ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ KALİTE "Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecisidir." Kalite Sözlüğü ÖĞR.GÖR HAYRETTİN.
Download ReportTranscript ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ KALİTE "Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecisidir." Kalite Sözlüğü ÖĞR.GÖR HAYRETTİN.
ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 1 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 2 KALİTE "Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecisidir." Kalite Sözlüğü ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 3 KALİTE "Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi" "ISO 9001:2000" ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 4 KALİTENİN GETİRİLERİ Müşteri memnuniyetinin artması Pazar payının artması Kârın artması Çalışan memnuniyetinin artması Maliyetlerin azalması Yüksek rekabet gücü ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 5 KALİTESİZLİĞİN GETİRİLERİ Müşteri Tatminsizliği Pazar Payındaki Azalma Kaynak İsrafı Ve Verimliliğin Azalması Maliyetlerin Artması, Motivasyon Kaybı ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 6 KALİTE MALİYET TÜRLERİ ÖNLEME MALİYETLERİ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 7 Önleme Maliyetleri Önleme maliyetleri, hataların ilk defasında ortaya çıkmasını önlemeye yönelik faaliyetlerin maliyetleridir ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 8 Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri Ölçme ve Değerlendirme maliyetleri, kalitenin ölçülmesi ve değerlendirilmesi ile ilgili faaliyetlerin maliyetleridir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 9 İç Başarısızlık Maliyetleri Ürünün müşteriye tesliminden önce üretim Kuruluşunun belirlenen kalite düzeyine ulaşamamadaki başarısızlığın maliyetidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 10 Dış Başarısızlık Maliyetleri Ürünün müşteriye tesliminden sonra ortaya çıkan üretim Kuruluşunun belirlenen kalite düzeyine ulaşamamadaki başarısızlığın maliyetidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 11 Toplam Kalite Yönetimi; Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 12 Toplam Kalite Yönetimi ' nin T'si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsıyor. K 'sı kaliteyi ; yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 13 Toplam Kalite Yönetimi ' nin Y 'si ise; yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına geliyor. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 14 TKY’ NİN İLKELERİ Müşteri Odaklı lık, Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileri, Çalışanların Katılımı, Liderlik , Proses Yaklaşımı, Sürekli İyileştirme, Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım, Yönetimde Sistem Yaklaşımı, ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 15 TOPLAM KALİTE EVRİMİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 16 Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ •Muayene 1900 F.W.Taylor - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma •Düzeltme - İşçi = Makine 1930 W.A. Shewhant -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) 1950 W.E. Deming -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) •Verimlilik -Kalite Yönetimi ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 17 Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ •Kalite Planlama 1950 W.E.Deming Japonya’da J.M. Juran •ÖNLEME •İnsana Yatırım Crosby •Müşteri Odaklılık Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao •Liderlik Taguchi •Katılımcı Yönetim ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ Toplam Kalite Bilinci 18 TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 19 • DEMING • JURAN • FEIGENBAUM ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 20 TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1951 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 21 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 22 TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 23 AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 24 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 25 PUKÖ DÖNGÜSÜ (Deming Döngüsü) PLANLA UYGULA Ö P K U ÖNLEM AL KONTROL ET ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 26 EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 27 EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ BAŞKASI BEN •Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. •Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. •Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. •Yapmıyorsam, meşgulümdür. •Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. •Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. •Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. •Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. •Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. •Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 28 TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 29 Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir MÜŞTERİ ODAKLILIK ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 30 MÜŞTERİ ODAKLILIK Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen Firmada çalışan bir kişi/bölümün ürettiği ürün veya hizmetten etkilenen kişi. kişilerdir İÇMÜŞTERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 31 MÜŞTERİ ODAKLILIK Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir. Memnun edilmesi gereken tek unsur. MÜŞTERİ KRALDIR ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 32 Müşteri memnuniyetinde ise iki unsur bulunmaktadır: Beklenen Kalite Algılanan kalite MÜŞTERİ ODAKLILIK mm=a.k > b.k mm=a.k = b.k mm=a.k < b.k ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 33 MÜŞTERİ ODAKLILIK Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler? Nasıl geri getiririz? Mevcudu nasıl elde tutarız? Yeni müşterileri nasıl kazanırız? ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 34 Müşteri Beklentileri Nelerdir ? Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Satış Sonrası İyi Servis Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 35 Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 36 Tedarikçi: Mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi,bölüm veya kurumdur. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 37 TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ Tedarikçilerle güvene dayalı bir işbirliği içinde, rekabet gücünü artıracak girdileri en kaliteli en ekonomik ve en hızlı şekilde temin etmek amaç olmalıdır. Kuruluş ile tedarikçisi arasındaki ilişkilerin arttırılması ve geliştirilmesi , müşterinin kalite , güvenilirlik ve kalıcılık açısından çıkarınadır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 38 Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir ÇALIŞANLARIN KATILIMI ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 39 İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde İNSAN EN ÖNEMLİ FAKTÖR ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 40 Zira; Bir işin yapılması için gerekli makine ve malzemeyi rakipler dahil her kuruluş bedeli mukabilinde satın alabilir. Farkı yaratan; Yaptığı işe deneyimini, şevkini ve yaratıcılığını katan insan unsurudur. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 41 Bunun için: Kuruluştaki her çalışan için yaygın ve sürekli eğitim ile geliştirme programları uygulanmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 42 GRUP ÇALIŞMASI KATILIM PROBLEMLERİN ÇÖZÜMÜNDE TÜM ÇALIŞANLARIN ENERJİLERİNDEN FAYDALANMAK ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 43 BİREYSEL ÖNERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 44 Beyinlerini, yüreklerini ve çıkarlarını kuruluşun gelişmesi için bir araya getiren çalışanların iş başarma düzeylerini performansa göre ödüllendiren sistem işletilmelidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 45 Göç eden kazların "V" şekli çizerek uçtuklarını biliyor muydunuz ? ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 46 Kalite Herkesin İşidir Herkes kendisinden sonraki aşamalarda çalışan kişileri veya departmanları bir iç müşteri olarak algılayarak, onların beklentilerini tatmin etmeli, yani yaptığı işin kalitesinden sorumlu olmalı, ve kendi kendisini kontrol etmelidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 47 Liderlik Yönetici, bir zaman dilimi içinde ve değişen çevre koşulları altında birtakım amaçları gerçekleştirmek üzere, insan, para, araç, gereç, makine, vb. üretim araçlarını uyumlu bir şekilde bir araya getiren ve çalıştıran kişidir. Lider, bir kuruluşun amaçlarını gerçekleştirme ya da bu amaçları değiştirmek için yeni bir yapı ve yöntem başlatandır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 48 KARŞILAŞTIRMALI YÖNETİCİLİK VE LİDERLİK ÖZELLİKLERİ YÖNETİCİ LİDER Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımı vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 49 LİDER YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Bilgiyi yayar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Ekibini korur. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Sorunları basite indirger. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. KLASİK YÖNETİCİ Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi saklar. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Personeliyle beraber Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. olmaktan rahatsızlık duyar. Dinlemesini bilir.ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ Konuşmaya bayılır. 50 LİDER YÖNETİCİ Personeline zaman ayırır. KLASİK YÖNETİCİ Kendisine ulaşmak zordur. İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Ekibiyle gurur duyar. Kendisiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve İlişkilerinde soğuk ve 51 samimidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ riyakardır. PROSES (SÜREÇ) YAKLAŞIMI ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 52 Süreç: Bir üretim aşamasında insan yâda makine aracılığı ile sağlanan bütün girdilerin kullanılarak çıktılara dönüştürülmesidir. Buna göre süreç üretime değer katan bir dönüşümdür. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 53 Süreç Yönetimi: Süreç çeşitli girdilerden değer katarak bir çıktı üreten adımlar silsilesi olarak tanımlanabilir. Süreçlerin başarılı bir şekilde yönetilebilmesi ve iyileştirilebilmesi için kuruluş içinde tüm süreçlerin tanımlı olması gerekir. Bunun anlamı: Sürecin, sahibi belirli, akış diyagramı mevcut, sınırları belirli, diğer süreçlerle İlişkileri tanımlı, ölçüt seti oluşturulmuş, ölçme sistemi tanımlanmış olmasıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 54 Sürecin performansını ölçebilmek için oluşturulan ölçütler ise kalite (hatalar), çevrim zamanı, müşteri memnuniyeti (iç/dış), maliyet sınıflarında ve gelişimi önceden algılayabilecek nitelikte, tanımı herkes tarafından anlaşılmış, kararlılık gösteren çözümden bağımsız olmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 55 Her sürecin girdileri ve çıktıları vardır GİRDİLER: Her türlü insan kaynakları, insan gücü, emek,zaman, sermaye,ham madde,yönetim gibi unsurları kapsar. Tasarım kalitesi girdiler içinde yer alır. Soğuk demirci için girdiler; kalfa çırak,onların emeği,kullanılan malzeme, dükkân, makineler, imalatın zamanı, sermaye korkuluk projesi vb ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 56 ÇIKTILAR: Ürün ve hizmet türünden olabilir. Bunlar bitmiş ürünler, yarı mamul mal ve ürünlerdir. Uygunluk (üretim) kalitesi çıktılar içinde yer alır. Soğuk demirci için çıktılar; uygunluk kalitesine göre yapılmış pencere korkuluğu. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 57 Her süreç kaynak kullanmayı yani girdilerin olmasını gerektirir. Her süreçteki verimsizlik veya kalite kaybı kaynak savurganlığına sebep olur. Buda maliyetleri artırır ve rekabet gücünü zayıflatır. Bu bakımdan üretimin (Uygunluk Kalitesinin) tasarım özelliklerini taşıyacak şekilde gerçekleştirilmesi gerekir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 58 Tüm proseslerde ortak üç özellik vardır. Dönüştürme Geri besleme kontrolü Tekrarlanabilirlik ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 59 Proses Özellikleri Tanımlanabilen Ölçülebilen Yinelenebilen Kontrol edilebilen Katma değer yaratan ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 60 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 61 Proses Yaklaşım Modelindeki Önemli Değişiklikler Standardın,kuruluşun müşteri istekleri ve geçerli yasal şartları karşılayacak ürün sağlama yeteneğini göstermesi ve sürekli iyileşme ve uygunsuzlukların önlenmesi dahil sistemin etkin uygulanması ile müşteri memnuniyetini sağlaması, şartlarına ağırlık verilmesi. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 62 Kalite Yönetim Sisteminin Uygulanması için kalite yönetim sistemi için gerekli proseslerin, proses akışları ve birbiriyle ilişkilerinin belirlenmesi proseslerin ve izlenmesi için gerekli bilginin sağlanması ve sürelerin izlenmesi, analizi ve sürekli iyileştirmek için faaliyetlerin gerçekleştirilmesi ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 63 Her birim ve seviyede ölçülebilir, kalite politikası ve sürekli iyileştirme kararlılığı ile tutarlı, ürün ile ilgili şartlarının karşılanması doğrultusundaki hedefler dahil kalite hedeflerinin belirlenmesi ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 64 Üst yönetimin, kalite hedeflerine erişmek için gerekli faaliyet ve kaynakların tanımlanması ve sürekli iyileştirmeyi sağlayacak kalite planlamasının yapılmasının sağlanması ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 65 İyileştirmenin ve uygunluğun sağlanması için sistem, proses ve ürün ile ilgili olarak gereken ölçme ve izleme faaliyetlerinin tanımlanması, planlanması ve uygulanması şartı ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 66 Müşteri tatmini ve/ veya tatminsizliğini gösteren bilginin kalite yönetim sistemi performans ölçülerinden biri olarak izlenmesi. Bu bilginin elde edilmesi ve kullanılması için yöntemlerin tanımlanması ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 67 İyileştirmelerin tanımlanması ve kalite yönetim siteminin uygunluğu ve etkinliğinin belirlenmesi için gerekli verilerin toplanması ve analiz edilmesi ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 68 MÜŞTERİ BİLİNCİ KAVRAMI ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 69 Bir işyeri yöneticisinin ve çalışanlarının müşterinin istekleri ve arzuları konusunda duyarlı olmaları gerekir. Günümüzdeki anlayış "Müşteri velinimetimizdir. Müşteri kraldır. Müşteri haklıdır." şeklindedir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 70 Örneğin müşteri arabasına bir akü almaya karar vermiş olsun. Akünün dayanıklı, garantili olduğunu, parçalarının bulunup bulunmadığını bilmek ister. Üretici firma yetkilileri müşterinin bu özellikleri olan bir akü isteyeceğini önceden bilmelidir. Akü imalatına katılan işçiler de müşterinin bu istekleri hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Ne üretirsek üretelim (Mal-Hizmet) müşterinin isteklerine cevap verecek şekilde olmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 71 KALİTE ÖLÇÜM YÖNTEMLERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 72 Eğitim programlarında yer alması gereken hususlardan biride üretilen mal ve hizmetlerin kalitesinin ölçülmesidir. Ölçme ve kontrol kalite sağlamada önemli bir araçtır. Üretilen bir malın ölçülmesi ve kontrolü hatalı ve yanlış üretimlerin belirlenmesinde önemli bir etkendir. Böylece hatalı mal önceden tespit edilerek müşteriye ulaşması işin başında engellenir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 73 Kalite ölçümünde genellikle iki yöntem uygulanır. 1-Her ürün tek kontrol edilir.(Bütünün kontrolü) 2-Bazı örnekler kontrol edilir.(Örnekleme) ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 74 Bu yöntemler kullanılarak üretimde istenmeyen, bozuk yâda hatalı ürün elde edilmez. Üretimin tasarım ve üretim kalitesine uygunluğu bazı ürünlerde laboratuar kontrolleri yapılarak belirlenir. Bu kontroller sonunda ürünün müşterinin beklentilerine uygun olup olmadığı belirlenir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 75 Toplam kalite Yönetiminde aşağıdaki hususlar ölçülebilir. 1-Müşteri memnuniyeti. 2-Çalışanların memnuniyeti 3-Üretilen mal veya hizmetin toplum üzerindeki etkisi 4-İletişim etkinlikleri 5-Kalite maliyetleri(Kalitesizlik) 6-Kalite ölçümü devamlı yapılmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 76 PERFORMANS YÖNETİM KAVRAMI Performans bir makinenin yâda bir insanın görevini yerine getirebilme düzeyidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 77 Görevini yerine getirme düzeyi veya derecesi bakımından yöneticiler arasında da farklar vardır. Yönetim bir konuda karar alması gerektiğinde bunu geciktirebilir. Tereddüt edebilir. Sonuçları şüphe ile karşılanabilir. Başka bir yönetim kararları daha hızlı verebilecek deneyime ve öngörülere sahip olabilir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 78 Bu iki yönetim arasında önemli farklar vardır. Biri hızlı karar alarak faaliyete geçer ve kısa sürede sonuç alır. Diğeri ise çok yavaş ilerleyerek rekabet avantajını kaybeder ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 79 Hızlı, doğru ve isabetli karar alma düzeyinde olan yönetim biçimine performans yönetimi denir. Bir yönetim oluşturulurken hedeflerin istenen çabuklukta yerine getirilip getirilmeyeceğine bakılmalıdır. Bir sorunla karşılaşan veya yeni bir ürün için karar verme durumunda olan yönetim bu kararını yüksek performansla vermelidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 80 Karar hızlı verilir ve isabetli olmazsa işletme zarar görebilir. Hızlı karar vermesi gerekirken de bu kararı vermeyen bir yönetimde işletmeyi zarara sokabilir. Kararlar hızlı doğru ve isabetli olmalıdır. Performans üstünlüğü önemli ve istenen bir rekabet unsurudur. Fakat bu üstünlüğü sağlamak kolay değildir. Birçok ürün için bu üstünlüğün derecesi teknoloji ile ilgilidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 81 Toplam kalitede performans yönetiminin etkileri şöyle sıralanabilir 1-Sistem bütün olarak ele alınır ve performansın önemi ön plana çıkarılır. 