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OIC Lab
Laboratorio per l’Etica consumeristica
1^ Edizione 12 settembre 2014
Gli atti del convegno:
Tavolo Credit Lab
Tavolo Utility Lab
Tavolo Consumer Lab
Tavolo New Economy Lab
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VERBALE OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
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Date:
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Verbale OIC LAB – Tavolo Credit Lab
Elisabetta Bianchi
12/09/2014 ore 11.00 – 13.30
Istituto Salesiano San Tarcisio
Elenco presenti:
Company
Codacons
UNC
Forum Ania Consumatori
Abi
Acea Spa
Assofin
Banca D’Italia
Banca Farmafactoring
Crif
Experian
H3G
Unicredit
Telecom Italia
Telkom spa
Vodafone
Euro Service
Euro Service
Name
Gianluca Di Ascenzo
Dino Cimaglia
Giacomo Carbonari
Giustino Trincia
Vittorio Masella
Umberto Filotto
Magda Bianco
Andrea Benettin
Beatrice Rubini
Fabiola Devezzi
Luciano Lentini
Gianluca D’Ortona
Luigi Bauco
Virgilio Sensi
Leone Vitali
Vanessa Vicario
Rossana De Massimi
notes
Moderatore- Presidente Codacons
Moderatore- Resp Area legale Unc
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Verbalizzatore
Provocatore
Summary of topics:
1
Morosità – gestione dell’insolvenza – soluzioni consumer friendly
Analisi dei casi a rischio di insolvenza
Attività a tutela del consumatore di Banca D’Italia e rapporti con le
Associazione dei Consumatori
Rapporti tra operatori del credito e mandanti del settore creditizio
Miglioramento delle procedure extragiudiziali di soluzione delle controversie
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E CONSUMATORI
VERBALE OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
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I lavori si aprono alle ore 11.15
Apre il tavolo “Credit Lab” Gianluca Di Ascenzo, indicando la scaletta dei lavori:
1.
CRISI DEL MERCATO
2.
CONTRIBUTO DEI RELATORI E DELLE RISPETTIVE AZIENDE SULL’ATTIVITA’ SVOLTA PER IL
RECUPERO DELLA CRISI
3.
SOLUZIONI
Di Ascenzo inizia la discussione con una riflessione: gli utenti italiani hanno poca
consapevolezza dei propri diritti e dei propri diritti in qualità di consumatori, tanto meno
della conoscenza del sistema bancario e della tutela della propria posizione.
Siamo coscienti che manca una cabina di regia unica che gestisca i progetti di
educazione finanziaria avviati da anni e che produca un risultato efficace.
E’ necessario un programma di educazione finanziaria per il consumatore, in modo da
renderlo consapevole di quali sono le sue esigenze e renderlo in grado di richiedere un
prodotto adatto alle sue necessità.
Di Ascenzo pone una domanda: “Descrivendo i dati del settore finanziario, cosa si fa per
rispondere al mercato in crisi”?
Prende la parola Umberto Filotto (Assofin):
I dati degli ultimi sei mesi sono poco meno sconfortanti.
Il dato rispetto alla produzione dei Mutui è migliorato, anche se buona parte della nuova
produzione di mutui dipende dal fatto che sono Mutui sostitutivi.
Il mercato è in difficoltà e la conseguenza è un’economia sofferente: le famiglie
consumano e richiedono il credito solo quando ritengono di poterlo fare e data la
situazione difficile, tendono a frenare i consumi.
Le Iniziative che si potrebbero intraprendere:
- Educazione finanziaria: predisporre strumenti semplici al consumatore per renderlo in
grado di decidere con consapevolezza e renderlo responsabile di fronte al credito.
- Invitare il consumatore ad affrontare con il proprio finanziatore la difficoltà in cui si trova
(es. perdita di lavoro), perché solitamente non ne parla e se non se ne parla la situazione
peggiora e diventa sempre più difficile uscirne.
FONDAMENTALE è dunque l’INFORMAZIONE.
Gianluca Di Ascenzo :
“Considerato che si è parlato di Educazione finanziaria, passo la parola a Giacomo
Carbonari”
Giacomo Carbonari (Forum Ania Consumatori):
Ania: Associazione Multi stakeholder Nazionale delle Imprese di Assicurazione.
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E CONSUMATORI
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Insieme alle Associazioni dei Consumatori cerchiamo di sviluppare iniziative comuni e dare
informazioni al consumatore sulle tematiche che vengono presidiate dal nostro mercato.
Il dato, in comune con gli stakeholder sociali, mostra l’aumento della vulnerabilità delle
famiglie e non parliamo solo di sovra-indebitamento ma vulnerabilità delle famiglie anche
rispetto alle problematiche dovute a shock esterni (es. malattie o perdita di lavoro), dunque
vulnerabilità nel gestire situazioni che un tempo erano coperte ed ora non lo sono più.
Da questa constatazione si arriva dunque a pensare di aumentare la consapevolezza dei
consumatori nei confronti del mutamento del welfare generale.
Iniziativa di ANIA: divulgazione di Informazione e studio
Veicolo ad Hoc --> “IO E I RISCHI” iniziativa che si rivolge ai ragazzi, il cui obiettivo è cercare
di sviluppare l’educazione finanziaria nei confronti della pianificazione del proprio futuro,
aspetto che manca in generale all’italiano medio. Questo viene fatto tramite la
triangolazione che prevede il concorso delle Associazioni dei Consumatori, degli
assicuratori e dei docenti per parlare di Financial Education (o previsione e prevenzione del
rischio). Obiettivo --> sviluppare Financial Interacy.
FONDAMENTALE dunque coinvolgere l’istruzione per aumentare il livello di consapevolezza
su queste tematiche.
Gianluca Di Ascenzo:
Abbiamo parlato dunque di vulnerabilità e di casi in cui il consumatore non si sente di
affrontare un problema parlandone con il proprio finanziatore. Il consumatore aspetta
l’arrivo della prima comunicazione per rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori, quando
però ormai “l’uovo è rotto”.
Rossana De Massimi (Euro Service):
Il finanziatore non sempre aiuta il consumatore che ha alzato la mano in richiesta di aiuto,
ma si svolge immediatamente un’azione di recupero del credito, anche se il consumatore
ha espressamente dichiarato la sua situazione problematica dal punto di vista economico.
Gianluca Di Ascenzo:
Si rivolge ai rappresentanti di Crif ed Experian per sapere il quadro della situazione delle
sofferenze in Italia ed in Europa e successivamente ad Unicredit per rispondere alla
provocazione di Rossana De Massimi.
Beatrice Rubini (Crif)
Crif: Il sistema di informazioni creditizie (che ospita i dati di coloro che hanno avuto accesso
al credito) ci mostra un quadro positivo sull’Italia; infatti dalle statistiche emerge che
l’italiano è un buon pagatore.
E’ vero che la crisi ha portato un aumento del tasso di default, ma negli ultimi mesi il dato
è stabile rispetto al credito. Di fronte alla domanda di accesso al credito l’italiano si
dimostra prudente.
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E CONSUMATORI
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Le informazioni contenute nel Crif aiutano chi eroga il credito a decidere
consapevolmente, nell’interesse del consumatore, di farlo accedere o meno al
finanziamento.
Anche gli stessi consumatori possono accedere alle proprie posizioni ed eventualmente
contestarle.
Situazioni in cui il cliente, per coprire un finanziamento ne richiede un altro, hanno creato
un sottobosco di consulenti o agenzie debiti, che hanno proposto servizi di cancellazione
dei dati negativi dal Crif, promettendo dunque cose non realizzabili.
INIZIATIVE: Il Crif ha protocolli attivi con le Associazioni dei Consumatori per promuovere
informazioni sul tema, smontare falsi miti ed incentivare il consumatore a rivolgersi alle
associazioni, se non hanno voglia di rivolgersi a noi.
Gianluca D’Ortona (Unicredit settore recupero crediti):
(Risposta a De Massimi)
Partono lettere ogni 30 giorni per richiamare il cliente ed Unicredit gestisce tutta la fase
stragiudiziale dalla prima rata scaduta alla classificazione della pratica a portafoglio
problematico, ed oltre a questo c’è un’attività telefonica formativa ed informativa per il
consumatore, dove, oltre che il recupero del credito, si fa riferimento al contesto in termini
di segnalazioni che stanno dietro il credito.
Le contestazioni ci sono in ambito di primo approccio ed approccio telefonico ed anche
in fase di recupero del credito tramite le società esterne di recupero.
Vengono gestite tramite team dedicati, che cercano di costruire e fare incontro con i
consumatori per la risoluzione del reclamo.
Risposta alla crisi → Incontri, mediazioni, confronti con il cliente:
2 fasi:
1° (all’inizio della crisi) : prodotti a scaffale → soluzioni di rinegoziazione del debito senza
oneri e spese per il cliente passando attraverso una semplice scrittura privata ; dunque
soluzioni che si concretizzano anche telefonicamente: l’operatore preparato, cerca di
intercettare le difficoltà economiche e del contesto famigliare del cliente e propone
pacchetti chiamati “Arca” (azioni di recupero crediti avanzate) → accodamento delle
rate non saldate - sospensione del pagamento per 12 mesi.
