Transcript 1. Presentatie stad Genk

studiedag
Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:
een haalbare kaart?
Burgemeester Wim Dries
Peter Olaerts – Luc Stinissen
Stad GENK
INSTITUTE vzw
Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
groeien door expertise
Studiedag CIPAL – 20 maart 2014
MULTIKANAAL
Van e-Gov naar Smart
Government
Stad Genk bouwt een nieuw dienstverleningsconcept uit!
Burgemeester Wim Dries
Peter Olaerts – Luc Stinissen
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
Nota april 2007 (1)
“80% van alle informatievragen moet bij
eerste contact beantwoord worden”
-Eerst onderzoek voeren
-Informatica:
- goede integratie
- scripts voor gestandaardiseerde aanpak
- soort “schil” rond software pakketten
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
Nota april 2007 (2)
“80% van alle informatievragen moet bij
eerste contact beantwoord worden”
-Organisatie:
- impact op traditionele organisatie
kiezen voor geleidelijke aanpak
-Plan van aanpak:
- werkgroep (projectbureau) oprichten
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
Gemeenteraad december 2007:
strategisch meerjarenplan voor 2008-2013
– Organisatiekanteling naar model
waarin de klant centraal staat
– Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1e lijn in alle
klantenkanalen
– Streven naar hogere kwaliteit op vlak van
toegankelijkheid en bereikbaarheid
– Realisatie van transparante dienstverleningsprocessen in alle klantenkanalen met vlotte
communicatie
Project GIDS-2012:
Onderbouwd zoeken naar innovatie en
(re)design voor onze externe klanten ...
2012
2011
2010
2009
2013
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
Financieel – vorige legislatuur
Kostprijs: ca. 5 miljoen euro
voor het volledige GIDS-project
= 1% van totale begroting per jaar
voor belangrijke investering
in core-business
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
Bestuursakkoord “samen Genk versterken” - 2012
•Optimale digitale connectiviteit en toegankelijkheid voor
alle stadsactoren
•Maximaal gebruiken maken van digitale communicatie,
data en dienstverleningsmogelijkheden in relatie met
burgers en stadsklanten, zonder in te boeten aan menselijk
contact, via:
–
–
–
–
Digitaal dienstverleningssysteem (app’s, …)
Hoge aanwezigheid van hotspots & gratis WiFi
Digitale werkplekken openstellen op decentrale plaatsen
Netwerk aan opleidingen voorzien
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (1)
•Permanente inzet tot verbetering van de
dienstverlening door een klantgerichte, warme,
laagdrempelige, participatieve en kanaalonafhankelijke
benadering
– Verder uitrollen van model, uitbreiding naar OCMW- en
stadslocaties, ontwikkeling van nieuwe kanalen en
systematische monitoring van de klantentevredenheid
– Inzetten van het dienstverleningsmodel en de
infrastructuur voor niet-stedelijke organisaties
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (2)
– Vereenvoudiging van de dienstverlening voor de klant met
aandacht voor verstaanbare taal en doordachte
informatieverstrekking via mix van communicatiekanalen
– Promotie van het Genkse dienstverleningsmodel onder het
label van het ‘Stadhuis van de toekomst’ en dit zowel bij
klanten van binnen als van buiten de stad
– Uitwerken van gedifferentieerde dienstverleningsconcepten en –instrumenten op maat van bepaalde
doelgroepen
•Totale raming 2014-2019: 1,2 milj.euro
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (3)
DOEL
•Nog meer en betere dienstverlening online
•Nog meer eerstelijnsafhandeling van mail en telefoon
•Nog meer mogelijkheden voor klanten om voortgang van dossier na te
gaan
•Voortdurende bijsturing van de dienstverleningspraktijk
Maar klantvriendelijkheid is ook:
•Manier waarop de stad vorm krijgt als duurzame, inspirerende plek die
mensen volop kansen geeft om hun talenten te ontwikkelingen en
dingen te beleven, te ondernemen… deel te nemen aan “Iedereen
genkt”
Studiedag CIPAL - 20 maart 2014
VERDERE UITBREIDING
CONREET
-Meer multikanaals
-Andere diensten betrekken
-Betere rapportering
-Digitaal dossieropvolgsyteem (via het MidOffice)
inclusief briefwisseling, e-mail, social media
+ Integratie met: DMS in opbouw
-BackOffice koppelingen (o.a. met GIS)
-e-besluitvorming
Start project
MidOffice
Mail- , post- en
dossierbeheer
DMS
Balieplein
Balieplein
KCC
Eerste
Eerste –– ee-forms
forms en
en
processen
processen
PDC
PDC
online
online
Aankoop
Aankoop
MidOffice
MidOffice
Start proces
Inventarisatie
en analyse
Plan van
aanpak
Trekkers
Doelstellingen
HR
Trajectplan
Oprichting Sector Dienstverlening
Sector Dienstverlening
Invulling eerste functies via een bijzonder HR-traject
Goesting krijgen in vernieuwing,
een competentie als (g)een
andere
Invoering
Midoffice
MidOffice tussen
Front- en BackOffice
= een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren!
• De klant komt via diverse kanalen (internet, e-mail, brief, telefoon, balie)
in contact met de stad.
• Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice.
• Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen
kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn).
• Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd
Brief
• Ook voor interne dienstverlening.
Balie
Telefoon
Internet
E-mail
Klant, burger, ondernemer, vereniging
Digitaal loket
Digitaal loket:
de cijfers
• In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen);
– Einde 2011:
12 extern
– Momenteel:
100 extern, 15 intern + 5 tijdelijke
• Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: 27.649 (periode juni 2011–
•
februari 2014 waarvan 14.104 in 2013) + ca. 250/mnd via intern digitaal
loket
Overzicht
Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)
KlantenContactCenter
Opstart oktober
2011
Klantencontactcenter
• Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijn
helpen, d.w.z.:
– vragen over producten onmiddellijk beantwoorden;
– informatievragen beantwoorden;
– producten aanvragen in naam van de klant;
– statussen geven van processen.
• Registratie
• Gericht doorverbinden
• Ook e-mail en briefwisseling.
Gerealiseerd
• Gerealiseerd:
– Na één maand al ca. 48% afhandeling in eerste
lijn (voor 2.400 gesprekken);
– Maandelijkse toename aantal inkomende
gesprekken (nu gemiddeld + 3.300) maar
handhaving 45 à 50% eerstelijnsafhandeling;
Het nieuwe balieplein
Ingang
Stadsplein
De
snelbalies
De themabalies
De onthaal- en infobalie
De
spreekruimtes en
de doorgang
naar het stadhuis
Klantenbegeleiding
2. Klant krijgt ticket en wordt verwezen
naar wachtruimte snelbalies of
themabalies
1. Klant biedt
zich aan aan
onthaalbalie
Multikanaal: meerwaarde
voor de klanten
– De klant krijgt steeds hetzelfde antwoord op zijn vraag
via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, e-mail,
brief, aan de balie).
– De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen
verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten.
– Veel producten digitaal aan te vragen minder verplaatsingen en 24/24 service.
– De klant zal proactief kunnen worden benaderd.
– De klant kan de status van zijn geautomatiseerde
processen zelf opvolgen (statusmomenten) of via het KCC.
Mgt rapportering
• Constante monitoring
Interne dienstverlening
Intranet
Demo via rollenspel