Transcript Een verkoopmodel voor Sports Direct

Een verkoopmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme
Module 3
Inhoud
1. De uitdagingingen in de verkoop p. 1 - 2
2. Waarom een verkoopmodel
voor Sports Direct ? p. 3 - 4
3. Het onthaal p. 5 - 6
4. De analyse van de noden p. 7 - 10
5. Selectie en demonstratie p. 11 - 12
6. Argumentatie p. 13 - 15
7. Afsluiten en uitgeleiden p. 16 - 17
8. Actieplan p. 18 - 19
1. Uitdagingen
Kennen
Notoriëteit
Komen
Reputatie
Kopen
Concretisatie
De getrouwheid vergroten
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 1
Uitdagingen
1
De uitdaging
Niet meer, maar anders
Van eerder
Naar
‘One thing at a time’
‘multitasking’
winkelhouding >< verkoop
Verkoop ‘info’
Verkoop ‘sturing’
Persoonlijke routine en comfort zone
‘Alertheid’ voor alle opportuniteiten
Taakgericht
Klantgericht ‘Commerçant’
De uitdaging aanvaarden
= Het in vraag stellen stimuleren
= Openheid en feedbackcultuur bevorderen
= Uzelf aanmoedigen
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 1
Uitdagingen
2
2. Een verkoopmodel
voor Sports Direct
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 2
Een verkoopsmodel voor Sports Direct
3
Het belang van elke verkoopfase
Fase
Wat ?
Onthaal
Belang
• Relatie opbouwen
• Goede eerste indruk
• Verkoop aanknopen
Analyse van de noden
•,Wie is de klant ?
• Wat zoekt de klant ?
• Tijd winnen
• Vertrouwen winnen
• Probleem van de klant ter harte
nemen : vertrouwen winnen
• Inschatten wat u hem/haar zou
kunnen tonen
• Luisteren wat voor hem/haar
belangrijk is
• Idee van zijn/haar budget krijgen
Selectie en demonstratie
• Preselectie presenteren
• Geassorteerd demonstreren
• Voorkeuren afbakenen
• Klant oriënteren
• Enthousiasmeren
• Klant tot uitgesproken voorkeuren
brengen
Argumentatie
• Gemeenschappelijke voordelen
• De plussen van elke keuze
• Kooptemperatuur op kookpunt
brengen
• Afsluiting voorbereiden
Afsluiten en begeleiden
• Met afsluittechnieken klant helpen
besluiten
• Begeleidend adviseren
• Kassa doen rinkelen
• Securiseren
• Vertrouwen in onze dienstverlening
bevestigen
• Volgend bezoek voorbereiden
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 2
Een verkoopsmodel voor Sports Direct
4
3. Het onthaal
Een onthaalscenario
Bij het binnenkomen,
bij bemerken van klant
Binnen de 10 minuten
Waarmee kan ik
u helpen ?
oogcontact + glimlach
“goededag mevrouw, meneer.”
gespreksopening
Andere ?
Andere ?
Neen
Kent u onze winkel ?
Ja
Neen
SD dosis herformuleren
+
Aarzel niet mee te roepen, wij
staan ter uw beschikking.
SD dosis toedienen
+
Aarzel niet mee te roepen, wij
staan ter uw beschikking.
SD dosis
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 3
Het onthaal
5
Oefening
SD dosis SD dosis SD dosis SD dosis SD dosis OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 3
Het onthaal
6
4. De analyse van de noden
Het ‘ijsberg’- principe
Wat zoekt mijn klant ?
Bijvoorbeeld : Waaraan moet vloerbekleding voor hem/haar
beantwoorden ?
Wie is mijn klant ?
Welk type klant, wat is zijn/haar gezang ?
Een schip dat geen rekening houdt met ijsbergen strandt vroeg of laat. Hetzelfde is waar voor ons verkoopgesprek.
De noden en de verwachtingen van de klant exploreren is essentieel voor de verdere opbouw van het verkoopgesprek.
Essentieel hierbij is vragen stellen.
Door het stellen van vragen brengt de verkoper (on)uitgesproken behoeften of vage problemen uitdrukkelijk onder de aandacht. Door deze te herformuleren in termen van duidelijke verwachtingen en noden levert hij een fundamentele meerwaarde
in het aankoopproces van de klant.
Om het urgentiebesef van de klant te bevorderen kan de verkoper tijdens deze fase tevens beslissen om de gecreëerde kloof
verder te verbreden. Hiertoe zal hij meningsvragen gebruiken om consequenties te exploreren.
Kloof
Huidige situatie
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 4
De analyse van de noden
Gewenste situatie
7
Soorten vragen
Indeling
Naar vorm
Open vraag
Voorbeeld, doel en gebruik
Open vraag
Gesloten vraag
Meerkeuzevraag
Naar inhoud
Feitenvraag
Meningsvraag
Controle/bevestigingsvraag
Toepassing A
Welke punten dient een Sports Direct verkoper in deze stap van het verkoopgesprek te exploreren ?
Wat zijn de MUST vragen ?
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 4
De analyse van de noden
8
Tip
Ik breng de volgende punten ter sprake tijdens de analyse van de noden.
