Transcript Contact Center

Contact Center
Βελτιστοποίηση της απόδοσης
και ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα
Ο Βασίλης Γαλάκος, Διευθύνων Σύµβουλος της ComSys αναλύει
τις προκλήσεις που αντιµετωπίζουν οι σύγχρονοι τραπεζικοί οργανισµοί
στη διαχείριση των contact centers και παρουσιάζει την πρόταση αξίας
της ComSys για τον κλάδο
ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ netweek
nw: Ποιες είναι οι προκλήσεις τις
οποίες αντιµετωπίζουν οι χρηµατοοικονοµικοί οργανισµοί στην ανάπτυξη
και λειτουργία ενός ολοκληρωµένου
contact center;
Βασίλης Γαλάκος: Με την απελευθέρωση της Καταναλωτικής Πίστης
στην χώρα µας περί το 1992, άρχισε η
ραγδαία ανάπτυξη της λιανικής τραπεζικής η οποία πρόσφατα µετρήθηκε σε
παρόµοια επίπεδα ωριµότητας, µε τον
Μέσο Όρο των κρατών της Ευρωζώνης.
Η ανάπτυξη και προσφορά εναλλακτικών καναλιών εξυπηρέτησης στον
κλάδο των Χρηµατοπιστωτικών Υπηρεσιών, αποτελεί πλέον αναγκαιότητα
και οφείλει να ακολουθεί τις βέλτιστες
πρακτικές αναφορικά µε στόχους οι
οποίοι αφορούν στην Ικανοποίηση των
Πελατών, κάτω από συνθήκες κορεσµού όπου κάθε οργανισµός επιδιώκει να αποσπάσει µερίδιο αγοράς από
τους ανταγωνιστές του.
Κατά συνέπεια, η οργάνωση και λειτουργία ενός ολοκληρωµένου Contact
Center προσδίδει ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα, ειδικά αν αξιολογηθεί ότι
θα πρέπει να εξυπηρετεί πολλαπλές
επιχειρησιακές λειτουργίες, όπως η
Εξυπηρέτηση Πελατών, οι Πωλήσεις
από το τηλέφωνο, το Telemarketing
αλλά και οι Εισπράξεις Ληξιπρόθεσµών Οφειλών. Επίσης, η προσφορά
εναλλακτικών – ασύγχρονων – καναλιών επικοινωνίας, όπως είναι το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, το Fax και το
Internet Contact αποτελεί επιτακτική
ανάγκη, ειδικά για τις Τράπεζες οι οποίες έχουν εξαντλήσει την ανάπτυξη του
φυσικού δικτύου καταστηµάτων.
Μετά την υπογραφή της συµφωνίας
Basel II και την υποχρέωση για ποσοτικοποίηση του λειτουργικού κινδύνου, οι Χρηµατοπιστωτικοί Οργανι-
26
σµοί οφείλουν να εκπονήσουν σχέδια
Λειτουργικής Συνέχειας (Business
Continuity Plans) για να καλύπτουν
τις περιπτώσεις καταστροφών για τα
Contact Centers τους. Κάτω από την
ίδια συµφωνία µια βασική λειτουργία
των Contact Centers, η Είσπραξη Ληξιπρόθεσµων Οφειλών εµπλέκεται
άµεσα στην στάθµιση του Οικονοµικού
Κινδύνου. Αν στα παραπάνω στοιχεία
κάποιος προσθέσει ότι για ορισµένες
λειτουργίες όπως για παράδειγµα η
δήλωση απώλειας πιστωτικής κάρτας, απαιτείται 24ωρη λειτουργία και
ότι προφανώς όλα οφείλουν να γίνονται µε ταυτόχρονη διαχείριση του
κόστους, τότε εύκολα καταλαβαίνει
κανείς τις πολλαπλές προκλήσεις που
αντιµετωπίζουν τα Contact Centers
στον Χρηµατοπιστωτικό κλάδο.
nw: Ποια είναι η πρόταση και οι λύσεις
που προσφέρει η ComSys;
Β. Γαλάκος: Η εταιρεία µας διαθέτει
οργανωµένη επιχειρησιακή µονάδα
για παροχή λύσεων και υπηρεσιών
στον χώρο των Contact Centers, η
οποία αποτελείται από τρεις τοµείς.
1.Σχεδίαση και Εφαρµογή λύσεων
Customer Interaction Management
Οι προτάσεις της ComSys στηρίζονται
στα προϊόντα της Aspect Software, της
µεγαλύτερης εταιρείας στον κόσµο
στην παραγωγή λύσεων για Contact
Centers και ειδικότερα στην ενοποιηµένη τεχνολογική πλατφόρµα Unified
IP, για το οποίο διαθέτουµε πιστοποιηµένο και έµπειρο προσωπικό στη
σχεδίαση, εφαρµογή, υλοποίηση και
υποστήριξη των λύσεων τις οποίες
προσφέρουµε. Το Unified IP καλύπτει τη διαχείριση των Εισερχόµενων
Κλήσεων (Automatic Call Distributor
Βασίλης Γαλάκος.
