Transcript Indice - Cleup

Dante Mazzitelli
E
Najada Firza
À
IL SISTEMA DI QUALITA’
NELLE
PICCOLE MEDIE IMPRESE
Temi di ricerca
Prima edizione: gennaio 2014
ISBN 978 88 6787 175 9
© Copyright 2011 by CLEUP sc
“Cooperativa Libraria Editrice Università di Padova”
Via G. Belzoni, 118/3 − Padova (Tel. 049 650261)
www.cleup.it
Tutti i diritti di traduzione, riproduzione e adattamento,
totale o parziale, con qualsiasi mezzo (comprese
le copie fotostatiche e i microfilm) sono riservati
SOMMARIO
INTRODUZIONE................................................................................. pag. 7
1 – LA FILOSOFIA DELLA QUALITA’
1. La Qualità:nozioni generali ................................................................ 11
2. La Qualità: una scelta necessaria.......................................................... “
3. L’evoluzione del concetto di qualità: la nascita del Qualità
Control................................................................................................ 13
4. Il Total Qualità Control (T.Q.C.) o Company Wide Qualità
Control (C-W.Q.C.) .............................................................................. “
5. I Circoli di Qualità.............................................................................. 15
6. Il Circolo di qualità è specifico della cultura giapponese? ................. 16
CAPITOLO 2 – L’EVOLUZIONE DELLE NORME ISO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Le norme ISO: caratteristiche peculiari ............................................. 19
Norme UNI EN ISO serie 9000 ......................................................... 20
Benefici del sistema di qualità ........................................................... 22
UNI EN 9000:2005 ............................................................................ 23
La nuova formulazione della ISO 9001:2008 .................................... 25
L’approccio PDCA ............................................................................ 26
La logica per processi ......................................................................... 27
I quattro requisiti della nuova norma ................................................. 29
CAPITOLO 3 – QUALITA’ COME SCELTA STRATEGICA PER LE
PICCOLE MEDIE IMPRESE
1. Competitività diffusa, sviluppo tecnologico e il ruolo della Qualità nella PMI ........................................................................................ 35
2. La qualità strategica, organizzativa e gestionale nella PMI ............... 38
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
La Missione e la Visione aziendale .......................................................... “
Carta dei valori e cultura aziendale nelle PMI ...................................... 43
Efficienza, efficacia e produttività.......................................................... 47
Continui miglioramenti .......................................................................... 48
Il ruolo delle risorse umane ................................................................... 50
iii
Il Sistema di Qualità nelle Piccole Medie imprese
2.6 Le indicazioni delle norme ISO 9000 applicate alla PMI ...................... 52
3. Il sistema di Pianificazione della qualità nelle PMI ........................... 55
3.1 La Pianificazione delle prestazioni e delle competenze ........................... “
3.2 Controllo di Gestione e Budget .............................................................. 59
3.3 Il Budget e le PMI .................................................................................. 64
34 Le indicazioni della norma ISO 9000...................................................... 67
4. Il sistema di Controllo della qualità.................................................... 69
4.1
4.2
4.3
4.4
I punti critici di prodotto e di processo .................................................... “
Controllo della progettazione................................................................. 74
Approvvigionamenti ............................................................................... 78
Controllo dei prodotti non conformi ...................................................... 82
5. Il Miglioramento................................................................................. 87
5.1 Miglioramento continuo e miglioramento radicale.................................. “
5.2 Il Problem Solving e il Problem Settino ................................................ 89
5.3 La gestione efficace delle disfunzioni..................................................... 92
5.4 Il percorso verso la certificazione della PMI ......................................... 95
CAPITOLO 4 – QUALITA’ E CUSTOMER SATISFACTION NELLA
PICCOLA MEDIA IMPRESA
1. Le PMI per la Customer Satisfaction ............................................... 101
2. Customer Satisfaction: nuove priorità e nuovi metodi ..................... 102
3. L’orientamento al cliente.................................................................. 104
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
Il cliente.................................................................................................... “
Lo sviluppo della relazioni con il cliente.............................................. 105
Da che parte guarda la qualità ............................................................ 106
Il valore della fedeltà del cliente .......................................................... 108
Il valore della soddisfazione del cliente ............................................... 109
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Il questionario .......................................................................................... “
Le carte a punti .................................................................................... 121
Le cartoline di risposta......................................................................... 122
La gestione dei reclami ........................................................................ 123
Le visite ai clienti ................................................................................. 124
4. Alcuni strumenti utili........................................................................ 111
5. Il programma di impiego:la Pianificazione ..................................... 125
6. L’analisi............................................................................................ 126
6.1 La rappresentazione dei dati.................................................................... “
6.2 L’analisi dei dati .................................................................................. 128
6.3 Dall’analisi all’azione.......................................................................... 130
iv
Sommario
CAPITOLO 5 – LA GESTIONE PER LA QUALITA’ NELLA PMI
1. Il sistema di qualità e la PMI ............................................................ 131
2. Le dimensioni del fenomeno ............................................................ 133
3. I problemi reali comportati dal passaggio in “Gestione per la
Qualità” ............................................................................................ 134
4. Il “Sistema di Qualità” nelle aziende medio-piccole e in quelle di
maggiori dimensioni. Valutazioni non sempre realistiche sui costi
e sugli impieghi necessari alla sua realizzazione.............................. 135
5. La struttura in qualità di una PMI..................................................... 137
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Requisiti generali .................................................................................... “
La documentazione............................................................................... 139
Il “Manuale della Qualità”.................................................................. 141
Valutazione dei Sistemi di Gestione per la Qualità.............................. 143
Uso dei principi di gestione per la Qualità .......................................... 144
Rilevazioni statistiche e dimensioni dell’azienda ................................. 146
CONCLUSIONE.............................................................................. 148
RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI ........................................................ 153
v