Transcript HOTELIERSTVO 1. časť PhDr. Katarína Havranová

HOTELIERSTVO
1. časť
PhDr. Katarína Havranová
Predmet: HOTELIERSTVO

Ročník: T
Forma štúdia:
externá
Školský rok:
2007/2008
Spôsob ukončenia predmetu:
skúška
Požiadavky na zápočet:
aktívna účasť na prednáškach
Obsah prednášok:
1. Úvod do hotelierstva
2. Ubytovacie služby a ich poskytovanie v zmysle živnostenského zákona
3. Kategorizácia ubytovacích zariadení podľa vyhlášky MH SR č. 419/2001 zo 17.
septembra 2001
4. Manažment hotela – ciele, podstata, funkcie
5. Systém organizácie v hotelierstve – OŠ hotela, typy, formy OŠ
6. Podnikanie v hotelierstve
7. Štandardy v ubytovacích zariadeniach – dispozičné riešenie, vybavenosť, poskytované
služby
8. Starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení
9. Pracovníci – ich produktivita práce, pracovná náplň
10. Hotelový marketing – zber a rozbor informácií, stanovenie m. cieľov, marketingový mix,
marketingové plánovanie, realizácia a kontrola
11. Cena a cenová politika v hotelierstve – východiská tvorby ceny,
12. Ekonomické výsledky podnikania – tržby, rentabilita, efektívnosť a návratnosť investícií
Povinná literatúra:
Sládek, G. a kol.: Podnikanie a štandardy v pohostinstve a hotelierstve. Bratislava, Epos,
2001
Orieška, J.: Služby cestovného ruchu. Banská Bystrica. Ekonomická fakulta UMB, 1998,
kapitola Ubytovacie služby
Kotek, P. – Beránek, J.: Řízení hotelového provozu. GRADA Publishing Praha, 1996
Vyhláškač.č.419/2001
419/2001Z.Z.z.z.zoktorou
upravuje
ubytovacích
Vyhláška
17. 9.sa
2001,
ktoroukategorizácia
sa upravuje kategorizácia
zariadení a zariadení
klasifikačné
znaky na ich
zaraďovanie
do tried
ubytovacích
a klasifikačné
znaky
na ich zaraďovanie
do tried
Zákon o živnostenskom podnikaní č. 455/1991 Z. z. + jeho novela č. 279/2001 Z. z.
Odporúčaná literatúra:
Novácká, Ľ.: Hotelierstvo, ubytovacie zariadenia a ich služby. SOFA Bratislava, 1994
Sničšák, V.: Služby a cestovný ruch. Bratislava, Sprint 2001
Indrová, J. a kol.: Podnikatelská činnosť ve stravování a hotelnictví. Praha, VŠE, 1996.
Kol.: Hotelový a gastronomický manažment pre 4. ročník hotelových akadémií.
Bratislava, SPN, 1999.
Kol.: Hotelový a gastronomický manažment pre 5. ročník hotelových akadémií.
Bratislava, SPN, 1999.
Patúš – Gúčik: Cena a cenová politika v pohostinstve a hotelierstve, UMB, 1997
Časopisy:
Ekonomická revue cestovného ruchu, Hotel Revue, Kormorán, Cestovateľ, COT –
Communication On-line Travel, Bulletin CR, Infotour
Prednáška č. 1
HOTELIERSTVO
Úvod do hotelierstva
Obsah prednášky:
1. Historický vývoj hotelierstva
2. Vývoj hotelierstva na Slovensku
3. Hotely a ďalšie ubytovacie zariadenia
3. 1 Klasifikácia ubytovacích zariadení
3. 2 Minimálne požiadavky na klasifikáciu podľa WTO
3.3 Medzinárodné hotelové spoločnosti
1. HISTORICKÝ VÝVOJ HOTELIERSTVA
• Úplné počiatky spadajú do antického Grécka. V tom čase v uznávaných
kúpeľoch Epidauros liečili ľudí. Kúpeľní hostia boli ubytovaní v tzv.
katagoigon, (dom pre hostí) s kapacitou 160 izieb.
• Karavanseraje - boli to ubytovacie hostince v Lýbii, ktoré boli útočiskom
pred tmavou nocou a únavou pre obchodníkov v karavanoch s tovarmi.
• Rimania vybudovali v období rozkvetu ríše nové cesty, ktoré spájali hlavné
mesto s kolóniami. Pri týchto mestách vyrastali veľké paláce pre ubytovanie
hodnostárov a ich sprievodu.
• Európa v období feudalizmu nevytvorila také podmienky pre rozvoj
cestovania. Kresťanstvo, ktoré sa rozšírilo v európskych krajinách, však
čiastočne prispelo k zdokonaleniu pohostinstva. Boli to najmä kláštory, ktoré
ako strediská náboženstva, kultúrneho a hospodárskeho života sa starali aj o
pohostinstvo. Pre kupcov, pútnikov zakladali tzv. hospice - pre hostí, ktorí
prichádzali s náboženskými cieľmi poskytovali hromadné ubytovanie.
•
Zvýšený počet cestujúcich si neskôr vynútil vznik ubytovacích hostincov boli tu ubytovaní zástupy veriacich pútnikov - tie často niesli názvy s
náboženským významom (napr. U matky božej, apod. ).
• Začiatky hotelierstva v dnešnom ponímaní sa datujú do obdobia 17. storočia, kedy v
Paríži a na území Francúzska už fungovali ubytovacie zariadenia (napr. Imperial d´Anjou,
hotel Picardia d´Orleán, apod.). Boli nielen prepychové, ale vynikali aj chutnou
gastronómiou.
• Podobným spôsobom sa vyvíjali ubytovacie služby aj vo Švajčiarsku, Belgicku,
Taliansku a Nemecku.
• ANGLICKO - 1. krajina, ktorá si uvedomila potrebu právne upraviť služby ubytovacích
zariadení. V roku 1604 bol tu prijatý zákon, ktorý kvalifikoval služby hostincov v
rozsahu: "poskytovať prístrešie, stravu a ubytovanie pocestným, nie však zábavu a
opíjanie."
• Rozvoj železničnej dopravy - nielen zvýšenie počtu cestujúcich a urýchlenie dopravy,
ale aj rozvoj ubytovacích možností v blízkosti hlavných železničných križovatiek a
konečných staníc. V Londýne v roku 1838 vznikol 1. hotel pri železničnej stanici VICTORIA.
• V priebehu 19. storočia v súvislosti s cestovaním Angličanov do kolónií aj ostatných
krajín Európy vznikajú nové hotely s názvami napr. Britanic, London, Windsor, apod.
• V roku 1896 vzniklo v Anglicku "Združenie pre poskytovanie ľudového odpočinku
a občerstvenia" - ako prvé na svete, ktoré zaviedlo jednotný systém riadenia, pravidelnú
inšpekciu, pevné a primerané ceny.
• V 19. storočí rozvoj hotelierstva napredoval aj v USA - na európske pomery priam
gigantické hotely. Už v tomto období mali kapacitu 300 až 700 hostí.
• Koniec 19. a začiatok 20. storočia - nielen zvyšovanie počtu hotelov, ale i
diferencovanie úrovne hotelov. Vznikajú veľké luxusné hotely.
ZHRNUTIE:
• prvé hotely ako samostatné zariadenie pre ubytovanie cestujúcich sa
objavuje na prelome 18. a 19. stor.
• hotel - názov prevzatý z francúzskeho jazyka (vznikol zo stredovekého
latinského pomenovania hostinca). Francúzi z pôvodne latinského pomenovania
hostinca prevzali názov hotel na označenie šľachtického domu.
• prvé boli ubytovacie hostince (môžeme ich považovať za predchodcov
hotelov)- vznikali v súvislosti s cestovaním za obchodom, s rozvojom
dostavníkovej dopravy, pošty a neskôr aj železnice
• rozvoj hotelierstva v Európe - predovšetkým v krajinách s priaznivými
podmienkami pre rozvoj obchodu a CR - Francúzsko, Veľká Británia, Švajčiarsko,
Nemecko, ale aj USA
• prvé luxusné hotely - na prelome 19. a 20. stor. - vznik prvých združení
hotelov - proces koncentrácie hotelov vrcholí po 2. svet. vojne a pokračuje
dodnes
hotelierstvo dnes - neoddeliteľná súčasť CR
• dnes vznikol tzv. hotelový priemysel
2. VÝVOJ HOTELIERSTVA NA SLOVENSKU
Do roku 1989 slúžili najväčšie hotely zahraničnému cestovnému ruchu. Boli
to INTERHOTELY, ktoré patrili pod GR ČEDOK, ktorý podliehal ministerstvu
obchodu ČSSR. V rámci ČSSR bolo 10 objektov, z toho 3 boli na Slovensku.
Boli to:
•
IH Bratislava
•
IH Ružomberok
•
IH Tatry so sídlom v Starom Smokovci.
•
V roku 1989 sa tieto 3 slovenské Interhotely osamostatnili, ostatné
Interhotely v Českej republike sa osamostatnili v roku 1990.
•
Okrem Interhotelov bolo mnoho hotelov prevádzkovaných podnikmi:
Spostrebné družstvá, Cestovné kancelárie, spoločenské organizácie (ROH,
SZM,…).
•
Po roku 1990 prešli vlnou kupónovej privatizácie, resp. reštitúcie (prešli k
pôvodným majiteľom).
Od pol. 90-tych rokov – prienik zahraničných spoločností – hotelových
sietí (napr. Holiday Inn, Intercontinental /hotel Forum/, Hotel Carlton,...)
•
3. HOTELY A ĎALŠIE UBYTOVACIE ZARIADENIA
HOTELIERSTVO
- svetovo uznávaný odbor cestovného ruchu
- vznikli mnohé registrované národné aj svetové
organizácie zaoberajúce sa rozvojom, postavením a
profesionálnou úrovňou podnikania v tomto odbore
IHA – International Hotel Association – Medzinárodné hotelové združenie
• IHRA - International Hotel and Restaurant Association
(Medzinárodné združenie hotelov a reštaurácií)
• HOTREC - Confederation of the National Hotel and Restaurant Associations
in the European Community
• HoReCa - International Union of National Associations of Hotel, Restaurant
and Cafe Keeper (Medzinárodný zväz národných organizácií
majiteľov hotelov, reštaurácií a kaviarní)
• ZHR SR - Zväz hotelov a reštaurácií Slovenskej republiky (založený v roku
1993) - založený v októbri 1993 ako dobrovoľná, nepolitická, záujmová, profesná organizácia v Slovenskej republike so sídlom v
Banskej Bystrici. Cieľom zväzu je obhajovať spoločné záujmy členských subjektov voči orgánom štátnej správy a iným organizáciám, zvyšovať ich profesionálnu
prestíž, ovplyvňovať verejnú mienku a názory riadiacich orgánov cestovného ruchu v štátnej správe a samospráve na slovenské hotelierstvo, gastronómiu a cestovný
ruch.
Svojimi aktivitami sa zväz usiluje o profesionálnu úroveň podnikania, o rast kvality poskytovaných služieb v hotelierstve a cestovnom ruchu.V súlade s poslaním zväz
najmä:
prináša nové poznatky o hotelierstve doma i v zahraničí, pre členov vydáva mesačník - HOSPITALITY MAGAZINE
pripomienkuje návrhy zákonov a vyhlášok týkajúcich sa hotelierstva a cestovného ruchu
organizuje odborné vzdelávanie pre pracovníkov v hotelierstve
zabezpečuje spoločnú propagáciu členských zariadení na veľtrhoch a výstavách
poskytuje právne a poradenské služby
zastupuje záujmy svojich členov v medzinárodných organizáciách cestovného ruchu
spolupracuje s masmédiami, kde prezentuje činnosť zväzu a svojich členov
minimálne dvakrát ročne organizuje stretnutia hotelierov s odborným programom
- Členstvo v organizáciách napomáha výmene poznatkov, skúseností a
informácií, nadväzovaniu vzťahov s novými partnermi ap.
www.ih-ra.com
International Hotel and Restaurant Association (Medzinárodné združenie
hotelov a reštaurácií)
ABOUT US
• Who are we?
• Who are our Members?
• What do we do?
• What are our
achievements?
• How do we work?
• Statutes & By-Laws
ZHR SR - Zväz hotelov a reštaurácií Slovenskej republiky
Zväz hotelov a reštaurácií Slovenskej republiky
Cieľ a predmet činnosti:
• zastupovať a presadzovať záujmy členov, navrhovať a spolupôsobiť pri tvorbe
legislatívnych a hospodárskych opatrení pre hotelierstvo a cestovný ruch,
• zabezpečovať informovanosť členov, sústreďovať a spracúvať informácie o
hotelierstve a cestovnom ruchu,
• vypracúva zásady a odporúčania pre poskytovanie služieb, poskytovať právnu
pomoc a poradenské služby,
• koordinovať a zabezpečovať účasť na domácich a zahraničných výstavách
cestovného ruchu, hotelierstva a gastronómie,
• spolupracovať s profesnými organizáciami cestovného ruchu a výrobcami
hotelových a reštauračných zariadení dodávateľmi tovaru a služieb,
• spolupracovať pri vydávaní odbornej literatúry a časopisov
Vznik a história ZHR SR
•
ZHR SR bol založený v októbri 1993 ako dobrovoľná, nepolitická,
záujmová, profesná organizácia v Slovenskej republike so sídlom v
Banskej Bystrici.
Prezidentka ZHR SR:
Ing. Zuzana Šedivá – riaditeľka hotela International Veľká Lomnica
Viceprezidenti ZHR SR:
Ing. Jozef Bendžala - riaditeľ hotela Patria Štrbské Pleso
Ing. Ján Kučera - riaditeľ hotela Holiday Inn Bratislava
Hlavné ciele
•
Zastupovať záujmy svojich členov v tvorbe podnikateľských podmienok
pre poskytovanie ubytovacích a stravovacích služieb, popularizovať zväz
medzi podnikateľmi a posilniť jeho postavenie medzi hoteliermi, štátnou
správou i samosprávou.
•
Výmenou skúseností z hotelierstva a gastronómie vytvoriť podmienky
pre neustály rast kvality poskytovaných služieb.
•
Aktívne spolupracovať s brandžovými spojeniami doma i v zahraničí
s cieľom získavania informácií o trendoch rozvoja hotelierstva
a cestovného ruchu.
3. 1 KLASIFIKÁCIA UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ:
Medzi najpoužívanejšie členenie patrí:
• Podľa veľkosti
- malé
(10 - 100 izieb)
- stredné
(101 - 250 izieb)
- veľké
(251 izieb a viac
• Podľa doby prevádzky:
- celoročné
- sezónne (môžu byť jednosezónne, dvojsezónne)
• Podľa umiestnenia:
- mestské zariadenia
- kúpeľné zariadenia
- horské zariadenia
- letiskové zariadenia
- pri ceste (motely)
- na upevnenej lodi (botely)
- na plávajúcej lodi (linery)
Podľa prevažujúcej klientely
- pre obchodníkov
- pre rodiny s deťmi
- pre športovcov
- zariadenia špecializujúce sa na
kongresy
•
Podľa určenia
- rekreačné (resorts)
- kongresové
- mládežnícke (hostely)
- business hostely
- športové hotely
- rodinné hotely (aparthotely)
•
Podľa rozdielu v kvalitatívnej úrovni poskytovaných služieb členíme
ubytovacie zariadenia
- hotelového typu
(hotel, motel, botel, penzión)
- parahotelového typu (turistická ubytovňa, chatová osada, camping,
ubytovanie v súkromí /chata, chalupa, zrub/, kultúrno-historické objekty, vo
svete sa považuje aj penzión)
Ubytovacie zariadenia sú charakterizované Vyhláškou Ministerstva
hospodárstva Slovenskej republiky č.419/2001 Z. z., ktorou sa upravuje
kategorizácia ubytovacích zariadení a klasifikačné znaky na ich
zaraďovanie do tried. Touto vyhláškou sa ruší vyhláška z 20. marca 1995,
č. 125/1995, v ktorej sú klasifikované aj pohostinské prevádzkarne.