2°: (quando la crisi si è inasprita) integrazione dei prodotti a scaffale con soluzioni più
analitiche ed azioni di recupero specifiche.
Fabiola De Vezzi (EXPERIAN):
Con l’utilizzo del SIC si cerca di evitare situazioni tragiche di insolvenza, i dati di cui è in
possesso, non trovano una soluzione per l’insolvenza, ma la prevengono.
Dino Cimaglia (UNC):
Due concetti chiave: CONSAPEVOLEZZA (per rimettere in modo l’economia)
PRUDENZA (frutto della scarsa percezione del costo dei servizi e dei beni) .
La consapevolezza rende diverso il ruolo del consumatore, che è più apprezzato se
consapevole e capace di attivare proteste o reclami più circostanziati.
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E CONSUMATORI
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A questo punto il consumatore diventa un valore aggiunto delle aziende, se posto al centro
del mercato e posto al centro delle scelte aziendali.
Vorrei capire se le aziende hanno la possibilità di porre il consumatore non come cliente
ma come attore delle scelte aziendali, e come la linea da seguire per interpretare i bisogni
del mercato.
Leone Vitali (Vodafone):
In Inghilterra (dove la gestione del privato è molto complicata a causa della poca
conoscenza da parte di chi richiedeva il credito, delle conseguenze e della responsabilità
a lungo termine) è stata inserita nell’istruzione l’informazione sul credito.
Vodafone, come azienda di servizi, non fa credito al consumo come mission, dà servizi ed
il consumatore paga a seconda del servizio fornito, pre o post erogazione. Attualmente ci
si trova davanti ad un incrudimento dei pagamenti, che diventano più difficili da esigere.
Tali situazioni vengono catalogati in tre grandi aree:
1 - Pagamento la cui natura viene contestata dal consumatore, che contesta l’origine del
debito.
2 - Casi in cui il cliente si assume delle obbligazioni che per questioni indipendenti dalla sua
volontà non può più onorare (invito a valutare delle forme moderne di collaborazione)
3- Morosità volontaria (senza contestazioni e particolari situazioni) → trattare il cliente come
un soggetto che deve essere ricondotto a normalità.
Il tema dell’educazione e della consapevolezza del consumatore sul credito è un tema
fondamentale per prevenire un problema, anziché curarlo.
PREVENZIONE per aggredire il problema ex ante piuttosto che ex post.
Dino Cimaglia si rivolge a questo punto a Telecom Italia: Quali sono le criticità che si
ravvisano nella gestione dei clienti che si trovano in situazione di sofferenza.
Luigi Bauco (Telecom Italia):
Azienda in fase di riflessione e cambiamento della politica interna.
Aspetti riscontrati:
Valore del credito lavorato leggermente in crescita composta da:
- Valore medio della pratica calato
- Numero elevato di clienti che arrivano alla cessazione delle utenze (lasciando crediti
insoluti)
Questo comporta una crescita della perdita aziendale ed un calo delle performance
Rapporto con i clienti = Grossa emorragia
La Politica tradizionale di Telecom individua 5 categorie di morosità contestualizzata:
-Frode (soluzione = prevenzione)
-Debito volontario
-Contenzioso con il cliente (soluzione = conciliazione, anche se sfugge nei grossi contesti il
filo del discorso, perché guardando dall’esterno si comprende che le problematiche sono
spesso molto semplici);
-Problemi economici (soluzione = rateizzazione)
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E CONSUMATORI
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-Clienti ritardatari nel pagamento.
Si è aggiunta una 6° categoria: clienti che lasciano insolvenze in seguito a cessazione o
passaggio ad altro operatore. (Misto delle altre categorie)
Conclusione – Obiettivi: Maggiore visibilità e Forte interesse da parte dell’azienda Telecom
Italia alla prevenzione, in particolare sul moroso intenzionale.
Dino Cimaglia:
Bisogna guardare anche le ripercussioni, in quanto una prevenzione troppo astringente
potrebbe non lasciare spazio a delle valutazioni equilibrate.
Esperienza di H3G nel settore del recupero e rapporto con chi gestisce il recupero nella fase
successiva; inoltre riscontriamo una riduzione dei tempi di passaggio del credito. Capire
come questa riduzione dei tempi può portare un vantaggio.
Luciano Lentini (H3G):
Utile avere informazioni (ed imparare ad usarle bene per trarne vantaggio) che permettono
di individuare la tipologia del cliente (come detto precedentemente la banca dati
contiene le informazioni su tutti i clienti, anche quelli che hanno buoni rapporti con il mondo
finanziario) anche per evitare di standardizzare eccessivamente ed in modo tale da gestire
meglio l’eccezione (e di conseguenza gestire meglio ed in modo mirato i vari tipi di clienti,
anche con l’intervento delle società di recupero crediti, senza informazioni diventa difficile
anche dare indicazioni alle società di recupero crediti esterne).
Il debito in se non è un deterrente per avere un nuovo rapporto con H3G e con le aziende
di telefonia in generale, in particolare se c’è da parte del cliente una propensione al
pagamento.
Anche i contenziosi sono di difficile gestione per mancanza di informazioni che ci
permettono di distinguerle, creando una serie di problemi in tutta la gestione successiva.
Rossana De Massimi (Euroservice):
Condivido pienamente la necessità delle aziende di avere informazioni preventive.
Per quanto riguarda le informazioni dovute al consumatore stesso, la cui mancanza porta
reclami frequenti, Un esempio: Consumatori che non hanno chiaro il loro piano tariffario,
anche a causa di contratti poco chiari, firmati a volte senza coscienza, informazioni
scadenti e molto spesso truffaldine (di conseguenza il reclamo diventa inutile) ; come
risolvere?
Dino Cimaglia :
Trasparenza di informazioni dunque, che riguarda il comparto energetico; può essere utile
prevenire il fenomeno dei mancati o ritardati pagamenti?
Vittorio Masella (Acea Spa):
Energia, Acqua e Gas gestiti da Acea sono risorse primarie, ma molto spesso (in particolare
degli ultimi anni) i clienti hanno difficoltà ad onorare puntualmente i pagamenti.
La trasparenza è un tema fondamentale, ma c’è difficoltà nella sua gestione.
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E CONSUMATORI
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OBIETTIVI: creare presupposti di Welcome per i clienti del mercato Libero, dunque inviare
prima ancora della prima fattura, le dovute informazioni ed i metodi di lettura del contatore
ed anche di lettura della fattura stessa (sicuramente molto complessa).
Dunque è importante la trasparenza ma è fondamentale anche la consapevolezza del
consumatore, che manca in particolare sul settore Acqua, dove le informazioni arrivate ai
clienti non sono del tutto esatte; è vero che l’acqua è pubblica, ma esistono anche i costi
per il trasporto e per renderla utilizzabile; in realtà però abbiamo notato un incrudimento
del pagamento da parte dei clienti, non dovuta ad insoddisfazione, ma a fattori soggettivi,
ed a causa di principi mal trasferiti o mal percepiti.
Il consumatore deve capire che tutti i servizi hanno un costo ed il costo deve essere
congruo; è chiaro che si deve riuscire a trasferire al cliente il fatto che c’è un rapporto tra
la qualità del servizio ed il credito vantato e che quindi non ci devono essere più motivi per
non pagare.
Dino Cimaglia:
Prezzo non congruo rispetto al servizio, questo è uno dei primi motivi di segnalazione dei
clienti.
La rincorsa verso il ribasso dei prezzi porta ad abbassare la qualità dei servizi ed il
consumatore si sente isolato e meno parte dell’azienda, con cui il rapporto termina con la
firma del contratto e non continua. Esaminando il comparto del recupero del credito vorrei
sapere le criticità del rapporto tra Consumatore ed operatore di recupero del credito, in
virtù delle informazioni a disposizione.
Virgilio Sensi (Telkom spa):
Esistono delle Società di recupero del credito specializzate con avvocati, Ingegneri
informatici, esperti nel settore, per gestire nel migliore dei modi i crediti, con qualità e tempi
richiesti dalle aziende e dal Garante sulla Privacy, le Associazioni dei Consumatori, Agcom,
ecc.
Inoltre vengono utilizzate tecniche di comunicazione trasparenti, chiare, efficaci, efficienti
e soddisfacenti, organizzate per tutelare il cliente, senza curare quello che poi riguarda il
riconoscimento del cliente al telefono piuttosto che a domicilio, il rispetto della privacy, il
rapporto difficile con i clienti che si rifiutano ecc.
Questo per dire che le Agenzie di recupero sono davvero organizzate e capaci; la tutela
del cliente è fondamentale perché non c’è cliente che paga se lo trattiamo male, quindi
l’attenzione è massima.
L’operatore è preparato per affrontare il dialogo con il cliente in modo tale da avere la
capacità di parlare con avvocati, ingegneri, architetti od operai in modo adeguato e
adatto, in modo da farsi capire da tutti.
Il consumatore da parte sua deve assumersi le responsabilità di leggersi il contratto per
avere le dovute informazioni, molto spesso non tende ad informarsi anche quando i
contratti sottoscritti sono scritti in modo semplice e breve.
La poca informazione e poca consapevolezza del consumatore porta continuamente
l’operatore del recupero crediti a spiegare al cliente il contratto e le modalità di
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cessazione, alcuni si rivolgono senza un reale motivo alle Associazioni dei consumatori,
perché non sono informati adeguatamente sulla risoluzione del proprio reclamo.
