Transcript Comfident Kwaliteitsjaarverslag 2013 Kwaliteit in complete mondzorg

Comfident
Kwaliteitsjaarverslag 2013
Kwaliteit in complete mondzorg
Inhoudsopgave
1.
2.
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3.
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
5
5
5.1
6
Voorwoord
Comfident
Profiel
Missie en visie
Tandartspraktijken en contactinformatie
Management
Medewerkers
Organisatie van zorg
Praktijken
Openingstijden
Patiëntrelaties, controles en behandelingen
Garantieregeling
Algemene voorwaarden en tarieven
Declaraties
Klachtenregeling
Persoonsgegevens en privacy
Kwaliteit
Visie op kwaliteit
Doelstellingen op het gebied van kwaliteit
Bekwaamheid en opleidingen
Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen
Protocollenboeken
Checklist verantwoorde zorg
Taakdelegatie en horizontale en verticale verwijzing
Team- en intercollegiaal overleg en intervisie
Klanttevredenheid
Inspecties
Ontwikkelingen en beleidsvoornemens
Verbeteringen in 2013
Voornemens 2014
Conclusie
3
4
4
4
4
5
5
7
7
7
8
10
10
11
11
12
13
13
13
14
14
16
16
16
17
17
18
19
19
19
20
Dit verslag is beschikbaar via www.comfident.nl.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 2
1. Voorwoord
Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag van Comfident. De titel is ‘kwaliteit in complete mondzorg’. Dit is
waar wij ons op richten. Mondzorg voor het hele gezin die overeenkomt met de professionele
standaarden én de verwachtingen van de patiënt. Daartoe letten we scherp op de kwaliteit van de
praktijkorganisatie, instrumenten en materialen en de bekwaamheid van onze behandelaars en
teams. Ook wat betreft de service en communicatie met patiënten leggen we de lat hoog.
In lijn met de Kwaliteitswet zorginstellingen zetten we ons in voor verantwoorde zorg: zorg die zowel
doelmatig en doeltreffend als patiëntgericht is. Met onze tandartspraktijken willen we daarnaast
invulling geven aan onze visie op patiëntgerichte samenwerking in de tandheelkunde. Hiertoe
hebben we een kwaliteitssysteem dat onder andere bestaat uit heldere richtlijnen, protocollen en
werkinstructies. Vaste aandachtspunten zijn teamsamenwerking, training en bij- en nascholing van
medewerkers.
Jaarlijks doen we verslag van het gevoerde kwaliteitsbeleid en de geboekte vorderingen. Dit verslag
sturen we onder andere aan de Inspectie voor de Volksgezondheid en de Minister van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Belanghebbenden zoals patiënten en verzekeraars
kunnen het verslag opvragen via [email protected] of downloaden op onze website. Op deze
manier hopen we de kwaliteit van onze zorg transparant te maken. We nodigen onze patiënten van
harte uit om ons te blijven benaderen met opmerkingen, vragen en eventuele klachten. Met deze
informatie kunnen we onze kwaliteit in de toekomst blijven verbeteren.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 3
2. Comfident
2.1 Profiel
In Comfident tandartsgroepspraktijken werken we aan een helder doel: een gezond gebit en een
stralende lach van onze patiënten. Daartoe brengen we verschillende tandheelkundige professionals
samen in moderne tandartspraktijken. Vakbekwame tandartsen, mondhygiënisten en
(preventie)assistenten met als specialismen paradontologie, endodontologie en implantologie. En
natuurlijk enthousiaste officemanagers en baliemedewerkers. U vindt ons in Damwoude, Groningen,
Heerenveen, Hoogezand, Leeuwarden en Westerhaar. Met ingang van augustus 2013 is de praktijk
in Damwoude geen onderdeel meer van Comfident en per juni 2014 zijn de praktijken in Drachten
en Vredeman de Vries in Leeuwarden ook geen onderdeel meer.
2.2 Missie en visie
Een onbezorgde, stralende lach, dat is het doel dat we met onze patiënt willen bereiken. Samen
streven we naar een gezond en mooi gebit waar onze patiënten met een goede verzorging een leven
lang plezier van hebben.
We bieden complete mondzorg voor het hele gezin, op basis van:
 Goed georganiseerde teamsamenwerking.
 Een gedegen aanpak van preventie en behandelingen die gericht zijn op een optimaal lange
termijn resultaat.
 Focus op de hoogst mogelijke kwaliteit van tandheelkundige zorg.
2.3 Tandartspraktijken en contactinformatie
Comfident is sinds 29 december 2012 een 100% dochteronderneming van Top Mondzorg Groep. Per
1 juni 2014 zijn er vijf Comfident tandartspraktijken, die nauw samenwerken voor zaken die de
kwaliteit van de geboden zorg bepalen zoals protocollering, kennisuitwisseling en innovatie.
Praktijken in Noord-Nederland die zich verder willen en kunnen ontwikkelen door samen te gaan
met een grotere praktijkorganisatie nodigen we van harte uit om zich bij ons aan te sluiten.
Actuele informatie over de adressen, openingstijden en bereikbaarheid van de praktijken is altijd
beschikbaar via de Comfident website.
Praktijk
Adres
Postcode en plaats
Telefoon
e-mail
Comfident Groningen - Paddepoel
Kometenstraat 13
050-5712350
[email protected]
Comfident Heerenveen
Jan Mankeslaan 37-39
0513-683444
[email protected]
Comfident Hoogezand
Rembrandtlaan 196
0598-391932
[email protected]
Comfident Leeuwarden - Hooidam
Hooidam 1
058-2138865
[email protected]
Comfident Westerhaar
Beeklaan 1
9742 EC Groningen
8442 HL
Heerenveen
9601 XD
Hoogezand
8918 GK
Leeuwarden
7676 BC
Westerhaar
0546-658391
[email protected]
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 4
2.4 Management
De tandartsdirecteuren zijn eindverantwoordelijk voor de praktijk en de tandheelkundige
behandelingen van de praktijk. In overleg met het team bepalen zij wat er in de praktijken gebeurt.