D
Dimensie - afmetingen
U
Utiliteit - gebruik en Intensiteit
Ta
Toestand actueel/tijd
P
Prijs
I
Idee - wat gezien … en waaraan gedacht
S
Services - wat hoort hier nog verder bij deze aankoop
Toepassing B
Zoek voor elk punt voorbeelden van vragen.
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 4
De analyse van de noden
9
Oefening
Wat moeten wij weten om ons straks goed te kunnen oriënteren ?
Werk ‘DUTaPIS’ verder uit in functie van het artikel
Schoenen
Fietsen
Textiel
Andere
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 4
De analyse van de noden
10
5. De selectie en demonstratie
De kern van de zaak
• Een preselectie voorstellen om de klant te oriënteren.
• Door middel van demonstratie verder observeren en enthousiasmeren.
• Tot een selectie komen van voorkeuren binnen budgetbereik.
Budgetbereik
= aangekondigd budget
X
Y = X + 10% à 15%
Z = X + 15% à MEER
Let op :
• Afhankelijk van type klant, d.w.z. : is de klant voor meerwaarden gevoelig ?
• Bij prijskoper-klant binnen het aangekondigd budget blijven !
Oriënteren
Vooraf
Om de klant goed in ons assortiment te kunnen oriënteren is het belangrijk om met volgende punten rekening te houden.
Tips
• Ik sluit geen producten uit; ik benut het volledige assortiment om mijn preselectie te maken.
• Ik weet ‘wat’ zich ‘waar’ in de winkel bevindt.
• Ik ken de prijs van wat ik zal voorstellen.
Oriënteren = Preselectie uit het assortiment
= een aantal oplossingen die beantwoorden aan de noden van de klant.
Ik presenteer geen producten alvorens
het minimum over mijn klant te weten
(DUTaPIS)
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 5
De selectie en demonstratie
11
Demonstreren
Laten zien
Volledig presenteren : kleur in combinatie met een ander kleur presenteren; het product in combinatie met andere producten
presenteren; eenvoud en gemak van gebruik tonen; onderhoud...
Laten voelen/tasten
In handen geven; uitnodigen om de textuur te voelen; uitnodigen om ermee te lopen, staan, bewegen ...
Laten ontdekken
Door kleuren, motieven, stijl en aspect enthousiast te omschrijven.
Demo tip
Tijdens de demo omschrijf ik op enthousiaste wijze het aspect van hetgeen ik presenteer.
Ik laat zien, ik laat voelen, ik verwoord de kleuren, de motieven, ik vertel waarom het goed
in ‘zijn’ situatie zal passen. Ik vermijd een te technische uitleg.
Tijdens de demonstratie zal de klant via eliminatie te werk gaan. Wij kunnen bij dit denkwerk helpen. Hiervoor vragen wij naar
zijn voorkeuren of stellen wij controle en/of bevestigingsvragen. Wat de klant elimineert, nemen wij vervolgens ook uit zijn
aandachtsveld.
Nadat ik heb gedemonstreerd,
herformuleer ik de voorkeuren
van de klant mét hun prijsklasse.
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 5
De selectie en demonstratie
12
6. De argumentatie
De kern van de zaak
• Een klant koopt nooit een product of een dienst. Hij koopt wat een product of dienst voor hem doet.
• Een klant koopt dus persoonlijke voordelen.
• Elke argumentatie is maatwerk.
Neem volgende beelden en gedachten in u op :
Welke noden ?
Maatwerk
Noden
Welke voordelen ?
Voordeel
Als u (in situatie) ... dan ...
Aanvaard ?
Aanvaarde voordelen
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 6
De argumentatie
13
Hoe een voordeel ontwikkelen ?
P
V
C
P
V
Goed
Matig
Slecht
Ontwikkel uw volgens de PVC methode. D.i. zorg ervoor dat de volgende drie argumentatie elementen in één of andere vorm
in uw verhaal vervat zitten.
P
Product (eigenschap)
Bijvoorbeeld : Deze voetbalschoen heeft vervangbare ‘studs’.
V
Voordeel (+ persoonlijke betekenis)
Bijvoorbeeld : Deze voetbalschoenen passen zich aan het voetbalseizoen aan. In de winter wanneer het voetbalveld
er nat en drassig bij ligt vervangt u gewoon uw kortere ‘studs’ door langere. Ook kan u tijdens het jaar naargelang
het veld en de weersomstandigheden steeds snel gepast reageren. Met deze schoenen bent u eigenlijk steeds
klaar om op het even welk veld te spelen.
C
Controle - verbaal of non-verbaal
Bijvoorbeeld : Is deze flexibiliteit voor u belangrijk ?
Bijvoorbeeld : Vragende blik.
Hoe meerdere oplossingen tegelijkertijd verdedigen
en argumenteren ?
Keuze X
P
V
Keuze X
C
P
V
C
• Gemeenschappelijke voordelen
• De plussen van elke keuze
Ik ontwikkel voordelen volgens de PVC-methode. Ik situeer hierbij het product
in zijn gebruikssituatie (bij de klant). Deze ‘Als u… (situatie) dan’-aanpak
laat mij toe om concrete voordelen te omschrijven.
