Transcript Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde

Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor
Bedrijfskunde
Naam:
Studentnummer:
Datum:
Opleidingsinstituut:
Opleiding:
Module:
xxx
xxx
8 februari 2014
NCOI Opleidingsgroep
HBO Bachelor Bedrijfskunde
Eindopdracht fase 1
Docent: de heer Smit
1
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
Inhoudsopgave:
Voorwoord
4
Samenvatting
5
1
Bedrijfsprofiel
6
1.1
Beschrijving van de organisatie
6
1.2
Beschrijving van de afdeling
6
1.2.1 Bedrijfsbureau
6
1.2.2 Kennis en Ontwikkeling
6
1.2.3 Beheersregio‟s Noord en Zuid
6
1.4
Missie, visie en doelen van de afdeling
7
1.5
Organisatiecultuur
8
1.6
Product-marktcombinatie
8
1.7
Financiële situatie XXXX
9
2
Inleiding
10
2.1
Aanleiding
10
2.2
Doelstelling
10
2.3
Hoofdvraag
10
2.4
Deelvragen
10
3
Onderzoek
10
3.1
Onderzoeksplan
10
3.2
Onderzoek
11
4
Analyse (intern en extern)
12
4.1
Kansen en bedreigingen
12
5
Conclusies en aanbevelingen
13
5.1
Asset Management
13
5.2
Werkzaamheden overdragen
13
5.3
Opleiden technisch medewerkers D
13
2
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
6
Besluitvorming
13
7
Implementatie
14
8
Literatuurlijst
15
8.1
Gebruikte boeken
15
8.2
Gebruikte internetsites
15
3
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
Voorwoord
Geachte lezer,
Voordat u mijn moduleopdracht gaat lezen, stel ik mij graag even voor. Mijn naam is xxxx, 40 jaar,
woonachtig in Heemskerk, getrouwd en de moeder van 1 zoon van 12 jaar.
In het dagelijks leven ben ik parttime Secretarieel Medewerkster op de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx van
het xxxxxx.
Om mijn carrièrekansen te vergroten en om mijzelf te ontwikkelen ben ik de HBO Bachelor
Bedrijfskunde opleiding bij de NCOI gaan volgen. Deze eindopdracht is een afsluiting van de eerste
fase van deze opleiding. De opdracht luidt: „U laat de verbanden tussen de modules door kwalitatief
onderzoek uit te voeren. Uw eindopdracht heeft de vorm van een bedrijfskundig advies‟.
Hierbij maak ik gebruik van de gelegenheid om de heer Smit te bedanken voor zijn motiverende en
interactieve les. Zijn les heeft mij geholpen om deze eindopdracht te schrijven.
Met vriendelijke groeten,
Karin Medenblik – van Bourgonje
4
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
Samenvatting
In deze eindopdracht staat de volgende hoofdvraag centraal:
Hoe moeten de beheerregio’s Noord en Zuid georganiseerd worden, zodat er een
formatiereductie van 3% mogelijk is?
Allereerst is er een analyse gedaan van het bedrijfsprofiel. Daarna is de probleemstelling uitgewerkt in
een aanleiding, doelstelling, de hoofdvragen en deelvragen. Aan de hand van deze vragen is er een
kwalitatief onderzoek geweest (door middel van interviews).
Aan de hand van deze interviews zijn er conclusies en aanbevelingen geschreven. Het komt er op
neer dat er diverse werkzaamheden overgedragen kunnen worden naar het Bedrijfsbureau, dat Asset
Management ingevoerd moet worden en dat er een aantal medewerkers opgeleid moeten worden,
zodat deze de medewerkers die in 2015 met pensioen gaan kunnen vervangen. Deze opgeleide
medewerkers worden niet vervangen, zodat een formatiereductie van meer dan 3% gerealiseerd
wordt.
5
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
1
1.1
Bedrijfsprofiel
Beschrijving van de organisatie
De organisatie waar ik werk, en waar ik dus ook deze opdracht over schrijf, is xxx. XXXX is een
overheidsinstelling en heeft als taak om namens de bewoners en eigenaren van het „Hollands
Noorderkwartier‟ (in Noord-Holland, alles het noorden van het Noordzeekanaal, inclusief Texel) de
waterhuishouding te regelen. Onderdelen van die taak vormen: onderhoud van waterkeringen,
waterbeheersing en beheren en onderhouden van weg. Ook heeft XXXX het zuiveren van
oppervlaktewater er als onderdeel bij. Op dit moment heeft XXXX ca. 800 medewerkers in dienst.