3. 2 MINIMÁLNE POŽIADAVKY NA KLASIFIKÁCIU PODĽA WTO:
•
Dnes neexistuje jednotná klasifikácia ubytovacích zariadení platná vo
všetkých krajinách sveta, ale platia základné minimálne požiadavky na
klasifikáciu hotelov a ubytovacích zariadení, ktoré musia spĺňať.
•
Podľa Svetovej organizácie cestovného ruchu (Word Tourism Organization WTO) /sídlom je Madrid/ sú minimálne požiadavky nasledovné:
• nie menej ako 10 izieb
presné normy pre sanitárne a hygienické zariadenia ako pre hostí , tak aj pre
personál
• účinné upratovania a hygienická služba
• všetok stavebný materiál, nábytok a výzdoba, posteľná bielizeň, obrusy aj
riad musia byť v najvyššej kvalite vo vzťahu ku kategórii
• hotelový personál musí mať kvalifikáciu v súlade s požiadavkami národného
kontrolného orgánu (SOI), v rodinných hoteloch ich majitelia musia mať
kvalifikáciu, ktorá je uznávaná kontrolným orgánom (Živnostenský úrad)
• všetky hotely musia vyhovovať technickým podmienkam, ktoré zabezpečujú
bezpečnosť budovy a ich obyvateľov. Technické a stavebné zariadenia musia
zodpovedať požiadavkám pre núdzové situácie. Príslušné bezpečnostné
podmienky musia byť spoločne stanovené národným turistickým orgánom a
kompetentnými vládnymi orgánmi
•všetky hotely musia spĺňať minimálne normy pohodlia v závislosti od kategórie,
vrátane teplej a studenej vody a primeranej klimatizácie (t. j. príjemná teplota v
celom hoteli) so zreteľom na kategóriu, bez ohľadu na systém, či zariadenia,
ktorými je príjemná teplota dosiahnutá
•všetky hotely musia mať zdravotnú službu pre prípad rýchlej pomoci
Citovaný dokument je z roku 1985, schválené valným zhromaždením WTO v
Sofii. Dokument stanovil aj minimálne požiadavky pre jednotlivé triedy hotelov na
zariadenie a na služby s cieľom, aby aj v tejto oblasti bola vytvorená jednotná
základňa.
3. 3 MEDZINÁRODNÉ HOTELOVÉ SPOLOČNOSTI
-Medzinárodné hotelové spoločnosti sa rozvíjajú v súvislosti s rozvojom
medzinárodného CR
-V súčasnosti existuje vyše 350 hotelových spoločností
-Najvýznamnejšie :
Holiday Inn World-Wide (Atlanta)
Best Western Int. (Phoenix) – napr. v Nitre hotel Koruna
Choice Hotels (Boston)
Marriot Int. (Washington)
ITT Sheraton corp. (Boston)
Hilton Hotel comp. (Beverly Hills)
Intercontinental
Bass Hotels
Forte PLC (Londýn)
Club Med (Francúzsko)
Výhody hotelových skupín:
• finančné výhody
•Marketingové výhody
•Výhody v oblasti nákupu
•Manažérske výhody
•Možnosť rozloženia rizika
Nevýhody hotelových skupín:
•Problémy v oblasti komunikácie
•Problémy v oblasti kontroly
•Problémy v oblasti nákladov
Spôsoby zapojenia do skupín:
- Franchisingové zmluvy, Zmluvy o manažmente, Nájomné zmluvy
Prednáška č. 2
HOTELIERSTVO
Poskytovanie ubytovacích služieb v zmysle živnostenského zákona
-Živnosť – sústavná činnosť prevádzkovaná samostatne, vo vlastnom mene, na
vlastnú zodpovednosť, za účelom dosiahnutia zisku a za podmienok
ustanovených zákonom
-Druhy živností:
1. Ohlasovacie
a)remeselné – podmienkou je odborná spôsobilosť
získaná vyučením v odbore
b) viazané – podmienkou je odborná spôsobilosť
získaná inak
c) voľné – ak nie je podmienkou odborná spôsobilosť
2. Koncesované – musia byť splnené určité podmienky
Všeobecné podmienky prevádzkovania živnosti – vek 18 rokov, bezúhonnosť,
spôsobilosť na právne úkony
Osobitné podmienky prevádzkovania živnosti – odborná alebo iná
spôsobilosť
Podľa zákona o živnostenskom podnikaní existujú 2 spôsoby poskytovania
ubytovacích služieb:
1. Bez živnostenského oprávnenia
a) Individuálny prenájom nehnuteľností – bytových priestorov
b) Prenájom nehnuteľností – bytových priestorov v spolupráci s organizáciou
2. So živnostenským oprávnením
a) Ubytovanie v súkromí – napr. v izbe, objekte
b) Ubytovanie v iných kategóriách ubytovacích zariadení, napr. penzióne,
hoteli, a pod.
1. Poskytovanie ubytovacích služieb bez živnostenského oprávnenia
Ide o prenájom nehnuteľností, bytových a nebytových priestorov, ak sa popri prenájme
neposkytujú iné než základné služby súvisiace s prenájmom
-
Upravuje ho Občiansky zákonník
a) Prevádzkovateľ prenajíma hosťovi len zariadenú izbu (bytový priestor) bez
poskytovania doplnkových služieb /ide len o ubytovanie bez stravy/.
Základné služby – služby podmieňujúce riadnu prevádzku nehnuteľností, napr.
dodávka elektriny, tepla, vody, plynu a pod.
-
V zmysle Živn. Zákona prenajímateľ uzatvára s hosťom Zmluvu o prenájme
bytových priestorov.
b) Prenájom bytových priestorov v spolupráci s organizáciou
-
Do 31. 8. 2001 to mohla byť len organizácia, ktorá mala oprávnenie
poskytovať ubytovanie spolu s ubytovacími službami – musela mať koncesiu.
-
Podľa novelizácie (1.9.2001) sprostredkovateľská org. nemusí mať koncesiu
-
Medzi sprostredkovateľom a majiteľom bytového priestoru sa uzatvorí zmluva
o podmienkach používania bytových priestorov
-
Kooperácia je výhodná – sprostredk. sa podieľa na zabezpečení klientely,
propagácie, ubytovacích služieb a pod.
Takouto sprostredkujúcou organizáciou môže byť:
1. Obchodná spoločnosť – s.r.o., v.o.s., a pod.
2. Cestovná kancelária – venujúca sa najmä touroperátorskej /organizačnej/
činnosti v CR.
- s majiteľom nehnuteľnosti uzavrie zmluvu, na základe ktorej zaradí jeho
objekt do svojej ponuky (katalógu) - /napr. chaty na Slovensku – LIMBA,
SATUR/
3. Obecný úrad – vtedy, ak je v obci viacero ubytovateľov, pričom obecný úrad
na seba právne prevezme organizáciu tejto činnosti
2. Poskytovanie ubytovacích služieb so živnostenským oprávnením
-Ide o prenájom tých nehnuteľností, bytových a nebytových priestorov, ak sa
okrem základných služieb spojených s prenájmom poskytujú aj doplnkové
služby
-Doplnkové služby – napr. upratovanie, stravovanie, výmena posteľnej bielizne,
služby hotelového typu, či predaj jedál a nápojov, polotovarov ubytovaným
hosťom v ubytovacích zariadeniach s kapacitou do 10 lôžok
2a) Voľné živnosti
-napr. prevádzkovanie ubytovacieho zariadenia s kapacitou do 10 lôžok,
ubytovanie v súkromí
-Na poskytnutie ubytovania v súkromí (izba, objekt) a doplnkových služieb je
potrebné živnostenské oprávnenie.
-Ide o voľnú ohlasovaciu živnosť, na jej získanie stačí splniť všeobecné
podmienky prevádzkovania živnosti.
!!! Bližšie informácie naštudovať v živnostenskom zákone !!!
2b) Viazané živnosti (od 1. 9.2001, do 31.8.2001 Koncesia)
-Ak je ubytovanie (ubytovanie + doplnkové služby za odplatu) spojené s
prevádzkovaním pohostinskej činnosti v minulosti išlo o koncesovanú živnosť.
-V súčasnosti od 1.9.2001 patrí poskytovanie ubytovacích služieb v ubytovacích
zariadeniach s prevádzkovaním pohostinských činností medzi živnosti viazané
Je potrebná odborná spôsobilosť:
 VŠ vzdelanie v odbore a 2 roky prax
 Vyššie odborné vzdelanie v odbore a 3 roky prax
 Úplné stredné vzdelanie v odbore alebo ekonomickom odbore a 5 rokov prax
!!! Bližšie a podrobnejšie informácie naštudovať v živnostenskom zákone
455/1991 zb. a jeho novelizácia č. 279/2001 !!! - všetko, čo sa týka
poskytovania ubytovacích služieb
Prednáška č. 3
HOTELIERSTVO
Kategorizácia ubytovacích zariadení podľa vyhlášky MH SR č. 419/2001 zo
17. septembra 2001
KATEGORIZÁCIA UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ PODĽA
VYHLÁŠKY MH SR Č. 419/2001 Z.Z.
• Kategorizácia stanovuje zásady pre označovanie a zaraďovanie ubytovacích zariadení
podľa druhu do kategórií a podľa vybavenia, úrovne, druhu a rozsahu poskytovaných
služieb do tried, ktoré sa označujú počtom hviezdičiek ( * ).
•Zaradenie zariadenia do kategórie a triedy je v kompetencii jeho prevádzkovateľa. Má
význam:
- z hľadiska ochrany spotrebiteľa /kontrolu vykonáva SOI a iné orgány týkajúce sa
kontroly spotrebiteľa/
- z hľadiska ďalšieho rozvoja CR
• Potreby praxe si v roku 2001 vyžiadali novelu vyhlášky MH SR č. 125/1995, ktorou sa
upravuje kategorizácia ubytovacích zariadení a klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do
tried. Nová vyhláška č. 419/2001 zo 17. 9. 2001 vošla do platnosti 1. 11. 2001.
• Požiadavky na vybavenie, druh, rozsah a úroveň poskytovaných služieb stanovené
vyhláškou sú minimálne.
• Vyhláška sa vzťahuje na všetky fyzické a právnické osoby oprávnené prevádzkovať
ubytovanie podľa živnostenského zákona.
Kategorizácia sa vzťahuje na tieto ubytovacie zariadenia:
•
•
•
•
•
•
•
hotel (hotel, garni hotel, horský hotel, motel),, +pozor,nove!!!!
botel,
penzión,
turistická ubytovňa,
chatová osada,
kemping,
ubytovanie v súkromí.
Členenie vyhlášky:
I.
II.
III.
IV.
V. - XI.
XII.
NÁZVOSLOVIE
SPOLOČNÉ USTANOVENIA
VŠEOBECNÉ POŽIADAVKY
ZÁKLADNÁ CHARAKTERISTIKA UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ
KLASIFIKAČNÉ ZNAKY (pre hotely až ubytovanie v súkromí)
ZOZNAM FAKULTATÍVNYCH ZNAKOV A ICH HODNOTA
I. NÁZVOSLOVIE
•
•
•
V názvosloví sú uvádzané základné pojmy, s ktorými sa vo vyhláške
narába, konkrétne čo je to ubytovacie zariadenie, kategória, trieda.
Súhrne je tu 13 pojmov.
Na základe vyhlášky:
Ubytovacie zariadenie je budova, priestor alebo plocha, kde sa verejnosti
za úhradu poskytuje prechodné ubytovanie a s ním spojené služby.
Ubytovacie zariadenie poskytujúce ubytovacie služby najviac 9 mesiacov v
roku je sezónne ubytovacie zariadenie.
•
•
Kategória určuje druh ubytovacieho zariadenia.
Trieda ustanovuje minimálne požiadavky na vybavenie, úroveň a rozsah
služieb spojených s ubytovaním.
•
Fakultatívne znaky predstavujú ďalšie služby poskytované ubytovaným
hosťom podľa individuálneho výberu prevádzkovateľa v závislosti od
charakteru ubytovacieho zariadenia. Všetky triedy hotela, motela, botela a
penziónu okrem triedy * majú stanovený minimálny počet bodov, ktorý musia
spĺňať na zaradenie do kategórie a triedy.
II.
SPOLOČNÉ USTANOVENIA
• V tejto časti je uvedené základné členenie ubytovacích zariadení do kategórií a tried.
Ubytovacie zariadenia sa členia podľa druhu na kategórie a podľa vybavenia, úrovne a
rozsahu poskytovaných služieb na triedy. Triedy sa označujú hviezdičkami od najnižšej
triedy (*) po najvyššiu triedu (*****).
Kategórie
Hotel
Garni hotel
Horský hotel
Motel
Botel
Penzión
Turistická ubytovňa
Chatová osada
Kemping
Ubytovanie v súkromí
•Izba
•Objekt
•Prázdninový byt
*
*
**
**
Triedy
***
***
***
***
***
***
**
***
***
*
*
*
**
**
**
***
***
***
*
*
*
*
*
*
**
**
**
**
**
**
*
****
****
****
Oproti pôvodnej kategorizácii je Prázdninový byt nový a vypadol tranzitný hotel.
*****
III. VŠEOBECNÉ POŽIADAVKY
Hovoria o označení prevádzky, označení únikových ciest, a všetkých
základných pravidlách podnikania
IV. ZÁKLADNÁ CHARAKTERISTIKA UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ
Táto časť definuje jednotlivé druhy ubytovacích zariadení:
HOTELY
Hotel je najtypickejšie ubytovacie zariadenie slúžiace na prechodné ubytovanie
hostí, ktoré má viac ako 10 izieb. Okrem ubytovania, stravovania a služieb
spravidla poskytuje aj priestory a zariadenia potrebné na služobný pobyt a
rekreačno-športové služby.
Depandance hotela je vedľajšia budova bez vlastnej recepcie organizačne
súvisiaca s hotelom, ktorý nie je vzdialený viac ako 300 m. Depandance poskytuje
iba ubytovanie.
Garni hotel je určený na krátkodobé prechodné pobyty. Zo služieb sa tu
poskytuje spravidla len ubytovanie s obmedzeným rozsahom stravovania,
spravidla len s raňajkami.
• Horský hotel je určený na náročné športovo - rekreačné pobyty. Spravidla je
umiestnený v ťažko prístupnom teréne (nezriedka prístup len lanovkou).
• Motel na prechodné ubytovanie motoristov, buduje sa pri hlavných cestných
trasách a diaľniciach. Návštevníkom zabezpečuje parkovanie motorového
vozidla v areáli motela.
Tranzitný hotel - na prechodné ubytovanie jednotlivcov/skupín, v okrajových
častiach sídiel pri hlavných komunikáciách, letiskách, železničných staniciach.
BOTELY
Botel je ubytovacie zariadenie hotelového typu umiestnené na trvalo zakotvenej
lodi, ktorá má viac ako 10 kajút. Kajuty môžu mať len stále lôžka.