Bij meerdere oplossingen ontwikkel ik eerst de gemeenschappelijke
voordelen om vervolgens de plussen van elke keuze te ontwikkelen.
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 6
De argumentatie
14
Oefening
Ontwikkel voordelen voor de meegedeelde situaties met de producten bij de hand.
Situatie :
P V C Situatie :
P V C Situatie :
P V C Situatie :
P V C OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 6
De argumentatie
15
7. Afsluiten en uitgeleiden
Uw mening over de conclusie
Lees de beweringen
Geef uw mening
Over een aankoop beslissen is niet steeds gemakkelijk.
Druk uitoefenen op een klant opdat hij zou beslissen heeft
geen enkele zin.
Eenmaal de klant neen heeft gezegd, hoeft u niet meer aan
te dringen.
Iedereen kan overtuigd worden. Dit is louter een kwestie van
persoonlijke impact.
Het is pas wanneer we iets verkeerd hebben voorgesteld
dat een klant begint te twijfelen.
Afsluiten is nu eenmaal de moeilijkste stap in het verkoopproces.
Niets is besmettelijker dan angst.
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 7
Afsluiten en uitgeleiden
16
Wat begrijpen wij onder ‘een verkoop succesvol afsluiten’ ?
Nàdat u de klant hebt begeleid doorheen zijn keuze van mogelijke oplossingen, dient u hem naar het einde toe te helpen
om te beslissen. Dit is een dienst die nog slechts weinig klanten ontvangen. Beslissen betekent twijfelen. Iemand helpen
beslissen is dan ook iemand helpen om goede redenen te vinden om zijn beslissing niet uit te stellen.
We wensen hem zeker niet te ‘forceren’ of te ‘pressen’. Ook hier begeleiden we de klant. Zelfs indien klanten ‘de’ oplossing
hebben gevonden voor hun probleem van vloerbekleding, hebben er heel wat onder hen een ‘zetje’ nodig om over
de beslissingsdrempel te geraken.
Afsluiten is het logisch gevolg van een goed verkoopsgesprek. Het is de schriftelijke bevestiging van de vele voorafgaande
mondelinge bevestigingen die wij in het gesprek van de klant kregen.
Op het einde van het verkoopsgesprek is het dus de taak van de verkoper om in te schatten hoe ver de klant
in zijn beslissing is gevorderd en hem zo nodig over de beslissingsdrempel te helpen.
De basishandelingen voor een succesvol afsluiten zijn de volgende :
• Test
• Sluit af
Neen
Geef nieuwe informatie
Test
Het doel van deze stap is om bij de klant het werkelijke niveau van zijn belangstelling na te gaan en om indien nodig dit nog
te versterken.
Hoe ? (doe dit vooral op een spontane wijze, dus op uw manier).
Door vooreerst zijn noden en wensen te herformuleren. Gaat hij hiermee akkoord ? Goed, herformuleer vervolgens de belangrijkste persoonlijke voordelen die de oplossing hem biedt. Hebben wij ook dit goed begrepen ?
En dan ?
Geeft de klant op deze twee samenvattingen zijn instemming, dan verwacht hij dat u naar zijn beslissing vraagt.
Sluit af
Om af te sluiten en de klant een beslissing te helpen nemen, kunnen er een aantal technieken worden gebruikt. We sommen
ze ter herinnering nog even op. Al deze technieken hebben tot doel om de klanten te helpen om de knoop door te hakken.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Het bingo-argument.
Werk met deelbesluiten.
De ‘als - dan’ afsluitvraag.
‘Aanmoedigen’.
Bied uw hulp aan.
Laat de klant weten : ‘NU kan het nog net’.
Erken en geef antwoord op de hoofdbekommernis van de klant.
Vraag een beslissing over een dienst na verkoop.
Vertel over derden in gelijkaardige situaties.
Vraag advies aan een collega.
In een verkoopgesprek waarin ik heb gedemonstreerd
en geargumenteerd onderneem ik een aantal afsluitpogingen,
of bereid ik het volgende winkelbezoek voor.
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 7
Afsluiten en uitgeleiden
17
8. Actieplan
1. Een vriendelijke begroeting voor elke klant in de winkel. (Oogcontact, glimlach + goedendag en/of vriendelijke dank).
2. ‘Help mij klanten’ binnen de 5 minuten van hun aankomst in het rayon verder helpen.
3. De noden van de klant bevragen. Welke noden liggen er op zijn tapijtje (DUTaPIS). Herformuleer wat u hebt begrepen.
4. Neem zelf het initiatief om een aantal passende producten te presenteren en te argumenteren.
5. Neem zelf het initiatief om af te sluiten en de klant te helpen beslissen.
6. Bedankt de klant voor zijn bezoek en aankoop. Begeleid hem naar de kassa.
Andere :
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 8
Actieplan
18
Nota’s
OPLEIDING
Een verkoopsmodel
voor Sports Direct
Sales Trainee Programme Module 3
HOOFDSTUK 8
Actieplan
19