Transcript Comunicazione e Vendita Efficace

Benvenuti al percorso di
Comunicazione e Vendita
efficace
La comunicazione carismatica
CARISMATICI SI
NASCE
O SI DIVENTA?
Cos’è il Carisma?
IMPRESSIONE SPECIFICA E PERSONALE
CHE LASCIAMO ALLE PERSONE CHE CI
RENDE INDIMENTICABILI ED AUTOREVOLI
AI LORO OCCHI
(Owen Fitzpatrick)
Essere carismatici in Farmacia
Credere nel prodotto
Porsi con il giusto atteggiamento
Dare attenzione ed importanza al cliente
Consigliare in maniera efficace il prodotto
.
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
SIGNIFICA SAPER TRASMETTERE
AGLI ALTRI IL SIGNIFICATO DEL
NOSTRO MESSAGGIO
LA COMUNICAZIONE PERSUASIVA
La si ottiene nel momento in cui si sa
stimolare:
 L’acquisizione di una percezione
 l’accettazione di nuove convinzioni
 L’adozione di comportamenti o
scelte
PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE
N0N SI PUO’ NON COMUNICARE
L’EFFICACIA STA NEL FEEDBACK
OGNI INDIVIDUO HA UNA
PERSONALE RAPRESENTAZIONE
DELLA REALTA’
I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE
55%
 COMUNICAZIONE VERBALE
(significato delle parole)
 COMUNICAZIONE PARAVERBALE
(Volume, tono, ritmo e tempo).
 COMUNICAZIONE NON VERBALE
= 55%
(espressione del volto, gestualità, postura, prossemica, contatto).
7%
38%
Livello verbale della comunicazione
Le parole esprimono:
Significato
soddisfano la parte
logica/razionale
Livello verbale della comunicazione
Le parole esprimono:
Stimolo/coinvolgimento
soddisfano la parte
emozionale
Tecnica
di comunicazione
verbale
Tecnica
di comunicazione
verbale
Le HOT WORDS…..
Tecnica che identifica il rispecchiamento delle parole
dell’interlocutore. Permette maggiore persuasione alla
comunicazione.
Tecnica
di comunicazione verbale
LA
COMUNICAZIONE
NON VERBALE
Sguardo, Gestualità, Postura, Mimica
facciale, Look, Camminata, Respirazione,
Prossemica
CNV: ACCOGLIENZA
ACCOGLIENZA E IMMAGINE
LALACNV:
E IMPATTO
Accogliere il cliente con contatto visivo
Salutare sempre il paziente sia in ingresso che in
uscita
Adottare una fisiologia potenziante
Sorridere
LAVOCE
VOCE
LA
Un potente strumento per generare emozione
Livello para-verbale
E’ costituito dai seguenti elementi:
Volume
Tono
Tempo
Ritmo
Livello Para-verbale
VOCE DELLA FIDUCIA
Volume basso, Tono
basso, Ritmo lento,
Stile di relazione molto
empatico
Livello Para-verbale
VOCE DELL’AUTOREVOLEZZA
Volume medio, Tono
medio, Ritmo andante
stile professionale e
preciso nella dialettica
Livello Para-verbale
Componente comune alle due voci
SORRISO!
L’ASCOLTO
SAPER ASCOLTARE
L’ascolto aiuta la comprensione dell’altro e spesso non
ascoltiamo in quanto:
• Si ascolta solo ciò che si vuole sentire
• Si pensa a cosa si dirà dopo e non ci si concentra sul
messaggio emesso
• Si riferisce quanto si ascolta alla propria esperienza
• Si snobba quanto detto (denigrazione)
• Si esprime accordo per ogni cosa detta
• Si cambia troppo rapidamente argomento mostrando
disinteresse (deviazione)
LIVELLI DELL’ASCOLTO
Con questi tre livelli possiamo meglio
comprendere il nostro modo di ascoltare.
Livello 1: ascolto empatico
Livello 2: sentire le parole senza ascoltare
Livello 3: ascoltare a tratti
LIVELLO 1: ASCOLTO EMPATICO
Ci si astiene dal giudicare chi parla mettendosi al suo
posto e tentando di vedere le cose dal suo punto di
vista,
Il comportamento: essere attenti e presenti
Questo tipo di ascolto richiede un atteggiamento di
apertura, di ascolto col cuore aprendo la via alla
comprensione, alla disponibilità ed all’empatia.
LIVELLO 2: SENTIRE LE PAROLE
SENZA ASCOLTARE
A questo livello le persone si fermano alla superficie della
comunicazione senza coglierne i significati più profondi.
Tentano di sentire cosa dice l’interlocutore ma fanno pochi
sforzi per capire cosa intende veramente. È un ascolto più per
logica che per sentimento, infatti emotivamente le persone
rimangono distaccate. Si possono creare pericolose
incomprensioni perché l’ascoltatore si concentra solo su ciò
che viene espresso. A questo livello non si dà ancora la
sensazione del non ascolto il che è pericoloso..
LIVELLO 3: ASCOLTARE A TRATTI
Ci si sintonizza a volte ma principalmente si è su noi stessi. Si
segue la discussione solo quanto basta al fine di poter parlare.
Questo tipo di ascolto è silenzioso, passivo e senza reazioni.
Spesso la persona simula l’attenzione pensando a tutt’altro o
formulando mentalmente quello che vorrebbe dire dopo.
