Transcript ISO 9001 - Sociale Economie.be

ISO 9001 ‘in a nutshell’
Ivo Demeulenaere – Amelior
Kwaliteit 2020
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, digitale kopie, scan of op welke wijze
dan ook en voor gelijk welke doeleinden, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Amelior. Het gedeeltelijk of volledig gebruik van de
inhoud van deze uitgave is verboden, tenzij met uitdrukkelijke voorafgaande schriftelijke toestemming van Amelior.
No part of this edition can be multiplied and/or made public by means of print, photocopy, digital copy, scan or by any other means and for any
purpose, without prior written consent by Amelior. The partial or full use of the contents of this edition is forbidden, except in case of express
prior written consent by Amelior
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
1
Een kwaliteitssysteem:
wat, waarom, hoe ?
 Wat ? Afspraken over hoe wij omgaan met
verantwoordelijkheden en processen met betrekking tot
…
– klanten, leveranciers, medewerkers,
– producten, materialen,
– informatie, systemen, machines, infrastructuur
 Waarom ?
– Herhaalbaarheid: goed product (dienstverlening) is geen
toeval
– Continuiteit: vastleggen van kennis over onze organisatie
– Kwaliteit van de organisatie => kwaliteit van product /
dienstverlening
 Hoe ? Documenteren via …
– Organigram, functieomschrijvingen, opleidingsmateriaal
– Procesbeschrijvingen, Procedures, werkinstructies,
checklists, formulieren, …
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
1
2
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
ISO 9001 is een norm voor een
Management Systeem
 Beheersen een bepaald aspect van de organisatie
 Bestaan uit: (Plan – Do – Check – Act)
– Richtinggevende beleidslijnen en doelstellingen
– gedocumenteerd afspraken
– Relevante gegevens
– Lopende acties
 Kunnen eventueel gecertificeerd worden
– Kwaliteit => ISO 9001
– Milieu => ISO 14001
– Medewerkers en competenties => IiP – Investors in People
– Veiligheidsmanagement => OHSAS 18001
– ….
 Gemeenschappelijke aanpak => integratie van
systemen
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
3
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
4
2
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Modellen  Best practices


















SWOT analyse – Strenght, Weakness, Opportunity, Thread
BSC – Balanced ScoreCard
strategiekaarten
ABC – Activity Based Costing
CONQ – Cost Of Non Quality / PONC – Price of NonConformance
VOC / CTQ
ISO 10002 versie 2004 Klantentevredenheid en Klachtenbeheer
FMEA – Failure Mode Effects Analysis (HACCP in voeding) – risico
analyses
QFD – Quality Function Deployment
MSA – Measurement Systems Analysis
SPC – Statistical Process Control
DOE – Design Of Experiments
AQL – Accepted Quality Levels
APQP – Advanced product quality planning
PPAP – Production part Approval process
SQA – Supplier Quality Assurance
integraal ketenbeheer
TPM – Total Productive Maintenance
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
5
ISO 9001 Draft DIS versie 2015
Principes voor Kwaliteitsbeheer
nr
Principe
1
2
3
4
5
6
7
Focus op de klant - waarde creëren voor de klant
Leiderschap
Betrokkenheid van de Medewerkers
Denken in termen van processen en systemen
Verbeteren
Beslissen op basis van feiten en cijfers
Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners,
stakeholders )
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
3
6
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
de processen zoals de klant ze ziet
(auto, fiets, …)
(schema © SMMT Industry Forum) ( octopus schema)
(O) Agrees time and Date
for pick up
(I) Time & Date
to pick up repaired car
(O) Purchases New
Light Bulb
(I) Locate Dealership
9
(O) Arrives at Dealership
1
(I) Purchase
Light Bulb
8
(O) Agrees Payment
Option
(I) Locate Service Centre
Car
Dealership
2
(O) Arrives in
Service Centre
7
(O) Purchased
Purchase New
New
Used Car
6
3
(I) Car Diagnosis required
4
(O) Receives Diagnosis
Findings
(I) Payment Options
Available
5
(I) Purchase New
Used Car
(O) Old
Arranges for
Car Repaired
Repair
(I) Car Options available
(O) Receives Car Options
& makes Decision
(I) Arranges
Old Car for
Repaired
Repair
7
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
Voice Of the Customer /
Critical To Quality tree
Correct answers to
questions
Sales people know what
they are about
Call back quickly after
looking for info
Call the customer by
name
Good provision of
service
Friendly sales people
Do not interrupt the
customer on the phone
…
I
want
Do not leave for too
long on hold
Short waiting times
Switch the customer
through quickly to the
right person
Voice of the customer
specific
general
difficult to measure
easy to measure
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
4
8
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
5.1.2 Customer focus
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
9
Service Quality –
Enablers => wat kan
hier fout lopen ?