PENZIÓNY
Penzión jednoduché ubytovacie zariadenie hotelového typu s 5 izbami a max
so 4 stálymi lôžkami v izbe. Zabezpečuje raňajky, resp. celodennú stravu a
poskytuje základné služby.
TURISTICKÉ UBYTOVNE
Turistická ubytovňa ubytovacie zariadenie s väčším počtom lôžok v izbách
ako v ostatných zariadeniach. Určená na prechodné ubytovanie pre veľké
skupiny hostí (mládež, športovci, účastníci zájazdov). Hostia majú k dispozícii
spoločné hygienické zariadenia.
CHATOVÉ OSADY
•
Chatová osada je ubytovacie zariadenie v súbore 2- až 4-lôžkových
ubytovacích objektov jedného prevádzkovateľa. Môže byť ako samostatné
ubytovacie zariadenie alebo ako súčasť kempu, alebo depandance hotela. Má
vlastnú recepciu.
KEMPINGY
•
Kemping je zariadenie na prenocovanie alebo prechodné ubytovanie s
použitím vlastného ubytovacieho prostriedku (stan, obytný príves), prípadne
aj v ubytovacích objektoch prevádzkovateľa (chata, zrub, bungalov).
Návštevníkom poskytuje základnú hygienickú vybavenosť, stravovanie,
rekreačno-športové, kultúrno-spoločenské vyžitie.
UBYTOVANIE V SÚKTOMÍ
Ubytovanie v súkromí predstavuje ubytovanie hostí (turistov) v izbách
rodinných domov alebo sa na tento účel poskytuje celý objekt, napríklad dom
(prázdninový dom), chalupa, chata. Podľa toho ubytovanie v súkromí
rozdeľujeme do kategórií izba a objekt.
Do tejto kategórie patrí aj prázdninový byt.
V. - XI. KLASIFIKAČNÉ ZNAKY (pre hotely až ubytovanie v súkromí)
Klasifikačné znaky pre jednotlivé druhy ubytovacích zariadení viď v prílohe
ZOZNAM FAKULTATÍVNYCH ZNAKOV A ICH HODNOTA
Zoznam fakultatívnych znakov a ich hodnotenie pre jednotlivé druhy ubytovacích
zariadení viď v prílohe .
!!! ZOHNAŤ VYHLÁŠKU č. 419/2001 upravujúcu kategorizáciu ubytovacích
zariadení a PODROBNE naštudovať !!!
Prednáška č. 4
HOTELIERSTVO
Manažment hotela
Manažment hotela
• Úlohou manažmentu ubytovacieho zariadenia je určiť optimálny spôsob
riadenia všetkých činností v závislosti od druhu a kapacity ubytovacích
a stravovacích stredísk.
• Základným cieľom manažmentu každého hotela je zabezpečiť jeho dlhodobý
rast a prosperitu, konkrétne:
- snaha o maximálne využívanie ubytovacej kapacity a všetkých odbytových
stredísk a doplnkových služieb
- maximalizácia tržieb pri zachovaní, resp. zvyšovaní kvality
- minimalizácia nákladov a tým zabezpečenie zisku a rentability
• Ide o tzv. ekonomické ciele hotela, ktoré treba zabezpečovať s ohľadom na
právne normy podnikania, na životné prostredie, na morálku.
• Okrem toho plní hotel ešte:
- sociálne ciele ( uspokojenie potrieb hostí, pracovné podmienky personálu)
- ekologické ciele (minimalizovať negatívne dopady zo strany prevádzky
hotela na ŽP).
• Hotelový manažment predstavuje skupina ľudí, ktorá vykonáva v hoteli
riadiace funkcie.
•Každá časť skupiny riadi určitú oblasť hotela.
•S manažmentom sa spájajú nasledovné manažérske funkcie:
plánovanie,
rozhodovanie,
organizovanie (výber a rozmiestnenie personálu)
vedenie ľudí,
motivácia,
kontrola.
1. PLÁNOVANIE
• Ide o systematickú činnosť.
•Obsahom plánovania je určenie cieľov hotela.
•Cesty a spôsoby dosiahnutia cieľov podniku predstavujú úlohy, ktoré sú
zakotvené v plánoch.
• Plány obsahujú termíny na splnenie čiastkových úloh.
•V plánovaní ide o určenie budúceho diania v hoteli na základe
prevádzkového vývoja, súčasného stavu konkurencie, dodávateľskoodberateľských vzťahov, vývoja dopytu, cien a celkového svetového
hospodárstva.
•
Výsledkom plánovacieho procesu je sústava plánov.
Plány v hotelovom podniku sa diferencujú:
1. podľa prevádzok:
a) plán podniku ako celku
b) plány úsekov a stredísk
2. podľa časového horizontu:
a) dlhodobý , tzv. strategický /do 10 rokov/
b) strednodobý /do 3 rokov/
c) krátkodobý, tzv. operatívny, t.j. ročný plán s rozpisom na
mesačné
plány
3. podľa funkčného zamerania:
a) ročný obchodný plán
b) ročný marketingový plán
c) ročný finančný plán /vždy s rozpisom na mesiace a úseky
a strediská/
2. ROZHODOVANIE
•
Pre rozhodovanie je dôležité byť dobre informovaný a mať dostatočnú rozhodovaciu
právomoc.
•
Informácie musia byť preto: vecné, presné a komplexné.
•
Cieľom je mať kvalitnú informáciu – z tohto dôvodu sa v hotelových podnikoch
využíva informačný systém.
Rozhodovanie môže byť:
a) koncepčné/strategické – rozhoduje vrcholový manažment o koncepcii
a dlhodobých plánoch hotela
b) operatívne – rozhoduje stredný manažment, riešia sa problémy čiastkových
plánov
3. ORGANIZOVANIE
•
Cieľom je dosiahnuť také vzťahy, ktoré vylučujú nekoordinované správanie
sa úsekov a stredísk hotela a vytvoriť takú organizáciu hotela, ktorou sa
nastolí poriadok a zamestnanci sa oboznámia s tým, čo, kde a kedy majú
robiť, za akú odmenu, s kým majú spolupracovať, kto ich riadi a aké majú
práva a povinnosti.
• Úlohou organizovania je:
- vytvoriť organizáciu hotela
- zabezpečiť správnu deľbu práce
- vytvoriť v hoteli hierarchické vzťahy
• Vyjadrením organizácie v hoteli je organizačná štruktúra. OŠ závisí od
veľkosti, triedy a náplne jednotlivých prevádzok hotela.
4. VEDENIE ĽUDÍ
• Patrí medzi najdôležitejšie funkcie manažmentu.
• Ide o bezprostredné pôsobenie vedúceho pracovníka na podriadených,
ktorým chce dosiahnuť u nich žiadúce pracovné správanie.
• Vedúci má svojich pracovníkov usmerňovať pri dosahovaní očakávaných
cieľov a vytvárať také pracovné prostredie, v ktorom pracovníci podriadia svoje
osobné ciele a záujmy cieľom pracovného kolektívu.
Spôsoby vedenia ľudí:
- osobným príkladom – vedúci svojimi vlastnosťami, svojím konaním
a vystupovaním
- nepriamym pôsobením – motiváciou, stimuláciou, vytvorením
priaznivej podnikovej klímy
- priamym usmerňovaním – príkazy, úlohy, nariadenia
Štýly vedenia ľudí:
- autoritatívny
- participatívny
- demokratický
- liberálny
5. MOTIVÁCIA PRACOVNÍKOV
•
Motivácia – sú to všetky podnety a pohnútky, ktoré smerujú k určitému
správaniu a konaniu ľudí.
• Faktory motivácie poznáme:
vnútorné – ide o individuálne potreby, návyky, záujmy
vonkajšie – ovplyvnené spoločensko-ekonomickými podmienkami štátu,
úrovňou organizácie a riadenia podniku a charakterom vykonanej
práce.
•
Motivácia je úzko prepojená so systémom stimulácie pracovníkov
podniku, ktorý vytvára na pracovníkov tlak.
•





Systém stimulácie zahŕňa:
Odmeňovanie
možnosti postupu
pracovné podmienky
právo spolurozhodovať a zúčastňovať sa na rozvoji
podnikovú klímu.
6. KONTROLA
•
•
-
Predstavuje náročné, kritické a objektívne hodnotenie kontrolovaných javov,
cieľov a osôb.
Jej úlohou je:
zisťovať skutočný stav riadeného hotela,
porovnávať skutočný stav s vývojom a cieľmi, ktoré určoval systém plánov,
zisťovať odchýlky a ich príčiny,
vyvodzovať závery pre ďalšie rozhodovanie.
Celkové riadenie hotelového podniku prebieha v nasledovných fázach:
1. v rámci podnikového zámeru sa vypracuje stratégia rozvoja,
2. pripraví sa, schváli a rozpíše na jednotlivé pracoviská obchodný plán podniku,
3. organizujú sa marketingové aktivity s prihliadnutím na ciel marketingového
plánu a situáciu na trhu,
4. zabezpečí sa vypracovanie finančného plánu, financovanie, informačný
systém, evidencia, priestorové rozmiestnenie činností a pracovníkov (OŠ),
5. vedenie pracovníkov pri realizácii strategických a krátkodobých úloh,
6. zabezpečí sa dohľad nad činnosťou hotela.
Radiaci a správny aparát hotelového podniku
Jeho úlohou je zabezpečiť riadenie činnosti hotela a jeho jednotlivých útvarov.
Tvorí ho:
1) Vrcholový manažment hotela (top manažment)
•
riaditeľ hotela – stojí v čele hotela, reprezentuje ho navonok, organizuje
a kontroluje prácu vedúcich úsekov a svojho vlastného útvaru (správa), je
zodpovedný za celý chod hotela.
•
sekretariát – vybavuje agendu spojenú s riadením hotela, organizuje porady
a jednania podľa pokynov riaditeľa, zostavuje z týchto jednaní zápisy a vedie
si spisovú agendu.
•
právne oddelenie – vybavuje agendu spojenú s reklamáciami hostí, dozerá
na formálnu správnosť uzatváraných zmlúv s dodávateľmi, zastupuje hotel pri
právnych sporoch.
2) Stredný manažment
•personálny útvar – zodpovedá za prácu spojenú so získavaním nových
pracovníkov, zvyšovaním kvalifikácie, zaraďovaním pracovníkov do funkcií a ich
odmeňovaním.
•kontrolné oddelenie – priamo zodpovedá riaditeľovi za správnu realizáciu
inventúr a všetkých hodnôt hotela.
•Ekonomické/finančné oddelenie – centrum hospodárenia hotelového podniku,
spracováva, ekonomické informácie zo všetkých stredísk hotela, kontroluje
plnenie finančného a obchodného plánu, získané informácie použije ako podklad
pre úpravu plánov do budúcnosti.
•marketingové oddelenie – realizuje marketingové aktivity hotela, využívajúc
nástroje marketingového mixu, buduje pozitívny imidž hotela
•technický úsek – vytvára sa iba u väčších hotelov, zabezpečuje údržbu
a prevádzku kotolne, garáží, práčovne, záhrady ap.
•obchodno-prevádzkový úsek – zabezpečuje celú prevádzku hotela –
ubytovací, stravovací úsek, stredisko doplnkových služieb. Vedúcemu tohto úseku
je podriadený vedúci ubytovacieho úseku a vedúci gastronomického úseku.
Každý z uvedených úsekov má svojho riaditeľa, resp. vedúceho (riaditeľ pre
ekonomiku, marketingový riaditeľ, vedúci technického úseku ap), ktorý je priamym
podriadeným riaditeľa hotela a iba jemu sa zodpovedá za celý zverený úsek/útvar.
Títo vytvárajú riadiaci aparát hotela, ktorý označujeme aj pojmom stredný
manažment.
3) Čiastkový manažment /manažéri prvej línie
• predstavujú vedúci pracovníci v jednotlivých úsekoch a prevádzkach, napr.
šéfkuchár, hlavný čašník, vedúci recepcie, hotelová gazdiná.
4) Najnižšiu úroveň tvoria pracovníci hotela.
Prednáška č. 5
HOTELIERSTVO
Systém organizácie v hotelierstve
SYSTÉM ORGANIZÁCIE V HOTELI
•
Organizovanie vyjadruje proces usporadúvania, vytvárania poriadku a súladu.
•
Snaží sa o čo najoptimálnejšie využitie funkcií a úloh podniku.
•
Vyjadrením organizácie práce, úloh a funkcií jednotlivých organizačných
jednotiek a útvarov v hoteli je organizačná štruktúra.
•
OŠ hotela vychádza z objemu a náplne práce jednotlivých hotelových
prevádzok.
•
Preto bude u malých hotelov jednoduchá a naopak u veľkých veľká a viac
štruktúrovaná.
•
Cieľom je vytvoriť OŠ čo najjednoduchšiu, prehľadnú, ktorá čo najpresnejšie
a jednoznačne vyjadruje deľbu práce, rozdelenie zodpovednosti
a právomocí.
•
OŠ je hierarchická štruktúra, ktorá má spravidla pyramídový tvar.
Podľa deľby práce poznáme dve základné formy OŠ:
 funkcionálna – vhodná pre menšie hotely, vychádza zo špecializovanej
podnikovej činnosti na funkčné oblasti, napr. financovanie, marketing, výroba,
odbyt, ap.
 objektovo-orientovaná – predstavuje usporiadanie útvarov s prihliadnutím
na potreby objektov, napr. podľa druhov poskytovaných služieb, napr. v hoteli
to môže byť podľa závodov: závod hotel, závod reštaurácia, závod kaviareň
ap.
Príklady:
 funkcionálna organizačná štruktúra
Vedenie podniku
Právne
oddelenie
Stravovací
úsek
Prevádzkové
oddelenie
Marketingové
oddelenie
Ubytovací
úsek
Finančné
oddelenie
Personálne
oddelenie
Príklady:
 objektovo-orientovaná organizačná štruktúra
HOTEL
závod
REŠTAURÁCIA
závod
HOTEL
závod
KAVIAREŇ
Podľa usporiadania útvarov sa rozlišujú typy OŠ:
1. líniová – najstarší a najjednoduchší typ OŠ, dodržiava zásadu podriadenosti
nižších útvarov jedinému zodpovednému vedúcemu, používa sa v malých
hoteloch do 25 zamestnancov
2. funkčná – je budovaná na diferenciácii odborných funkcií, ktoré zabezpečujú
špecializované odborné útvary. Tieto majú rozhodovaciu právomoc a sú
nadriadenými útvarmi pre výkonné pracoviská. Napr. vedúci ubyt. Úseku riadi
všetky pracoviská z oblasti ubytovania.
3. líniovo-štábna – ide tu o tzv. líniové riadenie, kde vedúci útvarov nesú za ne
zodpovednosť. Okrem toho sa ale na výkon odborných činností vytvára
skupina špecialistov, ktorí tvoria štáb – ten má iba pomocnú, poradenskú
funkciu – napr. poradca riaditeľa, tajomník.
4. cieľovo-programové – ide o moderné typy OŠ
a)projektová – sa zakladá na tom, že v rámci existujúcej OŠ sa vytvorí určitá
skupina pracovníkov a na riešenie určitej úlohy, napr. na vypracovanie
investičného projektu
b) maticová – ide o kombináciu líniovo – štábnej a projektovej OŠ, fungujú tu
pružné a prispôsobivé útvary na riešenie konkrétnych situácií v podniku.
Medzi útvarmi sú prepojenia vertikálne aj horizontálne.
Príklady:
1. Typ líniovej organizačnej štruktúry
Najvyšší líniový
vedúci
Riaditeľ hotela
Líniový vedúci
nižšieho stupňa
Vedúci prevádzky
Ekonóm
učtáreň
mzdové
odd.