Ognuno di noi ascolta a questi tre livelli, l’obiettivo è andare in
tutte le situazioni di ascolto al livello 1.
I “CANALI D’INGRESSO”
Ciascuno di noi rappresenta la propria esperienza del
mondo attraverso i cinque sensi. Con essi prendiamo
contatto con il mondo infatti vediamo, udiamo,
tocchiamo, gustiamo e odoriamo. Seguendo il modello
della PNL i canali d’ingresso da considerare sono tre:
Visivo (vista)
Auditivo (udito)
Cinestesico (tatto, olfatto, gusto , sensazioni corporee)
Sistema di rappresentazionale preferenziale
Ognuno di noi ha un sistema rappresentazionale primario.
Un visivo predilige termini che richiamano la funzione
visiva, lo stesso accadrà per l’auditivo ed il cinestesico.
Esempio: nella vendita di un automobile a seconda di cosa il
venditore vorrà farci risaltare come interesse potrà
adottare vari stili per vendere l’auto, dal far risaltare i
sedili in pelle alle prestazioni ed al motore ultra
silenzioso
VENDITA IN AZIONE
Caratteristiche e strumenti del
farmacista persuasivo
LA VENDITA DI SUCCESSO
La otteniamo nel momento in cui si verificano alcuni fattori:
•
•
•
•
Entriamo in empatia
Stimoliamo il bisogno
Associamo a tale bisogno forti emozioni
Formuliamo al cliente una proposta “su misura” in modo da
farlo sentire “importante e speciale” e soprattutto farlo
ritornare…
L’ANALISI DEL BISOGNO
Comprensione del bisogno del cliente
Per gestire bene questa fase è fondamentale far emergere le reali necessità
del cliente, entrando in sintonia ed allineamento con lui. Per far questo è
bene attuare la cosiddetta “lettura del cliente”, al fine di comprendere le
reali motivazioni che lo spingono a ricercare un rimedio. L’uso delle
domande, favorisce questo processo
Evitare di adottare una vendita distributiva (a richiesta, associo) ma fare una
“lettura del cliente”
Strumenti da utilizzare
 Fisiologia
 Voce Verde
 Domande
 Ascolto attivo
PROPOSTA DEL PRODOTTO
Strumenti da utilizzare
 Voce Blu
 CVB prodotto
 Parole emozionali
 Feedback
Come proporre
Adottare una comunicazione efficace, congruente e persuasiva. Il
corretto approccio verso il cliente farà percepire professionalità,
preparazione e competenza. La proposta deve essere chiara, concisa, e
deve rispondere al beneficio che il cliente ricerca.
Utilizzare un linguaggio a valenza suggestiva per coinvolgere
maggiormente il cliente
Evitare di farsi “portare a spasso” dal cliente facendogli vedere tutto
quello che ha nello scaffale ma restringere il campo chiedendogli quali
sono i benefici che lui ricerca
La voce blu dell’autorevolezza
Tale voce manifesta competenza, precisione e
chiarezza di ciò che si sta comunicando. E’ la voce di
chi sa cosa dire. Le pause sono nette e le sue
caratteristiche sono:
Volume alto, Tono medio alto, Tempo veloce, Ritmo
incalzante. Espressione affidabile e sicura
Cosa proporre del prodotto
C
Vantaggi
B
aratteristiche
enefici
CARATTERISTICHE
Tutto ciò che è indicato nei componenti del prodotto, (nell’etichetta per
intenderci). Alcuni esempi:
Vitamin D3: vitamina D estratta dall’olio di fegato di pesce
VANTAGGI
I generici effetti che scaturiscono dalle varie caratteristiche del prodotto:
Vitamin D3: Contrasta la degradazione della cartilagine. E’ un valido
supporto per il sistema immunitario.
BENEFICI
Dimostrano come i vantaggi di un prodotto soddisfino le esigenze
esplicite del cliente. Alcuni esempi di benefici del cliente.
Vitamin D3: sentire i denti forti e le ossa ben integre. Stare bene grazie
ad un buon sistema immunitario.
LE OBIEZIONI
Ricevere delle obiezioni è spesso un fattore positivo.
Un’obiezione nasconde spesso un segnale d’acquisto
L’atteggiamento da assumere nei confronti di un’obiezione deve
essere sempre di estremo rispetto
Gestione delle obiezioni
ASCOLTARE FINO IN FONDO L’OBIEZIONE:
MAI interrompere o discutere
ACCOGLIERE L’OBIEZIONE ABBASSANDO L’EMOTIVITA’ DEL MOMENTO:
Assentire, usare la voce verde
RISPONDERE CON UNA DOMANDA:
a) Riformulazione dell’obiezione stessa
b) Specificazione dell’obiezione
RISPOSTA e SOLUZIONE
LA CHIUSURA DELLA VENDITA
Strumenti da utilizzare
 Riformulazione
 Evidenza benefici
 Hot words
 “Ponte sul futuro”
La chiusura della vendita
Il consenso è una naturale conseguenza di un buon
lavoro fatto nelle fasi precedenti
 Creazione feeling ed empatia
 Analisi del bisogno del cliente
 Proposta del prodotto
Per ulteriori specifiche ……
Invia una e-mail a [email protected] oppure
contatta direttamente CTF e richiedi un
intervento telefonico da parte del coach