistemas
frecuentemente soportan la toma de decisiones.
83
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
• Sistemas Expertos:
Siguen reglas similares a las que utilizaría una persona para
llegar a una recomendación o conclusión a partir de
información disponible.
• Sistemas Estratégicos de Información:
Habilitan a una organización para obtener ventaja sobre sus
rivales o para prevenir que sus rivales obtengan ventaja
sobre ellos.
84
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
Los sistemas anteriores no corresponden a diferentes
categorías. Se pueden mezclar para que interactúen y se
complementen unos a otros.
Como puede notarse, están estrechamente relacionados
con los Sistemas Auxiliares Toma de Decisiones (DSS).
Algunos de ellos como los sistemas de Información de
Grupos de Trabajo y los Sistemas Expertos, son sistemas
tanto tecnológicos como de información.
85
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
Sistemas de Información y Soporte de Decisiones
A continuación se listan diferentes tipos de sistemas de
información.
Cada tipo puede contribuir a la toma de decisiones:
•
•
•
•
•
•
•
•
Sistemas
Sistemas
Sistemas
Sistemas
Sistemas
Sistemas
Sistemas
Sistemas
de Procesamiento de Transacciones.
para la Generación de Reportes de Información.
de Información Ejecutivos.
de Información para Oficina.
de Información Personal.
de Información de Grupos de Trabajo.
Expertos.
de Información Estratégicos.
86
Cómo surgieron los Sistemas
Auxiliares para Toma de Decisiones.
Todos los sistemas
de información
ayudan a las
personas para la
toma de decisiones.
Los sistemas de
toma de decisiones
se encuentran en
un esquema como
el ilustrado en la
siguiente figura.
100 %
Sistemas Auxiliares para Toma
de Decisiones
Sistemas de Información
Ejecutivos
Información
de soporte de
decisiones
Sistemas para la Generación
de Reportes de Información
Sistemas de Información para
Grupos de Trabajo
Sistemas de Información
Personal
Sistemas de Información para
Oficina
0%
Sistemas de Procesamiento de
Transacciones
87
1.2 Toma de decisiones
El Proceso de Toma de Decisiones (PTD) ha sido considerado una actividad
central en toda organización (Simon, 1960, 1997; Ackoff, 1962).
En 1973, Herber Alexander Simon -futuro premio Nobel de Economía en
1978- indicaba que:
“... las organizaciones de la sociedad post—industrial estarían más
preocupadas no en organizarse para producir sino en organizarse para
tomar mejores decisiones.”
Paradigmas organizacionales basados en Toma de Decisiones, también han
sido defendidos como una alternativa a los paradigmas:
político/paternalista, burocrático y de flujo de trabajo (Huber, 1986).
La razón propuesta es que el nuevo entorno de negocios al ser más
complejo, hostil y turbulento, demandará la toma de decisiones de mayor
complejidad con mayor frecuencia.
88
El PTD, también es considerado como un esquema general de
“Solución de Problemas” en cuanto que ... es un proceso
de percepción, exploración y definición de problemas y
oportunidades, tanto como de generación, evaluación y
selección de soluciones.” (Huber, 1986). Existen varias
definiciones del PTD. En un trabajo de Mora y Cervantes
(2000), basada en la definición de varios autores, se
define el PTD esencialmente como: “el proceso de
seleccionar un curso de acción de entre varios de ellos,
basándose en un conjunto de criterios, restricciones y
preferencias de interés a la situación de decisión y al
decisor .
89

Huber (1986), lo define como: “el rastreo, exploración y
definición de problemas y oportunidades tanto como la
generación, evaluación y selección de soluciones posibles”.
En el presente, el PTD se ha renombrado en sentido
amplio como “Inteligencia del Negocio”, y los nombres
para las organizaciones que trabajan de esta forma es el
de “organizaciones inteligentes” (Quinn, 1992).
90
EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
Las 4 Fases de la Toma
de Decisiones según
Simon
1. Inteligencia
2. Diseño
3. Elección
4. Implementación
La toma de decisiones y la solución
de problemas son
intercambiables
91
1.2.1 Definición de Sistema y
Modelos



Un modelo es una forma de representar “en pequeño” una
realidad determinada, es por tanto, una simplificación,
puede ser, también, un “ideal” que sirva para efectos de
investigación o experimentación.
Como es lógico suponer, el modelo no pretende ni puede
ser entendido como la realidad que representa; es más, su
construcción, necesariamente, involucra cierta dosis de
subjetividad. Lo importante es que sea útil.
Los modelos pueden ser isomorfos (iguales en la forma,
como los productos al final de una línea de montaje), u
“homomórficos” (los que si bien, no son siempre del
mismo tamaño, guardan cierta proporcionalidad con la
realidad que representan, por ejemplo, una maqueta de un
edificio).
92
MODELOS





