Transcript Download bestand

Innovatie
Dashboard dienstverlening, uitreiking
‘Kijk jou nou’ Award en workshops
Foto: Berbera van den Hoek
Slotsymposium
Benchmarking
Publiekszaken
Ingrid Dooms – Kwakkel (BMC) & Merlin Niesten (NVVB)
informatie, content en processen, leren
en ontwikkelen en mobiliteit. Vanaf maart
2015 is het Dashboard Dienstverlening
voor de eerste pijler, # 1 Managementinformatie, al in een ‘light’ versie beschikbaar.. Tijdens de ontwikkeling, die samen
met BMC en Totta Research wordt uitgevoerd, staat de kwaliteit centraal en dus is
een gefaseerde opbouw en inrichting het
logische uitgangspunt.
Foto: Berbera van den Hoek
p 25 november jl. vond het jaarlijkse slotsymposium plaats van
Benchmarking Publiekszaken in
de sfeervolle omgeving van leerhotel het
Klooster. De dag startte met een welkomstwoord van Joep Schulten (lid dagelijks bestuur van de NVVB), waarna Arthur
Dallau (directeur NVVB) vol enthousiasme
sprak over het Dashboard Dienstverlening wat ruimte biedt voor management-
Joep Schulten start de dag met een interactief welkomstwoord
8
‘Kijk jou nou’ Award
Hierop volgde de presentaties van verschillende gemeenten voor de ‘Kijk jou
nou award! 2014’. De prijs die team Benchmarking Publiekszaken al jaren uitreikt
aan een gemeente die anderen inspireert
met een goed praktijk voorbeeld. ’s-Hertogenbosch heeft de afdelingen Burgerzaken (BZ) en het Gemeentelijk Contact
Centrum (GCC) samengevoegd om de
dienstverlening nog verder te verbeteren.
De frontoffice gaat werken in een open
ruimte zonder balies, ter bevordering
van direct klantcontact. De persoonlijkere manier van werken via de frontoffice
hangt samen met een volledige transformatie van het stadskantoor. Dronten
is aan de slag gegaan met het proces
rondom de 1e inschrijving BRP samen
met de 2 grootste externe partners: het
asielzoekerscentrum (AZC Dronten) en
de Christelijke Agrarische Hogeschool
Vilentum. Samen hebben ze verregaande
verbeteringen van dit proces gevonden
en doorgevoerd, waarmee enorme winsten zijn behaald qua dienstverlening en
doorlooptijd van de 1e inschrijving. In
Amstelveen/Aalsmeer loopt iedere medewerker korte tijd stage bij de Publieksbalie en ook raadsleden doen hier aan mee.
Ruim 60 deelnemers bezochten het slotsymposium in Amersfoort
Het doel is om bewustwording te creëren over de dienstverlening, ‘dienstverlening doe je samen’. Amstelveen/Aalsmeer
kwam na het tellen van de stemmen als
winnaar uit de bus!
Workshops
In de middag waren er workshops. Zo nam
Art Klijn (directeur business development
AMP Logistics) de aanwezigen mee in de
laatste ‘trends op dienstverleningsgebied’
en ging Sander Mooij (relatiemanager bij
KING) in gesprek over ‘Dienstverlening in
3D perspectief’, een belangrijk en zeer
actueel thema. De dag werd afgesloten
met een gezellige netwerkborrel.
Inschrijving geopend
De NVVB heeft als primaire taak het
behartigen van gemeentelijke belangen.
Daarnaast zet zij zich in om te vernieuwen,
te verbinden, maar vooral ook te ontzorgen.
Het Dashboard Dienstverlening is volledig gericht op het ontzorgen van
gemeenten en is een direct gevolg van
de vragen, wensen en eisen van gemeenten. Meer dan 200 gemeenten hebben
reeds geïnformeerd naar, zijn betrokken
bij of hebben een bezoek gebracht aan de
themabijeenkomsten van het Dashboard
Dienstverlening. Deze grote betrokkenheid en interesse zorgt ervoor dat de
NVVB met veel plezier en op korte termijn
wil voldoen aan deze duidelijke behoefte.
Een behoefte waarbij de dienstverlening
aan de burger en/of ondernemer centraal
staat. Dienstverlening is tenslotte hét visitekaartje van de gemeente. Het Dash-
board Dienstverlening bestaat uit vier
pijlers. Inschrijven kan vanaf heden voor
de eerste onderdeel van het dashboard,
namelijk # 1 Managementinformatie.
Foto: Berbera van den Hoek
O
De inschrijven voor het eerste
onderdeel van het Dashboard
Dienstverlening, Managementinformatie, is vanaf heden geopend op
de website van de NVVB: www.