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
5
10
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
ISO 9001 Draft DIS versie 2015
Principes voor Kwaliteitsbeheer
nr
Principe
1
2
3
4
5
6
7
Focus op de klant - waarde creëren voor de klant
Leiderschap
Betrokkenheid van de Medewerkers
Denken in termen van processen en systemen
Verbeteren
Beslissen op basis van feiten en cijfers
Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners,
stakeholders )
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
11
QMP – Quality Management Principle
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
6
12
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Zeg wat je doet,
en
doe wat je zegt
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
13
Jaarcyclus
(voorbeeld AZ Groeninge)
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
7
14
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
5.2 Quality policy
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
15
Opbouw van het
Kwaliteitsmanagementsysteem
(KMS/QMS)
(Handboek)
Proces beschrijvingen
(Procedures)
Werkinstructies,
Formulieren, andere documenten
Documenten uit externe oorsprong
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
8
16
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
ISO 9001 Draft DIS versie 2015
Principes voor Kwaliteitsbeheer
nr
Principe
1
2
3
4
5
6
7
Focus op de klant - waarde creëren voor de klant
Leiderschap
Betrokkenheid van de Medewerkers
Denken in termen van processen en systemen
Verbeteren
Beslissen op basis van feiten en cijfers
Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners,
stakeholders )
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
17
QMP – Quality Management Principle
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
9
18
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
5.3 Rollen, verantwoordelijkheden,
bevoegdheden
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
19
Verantwoordelijkheden &
bevoegdheden










Organigram
Functiebeschrijvingen
Procesbeschrijvingen
Procedures
Kwaliteitsplannen
Werkinstructies
Verslagen van vergaderingen ( ‘to-do’ lijst)
Projectplannen
Jaar actie plannen
…..
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
10
20
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Competentie matrix
Machine
Karin
Johan
Geert
Zelfstandig
junior
Werkpost
Machine X-51 Expert
Dagelijkse
planning
junior
Junior
=> zelfst.
(dec 2015)
Visuele
inspecties
expert
zelfstandig
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
21
Rollen binnen het kwaliteitssysteem:
wie doet wat ?
 Directie
– Strategie en meetbare doelstellingen up-to-date houden
– Voorzien van de nodige middelen (mensen, systemen, …)
– Periodiek ‘management review’
 Leidinggevenden / ‘ process owners’
– author, facilitator: opstellen van documentatie binnen hun domein
– Approver, regional coordinator: goedkeuren / v/d documenten
– Afwijkingen vertalen naar verbetering van de processen en
documenten
 Interne auditors
– Uitvoeren van proces-audits (vanuit de procedures, niet vanuit de
norm)
– Opvolgen van de genomen bijsturende maatregelen
 Verantwoordelijke kwaliteit
– Bewaken van de samenhang van het kwaliteitssysteem
– Bewaken van het voldoen aan de eisen van ISO 9001
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
11
22
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
ISO 9001 Draft DIS versie 2015
Principes voor Kwaliteitsbeheer
nr
Principe
1
2
3
4
5
6
7
Focus op de klant - waarde creëren voor de klant
Leiderschap
Betrokkenheid van de Medewerkers
Denken in termen van processen en systemen
Verbeteren
Beslissen op basis van feiten en cijfers
Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners,
stakeholders )
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
23
Van organogram naar proces model
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
12
24
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Over afdelingen, procedures en
processen ….