Son el componente más
importante de un SAD.
Es mejor usar modelos en
lugar de experimentar en
el sistema real.
Un modelo
es
una
representación
simplificada o abstracción
de la realidad.
La realidad es demasiado
compleja
para
copiarla
exactamente.
Mucha de la complejidad
es actualmente irrelvante
en la solución de un
problema.
93
MODELOS MATEMÁTICOS





Identificar variables.
Establecer ecuaciones
describiendo sus
relaciones.
Simplificación a través
de supuestos.
Balancear la
simplificación de
modelos y la
representación exacta de
la realidad.
Modelar: un arte y
ciencia.
94
COMPONENTES DE LOS
MODELOS CUANTITATIVOS
Variables
controlables.
Variables
incontrolables. (y/o
parámetros)
Resultados
variables.
Relaciones
matemáticas o
simbólicas.
Relaciones
cualitativas.
95
VARIABLES



Variable de Entrada. Con bastante frecuencia, se les
llama variables exógenas, variables externas, variables
independientes o excitaciones. Sobre esta clase de
variables, se puede ejercer control.
Estado del Modelo. El modelo se encuentra en cierto
estado antes de que actúen las variables externas.
Sobre el estado del modelo no se tiene control en ese
momento; puede haber sido alterado por ciertas
acciones anteriores o por otras acciones que están fuera
de control.
Variables de Salida. También se les conoce como
respuestas, variables endógenas o variables
dependientes. Estas, dependen de las variables de
entrada, del estado, del sistema y del modelo.
96
SISTEMAS
La palabra "sistema" tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos
interdependientes e ínteractuantes; un grupo de unidades combinadas
que forman un todo organizado y cuyo resultado (output) es mayor que
el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran
independientemente.
El ser humano, por ejemplo, es un sistema que consta de un número de
órganos y miembros, y solamente cuando estos funcionan de modo
coordinado el hombre es eficaz. Similarmente, se puede pensar que la
organización es un sistema que consta de un número de partes
interactuantes.
Por ejemplo, una firma manufacturera tiene una sección dedicada a la
producción, otra dedicada a las ventas, una tercera dedicada a las
finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es más que las otras, en sí. Pero
cuando la firma tiene todas esas secciones y son adecuadamente
coordinadas, se puede esperar que funcionen eficazmente y logren las
utilidades"
Sistema