Praktijk
Verantwoordelijke tandarts op de
praktijk
Differentiatie/specialisatie
Comfident Groningen
Mirjam Monkou
Algemene tandheelkunde
Comfident Heerenveen
Bart Vinke
Algemene tandheelkunde
Comfident Hoogezand
Ratna Mohan
Algemene tandheelkunde
Comfident Leeuwarden - Hooidam
Lina Matusevičiūtė
Algemene tandheelkunde
Comfident Westerhaar
Afshin Emami
Algemene tandheelkunde
2.5 Medewerkers
De ontwikkeling van Comfident steunt op de enthousiaste teams in onze tandartspraktijken. Om ons
verder te kunnen versterken van de teams zijn we altijd op zoek naar nieuwe vakbekwame en
gedreven collega's. Om aankomende professionals te helpen bij hun toekomstige praktijk- en
specialisatiekeuze bieden we ook stageplaatsen aan.
Binnen onze teams voert elke mondzorgprofessional dat deel van de behandeling uit dat het best bij
zijn competentie aansluit. De tandarts is ‘regisseur’ van het mondzorgteam.
In de Comfident praktijken zijn de onderstaande medewerkers en specialisten te vinden. Op het
naambordje leest u de naam van uw behandelaar. De namen en specialismen zijn ook terug te
vinden op onze website.
Praktijkmedewerkers
Tandarts
Mondhygiënist
Tandartsassistent
Preventieassistent
Paropreventieassistent
Tandprotheticus/
klinisch
prothesetechnicus
Tandtechnicus
Differentiaties:
Endodontoloog
Implantoloog
Parodontoloog
Specialismen:
Orthodontist
Kaakchirurg
Ondersteuning:
Officemanager
Baliemedewerkster
Houdt zich bezig met tandheelkunde in de meest brede zin (regiefunctie en geavanceerde zorg)
Richt zich op preventie van tandbederf en tandvleesaandoeningen en op mondverzorging. Voert
preventieve werkzaamheden uit en behandelt cariës (tandbederf) en kleine caviteiten (gaatjes).
Verzorgt werkzaamheden voor de voorbereiding, uitvoering en afronding van de behandeling. Kan een
aantal deelhandelingen zelfstandig uitvoeren en advies, voorlichting en instructies geven.
Een ervaren tandartsassistente met een aanvullende opleiding. Verwijdert tandsteen, maakt röntgenfoto’s
en gebitsafdrukken en geeft voorlichting over mondverzorging.
Preventieassistent die is opgeleid in het behandelen van patiënten met parodontitis.
Specialist in het aanmeten en vervaardigen van gebitsprothesen en andere uitneembare prothetische
voorzieningen.
Maakt of repareert tandheelkundige voorzieningen die het gebit corrigeren, ondersteunen en vervangen,
zoals bruggen, kronen, protheses en beugels.
Tandarts met bijzondere kennis en vaardigheid op het gebied van de endodontologie ofwel (complexe)
wortelkanaalbehandelingen.
Tandarts of tandarts-specialist in mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie met specifieke kennis en
klinische vaardigheden op het gebied van de orale implantologie.
Tandarts die zich gespecialiseerd heeft in de diagnose en behandeling van ernstige parodontale
aandoeningen (parodontitis) en het plaatsen van implantaten.
Tandarts die zich richt op het optimaliseren van de stand van tanden in de kaken en het beïnvloeden van de
groei van de kaken zodat een harmonieus gelaat ontstaat.
Tandarts-specialist (met artsdiploma) op het gebied van mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie.
Verzorgt administratieve, secretariële en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk en uitvoerende en
coördinerende werkzaamheden op het gebied van personeel en organisatie.
Verzorgt administratieve en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 5
We streven naar gelijke voorwaarden voor alle medewerkers. De arbeidsvoorwaarden van
Comfident zijn conform de NMT-Arbeidsvoorwaardenregeling tandheelkundige praktijken.
We stimuleren onze medewerkers actief om (na-)scholing te volgen en ook op andere manieren op
de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op tandheelkundig gebied. Hiertoe maken we gebruik
van het scholingsinstituut DentClass. In 2013 zijn de teams getraind op het gebied van Richtlijnen
PMO(Periodiek Mond Onderzoek), Paroprotocol, WIP richtlijnen en een balietraining op gebied van
praktijkplanning en organisatie. Ook bieden we medewerkers de mogelijkheid om zich te
ontwikkelen en specialiseren op een specifiek interessegebied in de mondzorg.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 6
3. Organisatie van zorg
3.1 Praktijken
Comfident tandartsgroepspraktijken huisvesten een of meerdere behandelkamers, een balie, een
wachtruimte en een patiënten toilet.
Behandelkamers, instrumentarium en materialen
De praktijken zijn modern ingericht en werken met moderne materialen en instrumenten. Er worden
zeer strikte procedures voor veiligheid en hygiëne gevolgd. De behandelkamers zijn voorzien van
airconditioning en een computer met netwerk- en internetaansluiting. Onze mondzorgprofessionals
werken alleen met hoogwaardig instrumentarium en materialen van gerenommeerde leveranciers.
Bereikbaarheid
Onze praktijken zijn goed bereikbaar met openbaar en eigen vervoer. Op onze website worden ook
de routes naar de praktijken getoond. Telefonisch zijn we goed bereikbaar. Patiënten die telefonisch
contact opnemen, staan we zo snel mogelijk te woord. Wie buiten openingstijden naar de praktijk
belt, krijgt op het antwoordapparaat heldere en bondige informatie over de bereikbaarheid en de
nooddienst. Ook is het mogelijk via internet een mailbericht te verzenden of een brief te sturen of in
de brievenbus te doen.
Toegankelijkheid
Enkele vestigingen zijn voor minder validen lastig toegankelijk. Deze patiënten kunnen zich in een
andere Comfident vestiging laten behandelen. Patiënten die de praktijken bezoeken en niet zelf in
de tandartsstoel kunnen plaatsnemen, helpen we. Als de transfer van rolstoel naar tandartsstoel niet
mogelijk is, wordt de patiënt eventueel in de rolstoel behandeld of verwijzen we door naar een
praktijk met de juiste voorzieningen.
3.2 Openingstijden
Controles en behandelingen vinden op afspraak plaats. Patiënten kunnen bij Comfident altijd snel
terecht voor een tandheelkundige controle of behandeling; ons streven is om de wachttijd zo kort
mogelijk te houden. Voor noodgevallen buiten de reguliere spreekuren kunnen onze patiënten de
praktijk bellen. Via het antwoordapparaat wordt duidelijke informatie over de nooddienst verstrekt.