2-Kaliteyi etkileyen hatalar oluşmadan önlenir 3-Yönetim uygun teknikler kullanarak sorunları çözer ve sistemi geliştirir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 82 Performans yönetiminde kişi çok önemlidir ve ön plana çıkarılır. Çünkü işin planlanmasından yapımından ve pazarlanmasından uygulayıcı ve işçiler sorumludur. Bu açıdan bakılınca işçilerin iş verimini artırıcı önlemler alınmalı ve bu amaçla hizmet içi eğitime önem verilmeli ve insan kaynakları yerinde doğrun kullanılmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 83 KALİTE ÇEMBERLERİ KAVRAMI Kalite, kontrol yolu ile ürüne sonradan katılmaz. Kalite üretime, üretim aşamasından önce ve tasarlama kalitesi sırasında katılır. Çünkü kalite ürüne sonradan eklenen bir özellik değildir. Örneğin girdiler sırasında yer alan bir hammaddenin kalitesi süreç sırasında üretilen mamulün kalitesine yansır. Buna personelinde katkıda bulunması gerekir. İnsan unsuru hammaddenin temininden mamul maddenin elde edilmesine kadar her aşamada önemlidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 84 PLANLA - UYGULA - KONTROL ET ÖNLEM AL gibi etkinliklerin sürekliliği devamlı olmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 85 Buna göre uygulayıcılar, yöneticiler ve planlayıcılar kendi işleriyle ilgili olarak ayrı ayrı çalışma gurupları oluştururlar. Bir işletmede aynı sahada çalışan benzer işleri yapan düzenli aralıklarla toplanarak kendi işleri ile ilgili sorunları tespit eden. İnceleyen, çözen ve gönüllü katılımın esas alındığı çalışma gruplarına kalite çemberleri denir. İlk defa Japon K.İSHİKAWA tarafından oluşturulmuş ve geliştirilmiştir. Kalite çemberlerinin temelinde insana duyulan saygı vardır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 86 Kalite çemberlerinin amaçları 1-Şirketin iyiye gitmesine ve gelişmesine katkıda bulunmak. 2-İnsana saygı duymak ve içinde yaşamaya değer aydınlık ve mutlu bir işyeri yaratmak 3-Hata ve defoları önleyerek daha kaliteli mal ve hizmet üretmek 4-Maliyetleri düşürmek. 5-Verimliliği yükseltmek. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 87 6-Çalışanların kararlara katılımını sağlamak. 7-Alt kademe ile yönetim arasında irtibatı sağlamak. 8-Gurup dinamiğinin doğuracağı üretkenlik ve yaratıcılıktan yararlanmak 9- Bireysel yeteneklerin gelişmesine katkıda bulunmak ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 88 Kalite çemberlerinin temel ilkeleri 1-Gönüllülük 2-Süreklilik 3-Tam katılım 4-Çember üyelerini geliştirme 5-Üst yönetimin desteği 6-Ödüllendirme ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 89 Kalite çemberleri REHBER - LİDER - ÇEMBER ÜYELERİNDEN oluşur. REHBER: Orta kademe yöneticilerinden seçilir. Çember liderini destekleyen ve bilgi veren kişidir. LİDER: Aynı faaliyet alanında çalışan işçiler için ilk yönetici konumundadır. Çember üyelerini eğitiminden, toplantıların amaca uygun olarak yürütülmesinden sorumludur. ÇEMBER ÜYELERİ: Bunlar genellikle işçilerdir. Kendi faaliyet alanlarına giren iyileştirme konularını tespit ederler. Bu doğrultuda çözüm üretirler. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 90 Kalite çemberleri kullanım alanları: 1-Eğitimde 2-Satış faaliyetlerinde 3-Müşteri tahmininde 4-Güvenlik sağlamada 5-Devamsızlığı azaltmada 6-Ast üst ilişkilerini düzenlemede 7-Kalite kontrolünde 8-Bireysel becerileri artırmada 9-Şikâyetlerde ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 91 Kalite çemberleri tarafından kullanılan problem çözme Teknikleri 1-Beyin fırtınası: Daha çok yeni düşünceler yaratmak için bu gurubun yaratıcı kapasitesinden faydalanılır 2-Neden-sonuç diyagramı: Bilinenler ortaya konur ve bilinmeyenlerin çözümü aranır 3-Pareto analizi: Değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemli nedenlerden ayırmak için yararlanılan bir metottur.80/20 kuralı diye bilinir. Kusurların ve uygunsuzlukların %80 nedeni nedenlerin %20 dir. 4-Veri toplama ve veri toplama teknikleri: Veri toplama olayların bilinmesine yönelik bir süreçtir. 5-Histoğramlar: Sözlü anlatım yerine verilerle sunuş tekniğidir. Kalite ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 92 Kalite çemberlerinin işleyişi: 1-Çözümü gereken problemlerin ortaya konması ve birini seçme 2-Problemin nedenini araştırma ve analiz etme 3-Probleme çözüm arama ve seçme 4-Seçilen çözümün denenmesi 5-Yönetime sunma. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 93 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN GÖREVLERİ ÜST KADEME YÖNETİCİLERİ: Yönetim kurulu, genel müdür ve yardımcıları üst kademe yöneticileri olarak adlandırılır. YÖNETİM KURULU: Yönetimin en üstünde bulunan şirketin kurucu ortaklarından oluşan bir kuruldur. Aralarından birini başkan seçerler. Başkan yönetim kurulunu temsil eder. Bu kurul tarafından verilen görevleri yapar. Başkan yönetim kuruluna karşı sorumludur. Yönetim kurulu şirketin gelecekte nerede olması gerektiği gibi kararları verir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 94 Yönetim Kurulunun Görevleri şunlardır 1-Üretim politikalarını oluşturmak. 2-Başka firmalarla işbirliğine karar vermek 3-Şirketin sermayesini oluşturmak ve gerekirse artırmak 4-Yeni yatırımlara karar vermek 5-Üretim kalitesi hakkında karar vermek 6-Şirketin hesaplarını incelemek 7-Alt kademe elamanlarından gelen önerileri inceleyip karar bağlamak 8-Personel ücretlerini belirlemek ve onları motive etmek 9-Şirketin gelişmesi için araştırmalar yaptırmak ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 95 GENEL MÜDÜR Yönetim kurulu şirketin işleyişi ile doğrudan ilgilenen ve yönetim kurulu kararlarını uygulamak üzere bir genel müdür ve yeteri kadar yardımcısını atayabilir. Bu yöneticiler şirketin konusuna uygun deneyim sahibi ve öğrenim görmüş kişiler arasından seçilir. Genel müdür işletme içinde yönetim kurulunu temsil eder. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 96 Görevleri şunlardır. 1-Yönetim Kurulu kararlarını uygulamak 2-kendi altında çalışan elamanların başarılarını izlemek 3-İşletmenin gelişmesi için araştırma yaptırmak ve sonuçları yönetim kuruluna bildirmek 4-Yönetim kurulun verdiği bütün görevleri yapmak 5-İşletmeye uygun elamanlar almak 6-Üretimin kalitesini artıracak önlemleri almak 7-Çalışanları motive etmek için sosyal etkinlikler düzenlemek 8-İzin mesai ve çalışma saatlerini düzenlemek ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 97 ORTA KADEME YÖNETİCİLERİ Bölüm başkanı, müdürler, Teknisyenler, ustabaşı gibi elamanlardan oluşur. Genel müdürün teklifi ile yönetim kurulu tarafından görevlendirilirler. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 98 Görevleri şunlardır. 1-Yeni üretim politikaları oluşturmada katkıda bulunmak. 2-Alt yöneticilerin düzenli çalışmalarını sağlamak. 3-genel müdürden gelen emirleri uygulamak. 4-Siparişleri takip etmek ve karşılamak için önlemleri almak 5-İşçilerin görevlerini tam ve doğru yapmalarını takip etmek 6-Aksaklıkları üst düzey yöneticilere bildirmek ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 99 TEKNİSYENLER: İşletmedeki makinelerin düzenli çalışmasından sorumludurlar. İLK DÜZEY YÖNETİCİLER: İşletmedeki ustabaşılar ilk düzey yöneticilerdir. İşçiler ise üretimi gerçekleştiren kişilerdir. Ustabaşı işçilerin aynı zamanda lideridir. İşçiler çıkan aksaklıkları ustabaşına onlarda bağlı oldukları yöneticilere bildirirler. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 100 Görevleri şunlardır. 1-İşçiler işlerine zamanında gelir ve giderler 2-Çalıştıkları makinenin güvenli ve düzenli çalışmasından sorumludurlar. 3-Ekip çalışmasına uyum sağlarlar 4-Yaptıkları işi geliştirmek için öneri sunarlar. 5-Yaptıkları işi en iyi yaparlar. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 101 HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık, Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 102 1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 103 düzeyde olmasını gerektirir. 4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının 104 sunulmasını ifadeÖĞR.GÖR eder.HAYRETTİN TELLİ 7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü) ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 105 Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 106 ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 107 Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 108 Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Eğer olmazsa, Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Daha başka nasıl yapalım? ... Konuda yardıma ihtiyacım var. Teşekkür ederim, güzel fikir... ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 109 KALİTE KONTROLÜ AMACI VE ÖNEMİ Kalite Kontrolü; Tüketicilerin ihtiyaç duydukları mal ve hizmetleri üretmek, bunların ekonomik koşullarda ve uygun fiyatlar üretilmesini sağlamaktır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 110 Kalite kontrolünün üreticiler ve tüketiciler açısından iki farklı amacı vardır. Üreticiler açısından kalite kontrolü; Yüksek kaliteli ürünün üretilmesine zemin hazırlayarak, üreticilerin içi ve dış pazardaki rekabet gücünü artırmaktır. Tüketiciler açısından kalite kontrolü; Tüketicilerin ihtiyaçlarına ve gelir düzeylerine uygun mal üreterek onların ekonomik refah düzeylerinin artmasına katkı yapmaktır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 111 Kalite kontrolünün fonksiyonu gereğince icra edebilmesi için, Edward Demings’ e göre şu kurallara uygun hareket edilmesi gerekir. a) b) c) d) e) Yönetim Sürekli gelişmeyi hedeflemeli ve bunu gerçekleştirecek ortamı yaratmalıdır. Bu felsefe en üst kademeden en alt kademeye kadar benimsenmelidir. Kalite analiz ve incelemelerinde istatistiksel teknikler kullanılmalıdır. İşletmede faaliyetler salt fiyat boyutunda değerlendirilmemelidir. Üretim ve hizmetler ilgili olarak sürekli iyileştirmeler yapılmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 112 f) İş başında eğitim verilmelidir. g) Liderlik öğretilmeli, dikkat sadece rakamlara değil, fakat aynı zamanda kaliteye de kaydırılmalıdır. h) Korku yerine güven esas olmalıdır. ı) Departmanlar ve gruplar arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. j) Verimlilik artışı metot geliştirerek sağlanmalıdır. k) Rakamsal hedeflerden kaçınılmalıdır. l) Çalışanlara yaptığı işle övünme ve özdeşleşme şansı verilmelidir. m) Herkesin kendisini geliştirmesi teşvik edilmelidir. n) Yönetim üstteki değişiklikleri yapmakta kararlı olmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 113 Kalite kontrol faaliyetleri gerçekleştirilirken şu amaçlar göz önünde bulundurulmalıdır. Ürün kalitesinin yükseltilmesi, Ürün tasarımının geliştirilmesi, Ekonomik malzemenin araştırılması, İşletme maliyetinin azaltılması, Iskarta tasnif kayıtlarının azaltılması, Muayene sisteminin geliştirilmesi, Üretim sıkışıklığının giderilmesi, ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 114 İyi çalışma ortamı ve moral sağlanması, Müşteri şikayetlerinin azaltılması, Rakiplere karşı üstünlük sağlanması, İşletmede verimliliğin artırılması, Siparişlerin zamanında karşılanmasının sağlanması, Üretim hattındaki gecikmelerin önlenmesi, Düşük kaliteli ve hatalı ürün sayısının azaltılması, Ürünün pazarlanmasının kolaylaştırılması, Ürün ve hizmetlerin kalitesinde standardizasyonun sağlanması. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 115 Kalite kontrol amaçlarının gerçekleştirilmesi ile işletmelerde şu faydalar sağlanabilmektedir. Hurda-fire-atık oranının azaltılması, Yeniden düzeltme işlemlerine gerek duyulmaması, Üretimdeki duraklamaların önlenmesi, Daha yüksek bir üretim hızına ulaşılması, İşçilerin işlerini daha çok benimsemeleri, Dolaysız üretim giderlerinin azalması, Müşterilerin istek ve beklentilerinin tam olarak karşılanması, İadelerin azalması, Satışların artması, Rekabet gücünün yükselmesi. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 116 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI İşletme sistemi: biri insan diğeri de bina, makine, araç ve her türlü malzeme olmak üzere iki önemli unsurdan oluşur. Bir sistemin oluşması için önce insan olması gerekir, insan unsuru, sistemin bütün maddî kaynaklarım temin eder. Kullanır ve tüketir. Sistem içinde insan unsuru ise müşteri ve üretimde çalışanlar olarak iki şuruba ayrılabilir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 117 Sistemin oluşturulmasında müşteri çok önemlidir, Bu bakımdan toplam kalite yönetimi sisteminde müşterinin de yeri büyüktür. Çünkü sistemin amacı müşteriye yöneliktir ve onun istek ve ihtiyaçlarım karşılamak sistemin birinci yöreyidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 118 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 119 A. TÜKETİCİ (MÜŞTERİ): Şemada da görüldüğü gibi sistem bütün sermayesi, binaları, makineleri, depoları, her kademede çalışanları ile müşteriye yönelik olarak düzenlenir. Müşteri, bir malı veya hizmeti karşılığım ödeyerek satın alan kimsedir. Ürün müşteri ilişkisinde tüketim, alınan malın tüketilmesi veya bitirilmesi anlamına gelmez. Buradaki tüketim fabrika stoklarındaki tüketimle ilgilidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 120 Buna göre tüketici ürünleri satın alarak üreticinin stoklarım tüketen/eriten kimsedir. Hiç kimse kendi istediği malı müşteriye satamaz. Ancak müşterinin istediği malı üretebiliriz. Bu bakımdan bir işletmenin her kademesinde çalışan herkes, müşterinin ilgi ve ihtiyacını dikkate almak zorundadır. Üretici müşteri ilişkisinde yani bir malın müşteri tarafın dan dan satın alınmasında iki türlü ortam kurulabilir: ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 121 1- Müşteri, üretilen mala ihtiyaç duymalıdır 2- Müşteriye, bu malı almaya karşı ihtiyaç duyurmalıdır. Müşteri, bir ürünü satın alma ihtiyacı duyması halinde onu arar ve bulur. Fakat gerçekte ihtiyacı olup olmadığında bir kararının bulunmaması halinde üretici firmalar çeşitli tanıtım ve reklâmlarla o malı satın almayı bir ihtiyaç gibi ortay a koyarlar. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 122 B. TÜKETİCİ (MÜŞTERİ) BEKLENTİSİ Bir ürünü satın almaya karar vermiş olan kimsenin üretici firmadan bazı beklentileri vardır. Tüketici, satın alacağı malla ilgili olarak aşağıdaki özelliklere ilişkin soruların cevaplarını araştırır: ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 123 A. Kullanılabilir midir? B. Güvencesi ve güvence süresi ne kadardır? C. Yedek parçaları ve bunarın fiyatları nasıldır? Ç. Onarılabilir midir? D. Servis hizmetleri var mıdır? E. Fiyatı kaç liradır? F. Dayanıklılığı ne kadardır? G. Kullanımı kolay mıdır? H. Kullanmayı öğretme hizmetleri var mıdır? I. Kullanma kılavuzu var mıdır? ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 124 C. TÜKETİCİ BEKLENTİLERİNİN KARŞILANMASI Müşteri beklentilerinin karşılanmasının toplam kalite yönetimi içinde önemli bir yeri vardır. Çünkü ürünlerin toplam kalitesini belirlemede bu beklentilere yer verilmelidir. Üretici firmalar önceden yaptıkları pazar araştırmasında ürünleriyle ilgili olarak müşterinin beklentilerim belirlemelidirler. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 125 Çünkü insanlar beklentilerine uygun olan bir ürünü gördüklerinde hemen satın alırlar. Bu bakımdan ürünler müşterilerin beklentilerine uygun olmalıdır. Bunun yanında müşterilerle yalnız satış sırasında değil satış sonrasında da ilişkinin devam etmesine özen gösterilmelidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 126 Örneğin, malın satılmasından bir süre sonra müşterinin aldığı üründen memnun olup olmadığım, bir sorunla karşılaşıp karşılaşmadığım bir mektupla da olsa sormak yararlı olur. Bu gibi ilişkiler, müşteri üzerinde olumlu etki bırakır. Yeni ürünlerin pazarlanmasında bu psikolojik ortamdan yararlanılır. Ürünün kullanım ömrü sırasında değişen özelliklerim ve ihtiyacı karşılama özelliklerindeki değişiklikleri izleme açısından geri besleme çok önemlidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 127 D. ÇALIŞANLARIN KATILIMI Toplam kalitenin oluşabilmesi için çalışanların da katılımının sağlanması gerekir. Buna göre üretim yapmaya karar verme, planlama, tasarım kalitesinin belirlenmesi, üretim süreci, depolama, ambalajlama ve sevk işlemlerinde çalışanların toplam kaliteyi sağlamaya katılmaları gerekir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 128 E.ÜRÜNÜ OLUŞTURAN İŞLERİN TAMAMI Bir ürünü oluşturan işlemler aşağıda gösterilmiştir: İnsan girdileri (çalışanlar) ile ilgili isler Fizik girdiler (makine, elektrik, su. Bina vb. l ile ilgili isler Kontrol ve denetimle ilgili isler Sermayenin temini ile ilgili işler Planlama ile ilgili işler ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 129 Tasarım kalitesiyle ilgili işler Personelin yetiştirilmesi ve eğitimi ile ilgili işler Makinelerin bakımı ve onarımı ile ilgili işler Üretimde kullanılacak maddelerin temini ile ilgili işler Süreci sağlayan tesislerin çalıştırılması Sürecin zamanının ayarlanması Süreci sağlayacak makinelerin ayarlanması Ürünlerin, tasarım kalitesine uygunluğunu izlenme ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 130 Süreç sonrası soğutma, bekletme gibi işlemler Ürünlerin ambalajlanması Ürünlerin depolanması Ürünlerin müşteriye ulaştırılması Ürünleri kurma, çalıştırma gibi hizmetler Ürünün alıcıya sağlam ve çalışır olarak teslim edilmesi Satılan ürünlerin izlenmesi ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 131 F. İŞLERİN GELİŞTİRİLMESİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ Bir şirket ya da iş yen yıllarca ilk kurulduğu günkü başarısıyla işlemeye devam etmez. İşin kapasitesi arttıkça, yem teknolojiler ortaya çıktıkça, yeni bilgiler elde edildikçe bunlar tasarım, süreç ve çıktılarla depolama, ambalajlama nakliye ve pazarlama işlerine yansıtılarak işler geliştirilmeli ve iyileştirilmelidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 132 Sürekli İyileştirme Ölçme, izleme ve verilerin analizi ile iyileşme trendini sağlamak için faaliyetlerin uygulanması. Sürekli iyileştirmenin Kalite Politikasında taahhüt edilmesi ve yönetimin bu taahhüte bağlılığı Kalite hedeflerinin ölçülebilir ve sürekli iyileştirme faaliyetleri ile ilişkili olması Yönetimin gözden geçirme toplantı çıktılarının iyileştirme faaliyetleri ile ilişkili olması. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 133 İyileştirme Alanları Kalite Politikası Hedefler Denetim Sonuçları Verilerin Analizleri Düzeltici ve önleyici faaliyetler Yönetimin gözden geçirilmesi ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 134 İyileştirme Stratejisi Ne Nasıl Nereden Başlayarak Fikirler/Öneriler Analiz Karar ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 135 KAİZEN Masaaki Imai, 200’ den fazla Japon olmayan ve Japonlarla ortaklık kuran şirkete, organizasyonlarını yeniden ele alma ve Japon yönetim yaklaşımını tanıtma konusunda yardımcı olmuştur. ABD’ de Washington D.C.’ deki Japon verimlilik merkezinde çalışan Imai’nin görevi, Amerikan verimliliğinin sırrını öğrenmek için gelen Japon işadamlarına büyük Amerikan Şirket ve fabrikalarını gezdirmekti. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 136 Bugün ise Imai sıçrama olarak adlandırılan yenilik ve buluşlar kadar, adım adım ve sürekli olarak geliştirme ve iyileştirmenin de eşit derecede önemli olduğu şeklindeki Japon ve iş felsefesini öğretmekte, bu konuda kitaplar yazmaktadır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 137 Kaizen, küçük şeyleri daha iyi yaparak her zaman daha yüksek standartlar hedefleyerek, onlara ulaşarak sonu olmayan gelişmeyi yakalamak demektir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 138 Kaizen ve Buluş Yaklaşımı KAİZEN - - BULUŞ Sürekli küçük adımlar Ayrıntılara ilgi Yavaş sürekli değişim Herkesin katılımı Açık, paylaşılan bilgi Grup çalışması Uyarlama Metodu koruma ve geliştirme Küçük yatırım, büyük gayret İnsana yönelik yaklaşım Prosese yönelik yaklaşım - - Aralıklı büyük adımlar Büyük sıçramalara ilgi Ani değişim Az sayıda kişinin katılımı Gizli, saklı bilgi Bireysel çabalar Yaratıcılık Yıkıp tekrar yapma Büyük yatırım, küçük gayret Teknolojiye yönelik yaklaşım Sonuca yönelik yaklaşım ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 139 Rekabette başarılı olmak için sürekli gelişme içinde olmak şarttır. Bunun için de aşağıdaki üç temel şartı sağlamak gereklidir. 1) Mevcut durumu yeterli görmemek, 2) İnsan kaynağını geliştirmek, 3) Bilimsel yöntem ve teknikleri kullanmak. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 140 Kalite Rekabet İlişkisi İşletmelerin ürettiklerinin iç ve dış pazarda satılabilmesinin ön şartı kalitedir. Bu yüzden kalite çalışmaları uzun ve sürekli bir yolculuğu gerektirmektedir. Kalite ile rekabet kavramı arasında yakın bir ilişki söz konusudur. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 141 Pazarda ürün kalitesini müşteri açısından garantileyen ve firmayı rekabette güçlü kılan husus kalite güvence sistemidir. Kalite güvence kavramı; ürünün kalitesinden başlayıp, istatistiksel kalite kontrolü, proses kontrolü ve kalite güvencesi gibi aşamalardan oluşmaktadır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 142 Günümüzde Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarıyla sürekli gelişmeyi sağlayarak mükemmeli yakalayan ve sürekli gelişen işletmeler rekabette büyük aşamalar kaydetmişlerdir. Bu durum kalitenin rekabetin vazgeçilmez bir şartı olduğu sonucunu ortaya koymaktadır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 143 Kalite ile Rekabet ilişkisi a) b) İşletmelerde başarı, yüksek rekabet gücüne bağlıdır. Yüksek rekabet gücü ise kalite, maliyet, hız üstünlüğü ile kazanılabilmektedir. İşletme sistemi içerisinde kurulacak bir Toplam Kalite Yönetimi yapılanmasıyla maliyet iyileşmesi, hız artışı ve kalite iyileştirmesi sağlanabilecektir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 144 c) Toplam Kalite Yönetimi ile yeniden yapılan sıfır hatalı, sıfır stoklu, tam zamanında ve kıyaslama yaparak mal ve hizmet üreten bir işletme rekabette büyük bir üstünlük sağlamaktadır. d) Küresel olarak rekabet eden işletmeler kalite odaklı düşünen işletmelerdir. İşletmenin kalite düzeyi işletmenin rekabet gücünün en önemli göstergesidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 145 e) Toplam Kalite Yönetimi sistemi, sistem unsurunu çalışanlarla birlikte düşünür. Bu bağlamda sistem başarısı kalite başarısını getirir. Bu durum da rekabet gücünün artmasını sağlar. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 146 Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 147 KALİTE PLANLARI Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarını, Kaynakları ve faaliyet sıralarını ortaya koyan dokümanlardır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 148 Müşteri Odaklılık Tüm müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğru olarak anlaşılmalı, Bu ihtiyaç ve beklentiler Kuruluş dahilinde doğru olarak iletilmeli, ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 149 Kalite yönetim sistemi müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlanmalı, sürdürülmeli, sürekli iyileştirilmeli, Müşteri memnuniyeti ve sonuçlara göre müşteri davranışı ölçülmeli ve müşteri ilişkilerinin yönetilmelidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 150 Müşteri Düşüncelerine Ulaşabilmek İçin Görüşmeler Telefonla Birebir Mektupla anket Söylentiler, gözlemler Temel istekler İlgi gruplarıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 151 Müşteri memnuniyeti Müşteri memnuniyetinin ölçümüne ilişkin yöntemler; Müşteri ile doğrudan iletişim kanalları kurulması, Sektörel veya müşteri grubu bazında anketlerin yapılması, Müşteri olmayan grup bazında anket yapılması,Müşteri şikayetleri, Sektörel ve/veya genel yayın organlarının Kuruluş ile ilgili raporları Rekabet ile ilgili bilgiler ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 152 Müşteri bilgileri Ürün şartlarının sağlandığına dair bilgiler, Sunulan ürüne ilişkin geri besleme, Sözleşme şartlarının yeterliliğine dair bilgiler, Müşteriye sunulabilecek yeni ürüne ilişkin bilgiler, Rekabet ve pazar isteklerine ilişkin bilgiler ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 153 Bu bilgiler kullanılarak; Müşteri memnuniyetinin arttırılması, Gerektiği durumlarda proses değişiminin sağlanması, Sürekli iyileştirmede veri oluşturma, Rekabet gücünün artması, Ürün kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi, Kaynakların doğru ve etkin olarak kullanılması gibi İYİLEŞTİRME çalışmalarının etkinliği sağlanabilir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 154 Kalite Politikası Üst yönetim kalite politikasının, a)Kuruluşun amacına uygunluğunu, b)kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve etkinliğin sürekli iyileşmesi taahhütlerini içermesini, c)kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve görevi görmesini, d)Kuruluş içinde iletilmesini ve anlaşılmasını, ve e)uygunluğunun sürekliliği için gözden geçirilmesini Sağlamalıdır ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 155 Kalite Politikası; Üstyönetim tarafından belirlenmeli, onaylanmalı, Kuruluşun amacına uygun olmalı, Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesine dair taahhütleri ihtiva etmeli, hedeflerin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve görevi görmeli, Kuruluş içinde iletilmeli ve anlaşılması sağlanmalı uygunluğunun sürekliliği için gözden geçirilmeli ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 156 Denetim Kalite sisteminin geliştirilmesine yardımcı olur. Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının tespiti amacıyla yapılır. Yönetim aracıdır. Kuruluş hedeflerine ulaşmasında yardımcıdır. Uygunsuzlukların azaltılması, ortadan kaldırılması, önlenmesi için objektif delil sağlar. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 157 Denetim safhaları Hazırlık, Planlama, Uygulama, Değerlendirme ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 158 Denetimler Planlanmış ve dokümante edilmiş olmalı Denetim prosesi bağımsız ve objektif olmalı Denetçiler kendi işini denetlememeli,, Prosedürlere uygun olarak yapılmalı, Sonuçlar dokümante edilmeli, Sorumlu yönetim personeli sonuçlardan haberdar edilmeli, Yönetim personeli zamana uygunsuzluklar ve nedenlerinin ortadan kaldırılması için gerekli faaliyetleri başlatmalı ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 159 ISO 9000 STANDARTLARI ISO 9000 Uluslar arası Standartlar Örgütünün yayınlamış olduğu Kalite Güvencesi Sistem Standardıdır. Bu standart ürünlerin sağlaması gereken özellikleri değil, ürünlerin üretildiği sistemin sağlaması gereken şartları tanımlamaktadır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 160 ISO 9000 Standardı; Bir firmadaki üretim, kalite kontrol, satın alma, pazarlama, sevkiyat ve depolama vb. alınan kararların ürün kalitesine etki eden tüm faaliyetlerin nasıl olması gerektiğini açıklar. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 161 ISO 9000 Belgesi alan bir işletmede; Üretim, bakım, kalite kontrol, pazarlama, satın alma, depolama ve sevkıyat faaliyetleri kontrol altına alınmış, faaliyetlerin nasıl yürütüldüğü, çalışanların yetki ve sorumlulukları netleştirilmiş demektir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 162 a) b) c) d) ISO 9000 Farklı işletmeler için standartları içerir. ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları Seçim ve Kullanım Kılavuzu. ISO 9001 Tasarım Modeli, Geliştirme, Üretim, Tesis ve Hizmette Kalite Güvencesi Klavuzu ISO 9002 Üretim ve Tesiste Kalite Güvencesi Modeli ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 163 e) f) g) h) ISO 9003 Son Muayene ve Deneyler için Kalite Güvencesi Modeli ISO 9004 Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Elemanları Kılavuzu ISO 9004 -2 Hizmetler için Kılavuz. ISO 9005 Kalite Sözlüğü. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 164 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 165 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 166 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 167 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 168 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 169 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 170 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 171 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 172 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 173 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 174 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 175 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 176 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 177 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 178 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 179 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 180 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 181 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 182 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 183 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 184 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 185 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 186 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 187 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 188 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 189 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 190 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 191 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 192 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 193 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 194 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 195 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 196 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 197 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 198 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 199 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 200 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 201 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 202 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 203 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 204 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 205 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 206 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 207 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 208 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 209 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 210 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 211 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 212 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 213 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 214 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 215 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ 216