Es "un todo organizado o complejo; un conjunto o combinación de cosas
o partes, que forman un todo complejo o unitario"
97
System
Environment
Output(s)
Input(s)
Processes
Feedback
Boundary
98
Características de los
sistemas
a) Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos
u objetivos. Las unidades o elementos (u objetos. , como
también las relaciones, definen una distribución que trata
siempre de alcanzar un objetivo.
b) Globalismo o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza
orgánica, por la cual una acción que produzca cambio en una de
las unidades del sistema, con mucha probabilidad producirá
cambios en todas las otras unidades de éste. En otros términos,
cualquier estimulación en cualquier unidad del sistema afectará
todas las demás unidades, debido a la relación existente entre
ellas. El efecto total de esos cambios o alteraciones se presentará
como un ajuste del todo al sistema. El sistema siempre
reaccionará globalmente a cualquier estímulo producido en
cualquier parte o unidad. Existe una relación de causa y efecto
entre las diferentes partes del sistema. Así, el Sistema sufre
cambios y el ajuste sistemático es continuo. De los cambios y de
los ajustes continuos del sistema se derivan dos fenómenos el de
la entropía y el de la homeostasia.
99
c) Entropía: es la tendencia que los sistemas tienen al desgaste, a la
desintegración, para el relajamiento de los estándares y para un aumento
de la aleatoriedad. A medida que la entropía aumenta, los sistemas se
descomponen en estados más simples. La segunda ley de la
termodinámica explica que la entropía en los sistemas aumenta con el
correr del tiempo, como ya se vio en el capítulo sobre cibernética.
A medida que aumenta la información, disminuye la entropía, pues la
información es la base de la configuración y del orden. Si por falta de
comunicación o por ignorancia, los estándares de autoridad, las
funciones, la jerarquía, etc. de una organización formal pasan a ser
gradualmente abandonados, la entropía aumenta y la organización se va
reduciendo a formas gradualmente más simples y rudimentarias de
individuos y de grupos. De ahí el concepto de negentropía o sea, la
información como medio o instrumento de ordenación del sistema.
d) Homeostasis: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los
sistemas tienen una tendencia adaptarse con el fin de alcanzar un
equilibrio interno frente a los cambios externos del medio ambiente.
100
Tipos de sistemas
En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o
abstractos:
a)
Sistemas físicos o concretos, cuando están compuestos por
equipos, por maquinaria y por objetos y cosas reales. Pueden ser
descritos en términos cuantitativos de desempeño.
b) Sistemas abstractos, cuando están compuestos por conceptos,
planes, hipótesis e ideas. Aquí, los símbolos representan
atributos y objetos, que muchas veces sólo existen en el
pensamiento de las personas.
En realidad, en ciertos casos, el sistema físico (hardware) opera en
consonancia con el sistema abstracto (software).
Es el ejemplo de una escuela con sus salones de clases, pupitres,
tableros, iluminación, etc.
101
En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o
abiertos:
a)Sistemas cerrados: Son los sistemas que no presentan intercambio
con el medio ambiente que los rodea, pues son herméticos a
cualquier influencia ambiental. Así, los sistemas cerrados no
reciben ninguna influencia del ambiente, y por otro lado tampoco
influencian al ambiente.
No reciben ningún recurso externo y nada producen la acepción exacta
del término. Los autores han dado el nombre de sistema cerrado a
aquellos sistemas cuyo comportamiento es totalmente
determinístico y programado y que operan con muy pequeño
intercambio de materia y energía con el medio ambiente. El
término también es utilizado para los sistemas completamente
estructurados, donde los elementos y relaciones se combinan de
una manera peculiar y rígida produciendo una salida invariable.
Son los llamados sistemas mecánicos, como las máquinas.
102
b)Sistemas abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de
intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Los
sistemas abiertos intercambian materia y energía regularmente con
el medio ambiente. Son eminentemente adaptativos, esto es, para
sobrevivir deben reajustarse constantemente a las condiciones del
medio.
Mantienen un juego recíproco con las fuerzas del ambiente y la calidad
de su estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del
sistema se organiza, aproximándose a una operación adaptativa. La
adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de autoorganización.
Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los sistemas cerradosesto es, los sistemas que están aislados de su medio ambientecumplen el segundo principio de la termodinámica que dice que "una
cierta cantidad, llamada entropía, tiende a aumentar a un máximo".
103
MODELOS DE TOMA DE
DECISIONES CON UN ENFOQUE DE
SISTEMAS.
Dado la importancia del PTD en las organizaciones, se han