Importante → educare il consumatore ad essere attento a quello che sottoscrive; inoltre il
consumatore deve imparare a pianificare le proprio finanze.
Andrea Benettin (Banca Farmafactoring)
Banca per il credito della pubblica amministrazione; il peggior pagatore è lo stato italiano.
Se l’esempio non arriva dall’alto è difficile trasferirlo al consumatore.
Ad esempio, le aziende utility da un lato forniscono servizi ai consumatori, dall’altro non
vengono pagate dallo stato italiano.
E’ necessario dunque un intervento strutturale sul fenomeno del ritardato pagamento dello
Stato italiano.
Gli ultimi governi sono intervenuti energicamente; l’ultimo intervento è di cercare di
chiudere il debito tramite la certificazione dei crediti, che dovrebbe essere un trasferimento
del debito dallo stato alle banche.
Gianluca Di Ascenzo: Il Contratto poco chiaro non deve essere un alibi per nessuno.
Esperienza dell’Abi sulla trasparenza semplice.
Giustino Trincia (Abi):
Abbiamo messo in atto un’esperienza di dialogo e confronto sulla trasparenza semplice →
mettersi dalla parte del consumatore che deve avere garanzie e comprendere i termini
sostanziali delle offerte per essere in grado di compararle.
La Trasparenza semplice in realtà è una trasparenza sostanziale, cerchiamo dunque di
semplificare e riformulare l’uso del linguaggio, per renderlo il più vicino possibile al cittadino.
Temi fondamentali:
INFORMAZIONE PREVENTIVA
EDUCAZIONE FINANZIARIA
Obiettivi → rafforzare la convergenza tra questi due temi.
Gianluca Di Ascenzo:
Le conclusioni all’Autorità di Vigilanza
Magda Bianco (Banca D’Italia):
Sono necessari meccanismi di tutela con strumenti utili per favorire il mercato ed assicurare
un buon funzionamento del mercato. Meccanismi di tutela EX POST ed EX ANTE, che a loro
volta vedano un coinvolgimento dell’Autorità di Vigilanza, con una regolamentazione
leggibile e trasparente che tuteli la correttezza sostanziale dei comportamenti.
EDUCAZIONE FINANZIARIA: la situazione è di sicura inferiorità piuttosto preoccupante
rispetto agli altri paesi (es. Inghilterra) in quanto ad informazioni ed istruzione.
Dunque non basta raccontare cosa si fa e quali sono gli strumenti, bisogna costruire
competenze anche insieme ai docenti per costruire la consapevolezza “di sapere di non
sapere” (meccanismo di difesa importante per la necessità di saper chiedere)
Mission complicata ma la collaborazione tra tutti i soggetti, rende efficace tutti gli strumenti.
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Gianluca Di Ascenzo conclude la sessione di lavoro salutando e ringraziando i singoli
partecipanti per i contributi apportati.
TERMINE LAVORI ORE 13:30
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E CONSUMATORI
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
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Object:
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Date:
Place:
Verbal OIC LAB – Tavolo Utility Lab
Elisabetta Bianchi
12/09/2014 ore 15.00 – 17.30
Istituto Salesiano San Tarcisio
Elenco presenti:
Company
Codici
Mdc
Mdc
Agcom
Energetic Source
Acqualatina
Acea Ato 5
Cnel
Experian
A2A
Wind
Edison
Telecom Italia
Euro Service
Euro Service
Name
Luigi Gabriele
Francesco Luongo
Antonio Longo
Sergio Del Grosso
Pasquale Corvaglia
Paolo Nanett
Lucia Pitzurra
Stefano Bruni
Fabiola De Vezzi
Vittorio Gabriela
Luigi Mechilli
Andrea Casartelli
Monica Placidi
Vanessa Vicario
Rossana De Massimi
Notes
Moderatore – Pubblic Affair Codici
Moderatore – Vice Presidente MDC
Presidente MDC
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Verbalizzatore
Provocatore
Summary of topics:
1
Energia, Gas, Acqua – Telefonia e rapporto tra operatori.
Analisi dei casi di morosità
Attività delle Autorità e ruolo delle Associazioni dei Consumatori a tutela degli
utenti
Evolversi dei rapporti tra operatori, mandanti e consumatori
Miglioramento delle procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie.
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I lavori si aprono alle ore 15.10
Apre il tavolo di lavoro “Utility Lab” Luigi Gabriele definendone l’obiettivo:
“Influenzarci a vicenda sui macro temi”.
Gabriele inizia i lavori proiettando un VIDEO “Le regole del gioco valgono per tutti” (parla il
Prof. Pitruzzella)
Emerge un criterio fondamentale: distinguere tra morosità per difficoltà economiche e
morosità per furbizia.
Il rispetto delle regole vale per tutti i settori (aziende e consumatori)
Luigi Gabriele: Valgono per tutti le regole, vero Antonio Longo?
Prende la parola Antonio Longo: quello che ha detto Pitruzzella è il problema principale,
ossia il rispetto delle regole per tutti e gli impegni che si assumono le aziende nei confronti
degli utenti.
Il rapporto tra azienda e utente ha la verifica della qualità nel momento del contenzioso
(dovuto a problemi di morosità; di mancata fornitura del servizio; di trasferimento
dell’utenza), che se funziona in queste occasioni, allora funziona sempre.
Descrivo un caso emblematico a me personalmente accaduto, nel rapporto tra operatori
e operatori e tra operatori e clienti.
L’operatore della linea telefonica era stato avvertito del trasferimento di sede
dell’Associazione pur rimanendo invariato il contratto ed i servizi richiesti, ma per mancata
comunicazione tra uffici interni, tra gli operatori del servizio clienti ed il cliente stesso,
(comunicazione difficile per via di chiamate anonime, quindi impossibilità di ricontattare e
informazioni errate) per due mesi abbiamo subito un calvario e solo dopo due mesi
appunto abbiamo avuto il trasferimento della linea telefonica.
Il vero problema è la carenza di regole e comportamenti tra operatori e clienti.
Nonostante i rapporti siano migliorati c’è ancora da lavorare.
La conciliazione paritetica è un vanto per l’Italia in quanto non viene utilizzata negli altri
paesi Europei, è una risposta veloce, economica ed efficace al contenzioso tra aziende e
consumatori.
Il mercato dell’Energia, per esempio, sta subendo un problema grave, dovuto all’illegalità;
attivazione di contratti mai richiesti e falsificati.
Decine di migliaia di persone si ritrovano con nuovi contratti.
Secondo la nostra associazione “NON SI DOVREBBERO PAGARE LE BOLLETTE DEI CONTRATTI
NON RICHIESTI” (su questo dibattito L’Autorità non ha assunto ancora una posizione chiara);
sicuramente non è questa la soluzione, ma è cercare di ricondurre nella legalità questa
situazione.
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L’augurio è quello di riuscire a trovare momenti di incontro come oggi in questo tavolo, per
un sano scambio di informazioni tra associazioni dei consumatori e aziende, in modo da
migliorare la qualità del servizio degli utenti.
Luigi Gabriele:
“Chi è il consumatore”?
Non è quello che tutti designano, ossia un Superman, ma un vero e proprio Homer Simpson
(“HUMAN ARE NOT SUPERMAN BUT HOMER”), che prende decisioni dallo spirito irrazionale
ed impulsivo.
Il web ha cambiato le regole del gioco.
Viene proiettato un Nuovo Video: “Costruire una comunità di riferimento” di Stefano Micelli.
Luigi Gabriele:
Il consumatore non è più un Target, ma se più consumatori insieme si organizzano in
comunità che dialogano tra loro, dunque diventano o potrebbero diventare il miglior
partner dell’azienda.
Le Autorità di regolazione lo hanno capito?
Risponde intervenendo Sergio Del Grosso (AGCOM):
Direi di sì.
Longo ha sollevato il problema riguardante il trasferimento di utenze fisse a causa di
tempistiche lunghe e cattiva comunicazione tra operatori, anche se ci sono regole che
controllano questo tipo di casistiche (non è un caso che si susseguono le sanzioni delle
Autorità per limitare comportamenti anti competitivi che si riversano sul consumatore).
Ora stiamo vivendo reclami per utenze mobili a causa di attivazioni di servizi non richiesti, e
ci siamo mossi anche con la Polizia Postale per debellare questo problema.
Per quanto riguarda la morosità, l’utente tende a non pagare l’ultima bolletta prima del
cambio di operatore. Cosa stiamo facendo per ovviare a queste problematiche:
TRASPARENZA (migliorandone la regolamentazione)
MIGLIORE LA COMUNICAZIONE
RIFORMA DELLA BOLLETTA (per esplicitare meglio i costi e le varie voci che la compongono).
Inoltre questo settore è il migliore in Europa sulle attività di conciliazione paritetica (vengono
restituiti attraverso questo sistema 30.000.000 € l’anno).
L’Autorità è impegnata con le associazioni, per migliorare il quadro regolamentare e
tutelare insieme gli utenti.