údržba
Výkonné pracoviská
výroba
odbyt
ubytovanie
Príklady:
2) Typ funkčnej organizačnej štruktúry
Riaditeľ hotela
Najvyšší líniový vedúci
Špecializované
odborné útvary
Ekonomický
úsek
učtáreň
Mzdové
oddelenie
Obchodno-prevádzkový
úsek
odbyt
výroba
Výkonné pracoviská
ubytovanie
Technický
úsek
sklady
údržba
Príklady:
3) Typ líniovo-štábnej organizačnej štruktúry
Najvyšší líniový vedúci
Riaditeľ hotela
Štábne útvary
Porada vedenia
sekretariát
Líniový vedúci
nižšieho stupňa
Vedúci obchodnoprevádzkového
úseku
ekonóm
Inventarizačná
komisia
prevádzka
Štábne
útvary
Porada vedúcich
stredísk
Výko
nné
prac.
učtáreň
Mzdové
odd.
údržba
výroba
odbyt
ubytovanie
sklady
Organizáciu v hoteli môžeme rozdeliť na 4 hlavné úseky:
1. správny úsek (riaditeľ, sekretariát, právne oddelenie, personálne oddelenie,
ekonomické oddelenie, marketing,...)
2. ubytovací úsek
činnosť úseku riadi: vedúci ubytovacieho úseku (accomodation manager,
room division manager)
- tento úsek sa člení na dve časti:
a)časť príjmu
• recepcia (reception) – stará sa o hosťa pri jeho príjazde, počas pobytu
a pri odjazde, zabezpečuje optimálne využitie lôžkovej kapacity, účtuje
služby poskytnuté hosťom, vystavuje faktúry, zabezpečuje pokladničnú
a zmenárenskú činnosť, vedie predpísanú operatívno-technickú
evidenciu.
• Vrátnica – vydáva hosťom kľúče od izieb a prijíma ich od nich,
obstaráva poštovú agendu hotelových hostí, zabezpečuje platené aj
neplatené služby hotelovým hosťom, tiež vedie operatívno-technickú
evidenciu
• Back office (rezervačné oddelenie a telefónna ústredňa)
• Front office (hotelová hala)
b) lôžková časť (housekeeping) – zabezpečuje prípravu a ubytovanie
hotelových izieb a priľahlých priestorov, zabezpečuje služby hosťom.
3. stravovací úsek
sa skladá z troch častí:
•skladová prevádzka
•výrobná prevádzka
•odbytová prevádzka
• počet odbytových stredísk závisí od triedy daného hotela, vo veľkých hoteloch
sa prevádzkuje aj etážová služba – jej úlohou je nosiť hlavne raňajky na izby,
donáška nápojov a jedál podľa etážového jedálneho lístka.
4. doplnkové služby
– patria sem čistenie a pranie odevov, zmenárenské služby, sekretárske služby,
prenájom bezpečnostných skriniek, hotelový trezor, relaxačné služby /sauna,
bazén, masáže, posilovňa), kaderníctvo, holičstvo, kozmetický salón, atď.
-niektoré doplnkové služby hotel prenajíma
5. ostatné pomocné prevádzky
– hotelová práčovňa, hotelový záhradník, hotelová stráž, hotelová tlačiareň,
ubytovňa pre zamestnancov....)
Manažment ubytovacieho úseku
A)časť príjmu
Vedúci prevádzky – accomocation manager
- assistant acc. Manager (zástupca vedúceho)
Recepcia – vedúci recepcie, zástupca vedúceho rec., ostatní recepční,
pokladník/zmenárnik
Vrátnica – hlavný vrátnik, zástupca hlavného vrátnika, vrátnik
FRONT OFFICE
Hotelová hala – vedúci zriadencov (Bell captain), dverník (doorman),
garážmajster – vodič, nosič batožiny (Porter, Bagážista),
hotelový poslíčk (páža), výťahár (Lift boy)
BACK OFFICE
Rezervačné oddelenie – vedúci RO, pracovník RO
Telefónna ústredňa – telefonistka
B)ôžková časť (housekeeping)
- hotelová gazdiná (deretrice)
- zástupkyňa gazdinej
- chyžná
- upratovačka
- zriadenec na poschodí
HOTELOVÁ EVIDENCIA
Základná hotelová evidencia sa člení:
• prevádzková
• finančná
• zmenárenská.
1.základná prevádzková evidencia
1. ubytovací preukaz – sa vydá pri ubytovaní hosťa, obsahuje názov ubyt.
zar., meno hosťa, číslo izby, cenu, dobu pobytu, čas uvoľnenia izby
2. kniha objednávok – na 1 mesiac, resp. štvrťrok, podklad pre
rezervovanie, prehľad o plánovanej obsadenosti
3. recepčný list (štafla) – prehľad o stave obsadenosti postelí a izieb, na
recepcii (prišlí hostia – červenou farbou, zmena zelenou farbou)
4. hlásenia o obsadenosti izieb (raportky) – za svoj úsek vypĺňa chyžná
domová prihlasovacia kniha – vedie sa z bezpečnostných dôvodov
evidencia nálezov
5.kniha doporučených zásielok pre hostí
6.kniha budenia – hodina budenia hostí, číslo izby
7.kniha návštev – návštevy v hoteloch povolené zriedka
8.kniha odkazov hosťom – predtlačené, dáva sa na vrátnicu, ku kľúčom
hosťa
9.evidencia uschovanej batožiny – 3 (pre hosťa, recepciu a na batožinu)
10.ubytovací poriadok – na recepcii, v hotelovej hale, na viditeľnom mieste
11.požiarny poriadok – detto
2. základná finančná evidencia
1.hotelový denník a hotelový účet – musí sa zhodovať s hotelovým
denníkom
2.hotelová potvrdenka o zaplatení (kvázi pokladničný doklad,
prikladá sa
k hotelovému účtu)
3.kniha telefónnych (faxových) potvrdeniek
4.faktúra na úver
základná zmenárenská evidencia
1.valutová kniha
2.zberný účtový doklad – ide o súpis valút a šekov
3.odpočet o výmene (nákupe) devízových prostriedkov
Prednáška č. 6
HOTELIERSTVO
Podnikanie v hotelierstve
Podnikanie
- sústavná činnosť, vykonávaná samostatne podnikateľom, vo vlastnom mene
a na vlastnú zodpovednosť s cieľom dosiahnuť zisk v súlade so zákonom
Podnikateľ
- podľa Obchodného zákonníka je definovaný:
• Osoba zapísaná v obchodnom registri
• Osoba, ktorá podniká na základe živnostenského oprávnenia
• Osoba, ktorá podniká na základe iného ako živnostenského oprávnenia,
podľa
osobitných predpisov
• Fyzická osoba, ktorá vykonáva poľnohospodársku výrobu a je zapísaná do
evidencie podľa osobitného predpisu (napr. SHR - samostatne hospodáriaci
roľníci)
Znaky podnikania:
- sústavná činnosť
- samostatnosť podnikateľa
- výkon činnosti vo vlastnom mene a na vlastnú
zodpovednosť
- vykonávanie činnosti za účelom dosiahnutia
zisku
Schéma - podnikateľské subjekty:
Formy podnikov
Podniky jedného
majiteľa
Obchodné spoločnosti
*Živnosťníci
Fyzické osoby
(Zápis v Živnostenskom
registri)
Družstvá
*Verejná obchodná spoločnosť
*Komanditná sopločnosť
*Spoločnosť s ručením obmedzeným
*Akciová spoločnosť
Právnické osoby (zápis v
Obchodnom registri)
Osobné spoločnosti (v.o.s., komand. spol.)
Kapitálové spoločnosti (a.s., s.r.o.)
!!! Bližšie a podrobnejšie informácie z predmetu Podnikovohospodárska
náuka a Právo !!!
ZÁKLADNÁ PRÁVNA ÚPRAVA PODNIKANIA V HOTELIERSTVE
1. Živnostenský zákon - ohlasovacia viazaná živnosť, sk. 314 (novela
279/2001)
2. Zákon o ochrane spotrebiteľa č. 634/1992 - v znení neskorších predpisov
stanovuje nasledujúce povinnosti:
• poctivosť predaja výrobkov a poskytovania služieb
• hygienické podmienky predaja výrobkov a poskytovania služieb
• zabezpečenie predaja výrobkov a poskytovania služieb
• zákaz diskriminácie spotrebiteľa
• zákaz ponuky a predaja nebezpečných výrobkov/služieb
• zákaz klamania spotrebiteľa
• informačné povinnosti predávajúceho, reps. poskytovateľa služieb
3. Zákon o sústave daní č. 212/1992 - v znení jeho neskorších predpisov
a)daň z príjmu - všeobecná povinnosť pre každého podnikateľa, vyčísľuje si ju
sám podnikateľ na základe zdokumentovaných údajov a raz ročne
b)DPH - predtým rozdielna podľa druhu výrobkov a služieb, momentálne
jednotná DPH 19%
c)Ďalšie dane - cestná daň, daň z nehnuteľností, apod…
4. Zákon č. 582/2004 Z. z. o miestnych daniach a miestnom poplatku za
komunálne odpady a drobné stavebné odpady
Druhy miestnych daní
Miestnymi daňami, ktoré môže ukladať obec, sú (§ 2, ods. 1):
•daň z nehnuteľností,
•daň za psa,
•daň za užívanie verejného priestranstva,
•daň za ubytovanie,
•daň za predajné automaty,
•daň za nevýherné hracie prístroje,
•daň za vjazd a zotrvanie motorového vozidla v historickej časti mesta,
•daň za jadrové zariadenie.
Predmetom dane za ubytovanie je odplatné prechodné ubytovanie
fyzickej osoby v zariadení poskytujúcom služby prechodného
ubytovania (§ 37).
 .Daňovníkom je fyzická osoba, ktorá sa v zariadení odplatne prechodne
ubytuje (§ 38).
 Základom dane je počet prenocovaní (§ 39).
 Sadzbu dane určí obec v slovenských korunách na osobu a prenocovanie
(§ 40).
Platiteľom dane je prevádzkovateľ zariadenia, ktorý odplatné prechodné
ubytovanie poskytuje (§ 41).
Miestne príslušnou obcou je obec, na ktorej území sa zariadenie nachádza
(§ 42).
Obec ustanoví všeobecne záväzným nariadením podrobnosti k § 37 až
41, najmä sadzbu dane, rozsah a spôsob vedenia preukaznej evidencie
na účely dane, spôsob vyberania dane, náležitosti potvrdenia o zaplatení
dane, lehoty a spôsoby jej odvodu obci, prípadné oslobodenia od tejto
dane a podmienky na uplatnenie oslobodenia od tejto dane (§ 43).
ZMLUVY V PODNIKANÍ UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ
- využívajú sa pri odberateľských vzťahoch s cestovnými kanceláriami, pri
hromadnom predaji služieb
- vzniká tzv. obchodný záväzkový vzťah - ten je premietnutý v zmluve
Zmluvy medzi ubytovacími zariadeniami a CK:
1. Ad hoc - konkrétny rozsah na 1 prípad dodávky, jednotlivo sa uzatvárajú z
prípadu na prípad
2. Kapacitné zmluvy - predmetom je určitá ubytovacia kapacita, ktorú sa
odberateľ zaväzuje obsadiť a zaplatiť v dohodnutej cene
3. Rámcové zmluvy - touto zmluvou sa zaväzuje jedna alebo obidve strany
uzavrieť v stanovenej dobe konkrétnu zmluvu na konkrétnu ubytovaciu
kapacitu.
FINANČNÉ ZDROJE PODNIKANIA V HOTELIERSTVE
2 možnosti:
a) z vlastných zdrojov /vlastný kapitál/:
b) z cudzích zdrojov /cudzí kapitál/:
- zisk
- predaj akcií
- predaj majetku
- úver
- príspevky v rámci vládnych
programov
- rozvojové granty
- podpory v rámci malého a
stredného podnikania
- štátne alebo spoločenské
fondy
POZOR!!! Ostatné možnosti financovania CR si vyhľadajte a naštudujte
(Štrukturálne fondy EÚ- výzvy pre CR, SOP Priemysel a služby, Nová
grantová schéma podporujúca CR, apod…) Môžete využiť stránky:
www.nadsme.sk, www.economy.gov.sk, www.szrb.sk !!!!!! Stačí
informatívne, koho sa týkajú, komu sú určené, kto môže žiadať a na čo…
Podnikanie v hotelierstve
•
v reálnom projekte sa musí vychádzať z daností, ktoré poskytuje
prostredie, kde sa bude zariadenie nachádzať, a z kvality, ktorú chceme
dosiahnuť
1. Stanovenie cieľov
2. Zhodnotenie východiskových pozícií - analýza trhu
3. Časovo - organizačné zabezpečenie podnikateľského zámeru
4. Ekonomické podmienky podnikateľského zámeru
5. Riešenie úverového vzťahu
6. Kontrola podnikateľského zámeru
Podrobnosti – viď prefotené papiere!!!
Prednáška č. 7
HOTELIERSTVO
Štandardy v ubytovacích zariadeniach
Obsah prednášky:
1. dispozičné riešenie
2. vybavenosť
3. poskytované služby
• Štandardy predstavujú určitú požadovanú alebo prípustnú úroveň vlastností veci
alebo služby.
• V trhovej ekonomike určujú kvalitu veci alebo služby.
• Vo všeobecnosti sa štandardy, najmä štandardy kvality deklarujú v normách a
vyhláškach.
• Štandardy vyjadrujú určitý stupeň ochrany spotrebiteľov tým, že umožňujú výrobu,
uvádzanie na trh a konzumáciu výrobkov a služieb pri ich prísnom dodržiavaní.
• Štandardy ubytovacích zariadení na Slovensku sú obsiahnuté vo Vyhláške
MH SR č. 419/2001 ktorou sa upravuje kategorizácia ubytovacích zariadení a
klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do tried.
• Tieto kritéria slúžia na zabezpečenie štandardného stavebného, dispozičného
riešenia a vybavenia priestorov.
1.DISPOZIČNÉ RIEŠENIE A VYBAVENOSŤ HOTELA
1.
Vchod do hotela a hotelová hala
2.
Úsek príjmu hosťa
3. Hotelová izba
4. Hotelové komunikácie
5. Zázemie ubytovacej časti
1) VCHOD DO HOTELA A HOTELOVÁ HALA
VCHOD
Funkcie vchodu:
- umožňuje prístup hostí do hotela,
- propagačná funkcia (vhodne ozdobený - estetické
riešenie),
- chráni pred nepriazňou počasia
- má aj hygienickú funkciu - zabraňuje prenosu špiny
do izieb hotela, zabraňuje úniku tepla z hotelovej
haly (a opačne)
- hostia majú rôzne požiadavky - napr. bezbariérový
Vstup do hotela:
prístup
Umiestnenie vchodu:
a) v rámci čelnej fasády hotela (napr. hotel LUX)
b) na boku hotela
c) zo zadu hotela
• umiestnenie vchodu je podmienené otázkou dopravného riešenia
(komunikácie, parkovisko, zásobovanie,...)