hecho estudios sobre esquemas y/o teorías de cómo debe
tomarse una decisión, en los campos de Investigación dc
Operaciones (Churchman & Ackoff, 1961; Ackott 1962;
Howard, 1968), Ciencia Administrativa (Simon, 1960 y
1997; Drucker, 1967) y Ciencia de Conducta
Organizacional (Cyert & March, 1963; Cohen, March &
Olsen, 1972; Janis & Mann, 1977; Lindhlom 1979). La
tabla 1, en la siguiente página muestra una comparación
de los esquemas propuestos por estas tres ciencias,
basado en un trabajo de Sage (1981). Los modelos más
utilizados son el Modelo de Racionalidad Limitada y del
Modelo de Decisiones Organizacionales.
104
Comparación de Esquemas de
Proceso de Toma de Decisiones.
CAMPO
Lnvestigación
Operaciones
Ciencia
Administrativa
ESQUEMA
de Modelo
del
Decisor
Racional. (Edwards, 1954;
Newman,
1943;
Churchman
&
Ackoff,
1961).
CARACTERISTICAS
El problema es estructurado (se dispone
información
de los objetivos y todos los cursos de acción
posibles).
No hay incertidumbre o bien son conocidas las
probabilidades de cada alternativa.
La selección es siempre la alternativa optima
(la de
mayor utilidad
Modelo del Decisor de El problema es semi-estructurado (se dispone
Racionalidad
Limitada, información parcial de los cursos de acción,
(Simon, 1960, 1997).
pero no
de los objetivos)
Hay riesgo (son conocidas las probabilidades
de las
alternativas consideradas).
La selección es siempre la primera aceptable
(no
necesariamente la óptima
105
Ciencia de Conducta Modelo
Político El problema es mal-estructurado (se consideran
Organizacional
(lncrementalista.)
pocos cursos dc acción y objetivos y
(Lindblom 1979).
generalmente
no hay distinción entre ellos).
Hay incertidumbre (no son conocidas las
probabilidades
de
las
alternativas
consideradas).
La selección es la alternativa es la más
apropiada al
decisor en base a su experiencia previa o al
consenso del grupo (no la óptíma).
Modelo
de
Procesos
Organizacionales.
(Cycrt & March, 1963;
Jannis & Mann, 1977)
El problema es estructurado o semiestructurado.
No hay incertidumbre o hay riesgo.
La selección es en base a procedimientos
estándares de tipo racionalidad limitada.
Agrega el concepto de aprendizaje para nuevos
problemas.
Modelo de Bote de El problema es estructurado, semi-estructurado
Basura. (Cohen, March & o mal - estructurado.
Olsen, 1972).
Hay certidumbre, riesgo e incertidumbre.
La selección es hecha sobre la alternativa en
que
coinciden -a veces aleatoriamente- los
decisores, los
problemas a considerar las soluciones
disponibles.
106
1.2.2 El proceso de
Modelado
Basados en estos dos modelos, se han establecido 4 fases de un
proceso macro de Toma de Decisiones. La descripción dc las 4
fases de este modelo, adaptado de Simon (1960), Huber (1984)
y Forgionne & Kholi (1995) es la siguiente:
1.2.2.1 Fase de Inteligencia
Esta fase es la primera que realiza un decisor. Aquí el decisor
reconoce o identifica un situación de decisión. Para ello debe
identificar un problema, clasificarlo, definir los objetivos y
recolectar datos cuantitativos y cualitativos asociados al
problema.
Exploración del ambiente sobre las condiciones que requieren las
decisiones. Los datos de entrada se obtienen, se procesan y se
examinan, en busca de indicios que pueden identificar problemas
u oportunidades.
107
1.2.2.2 Fase de diseño
Una vez de haber delimitado el problema, haber fijado objetivos y haber
recolectado datos, ahora el decisor trata en esta fase de estructurar el
problema estableciendo un modelo de análisis con variables, interrelaciones y
funciones de estimación de resultados, estableciendo criterios de decisión y
proponiendo cursos de acción, estrategias de decisión y escenarios posibles.
Invención, desarrollo y análisis de los posibles cursos de acción. Involucra los
procesos para entender el problema, para generar las soluciones y para probar
las soluciones según su factibilidad.
1.2.2.3 Fase de elección y Fase de Evaluación: Múltiples metas, Análisis de
sensibilidad.
Al arribar a esta fase, el decisor debe experimentar con el modelo definido para
fijar escenarios, evaluar alternativas, realizar análisis comparativos dc
sensibilidad y para finalmente decidir que alternativa es la más adecuada
estableciendo el su grado de confianza de implantabilidad.
1.2.2.4 Fase de implementación
Por último, en esta fase se llevará a cabo la implantación de la decisión. Aquí se
espera que se realice un plan de actividades, se establezca un sistema de
monitoreo y control para vigilar la implantación de la decisión y se implante
108
acorde al plan acordado.
1.2.2.5 Evaluación y Aprendizaje
Se ha sugerido una fase llamada
‘Evaluación y Aprendizaje” (Mora, 1993)
basado en ideas del trabajo de Zmud
(1986) sobre retos de las TI. para
soportar el trabajo ejecutivo decisional.
Esta fase consistiría en determinar si la
decisión tomada produjo los objetivos
esperados y tanto en caso positivo como
negativo aprender para experiencias
futuras.
109
1.2.3 Como las decisiones
son soportadas.