Διευθύνων Σύµβουλος,
ComSys
-Inbound), των Αυτοµατοποιηµένων
Εξερχόµενων Κλήσεων (Dialler) µε
Πολλαπλά Κανάλια επικοινωνίας
όπως το mail, το Fax και το Internet
Contact.
Στον ίδιο τοµέα τοποθετούνται και οι
λύσεις Self Service, µε τη χρήση Συστηµάτων Interactive Voice Response
και των Φωνητικών Εφαρµογών
(Text to Speech και Automatic Voice
Recognition), οι οποίες παρουσιάζουν
µεγάλο ενδιαφέρον για την αυτοµατοποίηση των Εισερχόµενων Επικοινωνιών και των Οικονοµικών Συναλλαγών.
2. Υλοποίηση λύσεων για Contact
Center Performance Optimization
Αυτός ο τοµέας προσφέρει λύσεις
στα Contact Centers για Διαχείριση
Ανθρώπινου Δυναµικού (Workforce
Management), Καταγραφή και Διαχείριση Ποιότητος της Επικοινωνίας η οποία
περιλαµβάνει και Ανάλυση Λόγου
(Speech Analytics), Βελτιστοποίηση
Εκστρατειών (Campaign Optimization)
και Παρακολούθησης και Βελτίωσης
της Αποδοτικότητας (Performance
Monitoring and Optimization Management).
3. Παροχή Συµβουλευτικών
Υπηρεσιών για Contact Centers
Η ComSys µε συσσωρευµένη εµπειρία
δέκα ετών στην εφαρµογή λύσεων σε
Contact Centers, έχει διαπιστώσει ότι η
τεχνολογία πρέπει να συµπληρώνεται
µε παροχή Συµβουλευτικών Υπηρεσιών. Η ενσωµάτωση βέλτιστων πρακτικών στη λειτουργία του Contact Center
έχει σαν αποτέλεσµα την ταχύτερη
αξιοποίηση των επενδύσεων, αλλά
και ευθυγράµµιση της λειτουργίας του
Contact Center, µε τους στρατηγικούς
στόχους κάθε οργανισµού.
netweek I 7 Ιανουαρίου 2008
nw: Ποια είναι τα ειδικά οφέλη που
προσφέρουν οι λύσεις Performance
Optimization για τα Contact Centers;
Υπάρχουν παραδείγµατα εγκατεστηµένων λύσεων στη χώρα µας;
Β. Γαλάκος: Οι λύσεις Performance
Optimization προϋποθέτουν την ορθή
υλοποίηση και λειτουργία των βασικών τεχνολογιών στο επίπεδο του
Customer Interaction Management.
Όλα τα Contact Centers στα οποία το
κρίσιµο µέγεθος σε αριθµό agents είναι περί τους 80, αντιλαµβάνονται ότι
η βελτίωση της αποτελεσµατικότητας
τους απαιτεί εργαλεία παρακολούθησης και διαχείρισης της ποιότητας επικοινωνίας αλλά και βέλτιστης διαχείρισης θεµάτων προσωπικού, όπως η
ορθή πρόβλεψη των αναγκών πλήρωσης των θέσεων εργασίας και γενικά ο
προγραµµατισµός της. Οι λειτουργίες
αυτές είναι µεγάλης πολυπλοκότητας,
ιδίως όταν η οργάνωση της εργασίας
γίνεται σύµφωνα µε τις δεξιότητες των
agents (Skills Based Routing) και
όταν υπάρχει µίξη των ροών (Blended
Campaigns – Agents) και πολλαπλά
κανάλια επικοινωνίας. Η αξιοποίηση των τεχνολογιών Performance
Optimization βελτιώνει την διαχείριση των παραγωγικών πόρων, αυξάνει
την αποτελεσµατικότητα των Contact
Centers µε ταυτόχρονη µείωση του
ρυθµού Αποσκίρτησης των agents
(Attrition Rate), της Συρρίκνωσης του
Χρόνου Εργασίας (Shrinkage) και έχει
ευνοϊκούς χρόνους αποπληρωµής του
κεφαλαίου, οι οποίοι κυµαίνονται από
4 έως 8 µήνες.