Inkoopafdeling
Procedures:
Selectie en evaluatie
van leveranciers
Inkopen van producten
Uitvoeren van betalingen
Ingangscontrole
Procedures:
Ingangscontrole
Blokkeren van goederen
met afwijkingen
Magazijn
Procedures:
Opslag en uitgifte
van goederen
Aankoop, ontvangst en opslag van goederen
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
25
Van Functioneel naar Proces
management
Procesgeoriënteerde
organisatiestructuur
Traditionele
organisatiestructuur
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
13
26
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
STURENDE PROCESSEN
Beleid en
doelstellingen
Identificatie
wetgeving
KVM-analyse
Management
of change
Continu
verbeteren
Bunkerbeheer
Aanvoer en
Ingangscontrole
KlantenTevredenheid
Vraag
van klant
PRIMAIR PROCES
Verkoop
Verbrandingscapaciteit
Rookgaszuivering
Verbranding
Facturatie
ONDERSTEUNENDE PROCESSEN
Systeembeheer
Onderhoud,
Inkoop
keuringen
en magazijn
en kalibratie
Afval
Personeelsbeheer
MVrapportering
CONTROLEPROCESSEN
Audits en
inspecties
Analyse
KVM-prestaties
Klachten en
meldingen
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
27
Proces model (lokale) overheid
( ISO 18091 draft 2012)
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
14
28
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Voorstelling / schema van een proces
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
29
PROCESS OWNER : MAKE BETTER COFFEE
Coffee,
water
Make coffee
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
15
30
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Mogelijke verantwoordelijkheden van
een “Proceseigenaar”
 verantwoordelijk voor :
– Ontwerpen van het proces
– Goedkeuren en onderhouden van de procesdocumentatie
– Ter beschikking stellen van de nodige middelen voor het
proces
– Definiëren van procesdoelstellingen en -indicatoren
– Bereiken van de procesdoelstellingen (streefwaarden)
– Analyseren van de procesresultaten
– Beslissen van verbetervoorstellen
– Invoeren van verbetervoorstellen
– Bewaken van de uitvoering van de verbetervoorstellen
– Uitvoeren van procestoetsingen
– …
Andere term: ketenregisseur
Andere benadering: ‘shared ownership’
31
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
Voorstelling van een systeem orderverwerking
(schildpaddiagram CBMP opleiding)
regels
start/trigger
oproep klant
•prijslijst
•betalingsvoorwaarden
•order niet in voorraad
•toegestane kortingen
•deelleveringen
•rijd- en rusttijden
•max. laadvermogen
inputs
belangengroep
einde
order
afgeleverd
proces
•order van klant
•technische documentatie
•paletten
•factuur
•klanten
•directie
•milieu
•veiligheid
doelstellingen
•tijdige levering
•correcte levering
•vermijden schade
•veilige omstandigheden
•efficiëntie
•reduceren verpakkingsafval
outputs
•ontvangen order
•controle order
•opmaken documenten
•plannen van
•klaarzetten order
•laden, transporteren, lossen en
terugkeren
personeel
•heftruckchauffeur
•planner
•chauffeur
•klantenorder afgeleverd
•ingevulde verzendnota
•paletten
•retourproducten
plaats
middelen
•Brussel
•onderweg
•IT systeem voor
orderverwerking
•routeplanner
•voertuigen
•heftrucks
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
16
32
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Klachten van Klanten
33
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
‘4 x 3’ Systeem analyse
(‘superturtle’)
Doel
Meetbare doelstellingen :
De Balanced Scorecard
Financieel perspectief
Succesfactor
Indicator
Streefwaarde
Hoe stellen we de opdrachtgevers tevreden?