Tecnología de la información : vital para los
negocios
El apoyo en este tipo de
extensamente implementado
tecnologías
está
Las
aplicaciones
computacionales
involucran
Sistemas de Procesamiento de Transacciones y
Sistemas de Información Administrativa que
alimentan a un Sistema de apoyo a la toma de
decisiones (SAD)
Las nuevas herramientas administrativas son:
 El acceso a datos
 Online analytical processing (OLAP)
 Internet / Intranet / Web para apoyo a las
110
decisiones
1.2.4 Cognición humana y Estilos de
decisión.
Tipo de Control
Control
Tipo de
Decisión
Operacional
Control
Control
Administrativo Estratégico
Estructuradas
Semistructuradas
No estructuradas
Esta figura de Gorry and Scott Morton, 1971( Combinación de la taxonomía de Simon (1977) y
de la taxonomía de Anthony (1965)).
111
MARCO DE TRABAJO DEL APOYO A LAS DECISIONES
Ejemplos
Empresa
Comercial
Empresa
Productiva
Atención
Hospitalaria
Decisiones
programadas
Decisiones no
programadas
Realización periódica
de inventario físico.
Diversificación hacia
nuevos productos y
mercados
Realización del
presupuesto de costos
anual.
Reconversión
tecnológica.
Procedimiento para
Procedimiento para
admisión de pacientes. atención de
desastres
Gobierno
Sistema de méritos
para ascensos de
funcionarios.
Reorganización de
dependencias
públicas.
Educación
Materias aprobadas
como requisito para
otras.
Seminarios de
actualización para
refuerzo por semestre.
112
1.2.5 Los tomadores de decisiones.
La decisión
El que toma la decisión
El proceso de decisión
Descripciones
de
comportamiento (qué está
ocurriendo o qué ha
ocurrido)
¿Qué decisiones se toman
en una organización?
¿Cómo “resultan” estas
decisiones?
¿Cuáles
son
las
características de los que
toman decisiones en la
organización?
¿Qué
factores influyen en la
conducta de los que
toman decisiones?
¿Cómo deben tomarse las
decisiones
en
una
organización?
Creación
del
modelo
prescriptivo o normativo
(qué debe ocurrir)
¿Cuál es la decisión
óptima?
¿Cómo pueden mejorarse
las decisiones?
¿Cómo debe comportarse
un tomador de decisiones
racional?
¿Cómo
se
toman
realmente las decisiones
en la organización?
Cuadro 1. Niveles en los que se ha estudiado la toma de decisiones, con
preguntas ilustrativas de investigación (Albert H. Rubenstein and Chadwick J.
Haberstroh (eds.) Sorne Theories of Organization, edición revisada, Richard
D. lrwin, Inc., y the Dorsey Press, Homewood, III., 1966, p. 578).
113
1.3 Modelos y Modelado de
Sistemas.
La creación y el uso de modelos ofrecen un marco
de referencia para la administración. Los
modelos son el núcleo de la administración
racional. Son un medio para simplificar y
analizar situaciones o sistemas complejos.
Un paso común en el enfoque de la ciencia de la
administración hacia la solución de problemas es
construir un modelo matemático para
representar al sistema bajo estudio. Incluye la
cuantificación de variables. Mientras que el
desarrollo de un modelo matemático es un paso
esencial para la solución de problemas bajo
suposiciones de sistema cerrado, este enfoque
representa solamente una mínima parte del
esfuerzo general.
114
De hecho la creación de modelos es una de las
actividades más difundidas. En general, los
modelos ofrecen un medio de abstracción que
ayuda a la comunicación. El idioma mismo es un
proceso de abstracción, y las matemáticas son
una clase particular de idioma simbólico. La
creación de modelos es la clave de la
conceptualización; los modelos son creados para
describir, explicar o predecir los fenómenos
pertinentes en el mundo real.
115
1.3.1 Tipos de modelos
116
Modelos de comportamiento
del decisor
Modelo normativo o descriptivo: Este modelo le dice al
decisor como tomar una clase de decisión. El criterio para
la selección entre alternativas en este modelo es la
maximización u optimización ya sea de la utilidad o del
valor esperado. Se asume una racionalidad completa del
decisor quien siempre escogerá la decisión o la alternativa
óptima.
Modelo descriptivo: Este modelo describe la manera como
se toman actualmente las decisiones. Dentro de este
modelo el criterio para la toma de decisiones es la
satisfacción. El supuesto del concepto de satisfacción es
una racionalidad limitada. Los decisores tienen limitada
habilidad cognoscitiva para percibir las alternativas y/o las
consecuencias.
117
Económico clásico: Es un modelo normativo. Describe la forma como una
persona debería tomar la decisión. Sus supuestos son:

