Transcript Customer Delight - Customer Experience in de zorg

Customer Delight
Customer Experience
in de zorg
Stien Schoemans
Senior Trainer
Certified Prof. Coach
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Optimaliseren communicatie
Coachend leiderschap
Versterken teamcohesie
Klantgerichtheid
Preventieve stressreductie
Effectieve stresscoping
Curatieve burn-out coaching
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
Wat we allemaal wel weten, maar het
helaas niet altijd toepassen of doen.
Wat we allemaal toepassen of doen, maar
waar we ons onvoldoende van “bewust” zijn.
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
Onze klanten zijn de reden van ons bestaan.
Klantgericht werken is daarom belangrijk voor onze organisatie.
We werken in een sterke concurrentiële wereld.
De behoeften van klanten evolueren.
Daarom willen we ze kennen.
Klanten zijn mondiger, kritischer en minder loyaal geworden.
We zijn ons bewust dat klanten zich vaak in een
kwetsbare positie bevinden.
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
opr(echt) contact
deskundig
betrouwbaar
innovatief
toegankelijk
begrijpbaar
vriendelijk
persoonlijk
flexibel
betaalbaar
goede kwaliteit
weinig bureaucratie
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
verwachting
overtreffen
verwachtingen
waarmaken
Standaard procedures
CANDRA
Wat ?
customer Delight
raving Fans
loyale klanten
ambassadeurs
tevreden klanten
voorkomen
van klachten
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
Wat ?
Creëer het onverwachte
Zie de mens
Ga voor beleving
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Wat ?
Customer Delight
Customer Experience
Wij reinigen niet beter dan een ander
Wij reinigen niet sneller,
of ook niet goedkoper.
Maar toch bent u beter af bij ons!
WAAROM?
Wel, als U uw broek terugkrijgt,
dan hebben wij er alvast die vervelende nietjes uitgehaald.
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
Wat ?
Small things can make a huge difference.
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
CANDRA
Wat ?
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
CANDRA
Hoe ?
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
Hoe ?
Ontwikkelen = Behouden – Loslaten
Toevoegen
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Hoe ?
Customer Delight
Customer Experience
Missie
Visie
waarden, draagvlak
ext+int klant
Houding
patronen, perceptie
Vaardigheden
Context
CANDRA
comm. , tech.
management
5 A’s
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Customer Delight
Customer Experience
Hoe ?
Task force
Drivers
Training
Coaching
Bench mark
Good practices
Sharing
Smart action plan
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Waarom ?
Customer Delight
Customer Experience
What’s in it for me?
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
Waarom ?
Customer Delight
Customer Experience
Missie
Carrière
Baan
CANDRA
betekenis
geluk
groei, erkenning
tevredenheid
veiligheid
geruststelling
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties
CANDRA
licht werpen op, en licht brengen in mens-werk relaties