Luigi Gabriele: Obiettivo è quello di riuscire a trasferire agli altri quello che facciamo insieme;
a volte i consumatori sono esasperati ed abbandonano le utenze fisse, come nel caso del
seguente video “TELEFONATE MOLESTE”.
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Le pratiche commerciali scorrette inducono il consumatore a sottoscrivere contratti che
non avrebbe mai firmato. Chi non vuole essere disturbato, potrà iscriversi ad un elenco
Pubblico.
Sergio Del Grosso: Tema fondamentale → cosa viene detto al cliente.
Si verificano ampi casi in cui vengono riportate ai consumatori informazioni errate (vedi
Legge Bersani: secondo il chiamante consente di cambiare operatore senza costi, in realtà
la Legge ne giustifica i costi).
Luigi Gabriele: I messaggi di vendita vengono preimpostati da chi gestisce le offerte e
l’unica tutela resta quella di riagganciare immediatamente il telefono. Questo però crea
un grave problema per il Telemarketing e queste azioni hanno praticamente distrutto i
mercati; è un po’ quello che è avvenuto con la liberalizzazione dell’Energia.
Un cliente acquisito in questo modo è già etichettato come moroso?
Interviene Andrea Casartelli (EDISON):
Il segnale di Allert è dato da chi non paga la prima fattura, questa tipologia di clienti viene
contattata immediatamente ed eventualmente si gestisce il reclamo per disconoscimento
(il cliente che ha disconosciuto un contratto può essere iscritto ad una lista che lo individua
nell’eventualità venisse richiamato, ed automaticamente il contratto falso non verrebbe
attivato).
Si cerca di rimediare alle pratiche scorrette tramite le Welcome Call, in cui viene
ricontattato il cliente e ci si assicura che sia convinto di sottoscrivere il contratto offerto, si
controllano i dati anagrafici ecc..
La morosità in questo campo è dovuta a problemi di voltura, switch, cambio operatore,
cambio setting ecc... Un’ottima prevenzione sulla morosità è spiegare l’iter delle varie
casistiche ai clienti, che solitamente smettono di pagare qualsiasi cosa accade.
Rossana De Massimi :
Contratti Truffa → Perché in questi anni, aziende di Telemarketing arcinote e famigerate,
che hanno causati gravi danni ai consumatori, hanno ancora incarichi da parte delle
grandi aziende?
Andrea Casartelli (EDISON):
Le Aziende di Telemarketing non vengono più scelte a caso, e si interviene subito
nell’eventualità ci sia la presenza di segnalazioni da parte dei consumatori.
Luigi Gabriele: Le pratiche di Telemarketing scorrette sono molto controproducenti per
un’azienda e le informazioni viaggiano veloce anche a causa di internet.
A2A, che tipo di atteggiamento assumete a riguardo?
Vittorio Gabriela (A2A ENERGIA):
Il cliente non consapevole è un cliente moroso, dunque agiamo selezionando aziende di
Telemarketing (no porta a porta) che vengono formate con cura.
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E CONSUMATORI
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TAVOLO UTILITY LAB
Valore principe TRASPARENZA E CHIAREZZA
Le regole devono essere semplificate per renderle più accessibili ai consumatori (es.
Bollette) e renderli consapevoli del servizio erogato.
E’ fondamentale dare evidenza al cliente tramite la “gestione del credito” (non il recupero)
della 1° bolletta non scaduta, renderlo in grado di risolvere le problematiche, tramite
dilazioni, ecc. e renderlo consapevole per far fronte al contesto economico in cui si trova.
Infatti, proprio per far fronte al contesto economico attuale, ci troviamo molto spesso a
concedere dilazioni o rateizzazioni.
Importante è rendere le regole del mercato semplici anche per le pratiche come i Bonus
Energia e Gas (pochi ne usufruiscono e va semplificato il processo necessario per ottenerlo)
Rossana De Massimi :
A proposito di Bonus: esperienza diretta con un’altra Azienda mi dice che questo bonus
viene ignorato totalmente, anche dopo le documentazioni fornite → se il cliente si arrabbia,
si può comprendere in questi casi il motivo per il quale non vuole pagare.
Luigi Gabriele:
Viene lanciato un altro video “Teatro reale – Acquirente unico Energia elettricità,
sportellismo. Parte 1”
In tale video, sono messi in evidenza casi veri di chiamate allo sportello” per il Consumatore
di Energia”.
E’ migliorato qualcosa dopo la liberalizzazione?
Monica Placidi (Telecom Italia):
Il cliente che non riconosce il credito fa un reclamo dell’importo non riconosciuto per
richiedere lo storno dello stesso.
In questo momento stiamo assistendo a casistiche relative a chi ha difficoltà nel rispettare
le scadenze, oppure a situazioni di morosità create ad Hoc, per passare ad altro operatore;
chi non paga anche se consapevole la 1° e 2° fattura (fisso e mobile), oppure chi non paga
l’ultima.
Attualmente la regolamentazione permette il passaggio da un’azienda ad un’altra, anche
se il cliente ha ancora morosità, ed alcuni strumentalizzano quest’ultima a loro favore.
Bisogna intervenire sui furbi che cambiano gestione trascurando la morosità.
Luigi Gabriele interpella Stefano Bruni che si occupa di riscontrare nuovi indici sulla
misurazione della qualità della vita e della qualità dei servizi forniti.
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E CONSUMATORI
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TAVOLO UTILITY LAB
Stefano Bruni (Cnel):
Secondo gli ultimi dati, dal punto di vista di acqua, gas ed energia per i servizi pubblici
locali, la reazione dei consumatori è piuttosto positiva.
Vi è un unico problema emerso: L’INCERTEZZA.
Il consumatore è disorientato e questo ha conseguenze negative sul sistema economico.
Nel 2013, per paura di cosa potesse accadere, il consumatore è stato influenzato proprio
dalla paura di cosa potesse accadere; ci si aspettava una crescita dei consumi, ma c’è
stata, invece, una crescita dei risparmi.
Cosa fare: Le Associazioni dei Consumatori e le Autorità di Regolazione devono ridurre il
grado di incertezze del consumatore che deve potersi sentire aiutato; operazione che
deve essere fatta in sinergia e con una “sana Lobby”.
Se il Sistema riesce a “far sistema”, si avranno segnali positivi rispetto alla qualità della vita
in generale.
Francesco Luongo:
Cosa comincia ad emergere dal tavolo → consumatore = persona disinformata.
Le cose che abbiamo sentito nel video sono richieste di chiarimenti che ci vengono poste
dal cliente, che non può e non deve conoscere, come ad es. nel mercato energetico, la
differenza tra codice civile e codice , oppure le delibere dell’Autorità o la differenza tra le
tariffe del mercato vincolato e libero; pensiamo ad esempio al mondo idrico regolato da
una marea di normative che solo un avvocato può conoscere, norme che regolano anche
la morosità; anche sulla telefonia esistono molte normative (anche assurde, come ad
esempio quella rivolta ai minori che possono ad es .attivare delle applicazioni sui cellulari
con costi non superiori ai 2,75 € circa).
Questo contesto incide ovviamente anche sulla regolazione della morosità, ognuna di
queste norme prevede un trattamento diverso della morosità, che diventano la punta di
un iceberg su cui ci dobbiamo confrontare; le aziende tendono a considerare ed a
privilegiare il recupero ed a garantirsi un consumatore mobile che comunque paghi.
Luigi Gabriele:
C’è una contentezza generale nei consumatori anche se in realtà la Società indipendente
di ricerche Forrester dichiara che l’Italia offre i peggior servizi qualità ai clienti.
Per via della meccanicità e della quantità delle normative non si capisce quando un
contratto è valido; a tal proposito vorrei interpellare un’altra azienda che è entrata nel
mercato della liberalizzazione.
Pasquale Corvaglia (Energetic Source):
Prima della delibera Europea sul consumo Teleselling, avevamo stipulato un protocollo di
intesa per tutelare il consumatore inviando una raccomandata contenente il contratto e
le norme relative all’attivazione; dal momento della ricezione del cedolino di ritorno, partiva
il timer nei confronti del consumatore che aveva diritto di recesso.
Attualmente attendiamo una risposta dall’Autorità vigente, che dopo la nuova normativa,
deve ancora indicarci se le procedure che abbiamo attivato rispettano o meno le regole.
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E CONSUMATORI
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Il risultato della gestione del credito è scritto quando si vende, dunque la gestione del
credito è direttamente legata alla vendita.
Abbiamo richiesto alle Associazioni dei consumatori come fare per avere un cliente che
paghi → la risposta è “INFORMARE A PRIORI I CLIENTI, DUNQUE ISTRUIRE LE AGENZIE DI
VENDITA”.
Luigi Gabriele:
Il settore Acqua è un caso a se ed esistono forti fenomeni di disservizi commerciali e
morosità, e problemi di natura antropologica (per questioni territoriali), sociale e politica.
Lucia Pitzurra (ACEA ATO 5):
C’è la necessità di attivare un dialogo per conoscere il mondo dei consumatori che hanno
difficoltà nel comprendere l’evolversi di alcuni fattori. Il mercato Idrico, è un mercato
diverso, ovvero è un mercato locale ed un mercato comunitario.
Esiste incertezza normativa a livello Nazionale e Regionale, esistono criticità dal passaggio
dai vecchi gestori comunali del servizio idrico ai nuovi; è stato un processo molto lento e i
consumatori non hanno ben compreso cosa stesse accadendo.