Toma de decisiones bajo certeza.

La decisión busca maximizar el beneficio o utilidad.

El decisor es sensible de manera infinita a las diferencias de utilidad entre
los resultados o consecuencias.
Administrativo: Es un modelo descriptivo. Visualiza la decisión la cual se
da en un medio ambiente complejo y parcialmente desconocido. La
mayoría de estrategias de resolución de problemas por satisfacción están
basadas en reglas empíricas Este modelo asume que el decisor:



No conoce todas las alternativas ni todos los resultados o consecuencias.
Hace un exploración limitada para descubrir una pocas alternativas
satisfactorias.
Toma una decisión que satisfaga su nivel de aspiración.
118
1.3.2.Construcción de
modelos
Descripción del modelo y formulación de los objetivos. Lo anterior significa
que el modelo se inicia con una descripción verbal del problema y los
objetivos a lograr para darle solución. En esta etapa, el investigador debe
proponer, según su criterio, un modelo que se acerque lo más posible a la
situación real (sistema).
Se realiza un análisis exhaustivo del sistema o situación problema.
Se determinan las relaciones que existen entre las variables que intervienen
en el sistema objeto de estudio.
A continuación se plantea la ecuación o sistema de ecuaciones que describen
matemáticamente el fenómeno indagado.
Después que se han establecido las ecuaciones que representan al modelo,
en la mayoría de los casos se recurre a métodos numéricos, de
simulación o a las computadoras para resolverlas; es necesario verificar
si el programa trabaja y si los métodos numéricos y de simulación son los
adecuados.
Si todo ha salido bien, se procede a validar el modelo; es decir, se determina
si los resultados que se obtienen del modelo coinciden con los que se han
observado o con los que se espera tener.
Si la validación es adecuada, se puede emplear el modelo para hacer
inferencias.
119
1.3.3. Modelado con datos
Significado de la información
La información consiste en estímulos que, en forma de signos, desencadenan el
comportamiento.
Charles Morris describe dos clases de signos:
la señal que se origina en la experiencia real.
Un símbolo que sustituye a otro signo.
La información es cualquier entrada que cambia las probabilidades (o las certezas) de
cualquier manera. De ahí que un entrada que aumente la incerteza sea información.
Los signos se producen externamente, afectan a los cinco sentidos.
El lenguaje ofrece una organización de signos visuales y auditivos que transmiten
información. Las dos ciencias que tratan de él son:
semiótica: Es la ciencia de los signo. El signo puede ser:
humano o animal
lenguaje o no lenguaje
verdadero o falso
adecuado o inadecuado
sano o patológico.
lingüística: Es el estudio científico del lenguaje hablado.
120
Atributos de la información
Atributos de la información en el hombre y en las máquinas
Finalidad: La información debe tener una finalidad en el momento de ser
transmitida. El propósito básico es informar, evaluar, convencer u
organizar la información.
Modo y formato: Los modos de comunicar información al ser humano son
sensoriales. El hombre recibe la mayor parte de la información en
formatos de material verbal o documentos. Las máquinas la reciben en el
formato de patrones de energía, cintas, tarjetas e incluso en forma
escrita.
Redundancia/eficiencia: La redundancia es el exceso de información
transmitida por unidad de datos. Constituye una medida de seguridad en
contra de los errores en el proceso de comunicación. La eficiencia del
lenguaje de datos es el complemento de la redundancia.
Velocidad: La velocidad de transmisión o recepción de información es el
tiempo que uno se tarda en entender un problema en particular.
Frecuencia: La frecuencia con que se transmite o recibe información
repercute en su valor. La información que aparece con excesiva
frecuencia tiende a producir interferencia, ruido o distracción.
121
Determinística o probabilística: La información determinística supone que
existe un solo valor. Si la información es probabilística, se da un conjunto
de resultados posible junto con sus probabilidades correspondientes.
Costo: Constituye un factor limitante en la obtención de información. Es
necesario evaluar constantemente el valor de la información y su costo.
Valor: Depende mucho de otras características: modo, velocidad, frecuencia,
características determinísticas, confiabilidad y validez.
Confiabilidad y precisión: Es más caro obtener una gran precisión y
confiabilidad que bajos valores de ambas. Por tanto es posible un
intercambio entre costo y precisión/confiabilidad.
Exactitud: Mide la aproximación de un número a lo que verdaderamente
debería ser.
Validez: Es una medida del grado en que la información representa lo que
pretende representar.
Actualidad: Designa la antigüedad de la información.
Densidad: Es el "volumen de información" presente en un informe o
mensaje. Los informes largos tienen poca densidad de información. Las
tablas y gráficas presentan la mayor cantidad de ella en la forma más
condensada.
122
1.3.4 Modelos determinísticos
y Modelos probabilísticos
Continuo de incertidumbre pura y certidumbre:
El dominio de los modelos de análisis de
decisiones está entre los siguientes dos casos
extremos, dependiendo del grado de
conocimiento que tenemos sobre el resultado de
nuestras acciones, como se muestra a
continuación:
Situación de
Conocimiento completo
riesgo
_______________________________________________________________
Modelo
Modelo de
Modelo determinista
probabilístico
incertidumbre pura
probabilístico determinista
Ignorancia
123
Modelos determinísticos
Los problemas de toma de decisiones se pueden
clasificar en dos categorías: modelos de decisión
determinísticos y modelos de decisión
probabilísticos. En los modelos deterministicos,
las buenas decisiones se basan en sus buenos
resultados. Se consigue lo deseado de manera
"deterministica", es decir, libre de riesgo. Esto
depende de la influencia que puedan tener los
factores no controlables, en la determinación de
los resultados de una decisión y también en la
cantidad de información que el tomador de
decisión tiene para controlar dichos factores.
124
Modelos probabilísticos


Abordar las decisiones como si fueran apuestas
es la base de la teoría de la decisión. Significa
que tenemos que compensar el valor de un
cierto resultado contra su probabilidad.
Para operar según los cánones de la teoría de la
decisión debemos hacer cálculos del valor de un
cierto resultado y sus probabilidades, y a partir
de allí de las consecuencias de nuestras
elecciones.
125

El origen de la teoría de la decisión para la toma de
decisiones se deriva de la economía, en el área de la
función de la utilidad del pago. Propone que las decisiones
deben tomarse calculando la utilidad y la probabilidad de
rangos de opciones, y establece estrategias para una
buena toma de decisiones. La teoría de la decisión no
describe lo que las personas hacen en realidad, porque
pueden surgir dificultades con los cálculos de la
probabilidad y la utilidad de los resultados. Además, las
decisiones pueden verse afectadas por la racionalidad
subjetiva de las personas y por la manera en que cada
persona percibe cada problema de decisión. Por ejemplo,
algunas personas tienen la tendencia a evitar el riesgo
cuando hay perspectivas de ganancia, y buscan el riesgo
cuando las perspectivas
126
1.3.5. Ciclos de
construcción de modelos



La modelización es el centro del proceso
de toma de decisiones
El proceso estructurado de modelización
es el centro de la actividad en IO/CA. Es
por eso que la pregunta principal es, "¿Se
asemeja el modelo al mundo real?".
Sepa que el modelo no es la realidad,
pero sí contiene partes de ella. La
pregunta es: "¿Contiene las partes
importantes que son relevantes para el
problema de decisión?"
127