Leren en groei perspectief
Succesfactor
Indicator
KSF - Kritische
Succes
Factoren
Controle,
meting,
analyse,
rapportering
Bijsturing
Activiteiten /
processen
Output
Klanten
Klanten perspectief
Streefwaarde
Succesfactor
Indicator
Streefwaarde
strategie
Hoe kunnen we blijvend verbeteren?
Hoe zien onze klanten ons?
Interne processen perspectief
Succesfactor
Indicator
Streefwaarde
In welke processen moeten we sterk staan?
19
Input
Voice of the Customer
Van diensthoofd naar proces eigenaar
1
Identify
customers
and
determine
what you
need to
Know
Traditionele
organisatiestructuur
2
Collect and
analyze
reactive
system data,
then fill gaps
with proactive
Approaches
3
Analyze data
to generate
a key list
of customer
needs in
their
Language
4
5
Translate
customer
language
into
CTQ’s
Set
specifications
for
CTQ’s
Procesgeoriënteerde
organisatiestructuur
49
38
Documentatie
OPBOUW VAN HET
KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
Informatie &
statussen
Ondersteunen
de systemen &
hulpmiddelen
Medewerkers
& Onderaannemers
Handboek
Procedures
Proces-beschrijvingen
Kwaliteitsplannen
Werkinstructies,
Formulieren, andere documenten
Documenten van externe oorsprong
65
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
17
34
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Risico analyse
(oorzaak, gebeurtenis , gevolg)
Alles wat na de gebeurtenis
gebeurt
Alles dat de gebeurtenis
vooraf gaat
Schade
Basisoorzaken
Gebeurtenis
Oorzaken wegnemen
Barrières opwerpen
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
35
Formele risicoanalyse: FMEA
Failure Mode Effect Analysis
Process
Function/
Requirements
SMELTEN
MATERIAAL IN
CYLINDER
Potential
Failure
Mode
Potential
Effect(s) of
Failure
MATERIAAL NIET GENOEG TEMPERATUUR VAN DE
GESMOLTEN
CILINDER IS TE LAAG
ONREINHEDEN IN
MATERIAAL
S
e
v
ONVOLDOENDE
MATERIAAL INGESPOTEN
IN CYLINDER
KOELEN IN
MATRIJS
MATERIAAL IS NOG NIET
VOLLEDIG GESTOLD
D
e
t
e
c
3
84
R.
P.
N.
VERWARMINGSELEMENT
KAPOT
7
INGESTELDE
TEMPERATUUR KOMT NIET
OVEREEN MET MATERIAAL
5
GEEN
9
315
7
FILTER VOOR
ONREINHEDEN IS KAPOT
SLECHTE LEVERING
MATERIAAL
5
3
105
4
140
9
315
MATERIAAL IS NIET
GENOEG GESMOLTEN
7
ZIE BOVEN
5
AUTOMATISCHE
CONTROLE
INGANGSCONTROLE VIA
CERTIFICAAT EN VISUELE
CONTROLE
GEEN
TE WEINIG MATERIAAL
INGESTELD
OPENING VAN DE
SPUITMOND IS
ONVOLDOENDE
7
VERKEERDE INSTELLING
5
GEEN
9
315
7
VERKEERDE KEUZE VAN
SPUITMOND
4
3
84
7
VERVUILING VAN DE
SPUITMOND
VERKEERDE INSTELLING
VAN HET DRUKKUSSEN
VERKEERDE INSTELLING
7
7
343
5
CONTROLE VOOR HET
OPZETTEN VAN DE
MATRIJS
ENKEL NA HET BEËINDIGEN
VAN EEN LOT
GEEN
9
315
5
GEEN
9
360
VERKEERDE INSTELLING
VAN HET DRUKKUSSEN
KOELWATER TE WARM
5
GEEN
9
360
2
70
SPUITDRUK IS TE KLEIN
TEVEEL MATERIAAL
INGESPOTEN
O
c
Current
c
Process
u
Controls
r
4 AUTOMATISCHE
CONTROLE
7
7
INSPUITEN IN
MATRIJS
Potential
Cause(s)/
Mechanism(s)
of Failure
7
TEVEEL MATERIAAL
8
INGESTELD
SPUITDRUK IS TE GROOT 8
KOELTEMPERATUUR TE
HOOG
AUTOMATISCHE
CONTROLE
7 VERVUILING
IN DE – no copy
4 ELKE
DAG EEN CONTROLE
© Amelior – geen
kopie toegelaten
allowed
MATRIJS
VAN DE MATRIJS
TEMPERATUUR VAN HET
MATERIAAL TE HOOG
7
5
7
INGESTELDE
TEMPERATUUR IS
VERKEERD
7 FOUT IN DE
18 VERWARMINGSWEERSTANDEN
5
5
GEEN
4
AUTOMATISCHE
CONTROLE
2
36 56
9
315
3
84
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
ISO TS 10004: 2010 (E)
Customer Satisfaction
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