• orientácia fasády je na svetové strany, zvyčajne na juh
• umiestnenie je podmienené aj klimatickými podmienkami (napr. v Tatrách chrániť pred víchricou)
Vstup do hotela:
- DVERE
Vybavenosť vchodu:
- s kľučkou: nie sú veľmi vhodné, napr. keď
máme plné ruky batožiny
- otočné - TURNIKETOVÉ: ich výhodou je
dobrá izolácia pred únikom tepla, nevýhodou
je, že batožina sa tam nezmestí
- automatické otváranie - fotobunka, nášľapné
zariadenie
- nad vchod sa umiestňuje "MARKÍZA" - pultová
strieška, ideálne je, ak môžeme ísť autom rovno pod
striešku
- mal by byť osvetlený (kvôli bezpečnosti a aj
propagácii)
- z hľadiska hygieny ba tam mala byť rohožka na
očistenie obuvi (80% nečistôt je z vonku)
- informačné tabule - označenie hotela - názov,
kategória, meno majiteľa,…
- kvetinová výzdoba, koberce
Typy vchodov:
*hlavný vchod - pre hostí
*zásobovací - zo strany hospodárskeho dvora, pri
rampe
*personálny - býva tam aj vrátnica
*vchod pre batožinu
*vchody do odbytových stredísk (reštaurácia,
bazén,...)
*núdzový - protipožiarny
HOTELOVÁ HALA
Funkcie:
- priestor na umiestnenie úseku príjmu hosťa (je tu recepcia,
pokladňa, …)
- priestor na oddych, možnosť občerstvenia
- sú tu rôzne služby: predaj suvenírov, môže tu byť CK,
poskytovanie infos,…
- hostia, ktorí prichádzajú hromadne - čakajú tu na príjem
- komunikačné centrum - do odbytu stredísk, spoloč.-zábav.,
športovo-rekreačné
- sú tu výťahy, schodište,…
Stanovenie KAPACITY hotelovej haly
Stanovenie KAPACITY závisí od:
- veľkosti hotela
- počtu lôžok
- triedy hotela
- rozsahu služieb, ktoré sa tam
poskytujú
- dĺžky pobytu
- veľké 5* hotely: 0,5 - 0,6 m2 /1 lôžko
- ostatné hotely: 0,3 - 0,5 m2 /1 lôžko
- malo by byť 5 - 6 miest na sedenie na 100 lôžok
Hotelová hala sa člení na funkčné priestory: - priestor pred recepciou
- priestor pred vertikálnymi
komunikáciami (výťah)
- priestor pre oddych
návštevníkov (sedacie boxy,
sedačky, stolíky,...)
- nadväzuje občerstvenie
- priestor pre zriadencov (tí, čo
pomáhajú s batožinou)
Vybavenosť hotelovej haly:
-vozíky,
-predajné automaty,
-informačné prostriedky (plán mesta, odchod-príchod autobusov, vlakov,…),
-popolníky,
-sedačky,
-konferenčné stolíky,
-stojan na noviny, prospekty,
-verejné telefónne búdky,
-stojan na dáždniky,…
2) ÚSEK PRÍJMU HOSŤA (v angl. - FRONT OFFICE)
•
počet pracovísk závisí od veľkosti a triedy hotela
•
Pracoviská:
- recepcia,
- CK,
- vrátnica,
- kancelária leteckej spoločnosti
- zmenáreň,
- iné služby
- pokladňa,
Recepcia - registrácia objednávok, registrácia hostí, komerčné sledovanie hosťa
(účty), vystavenie účtov, inkasovanie účtu pri odchode (!!!bližšie pozri
hotelovú
evidenciú!!!)
Vrátnica - podávanie informácií, príjem a výdaj kľúčov, príjem a výdaj pošty pre
hostí, obstaranie služby (taxík, batožina), predaj drobného tovaru (napr. v
noci, keď je všetko zavreté)
CK - cestovné lístky, letenky, vstupenky
Zmenáreň - cestovné šeky, zmena peňazí
prenájom automobilov
Umiestnenie recepcie:
- čelne oproti vchodu (typické pre veľké hotely)
- po ľavej, resp. pravej strane (lepšie je po Pravej
strane)
• kancelária pre rezervovanie ubytovania
• telefónna ústredňa
• kancelária vedúceho recepcie
• miestnosť hotelového žurnálu - sumarizácia +evidencia hotelových účtov
Trezor
Vybavenie recepcie:
- recepčný pult
- na evidenciu hostí - podľa systému evidencie (!!!viď
evidenciu hotela!!!)
- spojová technika - faxy, telefóny
- kancelárska technika
- osvetlenie
- zmenáreň - trezor - elektronická tabuľa - uvedené
kurzy mien
- pokladňa
- tabuľa, stena s priehradkami na kľúče, na poštu
3) HOTELOVÁ IZBA
Funkcie:
- umožňuje prenocovanie hosťa
- môže plniť aj funkciu stravovania (ak je etážový servis)
- umožňuje stretnúť sa so známymi a posedieť si
- možnosť oddychu
- možnosť pracovať duševne (ticho)
- možnosť uspokojiť svoje hygienické potreby
- štandard je, že hygienické zariadenie je priamo v izbe
Existujú rôzne typy izieb, ktoré môžeme členiť z 2 hľadísk:
Podľa počtu lôžok:
- 1 lôžkové
- 2 lôžkové
- 3 lôžkové
Podľa vybavenosti:
- bežné izby
- apartmány (spálňa + obývacia izba)
- SUITE (v zahraničí - niečo ako byty)
apartmán - súbor minimálne 2 izieb, jedna je oddychová, druhá je spálňa, môže
byť aj kuchynka
SUITE - u nás nie je tento typ, pre USA sú typické, byt - tí, čo na to majú,
komplex,
Bežná hotelová izba:
• predsieň,
• obývacia časť,
• hygienická bunka,
• balkón/loggia
Funkcie:
predsieň - odloženie vrchníkov, úprava hostí pred odchodom
z izby, odloženie batožiny,…
obývacia časť - prenocovanie, oddych, pracovňa, "jedáleň",
hygienická bunka - umývanie (môže byť len umývadlo,
umývadlo + sprcha, umývadlo + sprcha +
vaňa +
bidet, môže byť WC, zvyčajne je
oddelene),
kozmetická úprava (kozmetický
stolík - niekde je aj
v obývacej časti)
balkón, loggia - pre rekreačné účely, lehátka + stoly pre
posedenie, je oddelené od susedných (z
hľadiska
súkromia a z hľadiska
bezpečnosti /zlodeji/)
Vybavenosť: závisí od umiestnenia
Predsieň
- skrine (zasúvacie dvere), vešiaky rovnakého typu, zrkadlo,
obuvák, prostriedky na čistenie obuvi
Obývacia časť
- lôžka, konferenčný stolík, priestor na oddych - prístelka,
pracovný stolík s osvetlením, /osvetlenie musí byť
- pri hlave lôžka, pri pohovke, pri kresle, pri prac.
polička na odloženie batožiny,
centrálne
stolíku/
Hygienická bunka - dnes sa rieši tak, že zahŕňa bidet, záchod sa umiestni na
stenu, aby upratovačka umyla celú podlahu, nie
samostatné umývadlá, ale pulty, aby sa ľahšie
čistilo
4)
HOTELOVÉ KOMUNIKÁCIE
Funkcie:
- možnosť využívanie služieb hosťami,
- možnosť vykonávať pracovné činnosti,
-umožniť presun tovarov a surovín,
- umožniť únik v prípade nebezpečenstva
Členenie:
Z hľadiska funkcie:- komunikácie pre hostí
- komunikácie pre personál
- komunikácie pre tovar (hospodársky dvor, rampa, sklady)
- kombinované komunikácie (pre hostí aj pre personál)
vertikálne komunikácie – schodište, výťahy
horizontálne komunikácie - chodby
Požiadavky - nesmú sa krížiť: 1. Cesty hostí a tovaru
2. Cesty hostí a pracovníkov
- majú byť čo najkratšie
- majú byť dostatočne široké - pre použitie mechaniz. prostriedkov
- v prípade nebezpečenstva - rýchly únik
- dostatočne osvetlené , označené, na aký účel slúžia
- prehľadné
Výťahy:
- osobné
- nákladné (zvyčajne kombinované)
- pre jedlá a nápoje
- pre imobilných ľudí
Schodište:
- môže byť zdroj úrazov, koberce, upravené
5) ZÁZEMIE UBYTOVACEJ ČASTI
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
vytvoriť podmienky pre upratovanie izieb, pre podávanie stravy a nápojov na izbe,
podmienky pre niektoré služby hosťovi - žehlenie, čistenie obuvi, práčovňa,…
pohotovostný sklad čistého prádla
pohotovostný sklad špinavého prádla
rúra - ústi v hotelovej chodbe (na špinavé prádlo)
office etážového čašníka (v 5* a 4* hoteloch)
denná miestnosť chyžnej s hygienickou bunkou
miestnosť na čistenie obuvi
miestnosť na čistiace prostriedky
zázemie závisí od triedy a veľkosti hotela
pohotovostné sklady sa môžu zlučovať, ale špinavé a čisté prádlo nie
denná miestnosť chyžnej - šatňa pre chyžnú, priestor pre žehlenie vecí hostí,
hygienická bunka, stolík, stolička pre denný oddych
office etážového čašníka - napojený 2 výťahmi na výdaj jedál, špinavý riad,…
!!!
BLIŽŠIE SI TREBA NAŠTUDOVAŤ :
Sládek a kol., Podnikanie a štandardy v pohostinstve a hotelierstve
(kapitola 8)
Poskytované služby - viď Orieška J., Služby cestovného ruchu
(Kapitola 3 - Ubytovacie služby)
Ďakujem za pozornosť
Nasledujúca prednáška:
8. Starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení
9. Pracovníci – ich produktivita práce, pracovná náplň
10. Hotelový marketing – zber a rozbor informácií, stanovenie m. cieľov,
marketingový mix, marketingové plánovanie, realizácia a kontrola
11. Cena a cenová politika v hotelierstve – východiská tvorby ceny,
12. Ekonomické výsledky podnikania – tržby, rentabilita, efektívnosť
a návratnosť investícií
HOTELIERSTVO
2. časť
PhDr. Katarína Havranová
Prednáška č. 8
HOTELIERSTVO
Starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení
Obsah prednášky:
1. príchod hosťa
2. pobyt hosťa
3. odchod hosťa
Starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení
Spokojnosť každého ubytovaného hosťa je podmienená starostlivosťou,
ktorú mu venujú pracovníci ubytovacieho zariadenia. Preto ich činnosť musí byť
dokonale organizovaná.
Ubytovacie stredisko hotela sa člení podľa funkcií na:
•úsek príjmu
•úsek ubytovania hostí
Uvedené členenie podmieňuje usporiadanie jednotlivých pracovísk.
Základnými pracoviskami na úseku príjmu hosťa sú - recepcia
- vrátnica
Úsek ubytovania tvoria - izby
- zázemie ubytovacej časti
Počet pracovníkov jednotlivých úsekov sa určuje s ohľadom na kapacitu
a triedu hotela, často sa, najmä v malých ubytovacích strediskách, s menej ako
60 lôžkami, od niektorých pracovných funkcií upúšťa, resp. sa niektoré funkcie
neobsadzujú, prípadne sa kumulujú.
Pracovníci recepcie, vrátnice a úseku ubytovania vykonávajú jednotlivé
pracovné činnosti, ktoré sa členia podľa fáz pohybu hosťa na činnosti spojené
s jeho príchodom, pobytom a odchodom z ubytovacieho zariadenia.
PRÍCHOD HOSŤA
• Hosť prichádza do ubytovacieho strediska - individuálne alebo ako –
účastník organizovaného cestovného ruchu prostredníctvom CK a to
s predbežným objednaným (rezervovaným) ubytovaním alebo náhodne,
bez objednávky.
Rezervovanie zabezpečuje:
• pracovisko rezervovania (booking) – väčšie hotely
• recepcia – menšie hotely
Rezervovanie môže byť zabezpečené aj prostredníctvom cestovnej
kancelárie, ktorá má kontrahovanú ubytovaciu kapacitu, prípadne jej časť.
Klasický spôsob rezervovania ustupuje rezervačným systémom (napr. program
HOREC).
Hosťa sa na recepcii ujme recepcionár, ktorý v recepčnom liste (príp.
v programe) zistí číslo rezervovanej izby. Ak hosť prichádza bez predbežnej
objednávky, zistí, ktorá izba je ešte voľná.
Na základe preukazu totožnosti (OP, identifikačný preukaz, pas) zaznamená
do recepčného listu nevyhnutné údaje a vystavením ubytovacieho preukazu
pridelí hosťovi izbu.
Ubytovací preukaz oprávňuje hosťa k pobytu v ubytovacích priestoroch a
prevziať na vrátnici kľúč od prenajatej izby.
• Zriadenec odvedie hosťa na izbu a zároveň sa presvedčí, či je izba
v poriadku.
• Na príchod nového hosťa upozorní chyžnú a etážového čašníka.
• Vrátnik na základe osobného preukazu hosťa, ktorý mu spolu s oznámením
čísla izby odovzdal pracovník recepcie, zapíše hosťa do domovej knihy.
• Každému hosťovi sa v hotelovom žurnáli – denníku otvorí osobný účet, na
ktorý sa účtujú všetky poskytnuté služby a prikladá k nemu potvrdenky
o poskytnutí služby.
• Medzi ubytovateľom a ubytovaným sa v zmysle občianskeho zákonníka
uzatvára zmluva o ubytovaní, v ktorej sú precizované podmienky súvisiace
s pobytom hosťa v ubytovacom zariadení. Občiansky zákonník upravuje aj
zodpovednosť ubytovateľa za veci vnesené ubytovaným alebo pre neho do
ubytovacieho priestoru.
POBYT HOSŤA
• Ubytovanému hosťovi sa poskytujú rôznorodé služby, ktoré môžu byť
obsiahnuté v cene ubytovania, prípadne ďalšie, podľa jeho želania.
•
K základným službám patrí:
-udržiavanie čistoty v prenajatej izbe a priľahlých priestoroch v súlade
s hygienickými zásadami a predpismi.
• Pobyt hosťa zabezpečuje najmä chyžná a pomocná chyžná, ktorá každodenné
zapisuje do hlásenia (raportky) skutočne obsadené izby, prípadne aj zistenie
chýb a nedostatkov na zariadení izby.
•Raportku odovzdáva hotelovej gazdinej.
• Samotný hotelový kľúč okrem iného slúži aj ako informátor o pohybe hosťa, či
je alebo nie je v izbe.
• Príveska na kľúči by mala byť dostatočne veľká na to, aby hosť nezabudol kľúč
vrátiť.
Okrem kľúča pre hosťa sa používa viacero druhov kľúčov:
• tzv. parciálny kľúč (skupinový) – kt. chyžná môže otvoriť dvere izieb
svojho rajónu
• etážový kľúč (hlavný) – kt. je možné otvoriť všetky dvere na poschodí (má
ho hotelová gazdiná, prípadne chyžná počas nočnej
služby)
• centrálny kľúč (generálny) – má ho riaditeľ, je možné ním otvoriť všetky
dvere v zariadení
• uzamykacie a elektronické uzamykacie systémy- plastikové alebo
magnetické karty
ODCHOD HOSŤA
• Hosť avizuje odchod obyčajne už pri príchode do ubytovacieho zariadenia.
Niekedy môže svoj pobyt predĺžiť, či skrátiť.
• Pracovník recepcie predkladá pri odchode hosťovi hotelový účet, ktorý
vystavuje pracovisko žurnálu.
• Hosť môže účet uhradiť v hotovosti, na faktúru, prípadne platobnou kartou.
• Pri odchode hosť odovzdá kľúč od prenajatej izby na vrátnici.