Στην χώρα µας υπάρχουν ελάχιστες
εγκαταστάσεις οι οποίες µπορούν
να χαρακτηριστούν ότι ανήκουν σε
αυτή την κατηγορία, αλλά η εταιρεία µας έχει ήδη υπογεγραµµένες
συµβάσεις για υλοποιήσεις που θα
παραδοθούν εντός του 2008. Περιµένουµε ότι η ζήτηση λύσεων
Performance Management θα αυξηθεί στο άµεσο µέλλον.
nw: Πώς ανταποκρίνονται οι λύσεις
αυτές στις ιδιαίτερες ανάγκες των
τραπεζικών οργανισµών;
Β. Γαλάκος: Για λόγους οι οποίοι
έχουν ήδη αναφερθεί, οι Τραπεζικοί
netweek I 7 Ιανουαρίου 2008
Οργανισµοί διαθέτουν αυξηµένες
απαιτήσεις αναφορικά µε τις λύσεις
τεχνολογίας τις οποίες επιλέγουν,
σε χαρακτηριστικά όπως η Αυξηµένη Ασφάλεια (User Authentication
and Authorization), η Ιχνηλασιµότητα (Audit Trails and Transaction
Logging), η χρήση ανοικτών προτύπων (Open Standards). Ειδικότερα τα
Open Standards τυποποιούν την τεχνολογία και δίνουν µεγάλες δυνατότητες διασύνδεσης (Integration).
Στον Τραπεζικό Χώρο, η προσφορά
της λειτουργικότητας των Contact
Centers µε µορφή Web Service και
τεχνολογία SOAP, θεωρούνται σήµερα αυτονόητα χαρακτηριστικά,
όπως και οι δυνατότητες Work Flow
και Business Process Management.
Τέλος, οι προµηθευτές απαιτείται να
έχουν την δυνατότητα για σχεδίαση
συστηµάτων Υψηλής Διαθεσιµότητας αλλά και Ανάκαµψης από Καταστροφή (Disaster Recovery).
Τα προϊόντα τα οποία προσφέρει η
ComSys διαθέτουν τα παραπάνω
χαρακτηριστικά, έτσι µπορούµε και
προσφέρουµε λύσεις οι οποίες τυγχάνουν θετικής αποδοχής από τις
Χρηµατοπιστωτικές εταιρείες.
nw: Ποια είναι τα επιχειρηµατικά
οφέλη που αποκοµίζουν οι οργανισµοί από τη βέλτιστη λειτουργία
του contact center τους;
Β. Γαλάκος: Κάθε Contact Center
συµµετέχει κατά µεγάλο βαθµό
στην διαµόρφωση της εικόνας ενός
οργανισµού στους καταναλωτές
στους οποίους απευθύνεται. Ζούµε
σε µια εποχή όπου κάθε ένας από
εµάς κυριολεκτικά βοµβαρδίζεται
από µηνύµατα προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών και διαθέτουµε
πλειάδα επιλογών. Η διατήρηση των
πελατών µπορεί να επιτευχθεί µόνο
µε την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης υψηλού επιπέδου.
Η θετική εµπειρία στην επικοινωνία
ενός καταναλωτή µε τον εκπρόσωπο της τράπεζας, τον agent, ενισχύει τη σχέση του µε αυτήν, ενώ τυχόν
αρνητική ή ουδέτερη εµπειρία είναι
δυνατόν να οδηγήσει σε απώλειες
πελατών.
Ένα καλά οργανωµένο και αποτελεσµατικό Contact Center, προσδίδει
µεγάλη αξία στον οργανισµό στον
οποίο ανήκει, ενισχύει το όνοµα και
το σήµα του στην αγορά και µπορεί
να αποδειχθεί καταλύτης στην αναπτυξιακή του στρατηγική.
nw: Μπορείτε να µας αναφέρετε το
µέγεθος της εγκατεστηµένης βάσης της ComSys και ενδεικτικούς
πελάτες σας από τον κλάδο των
Χρηµατοπιστωτικών Υπηρεσιών;
Β. Γαλάκος: Σήµερα η εγκατεστηµένη βάση της εταιρείας µας, ανέρχεται σε δώδεκα εγκαταστάσεις, οι
οποίες υποστηρίζουν 2.250 χρήστες περίπου. Οι υλοποιήσεις µας
περιλαµβάνουν εσωτερικά Contact
Centers καθώς και Outsourcers, σε
µια πολυµορφία αρχιτεκτονικών
υλοποιήσεων οι οποίες περιλαµβάνουν Contact Centers Πολλαπλών
Τοποθεσιών (Multi-site) Hosted
Contact Centers και µια µοναδική
σε παγκόσµιο επίπεδο, υλοποίηση
Virtual Multi-Site Contact Center.
Ενδεικτικές εγκαταστάσεις από
τον κλάδο των Χρηµατοοικονοµικών Υπηρεσιών, είναι στις εταιρείες
First Data, Alpha Bank και Financial
Planning Services θυγατρικής της
EFG Eurobank. Επιπρόσθετα, στο
πελατολόγιο µας περιλαµβάνονται
αρκετές περιπτώσεις εταιρειών οι
οποίες ως Outsourcers, εκτελούν
εργασίες αποκλειστικά προς χάριν
Τραπεζικών Ιδρυµάτων.
Για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε:
ComSys S.A.
Λεωφόρος Συγγρού 156 - Αθήνα
Τ.Κ. 17671
Τηλ. 210 9241486 Fax. 210 9221219
Υπεύθυνος Επικοινωνίας:
Κωνσταντίνος Μπιθυµήτρης
Email: [email protected]
27