Transcript Marketing Automation – bedrijging voor de documentprofessional of
Marketing Automation –
bedreiging voor de documentprofessional of carrièrkans?
Voor-zomer-bijeenkomst 11 juni 2014
Ronde 1
Introductie Klanoriëntatie Big Data Marketing Automation Cross- en Up-sell
Roberto Nagel M-EDP Document Dialog Martin van Krimpen Buvalco Bas de Witte EDP HP Thijs van den Brink Pitney Bowes Gaston Hummel Pitney Bowes
Introductie
Roberto Nagel M-EDP Document Dialog
Customer Lifecycle ‘old style’
Awareness … Purchase Experience Marketing Communicatie Website Advertising Mailing PR Collaterals Process Communicatie Offerte – Bevestiging – Polis – Factuur – Statement – Service …
Marketing Automation
… ?
Customer Lifecycle ‘new style’
Awareness Research Comparison Selection Purchase Experience Retention & Loyalty Advocacy Marketing Communicatie Process Communicatie Marketing Communicatie Engagement – Real-time Interaction – Communication Experience Management
Klantoriëntatie
Martin van Krimpen Buvalco
Klantoriëntatie als strategisch middel
Is uw organisatie Klant Enthousiast?
11 juni 2014
11 Klant Enthousiast Even voorstellen
12 Klant Enthousiast Successen moet je vieren
13 Klant Enthousiast Klantbeleving: Inspelen op emoties
“Alles wat een organisatie voor en tegen haar klant doet, en hoe de klant zich erbij voelt!”
14 Klant Enthousiast De Klantbeleving Piramide
Van oriëntatie & offerte tot en met het aankoopproces & opzeggen Het betreft alle contactmomenten over alle kanalen 15 Klant Enthousiast Customer Journey
16 Klant Enthousiast Van Klantbewust naar Klantgestuurd
17 Klant Enthousiast Van Klantbewust naar Klantgestuurd (2)
Emotionele Klantwaarde Welke waarde zoekt de Klant?
Welke Klantwaarde kan u bieden?
5.
6.
7.
1.
2.
3.
4.
Je hebt de Klant meer nodig dan zij jou Wat is het bestaansrecht van de organisatie Ga in de schoenen staan van de Klant Praat met je Klanten Praat met je medewerkers Bepaal je Klantwaarde ecosysteem Schrijf een Business Case & Programma 18 Klant Enthousiast
CFS - Customer Fan Score!!
CES - Customer Effort Score NPS - Net Promoter Score 19 Klant Enthousiast Feedback Analysis Algemene Tevredenheids meting Meten van de interacties gedurende de gehele Customer Journey
Klanthousiast Ondernemen
De 5 Basisregels
1.
Je hoeft niet marktleider te zijn om te leiden 2.
Laat het proces nooit bepalend zijn voor de Klantbeleving 3.
Zorg ervoor dat je het beste bent in wat de Klant verwacht 4.
Geef iedereen doelbewust iets meer dan ze verwachten 5.
Creëer een Klantbeleving gebaseerd op de merk- en klantbeloften 20 Klant Enthousiast
Klanthousiast Ondernemen (2) De waarde zit hem vooral in het overtreffen van de Klantverwachtingen Een enthousiaste Klant heeft zelf ook een verhaal Klanten delen graag een excellente Klantervaring Positieve verhalen creëren nieuwe Klanten en Fans 21 Klant Enthousiast
Wat kan jij hieraan bijdragen?
Wat heb je er zelf aan?
Waar word je zelf enthousiast van?
Waarmee maak jij het verschil?
Persoonlijk actieplan 22 Klant Enthousiast
Wat kan je zelf hieraan bijdragen?
De kleinste wijziging met de grootste impact 23 Klant Enthousiast
24 Klant Enthousiast Conclusies
Conclusies Klanten stellen hogere eisen in het Klantcontact (online & offline) Het gaat om de totale Klantbeleving in alle kanalen en processen Klantbeleving is cruciaal voor het rendement van de organisatie Emotionele Klantwaarde is de onderscheidende factor Klanthousiast Ondernemen is mensenwerk Klanthousiast Ondernemen begint bij jezelf!