Praktijk
Openingstijden maandag-vrijdag
Telefonisch bereikbaar maandag-vrijdag
Comfident Groningen – Paddepoel
08.00-12.30 en 13.30-17.00 uur
08.00-12.30 en 13.30-17.00 uur
Comfident Heerenveen
08.00-12.00 en 12.30-16.30 uur
08.00-12.00 en 12.30-16.30 uur
Comfident Hoogezand
08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur
08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur
Comfident Leeuwarden - Hooidam
Comfident Westerhaar
08.30-12.00 en 12.30-17.00 uur
Maandag 09.00-12.00 en 13.00-18.00
uur; dinsdag tot donderdag 08:0012:00 en 13:00-17:00; vrijdag: 08.0014.00 uur
08.00-12.00 en 13.00-16.30 uur
08.00-12.00 en 13.00-17:00 uur
Vrijdag 08:00-14:00
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 7
3.3 Patiëntrelaties, controles(PMO) en behandelingen
Onze relatie met een patiënt begint bij het eerste contact van de tandarts of een andere
behandelaar. Om de mondgezondheid op de lange termijn optimaal te houden, adviseren we
patiënten om te komen voor een Periodiek Mond Onderzoek (PMO)
PMO (Periodiek Mond Onderzoek)
Het PMO vindt plaats volgens de Comfident richtlijn PMO. Deze richtlijn is gebaseerd op de Richtlijn
Periodiek mondonderzoek UMC St. Radboud, 2007 en de NMT-praktijkrichtlijn patiëntendossier,
2006/2013. In 10 stappen worden de medische anamnese, intra-oraal onderzoek, röntgenonderzoek
en aanvullend onderzoek zoals DPSI-meting (Dutch Parodontal Screening Index) uitgevoerd. Hieruit
volgt een diagnose en prognose en wordt een risicoprofiel vastgesteld. Dit risicoprofiel is gebaseerd
op mogelijke risico’s voor de mondgezondheid, zoals cariës(gaatjes), parodontitis
(tandvleesontsteking) en andere aandoeningen. Op basis van deze diagnose en het risicoprofiel,
worden een zorgplan korte termijn (waaronder de frequentie PMO) en een zorgplan lange termijn
opgesteld. Deze worden met de patiënt besproken.
Behandelingen
Als een tandheelkundige behandeling nodig is, informeren we de patiënt zo volledig mogelijk. Dit
aan de hand van mondelinge uitleg, zo nodig ondersteund met foto's en documentatie. Het gehele
team is hierop ingericht en geschoold door onder andere bij- en nascholing, intercollegiale
bezoeken, tandartsdagen, e-learning en vakliteratuur. We informeren de patiënt zorgvuldig over de
behandelmogelijkheden, de risico’s, verdoving, napijn et cetera.
Voor uitgebreide behandelingen stelt de tandarts in overleg met de patiënt een behandelplan op.
We informeren de patiënt altijd over alle van toepassing zijnde mogelijkheden en de voor- en
nadelen daarvan. Naast het behandelplan en alternatieven zijn we duidelijk over de eventuele
risico’s en de kosten. Als de patiënt een keuze gemaakt heeft, verzorgen we een begroting.
Verwijzen voor second opinion is op initiatief van de patiënt mogelijk.
Patiëntendossier
Het patiëntendossier vormt de basis van de behandelingsovereenkomst tussen de patiënt en
zorgverlener. Dit bevat de basisgegevens als persoonsgegevens en BSN, de anamnese, de
tandheelkundige historie, een status praesens en röntgenfoto’s. Daarnaast bevat het dossier de
verslaglegging van ieder patiëntencontact, waaronder de klacht of hulpvraag, het onderzoek, de
diagnose en de indicatiestelling, adviezen, verrichtingen of verwijzingen, plus eventuele afgezegde
en niet-nagekomen afspraken. Verder bevat het dossier het behandelplan met informed consent
formulieren en uitgeschreven recepten.
Al onze tandartsgroepspraktijken werken met Exquise, een automatiseringssysteem voor de
tandheelkundige praktijk. Dit op basis van aparte licenties per praktijk. Dit systeem is opgebouwd
rondom de patiëntenkaart. Alle relevante gegevens - zoals verrichtingen, afspraken, verwijsbrieven
en e-mails - worden vanuit de patiëntenkaart ingevoerd, geraadpleegd en gewijzigd. De
patiëntendossiers zijn per praktijk in te zien door de zorgverleners van die praktijk. In de praktijken
zelf wordt horizontaal verwezen: daarbij krijgt de betreffende behandelaar in de praktijk toegang tot
het volledige dossier. Het dossier is eigendom van de praktijk maar vanzelfsprekend heeft de patiënt
recht op inzage en op een kopie.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 8
Inzake de patiëntendossiers werken we conform de Praktijkrichtlijn Patiëntendossier 2006 van de
NMT en de consultatieversie 2013 NMT-richtlijn Patiëntendossier. Aangevuld met de Comfident
richtlijn PMO (Periodiek Mondonderzoek). Deze richtlijn is gebaseerd op de richtlijn Periodiek
Mondonderzoek, UMC St. Radboud 2007.
Mondgezondheid
In onze visie steunt een goede mondgezondheid op drie pijlers:
 Mondhygiëne - Om de tanden, kiezen en het tandvlees gezond te houden, is een gedegen
dagelijkse reiniging nodig.
 Een gezond voedingspatroon - Verantwoorde eet- en drinkgewoonten zijn van groot belang voor
de mondgezondheid. Onze mondzorgprofessionals adviseren per dag zeven aantal eet- en
drinkmomenten aan te houden: drie hoofdmaaltijden en maximaal vier tussendoortjes.
 Regelmatig tandartsbezoek - Bij de periodieke controle door de tandarts of mondhygiënist
worden beginnende gaatjes, tanderosie en tandvleesaandoeningen ontdekt en behandeld, en
wordt de mondhygiëne waar nodig bijgestuurd.
Wat de patiënt zelf kan doen
We zijn heel duidelijk over de eigen verantwoordelijkheid van de patiënt:
• Goede dagelijkse mondverzorging en opvolgen van mondhygiëne-adviezen;
• Regelmatig bezoek voor preventieve controle en nakomen van afspraken;
• Verstrekken van alle relevante informatie over zijn/haar gezondheid.