Sull’acqua si è fatta molta demagogia, anche a livello politico, abbiamo visto presidenti
della provincia eletti perché sostenitori dell’acqua gratis, ma giuridicamente sappiamo che
l’acqua è pubblica sin dalla legislazione degli anni ‘20. E ‘chiaro dunque che c’è stato un
problema a livello culturale.
L’etica deve investire non solo nelle imprese ma anche nelle Associazioni dei Consumatori.
Rispetto ai mercati degli operatori stranieri non siamo così indietro, abbiamo Autorità che
altri non hanno.
Si cercano collaborazioni a livello europeo e di tutti gli stakeholder interessati, ma non è
facile; ad esempio, nella regione Lazio esiste una nuova norma del 12 Agosto che ribadisce
l’applicazione di una nuova norma in merito alle concessioni.
Accordo tra Stati Uniti ed Europa → TTAEP → volontà di privatizzare tutte le aziende ed
aggredire il mercato italiano.
Luigi Gabriele:
E’ necessario nel settore Acqua, sollevare il rapporto con il consumatore; come è la
situazione nel caso del soggetto misto, come l’azienda Acqua Latina (dove il privato è in
collaborazione con il pubblico)?
Paolo Nanett (Acqualatina):
Acqualatina ha gestito una situazione di passaggio di enti che non sapevano cosa fosse
una fattura.
Esiste un buon rapporto nel territorio e con le associazioni dei consumatori.
Gestiamo la distribuzione dell’acqua in 38 comuni con tariffe differenziate; si sta prendendo
la decisione di uniformare le tariffe.
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E CONSUMATORI
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Gestire un servizio con un regime di monopolio è di grande responsabilità, significa essere
trasparenti e soddisfare le esigenze.
I protocolli di intesa con le Associazioni dei Consumatori sono stati necessari per
regolamentare le procedure per la gestione della fornitura o della morosità.
Inoltre utile è la conciliazione paritetica per gestire nel miglior modo possibile i contenziosi.
Altro VIDEO “INTERAGIRE CON I CLIENTI (anche quando va male)”
Il progetto di Google è lanciare nel mondo l’eccellenza italiana
Rossana De Massimi:
La nostra esperienza con il settore Acqua:
Una cosa che viene tralasciato molto spesso dalle aziende che gestiscono l’acqua è la
gestione del reclamo (ad es. a molti clienti è stato comunicato di presentarsi
esclusivamente allo sportello per presentare un reclamo).
E’ necessario dunque risolvere tale tematica e gestire anche tramite aziende di gestione
del credito, la risoluzione dei reclami, con risposte positive o negative.
Inoltre è necessario costituire un’informazione diversa nei confronti del cittadino che
paradossalmente spende una somma mensile cospicua per l’acquisto di acqua in bottiglia
(le case produttrici pagano grandi testate per pubblicizzare il prodotto), e una cifra irrisoria
per le bollette dell’acqua che molto spesso si rifiuta di pagare per cattiva informazione.
Luigi Mechilli (Wind):
Il cliente è al centro;
Vendita: per eliminare il problema delle pratiche commerciali scorrette che sono
decisamente controproducenti, viene utilizzato il RECALL nei confronti del cliente, che
viene ricontattato per confermare l’attivazione. In questo modo si attiva meno, ma il cliente
resta un cliente Wind, ed è sicuramente un cliente più soddisfatto.
Wind lavora con call center esteri e molto spesso è utile che il cliente che ha necessità di
informazioni o risoluzione di problematiche si rivolga ad operatori di lingua madre,
qualunque essa sia.
Il problema del credito è un problema molto grande e va gestito anche perché un cliente
che non paga è un cliente che costa molto.
Utile è la distinzione tra cliente che non paga già dalla prima fattura perché ha problemi,
e cliente che non paga per furbizia, dunque sarebbe comodo avere informazioni sul tipo
di cliente che viene acquisito, non per trattarlo diversamente, ma per cautelarsi
preventivamente.
Luigi Gabriele:
Ovviamente le Associazioni dei consumatori non sostengono i truffatori, ma le mandanti
molto spesso danno indicazioni alle aziende di gestione del credito, dove l’interesse è solo
recuperare a prescindere se il credito sia esigibile o meno.
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E CONSUMATORI
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Andrea Casartelli (EDISON):
Le aziende Energetiche hanno il dovere di tutelare il cliente, ma alcuni i clienti morosi hanno
dei costi, in quanto, entrando in fase di reclamo, la loro morosità viene sospesa, ma il
consumo continua.
Dato che la lettura del contatore crea disagi enormi, EDISON prima di inviare al cliente un
conguaglio di importo alto, contatta il cliente per informarlo e gestire insieme eventuali
difficoltà nel saldo.
Luigi Gabriele:
Molto spesso vediamo che le aziende di recupero crediti devono fare da “servizio clienti”
per il consumatore.
Monica Placidi (Telecom Italia):
Sicuramente utili questi tavoli di confronto.
Nel caso dei reclami tracciati a sistema, viene fatto un intervento di sospensione del credito.
Fabiola De Vezzi (Experian):
Per prevenire casi di morosità o fare una valutazione sul tipo di cliente che si ha di fronte,
sarebbe utile per le aziende avere informazioni sul cliente tramite il SIC, anche per avere
una visione completa ed evitare frodi.
(Le telefoniche sono moltissimi anni che non vengono trattate nei SIC, ma sappiamo di
poter dare un contributo utile).
Luigi Mechilli (Wind):
Si è verificato un rallentamento del Garante della Privacy in merito a questo tema.
Dal punto di vista di Wind, siamo disponibili ad essere trasparenti, ma chiediamo aiuto
anche alle Associazioni dei consumatori.
Gabriela Vittorio (A2A):
Si fa gestione del credito e NON RECUPERO.
A2A gestisce interamente la relazione con il cliente attivo; in primis (prima del sollecito soft)
si cerca di risolvere il reclamo. Il recupero crediti, anche attraverso Agenzie esterne, avviene
sui clienti cessati.
Lucia Pitzurra (ACEA ATO5)
Morosità del settore idrico: abbiamo riscontrato che la morosità riguarda particolarmente
le utenze di altro genere (non domestiche, ad esempio alberghiere), probabilmente legate
ad altre prassi.
La morosità nel settore idrico è legata ai contesti socioculturali dei singoli territori, molto più
che non in altri settori.
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E CONSUMATORI
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO UTILITY LAB
Luigi Gabriele:
Le differenze tra i vari settori è talmente vasta che abbiamo pensato di unirli tutti al tavolo
proprio per vedere se c’era qualcosa di buono che un settore può portare ad un altro.
Alcuni fornitori di Acqua (un esempio su tutti: ERA), per prevenire la morosità, quando si
rendono conto che devono fare delle rateizzazioni abbastanza importanti si fanno dare
delle scadenze mensili per quell’utenza. L’azienda si fa, quindi, comunicare dal cliente le
varie scadenze mensili che ha, su finanziamenti o pagamenti di altro genere.
Paolo Nanett (Acqualatina):
Famiglie o persone corrette chiedono il recupero del credito. Aiuto che chiediamo alle
Associazioni, di aiutarci con dovute informative per i clienti, in particolare sull’acqua dove
la consapevolezza del cliente è molto poca.
Luigi Gabriele:
Dobbiamo capire tutti che il consumatore va gestito bene, dall’inizio alla fine del rapporto
contrattuale. Tutti i processi devono essere regolari, semplici e chiari per i consumatori, per
non rischiare che anche il consumatore che fino ad oggi non ha creato nessun tipo di
problema, decida di crearne. L’obiettivo di questo tavolo è appunto quello di dialogare su
questi temi, in modo tale che nessuno ci rimetta.
Luigi Gabriele chiude il tavolo di lavoro ringraziando tutti per la partecipazione e con
l’auspicio di ritrovarsi nuovamente in un incontro di questo tipo.
TERMINE LAVORI ORE 17:40
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E CONSUMATORI
E u ro S ervice
Tavolo Consumer Lab
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E CONSUMATORI
VERBALE OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO CONSUMER LAB
Object:
Author:
Date:
Place:
Verbale Tavolo Consumer Lab
ANGELO CAMPUS
12/09/2014 ore 11.30 – 13.15
Istituto Salesiano San Tarcisio
Elenco presenti:
Company
Assoutenti
MC
Wind
Servizio
Conciliazione AU
Wind
Edison
Name
Antonietta Boselli
Ovidio Marzaioli
Stefano Fioravanzo
notes
Moderatore- Segretario Generale Assoutenti
Moderatore - Vice Segretario Generale MC
Relatore
Loredana De Angelis
Luigi Mechilli
Benedetta Celata
Giovanni Lucidio
Trenitalia
Ferrari
AGCOM
Sergio Del Grosso
Teleperformance Paolo Sarzana
Banca
Farmafactoring
Giovanni Fusco
Wind
Stefano Fioravanzo
Euro Service
Angelo campus
Euro Service
Stefano Sestili
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Verbalizzatore
Provocatore
Summary of topics:
1
Assistenza clienti, reclami, adr e small claims
Analisi dei casi più frequenti di rapporto tra operatori e consumatori
Attività di tutela delle Authority e la Consumer Right
I rapporti tra operatori, Mandanti e consumatori
Miglioramento delle procedure extragiudiziali di soluzione delle controversie
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E CONSUMATORI
VERBALE OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO CONSUMER LAB
I LAVORI SI APRONO ALLE ORE 11.54.