• Hotelový zriadenec sa postará o odnesenie batožiny, prípadne objedná jej
prepravu na letisko, stanicu a zariadi ďalšie požadované služby.
• Pracovník recepcie požiada hosťa o vrátenie hotelového preukazu (ak je to
v hoteli zaužívané) a vhodným spôsobom zistí, či bol hosť s ubytovaním
a poskytnutými službami spokojný.
• Pracovník recepcie po odchode hosťa odchod zaznamená a upozorní chyžnú,
aby pripravila izbu na prijatie nového hosťa.
Prednáška č. 9
HOTELIERSTVO
Pracovníci
Pracovné náplne
PRACOVNÉ NÁPLNE
Na získanie ucelených poznatkov o manažmente hotela sú uvádzané
pracovné náplne manažérov a niektorých vybraných pracovných profesií v
nadväznosti na organizačnú štruktúru hotela
Uvádzame:
- komu je pracovník podriadený
- koho riadi
- aké sú jeho povinnosti
GENERÁLNY MANAŽÉR („general manager“)
Pracovná náplň:
• riadiť hotel
• zabezpečovať rozsah a kvalitu služieb zodpovedajúcich jeho triede podľa
platných štandardov pre hotely
• ak hotel patrí do hotelovej spoločnosti, zodpovedá aj za štandardy tejto siete
• zodpovedá za plnenie obchodného a finančného plánu hotela
• kontroluje prácu všetkých úsekov a stredísk, štandardy kvality služieb a ceny.
Ak generálny manažér nie je vlastníkom hotela, je podriadený majiteľovi,
spolupracuje s ním a podáva mu správy
Generálny manažér hotela priamo riadi:
• manažéra stravovacieho úseku
• manažéra ubytovacieho úseku
• manažéra marketingu
• manažéra ekonomického úseku
• vedúceho technického útvaru
• sekretariát a personálny útvar
Hlavné povinnosti generálneho manažéra:
• zodpovedá za včasnú prípravu obchodného plánu a finančného plánu, vrátane
rozpočtu
• zodpovedá za pripravenosť hotela na poskytovanie služieb
• zodpovedá za vybavenosť hotela pracovnými silami v potrebnom počte a
kvalifikácie
• dohliada na prevádzku hotela
• zastupuje navonok hotel, reprezentuje ho, a pod.
Sekretariát generálneho manažéra
-Zabezpečuje sekretárske a administratívne práce najmä pre generálneho
manažéra hotela, ale aj ostatných manažérov.
-Pracovník sekretariátu je podriadený generálnemu manažérovi
Hlavné povinnosti pracovníka sekretariátu:
 vykonáva všeobecné sekretárske práce, vrátane práce na počítači,
vybavovania telefonátov, e-mailov a internetu
 vybavuje všetky písomnosti, ktoré prichádzajú alebo sa odosielajú
 denne preberá, triedi poštu generálneho manažéra a pre hotel
 odosiela obchodné ponuky, prospekty a propagačný materiál
 zúčastňuje sa porád vedenia hotela, spisuje zápisnicu
 vybavuje korešpondenciu
 a pod.
Personálne oddelenie
-Zabezpečuje nábor a prijímanie do práce
-Uvoľňovanie z pracovného pomeru
-Navrhuje platy a odmeny
-Zabezpečuje školenia a zvyšovanie odbornosti
-Personal manager je podriadený generálnemu manažérovi a plní
povinnosti:
 organizuje nábor a prijímanie pracovníkov
 s uchádzačmi robí pohovory
 vedie evidenciu o pracovníkoch
 organizuje školenia
 zúčastňuje sa hodnotenia pracovníkov
 zúčastňuje sa kontroly bezpečnosti práce
 a pod.
Pracovná náplň pracovníkov stravovacieho úseku
Manažér stravovacieho úseku („Food & Beverage Manager“)
Pracovná náplň:
• riadenie stravovacieho úseku hotela (príprava jedál a nápojov, kaviareň,
vináreň, a pod.)
• zabezpečuje dodržiavanie štandardov práce vo svojom úseku, vrátane
noriem pre výrobu jedál
• je priamo podriadený generálnemu manažérovi hotela
• zodpovedá za dodržiavanie sortimentu jedál a nápojov
• navrhuje nové technologické postupy výroby
• zúčastňuje sa vypracovania nových jedálnych lístkov, cien
• zodpovedá za tržby, príjem tovaru do skladu, za náklady odbytových stredísk
• pomáha pri analýze a kontrole nákladov na výrobu jedál
• pripravuje a zabezpečuje realizáciu marketingových programov v odbyt. Stred
• a pod.
Hlavný kuchár
-Riadi výrobu jedál a nápojov
- riadi prácu kuchárov a ostatného kuchynského personálu
- vo všetkých výrobných strediskách zabezpečuje dodržiavanie štandardov na
prípravu sortimentu, porcovanie jedál a pod.
- usmerňuje zásobovanie a prácu skladov potravín a nákup potrieb na výrobu
Je podriadený manažérovi stravovacieho úseku a plní úlohy:
 poskytuje podklady pre tvorbu jedálnych lístkov
 usmerňuje personál pripravujúci jedlá
 zodpovedá za výber pracovníkov do výroby
 zadeľuje pracovníkov na pracoviská a na zmeny
 dozerá na všetky kuchárske činnosti, najmä technologické postupy
 dozerá na dodržiavanie rozpočtu nákladov výroby
 hlási prevádzkové chyby, navrhuje zmeny,
 a pod.
Kuchár
• pod dohľadom pokynov hlavného kuchára vedie pracovníkov kuchyne pri
príprave a výrobe jedál
Povinnosti kuchára:
• je výkonným pracovníkom kuchyne
• pôsobí ako asistent hlavného kuchára i ako jeho zástupca
• samostatne pracuje na príprave hotových jedál, jedál na objednávku a špecialít
kuchyne
• kontroluje jedálny lístok na nasledujúci deň a vypisuje žiadanky na potrebné
potraviny a suroviny zo skladu
• zodpovedá za kontrolu a dodržiavanie technológie prípravy pokrmov, za
hmotnosť porcií
• zabezpečuje varenie, krájanie porcií, prípravu osobitne pracných jedál
• pomáha pri zabezpečovaní pohotovostných zásob potravín
• podieľa sa na inventarizácii vybavenosti kuchyne
• a pod.
Hlavný čašník
• riadi činnosť obsluhy v odbytovom stredisku
• zodpovedá za kvalitu služieb pri obsluhe a konzumovaní
• zodpovedá za kvalitu jedál a nápojov pred hosťom
• zodpovedá za čistotu a servis v odbytových priestoroch
• podlieha vedúcemu odbytového strediska alebo manažérovi
stravovacieho úseku. Jeho hlavné povinnosti sú:
• preberá objednávky, zabezpečuje obsluhu a všetky služby súvisiace s
obsluhou
• vedie kolektív obsluhujúcich pracovníkov, kontroluje prípravu, čistotu, servis
• zabezpečuje obsluhu hostí na izbách
• odsúhlasuje všetky návrhy na jedálne lístky
• kalkuluje náklady na jedlá pri organizovaní banketov
• kontroluje pokladnicu odbytového strediska
• zadeľuje pracovníkov na pracovné zmeny,
• a pod.
Čašník a čašníčka
• v pracovnej náplni majú bezprostredný výkon, t.j. obsluhu hostí pri raňajkách,
obedoch a večerách
• do ich pracovnej náplne patrí aj obsluha na izbách
• starajú sa o spokojnosť hostí
• podliehajú hlavnému čašníkovi a ich hlavné povinnosti sú:
• v styku s hosťom je prívetivý, usmieva sa
• zdvorilým spôsobom okamžite reaguje na požiadavky hostí
• svoje pracovisko udržiava čisté a upravené
• obsluhu zabezpečuje podľa času prevádzky strediska
• pred začatím prevádzky včas upravuje stoly, ponukové stoly a vitríny
• po skončení obsluhy a odchode hostí odpratáva zo stolov a pripravuje ich pre
ďalších hostí
• sťažnosti hostí prenáša na hlavného čašníka
• a pod.
Vedúci skladu
• je zodpovedný za nákup a skladovanie tovaru na prípravu jedál a nápojov
• kontroluje nákup a vývoj zásob tak, aby výška zásob a ich štruktúra
zodpovedala potrebám výkonov
• podlieha manažérovi stravovacieho úseku , hlavné povinnosti:
• denne sleduje odber surovín a potravín zo skladu
• vedie operatívnu evidenciu skladovaných zásob a denne vypracúva správu o
finančnom pohybe v sklade
• zodpovedá za fyzickú inventarizáciu
• zabezpečuje technologické podmienky skladovania
• zodpovedá za prebierku tovaru na sklad
• zodpovedá za hygienické podmienky skladovania
• pri nákupe tovaru úzko spolupracuje s hlavný kuchárom
• a pod.
Pracovné náplne pracovníkov ubytovacieho úseku
Manažér ubytovacieho úseku („accomodation manager“ al. „room division
manager“)
• riadi ubytovacie činnosti hotela
• zodpovedá za rozsah a kvalitu služieb podľa štandardov
• zodpovedá za plnenie ekonomických úloh na úseku ubytovania, kontroluje ceny
a štandardy kvality služieb
• riadi aj činnosť práčovne a ostatných služieb pre hostí
• je podriadený generálnemu manažérovi a jeho hlavné povinnosti:
• riadi ubytovací úsek v súlade so stratégiou, triedou, štandardmi a prac. postupmi
• realizuje hotelové a marketingové programy predaja ubytovacích služieb,
• pre ubytovací úsek vypracúva ročné ukazovatele využitia kapacity, predaja
izbodní a priemernej ceny za izbodeň
• zúčastňuje sa na príprave ročného rozpočtu hotela za svoj úsek
• a pod.
Recepcionár
• riadi prácu recepcie, poskytuje služby pre prichádzajúcich, ubytovaných a
odchádzajúcich hostí
• zabezpečuje predaj ubytovacích služieb, rezervovanie pobytov, zúčtovanie,
poskytuje informácie, a pod.
• Podlieha manažérovi ubytovacieho úseku a jeho hlavné povinnosti sú:
• dozerať na rezervovanie
• kontroluje voľné a uzatvorené (blokované) dátumy pre ubytovacie služby
• kontaktuje sa s hosťami, ktorí majú ťažkosti alebo sťažnosti
• zabezpečuje vybavenie došlej pošty
• kontroluje evidenciu tržieb za ubytovanie
• a pod.
Hotelová gazdiná („deretrice“)
• vedie úsek hotelových izieb a priamo zabezpečuje ubytovacie služby
• riadi prácu kolektívu chyžných a prácu práčovne
• je podriadená manažérovi ubytovacieho úseku. Jej hlavné povinnosti sú:
• zabezpečuje, aby sa poskytovali kvalitné ubytovacie služby
• zadeľuje chyžné na zmeny podľa kapacity a triedy hotela
• zostavuje a podáva správy recepcii o stave izieb
• vypracúva a zabezpečuje plány generálneho upratovania hotelových izieb
• dodržiava štandardné postupy pri preberaní, ochrane a vrátení vecí nájdených
hosťami alebo personálom,
• vedie mesačnú inventarizáciu bielizne, čistiacich prostriedkov a doplnkov na
vybavenie kúpeľní
• objednáva bielizeň, čistiace prostriedky a toaletné potreby
• kontroluje pracovné oblečenie chyžných
• a pod.
Chyžná
• upratuje a udržiava poriadok a čistotu v hosťovských izbách a v iných
hotelových priestoroch
• je podriadená hotelovej gazdinej. Hlavné povinnosti:
• pripravuje vozíky s čistou bielizňou, dodržiava štandardný postup pri výmene
bielizne, odnáša použitú bielizeň a odovzdáva ju pracovníkom práčovne
• upratuje hosťovské izby v poradí: najskôr izbu na požiadanie hosťa, potom izby
z ktorých sa už odsťahovali hostia a nakoniec izby obsadené hosťami
• akékoľvek nedostatky v stave a vybavenosti izieb ihneď hlási hotelovej gazdinej
• ohlasuje pripravenosť izieb na ubytovanie
• nahlasuje potrebné opravy v izbách a v kúpeľniach
• sklad s bielizňou a čistiacimi prostriedkami udržiava v poriadku a uzamknutý,
• vedie záznam o stave a spotrebe bielizne
• a pod.
Pracovná náplň úseku marketingu
Manažér marketingu („marketing manager“)
• je podriadený generálnemu manažérovi hotela
• je zodpovedný za aktivity ponuky, propagáciu a predaj kapacity ubytovania a
ostatných služieb, vrátane realizácie marketingovej stratégie hotela
• maximalizuje tržby, využívanie kapacít a zisk hotela
• stará sa o vytváranie imidžu hotela
• generálnemu manažérovi podáva správy o vývoji predaja a obsadenia
ubytovacích, stravovacích a kongresových kapacít hotela
• na podporu plnenia cieľov obchodného plánu hotela spracúva ročný plán
marketingových aktivít, vrátane návrhu cien a cenových zliav
• vypracúva a dodržiava rozpočet úseku marketingu
• s obchodnými partnermi, najmä s CK dojednáva jednorazové cenové zľavy a
zľavy na dlhšie obdobie
• a pod.
Pracovná náplň ekonomického úseku
Manažér pre ekonomiku („account manager“)
• je podriadený generálnemu manažérovi hotela
• má na starosti hospodárenie, evidenciu, financovanie a kontrolu
ekonomických ukazovateľov podniku
• pripravuje a predkladá na schválenie finančné plány hotela, plány výkonov,
správy a ekonomické rozbory
• zabezpečuje účinnosť účtovných postupov, zodpovedá za organizáciu
informačných tokov v hoteli
• kontrolami chráni vecné a finančné hodnoty hotela
• dodržiava plány aktív a ich odpisovanie
• pravidelne kontroluje náklady a príjmy hotela
• zabezpečuje včasné platenie daní
• spolupracuje pri externých revíziách a auditoch
• a pod.
Podrobnejšie k téme prefotené papiere!!!
Prednáška č. 10
HOTELOVÝ MANAŽMENT
Hotelový marketing
(zber a rozbor informácií, stanovenie marketingových cieľov,
marketingový mix, marketingové plánovanie realizácia a kontrola)
Hotelový marketing
Definícia marketingu?
„Úlohou marketingu je dostať správny výrobok alebo službu správnemu
spotrebiteľovi za správnu cenu na správne miesto v správnom čase“.
• Marketing služieb (aj hotelový) je špecifický tým, že predmetom obchodu nie je
výrobok ale služba. Základné princípy sú však rovnaké, treba mať na pamäti:
pri službách prevláda priamy kontakt poskytovateľa služby so
spotrebiteľom.
• Ďalšia odlišnosť je fakt, že každé nepredané lôžko znamená pre hotel stratu a
nie je ho možné predať na nasledujúci deň ako tovar.
• v súčasnej dobe prevláda marketing orientovaný na zákazníka , tzn. že
stredom záujmu podnikateľa je to, čo požaduje zákazník a jeho požiadavkám a
potrebám je treba prispôsobiť ponuku služieb.
• na začiatku marketingových rozhodnutí sú potreby hostí.
• rozpoznanie a následné uspokojenie potrieb hostí je hlavnou úlohou hoteliera
• potreby je možné deliť do dvoch skupín:
Základné potreby - vychádzajú z Maslovovej hierarchie potrieb
Potreba
sebarealizácie
Potreba uznania a sebauznania –
sociálne postavenie, uznanie,
sebadôvera
Spoločenské potreby – príslušnosť k
nejakej skupine, priateľstvo, láska a pod.