Afzeggen
Omdat een behandelkamer en tijd van een of meer behandelaars wordt gereserveerd, verzoeken we
patiënten om afspraken alleen bij uiterste noodzaak af te zeggen. Bij afzeggen binnen 24 uur van
tevoren of zonder bericht niet nakomen van afspraken, zijn we genoodzaakt om de gereserveerde
tijd en/of de afgesproken behandeling in rekening te brengen. De zorgverzekeraar vergoedt deze
kosten niet.
Wachtlijst, wachttijd en acute zorg
Er zijn geen wachtlijsten. De wachttijden in de praktijken worden minimaal gehouden door een
gedegen planning. Bij pijnklachten kunnen patiënten altijd op dezelfde werkdag tijdens de reguliere
openingstijden bij ons terecht. We houden hiervoor ruimte vrij in de agenda’s. Voor spoedgevallen
verzoeken we onze patiënten voor 10.00 uur ’s ochtends te bellen zodat we hen nog dezelfde dag
kunnen helpen. De nooddienst regelt de achterwachtdienst die de tandartsen buiten
praktijkopeningstijden draaien.
Anamnese
Via de medische anamnese (gezondheidsvragenlijst) proberen we een goed beeld van de algemene
gezondheid van de patiënt te krijgen. We verzoeken de patiënten om voor ieder consult
veranderingen zoals geneesmiddelengebruik kenbaar te maken. Deze informatie wordt zorgvuldig
bijgehouden in het patiëntendossier. Bij behandelingen houden we rekening met de opgegeven
medicatie in de anamnese en vragen we naar de actuele medicatie en eventuele allergieën.
Patiëntveiligheid
We besteden veel aandacht aan hygiënisch werken en infectiepreventie. Daartoe leven we de
Praktijkrichtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk strikt na. De tandartsinstrumenten
worden na ieder gebruik gereinigd, gedesinfecteerd, gesteriliseerd of ontsmet. Welke methode
wordt toegepast hangt af van de ingreep. Het instrumentarium wordt na ieder gebruik
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 9
gedesinfecteerd en/of gesteriliseerd. De in de behandelkamer aanwezige onderdelen worden
zorgvuldig gereinigd conform de richtlijn. Ook belangrijk is dat onze mondzorgprofessionals weten
wat te doen bij incidenten met gevaarlijke stoffen. (Bijna)incidenten worden systematisch
vastgelegd en besproken met het team.
We volgen de NMT-praktijkrichtlijn Tandheelkundige Radiologie. Röntgenopnamen worden alleen
gemaakt op grond van een individuele indicatie en instemming van de patiënt. De
herhalingsfrequentie van opnamen en de keuze van de meest geschikte opnametechniek worden
bepaald aan de hand van de diagnostische vraagstelling. De patiënt wordt vooraf geïnformeerd over
de reden voor het maken van een röntgenopname en de eventuele risico’s. Vanuit het ALARAprincipe gebruiken we een digitaal systeem, rechthoekige begrenzing van de röntgenbundel en
instelapparatuur bij het maken van röntgenopnamen.
3.4 Garantieregeling
De garantieperioden zijn afhankelijk van het soort behandeling. De tandarts bepaalt tijdens het PMO
de bezoekfrequentie en bespreekt deze met de patiënt. Om in aanmerking te komen voor garantie
dient het gebit gecontroleerd te worden bij de Comfident praktijk, conform de besproken
bezoekfrequentie. Verder moet het gebit normaal onderhouden zijn en mogen door derden geen
wijzigingen in het behandelde deel zijn aangebracht. Als blijkt dat een klacht gegrond is, voeren we
kosteloos een nieuwe behandeling uit. Als dit niet (meer) mogelijk is, worden de oorspronkelijke
kosten gecrediteerd op het nieuwe behandelplan.
Behandeling:
Garantieperiode:
Kroon en brugwerk:
Implantaat:
Vullingen:
Prothese:
Splint:
Vijf jaar
Vijf jaar (voor niet-rokers)
Twee jaar
Een jaar
Een jaar
3.5 Voorwaarden en tarieven
Op onze behandelingen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Deze zijn aanwezig in de
wachtkamer en worden op verzoek toegezonden. De algemene voorwaarden, tarievenlijst en
garantieregeling van Comfident zijn altijd beschikbaar via de website.
Voor controles en behandelingen hanteren we de wettelijke tarieven zoals die zijn vastgesteld door
de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De tarieven worden weergegeven aan de hand van codes: de
uitgevoerde handelingen. Aan elke code is een maximumtarief verbonden. Deze tarieven zijn
conform de tarievenlijst tandheelkunde die te vinden is op www.nza.nl. Tandartsen kunnen ook een
aantal orthodontieverrichtingen uitvoeren. Hiervoor gelden de betreffende tarieven uit de
tarievenlijst orthodontie van de NZa.
Codes
Elke tandheelkundige prestatie heeft een eigen categorie en code. Die code bestaat uit een letter en
twee cijfers. Zo staat C11 voor periodieke controle en M01 voor preventieve voorlichting en/of
instructie. V11 staat voor eenvlaksvulling en A10 voor een geleidings- of infiltratieverdoving. Als bij
de code een asterisk (sterretje) staat, betekent dit dat het tarief exclusief materiaal- en/of
techniekkosten is. Deze systematiek maakt de factuur gemakkelijk te begrijpen en te controleren.
Ortho codes hebben 3 cijfers en een letter bijv. F123A.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 10
Begrotingen
De patiënt krijgt standaard een begroting voor een behandeling die naar verwachting meer dan
150,- euro kosten.
3.6 Declaraties
Omdat we ons zoveel mogelijk willen concentreren op de patiënt, diens behandeling en goede
serviceverlening, hebben we de declaratieafhandeling en al onze vorderingen overgedragen aan Famed B.V. Fa-med is gespecialiseerd in debiteurenadministratie voor medische beroepsbeoefenaren
en instellingen in de gezondheidszorg. Fa-med maakt de nota op basis van door ons verstrekte
gegevens en specificaties en dient deze bij de patiënt of zorgverzekeraar in. Als de nota met de
zorgverzekeraar afgehandeld wordt, ontvangt de patiënt een (rest)nota voor kosten die niet onder
de verzekering vallen. Voor de nota’s gelden de betalingsvoorwaarden van Fa-med. Fa-med is
wettelijk gerechtigd om de benodigde maatregelen te nemen om openstaande bedragen te
incasseren.