1.2
Beschrijving van de afdeling
De afdeling Waterketen heeft als taken het transporteren en zuiveren van afvalwater, het verwerken
van zuiveringsslib en het efficiënt inrichten van de waterketen met de partners (gemeenten en
drinkwaterbedrijven). Het zuiveren van het afvalwater wordt gedaan door middel van 15
rioolwaterzuiveringsinstallaties (rwzi‟s) die verspreid liggen over het hele gebied waarin XXXX
werkzaam is. De formatie van het aantal medewerkers is voor het jaar 2013: 103,30 fte.
Er zijn 3 clusters binnen Waterketen: Kennis en Ontwikkeling, Regio Noord en Regio Zuid, met het
Bedrijfsbureau als tussenliggende schakel. Aan het hoofd van de clusters staat een clusterhoofd en
het bedrijfsbureau wordt geleid door een (meewerkend) teamleider. Aan het hoofd van de afdeling
staat een afdelingshoofd (1 fte). Alle leidinggevenden hebben de (volgens Mintzberg) besluitvormende
rol (de manager lost problemen op, wijst middelen toe en onderhandelt, intern en extern). Voor het
organogram van de afdeling zie bijlage 1.
1.2.1 Bedrijfsbureau
Het bedrijfsbureau ondersteunt het afdelingshoofd, de cluster Kennis en Ontwikkeling en de regio‟s
Noord en Zuid van Waterketen. Het takenpakket bestaat uit secretariële en administratieve
ondersteuning, bedrijfskundige ondersteuning en regietaken op het vlak van P&C, KAM en
opleidingen. De formatie van het bedrijfsbureau was op 15 januari 2013: 12,34 fte.
1.2.2 Kennis en Ontwikkeling
In dit cluster zijn de taken als beleid en visie, energiebeheer, duurzaamheid en innovatie,
onderhoudsstrategie (Asset Management), opstellen van kentallen, contracten/aanbestedingen,
samenwerking met gemeenten, leidingbeheer, technisch applicatiebeheer, riolerings- en
zuiveringstechnologie en projectleiding ondergebracht. Deze taken zijn ondersteunend aan de
uitvoerende regio‟s Noord en Zuid. De formatie van het cluster Kennis en Ontwikkeling was op 15
januari 2013: 12,36 fte.
1.2.3 Beheersregio‟s Noord en Zuid
In deze clusters wordt het uitvoerende werk gedaan om rioolgemalen, transportleidingen, de
Slibdrooginstallatie en de rwzi‟s dagelijks te beheren en onderhouden. Tevens wordt het
mechanisch/elektrisch onderhoud vanuit deze clusters gedaan voor de peilgemalen in het
beheersgebied en worden 750 IBA‟s in het buitengebied procesmatig en technisch onderhouden. De
formaties van de regio Noord was op 15 januari 2013 31,9 fte en van regio Zuid 45,7 fte.
6
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
1.3
Plaats van de afdeling Waterketen XXXX
De afdeling Waterketen valt onder de directie Water. Zoals in onderstaand organigram te zien is, is
XXXX een lijn- en staforganisatie (Eppink, Melcker en Tack, 2012, p. 454).
1.4
Missie, visie en doelen van de afdeling
Missie:
Ketenpartner in een duurzame doelmatige afvalwaterverwerking in werkgebied van Hollands
Noorderkwartier.
Visie:
De afdeling Waterketen is verantwoordelijk voor het op duurzame wijze transporteren- en zuiveren
van afvalwater en het verwerken van slib tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten voor
inwoners van Hollands Noorderkwartier.
Doelstelling:
De verontreiniging van het watersysteem door directe, indirecte en overige lozingen voorkomen en/of
beheersbaar houden, zodat de (ecologische) waterkwaliteitsdoelstellingen van de KRW worden
gehaald. Intensieve en structurele samenwerking met gemeenten is een voorwaarde voor het goed
laten functioneren van de afvalwaterketen.