La modelización y el razonamiento son los deseos de
entender la realidad. Un ejemplo interesante es conectar la
división de un círculo en 360 grados y de un año en una
determinada cantidad de días. Este deseo de tener un
modelo matemático del universo y sus dificultades de
procesamiento es manifiesto. Existieron ejemplos similares
en la música, la arquitectura, etc. Son modelos
matemáticos para relacionar números enteros pequeños,
fáciles de representar y manejar, y fenómenos complejos
cuyos parámetros numéricos no cuadran exactamente en
esquemas con enteros.
Es comprensible que el sistema de 360º y el esquema
musical 6-8-9-12 hayan sido el resultado de este conflicto.
Estos ejemplos son modelos matemáticamente adecuados
y semánticamente justificados. Como dijo Bill Gates, "Si
usted no sirve para las matemáticas, entiende de
negocios."
128
129
1.4.1.CONCEPTOS DE
SISTEMAS DE APOYO A LAS
DECISIONES (SAD)


Sistemas basados en la computadora, los
cuales ayudan a los tomadores de decisiones a
utilizar datos y modelos para resolver
problemas no estructurados (Scott Morton,
1971).
Conjugan los recursos intelectuales de
individuos con las capacidades de las
computadoras para lograr mejorar la calidad de
sus decisiones, para toma de decisiones
administrativas que son de tipo semi
estructurado (Keen and Scott Morton, 1978).
No hay una defición universalmente aceptada
de SAD. Es un término paraguas frente a
enfatizar tecnologías específicas.
130
DEFINICIONES DE SAD


Little (1970)
Modelos basados en un conjunto de
procedimientos para procesamiento de datos y
juicios para asistir a un administrador en la
toma de decisiones.
Se supone: que el sistema está en una
computadora y que amplía a las capacidades del
usuario.
Moore and Chang (1980)
1. Sistemas extendibles
2. Capaz de apoyar análisis avanzados de datos
ad hoc y modelamiento de datos y de decisiones.
3. Orientado hacía la planeación del futuro.
4. Usado en intervalos irregulares y no
planeados.
131
Bonczek
et al. (1980)
Una sistema basado en computadoras consistente
de:
1.
Un sistema del lenguaje, comunicación
entre el usuario y los componentes SAD.
2.
Un sistema de conocimiento.
3.
Un sistema de procesamiento de problemas,
el vínculo entre los otros dos componentes.
Keen
(1980)
SAD aplicado “en situaciones donde un sistema
‘final’ puede ser desarrollado solo a través de un
proceso adaptativo de aprendizaje y evolución”.
SAD
puede utilizar modelos, se construye en un
proceso iterativo (frecuentemente dirigido a
usuarios finales), apoyado por todas las fases del
proceso de toma de de decisiones, y puede incluir un
componente de conocimiento
132
1.4.2.Características y
capacidades.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Provee apoyo en situaciones
semi-estructuradas y no
estructuradas, incluye juicio
humano e información
computarizada.
Apoyo para varios niveles
administrativos.
Apoyo
para
individuos
y
grupos.
Apoyo
a
decisiones
interdependientes
y/o
secuenciales.
Apoya todas las fases del
proceso de la elaboración
de una decisión.
Apoya
a
variedad
de
procesos de la elaboración
de decisión y estilos.
133
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

Son adaptables.
Tiene una interfase amigable de usuario.
Su meta: mejorar la eficiencia de la elaboración
de una decisión.
El que toma las decisiones controla el proceso de
elaboración de la misma.
Los usuarios finales pueden operar sistemas
simples.
Utiliza modelos para análisis.
Provee acceso a una variedad de fuentes de
datos, formatos y tipos de fabricantes pueden
hacer mejor y más concisas decisiones en una
manera oportuna.
Los tomadores de decisiones pueden generar mejores y
134
más consistentes decsiones, de manera oportuna
1.4.3.COMPONENTES DE UN SAD
135
Subsistema de Dirección
de Datos




Base de datos del DSS.
Sistema de dirección de la base de
datos.
Dirección de datos.
Facilidad de la duda.
136
Ediciones de Bases de
Datos del DSS











Almacén de datos.
Interpretación de los datos.
Bases de datos DSS especial independiente
Extracción de datos de fuentes privadas, internas y
externas.
Acceso a la red en revisión de los datos.
Servidores Web de base de datos.
Bases de datos multimedia.
Bases de datos especiales del GSS (como Lotus Notes /
Domino Server)
Procesamiento Analítico en Línea(Online Analytical
Processing OLAP).
Bases de datos orientadas a objetos.
Sistemas Comerciales de Dirección de Bases de
Datos(Commercial database management systems DBMS)
137
Sistemas de Dirección de
Modelos

Análogo al sistema de dirección de base
de datos.

