Transcript customer satisfaction

CUSTOMER SATISFACTION 2013
NEL TERRITORIO ATO2
COMUNICATO STAMPA
Il 6 marzo scorso presso la sede dell’Autorità d’Ambito a Vercelli si è svolta un’interessante presentazione
sui risultati dell’indagine di soddisfazione dell’utenza del servizio idrico integrato per il territorio biellese
vercellese e casalese ed è stata anche l’occasione per fare un piccolo resoconto sull’attività svolta.
Nella sala gremita dai Rappresentanti della Conferenza, dalle associazione dei consumatori e dai Gestori
del servizio idrico integrato, alla presenza dei relatori in particolare: dal Presidente dell’Autorità Andrea
Gibello, dai Professori del Politecnico di Torino Fiorenzo Franceschini e Maurizio Galetto, dal Direttore
della Direzione Ambiente della Regione Piemonte Ing. Salvatore De Giorgio sono stati messi in evidenza i
grandi traguardi raggiunti in questi ultimi anni dall’ Autorità d’Ambito.
Per primo ha preso la parola il Presidente Andrea Gibello, Assessore del Comune di Biella, che ha
ringraziato il complesso lavoro svolto dalla struttura dell’Autorità d’Ambito ed ha voluto evidenziare come
talvolta questo organismo sia poco conosciuto, ma svolga una attività di coordinamento ampio sul territorio
biellese, vercellese , casalese e valenzano che ha permesso di investire negli ultimi sei anni qualcosa come
90 milioni di euro in acquedotti, depuratori e fognature.
Non solo, ha proseguito Gibello, sono stati materialmente erogati in questi anni 10 milioni di euro alle
Comunità Montane per la salvaguardia del territorio montuoso e altri 4 milioni sono pronti per essere
investiti sullo stesso territorio sulla scorta di progetti approvati dalle stesse Comunità Montane.
Il Presidente ha poi proseguito il suo intervento mettendo in risalto il ruolo sociale dell’Autorità d’Ambito
che, attraverso fondi propri di bilancio, ha redistribuito sul territorio dal 2009 ad oggi un milione di euro
da destinare alle utenze con maggior disagio economico per far fronte al pagamento delle bollette
dell’acqua. Grande è la soddisfazione di poter far risaltare numeri reali importanti in un momento sociale
ed economico così difficile.
E’ stato poi il momento del Politecnico di Torino partner con la Regione Piemonte per lo sviluppo della
campagna di Customer Satisfaction sul territorio dell’Ato2 che con il prof. Galetto e il prof. Franceschini
hanno rilevato il trend assolutamente positivo dal 2009 ad oggi di soddisfazione degli utenti del servizio,
facendo un’analisi su un campione di 1.781 telefonate effettuate di cui 1.260 complete e coerenti suddivise
per i setti gestori del territorio: Atena, SII. Cordar Biella, Cordar Vercelli, AMV, AMC e Comuni Riuniti. Tutti i
risultati sono disponibili sul sito dell’Autorità d’Ambito www.ato2piemonte.it nella sezione “news”. Le
criticità rilevate con maggior frequenza sono state quelle in relazione alla chiarezza della bolletta e sulle
comunicazioni che il gestore dovrebbe fare sulla qualità dell’acqua, dati comunque rilevabili sul sito delle
singole aziende.
Le conclusioni sono spettate all’Ing. Fedrigo, Responsabile della Customer per Ato2 che in accordo con il
Presidente, visto il corposo lavoro svolto dal Politecnico di Torino sulla base di una metodologia scientifica
di rilevazione dei dati unica in Italia, hanno comunicato l’interesse a proseguire questa attività con la
collaborazione della prestigiosa Università e migliorare le criticità rilevate dall’indagine. A conclusione l’ing.
De Giorgio della Direzione Ambiente della Regione Piemonte ha manifestato la sua piena soddisfazione per
il lavoro svolto dall’Ato2 e per la costante partecipazione della stessa alle iniziative in tema di regolazione
del servizio idrico messe in campo negli anni dalla Regione ed ha infine evidenziato la necessità di
aggregazione dei Gestori presenti sul territorio perché questo potrebbe essere uno strumento per una
maggiore economicità ed efficienza del servizio.