7
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
De belangrijkste doelen van de samenwerking zijn:
voorkomen van vervuiling van het oppervlaktewater;
doelmatig inzameling en behandeling van afvalwater tegen de laagste maatschappelijk kosten;
doelmatige en transparante bedrijfsvoering;
een samenwerkingsproces dat voor de komende jaren geborgd is door het aangaan van allianties.
1.5
Organisatiecultuur
De gangbare opvatting is dat organisatiecultuur staat voor een systeem van gedeelde
betekenisgeving door de leden dat de ene organisatie van andere organisaties onderscheidt. Er zijn
zeven primaire kenmerken die samen de essentie van de organisatiecultuur weergeven, namelijk:
innovatie en risico‟s nemen, aandacht voor details, gerichtheid op resultaten, gerichtheid op mensen,
gerichtheid op teams, agressiviteit en stabiliteit (Robbins en Judge, 2011, p. 378).
Als we de afdeling Waterketen van XXXX beoordelen op deze zeven kenmerken, ontstaat
onderstaand totaalbeeld:
Hoog
Innovatie en risico nemen
Midden
Laag
•
•
Aandacht voor details
•
Gericht op resultaten
Gericht op mensen
•
•
Gericht op teams
•
Agressiviteit
Stabiliteit
1.6
•
Product-marktcombinatie
Het product dat de beheerregio‟s Noord en Zuid aan de klanten leveren is een dienst (het zuiveren
van het afvalwater). Het eindproduct dat de afdeling Waterketen produceert is schoon water.
De markt betreft alle inwoners en bedrijven van het beheersgebied. Aangezien XXXX een
overheidsinstelling is, is iedere inwoner en bedrijf verplicht de dienst bij XXXX af te nemen.
8
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
1.7
Financiële situatie XXXX
De financiële situatie van XXXX is uit te drukken in onderstaande kengetallen en trends (bedragen in
duizendtallen en in euro‟s).
Jaar
Voorraden
Vorderingen en
overlopende activa
Liquide middelen
Vlottende activa
KVV
NWK
Jaar
CR
Jaar
Liquide middelen
Vorderingen en
overlopende activa
Vlottende activa minus
voorraden
KVV
QR
2008
1.690
2009
1.996
2010
1.654
2011
1.588
53.740
905
56.335
117.957
-61.622
75.089
750
77.835
108.982
-31.147
93.259
320
95.233
130.731
-35.498
87.835
1.379
90.802
132.666
-41.864
2008
2009
2010
2011
0,4775893 0,7142005 0,7284653 0,684440625
2008
1.690
2009
750
2010
320
2011
1.379
53.740
75.089
93.259
87.835
55.430
75.839
93.579
89.214
117.957
108.982
130.731
132.666
0,469917 0,6958856 0,7158134 0,672470716
9
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
2
2.1
Inleiding
Aanleiding
Door de reorganisatie (genoemd Henze 2.12) die in juni 2012 is doorgevoerd is doorgevoerd is de
afdeling Beheer Waterketen opgegaan in de afdeling Waterketen. De directie van XXXX heeft
besloten dat de afdeling Waterketen per december 2015 een formatiereductie van 3% heeft
doorgevoerd.
2.2
Doelstelling
De doelstelling van dit onderzoek is om een plan te presenteren waarmee voor de beheerregio‟s
Noord en Zuid per december 2015 een formatiereductie van 3% kan worden gerealiseerd, waarbij
geen concessies worden gedaan aan de huidige kwaliteit van de te leveren dienst.
2.3
Hoofdvraag
Hoe moeten de beheerregio‟s Noord en Zuid georganiseerd worden, zodat er een formatiereductie
van 3% mogelijk is?
2.4
Deelvragen
1. Wat is de te leveren dienst van de beheerregio‟s Noord en Zuid?
2. Is het mogelijk om in de beheerregio‟s Noord en Zuid werkzaamheden te verminderen?
3. Zijn er werkzaamheden welke overgenomen kunnen worden door andere afdelingen en/of
andere clusters?