3.7 Klachtenregeling
We hebben een laagdrempelige klachtenprocedure. Ons streven is om eventuele klachten in goed
overleg en naar tevredenheid op te lossen. We vragen onze medewerkers om zich open op te
stellen. Uitgangspunt is dat de patiënt de klacht eerst bespreekt met de betreffende behandelaar of
de tandarts. Patiënten kunnen hun klacht ook schriftelijk indienen via het klachtenformulier op
www.comfident.nl. De klachtenfunctionaris zorgt dat binnen vijf werkdagen antwoord volgt en komt
desgewenst in actie voor een second opinion, bemiddeling of ondersteuning van de patiënt bij het
indienen van de klacht.
Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris kan op onpartijdige wijze informatie geven, bemiddelen, desgewenst een
gesprek met de betrokken behandelaar regelen en de patiënt helpen om een goede oplossing te
vinden. Met bemiddeling proberen we het contact met de zorgverlener te herstellen of in de praktijk
een oplossing te vinden, in goed overleg. Ook kan de klachtenfunctionaris verbetermogelijkheden in
de organisatie signaleren, zodat we passende maatregelen kunnen nemen. De klachtenfunctionaris
zal alleen actie ondernemen als de patiënt dat wenst. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via mail
([email protected]).
Klachtenregeling instellingen
Als de interne klachtenregeling geen uitkomst biedt, kan de patiënt zich wenden tot de Associatie
Nederlandse Tandartsen (ANT: www.ant-online.nl). Doordat Comfident een collectieve afspraak
heeft gemaakt, vallen al onze tandartspraktijken onder de Klachtenregeling instellingen bij de ANT.
Via ANT zal een deskundige, onafhankelijke commissie de klacht onderzoeken. De commissie hoort
de betrokkene(n), bekijkt of de klacht gegrond is en brengt desgevraagd advies uit. Bij
gegrondverklaring van de klacht geeft Comfident in overleg met de patiënt gevolg aan de uitspraak
van de externe klachtencommissie.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 11
Klachten in 2013
Alle vragen en klachten van patiënten worden geregistreerd in een registratiesysteem. Zo houden
we zicht op wat er speelt bij onze patiënten. In 2013 hebben we 47 vragen/klachten geregistreerd.
Het merendeel van deze registraties betrof vragen over kosten van de behandeling. Deze vragen zijn
vaak met een goede eenvoudige uitleg opgelost. 6 Klachten betroffen meer tandheelkundige
vragen/klachten. Ook deze klachten zijn inmiddels in goed overleg opgelost.
Een klacht is gemeld bij het ANT. Dit betreft een klacht inzake de kosten voor een mondhygiëne
behandeling. Deze klacht is inmiddels ook opgelost.
3.8 Persoonsgegevens en privacy
Comfident heeft passende technische en organisatorische maatregelen genomen om de
persoonsgegevens van patiënten en medewerkers te beveiligen tegen verlies of enige vorm van
onrechtmatige verwerking. De patiënt-privacy is geregeld conform de NMT-checklist
informatiebeveiliging. Personen die namens Comfident toegang hebben tot patiëntgegevens zijn
gehouden tot geheimhouding. Hiervoor zijn in ons Informatie Beveiligingsplan zeer duidelijke
huisregels opgesteld en met alle medewerkers afgesproken.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 12
4. Kwaliteit
4.1 Visie op kwaliteit
Het kwaliteitsbeleid van Comfident heeft tot doel om de te zorgen dat iedere patiënt kan rekenen op
patiëntgerichte, hoogwaardige tandheelkunde in een veilige, hygiënische omgeving. Conform de
Kwaliteitswet zorginstellingen hanteert Comfident een systematische aanpak van het beheersen en
verbeteren van onze kwaliteitsstandaard. Ons kwaliteitssysteem bestaat onder andere uit heldere
protocollen waarin we de teams goed trainen. We werken met vier protocollenboeken.
4.2 Doelstelling op het gebied van kwaliteit
De kwaliteitsdoelstellingen van de praktijk zijn onder te verdelen naar de aandachtsgebieden
uitoefening van het vak, relatie met de patiënt/consument en praktijkorganisatie.
Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak:
 Iedere in de praktijk werkzame tandarts is ingeschreven in het BIG-register (Beroepen in de
Individuele Gezondheidszorg), wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke
opleidingseisen.
 Alle tandheelkundig specialisten nemen regelmatig deel aan deskundigheidsbevorderende
activiteiten zoals na- en bijscholing en intercollegiaal overleg en registreren dit in de openbare
kwaliteitsregisters zoals het KRT en het KRM.
 Een zorgvuldig gedocumenteerd patiëntendossier en behandelplan vormen de basis van onze
samenwerking met de patiënt.
 We delen ervaringen en overleggen bij lastige behandelingen.
Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt:
 De zorg is toegesneden op de wensen van de patiënt en de mondgezondheid op de lange
termijn. We verplaatsen ons in de patiënt, ook als hij of zij een speciale benadering nodig heeft
(bijvoorbeeld bij angst voor de tandarts).
 De patiënt krijgt alle aandacht en informatie, en kan snel terecht.
 We leggen de patiënt uit hoe hij of zij het gebit zo goed mogelijk kan verzorgen en
gebitsproblemen kan voorkomen.
 Als behandelingen nodig zijn, leggen we de verschillende mogelijkheden helder uit en
informeren we de patiënt vooraf over de eventuele risico’s en kosten.
 We bieden heldere garanties en een laagdrempelige klachtenregeling.
Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie:
 Behandelingen worden uitgevoerd naar de nieuwste inzichten en met moderne apparatuur,
waar mogelijk op basis van ‘evidence based’ protocollen en richtlijnen.
• We houden ons aan de geldende wet- en regelgeving.
• Om de patiënten en medewerkers te beschermen tegen infecties hanteren we de
praktijkrichtlijn Infectiepreventie. Ook de andere beproefde standaarden, richtlijnen en
protocollen van de beroepsgroep leven we strikt na.
• Alle medewerkers van Comfident worden zorgvuldig getraind in onze gedragsregels,
praktijkrichtlijnen en protocollen en leven deze strikt na.