07/03/2014
INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION
NEL TERRITORIO ATO2
Vercelli, 06 marzo 2014
ATO 2:
Politecnico di Torino:
Nadia Fedrigo
Fiorenzo Franceschini
Maurizio Galetto
Eva Maria Borruto
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
LA STORIA
• 2007: Avvio della campagna di Customer Satisfaction, promossa dalla
Regione Piemonte, da svolgersi a cura delle A.ATO piemontesi interessate.
• 2008 : A.ATO2, unica in Piemonte, aderisce all’iniziativa e individua Cordar
Valsesia e Atena come distretti pilota per testare l’indagine.
• 2009: Indagine ampliata coinvolgendo tutti e sette i gestori dell’A.ATO2.
L’A.ATO2 affida l’incarico al Politecnico di Torino per la somministrazione dei
questionari e l’analisi dei dati.
• 2010: Indagine eseguita per tutti e sette i gestori dell’A.ATO2.
L’ATO2 somministra i questionari e affida l’incarico al Politecnico di Torino per
l’analisi dei dati.
• 2013: L’A.ATO2 affida nuovamente l’incarico al Politecnico di Torino per la
somministrazione dei questionari e l’analisi dei dati.
2
1
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
RICHIAMI SUL METODO DI INDAGINE
•
Lo strumento di indagine è stato realizzato nell’ambito del progetto di CS
promosso dalla Regione Piemonte in collaborazione con le A.ATO e il
Politecnico di Torino.
•
Il modello di riferimento per lo strumento di indagine è stato il modello PZB
(Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. 1985-1988) di vasta applicazione
in campo internazionale.
•
L’obiettivo era di fornire una risposta ai seguenti quesiti:
 Quali elementi i clienti percepiscono come attributi chiave della qualità del
servizio?
 Quali meccanismi e problematiche intervengono nell’erogazione di un servizio di
qualità?
 Esistono differenze tra le percezioni dei consumatori e dei fornitori del servizio?
 Possono essere combinate queste due percezioni in un modello generale che
definisca la qualità del servizio dal lato del consumatore?
3
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
LE 10 DETERMINANTI DEL MODELLO PZB
Il modello PZB definisce 10 determinanti (o dimensioni) in base alle quali
è possibile valutare la qualità del servizio a prescindere dalla sua tipologia.
1. Affidabilità
2. Capacità di risposta
3. Competenza
4. Accesso
5. Cortesia
6. Comunicazione
7. Credibilità
8. Sicurezza
9. Capire/Conoscere il cliente
10. Elementi tangibili
4
2
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
L’INDAGINE
Il contatto con l’utenza si concretizza attraverso la somministrazione
di questionari per via telefonica con 2 livelli di indagine:
1) Un QUESTIONARIO PRINCIPALE che permette una valutazione
complessiva della qualità percepita dai clienti del s.i.i..
2) Nove QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO da
somministrare successivamente al questionario principale
a quegli utenti che hanno manifestato insoddisfazione in
uno degli aspetti del servizio.
5
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
QUESTIONARIO PRINCIPALE
Le domande di base del S.I.I.
D1: Ha mai riscontrato problemi nell’erogazione del servizio?
D2: Se sì, il gestore è stato rapido nella riattivazione?
D3: Se sì, è stato informato dell’intervento?
D4: Avverte un malfunzionamento della fognatura?
D5: Come reputa la correttezza dei documenti forniti al cliente?
D6: Tali documenti li trova chiari?
D7: Come giudica la gradevolezza dell’acqua del rubinetto?
D8: Come ne valuta la sicurezza?
D9: Che fiducia nutre nei confronti del Gestore?
6
3
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
QUESTIONARIO PRINCIPALE
Le domande relative al contatto con gli utenti
D10: Come giudica il rispetto degli appuntamenti (ad esempio: per un
nuovo allaccio, la verifica o il cambio del contatore, per un guasto,...) da
parte del Gestore?
D11: Come valuta i tempi di attesa al telefono o allo sportello?
D12: Come giudica la rapidità di attivazione del servizio o modifica del
contratto?
D13: Come giudica la competenza del personale contattato?
D14: Come giudica la cortesia del personale contattato?
D15: Come giudica la chiarezza del personale contatto?
D16: Come giudica l’impegno del Gestore nel risolvere il problema?
