Transcript Interview met Commercieel Directeur (maart 2014)

Op de koffie: Arjen Witsen, commercieel directeur Reviva
CUSTOMER DELIGHTMENT
VOOR IEDEREEN
Tekst HP
van Tilburg
Foto’s Marco
Mekenkamp
80
In deze rubriek zei de algemeen directeur van Reviva, Sandor Rodrigues, een paar jaar
geleden: “In deze business moet elke dag je beste zijn.” Geheel in lijn met deze stelling koos hij
blijkbaar de commercieel directeur Arjen Witsen uit, voor wie dit credo zijn eerste natuur is. Er
gaat geen dag voorbij zonder dat deze wervelwind vol van ideeën het maximale uit z’n wakkere
uren heeft gehaald. Waar staat Reviva nu in de wereld die e-commerce heet, een tak van sport
waarin dit bedrijf met mensen als Sandor en Arjen elke dag voor goud gaat? Is dat haalbaar?
We treffen Arjen in de sprankelijke Blue Ocean Room waarin hij duidelijk trots spreekt over de
toekomst van Reviva.
Het gaat er altijd
om dat we optimaal
complementair zijn aan de
kracht van onze klanten.
Arjen, denk jij ook in je slaap aan
het beter maken van de strategie van
Reviva?
Zou kunnen, waarbij ik wel direct
wil opmerken dat het ons altijd te
doen is om het verbeteren van de
primaire processen die we voor onze
klanten verzorgen. Alleen als we
daarin slagen, worden wij ook beter
en sterker. Dan kunnen we direct
naar de kern van onze visie wat mij
betreft: jij denkt misschien dat je hier
bij een logistieke fulfilmentpartij
bent, maar we hebben ons bedrijf
door de jaren omgeturnd tot een
procesontwikkelaar. Dat zou je ook
een systemintegrator met de focus
op het e-commerceproces mogen
noemen. We hebben onlangs een
extra ontwikkelingsafdeling opgezet
in de Filipijnen waar we snel en
kostenefficiënt kunnen doorontwikkelen op de processen die we voor
onze klanten beheren. Vrijwel elke
dag hebben we conferences met
onze mensen daar, die ’s nachts
doorontwikkelen op punten die wij
overdag hebben opgeworpen. Als
je er zo naar kijkt dan kan ik rustig
slapen terwijl onze workforce in
Manilla onze daadkracht is.
Oké, dat klink ambitieuzer als
verwacht. Maar hoe moet ik me dat
voorstellen? Jullie klanten hanteren
toch allemaal eigen ERP-systemen.
op de
koffie
Wat kunnen jullie daarin doen?
Het gaat er altijd om dat we
optimaal complementair zijn
aan de kracht van onze klanten.
Daarbij is geen enkele e-tailer die
we bedienen dezelfde, maar er is
wel een duidelijke rode draad te
ontdekken. Zo kunnen we altijd op
basis van best practise-ervaringen
de learnings implementeren ten
bate van alle partijen die diensten
van ons afnemen. Reviva Groep
biedt fraude- en risicopreventie,
de best mogelijke conversie en de
hoogste klanttevredenheid in een
e-commerceomgeving. Dat is het
eigenlijk in een notendop wat we
doen. Het klinkt heel simpel en toen
ik hier bijna vijf jaar geleden begon
dacht ik, en een paar mensen uit m’n
omgeving ook: Wat moet die Witsen
in een tamelijk platte operatie als
de fulfilmentoperatie. Maar ik werd
steeds enthousiaster en eigenlijk heb
ik nu al meer ideeën dan ik wellicht
ooit waar kan maken.
Nou, voor de draad ermee. Vuur
eens wat van je ideeën af op onze
lezers. Er zijn wel een paar telecom
e-tailers die meer willen halen uit
hun business.
Die mogen mij natuurlijk altijd
mailen via [email protected].
Maar om je vraag te beantwoorden: Reviva Groep biedt system
81
integrated oplossingen en heeft
iedere dag weer als doel om
de klant het beste en meest
innovatieve product te leveren.
Deze factoren resulteren in een
continue verbetering van conversie,
optimale klantbeleving en daarmee
significante kostenbesparingen
voor onze klanten. Weet je, dit zijn
dan de nette marketingtermen die
je ook op onze website kan lezen.
Allemaal 100 procent waar we voor
gaan, maar er is meer. Het gaat mij
om beleving en inspiratie. Kijk hier
in de Blue Ocean Room eens om je
heen. Dit bedrijf is gebouwd op een
gezonde basis van ondernemerszin
met een klare kijk op de realiteit en
kostenbeheersing. We kijken altijd
naar procesverbetering die leidt naar
lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Maar daar hoort dus ook af
en toe bij dat we de diepte zoeken
om op de middenlange termijn echte
stappen te kunnen maken. Vanuit
innovatie en waardecreatie nieuwe
normen in de markt zetten. Nou,
en laat daar nu juist de hele Blue
Oceanstrategie op gebaseerd zijn.
Vandaar deze kamer en nu deze er
is, is iedereen er blij mee en zitten
we hier bijna altijd. Juist om te
inspireren en te innoveren!
Kun je nog wat concretre innovaties
noemen waarmee we de lezers van
Connexie triggeren?
Zoals je weet hebben we hier twee
kernbedrijven: de OPD als logistieke
transportpartij en Reviva, de
processentak. De OPD hebben we
ooit opgezet om sneller en adequater
te kunnen handelen. En dat werkt
nu. We gaan er wel voor zorgen
dat de wagens van de OPD nog
efficiënter worden ingezet. Daarvoor
zoeken we en vinden we momenteel
new business waarbij we ons richten
op producten waar de personal
touch en waarde evident zijn. Wij
zijn er niet voor om bloemkolen
en kattenvoer te vervoeren. Onze
competentie zit ’m in producten van
waarde die zeker en veilig van a
naar b moeten komen. De ontvanger
is ook daadwerkelijk de rechtmatige
82
nieuwe eigenaar. Het paperless
beveiligde systeem dat wij hebben
ontwikkeld heeft ondertussen
z’n navolging gekregen. Maar de
aanwas van nieuwe klanten, ook in
de uiterst competitieve telecomsector, laat zien dat wij het goed doen.
Neem nu alleen al het feit dat wij
met een nauwkeurigheid van twee
uur kunnen aangeven wanneer
onze mensen het pakketje komen
afleveren. En dat wordt nog steeds
nauwkeuriger. Ik hou altijd maar een
moeder voor ogen die geen minuut
langer thuis kan blijven omdat ze de
kinderen moet ophalen. Het gaat mij
en heel Reviva altijd om de mensen
achter de bestelling. Het gaat om
de klanten van mijn klanten. En
als die stralen en tevreden zijn dan
heb ik weer een goed dag gehad.
Al weet ik dat het nooit af is. Ten
aanzien van verdere innovaties mag
je erop vertrouwen dat Reviva,
net als in 2001 met contractsafhandeling op afstand, in 2004 met
het contract naar de voordeur en
in 2012 met PSDS, in 2014 weer
een nieuwe norm in de markt zal
zetten met haar opdrachtgevers.
En zoals de Blue Oceanstrategie
voorschrijft schromen we niet om
de grootste concurrent van ons eigen
businessmodel te worden! ¨