Evaluatie klanttevredenheids onderzoek 2013

Pagina 1/4

steller Birgit Diepstraten-Goddijn onderwerp Evaluatie klanttevredenheidsonderzoek Leiden 3 februari 2014

Inleiding

In oktober en november 2013 heeft de Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR), in samenwerking met Management Instituut Nederland, door middel van een online vragenlijst de tevredenheid bij klanten onderzocht. Een onderdeel van dit klanttevredenheidsonderzoek was een spiegelonderzoek waarbij het perspectief van de medewerkers werd vergeleken met de mening van de klanten. Het doel van dit onderzoek was inzicht verkrijgen in meerdere facetten van de tevredenheid van de klanten van de BSGR.

Vragenlijst & Respons

De vragenlijst bevatte 68 vragen over zeven onderwerpen, te weten; algemeen, communicatie telefoon, communicatie e-mail, communicatie brief, communicatie persoonlijk gesprek, Digitale balie en website. Daarnaast is nog gevraagd om rapportcijfers. De uitnodigingen voor de enquête zijn in totaal naar 10.317 personen of bedrijven per mail verstuurd. Daarvan hebben 2.187 respondenten deelgenomen, wat een responspercentage van 21% heeft opgeleverd. Hierdoor heeft het onderzoek een betrouwbaarheid van 99% en een foutmarge van 3%. De uitnodigingen voor het spiegelonderzoek zijn in totaal naar 123 medewerkers gestuurd, daarvan hebben er 92 deelgenomen, wat een responspercentage van 75% heeft opgeleverd. Hierdoor heeft het spiegelonderzoek een betrouwbaarheid van 94% en een foutmarge van 5%.

Algemeen

In totaal heeft 44% van de respondenten in het afgelopen jaar contact gehad met de BSGR. Dit contact ging in de meeste gevallen om een kwijtschelding (22%). Daarnaast ging het ook vaak om het maken van bezwaar (18%) of waardevaststelling van een pand (17%). De reden van het laatste contact betrof meestal een betaling (21%). Vaak ging het ook om een vraag (19%) of klacht (18%). Over dit onderwerp was in 44% van de gevallen al eerder contact geweest. Wanneer er al eerder contact was geweest over dit onderwerp betrof het in de meeste gevallen de tweede keer (37%).Het laatste contact verliep in de meeste gevallen per telefoon (45%). Daarnaast ook vaak per e- mail/contactformulier (25%) en per brief (23%).

Conclusies

De onderwerpen communicatie persoonlijk gesprek, Digitale balie en communicatie telefoon scoren hoger dan 6,5 gemiddeld. Het onderwerp communicatie persoonlijk gesprek scoort zelfs hoger dan 7. De overige onderwerpen, communicatie e-mail, communicatie brief en website, scoren tussen de 5,5 en 6,5 en hebben dan ook extra aandacht nodig.

Pagina 2/4 Evaluatie Klanttevredenheidsonderzoek

Topscores (> 7, van hoog naar laag) • • • • • • • • • • • Persoonlijk gesprek: Medewerker stond mij vriendelijk te woord (8,10) Persoonlijk gesprek: Medewerker was behulpzaam (8,05) Persoonlijk gesprek: Medewerker heeft de tijd voor mij genomen (7,78) Persoonlijk gesprek: Medewerker stond mij professioneel te woord (7,36) Persoonlijk gesprek: Was mogelijk om op korte termijn een afspraak te maken (7,29) Brief: Postadres was makkelijk te vinden (7,28) Telefoon: Telefoonnummer was makkelijk te vinden (7,20) Telefoon: Medewerker stond mij vriendelijk te woord (7,20) Persoonlijk gesprek: Medewerker was duidelijk (7,13) Digitale balie: Bevat begrijpelijk taalgebruik (7,07) Persoonlijk gesprek: Tevreden over het contact (7,01) Uit deze topscores blijkt dat vooral het persoonlijk gesprek erg hoge waarderingen krijgt. Verder zijn contactgegevens goed te vinden, zijn medewerkers aan de telefoon vriendelijk en bevat de Digitale balie begrijpelijk taalgebruik.

Aandachts- en verbeterpunten

Op vraagniveau heeft de BSGR vijf belangrijke aandachtspunten. Respondenten die contact hebben gehad per brief of bezwaarschrift zijn ontevreden over dit contact in het algemeen en specifiek over de snelheid waarmee zij geholpen zijn. Respondenten die contact hebben gehad via e-mail of het contactformulier zijn ontevreden over dit contact in het algemeen en specifiek over de snelheid waarmee zij geholpen zijn. Daarnaast geven zij aan dat het contact onvoldoende tot een duidelijk resultaat heeft geleid. Verbeterpunten (< 6,5, van laag naar hoog) • • • • • • • • • • • Brief: Contact heeft geleid tot een duidelijk resultaat (5,53) E-mail/contactformulier: Reactie was professioneel (5,69) Brief: Reactie was professioneel (5,79) Brief: Reactie was duidelijk (5,82) E-mail/contactformulier: Reactie was duidelijk (5,85) Website: Informatie die ik nodig heb kan ik gemakkelijk vinden (5,96) Brief: Reactie was vriendelijk (5,97) E-mail/contactformulier: Reactie was vriendelijk (6,02) Telefoon: Contact heeft geleid tot een duidelijk resultaat (6,03) Website: Is gebruiksvriendelijk (6,24) Website: Is actueel/goed bijgewerkt (6,34)