7
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
LA METODOLOGIA E I GRANDI NUMERI
•
Campione di 60 interviste mensili per Area Gestionale.
•
Mesi di indagine: luglio, settembre e ottobre.
•
Totale interviste: 1.260 “complete e coerenti”.
•
Necessarie 1.781 telefonate pari al 75% di successo.
•
I questionari sono stati somministrati telefonicamente nelle fasce
orarie 09:00-13:00 e 14:30-17:30.
8
4
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
STATISTICHE DI SINTESI
9
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
DOMANDE 1-9 (INTERO ATO 2)
D1: Continuità erogazione
servizio
D2: Rapidità riattivazione
servizio
D3: Informazioni fornite
D4: Fognatura
D5: Correttezza bollette
D6: Chiarezza documenti
D7: Gradevolezza acqua
D8: Sicurezza acqua
D9: Fiducia nel Gestore
I risultati indicati sono riferiti agli elementi base del s.i.i. (domande da D1 a D9).
10
5
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
DOMANDE 10-16 (INTERO ATO 2)
D10: Rispetto appuntamenti
D11: Tempi di attesa
telefono/sportello
D12: rapidità riattivazione del
servizio o modifica contratto
D13: Competenza del personale
D14: Cortesia del personale
D15: Chiarezza del personale
D16: Impegno del Gestore
I risultati indicati sono riferiti al contatto con gli utenti (domande da D10 a D16).
11
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
I GIUDIZI NEL DETTAGLIO (INTERO ATO 2)
D1 - CONTINUITÀ EROGAZIONE ACQUA POTABILE
D3 - INFORMAZIONI IN CASO DI INTERRUZIONE ACQUEDOTTO
D2 - RAPIDITÀ RIATTIVAZIONE SERVIZIO ACQUEDOTTO
D4 - FUNZIONAMENTO FOGNATURA
12
6
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
I GIUDIZI NEL DETTAGLIO (INTERO ATO 2)
D5 – CORRETTEZZA FATTURAZIONE
D7 – GRADEVOLEZZA ACQUA POTABILE
D6 – CHIAREZZA DOCUMENTI
D8 – SICUREZZA PERCEPITA ACQUA POTABILE
13
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
I GIUDIZI NEL DETTAGLIO (INTERO ATO 2)
D9 – FIDUCIA NEL GESTORE
D11 – TEMPI DI ATTESA TELEFONO E SPORTELLO
D10 – RISPETTO APPUNTAMENTI
D12 – RAPIDITÀ ATTIVAZIONE SERVIZIO
14
7
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
I GIUDIZI NEL DETTAGLIO (INTERO ATO 2)
D13 – COMPETENZA PERSONALE
D14 – CORTESIA PERSONALE
D15 – CHIAREZZA OPERATORI
D16 – IMPEGNO PERSONALE
15
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO
Argomenti toccati:
• Erogazione con modalità di emergenza (Q1)
• Fatturazione (Q2)
• Appuntamenti (Q3)
• Attivazione servizio e modifica del contratto (Q4)
• Servizio di sportello (Q5)
• Servizio telefonico (Q6)
• Servizio posta / fax / e-mail (Q7)
• Comunicazioni ai clienti (Q8)
• Qualità acqua potabile (Q9)
16
8
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
REGOLE DI PRIORITÀ
I questionari di approfondimento sono stati somministrati a ciascun
utente secondo un ordine determinato da regole di priorità che
considerano:
•
La risposta fornita alla domanda (i questionari di
approfondimento generati da risposte “Insufficiente” sono
somministrati prima di quelli generati da risposte “Mediocre”).
•
L’ordine di importanza degli argomenti dei questionari di
approfondimento, definito dall’ATO2.
•
Il numero di domande massimo somministrabili ad un
intervistato (fissato pari a 14).
17
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO
Il numero degli utenti ai quali somministrare i questionari di approfondimento in base
alle regole di priorità definite è 281. Le interviste concluse e coerenti pari a 155.
Numero intervistati
140
120
100
80
60
40
20
0
128
Q2: Fatturazione
Q3: Appuntamenti
Q4: Attivazione servizio
Q5/6:Servizio telefono/sportello
Q8: Comunicazioni clienti
Q9: Acqua potabile
52
27
Q2
2
4
3
Q3
Q4
Q5/6
Q8
Q9
18
9
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
PROFILO DI RIFERIMENTO
Definito dall’Ufficio di Tutela del Consumatore nel 2010 e riproposto nel 2013, costituito
dalle risposte attese per l’A.ATO2 delle domande D1-9.