4. Welke opleidingen zijn er nodig om collega‟s door te laten groeien naar andere afdelingen
en/of clusters?
5. Hoe ziet het verbeterplan eruit?
3
3.1
Onderzoek
Onderzoeksplan
Voor het onderzoeksplan is gebruik gemaakt van de 6W-formule (Verhoeven, 2011, p. 80)
1. Wat is het probleem?
Het probleem is dat de beheerregio‟s Noord en Zuid van de afdeling Waterketen 3%
formatiereductie moeten realiseren.
2. Wie heeft het probleem?
De clusterhoofden van de beheerregio‟s Noord en Zuid en het afdelingshoofd.
3. Wanneer is het probleem ontstaan?
Het probleem is ontstaan na de reorganisatie (Henze 2.12) in juni 2012.
4. Waarom is het een probleem?
Normaal gesproken kunnen de beheerregio‟s Noord en Zuid niet de gewenste kwaliteit
leveren als er een formatiereductie van 3% gerealiseerd moet worden.
5. Waar doet het probleem zich voor?
Het probleem doet zich voor bij de beheerregio‟s Noord en Zuid.
6. Wat is de aanleiding?
De aanleiding is de beslissing van de directie om 3% formatiereductie te realiseren.
10
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
3.2
Onderzoek
Voor het onderzoek heb ik gebruik gemaakt van het ongestructureerde interview, ook wel diepteinterview genoemd (Verhoeven, 2011, p. 150). Ik heb bij een tiental mensen het interview afgenomen.
Ik ben begonnen bij het afdelingshoofd, daarna de clusterhoofden van de beheersregio‟s Noord en
Zuid, een drietal Teamleiders en vijf procesoperators. In de eerste instantie was mijn vraag: Wat denk
jij dat de dienst/het product is dat de afdeling Waterketen moet leveren. Over het algemeen werd deze
vraag beantwoord met: het zuiveren van afvalwater (hiermee wordt deelvraag 1 beantwoord). Toen
heb ik gevraagd welke werkzaamheden overbodig zijn en welke werkzaamheden ook door andere
collega‟s gedaan kunnen worden. Er werd aangegeven dat er op dit moment veel te veel storingen
aan de diverse installaties zijn. Ik heb de vraag gesteld hoe dit verminderd c.q. veranderd zou kunnen
worden. Er werd aangegeven dat de installaties veel beter beheerd moeten worden, bijvoorbeeld
preventief bepaalde onderdelen vervangen en niet wachten tot het betreffende onderdeel in storing
valt (hiermee wordt deelvraag 2 beantwoord). De groep procesoperators vind het vervelend om
diverse administratieve handelingen te moeten doen. Als zij bijvoorbeeld een onderdeel voor de
installatie willen bestellen, moeten zij zelf offertes aanvragen, deze inboeken in het administratieve
systeem en uiteindelijk de opdrachtbrief schrijven. Tevens moet er nog een brief naar de partijen die
de opdracht niet krijgen. Dit doen de procesoperators en monteurs op dit moment allemaal zelf. Zij
zouden graag zien dat dit bij de collega‟s van het Bedrijfsbureau wordt neergelegd, zodat zij zelf
kunnen “sleutelen”. Iedereen doet dan waar hij goed in is (hiermee wordt deelvraag 3 beantwoord).
Aan de clusterhoofden heb ik gevraagd welke opleiding zij nodig vinden binnen de afdelingen. Zij
antwoorden beiden dat er op dit moment 2 technisch medewerkers D werkzaam zijn binnen de
afdeling. Zij zouden graag zien dat deze medewerkers de TAZ-opleiding (Techniek
afvalwaterzuiveringen, eenjarig) gaan volgen. Zodra zij deze opleiding met een goed resultaat hebben
afgesloten, kunnen zij binnen de afdeling doorgroeien naar een technisch medewerker C functie
(hiermee wordt deelvraag 4 beantwoord). De clusterhoofden zelf zullen een training gaan volgen met
betrekking tot Asset Management.
