Transcript Dhr. Willem Brethouwer, eigenaar MarketResponse

Hoe komt uw bedrijf in de top-10 klantvriendelijkste
bedrijven van Nederland?
Relatie event Facilitair Kenniscentrum
27 november 2014, Willem Brethouwer RM
Even voorstellen
Willem Brethouwer
Passie
Werk
Netwerk
THIKA
XPERIENCE
Chain for Change
Cultural Creative
Prive
Huizen
Leusden
Klanten
Zwolle
Utrecht
27 november 2014
Facilicom
2
Klantvriendelijkste Bedrijf van
Nederland, en hoe het allemaal
begon …….
27 november 2014
Facilicom
3
2007: Klant uit beeld
27 november 2014
Facilicom
4
2007: Klote Klanten – Egbert Jan van Bel/MarketResponse
27 november 2014
Facilicom
5
2007: Klantvriendelijkheid was ver te zoeken
• Maar liefst 44% van de consumenten kon geen enkel klantvriendelijk bedrijf noemen
27 november 2014
Facilicom
6
Klantstoppers
• Ongeïnteresseerd personeel (dat met elkaar
staat te kletsen)
• Weinig tot geen inlevingsvermogen
• Het commerciële voert de boventoon
• Veel beloven, weinig waarmaken
• Ze doen niets voor bestaande klanten
27 november 2014
Facilicom
7
Wat is klantvriendelijkheid nu
eigenlijk?
27 november 2014
Facilicom
8
Klantvriendelijkheid in theorie
Afhandeling
Gemak
(pos.)
Wat krijg ik?
Wat wil ik er voor
doen?
Prijs
Moeite
(neg.)
Emotie
(neg.)
Resultaat
Klantwaarde =
Hoe krijg ik het?
Hoeveel kost het?
Emotie
(pos.)
Wat voel ik erbij?
Wat moet ik er voor doen?
Wat voel ik erbij?
27 november 2014
Facilicom
9
Klantvriendelijkheid in praktijk
27 november 2014
Facilicom
10
Echte klantvriendelijkheid
Fix the customer
27 november 2014
Facilicom
11
Hoe heurt het eigenlijk?
27 november 2014
Facilicom
12
6 gouden regels – WEES BESCHIKBAAR
27 november 2014
Facilicom
13
6 gouden regels – KOM BELOFTES NA
27 november 2014
Facilicom
14
6 gouden regels – NIET ONNODIG LASTIGVALLEN
27 november 2014
Facilicom
15
6 gouden regels – NIET MOEILIJK DOEN
27 november 2014
Facilicom
16
6 gouden regels – FOUTEN TOEGEVEN
• Een klacht krijgen = het gegund krijgen van een herkansing
• Tevredenheid zonder klacht < tevredenheid na klachtbehandeling
– helaas is 50% van de consumenten ontevreden over
klachtafhandeling
• Echter, de grootste uitdaging vloeit voort uit het feit dat
ca. 80% van alle klachten nooit het bedrijf bereikt
27 november 2014
Facilicom
17
6 gouden regels – OPRECHTE BETROKKENHEID
27 november 2014
Facilicom
18
Zes gouden regels voor klantvriendelijkheid
27 november 2014
Facilicom
19
"It's about conversations, and the best
communicators start as the best
listeners."
Brian Solis
Resultaten
2 December 2013
Workshop Customer Journey
21
Winnaars 8 jaar klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
2 December 2013
Workshop Customer Journey
22
Het onderzoek
27 november 2014
Facilicom
23
Klantvriendelijkheid voorzichtig in de lift
27 november 2014
Facilicom
24
Ontwikkeling NPS op brancheniveau
0
Q3 2013
Q4 2013
Q1 2014
Q2 2014
Q3 2014
-5
-12
-10
NPS
-15
-15
-17
-20
-18
-25
-28
-18
-35
-40
-32
-36
-38
-40
-38
-50
-47
27 november 2014
-46
Verzekeringen
Energie
Telecom
Gemeenten
-27
-30
-31
-38
-41
-37
-38
-38
-39
-39
-44
-44
Supermarkten
Online warenhuizen
-33
-41
-45
-16
-17
-17
-27
-30
-30
-13
-18
Banken
-42
Kwartaal
Facilicom
25
Ontwikkeling CES op brancheniveau
90
80
70
60
CES
50
40
30
86
79
84
79
75
71
65
64
67
65
56
51
39
35
44
82
72
66
63
60
61
56
56
55
48
39
46
68
65
59
55
53
Verzekeringen
Energie
Telecom
Gemeenten
46
35
Supermarkten
Online warenhuizen
35
Banken
20
10
0
Q3 2013
Q4 2013
Q1 2014
Q2 2014
Q3 2014
Kwartaal
27 november 2014
Facilicom
26
Klantvriendelijkheid: in het DNA van de organisatie!
27 november 2014
Facilicom
27
Het gaat niet alleen over retail …..
Ziekenhuis
27 november 2014
versus
Facilicom
Kliniek
29
Hygiëne als klantvriendelijkheid issue
Verpleeghuis en verzorgingshuis
4.0%
Tandartsenpraktijk
3.4%
Kliniek
1.4%
Fysiotherapiepraktijk
1.4%
Ziekenhuis
Huisartsenpraktijk
9
8
2.0%
1.7%
Overig
Apotheek
10
2.5%
7
6
1.5%
5
4
1.0%
3
1.0%
2
0.5%
0.7%
1
0.6%
0
0.0%
2011-1
2012-1
2013-1
2014-1
Alle waarderingen over Hygiëne
7.7
8.1
Alle waarderingen Zorgkaart
27 november 2014
Facilicom
30
Winnaar van
2015 worden?
• Zet in op oprechte betrokkenheid in alle contacten
• Zorg dat (de juiste) medewerkers beschikbaar zijn
• Doe niet moeilijk
• Maak je (marketing) beloften waar
• Geef fouten toe
• Val je klanten niet onnodig lastig
27 november 2014
Facilicom
31
Dank voor uw aandacht!
• Willem Brethouwer (1957), MarketResponse
• [email protected]
• Twitter: wbret
27 november 2014
Facilicom
32