Pagina 3/4 Evaluatie Klanttevredenheidsonderzoek

De aandachts- en verbeterpunten verwijzen voornamelijk naar de snelheid, duidelijkheid, professionaliteit en vriendelijkheid van de reacties op brieven, bezwaarschriften en e mails/contactformulieren. Ook leidt het contact via e-mail/contactformulier, brief, bezwaarschrift en telefoon vaak niet tot een duidelijk resultaat. Verder laat volgens de respondenten ook de website te wensen over. Over de website kan gezegd worden dat ten tijde van het afnemen van dit onderzoek de oude website nog werkzaam was. Inmiddels is er sinds eind december een nieuwe website en zal een aantal punten niet meer van toepassing zijn, omdat het al verbeterd is.

Opmerkingen & suggesties

Elke respondent had de mogelijkheid om aan het einde van de vragenlijst zijn of haar opmerkingen te noteren. Er was een vak waar zij vrij in konden typen. Deze opmerkingen en suggesties lopen enorm uiteen. Er zijn bijvoorbeeld opmerkingen zoals : “Ik vind het wel erg lang als je meer dan een half jaar moet wachten op antwoord op het bezwaarschrift.”, en ook: “Tot nu toe in alle contacten (aan balie en telefonisch) ben ik goed, vriendelijk geholpen.” Maar ook: “Jammer dat Leiderdorp niet meedoet.”, of “Wat voor extra belastingen komen er in de aankomende jaren nog meer bij?”. Wat onder andere (regelmatig) genoemd wordt, is de trage reactie op bezwaarschriften, dat gegevens niet up to date zijn, er herhaaldelijk fouten gemaakt worden en dat medewerkers niet goed op de hoogte zijn.

Spiegelonderzoek

De waarderingen die de medewerkers verwachten op de onderwerpen communicatie persoonlijk gesprek, Digitale balie en communicatie telefoon zijn wat lager dan de waarderingen die de respondenten hebben gegeven. Wat betreft de onderwerpen communicatie e-mail, communicatie brief en website verwachten de medewerkers juist hogere beoordelingen dan er gegeven worden. Het verschil is het grootste bij communicatie e-mail, de score wordt 0,53 hoger ingeschat dan de werkelijke score.

Te nemen stappen naar aanleiding van dit klanttevredenheidsonderzoek

Naar aanleiding van de resultaten uit dit klanttevredenheidsonderzoek zal een aantal stappen genomen gaan worden ter verbetering van de dienstverlening: • Belangrijk is dat wordt vastgehouden aan wat goed gaat en dat dit wellicht ook verder uitgebouwd wordt. Dat betekent dat de medewerkers voor wat betreft het persoonlijk gesprek en de telefoon deze werkwijze vast moeten blijven houden. En aan de Digitale balie, die steeds belangrijk wordt, moeten aandacht gegeven blijven worden. • Het begrijpelijke taalgebruik van de Digitale balie, zal ook in de andere uitingen van de BSGR steeds meer gebruikt gaan worden. De vernieuwde website is daar al een voorbeeld van. Er zullen meer standaardteksten in eenvoudige taal komen voor gebruik in e-mails, brieven en bezwaarschriften. • Er moet uitgezocht worden of er wellicht een klantenpanel opgericht kan worden. Hiermee kunnen dan teksten of het gebruik van de website door deze groep mensen ‘getest’ worden. Met deze resultaten kunnen vervolgens aanpassingen gedaan worden. • Specifieke aandacht behoeven de punten contact per e-mail, contactformulier, brief en

Pagina 4/4 Evaluatie Klanttevredenheidsonderzoek

bezwaarschrift. Er zal onderzocht gaan worden op welke manier de snelheid en de inhoud van de reactie op zich van verbeterd kunnen worden. Dit laatste zal door het gebruik van meer standaardteksten al voor een deel verbeterd kunnen worden. • De website is sinds begin dit jaar vernieuwd. Alle teksten zijn omgezet naar eenvoudig taalgebruik zoals ook in de Digitale balie gebruikt wordt. De navigatiestructuur is tevens eenvoudiger en gemakkelijk geworden. Daarnaast wordt de website up-to-date gehouden. Op die manier kunnen veel vragen van de ‘klanten’ wellicht al beantwoord worden en hoeven ze niet te bellen. • Uit de persoonlijke opmerkingen van de respondenten komt vooral naar voren dat volgens de klanten de gegevens niet worden bijgewerkt en daardoor fouten worden herhaald. Dit is een belangrijk punt van aandacht. Er moet uitgezocht worden of dit zo is, waar dit dan aan ligt en hoe dit verbeterd kan worden.