Base modelo.
Sistemas de dirección de base modelo.
Lenguaje de modelaje.
Dirección de modelos.
Ejecución de modelos, integración y
procesador comando.




138
Ediciones de la Dirección
Modelo

Nivel modelo: estratégico, directivo (táctica), y de
operación.

Lenguaje de modelaje.

Crecimiento de actividades del MBMS estándar. POR
QUÉ?

Uso de AI y lógica confusa en MBMS.
139
Sistemas Basados en el
Conocimiento (Dirección)





Provee pericia en resolver problemas
estructurados y semiestructurados muy
complejos.
Provee pericia por un sistema experto y
otro sistema inteligente.
El DSS avanzado tiene un componente
basado en el conocimiento (dirección).
Conduce al DSS inteligente.
Ejemplo: Recaudación de datos.
140
El Subsistema de
Interfase del Usuario
(Diálogos)




Incluye toda la comunicación entre el usuario
y el MSS.
Interfase gráfica con el usuario. (GUI)
Reconocimiento de voz y posibles síntesis de
discursos.
A la mayoría de los usuarios, la interfase de
usuario es el sistema.
141
El Usuario
Diferentes usos principales para el
usuario, el director, o el que toma las
decisiones



Directores
Planilla de especialistas
Intermediarios
1. Asistente de planilla
2. Usuario de herramientas inteligentes
3. Análisis de negocios (sistemas)
4. Benefactor GSS
142
Hardware del DSS
Las tecnologías del software evolucionaron
con el hardware de la computadora.
Opciones importantes del Hardware




Marco principal
Estación de trabajo
Computadora personal
Sistemas de servidor de red



Internet
Intranet
Extranet
143
1.4.4. Distinguiendo el DSS
de la Ciencia de la
Dirección y MIS



El DSS es una herramienta de producción
de soluciones de problemas y es
frecuentemente usada para direcciones hoc y
problemas inesperados.
Es diferente al MIS.
El DSS evoluciona como lo desarrollan.
144
EJEMPLOS DE SAD





La Secretaría de Economía posee un
sistema de evaluación y auditoría
automatizado para evaluar el estado de
gestión de empresas de ciertos
sectores.
Se accesa vía Internet.
http://www.contactopyme.gob.mx
Hay que responder alrededor de 500
preguntas.
Compara las mejores prácticas de la
industria (benchmak).
145
EJEMPLOS DE SAD

Cinergy Corporation, una compañía de servicios públicos de
electricidad con oficinas centrales en Cincinnati, Ohio, desarrolló
un SAD para disminuir en forma importante el tiempo de espera y
los esfuerzos requeridos para tomar decisiones en el área de la
actividad de compra de carbón.

RCA desarrolló un SAD para hacer frente a problemas y asuntos
referentes al personal. El sistema, denominado Industrial
Relation Information Systems (IRIS), puede manejar problemas
no previstos o que se presenten sólo por una vez, y puede ayudar
en negociaciones laborales difíciles.

Energy Plan-EPLAN (Plan de energía) es un SAD desarrollado por
la National Audubon Society para analizar la repercusión sobre el
ambiente de la política de Estados Unidos. 
146
EJEMPLOS DE SAD

El ejército estadounidense desarrolló un SAD del potencial
humano del personal enrolado, con el propósito de ayudar con
las decisiones de reclutamiento, entrenamiento, educación,
reclasificación y ascensos. El SAD usa la optimización y la
simulación para preparar modelos de las necesidades y
requisitos de personal. Incluye características de “qué
sucedería si” y puede interactuar con una base de datos en
línea y con otros programas de análisis estadístico.

Hewlett-Packard desarrolló Quality Decision Management para
realizar funciones de control de la calidad. Puede ayudar con
la inspección de las materias primas, las pruebas de productos
y el análisis estadístico.
147
El Transportation Evacuation Decision Support System
(TEDSS) es un SAD empleado en las plantas nucleares de
Virginia. Este SAD para computadora personal analiza y
desarrolla planes de evacuación para ayudar a los gerentes
a prepararse para decisiones de administración de crisis.
Ayuda a los empleados a tomar decisiones relacionadas
con los tiempos y rutas de evacuación y la asignación de
recursos para refugios.
148
EJEMPLOS DE SAD
ORGANIZACIÓN
APLICACIÓN SAD
American Airlines
Selección de rutas y precios
Equico Capital Corporation
Evaluación de inversiones
General Accident Insurance
Patrones de compra de clientes y
detección de fraudes
Bank of America
Perfiles de clientes
Frito-Lay, Inc.
Selección de precio, publicidad y
promoción
Burlington Coat Factory
Ubicación de tiendas y composición
del inventario
National Gypsum
Planificación y pronósticos
corporativos
Southern Railway
Salidas y rutas de trenes
Texas Oil and Gas Corporation
Evaluación de posibles sitios de
perforación
United Airlines
Programas de vuelos
149