Potreby bezpečia a istoty – ochrana pred
materiálnymi a psychickými stratami
Fyziologické potreby – potreba jedla, pitia, spánku, pohybu,
oblečenia, prístrešia, a pod.
Turistické potreby
•
potreba kľudu a odpočinku – odpočinok od fyzickej a duševnej záťaže
•
potreba zmeny – zmena prostredia, vôľa zažiť niečo iné, nepoznané
•
potreba uvoľnenia od konvencie – potreba chovať sa inak ako bežne,
bez obmedzenia
•
potreba kontaktu a komunikácie – zoznamovanie sa s inými ľuďmi,
kultúrou, jedlom
Marketingový proces sa skladá z nasledujúcich etáp:
1. Zber a rozbor informácií
2. Stanovenie cieľov
3. Použitie marketingového mixu
4. Plánovanie
5. Realizácia a kontrola
1. Zber a rozbor informácií
„Úspech nie je náhoda, ale proces dobrého naplánovania“
•
Je potrebná znalosť súčasnej situácie
•
Údaje získavame 2 spôsobmi:
a) Primárny zber – priamo na trhu
b) Sekundárny zber – „od stola“
•
Podmienkou je zber a rozbor informácií o:
- vlastnom hotely
- dopyte
- konkurencii
Informácie o nás – na prieskume sa podieľajú pracovníci hotela (umiestnenie,
vybavenie, kvalita služieb, personálna situácia, vnútorné prostredie, ...)
Prieskum dopytu : zameriava sa na :
1. vývoj CR a hotelového priemyslu
2. Informácie o hosťoch
•
Dôležitým zdrojom informácií sú dotazníky pre hotelových hostí, zamerané
na získanie ich profilu a spokojnosti, resp. aký druh služby im chýba
zisťuje sa ďalej:
-
Aké sú trendy u spotrebiteľov
-
Aký vplyv má politické prostredie,
-
A pod.
Sledovanie konkurencie: (napr. účasťou na veľtrhoch a výstavách CR)

Neslúži len na preberanie nápadov, ale aj zistenie jej pozície na trhu a
budovanie si konkurenčnej výhody.

Užitočné sú informácie o konkurencii v mieste, regióne, ale aj iných
oblastiach

Zisťujeme tiež : aké má ceny, akých pracovníkov, a pod.
• základnou úlohou marketingového manažéra je analýza trhových príležitostí a
hrozieb a analýza silných a slabých stránok podniku
SWOT analýza
Silné stránky – sú konkurenčnou výhodou, môžu mať podobu personálnych
alebo manažérskych schopností, poskytovanej služby, image značky,
umiestnenie, dostupnosť, infraštruktúra, kvalifikácia personálu, a pod.
Slabé stránky – sú konkurenčnou nevýhodou, napr. zlé vybavenie hotela, zlá
kvalita služieb, a pod.
Príležitosti – je to priaznivá situácia v okolí firmy, napr. rast firemného potenciálu,
nový trhový segment, zmena v daniach, podporné programy, technologický
pokrok a pod.
Hrozby – nepriaznivý aspekt, napr. konkurencia, pokles dopytu, zmeny v
právnych predpisoch, a pod.
• na základe analýzy hotela sú určené silné a slabé stránky, a na základe
analýzy dopytu a konkurencie sú určené príležitosti a hrozby.
2. Stanovenie marketingových cieľov
•
Stanovenie cieľov je nevyhnutné pri výbere marketingových nástrojov.
•
Treba si položiť otázku: „Čo by chcel hotel dosiahnuť?“
•
Odpoveďou sú krátkodobé a dlhodobé ciele
Ciele môžeme rozdeliť aj na:
a) Kvantitatívne – merateľné ciele, napr. v počte prenocovaní, dosiahnutom
hospodárskom výsledku, podiel na trhu a pod.
b) Kvalitatívne – dosiahnutie určitej úrovne, napr. spokojnosť klientov, kvalita
poskytovaných služieb, zavedenie nových služieb, kvalifikácia pracovníkov, snaha byť
najlepším hotelom v regióne a pod.
Ciele je treba aj správne FORMULOVAŤ
1. Trhové ciele (napr. na aké trhy sa sústredíme, aké štáty, regióny, cieľové
krajiny
2. Ciele z oblasti služieb (komu aké služby budeme ponúkať, na aký druh CR
sa budeme sústrediť a pod.)
3. Ciele z oblasti potrieb (aké potreby hostí chceme prostr. našich služieb
uspokojiť)
4. Ciele z oblasti efektu (udržanie, posilnenie pozície na trhu a pod.)
3. Marketingový mix
•
Je súbor marketingových nástrojov, ktoré firma používa k tomu, aby dosiahla
svoje marketingové ciele.
Nástroje marketingového mixu:
1) Produkt (product)
2) Cena (price)
3) Miesto (place)
4) Reklama (promotion)
V hotelovom priemysle môžeme marketingový mix rozdeliť:
Produkt – je poskytovaná služba v hoteli, ktorá slúži k uspokojeniu potrieb
hostí. Za službu sa považuje hlavne ubytovanie, stravovanie a doplnkové
služby (bazén, sauna, fitnes, a pod.)
Cena – je nárok za poskytnuté služby. Musí pokrývať minimálne náklady
spojené s poskytnutím služby a má zahrňovať zodpovedajúci zisk
Distribučné cesty – je to spôsob ako bude prezentovaná ponuka hotela
potenciálnym zákazníkom:
- CK
- touroperátory
- rezervačné systémy
- a pod.
Propagácia – slúži k oboznámeniu potenciálnych zákazníkov s ponukou hotela
na diaľku. Najdôležitejšia je ústna reklama, pretože má najvúčšiu vypovedaciu
hodnotu a nič nestojí.
Reklamné prostriedky – bilboardy, prospekty, informačné tabule, inzeráty v
novinách,...
Reklamné médiá – TV, rozhlas, noviny, časopisy, ...
Komunikačné prostriedky: 1. Inzercia a reklama
2. Podpora predaja
3. Public relation
4. Osobný predaj
4. Marketingové plánovanie
•
Je to stratégia pre dosiahnutie marketingových cieľov
•
Marketingový plán je ústredným nástrojom pre riadenie a koordináciu
Sú v ňom uvedené:
- marketingové oblasti,
- popis jednotlivých opatrení
- kto je za realizáciu zodpovedný
- termíny
- predpokladané náklady a výnosy
•
úlohou manažmentu je zaistiť, aby mohol byť navrhnutý marketingový plán
podporovaný dostatkom finančných zdrojov, materiálu a personálu
5. Realizácia a kontrola
•
Po tom, čo je marketingový plán zostavený, nasleduje jeho realizácia
•
Realizáciou marketingového plánu sa úloha marketingu nekončí
•
Kontrola musí ukázať, či boli pomocou použitých opatrení dosiahnuté
marketingové ciele
Kontrola pozostáva z 2 častí:
a) Neustála kontrola – dodržiavanie marketingového rozpočtu
b) Kontrola výsledkov ktoré tieto opatrenia priniesli
•
pre kontrolu úspešnosti môžu byť použité len merateľné marketingové ciele
•
Po kontrole sa celý cyklus opakuje, pretože na základe porovnania cieľov a
dosiahnutých výsledkov vedie cesta opäť na začiatok
Prednáška č. 11
HOTELIERSTVO
Cena a cenová politika v hotelierstve
(východiská tvorby ceny)
Cena a cenová politika v hotelierstve
Trhový mechanizmus tvoria 3 typy procesov:
1. tvorba dopytu
2. tvorba ponuky
3. utváranie ceny (na základe vzťahu dopytu a ponuky)
•
Cena je výmenná jednotka, hodnota tovaru vyjadrená v peňažných
jednotkách.
•
Komerčne chápaná cena má byť dostatočne vysoká, aby pokryla všetky
náklady a priniesla určitý zisk. To znamená, že obsahuje nákladovú a
ziskovú zložku.
•
Na výšku ceny vplýva viacero činiteľov, ktoré vyúsťujú do všeobecných
faktorov zložiek trhu - dopytu a ponuky.
Cieľ zákazníkov: dosiahnuť pri danej cene maximum užitočnosti
Cieľ výrobcov: pri danej cene dosiahnuť maximálny zisk
Cena v cestovnom ruchu: dôležitý nástroj marketingu, zdroj krytia nákladov
a tvorby zisku
Cena = je ekonomická kategória, jedna zo zložiek trhu
= je to výmenná hodnota tovaru, zodpovedá cene tovaru vo výmennom
procese
= je založená na subjektívnom hodnotení kupujúcimi
Trhová cena - rovnováha sa utvorí pri takej cene a množstve tovaru a služieb,
ktoré sú kupujúci ochotní kúpiť a predávajúci ochotní predať
- priesečník kriviek DOPYTU a PONUKY vytvorí rovnovážny bod - cenu
trhovej rovnováhy (podmienkou je konkurencia na trhu)
P (cena)
P
E
D
Q
(množstvo)
- ak je prebytok množstva, ide o
trh kupujúceho
- ak Dopyt prevyšuje nad Ponukou, ide o
trh predávajúceho - hovoríme o
elasticite
Cenová politika v CR
V praxi CR sa uplatňujú zvyčajne 2 koncepcie tvorby ceny:
1) nákladová koncepcia
2) trhová koncepcia
cena - nákladová
- trhová (v závislosti od dopytu alebo od konkurencie)
1) Nákladová koncepcia - východiskom sú Vlastné Náklady podniku
vyjadrené v trhových cenách.
- platí zásada:
PREDAJNÁ CENA = VLASTNÉ NÁKLADY + ZISK
(používa sa pritom kalkulácia vlastných nákladov)
- dôležité je, či Vlastné Náklady zodpovedajú
Spoločenským Nákladom
(○ zákazník akceptuje vašu cenu na trhu → cena pokryje Náklady
(○ zákazník neakceptuje cenu → treba hľadať cesty racionalizácie
produktu, znížiť Náklady na produkt - hovoríme, že CENA určuje
NÁKLADY)
NÁKLADY - fixné (nájomné, poistné, dopisy, úverové splátky,…)
- variabilné (suroviny, osobné Náklady,…)
- polovariabilné (telefón - pevná sadzba + časť podľa spotreby,…)
!!! Pozri: Sládek a kol.,:Podnikanie a štandardy v pohostinstve a
hotelierstve (kapitola Náklady pohostinských a hotelových podnikov)
2) Trhová koncepcia
- predajná cena sa odvíja od cenovej situácie na trhu → tj. od stavu Dopytu a
Ponuky, od cien konkurencie na danom trhu, v danom mieste a čase
-
platí to o ponuke rovnakého/porovnateľného produktu
-
trhová koncepcia sa často uplatňuje v malých a stredne veľkých podnikoch
CR
Trhovú cenu môžeme odvodiť a) od dopytu
b) od konkurenčných cien
a)
dopytovo orientovaná cena –
-
zameraná na orientáciu ponuky na cieľové skupiny zákazníka
-
zameriava sa vždy na potencionálneho zákazníka a jeho ochotu vydať
peniaze za určitú kvalitu produktu → tomu prispôsobuje aj Náklady
b) konkurenčne orientovaná cena –
- je typická v CR, podnik preberá cenovú koncepciu konkurencie v
nádeji, že bude pracovať s rovnakými, resp. nižšími Nákladmi
-nie je to optimálna cenová politika, lebo len napodobňovaním
konkurencie neznížime jej náskok → rastie tak naša závislosť na konkurencii
- V PRAXI → uplatňuje sa kombinovaná koncepcia ceny
Taktika cenovej politiky v cestovnom ruchu
Uplatňujú sa 2 ceny :
1) výnosové ceny (tzv. šľahačkové ceny)
2) prierazné ceny (tzv. prienikové ceny)
1. výnosové ceny
•
pohybuje sa zvyčajne nad priemerom konkurenčných cien pri
rovnakom/podobnom produkte, ale ide o nový produkt, ktorý má oproti
ostatným istú prednosť, nebude sa dať tak skoro napodobniť.
•
Ponuka produktu vyššej hodnoty, ponuka služby, ktorú nikto iný
neposkytuje.
•
Predpokladom je účinná podpora predaja, marketingová kampaň.
•
Zvyčajne neskôr podnik prejde na politiku nižších, tzv. konkurenčných
cien s cieľom ovládnuť ďalšie cieľové skupiny.
2. prierazné ceny (prienikové ceny)
•
uplatňujú sa vtedy, ak je odbyt produktu citlivý na cenu už pri zavádzaní
na trh (napr. ohrozený konkurenčnou ponukou, neexistuje pre odbyt
nového produktu tzv. elitný trh /Carlton - pri otvorení - ceny nižšie ako 4*
hotel v BA/, ktorý by bol ochotný zaplatiť vysokú cenu).
•
Prieniková cena býva často mierne stratová a strata sa musí vykryť z
výnosov iného produktu (napr. z gastronomického úseku).
Niekedy konkurenti uplatňujú na trhu politiku nízkych cien
-
tá má však isté hranice, ktoré nie je možné dlhšiu dobu prekračovať.
-
Negatíva:
•
nízke ceny majú krátkodobý úspech
•
obrat za každú cenu → viac práce, ale nie väčší zisk (napr. opotrebovanie)
•
od úrovne cien si zákazníci odvodzujú úroveň služieb v hoteli →
psychológia cien - za nízku cenu nízka kvalita. Platí zásada: "úroveň hotela
nie je nikdy vyššia ako úroveň jeho hostí„
•
zákazníci často zaradia lacný hotel k nečestne podnikajúcim
• Na cenu pôsobia rôzne činitele.
• Cenotvorné činitele (sú to určité ekonomické a sociálne podmienky, ktoré
objektívne vplývajú na cenu):
→všeobecné (ide hlavne o základné výrobné faktory, napr. kvalifikácia,
zručnosti a schnopnosti pracovníkov, objem spracovávaných surovín, technická
vybavenosť, pracovné podmienky, organizácia práce, kvalita služieb →
ovplyvňujú Náklady v podniku)
→špecifické (charakter primárnej a sekundárnej Ponuky, lokalizácia hotela,
dopravná dostupnosť, sezónnosť, situácia na trhu /stav dopytu a ponuky/, tlak
konkurencie,…)
•
•
Pri stanovovaní ceny je cena diferencovaná podľa rôznych hľadísk.
Cenová diferenciácia je nástrojom cenovej politiky, jej cieľom je dosiahnuť
optimálne ceny vychádzajúc z daných podmienok (podľa zákonov trhu vzťahu Dopytu a Ponuky) a optimalizovať tak výnosy a zisk.
•
Hľadiská cenovej diferenciácie môžu byť:
a)
geografické (podľa atraktívnosti primárnej a sekundárnej ponuky,
vybavenosti strediska CR,…)
b)
časové ( pred a po sezóne)
c) cieľové skupiny ( podľa kúpneho fondu → jednotlivci a organizované
skupiny, rodiny s deťmi,…)
Diferenciácia cien ubytovacích služieb - tieto ceny možno rozdeliť podľa
viacerých hľadísk:
a) podľa spôsobu náboru hostí - najvyššie sú tzv. pultové ceny (rack rate),
platia pre individuálnych hostí bez
predchádzajúceho rezervovania ubytovania
- ceny pre CK - sú nižšie o 10% - 30% - ide o
zľavu z pultovej ceny
b) podľa počtu hostí - rozlišujú sa individuálne ceny a skupinové ceny
(zvyčajne 15 - 20 ľudí=1skupina)
c) podľa sezóny - sezónne a mimosezónne
- v strediskách CR, kde sú počas roka výkyvy v návštevnosti, rozlišuje sa tzv.