37
Mogelijke verantwoordelijkheden van
een “Proces Facilitator”
 verantwoordelijk voor :
– Modelleren van het proces
– Identificeren van sterke en zwakke punten van het proces
– Formuleren van verbetermogelijkheden
– Geven van methodologische ondersteuning
– Verzamelen van relevante informatie over de performantie
van het proces
– Ondersteunen van lijnmanagement/proceseigenaars in BPM
materie
– Ondersteunen bij het modelleren, analyseren en verbeteren
van processen
– Promoten van een BPM cultuur
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
19
38
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
ISO 9001 Draft DIS versie 2015
Principes voor Kwaliteitsbeheer
nr
Principe
1
2
3
4
5
6
7
Focus op de klant - waarde creëren voor de klant
Leiderschap
Betrokkenheid van de Medewerkers
Denken in termen van processen en systemen
Verbeteren
Beslissen op basis van feiten en cijfers
Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners,
stakeholders )
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
39
verbeteren
probleem
afhandeling
oorzaak
oplossing
invoering
opvolging
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
20
40
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
voortdurend verbeteren
TQM
Meetpunten
ontplooiing
Dagelijks
management
Procesopvolging
Teamwork
Stappenplan
Resultaatopvolging
Engagement
41
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
Ishikawa-diagram (visgraat)
De ‘negatieve’ versie van de CTQ
man
machine
verouderd
zetmethode
temperatuur
capaciteit
dienstbaarheid
zorg
onderhoud
filter
werkbelasting
verstopping
slechte
koffie
distributiesysteem
koffie
water
zetprocedure
zetfrequentie
kopjes
materiaal
methode
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
21
42
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
6 sigma stappenplan voor
verbetertraject
DEFINE
Probleem
Definitie
MEASURE
Meetgegevens &
Zeven
ANALYZE
Proces Analyse versus
Data Analyse
Grafische
Analyse
Hypothese testen en
Regressie
Statistisch Proefopzet
IMPROVE
Genereer Verbeteringsalternatieven
Evalueer & Selecteer
Oplossingen
Schat Risico’s in &
Piloteer
Plan
Implementatie
CONTROL
Ontwikkel Controle
Strategie
Ontwikkel Controle Plan
Procedures &
Opleidingsplan bijwerken
Sluit Project af
Analyse
Betrokkenen
SIPOC
Proces map
Data
Verzamel
Plan
Voice of the
Customer
Meetsysteem
Analyse
Project Scope
Data Verzameling
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
Project
Charter
Proces Capabiliteit
43
ISO 9001 Draft DIS versie 2015
Principes voor Kwaliteitsbeheer
nr
Principe
1
2
3
4
5
6
7
Focus op de klant - waarde creëren voor de klant
Leiderschap
Betrokkenheid van de Medewerkers
Denken in termen van processen en systemen
Verbeteren
Beslissen op basis van feiten en cijfers
Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners,
stakeholders )
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
22
44
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Focus
Performance Management / Business review
Opvolgen van prestaties en resultaten
 ISO9K v2008
•
•
•
•
•
•
•
5.6 Directiebeoordeling
8 Meting, analyse en verbetering
8.1 Algemeen
8.2 Monitoring en meting
8.2.1 Klanttevredenheid
8.2.3 Monitoring en meting van processen
8.4 Analyse van gegevens
 ISO9K v2015 (DIS -draft)
•
•
•
•
•
•
9 Performance evaluation
9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation
9.1.1 General
9.1.2 Customer satisfaction
9.1.3 Analysis and evaluation
9.3 Management review
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
45
Voorbeeld van Strategiekaart
(non-profit organisatie)
Finaliteits/
Financieel
perspectief
samenbrengen
van burger en
[aanbod]
versterken rol als
coördinator en
voortrekker
Klanten
perspectief
verbeteren
tevredenheid
burgers
Interne Processen
perspectief
verhogen van
kwaliteit van
dienstverlening
verbeteren
tevredenheid
partners
optimaliseren van
infrastructuur en
logistiek
uitbreiden van
dienstenaanbod
vergroten van
naambekendheid
Leren en
groei
verhogen van
motivatie en
tevredenheid
doelmatig inzet
van middelen
bevorderen van
samenwerking
met derden
versterken van
competentie van
personeel
optimaliseren van
IT
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
23
46
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Het begrippenkader van een BSC
strategiekaart
Financieel
perspectief
Succesfactor
Verhogen van
rendabiliteit
Verbeteren van
leveringsbetrouwbaarheid
Omzetgroei
Indicator
Streefwaarde
Actie/project
# leveringen
op tijd
98 %
 opmaken
checklist voor
verzending
Klanten
perspectief
 opstellen van
raamcontracten
met
transporteurs
Verhogen van
klantentevredenheid
Interne
perspectief
Verbeteren van
leveringsbetrouwbaarheid
Leren en
groei persp.
factor die
bijdraagt tot de
continuïteit van
de organisatie
Verhogen van
competentie van
personeel
maatstaf
doelwaarde
initiatieven om de
doelwaarde te
halen
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
47
Voorbeeld van indicatoren: preventie van alcohol
en drugs bij jongeren
nr SF succesfactor
M1
daling van het druggebruik
M2
daling van het alcoholgebruik
M3
M4
M5
nr ind. indicator
M1.1 aantal jongeren (< 18 j) die drugs gebruiken/1.000 jongeren
M2.1 aantal jongeren die minstens 4 dagen/week alcohol
gebruiken/1.000 jongeren
M3.1 aantal begeleide jongeren dat duurzaam (> 6 mmd) 'clean' is
van drugs/begeleide jongeren
M4.1 aantal begeleide jongeren dat duurzaam ontwend werd aan
alcohol/begeleide jongeren
M5.1 aantal gestructureerde contacten met de overheid per kwartaal
doeltreffend begeleiden van jongeren met
drugproblemen
doeltreffend begeleiden van jongeren met
alcoholproblemen
verstevigen van de relatie met overheid
M5.2
% aantal initiatieven van de overheid waarbij DAPA betrokken
wordt
K1.1
score op algemene tevredenheidsindex
K2.1
score op algemene tevredenheidsindex
K3
bestendigen van tevredenheid begeleide
jongeren met drugproblemen
bestendigen van tevredenheid begeleide
jongeren met alcoholproblemen
bestendigen van tevredenheid van campagnes
K3.1
score op algemene tevredenheidsindex
P1
verhogen van de naambekendheid
P1.1
P1.2
P1.3
P1.4
P1.5
P1.6
aantal
aantal
aantal
aantal
aantal
aantal
P2
verder uitbouwen van netwerk van actoren
P2.1
P3
P4
P5
P6
verstevigen van het netwerk van vrijwilligers
verminderen van de responstijd bij vragen
verhogen van het aandeel van sponsoring
doelmatig inzetten van middelen
P3.1
P4.1
P5.1
P6.1
P6.2
aantal gestructureerde contacten met andere actoren en
partners
aantal beschikbare vrijwilligers
tijd tussen ontvangen van de vraag en het verstrekken van het
aandeel in sponsoring/totale budget
aantal initiatieven rond preventie/budget voor preventie
aantal begeleidingen/budget
L1
ontwikkelen van baanbrekende producten en
diensten
ontwikkelen van nieuwe communicatiemedia