Apre il tavolo Antonietta Boselli, illustra gli obbiettivi del tavolo richiamando i contenuti del
discorso di benvenuto di Antonio Persici. Dopo un giro di presentazioni vengono ringraziati
i partecipanti e si dà inizio ai lavori. Tutti i partecipanti sono presenti e tutti i comparti sono
rappresentati.
Prende la parola Ovidio Marzaioli, aprendo il discorso su un punto fondamentale alla luce
delle norme europee sui rapporti fra consumatori e imprese; i problemi principali sono quelli
derivati dalla mancanza di fiducia fra consumatori e imprese. Le problematiche sul sistema
di contatto fra imprese e consumatore sono diverse; proprio il sistema per portare dei
miglioramenti in tal senso sarà l’obbiettivo che dovrà venire fuori dal tavolo.
Le autorità hanno immaginato di arrivare a risolvere molto prima i problemi partendo dalla
collaborazione dei consumatori nella gestione del reclamo, autorità tra le altre cose
presenti al tavolo e che, quindi, daranno una mano al raggiungimento di una risposta
plausibile a queste problematiche. Un punto critico da affrontare sono i periodi stallo nelle
attività di recupero causati dalle attività di conciliazione, occorre infatti studiare un sistema
perché durante queste attività vi sia informazione costante sul procedere delle attività
stesse. Un altro punto da affrontare sarà la carenza delle indicazioni della politica, i gravi
conflitti di interesse fra le materie adr e i reclami.
Sergio Del Grosso (Agcom):
Interviene illustrando al tavolo i risultati dei lavori portati avanti da AGCOM: l’autorità sta
lavorando per il recepimento della direttiva e per l’organizzazione su una vigilanza sui vari
aspetti, anche per evitare la doppia sanzione agli operatori coinvolti. I risultati ci saranno a
breve. Sull’assistenza clienti ancora c’è molto da fare, in particolare per i call center che
stanno attraversando un grave momento di crisi. I prefissati obbiettivi di qualità vengono
infatti costantemente violati proprio a causa del necessario contenimento dei costi di
funzionamento e puntando sulle delocalizzazioni. E’ necessario trovare nuove soluzioni per
dialogare con i clienti, bisogna quindi puntare sulle nuove risorse tecnologiche “APP –
SMARTPHONE – TABLET. Sì è all’inizio di una transizione culturale e tecnologica. Sicuramente
la regolamentazione andrà cambiata, alleggerendo i parametri e rafforzando l’assistenza
elettronica. Al momento si stanno monitorando le aree web private delle aziende e si andrà
poi avanti anche sull’analisi dei contenuti.
Per quanto riguarda i reclami, tutto il sistema delle conciliazioni restituisce circa 30 milioni di
euro l’anno (sia attraverso la conciliazione paritetica che attraverso il CORECOM). C’è da
chiedere un grande impegno agli operatori per una corretta gestione delle attività web
non richieste, ma si auspica un perfezionamento di questo particolare capitolo in breve
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E CONSUMATORI
VERBALE OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO CONSUMER LAB
tempo. Conclude l’intervento con l’augurio che le associazioni dei consumatori collaborino
per sollecitare la piena efficienza degli organismi coinvolti.
Loredana De Angelis sottolinea il fatto che la conciliazione viene fatta nell’interesse altrui e
che quindi la solidarietà sta nel DNA di questo servizio. Introduce inoltre il discorso
sull’assistenza di secondo livello, che presenta delle modalità diverse. Accanto alla
documentazione, infatti, si sviluppano altre modalità di interazione: verbale e visiva. In
questo modo si ha la possibilità di capire esattamente cosa il cliente vuole e quale sia il
vero problema da risolvere, e trovare quindi una soluzione anche per tutte quelle situazioni
non risolvibili con un primo livello. Si tratta di uno strumento estremamente veloce, ci
vogliono circa due mesi per risolvere una controversia contro il tempo guida indicato dalla
UE che è di 90 gg. Le parti interessate sono sia i clienti domestici che le pmi e può essere
chiamato a conciliare anche chi ha ceduto il credito. La richiesta che viene posta al tavolo
è quella di riuscire a trovare una modalità perché vengano usati al meglio questi strumenti.
Antonietta Boselli porta l’attenzione sull’analisi dei tempi che possono trovarsi dietro
l’inesigibilità e delle situazioni che portano alla cessione del credito. Le motivazioni di un
lungo pregresso posso rivelare elementi utili alla soluzione di una conciliazione.
Loredana De Angelis richiama inoltre alla necessità di individuare ed eventualmente
formare all’interno delle aziende una persona fisica che le rappresenti e che coordini
queste attività di conciliazione. Le persone designate possono essere risorse interne o
esterne.
Ovidio Marzaioli rileva che dai due interventi precedenti vengono fuori due elementi
principali: quello della volontarietà e quello della obbligatorietà e questo può dare spunto
di rinnovo alla giustizia. Se non si trova una nuova procedura per il recupero del credito si
rischierebbe di allontanare gli investitori per il pericolo delle insolvenze. Ad essere coinvolte
quindi non sono solo le aziende del settore ma anche il sistema italiano.
Benedetta Celata (Edison):
Ringrazia per l’opportunità di partecipare al tavolo di OIC LAB, tavolo che, fa constatare,
si presenta come due mondi che si incontrano per la prima volta. Collegamenti di questo
tipo vengono fatti già da tempo dalle aziende più virtuose anche se i risultati non sono
sempre stati quelli sperati. Le cause di insuccesso sono dovute in particolare per la
mancanza di un rapporto con la politica. Constata e fa constatare che la Senatrice Rossi
era presente alla plenaria ma non ai tavoli di lavoro. Invita il tavolo ad essere in prima
persona promotore di un incontro con i due ministeri.
Altro punto affrontato da Benedetta Celata è l’invito di Edison alla costituzione di un
patrimonio comune della “Gentle Conciliation”, sedersi quindi al tavolo e suggerire le
modalità senza duplicare le iniziative, rendere obbligatoria la conciliazione. Si darebbe così
la possibilità al consumatore e aziende di risolvere un enorme quantità di contenzioso.
Attualmente per risolvere le liti si impiegano un’enormità di risorse per non arrivare a nulla.
Benedetta Celata ribadisce la mancanza della parte politica al tavolo. Porta inoltre
l’esperienza positiva di Edison sulle conciliazioni di cui il 98% si chiudono positivamente.
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VERBALE OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO CONSUMER LAB
Luigi Mechilli (Wind):
Ultimamente vi è un po’ di giungla sull’interpretazione delle norme, in particolare per
quanto riguarda il teleselling. Ci si è un po’ persi nel recepimento della direttiva UE , da un
lato perché le norme sono di difficile interpretazione, dall’altro per il recepimento della
direttiva 264. Non sempre gli interventi del garante al credito sono stati d’aiuto anzi a volte
hanno dato risultati di incertezza. Cita il caso di Wind e chiede che l’autorità dia istruzioni
comportamentali univoche altrimenti le aziende si troverebbero in difficoltà ad agire.
Chiede inoltre proattività dell’autorità per facilitare l’inquadramento di un conciliatore
interno all’azienda (che al momento presenta dei limiti).
Stefano Sestili (Euro Service)
Porta al tavolo l’esperienza di Euro Service. L’azienda infatti punta tantissimo sulla
formazione di operatori che maturino empatia e capacità di ascoltare e farsi ascoltare.
Una tipologia di operatore di questo tipo genera un contatto telefonico dove il
consumatore dall’altra parte realizza l’esistenza di un essere umano capace di risolvere un
problema. Nell’ambito del recupero del credito l’utente contattato è “un cliente con un
suo costrutto relazionale con l’azienda mandante e probabilmente ha già parlato con
tantissimi altri operatori senza aver risolto nessuno dei problemi che hanno portato al
contenzioso”. Non si può rinunciare alla formazione degli operatori alla gestione dei tempi
di lavorazione. Identificare l’utente come persona da trattare e non debitore,
professionalità nel dialogo e costruttività, lavorare sul presente per risolvere il pregresso sono
tutti obbiettivi della responsabilizzazione di Euro Service nelle attività di formazione
dell’operatore. Le azioni eticamente corrette si ottengono solo dopo aver stabilito un sano
rapporto con le persone.
Ovidio Marzaioli riporta l’attenzione sull’aspetto di volontarietà delle conciliazioni
paritetiche. In particolare lo hanno colpito due punti: 1) la poca fiducia nel sistema di
conciliazione 2) lo scarso di numero di persone che vi ricorrono.
E’ un sistema che indubbiamente introduce un cambio culturale nei rapporti fra aziende e
i consumatori ovvero sia “la possibilità di poter dialogare direttamente”. Lo sforzo chiesto
alle aziende per la diffusione di questa nuova modalità è la formazione-informazione sia
delle risorse interne che nelle attività di comunicazione col consumatore. E’ basilare, infatti,
che il consumatore finale ne recepisca il significato e le modalità. L’unica preoccupazione,
continua Marzaioli, è che rendendo obbligatorio ciò che ora è facoltativo le aziende
italiane si allontanino dal sensazionale strumento della conciliazione. L’italiano, infatti, per
sua natura è incline a “non fare” ciò che è reso obbligatorio per legge.