•
sezónna špička (Vianoce, Silvester, Veľká noc,…)
•
sezóna (letná, zimná)
•
mimosezónna - o 20% - 45% nižšie ako sezónne /špičke
d) podľa skupín hostí - mládež a dôchodcovia - v niektorých hoteloch
ubytovanie za zvýhodnené ceny (napr. 18 - 20 ročný zľava po 20:00hod., dôchodcovia - výrazné zľavy v
mimosezóne)
e) času objednávky - sa rozlišujú platby:
1. vopred (zlacnená až o 30% platbe vopred /30,60,90 dní)
2. cena stand-by (až o 40%, ak sa hosť ubytuje po 22:00 hod. o odíde do 9:00
hod.)
3. na poslednú chvíľu - tzv. last minute (max. 1 deň pred plánovaným
príchodom)
f) podľa druhu izby
- počet lôžok v izbe, vybavenosť, poloha izby
- v zahraničí výhradne cena za 1 izbu, nikdy nie za
lôžko, výnimkou prístelka
g) podľa obdobia v týždni - zvyčajne u hoteloch vo veľkých mestách vyšších
tried (3*-5*), pretože ubytovávajú prevažne obchodne cestujúcich - cez
víkend poskytujú víkendové zľavy- sú značné (napr. 2. osoba za 1 cenu, 2
noci za cenu 1,…)
h) podľa štátnej príslušnosti - nemalo by sa to, ale robí sa to (napr. turisti z
krajín EÚ sú zvýhodnení)
Kalkulácia cien ubytovacích služieb
• Pri tvorbe cien ubytovacích služieb hotelov a kalkulácie cien jedál a nápojov
sa vychádza zo Zákona č. 18/1996 Z. z. o cenách.
• Podľa tohoto zákona je cena peňažná suma dohodnutá pri nákupe a
predaji, tzn., že všetky ceny sú výsledkom dohody medzi kupujúcim a
predávajúcim.
• Východiskom pre tvorbu ceny v ubytovacom zariadení by mala byť analýza
hranice rentability, ktorá poskytuje informácie o vzťahu medzi nákladmi, cenami,
tržbami a ziskom.
• Tvorba ceny vychádza z reálnych nákladov ubytovacích služieb,
prepočítaných na 1 deň a na jednu izbu, tj. na jednodenný pobyt.
• Náklady sa kalkulujú s predpokladom, že k využitiu kapacity dôjde pri určitom
rozsahu využitia ubytovacej kapacity, pričom sa často vychádza z úrovne
využitia kapacity na hranici rentability.
Kalkulácia ceny zahrňuje položky:
•
•
•
•
•
•
•
mzdové náklady, odmeny a prémie pracovníkov
spotreba energie a paliva
náklady na pranie, upratovanie, opotrebovanie
odpisy a náklady na opravy a údržbu
náklady na marketing, propagáciu a nábor
dane
ostatné náklady potrebné na zabezpečenie požadovanej kvality služieb v
súlade so štandardom kategórie a triedy zariadenia
• zisk
Je známe, že najväčšou stratou hotelierov sú nepredané izbodni,
neobsadené izby, tj. stav, ktorý nemožno zmeniť v ten deň, kedy nie je izba
obsadená.
Treba urobiť opatrenia, aby sa každá izba čo najlepšie predala aj za cenu
poskytnutia zľavy z ceny.
Uplatňujú sa 2 základné metódy kalkulácie cien:
1)
kalkulácia cien pomocou hodnotového faktora

vychádza z ukazovateľov: a) ubytovacia kapacita (počet izieb) a jej
štruktúra
b) využitie ubytovacej kapacity v %
(osobitne za 1-,2-,3-posteľové)
zistí sa z predchádzaj. roka, prípadne za posledné 1-2-3 mesiace
c) požadované % zisku z ubytovania
d) vlastné Náklady ubytovacej časti hotela
e) hodnotový faktor pre jednotlivé druhy izieb
(stanoví si ho sám hotelier, pričom berie do
úvahy veľkosť, vybavenosť, …izby →
hodnota v intervale 1-3 /čím vyššie, tým
preferovaniejšie)
POSTUP výpočtu ceny:
1) výpočet predpokladaného počtu obsadených 1-lôžkových izieb za 1 rok
(PJI)
PJI = počet dní x počet l-lôžkových izieb x využitie v %
100
2) výpočet predpokladaného počtu obsadených 2-lôžkových izieb za rok
(PDI)
PDI = počet dní x počet 1/2 izieb x využitie v %
100
3) výpočet vlastných nákladov (VN) na 1 izbu ( 1- aj 2-lôžkové)
VN na 1 izbu = vlastné náklady ubytovacej časti(vyčítané z účtovníctva)
Obsadenosť1,2 lôžkových izieb za rok x hodnotový faktor
4) kalkulácia ceny izby
Kalkulácia ceny izby = Vlastné náklady 1-izbu/2-izbu
+ Zisk (stanoví si ho podnikateľ - môže byť 5 - 30%)
NETTO CENA
+ DPH 19%
-------------------------------------------------------------PREDAJNÁ CENA (zaokrúhľuje sa na celé čísla)
2) Kalkulácia cien pomocou fixných a variabilných nákladov
- je zložitejšia
Viď : Gúčik - Patúš: Cena a cenová politika v pohostinstve a
hotelierstve, UMB 1997 (str. 27 - 30)
Ceny a výpočet ceny doplnkových služieb v ubytovacích zariadeniach
•
•
•
Za doplnkové služby považujeme všetky druhy služieb, okrem
prechodného ubytovania a predaja jedál a nápojov (stravovania).
Môžu byť platené alebo neplatené.
Je ťažké stanoviť ich cenu. Musíme brať do úvahy:
- charakter danej služby
- nákladovú náročnosť služby
- počet hostí, ktorí danú služby využijú za určité sledované obdobie
Ceny môžeme stanoviť podľa:
- cien konkurencie
- na základe Nákladov na danú službu
- kombináciou predchádzajúcich spôsobov
- alebo určité percento z ceny ubytovacích služieb
(vždy je ťažké odhadnúť, koľko hostí bude službu využívať a tiež či sú
stanovené Náklady dobre odhadnuté)
- najlepší je kombinovaný spôsob stanovenia ceny
Metodický postup:
1)
stanovenie výšky vlastných Nákladov na doplnkovú službu (v členení
na variabilné a fixné náklady)
2)
stanovenie výšky požadovaného zisku (absolútny objem v Sk, resp. v
% z VN)
3) zistenie cien konkurencie ( z propagačných letákov, cenníkov, cez
Turistické informačné kancelárie, CK, aj možné zľavy)
Príklad:
Viď: Gúčik - Patúš: Cena a cenová politika v pohostinstve a hotelierstve,
UMB 1997 (str. 48)
Prednáška č. 12
HOTELIERSTVO
Ekonomické výsledky podnikania
(tržby, rentabilita, efektívnosť a návratnosť investícií)
TRŽBY
Tržby hotelových podnikov:
Tržby
 realizujú sa predajom produktov a služieb
 predstavujú súčet individuálne realizovaných cien inkasovaných v
hotovosti, použitím platobnej karty alebo na faktúru
 vznikajú predajom priamemu spotrebiteľovi, prípadne sprostredkovateľovi
V pohostinských službách sú to tržby za jedlá a nápoje, v ubytovacích
zariadeniach sú to okrem tržieb za jedlá a nápoje aj tržby za ubytovanie a
za platené doplnkové služby.
Realizovaná tržba sa hodnotí ako základný ukazovateľ ekonomickej
aktivity, ktorý reprezentuje výstup voči vecným pracovným a finančným
vstupom.
Eviduje sa za rok, štvrťroky, mesiace, za dni až pracovné smeny, pričom
rozhodujúcim plánovacím i hodnotiacim ukazovateľom sú najmä tržby za rok,
štvrťroky a mesiace.
V hoteloch sa realizované tržby hodnotia v nasledovných priemerných
reláciách:
→ tržby za 1 izbu
→ tržby za 1 predaný izbodeň
→ tržby na 1 ubytovacieho hosťa
→ tržby za sledovaný ucelený počet dní (víkend, konferencia,…)
→ tržby na 1 pracovníka
→ tržby na 1 smenu
→ ročné tržby na 1 korunu kapitálových výdavkov (investícií)
Je závislosť medzi triedou hotela a výškou tržieb. Čím lepší a vyšší
štandard služieb, tým je vyššia cena a teda aj tržby.
• Výška tržieb vo vzťahu ku kapacite sa vyjadruje v % obsadenia izieb, ktoré
sa vyjadruje ako ročné, mesačné a denné percento využitia izieb za sezónne
obdobie alebo iný zvolený časový úsek.
•Je to najdôležitejší ukazovateľ aktivity ubytovacieho zariadenia, pretože jedným
číslom charakterizuje efektívnosť predaja ubytovacích služieb v sledovanom
období.
Vypočíta sa zo vzťahu:
V = Ipr x 100
----------Is
Ipr je počet predaných izbodní
Is je počet všetkých izbodní
v je % obsadenosti (využitia)
Štruktúra tržieb:
• tržby v hotelových podnikoch sa realizujú ako agregované, pozostávajúce z
tržieb prevádzkových úsekov hotela
• celkové tržby hotela sa členia na:
a) tržby za ubytovanie
b) tržby za jedlá a nápoje
c) tržby za ostatné služby
• v obchodnom pláne hotela sa tržby plánujú globálne a v rozpise na úseky a
strediská a ročné plánované ukazovatele v rozpise na mesiace.
1)
•
ich výška závisí od kapacity zariadenia vyjadrenej počtom izieb, od priemernej
ceny za 1 izbodeň a od predaných izieb - tj. od obsadenia ubytovacích kapacít
2)
•
Tržby ubytovacieho úseku.
Tržby stravovacieho úseku:
sa tvoria predajom jedál a nápojov, tržby za jedlá a nápoje sú závislé od
kapacity
odbytových stredísk, cien jedál a nápojov a počtu ubytovaných hostí a pasantov
3) Tržby za ostatné služby:
•
v hoteloch je to významná skupina, pružná skupina tržieb
•
v praxi sa členia na tzv. - osobné služby pre hostí
- ostatné služby
•
osobitnú skupinu tvoria spoločenské, vedecké a kultúrne podujatia (napr.
predaj
kapacít kongresových sál, konferenčných priestorov,…)
•
ostatné služby môžu byť platené alebo neplatené
•
pri platených službách sa do tržieb radí len - tržby za telefón, čistenie oblekov,
pranie a žehlenie bielizne hostí, zmenárenské služby, požičiavanie športových
potrieb, používanie faxu, kopírka, predaj suvenírov, predaj toaletných a
hygienických potrieb, kozmetika, manikúra a pedikúra, predaj kvetín,
kaderníctvo, sauna, masáže, solárium,…
• Iný pohľad na tržby poskytuje účtovná evidencia.
• Tá rozlišuje v skupine výnosy proces a výšku ich realizácie v hotelovom
podniku.
• Sú to
- tržby z predaných služieb (ubyt., pranie, čistenie, …)
- tržby za tovar (reštauračné, zamestnanecká strava, tlač,…)
- iné prevádzkové výnosy (predaj N a HIM, pokuty, penále..
- zúčtovanie rezerv
- finančné výnosy (z predaja CP, úroky, kurzové zisky,…)
- mimoriadne výnosy (náhrady škody poisť., manká,…)
• Medzi výnosmi a tržbami je však rozdiel.
• Tržby sú len tie príjmy, ktoré vznikli realizáciou produktu - tj. predajom tovarov
a služieb.
• Výnosy predstavujú tržby aj príjmy podniku aj z neobchodovaných činností,
napr. finančné a mimoriadne výnosy.
RENTABILITA
Význam rentability:
• rentabilitou rozumieme ekonomický efekt v podobe zisku, ktorý sa dosiahol v
procese prevádzky a hospodárenia podniku
• charakterizuje konečný výsledok hospodárskej činnosti podniku
• znamená to, že z prostriedkov, kt. podnik získa realizáciou svojich služieb uhradí svoje vlastné náklady a ostane zisk na ďalšiu investíciu
• v trhovej ekonomike sa považuje rentabilita za najdôležitejší ukazovateľ
ekonomickej činnosti podniku
Meranie rentability:
A)
z kvantitatívneho hľadiska rentabilita vyjadruje výsledný efekt činnosti
podniku v podobe zisku
B) z kvalitatívneho hľadiska výrazom rentability je jej miera v % - tj.
vzájomný vzťah dosiahnutej masy zisku a množstva prostriedkov, ktorými sa
dosiahla
•
výsledkom tohoto vzťahu je ukazovateľ miery rentability
Miera rentability v % = Tržby
Náklady
•
x 100
mieru rentability je možné vyjadriť ako vzťah: - zisku k tržbám, zisku k
výnosom, zisku k nákladom, zisku k osobným nákladom zisku k základnému
imaniu podniku, zisku k zásobám, zisku ku kapitálu,…
Zisk
Tržby
x 100
Zisk
x 100
Náklady
Zisk
Výnosy
x 100
Hranica rentability
-rozumie sa ňou ten rozsah, stav, úroveň výkonov, tržieb a využívania
kapacít v hotelovom podniku, pri dosiahnutí ktorého sa Náklady a Výnosy
vyrovnajú, zisk sa rovná nule. Po prekročení tohoto bodu podnik začína
pracovať so ziskom a stáva sa rentabilným.
EFEKTÍVNOSŤ A NÁVRATNOSŤ INVESTÍCIÍ
•
•
•
Len také podnikanie v hotelierstve je opodstatnené, ktoré je efektívne a
zabezpečuje aj návratnosť investícií.
Pri podnikateľskom pláne sa z variantov vyberie vždy ten, ktorého doba
návratnosti je pri ostatných priaznivých ukazovateľoch najkratšia a
koeficient efektívnosti najvyšší.
Pri tvorbe podnikateľských plánov sa vypočítava predpokladaná doba
návratnosti vložených investícií a miera efektívnosti.
V tejto súvislosti oba ukazovatele ovplyvňujú najmä:
1) Doba optimálnej životnosti hotela - je to obdobie, za ktoré sa štandard
získaný výstavbou nového zariadenia v dôsledku času stane spoločensky
priemerným. Aby sa táto doba predĺžila realizujú sa normatívne štandardy
opráv a údržby.
2) Ekonomická životnosť zariadenia - je obdobie, kedy progresívny
štandard hotela klesne na úroveň priemerného a na dosiahnutie
opätovného zisku sú potrebné investície na dosiahnutie progresívneho
štandardu (opravy, modernizácia, rekonštrukcia)
3) Doba návratnosti - vyjadruje počet rokov, za ktoré sa investovaný kapitál
vráti. Vypočítava sa pred realizáciou stavby a priebežne počas prevádzky.
Výpočet doby návratnosti v rokoch:
v = Kn : (Z + O )
V - doba návratnosti v rokoch
Kn - vložené kapitálové Náklady
Z - ročný zisk
O – odpisy
• Pri výpočte sa často odpisy vynechávajú, lebo hodnota odpisov vyjadruje
čiastku, ktorá je určená každoročne na udržiavanie hotela na úrovni
progresívneho štandardu.
• Odpisy nie sú výsledkom obchodnej činnosti ale nákladová položka.
Vzorec pre výpočet návratnosti bez odpisov:
v = Kn : Z
Ďakujem za pozornosť