• Ons kwaliteitssysteem helpt ons om de veiligheid en hygiëne in de praktijken te bewaken en
waar mogelijk te verbeteren.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 13
4.3 Bekwaamheid en opleidingen
De in 1997 ingevoerde wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) legt de
verantwoordelijkheid voor de kwaliteitsborging expliciet bij de medische beroepsgroepen. De
tandarts is verantwoordelijk voor het op peil houden van de eigen deskundigheid en het leveren van
verantwoorde zorg. Iedere in onze praktijken werkzame tandarts is ingeschreven in het BIG-register,
wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidingseisen.
We vragen onze professionals om bij- en nascholing en intercollegiaal overleg te registreren in de
openbare kwaliteitsregisters KRT (KwaliteitsRegister Tandartsen) en KRM (KwaliteitsRegister
Mondhygiënisten). Bij de registraties gelden periodieke meetmomenten en herregistratietermijnen.
Herregistratie is alleen mogelijk als door scholing en bijeenkomsten voldoende punten zijn vergaard.
Naast de normen voor (her)registratie van het KRT volgt Comfident de adviezen van
beroepsverenigingen NMT en ANT.
Normen voor inschrijving en herregistratie van het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT):
Prestatie-indicator
Definitie
Toetsing
Officiële registratie volgens
Degene die als tandarts ongeclausuleerd staat
Bij registratie, vervolgens
de wet Beroepen in de
ingeschreven in het BIG-register, in vijf jaar
eenmaal per jaar.
Individuele Gezondheidszorg minimaal 3300 uur (gemiddeld 14 uur per week)
Steekproefsgewijze toetsing
(BIG) en minimaal 14 uur per als tandarts werkzaam is in de patiëntgebonden
van eigen verklaringen van
week tandheelkundige zorg
tandheelkundige zorgverlening en in die periode
werkervaring.
aan patiënten verlenen
de werkzaamheden niet langer dan twee
aaneengesloten jaren onderbreekt.
Gedragsregels en
In het kader van een adequate beroepsuitoefening Eigen verklaring;
(praktijk)richtlijnen naleven
leeft de tandarts de Gedragsregels voor tandartsen steekproefsgewijze toetsing.
en de voor tandartsen geldende
(praktijk)richtlijnen na en is in staat adequaat te
communiceren met patiënten en andere
beroepsbeoefenaren in de Nederlandse taal.
Vakliteratuur bestuderen
De tandarts besteedt minimaal 240 uren in vijf jaar Eigen verklaring.
aan bestudering van (wetenschappelijke)
vakliteratuur.
Bij- en nascholing volgen en
De tandarts besteedt minimaal 120
Eigen verklaring.
vakinhoudelijk overleg met
'scholingsuren’/punten in vijf jaar aan bij en
collega’s voeren
nascholing en intercollegiaal overleg, waarvan
tenminste 50% geaccrediteerd aanbod betreft.
Een klachtenregeling die
De tandarts heeft een klachtenregeling, die
Eigen verklaring;
voldoet aan de wet
voldoet aan de Wet Klachtrecht Cliënten in de
steekproefsgewijze toetsing.
Zorgsector.
4.4 Wet- en regelgeving, protocollen en richtlijnen
Voor mondzorgverleners zijn er meerdere wetten op het gebied van kwaliteit. Dit zijn o.a. de Wet
BIG, Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), de Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi), de Wet
op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO), de Kern-energiewet (KEW), Besluit
Stralingsbeschermingen en de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Kwaliteitswet
Zorginstellingen (KWZi) stelt het maken van een kwaliteitsjaarverslag verplicht. Op grond van artikel
5 lid 1 moet de zorg aanbieder jaarlijks vóór 1 juni per instelling een verslag ter openbare inzage
leggen, waarin zij verantwoording aflegt voor het in het afgelopen kalenderjaar gevoerde beleid en
voor de kwaliteits(verbetering) van de in dat jaar verleende zorg.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 14
We volgen bewezen procedures die gebaseerd zijn op richtlijnen van de beroepsverenigingen en
wetenschappelijke verenigingen in de mondzorg. Hierin zijn de in Nederland algemeen geldende
adviezen, zoals van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Ivoren Kruis en het Voedingscentrum,
opgenomen. Daarnaast hebben we op meerdere deelterreinen eigen protocollen ontwikkeld. Dit zijn
eenvoudige, heldere procedures waarin onze medewerker kwaliteit de teams traint en de praktijken
van de juiste hulpmiddelen voorziet.
Het kwaliteitssysteem is ingericht op basis van de checklist verantwoorde zorg. Deze checklist is
gebaseerd op het IGZ toetsingskader en aangevuld met interne kwaliteitseisen. Via training, instructie
en “coaching on the job” worden de medewerkers in de praktijken opgeleid om conform deze
richtlijnen te werken. Ondersteunende materialen als kernprotocollen, protocolboeken en diverse
checklists zijn op de praktijk voorhanden. De controle wordt door de Kwaliteitsmanager samen met de
officemanager regelmatig uitgevoerd. Onderstaande richtlijnen en protocollen hanteren we binnen
ons kwaliteitssysteem:
- Circulaire taakherschikking (IGZ, 2008)
- Gedragsregels voor tandartsen (NMT, 2000)
- Gedragscode voor Mondhygiënisten, professionele standaard
- Richtlijn Infectie Preventie in de tandheelkundige praktijk (WIP, 2007)
- Paroprotocol (NVvP, 2012)
- Praktijkwijzer Verwijzing en Taakdelegatie (NMT, 2005)
- Richtlijnen horizontale en verticale verwijzing (NMT, 2002)
- Richtlijn Periodiek mondonderzoek (UMC St. Radboud, 2007)
- Landelijke richtlijn preventie iatrogene Hepatitis B (RIVM, 2007)
- Besluit Stralingsbescherming (BS)
- Richtlijn Tandheelkundige Radiologie (NMT, 2007/2013)
- European guidelines on radiation protection in dental radiology. (Europese commissie, 2004)
- Praktijkrichtlijn Patiëntendossier (NMT, 2006/2013)
- Richtlijn mondzorg voor jeugdigen (NMT, NVVK, CBO, 2012)
- Meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld tandheelkunde (NMT, 2010)
- Algemene richtlijn tandheelkundige implantaten (NVOI, 2012)
- Consensus report; Quality guidelines for endodontic treatment European Society of
Endodontology (International Endodontic Journal, 2006)
- Praktijkwijzer WGBO in de praktijk (NMT, 2006)
- Richtlijn samenwerking tandtechnicus (NMT, 2004)
- Richtlijn opvang tandheelkundige spoedgevallen buiten praktijkuren (NMT, 2012)
In 2013 hebben we onder andere de Comfident ‘Meldcode Tandheelkunde betreffende
Kindermishandeling en Huiselijk Geweld’ doorgevoerd in onze praktijken door online en persoonlijke
instructie en een meldcode signalenkaart in elke behandelkamer. Deze meldcode is gebaseerd op de
NMT ‘Meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld tandheelkunde’, 2010. Ook is er een
Aandachtsfunctionaris opgeleid en aangesteld die alle meldingen kanaliseert en die ondersteuning
biedt in het omgaan met signalen en situaties in de praktijk.