DOMANDA
ARGOMENTO
PROFILO DI RIFERIMENTO
Domanda D1
Continuità erogazione acqua potabile
Domanda D2
Rapidità riattivazione in caso di interruzione del servizio
Sufficiente
Buono
Domanda D3
Chiarezza informazioni in caso di interruzione del servizio
Sufficiente
Domanda D4
Funzionamento della fognatura
Domanda D5
Correttezza bollette
Sufficiente
Domanda D6
Chiarezza dei documenti forniti
Sufficiente
Domanda D7
Gradevolezza acqua del rubinetto
Sufficiente
Domanda D8
Sicurezza acqua del rubinetto
Sufficiente
Domanda D9
Fiducia nei confronti del gestore
Buono
Buono
19
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA
GRUPPO
%
INTERVISTE
NEL GRUPPO
Migliore
71%
Intermedio
27%
Peggiore
2%
20
10
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
ANALISI COMPARATA ANNI 2009, 2010 E 2013
• Anni 2009/10 i mesi complessivamente indagati erano 4,
includevano giugno.
• Nel 2013 la numerosità del campione a livello di intero ATO 2 è
stata 1260 mentre nel 2009/10 era 1680.
• Implicazione statistica: effetto sugli intervalli di fiducia delle
stime dei valori di sintesi.
21
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
TASSI DI RISPOSTA NEGLI ANNI
La numerosità del campione nel 2009/10 a livello di Intero ATO2 è 1680, nel
2013 è 1260.
22
11
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
ELEMENTI BASE DEL S.I.I. (DOMANDE D1-D9)
La numerosità del campione nel 2009/10 a livello di Intero ATO2 è 1680, nel
2013 è 1260.
23
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
CONTATTO CON IL CLIENTE (DOMANDE D10-D16)
I dati si riferiscono al campione indicato tra parentesi.
24
12
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
AMC
Domande D1-D9
Domande D10 - D16
25
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
AMV
Domande D1-D9
Domande D10 - D16
D10
D11
D12
D13
D14
D15
D16
2009
3
17
1
17
17
17
17
2010
2
2
2
2
2
2
2
2013
2
3
3
3
3
2
3
26
13
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
ATENA
Domande D1-D9
Domande D10 - D16
27
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
COMUNI
RIUNITI
Domande D1-D9
Domande D10 - D16
28
14
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
CORDAR
BIELLA
Domande D1-D9
Domande D10 - D16
29
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
CORDAR
VALSESIA
Domande D1-D9
Domande D10 - D16
30
15
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
S.I.I
Domande D1-D9
Domande D10 - D16
31
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
CONFRONTO SUL QUESTIONARIO Q8 – ATO 2
Q8 Comunicazione
32
16
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
CONFRONTO SUL QUESTIONARIO Q9 – ATO 2
Q9 Qualità Acqua
2009 (n=137)
MAI
121
RARAMENTE
ABITUALMENTE
15
2010 (n=81)
61
14
6
2013 (n=128)
62
24
10
33
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
NOTE CONCLUSIVE
• Bassa intrusività del questionario (poche interviste interrotte e
spesso alla prima domanda).
• L’applicativo consente una visione completa dei risultati
conseguiti, sia di mettere a punto specifici approfondimenti dei
dati per analisi più dettagliate.
• Tasso di coerenza degli intervistati: 95%.
• Durata media intervista conclusa: 2.30 min.
• È da rendere più semplice l’operazione di ripescaggio manuale
dei dati dell’utente durante la somministrazione dei questionari di
approfondimento.
34
17
07/03/2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NEL TERRITORIO ATO2
OSSERVAZIONI GENERALI E AZIONI A SEGUIRE
• Trend positivo nella qualità degli elementi base del s.i.i..
• Maggiore chiarezza delle documentazioni, soprattutto le bollette,
riguardo le tariffazioni applicate.
• Informazione sistematica al consumatore sulla qualità
dell’acqua potabile.
• Conduzione di indagini sistematiche negli anni futuri: grande
interesse da parte degli utenti.
35
18