L1.1
aantal ontwikkelde baanbrekende producten en diensten
L2
L2.1
L3
L4
L5
opbouwen van wetenschappelijke expertise
verbeteren van eigen processen
behouden van gemotiveerde medewerkers
L3.1
L4.1
L5.1
aantal campagnes waarbij gebruik gemaakt werd van nieuwe
communicatiemedia
aantal uur intervisie met universiteiten
aantal processen beschreven en geanalyseerd
verloop van personeel
K1
K2
campagnes/trimester
bereikte jongeren
bereikte ouders
bereikte scholen
hits op de website
vragen via de DAPA telefoonlijn en vragen via de website
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
24
48
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
TQM – ‘results’ en ‘enablers’
‘QCDISME’. Dit Engelse letterwoord staat voor
 results
– kwaliteit (Quality),
– kost (Cost),
– doorlooptijden (Delivery),
 enablers
– verbetering (Improvement),
– veiligheid (Safety),
– personeelstevredenheid (Moral) en
– milieu (Environment).
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
49
ISO 9001 Draft DIS versie 2015
Principes voor Kwaliteitsbeheer
Uitdagingen voor de toekomst ?
nr
Principe
1
2
3
4
5
6
7
Focus op de klant - waarde creëren voor de klant
Leiderschap
Betrokkenheid van de Medewerkers
Denken in termen van processen en systemen
Verbeteren
Beslissen op basis van feiten en cijfers
Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners,
stakeholders )
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
25
50
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Invloed op productkwaliteit / financieel
samenwerking met de leveranciers :
Kraljic-matrix
Hefboom producten
Strategische producten
- alternatieven voor product kennen
- grondige marktkennis verzamelen
- zeer grondige analyse kwaliteitsniveau
en systeem
- lange-termijn contracten afsluiten
-
product uitwisselbaar maken met
andere producten
-
investeren in ontwikkelingen samen
met leverancier
Routine producten
Bottle-neck producten
- algemene kennis van de markt
- afsluiten van raamcontracten
- zorgen voor goede marktinformatie,
alternatieven kennen
- middenlange termijn contracten
-
standaardiseren van producten
-
eventueel leveringen waarborgen door
voorraad
Toeleveringsrisico
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
51
ISO 9004 : 2009
Tabel 1 — Voorbeelden van
belanghebbenden en hun
behoeften en verwachtingen
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
26
52
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Het CAF model
( EFQM, ESF, …)
Factoren
Resultaten
Human
Resources
Management
Leiderschap
Resultaten bij
medewerkers
Strategie
en Planning
Partnerships
en
Middelen
Resultaten
Management
van de
Processen
Veranderingen
Resultaten
bij de
Burger / Klant
Resultaten
in de
samenleving
op vlak van
Sleutelactiviteiten
Innovatie en leren
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
53
ISO 26000 - MVO – de 7 kernthema’s
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
27
54
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
Unilever's Paul Polman:challenging
the corporate status quo
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
55
ISO 9001 DIS 2015 – 0.1 General
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
28
56
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84
© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed
29
57
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
 056 20 36 23 •  056 25 96 84