Daarnaast hebben we op meerdere deelterreinen eigen protocollen ontwikkeld. Dit zijn eenvoudige,
heldere procedures waarop de teams worden getraind en de praktijken van de juiste hulpmiddelen
worden voorzien. Zo is er in 2013 een Comfident Paroprotocol uitgerold, gebaseerd op het Protocol
parodontale diagnostiek en behandeling van de NVvP.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 15
Daarnaast is er een Comfident richtlijn PMO (Periodiek Mondonderzoek) ontwikkeld, met
bijbehorende trainingen en ondersteunend materiaal. Dit in de vorm van aanpassingen in het
Elektronisch patiëntendossier en de ‘Checklist verplichte onderdelen patiëntendossier’om tot goede
dossiervorming te komen. Dit Comfident PMO is gebaseerd op de Richtlijn Periodiek
mondonderzoek UMC St. Radboud 2007 en de Praktijkrichtlijn NMT patiëntendossier 2006 .
4.5 Protocollenboeken
Comfident werkt met vier protocollenboeken:
• Deel 1: gevaarlijke stoffen. Per gebruikt tandheelkundig product wordt beschreven hoe
gehandeld moet worden bij een calamiteit (bijvoorbeeld als een product in het oog komt).
• Deel 2: sterilisatie, omloop en veiligheid. Er zijn protocollen voor het openen en sluiten van de
praktijk, persoonlijke hygiëne en beschermingsmiddelen, handhygiëne en het dragen van
handschoenen, schoonmaken en steriliseren van de instrumenten, melding van infecties van
medewerkers, vaccinatie hepatitis B, voorkomen, werkwijze en melding accidenteel
bloedcontact, tandheelkundige behandeling van geïdentificeerde risicopatiënten, desinfectie
van afdrukken en werkstukken, digitale röntgenopnamen, reiniging, desinfectie en sterilisatie,
het toetsen van de autoclaven op een correcte werking, stralingshygiëne en hygiëneprotocollen
voor de behandelkamers, sterilisatie- en techniekruimten, de balie en de kantine.
• Deel 3: de balie. Dit zijn de personeelsprocotollen en de protocollen voor de dagelijkse
praktische zaken zoals openen en sluiten, het telefoon- en ontvangstprotocol, de planning en
patiëntendossiers.
• Deel 4: tandheelkundige behandelingen Dit zijn de protocollen voor periodieke controles,
intakes en probleemgerichte consulten, het vaststellen van de conditie van het tandvlees (DPSIscore), anesthesie (verdovingen), preventieve mondzorg en tandheelkundige behandelingen
zoals vullingen, kronen en bruggen, wortelkanaalbehandelingen en implantaten.
4.6 Checklist verantwoorde zorg.
Aan de hand van de wetgeving, normen en actuele richtlijnen heeft Comfident een checklist
verantwoorde zorg ontwikkeld. Deze checklist is de basis van het kwaliteitssysteem en hiermee
controleren we wekelijks in de praktijken of de protocollen juist worden uitgevoerd.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 16
4.7 Taakdelegatie en horizontale en verticale verwijzing
Het overdragen van specifiek omschreven taken die niet behoren tot het deskundigheidsgebied van
degene aan wie de taak wordt gedelegeerd, geschiedt altijd in opdracht, onder toezicht en met
mogelijkheid van tussenkomst van de tandarts. Comfident voert een geprotocolleerd beleid met
betrekking tot Taakdelegatie. Bij het delegeren van taken worden de IGZ circulaire Taakherschikking
tandzorg, 2008, de Praktijkwijzer Verwijzing en Taakdelegatie van de NMT, 2005 en NMT brochure
“Voorwaarden samenwerking in de mondzorg” gevolgd.
Horizontale en Verticale Verwijzing
Het komt wel eens voor dat een patiënt naar een collega-tandarts doorgestuurd wordt
voor een diagnosestelling en/of behandeling op een bepaald deelgebied van de
tandheelkunde. Hier spreekt men van horizontale verwijzing. Binnen Comfident wordt intensief
samengewerkt en daardoor is het “makkelijk” om over te gaan tot horizontale verwijzing.
Als een patiënt wordt doorgestuurd naar een tandarts-specialist
voor een diagnosestelling en/of behandelplan en/of behandeling met betrekking tot
de Orthodontie, Mondziekten of kaakchirurgie, spreken we van verticale verwijzing.
Reden om tot horizontale of verticale verwijzing over te gaan kan één van de volgende situaties zijn:
• De tandarts acht een collega-tandarts beter toegerust en/of meer bekwaam op
het betreffende deelgebied van de tandheelkunde;
• De tandarts heeft onvoldoende affiniteit met de betreffende
Behandeling;
• De patiënt vraagt zelf om verwijzing.
Zowel bij horizontale als verticale verwijzing zorgt de tandarts voor een uitvoerige toelichting aan de
patiënt ( conform gedragsregels Tandartsen). Tevens licht hij de patiënt in over de gang van zaken bij
en na de verwijzing, eventueel ondersteund met een brochure. De tandarts blijft gedurende het
gehele behandeltraject bereikbaar voor de patiënt voor het stellen van vragen.
Relevante gegevens worden aangetekend in een dossier betreffende de patiënt . Bij voorkeur is dit
een geïntegreerd dossier, dat door alle bij de samenwerking betrokken zorgverleners kan worden
geraadpleegd en aangevuld. Zo niet, dan worden afspraken gemaakt over de wijze waarop
samenwerkingspartners relevante informatie uit een dossier kunnen verkrijgen.