25 Klant Enthousiast
26 Klant Enthousiast Conclusies
Big Data
Bas de Witte EDP HP
Marketing Automation & Big Data
Oude wijn in nieuwe zakken?
Ja Nee
Data veranderd constant, is meertalig en bestaat niet alleen uit tekst en getallen
Wat is Big Data?
Jaarlijkse groei ~100% ~10%
Machine Data
Sensors; Web logs; App logs; event monitors; security and intelligence systems.
90% van informatie Business Data
ERP; CRM; EDW
Human Information
Email, social media, documents and records, video, audio, and images
10% van informatie
Voorbeeld - LinkedIn
Wie heeft er geen LinkedIn account?
Voorbeeld - LinkedIn
Wat is de gedachte van LinkedIn?
- Marcel Molenaar – Head of Marketing Solutions Benelux - Heliview event – The Social Customer – November 2013
Voorbeeld - LinkedIn
Wat kan nog meer met Big Data?
http://inmaps.linkedinlabs.com/
Voorbeelden gebruik Big Data
Marketing Automation & Big Data
Traditionele Marketing
lange termijn
Product Price Placement Promotion Brand Image
Manueel Digitale Marketing
korte termijn
Online Ads Online campaigns Web pages E-Commerce Basic Segmentation Flexible Pricing
Vandaag
minder dan het knipperen van een oog
Analysis of Social Media Earned marketing Search keyword bidding Real time Customer View Adaptive granular segmentation By the minute pricing Dynamic Content Personalized experiences
Regel & code gedreven Machine lerend (Big Data)
Marketing Automation & Big Data
Wat is nieuw?
o Realtime o o Pull in plaats van Push Alle data in plaats van alleen transactionele data De hard- en software heeft het mogelijk gemaakt.
Marketing Automation & Big Data
Oude wijn in nieuwe zakken?
Ja Nee
Marketing Automation
Thijs van den Brink Pitney Bowes
from “old school” to “new style” Marketing Automation
Thijs van den Brink & Gaston Hummel
It's Official: Forrester Says Campaign Marketing Is Dead
Source: CMSwire.com
contextual marketing engines
Campaign Management vs. Marketing Automation
Van ad hoc campagnes, gericht op conversie & zichtbaarheid naar Communicatie & Interactie gericht op de ondersteuning van de dialoog gedurende de gehele Klantreis
“Old School”
Billing Marketing Customer Care Claims Legal Collections They made a mistake AGAIN What??? I don’t understand !
This document isn’t right!
“New Style”
Bepaal de Customer Journey & Customer Touchpoints Info Collection Home coming Booking Home bound
Wheel of Travel
Before Departure On Holiday Outbound
De klant verwacht consistente, persoonlijke & relevante communicatie Gebruik dus de contactmomenten in de procescommunicatie om relevanter promotioneel te communiceren Dus, zeker een kans …….
