Transcript Schadeverzekeringen 2014 - Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek
Particulier Schade 2014
Centraal Beheer Achmea
Resultaten
Rapportcijfer
Het rapportcijfer van klanten voor hun verzekeraar per klantgroep
Rapportcijfer
8,20
8,00
Totaal klant
7,80
7,60
7,40
7,77
7,77
7,69
2012 (n=183)
2013 (n=188)
2014 (n=188)
7,72
7,73
7,86
2012 (n=186)
2013 (n=187)
2014 (n=192)
7,87
7,95
2013 (n=195)
2014 (n=197)
7,20
8,20
8,00
Nieuwe klant
7,80
7,60
7,40
7,20
8,20
8,00
Claimende klant
7,80
7,60
8,09
7,40
7,20
2012 (n=197)
2
Resultaten
Klantfocus
Aandeel klanten dat het (volledig) eens is met de volgende stellingen:
Totaal klant
Claimende klant
Nieuwe klant
% 100
80
De verzekeraar
vindt mij als klant
belangrijk
60
40
77
81
71
76
78
67
2014
2012
2013
2014
2012
2013
2014
87
80
92
91
93
92
89
94
2012
2013
2014
2012
2013
2014
2012
2013
2014
81
82
78
82
86
82
86
87
88
2012
2013
2014
2012
2013
2014
2012
2013
2014
73
78
2012
2013
83
20
59
0
% 100
80
Ik vind dat de
verzekeraar mij
klantvriendelijk
behandelt
60
40
20
0
% 100
80
Ik voel me eerlijk
behandeld door
de verzekeraar
60
40
20
0
3
Resultaten
Schriftelijke communicatie
Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de schriftelijke communicatie
2012 (n=144)
2013 (n=122)
2014 (n=114)
% 100
80
60
40
83
90
89
92
91
89
94
93
78
20
0
Relevant
Overzichtelijk
Begrijpelijk
4
Resultaten
Telefonische communicatie
Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de telefonische communicatie
Centraal Beheer Achmea (n=184)
% 100
80
60
92
93
89
Vraag snel
beantwoord
Antwoord duidelijk
Begrip getoond
voor situatie
40
20
0
5
Resultaten
Claim en uitkering
Aandeel van claimende klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de claimbehandeling
2012 (n=175)
%
2013 (n=161)
2014 (n=173)
100
80
60
40
90 89 90
63
79 75
94 96 91
94 95 88
89 90
69
20
0
Ontving snel
mijn geld /
schade snel
hersteld
Werd goed
op de hoogte
gehouden
Tevreden
over
behandeling
verzekeraar
Tevreden
over uitkomst
claim
Tevreden
over hoogte
uitkering /
herstel
schade
6