Parla Sarzana (Teleperformance)
Interviene mirando soprattutto alle relazioni con i clienti finali. Viviamo uno stato di crisi ma
non si può accettare la logica del massimo ribasso sacrificando la qualità. La
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E CONSUMATORI
VERBALE OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO CONSUMER LAB
digitalizzazione dovrà essere il primario canale di comunicazione con il cliente. Ad oggi il
traffico voce, continua Sarzana, fa ancora da padrone e sarà lungo il cammino per affidarsi
totalmente al digitale. Anche Sarzana auspica ad un nuovo appuntamento coinvolgendo
anche le istituzioni: urge lavoro normativo e devono essere stabilite delle sanzioni per i
contravventori.
Interviene nuovamente Ovidio Marzaioli, ribadendo che, l’assenza della politica, è stata più
volte reclamata al presente tavolo. “Basta guardare le norme del recepimento, sono
inguardabili a causa della mancata consultazione fra le parti”. Tutti al tavolo sono
d’accordo che la voce del tavolo deve arrivare NON attraverso delle linee guida ma con
un coinvolgimento diretto delle parti.
Chiude i lavori al tavolo Antonietta Boselli. Constata e fa constatare che è la prima volta
che ci si incontra tutti insieme allo stesso tavolo e per un fine comune, ma occorre che il
lavoro continui con nuovi appuntamenti con l’obiettivo di migliorare il dialogo con le
aziende. Va recuperato il clima di fiducia nel consumatore, in particolare per ciò che
riguarda le attività delle telefonate che costituiscono un valido sistema informativo. Idem
dicasi per il recupero del credito. Importantissima è stata la campagna di divulgazione per
la formazione delle risorse addette alle attività outbound ed anche a quelle adibite al
recupero del credito.
Antonietta Boselli si augura che questo sia solo un primo percorso e che ci si possa presto
incontrare di nuovo per proseguire i lavori.
Tutti d’accordo.
I lavori terminano alle 13.15
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Tavolo New Economy Lab
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E CONSUMATORI
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO NEW ECONOMY LAB
Object:
Author:
Date:
Place:
Verbal OIC LAB – Tavolo New Economy Lab
Angelo Campus
12/09/2014 ore 15.00 – 17.00
Istituto Salesiano San Tarcisio
Elenco presenti:
Company
Confconsumatori
URTV
Assocontact
Netcomm
Consob
Vodafone
Teleperformance
AGCOM
Postecom
Codici
Vanguard
Communication
Europe
Supermoney
Euro Service
Euro Service
Name
Valentina Filippini
Alessia Stabile
Luca Scarabosio
Roberto Liscia
Paola Soccorso
Leone Vitali
Nicola Arcieri
Sergio del Grosso
Chiara Canevari
Matteo Pennacchia
Notes
Moderatore –Area Legale Confconsumatori
Moderatore – Presidente URTV
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Relatore
Sergio Caserta
Paolo Sansone
Angelo Campus
Franco Colantoni
Relatore
Relatore
Verbalizzatore
Provocatore
Summary of topics:
1
I nuovi canali di vendita e la tutela dei consumatori
L’attività di tutela e il ruolo regolatorio di AGCOM
Il ruolo e i rapporti tra operatori, mandanti e consumatori con l’introduzione
della direttiva consumatori
La costruzione delle procedure extragiudiziali per la soluzione delle controversie
nella new economy
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OSSERVATORIO IMPRESE
E CONSUMATORI
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO NEW ECONOMY LAB
I lavori si aprono alle ore 15.00
Object:
Verbal OIC LAB – Tavolo New Economy Lab
Author:
Campus
Apre
i lavoriAngelo
Valentina
Filippini che rappresenta Confoconsumatori e che con Alessia
Date: di URTV
12/09/2014
15.00 – 17.00
Stabile
modera ilore
tavolo.
LaPlace:
stessa, dopo
giro di presentazione
dei partecipanti e dopo aver ringraziato i
IstitutounSalesiano
San Tarcisio
presenti, introduce gli argomenti all’ordine del giorno.
In particolare viene chiesto il punto di vista sull’evoluzione in generale del concetto di
consumo
e consumatore negli anni, evoluzione legata non solo all’implementazione delle
Elenco presenti:
conoscenza (un esempio di questo punto è tutta l’attività di formazione portata avanti
dalle associazioni dei consumatori) ma anche dai mutamenti legislativi in relazione ai
Company
Name
Notes
nuovi canali di vendita.
Confconsumatori Valentina Filippini
Moderatore –Area Legale Confconsumatori
URTV
Alessia Stabile
Moderatore – Presidente URTV
Paola Soccorso (Consob):
Assocontact
Luca Scarabosio
Relatore
Apre il discorso con l’osservazione sulla figura dell’investitore – consumatore di servizi
Netcomm
Roberto
Liscia
finanziari. Dai dati di diversi sondaggi emerge Relatore
che il 27% di questo tipo di consumatori non
Consobla Consob, dato
Paola
Soccorsose si riflette
Relatore
conosce
allarmante
sul fatto che la stessa Consob dovrebbe
Vodafone
Leone
Vitali
Relatore
essere il loro principale interlocutore. Questi dati confermano quindi un basso livello di
Teleperformance
Arcieri
Relatore
scolarizzazione
tecnicaNicola
dovuta
in primis a scarse
fonti di informazione. Occorre innalzare
AGCOM
Sergio
del
Grosso
Relatore
questo livello di conoscenza della cultura finanziaria per dare consapevolezza a questa
Postecom
ChiaraMigliore
Canevari
tipologia
di consumatore.
sarà laRelatore
consapevolezza meno messaggi distorti
Codici al consumatore
Matteo
Pennacchia Relatore
arriveranno
finanziario.
Vanguard
Communication
Sempre
sull’intervento di Paola Soccorso, Valentina Filippini chiede se è stata fatta una
Europe
Sergio
Caserta
Relatore
stima
sui tempi necessari
per
il completamento
di un progetto di scolarizzazione al
consumatore
finanziario.
Supermoney
Paolo Sansone
Relatore
Euro Service
Angelo Campus
Verbalizzatore
Paola
Soccorso
(Consob):
Euro Service
Franco Colantoni
Provocatore
I tempi saranno molto lunghi. Occorrerà partire dall’abc fin dalle scuole primarie. Per
quanto riguarda le attività di rete invece, è in atto tutto un sistema di vigilanza che indica
un ruolo più attivo del consulente finanziario sia come capacità di assistenza che come
preparazione.
Auspica che i frutti del lavoro di tavoli di approfondimento come quelli di
Summary of topics:
OIC lab possano fornire spunti e materiale utile per portare avanti questo progetto di
formazione.
1
I nuovi canali di vendita e la tutela dei consumatori
L’attività di tutela e il ruolo regolatorio di AGCOM
Valentina IlFilippini
un tra
nuovo
quesitomandanti
al tavolo:e come
si è evoluto
il consumatore
ruolo e pone
i rapporti
operatori,
consumatori
con l’introduzione
rispetto aldella
passato,
in
particolare
se
rapportato
alla
realtà
del
commercio
elettronico e
direttiva consumatori
rispetto alle
della
nuova
direttiva
comunitaria.per la soluzione delle controversie
Laspecifiche
costruzione
delle
procedure
extragiudiziali
nella new economy
Chiara Canevari (Postecom):
Porta l’esempio dei portafogli be to be, dove l’utente tipo è la piccola azienda che
bisogno di semplicità di interlocuzione e soprattutto di un interlocutore unico e
identificabile. La figura della piccola e media impresa trova nuove motivazioni di crescita
e sviluppo in abito e-commerce; questo fenomeno è dovuto in parte anche agli effetti
dell’attuale crisi economica che impongono un taglio dei costi di investimento sulle nuove
iniziative di business. Il mercato on line, infatti, è più ampio, ha meno costi di investimento.
32
NTRO STUD
CE
I
OIC
OSSERVATORIO IMPRESE
E CONSUMATORI
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO NEW ECONOMY LAB
Da rilevare che questo tipo di consumatori ha un livello informatizzazione ancora molto
basso, deve crescere consapevolezza e informazione. In Italia vi è una diversificazione
produttiva che non conosce rivali. Ottimi prodotti di ottima qualità purtroppo
pessimamente comunicati. Insufficienti sono gli investimenti nel marketing per avere
visibilità. Di contro, il consumatore finale è molto più attento e preparato. Sempre in
relazione alla crisi l’attenzione sulla qualità è maggiore e le richieste sono molto più
accurate. L’utente medio è cresciuto, si informa, sa che la rete può offrire infinite
possibilità di scelta. Da rilevare che, anche l’utente medio è più maturo risulta ancora
troppo bloccato nelle transazioni on line. Proprio per questo Postecom, precisa Chiara
Canevari, utilizza e pubblicizza dei sistemi “supertrust” per la tutela del consumatore.