Cross- en Up-Sell
Gaston Hummel Pitney Bowes
Customer Cross & Upsell Solution Demo
Gaston Hummel, Pitney Bowes Software [email protected]
Customer Cross & Upsell Done Right
By 2013, lead management campaigns integrating 4 or more digital channels will outperform single or dual-channel campaigns by 300%. (Source: Gartner)
Campaign Design and Management Customer Segmentation Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Communications Leverage Social Media
Multi-Channel Customer Experience
• Every message, every channel is always relevant and up to date • Every message always compliments and never contradicts earlier interactions • Every message is actionable and updates in real-time
Multi-Channel Customer Experience
Up to the minute, consistent offers
Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Communications
• Inclusion of the same relevant messages in your transactional / periodic communications too • Cross channel • 5 minutes vs 5 seconds average viewing time • Actionable in print too • Response increase > 100%
Multi-Channel Customer Experience
Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate
Leverage Transactional Documents
Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media
• Promote your brand and offers by including social media links in your messaging • Control and track what is shared and how • Reduce calls with context sensitive help videos in electronic and print communications • Insight into you brand advocates
Multi-Channel Customer Experience
Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate Identify and target brand advocates
Leverage Transactional Documents Leverage Social Media
Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media
• 360 o view of communications, treatments & responses in your contact centres • Reduce call times • Best next message • Make every agent as good as your best agent
Multi-Channel Customer Experience
Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate Identify and target brand advocates More relevant offers with shorter call times
Leverage Transactional Documents Leverage Social Media Leverage Call Center
Customer Segmentation Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media
• Selecting & configuring the best most relevant message for every interaction • Real-time insight into predicted impact of a messages • Auto-guidance on making best selections for each campaign
Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate Identify and target brand advocates More relevant offers with shorter call times Maximize response rates
Customer Segmentation Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media
Campaign Design and Management Customer Segmentation Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media
• Campaign configuration for consistency across channels • Avoid customer fatigue • Reporting not just on clicks but on investment and returns for each campaign
Campaign Design and Management Customer Segmentation Multi-Channel Customer Experience
Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate Identify and target brand advocates More relevant offers with shorter call times Maximize response rates Message by channel; measure ROI
Leverage Transactional Documents Leverage Social Media Leverage Call Center
Improve Lead Management
campaigns by 300% • • • •
Increase Response Rates
through multichannel offers that are: Customer-relevant Consistent Real-time Easy to respond to
Ronde 2
Real-time Marketing Website Analytics Social Business Architectuur Business Transitie
Michiel Wentzel Provenir Jeroen Dubbeling Remotion Theo Reichgelt 2Dialog Roberto Nagel M-EDP Document Dialog René Joor EDP The Message Company
Real-time Marketing –
creating real customer engagement Michiel Wentzel CustomerID/Provenir
Agenda
• Wat is het?
• Voordelen en "uitdagingen" • 6 use cases • Voorbereiding Real-time marketing – creating real customer engagement
Poll – Wat is real-time marketing?
1.
2.
3.
Het aanbieden van dynamische gepersonaliseerde content in de uitgaande kanalen.
Snel reageren op belangrijke gebeurtenissen Onmiddellijk reageren op externe events of triggers Real-time marketing – creating real customer engagement
Wat is real-time marketing?
• Onmiddellijk reageren op externe events of triggers • Meest relevante vorm van marketing • Luisteren naar de interesses en behoeftes van consumenten • Persoonlijke “consumer journey” over “touchpoints”. Real-time marketing – creating real customer engagement
Pinautomaat scenario
Real-time marketing – creating real customer engagement
Voordelen real-time marketing
• Verras de consument • Juiste boodschap op het juiste moment • Relevantie voor het merk • 24/7 beschikbaar Real-time marketing – creating real customer engagement
“Uitdagingen” van real-time marketing
• Strategie en analyse • Executie en organisatie • Cultuur: “Shift in mindset” Real-time marketing – creating real customer engagement
6 use cases
Source: Altimeter Group – Real-Time Marketing: The agility to Leverage ‘Now’, December 17 th , 2013 Real-time marketing – creating real customer engagement
Brand event
Real-time marketing – creating real customer engagement
Anticipated event
Real-time marketing – creating real customer engagement
Location based
Real-time marketing – creating real customer engagement
Predictive analytics
Real-time marketing – creating real customer engagement
Customer interaction
Real-time marketing – creating real customer engagement
Breaking news
Real-time marketing – creating real customer engagement
Voorbereiding voor real-time marketing
Source: Altimeter Group – Real-Time Marketing: The agility to Leverage ‘Now’, December 17 th , 2013 Real-time marketing – creating real customer engagement
Samenvattend
• Consumenten verwachten tegenwoordig real-time marketing.
• Real-time marketing leidt tot een grotere betrokkenheid van de klanten en vergroot de klanttevredenheid.
• Nieuwe (digitale) kanalen maken het steeds complexer om alles in real-time te managen.
• De organisatie moet zich goed voorbereiden en op een andere manier gaan werken.
