Transcript Service Level Agreement

Service Level Agreement
1.
ALGEMEEN
1.1. Doel van de Service Level Agreement
Het doel van deze Service Level Agreement (hierna: SLA) is het vastleggen van de wederzijdse
verplichtingen en verantwoordelijkheden die voortvloeien uit de onderhavige
Wederverkopersovereenkomst. Uitgangspunt hierbij is het streven naar een constructieve en
duurzame samenwerking als partners waarbij alle partijen verantwoordelijkheid nemen en daar ook
aantoonbaar naar handelen.
1.2. Looptijd van de SLA
De SLA is een integraal onderdeel van de Wederverkopersovereenkomst d.d. …………..…. <datum>
voor de levering van duurzame energie tussen de coöperatieve vereniging NLD energie U.A. en
………………………………………… <naam Wederverkoper>. Contractinformatie als looptijd, geldigheid etc.
is dan ook te vinden in deze Wederverkopersovereenkomst en is niet opgenomen in deze SLA.
De SLA wordt ten minste jaarlijks geëvalueerd met een gebruikersgroep wat kan leiden tot
aanpassing van de SLA. Deze review vindt plaats om op grond van de kennis en ervaring die is
opgedaan in de praktijk tot een optimale invulling van de SLA te komen. Ook zonder review kunnen
externe omstandigheden aanleiding geven voor eenzijdige wijzigingen van de inhoud van deze SLA,
zijdens NLD. Tevens kan (veranderende) wetgeving leiden geven tot aanpassing van de SLA.
2.
DIENSTVERLENING
2.1. Verplichtingen Wederverkoper
<naam Wederverkoper> is verantwoordelijk voor de klantwerving en lokale marketing ten bate van
NLD energie. De Wederverkoper zal zich jegens NLD energie inspannen om deze diensten zo goed
mogelijk uit te voeren. Hiervoor ontvangt zij een Wederverkopersvergoeding, zoals vastgelegd in
artikel 3.1.
2.2. Regels voor klantenwerving
2.2.1. Algemene regels voor klantenwerving
De belangrijkste regels die gelden voor een wederverkoper van energie zijn dat de wederverkoper:




duidelijkheid biedt aan zijn klanten dat hij een wederverkoper is;
alleen contracten aanbiedt die op naam staan van een vergunninghouder;
duidelijkheid biedt over de vergunninghouder met wie hij samenwerkt;
duidelijkheid biedt over de wijze waarop de facturering en klantenservice zijn geregeld;
Let op: het moet voor de klant altijd helder zijn dat de wederverkoper slechts tussenpersoon is bij
het sluiten van de overeenkomst, en dat de klant het contract afsluit met NLD energie. Facturering
en klantenservice worden dan ook door NLD energie uitgevoerd en het aanmelden van klanten kan
uitsluitend via de aan de wederverkoper beschikbaar gestelde pagina op de website
www.NLDenergie.org.
-1-
2.2.2. Algemene informatieverplichtingen
Elke wederverkoper heeft de verplichting de klant vóór het afsluiten van een contract te informeren
over in ieder geval de volgende aspecten:




met welke energieleverancier de klant het contract sluit;
de actuele energietarieven. Verwijs hierbij uitsluitend naar het tarievenblad op de website
van NLD energie, omdat daarin altijd de geldende, meest recente tarieven staan;
de belangrijkste kenmerken van het energiecontract, zoals de duur van het contract, de
gehanteerde opzegtermijn, aanvullende kosten enzovoorts. De wederverkoper verwijst
hierbij altijd naar de contractvoorwaarden en de kwaliteitscriteria op de website van NLD
energie;
dat de klant pas kan overstappen nadat zijn contract bij zijn huidige energieleverancier is
afgelopen. Mocht de klant wel eerder willen overstappen, dan laat de wederverkoper weten
dat zijn huidige energieleverancier hiervoor een overstapboete in rekening kan brengen.
2.2.3. Informatieverplichtingen bij verkoop op afstand of buiten de verkoopruimte
Bij de verkoop van energiecontracten op afstand of buiten de verkoopruimte (hieronder vallen huisaan-huis verkoop, telemarketing, en straatverkoop) geldt een aantal specifieke regels, de
belangrijkste regels zijn dat:




de consument bij het afsluiten van een energiecontract op afstand of buiten de verkoopruimte gewezen wordt op het feit dat hij recht heeft op bedenktijd. Binnen de bedenktijd van
14 dagen vanaf het sluiten van het contract, kan worden ontbonden via het modelformulier
voor ontbinding waarnaar de wederverkoper in gevallen als omschreven in 2.2.3. telkens
verwijst.
in principe de levering van energie pas start na afloop van de bedenktijd. De levering kan ook
eerder beginnen. De levering start dan voordat de bedenktijd is afgelopen. Levering binnen
de bedenktijd geschiedt alleen als de consument daar nadrukkelijk om heeft gevraagd en dit
technisch en/of administratief mogelijk is.
als het energiecontract buiten de verkoopruimte is afgesloten geldt een aanvullende eis voor
het leveren tijdens de bedenktijd: namelijk dat de consument het verzoek daartoe op een
duurzame gegevensdrager (bijvoorbeeld schriftelijk of per e-mail) moet hebben gedaan.
een energiecontract niet aan de telefoon kan worden afgesloten. Wordt een consument via
de telefoon benaderd om klant te worden, dan is er pas een overeenkomst als de consument
het contract heeft ondertekend en teruggestuurd.
NLD energie raadt het wederverkopers af om op systematische en planmatige wijze telefonisch
individuele consumenten te benaderen met het doel een (commerciële) aanbieding te doen.
2.3. Leveringsvergunning
De Wederverkoper vertegenwoordigt in zijn functie als wederverkoper de coöperatie NLD energie en
is verplicht zijn diensten op een dusdanige manier uit te voeren dat de continuïteit c.q.
leveringsvergunning van NLD energie niet in gevaar komt. Dit brengt mee dat de Wederverkoper zich
te allen tijde houdt aan de overeengekomen Gedragscode en aan alle relevante wet- en regelgeving
op het gebied van klantenwerving, zoals ondermeer doch niet uitsluitend de Gaswet, de
Elektriciteitswet 1998, de Colportagewet en de geldende Algemene Plaatselijke Verordening.
-2-
2.4. Meer informatie
Voor meer informatie over de regels die gelden voor wederverkopers van energie, zie de website van
de ACM: www.acm.nl
2.5. Verplichtingen NLD energie
NLD energie voert de hieronder genoemde diensten uit ter ondersteuning van de Wederverkopers.
NLD energie zal zich jegens Wederverkopers inspannen om deze diensten zo goed mogelijk te
verrichten.


3.
NLD energie draagt zorg voor de backoffice voor de klantadministratie en facturering.
Hieronder valt ook de registratie van de koppeling van een klant aan de wederverkoper in
het kader van toekenning van de Wederverkopersvergoeding;
NLD energie verzorgt de instructie van de namens de Wederverkoper optredende
functionarissen door het organiseren van informatiebijeenkomsten en het beschikbaar
stellen van een duidelijke handleiding.
VERGOEDINGEN
3.1. Wederverkopersregeling
Wederverkopers krijgen voor hun inspanningen op het gebied van klantwerving een
Wederverkopersvergoeding per aangeleverde klant. De hoogte van de Wederverkopersvergoeding
per aangeleverde klant is voor het kalenderjaar 2014 als volgt vastgesteld:
Wederverkopersvergoeding per contractjaar
Type klant:
Wederverkopersvergoeding:
Klant voor stroom + gas
Een vergoeding van € 75,- inclusief btw
Klant voor alleen stroom
Een vergoeding van € 30,- inclusief btw
Klant voor alleen gas
Een vergoeding van € 30,- inclusief btw
De Wederverkopersvergoeding wordt uitbetaald naar rato van het aantal gehele maanden dat de
aangeleverde klant stroom en/of gas afneemt bij NLD energie. De uitbetaling zal achteraf
plaatsvinden. De uitbetaling geschiedt op kwartaalbasis. De uitkering vindt steeds plaats voor de
laatste werkdag van het kwartaal.
3.2. Winstdelingsregeling
NLD energie werkt op basis van profit-for-purpose. Dat wil zeggen dat NLD energie haar winst wil
uitkeren aan haar leden ter uiteindelijke (her-)investering in de verdere verduurzaming van de
leefomgeving.
Uitsluitend in het geval dat NLD energie enig jaar het boekjaar met winst afsluit, en de beschikbare
middelen van de reserves naar het oordeel van het bestuur een voldoende som belopen, kan de
algemene ledenvergadering in de vergadering besluiten tot het doen van een uitkering aan of
namens de leden.
-3-
Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt en ondertekend:
Voor wederverkoper:
Voor NLD energie:
Naam:
Functie:
Plaats:
Datum:
Sam van der Meij, directeur
Coöperatieve Vereniging NLD energie
-4-