nvvb.nl/producten-en-projecten/
nvvb-dashboard-dienstverlening
9
‘Voor een optimale kwaliteit van dienstverleningen
en een effectieve inzet van dienstverleningskanalen
en medewerkers is een continue sturing op resultaten essentieel. Alleen door objectieve prestaties te
vergelijken met klanttevredenheid en servicenormen
kan daadwerkelijk een verbetering gerealiseerd worden. Een dashboard dienstverlening biedt dan ook
een toegevoegde waarde als deze laagdrempelig en
gebruiksvriendelijk is en de benodigde flexibiliteit
bevat. Als gemeente Nuth juichen wij het initiatief
van de NVVB toe om te komen tot een gezamenlijke
dashboard dat inzicht geeft in onze resultaten. Geen
lange managementrapportages meer, maar in één
oogopslag duidelijk hoe het staat met de dienstverlening. Hoe meer gemeenten hieraan mee doen hoe
beter prestaties onderling te vergelijken zijn!’,
Cindy Gulpen (gemeente Nuth)
‘Een Dashboard Dienstverlening in deze vorm is uniek en onmisbaar
om je als gemeente te ontwikkelen. Zonder informatie kun je verbeteringen niet sturen. Zonder ervaringen van anderen kun je een dashboard niet ontwikkelen. Daarom moeten zoveel mogelijk gemeenten
hieraan meedoen! Dordrecht is vanaf de start van deze ontwikkeling al
enthousiast hierover. Maar we hebben elkaar nodig om een goed dashboard te ontwikkelen en te kunnen gebruiken!’,
Alex Brandts (gemeente Dordrecht)
Column
Een zeventigjarige man bezit een woning in Nederland, maar reist regelmatig af
naar verschillende bestemmingen in het buitenland. Toch verblijft hij zo nu en dan
ook in Nederland waar hij onder medische controle is omdat hij herstellende is
van een ernstige ziekte. Wanneer hij hier is, logeert hij bij kennissen. Zijn eigen
woning verhuurt hij steeds voor een jaar aan expats. Toen deze mensen zich bij de
gemeente wilden inschrijven en het huurcontract lieten zien, besloot de afdeling
Burgerzaken een adresonderzoek te starten. De gemeente vermoedde namelijk
dat de man meer dan acht maanden per jaar in het buitenland verbleef en schreef
hem uit. Maar een week later al meldde hij zich bij de gemeente om zijn situatie
uit te leggen.
‘Het dashboard zorgt voor uniformiteit, kwaliteit en verbinding’,
Jan van Ginkel (gemeentesecretaris Schiedam)
‘De gemeente Schiedam streeft naar een goede, proactieve
dienstverlening. Het liefst beantwoorden we de vraag voordat deze is
gesteld. Informatie is daarvoor de belangrijkste grondstof. Schiedam
doet dan ook mee aan het Dashboard Dienstverlening van de NVVB.
De beoogde opzet waarbij gegevens automatisch worden geüpload
naar de rapportagewebsite scheelt veel werk en komt bovendien de
objectiviteit ten goede; de meting vindt immers bij alle deelnemers
op dezelfde wijze plaats. En hoe meer gemeenten deelnemen, des te
waardevoller de cijfers zijn.’,
Kees Brandwijk (onderzoek Kenniscentrum Schiedam-Vlaardingen)
Na verschillende contacten over en weer, waarbij de man herhaaldelijk verkeerde
informatie krijgt, besluit de gemeente haar beslissing te handhaven. De man is nu
bang dat hij hierdoor zijn zorgverzekering zal kwijtraken. Vanwege zijn gezondheidsklachten kan hij het zich niet permitteren een andere verzekering te zoeken.
Volgens de gemeente is de wet dwingend en mogen persoonlijke belangen uitdrukkelijk geen rol spelen bij de beslissing om een burger uit te schrijven.
Arre Zuurmond,
Gemeentelijke Ombudsman
‘Innoveren doe je samen en dat begint met het Dashboard
Dienstverlening!’,
Alexander Meijer (gemeentesecretaris de Ronde Venen)
‘Eenvoudig vragen beantwoorden over uw dienstverlening; gebruik
dan voortaan het dashboard!’,
Dirk van der Borg (burgemeester gemeente Molenwaard)
‘Inzicht hebben in de reguliere bedrijfsvoering is nog nooit zo gemakkelijk geweest!’,
Arne Weverling (wethouder gemeente Westland en voorzitter van de
Wethoudersvereniging)
‘Het is goed dat de NVVB zich opwerpt als initiator van een
Dashboard Dienstverlening. Ik hoop dat het gezien wordt als een
start van een nieuwe ontwikkeling in het benchmarken.
Burgerzaken Amersfoort wil blijven weten waar zij staat en doet
zeker mee’,
Johan Weijman (gemeente Amersfoort)
10
Gemeente loopt achter op
maatschappelijke realiteit
Amsterdam
De gemeente handelt hiermee niet feitelijk onjuist. Toch ben ik van mening dat haar
optreden hier onvoldoende is. Op deze manier lijkt de huidige dienstverlening
vooral gericht op standaardgevallen en efficiency. Ik begrijp dat de inhoud van de
BRP zo veel mogelijk in overeenstemming moet zijn met de werkelijkheid. Misbruik
moet je ook zo veel mogelijk trachten te voorkomen. Juist omdat dit nadelige gevolgen kan hebben voor andere ingeschrevenen. Maar optimale dienstverlening voor
de burger betekent ook dat de overheid
niet alleen moet redeneren vanuit haar
eigen taakstelling en de juistheid van
de procedure, maar tevens kijkt naar
de consequenties van haar handelen
en dus zo nodig in individuele gevallen uitzonderingen dient te maken. Een
integrale en effectieve overheid sluit
bovendien aan bij veranderingen in
de maatschappij. Zo lijkt de wet hier
met deze ‘vier maanden-eis’ achter te
lopen op de maatschappelijke realiteit. Ik noem hier ook de zaak van de
talentvolle studente die een unieke kans
krijgt om een tweejarige opleiding in
het buitenland te volgen en tegen hetzelfde probleem aanloopt. De tijd dat mensen
uitsluitend in Nederland studeerden, vervolgens veertig jaar bij dezelfde baas bleven werken en tot aan hun dood in Nederland bleven wonen, ligt immers achter ons.
Een integrale en effectieve
overheid sluit aan bij
veranderingen in de
maatschappij
Het wettelijke regime moet voldoende dynamisch zijn om aan te sluiten bij deze
veranderingen. Het is aan de ambtelijke diensten om uitzonderingssituaties te herkennen en op de juiste plek ter beslissing voor te leggen. Anderzijds dient ook de
politiek de dienst hiervoor in haar beleid ruimte te geven.
11