Real-time marketing – creating real customer engagement
Website Analytics
Jeroen Dubbeling Remotion
Remotion Jeroen Dubbeling
www.sitecore.net
Content Management Systeem van Sitecore
WCM – multi device Share point connect CRM Connect Webforms for Marketeers E-commerce Visitors and content Adaptive printing eMail Campaign management Others Social Media Analytics and Management Dashboards ERP Integra tions www.sitecore.net
Sitecore Customer Engagement Platform
www.sitecore.net
www.sitecore.net
www.sitecore.net
www.sitecore.net
www.sitecore.net
www.sitecore.net
Toegevoegde waarde van Sitecore
Diepgaande profielidentificatie Conversie verhogend Relevante up & cross sell Automatische content aanpassingen Multidevice Eenvoudige integratie koppelingen social media Optimalisatie gebruik & beheer door Microsoft achtige interface Maximale flexibiliteit in koppeling met CRM en ERP Drijvende kracht achter meer dan 35.000 dynamisch ingerichte websites www.sitecore.net
Werk waar we trots op zijn
www.sitecore.net
Werk waar we trots op zijn
www.sitecore.net
Werk waar we trots op zijn
www.sitecore.net
Vragen?
www.sitecore.net
Social Business
Theo Reichgelt 2Dialog
van social media naar social business
kansen voor de documentprofessional
Even voorstellen
• Theo Reichgelt o Country Manager 2DiALOG o o Blogger Frankwatching.com
Ex-EDP @theoreichgelt
De online generatie
Is jouw organisatie er klaar voor?
Om te overleven is verandering noodzakelijk van organisatie, cultuur, mens en… nieuwe technologie!
De organisatie anno 2014
Afdelingen werken als silo’s Weinig samenwerking en kennisdeling Klantcontact via sales en customer service 9 tot 5 bereikbaar Inside-out - Organisatie centraal Focus op traditionele offline consument Webcare – indien aanwezig - silo
De gevolgen
De gevolgen
66% van consumenten is afgelopen jaar veranderd van minstens 1 leverancier als gevolg van slechte service 82% daarvan geeft aan dat de leverancier dit had kunnen voorkomen Conclusie: mee veranderen is noodzaak!
Bron: Accenture global consumer pulse reach 2013
Social media is niet genoeg
Social business:
Marketing is social: social media marketing Klantenservice is social: webcare & social CRM Sales is social: social selling Operations is social: social collaboration HR is social: social recruitment Maar ook : R&D, IT, management, …
Benodigde technologie
Social relationship platform
Social listening software
Social collaboration platform
Social command centers
En verder
• Integratie met bestaande systemen o Ook CRM is social • Social is het nieuwe communicatie kanaal o o Document -> e-mail -> web -> Telefoon -> Social media Klant centraal Klant gestuurd • Social media voor de hele organisatie
Bedankt voor jullie aandacht!
Meer weten over social business? Volg ons: @2DIALOGNL
Architectuur
Roberto Nagel M-EDP Document Dialog
Architectuur
Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog
Your CMO May Be Your New CIO
• Gartner: Chief Marketing Officers (CMOs) will be spending more on IT than Chief Information Officers (CIOs) within five years.
Bron: http://www.forbes.com/sites/sap/2012/10/25/your-cmo-may-be-your-new-cio-and-what-that-means-for enterprise-mobility/
The New CIO Mandate
• Keeping up with the …
pace of technology advancement
… • …on the hot seat these days is the Chief Information Officer (CIO) • …growing tension between two implacable forces: o applying the
latest technology innovations
to the business and o maintaining infrastructure and keeping
existing IT systems
running smoothly.
• Conflict between
keeping the lights
on and pushing the business towards more
comprehensive digital transformation
. • The lines of
business
in most enterprises, for their part, seem
and less content to wait less
for the CIO to take a more proactive role.