11
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
4
4.1
Analyse (intern en extern)
Kansen en bedreigingen
De kansen en bedreigingen voor de afdeling Waterketen met behulp van de DESTEP-rubricering
(Eppink, Melker en Tack, 2011, p. 59)
Demografisch
Toename
van de
bevolking
met 4%
Economisch Sociaal
Maatschappelijk
Waarde van
Groei
fosfaat neemt samenwerking
toe
sverbanden
Ecologisch
Politiekjuridisch
Komst nieuwe
zuiverings- en
slibverwerking
technieken
Duurzaamhe
id wordt
vanzelfsprek
end
De
taakverdelin
g tussen
overheden
verandert
ICT en
procesautomatisering
Kansen
Focus op
kosten en
kwaliteit
Technologisch
Schaalvergroting van
waterschappen
Makkelijker
om
grondstoffen
uit afvalwater
te produceren
Het
afvalwatersysteem kost
geen energie
meer, maar
levert energie
op
Bedreigingen
Vergrijzing Daling van
van de
afvalwaterlozi
bevolking ngen door
bedrijven
Verdere
individualiserin
g van de
wensen en
behoeften van
burgers
Toename
resten
geneesmidd
elen in het
afvalwater
De
legitimiteit
van
waterschapp
en staat
onder druk
Tekort aan Stijgende
technisch energiepersoneel prijzen
Nattere
winters
De invloed
van
Europese
wetgeving
neemt toe
Waterverbruik
stabiliseert
Droge
zomers met
extremere
hoeveelheden
neerslag
12
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
5
Conclusies en aanbevelingen
De conclusie van het onderzoek is dat er op dit moment teveel storingen zijn aan de verschillende
installaties. Hierdoor zijn de procesoperators/monteurs vooral bezig met “brandjes blussen”. Elke keer
als een probleem is opgelost, wordt het al vrij snel opgevolgd door het volgende probleem/storing.
Ook is mijn conclusie dat de “technische mensen” zoals de procesoperators en monteurs heel veel
administratieve handelingen moeten doen.
De aanbevelingen zijn daarom: voer Asset Management zo snel mogelijk in, draag de administratieve
handelingen over naar de collega‟s van het Bedrijfsbureau en bevorder de 2 technisch medewerkers
D tot technisch medewerker C, zodat zij de 2 technisch medewerkers C die met pensioen gaan
kunnen vervangen.
5.1
Asset Management
Invoeren van Asset Management. Door de invoer van Asset Management (vrij vertaald: beheren van
bedrijfsmiddelen) zullen het aantal storingen bij de beheerregio‟s verminderen. Hierdoor hebben de
monteurs van de afdelingen minder werk aan het verhelpen van storingen en kunnen zij de installaties
beter beheren.
5.2
Werkzaamheden overdragen
Door het overdragen van diverse administratieve werkzaamheden naar de personeelsleden van het
Bedrijfsbureau wordt heel veel tijd bespaard. Denk hierbij aan het aanvragen en inboeken van
offertes, het maken van opdrachtbrieven en opdrachtbonnen en de administratie rondom de
inkoopfacturen.
5.3
Opleiden technisch medewerkers D
Zodra de technisch medewerkers D de TAZ-opleiding hebben voltooit, worden deze bevorderd naar
technisch medewerker C. Zijn kunnen de 2 technisch medewerkers C die in 2015 met pensioen gaan
vervangen. Hierdoor wordt meteen voldaan aan de 3% formatiereductie en wordt de hoofdvraag
beantwoord.
6
Besluitvorming
Voor de besluitvorming heb ik gebruik gemaakt van het FOETSJE-principe (www.intermarketing.nl).
F: Financieel: Zijn er genoeg middelen beschikbaar om het plan uit te voeren?
Ja, er zijn financieel genoeg middelen om het plan uit te voeren. Voor het jaar 2014 is er € 500.000
gebudgetteerd voor Asset Management. Het overdragen van de werkzaamheden kost geen extra
geld.
O: Organisatorisch: is het plan organisatorisch uitvoerbaar?
Ja, doordat er werkzaamheden overgedragen worden en doordat Asset Management ingevoerd
wordt, zullen de werkzaamheden van de huidige personeelsleden verschuiven/veranderen. Hierdoor
kunnen de werkzaamheden van de 2 personeelsleden die met pensioen gaan opgevangen worden
zonder dat hiervoor nieuwe personeelsleden aangenomen hoeven te worden.