Gli spunti scaturiti dall’analisi di un “utente finale” più maturo e consapevole ed allo stesso
tempo ancora troppo diffidente verso i sistemi di pagamento on line, indirizzano
l’attenzione del tavolo sulla necessità dei sistemi di comparazione e dei relativi dati che è
possibile raccogliere con questi sistemi.
Roberto Liscia (Netcom):
Illustra l’irrinunciabile necessità dei sistemi di comparazione al momento attuale, necessità
aumentata nel tempo perché aumentata la coscienza del consumatore. I dati raccolti
disegnano un utente finale le cui rigidità principali non sono il timore delle transazioni online ma soprattutto il soffrire della mancanza di un interlocutore fisico. Accade spesso che
il consumatore, raffrontando i criteri di convenienza, preferisca spendere un po’ più di
tempo pur di avere la certezza di una relazione tangibile e certa col venditore. Il tipico
caso è quello del mercato delle assicurazioni dei conti correnti on line, prodotti che
comportano operazioni on line di una certa complessità che dovrebbero affrontare da
soli. Non è soltanto un fatto culturale nella mentalità del consumatore italiano ma anche
la carenza di alfabetizzazione informatica di cui si è ancora carenti.
Espone, poi, quelli che possono essere gli incentivi alla necessaria fiducia del
consumatore verso l’azienda on-line. Uno fra tutti è l’applicazione di un sigillo: una
qualsiasi pecetta inserita sul proprio sito incrementa le vendite anche quando di fatto
dietro vi è ben poco. E’ quanto risulta da un’indagine psico comportamentale portata
avanti negli USA. In Italia esiste un database di 200 sigilli, numero nettamente inferiore alla
media Europea. In ogni caso con la presenza del sigillo aumentano le vendite.
Molto importante l’accordo con le associazioni dei consumatori per le adr che ha destato
non poche preoccupazioni fra gli operatori del comparto. Da un raffronto con le adr
olandesi è emerso che su 2600 siti e-commerce sono pervenute 40 richieste di risoluzione
di 32 andate a buon fine naturalmente e otto dirette all’organismo paritetico. Il dato
importante che se ne ricava è che il commercio on line è un organismo sano
diversamente da quanto accade per un venditore fisico (e per il quale un contenzioso
può essere un dramma).
Valentina Filippini: un canale di assistenza post vendita può essere considerata come una
forma di risoluzione prima della conciliazione?
33
NTRO STUD
CE
I
OIC
OSSERVATORIO IMPRESE
E CONSUMATORI
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO NEW ECONOMY LAB
Prende la parola Luca Scabrosio (Assocontact):
Verbal
OICè LAB
– Tavolomolto
New più
Economy
Lab
Il Object:
sistema post
vendita
un sistema
risolutivo
rispetto al sistema informatico, ma
non
solo,
può
anche
diventare
un
valido
strumento
di
fidelizzazione
e continuazione delle
Author:
Angelo Campus
vendite.
gli italiani
stanno prendendo confidenza con l’e-commerce e
Date: Anche
12/09/2014
orediffidenti
15.00 – 17.00
una voce al telefono aiuta e dà sicurezza. Una chiamata telefonica rende la vendita più
Place:
Istituto Salesiano San Tarcisio
fluida fornendo informazioni in più sul prodotto. Lo scopo di un call center non è quello di
chiamare le persone ma vendere dei servizi. Si cerca di migliorare la qualità delle
chiamate chiamando le persone giuste agli orari giusti. Il concetto di outbound
Elenco presenti:
intelligente
è appunto offrire alle persone ciò che ci si aspetta che venga offerto; per
questo occorrono attività di marketing mirate a raccogliere le intenzioni di acquisto del
Company
Namei social e con interazione diretta
Notes
potenziale
clienti, anche attraverso
attraverso i canali di
discussione.
Confconsumatori Valentina Filippini
Moderatore –Area Legale Confconsumatori
URTV
Alessia Stabile
Moderatore – Presidente URTV
Franco
Colantoni
(Euro
Service):
Assocontact
Luca Scarabosio
Relatore
Interviene
portando l’esperienza
Euro Service:
occorre puntare sulla formazione per
Netcomm
Roberto Liscia
Relatore
creare
il
massimo
della
vicinanza
col
consumatore
Consob
Paola Soccorso
Relatorefinale, le cui paure vanno valutate
volta
per volta e sui reali
pericoli
in cui possono
incorrere, come ad esempio le transazioni
Vodafone
Leone
Vitali
Relatore
onTeleperformance
line e la clonazioneNicola
delle carte.
In
quest’ultimo
caso una banca face to face assiste
Arcieri
Relatore
l’utente
e risolve, sull’on
line la
faccenda
AGCOM
Sergio
del
Grosso si complica
Relatore e l’utente non vive solo il disservizio
ma
anche
tutte
le
post
complicazioni
che
vengono a crearsi. La conseguenza di un
Postecom
Chiara Canevari
Relatore
contenzioso
e la successiva
attività
di recupero
del credito è pressoché inevitabile, ed è
Codici
Matteo
Pennacchia
Relatore
proprio in questa fase che occorre una formazione specifica a gestire il recupero del
Vanguard
cliente vittima del disservizio.
Communication
Europe
Sergio Caserta
Relatore
Sergio Caserta (Vanguard Communication Europe):
Supermoney
Paolo Sansone
Relatore
Nella loro esperienza di osservatorio su ciò che viene fatto anche nel resto del modo per
Euro Service
Angelo Campus
Verbalizzatore
quanto riguarda la tutela del consumatore nel credito, in Italia siamo molto lontani dal
Euro Service
Francocome
Colantoni
Provocatore
registrare
tutte le transazioni
fanno in altre
nazioni. In Italia siamo Best Practice per
tutta una serie di motivi ma poi difficoltà legate alla privacy e modalità di controllo
qualità complicano lo sviluppo delle tecnologie per la tutela e il recording. Un altro
problema da considerare sono i tempi lunghi per il recupero delle transazioni fraudolente
of topics:
e Summary
delle indagini
che non partono anche una carenza di risorse.
1 Liscia
I nuovi
canali di vendita e la tutela dei consumatori
Roberto
(Netcom):
di tutela
il ruolo
regolatorio
di AGCOM
IntervieneL’attività
puntualizzando
une altro
importante
aspetto
sulle frodi online in quanto la paura
Il
ruolo
e
i
rapporti
tra
operatori,
mandanti
e
con l’introduzione
sulle stesse è mal posta. Infatti l’azione fraudolenta consumatori
non si consuma
mai durante la
della
direttiva
consumatori
transazione
e il furto
di identità
digitale sul canale d’acquisto è pari a zero. La carta viene,
La costruzione
delle procedure extragiudiziali per la soluzione delle controversie
infatti, copiata
fuori dal portale.
nella new economy
Matteo Pennacchia (Codici):
Richiama l’attenzione su un’evoluzione della coscienza del consumatore non
perfettamente allineata con la conoscenza dei sistemi da parte delle aziende. Poche
aziende italiane sono on line, vi è quindi un grosso gap fra domanda e offerta.
34
NTRO STUD
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OIC
OSSERVATORIO IMPRESE
E CONSUMATORI
OIC LAB – LABORATORIO PER L’ETICA CONSUMERISTICA
TAVOLO NEW ECONOMY LAB
I lavori al tavolo si concludono con l’intervento di Sergio Del Grosso (Agcom):
L’Autorità sta lavorando per il recepimento della direttiva e per la riorganizzazione
dell’autorità di vigilanza, uno degli obbiettivi è evitare la doppia sanzione agli operatori
coinvolti. Sull’assistenza clienti il lavoro è ancora lungo, nello specifico per i call center
dato anche il grave momento di crisi che stanno attraversando. A causa del
conseguente taglio di costi vengono spesso sacrificati gli obiettivi di qualità e quindi violati
gli standard prefissati. La delocalizzazione delle sedi operative in tal senso ha creato non
pochi problemi, sia per limiti dovuti alla lingua sia perché culturalmente gli obiettivi
qualitativi possono essere differenti. Spesso i problemi con le sedi delocalizzate derivano
dai limiti di dialogo con il cliente e quindi impossibilità a giungere a soluzione. Si è all’inizio
di una transizione epocale, conclude Del Grosso, dovuta all’evoluzione della cultura
tecnologica. Sono allo studio soluzioni di dialogo con gli utenti finali con l’utilizzo della
nuova tecnologia APP TABLET SMARTPHONE, la regolamentazione andrà sicuramente
cambiata alleggerendo i parametri e rafforzando le APP e l’assistenza elettronica nei
contenuti. Si augura che anche le associazioni dei consumatori aiutino a sollecitare il
pieno sviluppo degli organismi di efficienza degli operatori coinvolti.
TERMINE LAVORI ORE 17.00
35
Abbinamento incassi – abbinamento fax
E u ro S e rv i c e
Help desk, ricerche di mercato, sondaggi, marketing elettorale
E u ro S e rv i c e
Gestione dei crediti nei confronti della Pubblica
E u ro S e rv i c e
Amministrazione
guidato da principi
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S e rv i c domiciliare
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NTRO STUD
E
C
I
OIC
OSSERVATORIO IMPRESE
E CONSUMATORI
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00173 Roma
Tel. : (+39) 0683206854
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