Bron: http://www.zdnet.com/the-new-cio-mandate-7000024851/
Systems of Record ERP Business Application Systems of Engagement CRM Marketing Automation Real Time Analytics Campaign Management Input Management Multichannel Delivery Platform Content Management Output Management
Systems of Record ERP Business Application Systems of Engagement CRM Marketing Automation Real Time Analytics Campaign Management Input Management Omnichannel Engagement Platform Content Management Output Management
Open Text: Agenda 2020 – de Digitale Organisatie • • • •
Digitale Beleving
– het transformeren van klantbeleving naar een op servicegerichte gepersonaliseerde klantcommunicatie door middel van bedrijfsinformatiegestuurde omni channel communicatie;
Digitale Werkplek … Digitale Supply Chain … Digitale governance en beveiliging …
© Docu
Takeaways
• Nieuwe velden voor automatisering o Marketing Automation + Campaign Management + Social Tools + Interaction Management + Engagement • Systems of Record vs. Systems of Engagement • Document Interactie Engagement • Huidige kennis in documentlogistiek aanvullen o Business Strategie, Communicatie, Marketing, Customer Experience, Digitale Technologieën (HTML5, appontwickeling..)
AIIM Whitepaper
Aanbevelingen Click on image to download • Use social media to attract and hold consumer attention.
• Use social media to extend and improve customer service.
• Use social media to develop deeper brand relationships and consumer insights.
• Integrate social media with systems of record to provide a better end user experience.
• Mine metadata to personalize offers for greater relevance and conversion.
AIIM Opleiding/Certificering
Click on image to download
Business Transitie
Digital Maturity René Joor EDP The Message Company i.s.m. Document Dialog
Digital Maturity Model
Digital Maturity Model
Klantcommunicatie
De klant bepaalt de wijze en het moment waarop hij in contact met uw organisatie treedt. Uw organisatie moet hier Outside-In op inspelen
Regie Klant- en merkwaarde Retentie Cross/upsell Conversie
Technologie vormt de basis onder uw succesvolle klantcommunicatie
Technologie is de basis om customer engagement te realiseren, maar:
“It is not about technology, it is about a shift in philosophy”
(Brian Solis, Altimeter Group) Het draait om alle aspecten tussen externe klant en technologie: Markten en klanten Customer engagement Portfolio Producten en diensten Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie
Ontwerpprincipes klantcommunicatie
• • •
Principes hadden betrekking op: Interne efficiency (inside-in, inside-out) Standaardisatie van klantbenadering Minimale koppeling Klantcommunicatie was ‘noodzakelijk kwaad’
• • • • • • Klantcommunicatie start vanuit de klantbehoeften Elke klant is uniek Klantcommunicatie is een boardroom issue De regie stuurt en bewaakt klantcommunicatie Het applicatielandschap moet flexibel zijn Klantcommunicatie is omni channel
Aanpak Digital Maturity
1
Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities
Aanpak Digital Maturity
1
Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities
1
Aanpak Digital Maturity
Positionering
: 1
IST
Aanpak Digital Maturity
2
SOLL Positionering
: 1
IST
Aanpak Digital Maturity
1
Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities
1 2
Aanpak Digital Maturity
1
Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities
1 2
Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie
Aanpak Digital Maturity
1
Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities
1 3
Roadmap
2
Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie
Assessment
De vragenlijst voor vaststelling van de Digital Maturity bevat circa 70 vragen, verdeeld over alle aspecten van het model.
Roadmap
Digital Maturity
In 3 stappen klantcommunicatie(technologie) up to date Aan de slag?
Ben Rooth (DD) 0646 014 648 René Joor (TMC) 0653 686 720
Customer Experience Maturity Model
Jeroen Dubbeling Remotion
www.sitecore.net
Lessons learned
Automated Decisions Predictions Adaptive Print A/B Testing Automation (Basic) Multivariate Testing Profile content & Visitors Automation (Advanced) Central hub for profiles Rules Based Personalization Behavioral Targeting Email Marketing (Basic) Web analytics Establish Community Campaign Management Ecommerce (stand alone) Customer Tracking (Reporting) Social (share) Social (listen) Content distribution (Multi Channel – starting with Mobile site) Email Marketing (Segmented) Engagement analytics Community integrated Cross Channel Campaign Attribution Ecommerce (integrated) Customer Tracking (CRM integration) Social (engage) Content distribution (Cross Channel dialogue) Email Marketing (Automated) Predictive analytics Traffic Acquisition (SEO & Search Marketing) Design (One size fits all) Design (Responsive) Traffic Acquisition (SEO & Bid Management) Design (Device aware) www.sitecore.net