4.8 Team- en intercollegiaal overleg en intervisie
Alle praktijken houden minimaal eens per kwartaal een teambespreking waarin onder andere de
protocollen aan de orde komen. In deze teambesprekingen komen aandachtspunten snel en
adequaat naar voren. Naast het werkoverleg informeren we de medewerkers ook intern over
relevante ontwikkelingen via e-mail. Ook is er regelmatig managementoverleg. Comfident biedt veel
ruimte voor interne consultatie en intercollegiaal overleg. Professionals gebruiken intervisie voor het
vergroten van hun kennis en vaardigheden op hun vakgebied. Intervisie wordt ook ingezet voor
persoonlijke en organisatieontwikkeling.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 17
4.9 Klanttevredenheid
Hoe onze patiënten ons ervaren is een van de belangrijkste indicatoren voor onze kwaliteit. We
hechten dan ook veel waarde aan signalen van onze patiënten. Op de website bieden we continue
de mogelijkheid aan patiënten om hun mening te geven over onze zorgverlening via het
klachtenformulier of het patiëntentevredenheid enquêteformulier.
In november 2013 hebben we onze patiënten gevraagd om deel te nemen aan het
kwaliteitsonderzoek. Via een nieuwsbrief hebben we een online enquêteformulier aangeboden.
Omdat we nog niet van alle patiënten over een e-mailadres beschikken was het nog een beperkt
onderzoek. Het gemiddelde cijfer voor de praktijken met voldoende response ligt op 6,5 op een
schaal van 10. Teamwisselingen en communicatie over de behandeling zijn punten van aandacht die
meegenomen worden in 2014.
4.10 Inspecties
In verband met zijn toezichthoudende taak brengt de Inspectie voor de Gezondheidszorg regelmatig
inspectiebezoeken bij tandartspraktijken. Daarbij wordt gecontroleerd of de betreffende praktijk aan
de wet- en regelgeving en de in de branche geldende richtlijnen voldoet.
In 2012 is een inspectiebezoek gebracht aan de locatie Hooidam van Comfident Leeuwarden. De
volgende verbeterpunten zijn in 2103 opgepakt:
 Verantwoord gebruik ioniserende straling - de werkzame tandartsen zijn in het bezit van een
5A/M certificaat en röntgenapparatuur beschikt over rechthoekig diafragma;
 Infectiepreventie - verplaatsen van de Autoclaaf voor het creëren van optimale routing en
monteren van een handsfree bedienbare kraan in de sterilisatiekeuken;
 Verbeterde “schone” zijde met lades, en opbergkasten voor het instrumentarium gerealiseerd;
 Hepatitis B-vaccinaties - Van alle medewerkers in de praktijk is de titerwaarde bepaald en
aangeleverd aan de inspectiedienst;
 Aanscherpen Klachtenregeling - Comfident heeft zich aangesloten bij de klachtenregeling
instellingen van de ANT;
 Kwaliteitsjaarverslag - Comfident heeft over 2012 een kwaliteitsjaarrapport opgesteld;
 Praktijkinformatie aanbieden - Praktijkinformatie, inclusief de spoedregeling, is laagdrempelig
beschikbaar voor patiënten in de wachtkamer.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 18
5. Ontwikkelingen en voornemens
5.1 Ontwikkelingen in 2013
In 2013 is een aantal verbeteringen doorgevoerd:
• De nieuwe website is gerealiseerd en het intranet is technisch gereed en er is een start gemaakt
met het beschikbaar stellen van de protocollen op het intranet.
• De praktijkscreenings infectiepreventie binnen de praktijken en training van alle nieuwe
praktijken is volledig gerealiseerd. Nieuwe medewerkers worden getraind middels een elearning module infectiepreventie;
• De Comfident richtlijn Periodiek Mond Onderzoek is ontwikkeld. Voor deze richtlijn en het
Comfident Paroprotocol zijn verplichte trainingen ontwikkeld en inmiddels zijn alle teams
getraind;
• Er heeft een patiënten tevredenheidsonderzoek plaats gevonden onder patiënten van alle
praktijken. De resultaten vormen een basis voor verbeterpunten, in vooral patiënten
communicatie in 2014.;
• Alle vragen/klachten van patiënten worden geregistreerd in een klachtenregistratiesysteem.
Hierdoor kan goed gemonitord worden of er interventies in de vorm van aanscherping
protocollen of training plaats moet vinden naar aanleiding van de klachten.
5.2 Voornemens 2014
 Voor 2014 hebben we de volgende voornemens:
 Optimalisering en detaillering van het kwaliteitssysteem. Doorvoering van wekelijkse
monitoring in de praktijk, waarna knelpunten worden teruggekoppeld aan de
kwaliteitsmanager en bevindingen worden besproken en afspraken worden gemaakt in het
teamoverleg;
 Optimalisatie patiënten enquête en meer continue meting;
 Verdere ontwikkeling van het intranet en alle protocollen bereikbaar via het intranet naast
print documentatie, zodat up to date informatie altijd voor handen is;
 Verder vormgeven en organiseren van het incidenten management. Ontwikkeling van een
meldingsformulier waarmee incidenten centraal worden geregistreerd. De
kwaliteitsmedewerker analyseert en acteert om toekomstige herhaling in alle praktijken te
voorkomen;
 Verbetering kwaliteit van water door invoering spoelprotocol en waterkwaliteit testen.
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 19
6. Conclusie
We blijven alert op mogelijkheden om de kwaliteit en veiligheid van onze zorg te verbeteren. Ook
volgen we de ontwikkelingen in de branche op de voet. In dit kwaliteitsjaarverslag hebt u kunnen
lezen hoe we de kwaliteit van de geleverde zorg verder willen verbeteren en borgen. We hebben
veel vertrouwen in deze aanpak. Vertrouwen dat we ontlenen aan de deskundigheid, inzet en
professionaliteit van onze teams. Daarvoor zijn we hen zeer dankbaar.
Ook aan onze patiënten zijn we veel dank verschuldigd. Van hen horen we graag hoe zij onze
mondzorg en service ervaren. Ziet u mogelijkheden voor verbetering? Vertel het ons. Zo kunnen we
de kwaliteit blijven verbeteren. Geef uw opmerkingen door aan uw tandarts of behandelaar. Een
afspraak maken via de office manager of de tandarts-directeur van de praktijk kan ook. Vindt u dat
lastig? Gebruik dan het klachtenformulier op onze website of mail [email protected].
Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 20