E: Economisch: Past het plan binnen de doelstellingen van de organisatie?
Ja, want er wordt 3% op personeelslasten bezuinigd.
T: Technologisch: Is het plan technisch uitvoerbaar?
Ja, het plan is door het invoeren van Asset Management technisch uitvoerbaar,
S: Sociaal: Past het plan binnen de sociale doelstellingen van de organisatie?
Ja, want er vallen geen gedwongen ontslagen, alleen de personeelsleden die met pensioen gaan
worden niet vervangen.
13
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
J: Juridisch: Is het plan juridisch uitvoerbaar?
Ja, het plan is juridisch uitvoerbaar.
E: Ethisch: Is het plan ecologisch verantwoord?
Ja, want door het invoeren van Asset Management is er een betere
7
Implementatie
Voor de implementatie maak ik gebruik van de Projectopdracht (Schouten, 2012, p. 53). Hiermee
worden de hoofdvraag en deelvraag 5 beantwoord.
Aanleiding:
Zie paragraaf 3.1
Doel:
Zie paragraaf 3.2
Op te leveren resultaat:
De afdeling Waterketen heeft per december 2015 een formatiereductie van minimaal 3%
doorgevoerd.
Aanpak op hoofdlijnen:
Het project wordt lineair gefaseerd. Bij een lineaire fasering worden de fasen na elkaar uitgevoerd,
een fase mag niet starten voordat de vorige fase is afgerond (Schouten, 2012, p. 88). In de eerste
instantie wordt er voor elke installatie een risicomatrix gemaakt, hieruit blijkt welke installatie de
meeste risico loopt.
Opdrachtgever en opdrachtnemer:
De opdrachtgever is het afdelingshoofd van de afdeling Waterketen, de heer F. Huijser. De
opdrachtnemer en tevens projectleider is mevrouw K. Medenblik. Dan zijn er nog een drietal
projectmedewerkers namelijk de clusterhoofden, de heren H. Bout, F. Duineveld en A. Rademaker.
De stakeholders zijn alle andere personeelsleden van de afdeling Waterketen, tenslotte heeft iedereen
te maken met de invoering van Asset Management.
Planning op hoofdlijnen:
Begin 2013: de technisch medewerkers D inschrijven voor de TAZ-opleiding
Medio 2013: voor iedere installatie een risicomatrix maken
Medio 2014: de technisch medewerkers D bevorderen naar technisch medewerker C
Eind 2014: invoeren Asset Management bij alle installaties
Inschatting van de kosten:
Het invoeren van Asset Management kost ca. € 500.000, dit is reeds gebudgetteerd voor het jaar
2014.
Belangrijkste risico:
Het belangrijkste risico bij het invoeren van Asset Management is dat er geen draagvlak zou kunnen
zijn bij de technische medewerkers. Tenslotte moeten zij hun manier van werken veranderen. Om
deze veranderingen toch te kunnen bewerkstellingen, is het eventueel mogelijk om gebruik te maken
van Kotters acht-stappenplan (Robbins en Judge, 2012, p. 417).
14
Eindopdracht fase 1, HBO Bachelor Bedrijfskunde
8
8.1
Literatuurlijst
Gebruikte boeken
Bakker, J. en Houten, T. van (2011). Bedrijfseconomie voor de manager. Hilversum: Concept
uitgeefgroep.
Doorn, A. van, Janssen, G, Osch, D. van en Waardenburg, M. van (2012). Bedrijfscommunicatie voor
de manager. Hilversum: Concept uitgeefgroep.
Robbins, S.P. en Judge, T.A. (2012). Gedrag in organisaties. Amsterdam: Pearson Benelux bv.
Scheers, G.J. (2012). Modern marketingmanagement. Hilversum: Concept uitgeefgroep.
Schouten, E. (2012). Projectmatig werken in de praktijk. Hilversum: Concept uitgeefgroep.
Verhoeven, N. (2011). Wat is onderzoek? Den Haag: Boom Lemma uitgevers.
8.2
Gebruikte internetsites
www.XXXX.nl (geraadpleegd 03 juni 2013)
www.intermarketing.nl (geraadpleegd 28 mei 2013)
15