P R O L O G

• • • •

Rakyat pasti tersenyum berbahagia karena menerima pelayanan anda yg prima; Semangat melayani rakyat harus selalu dihati para birokrat; Kita membutuhkan AP dg semangat memberi yg terbaik kepada rakyat; Para pelanggan menunggu pelayanan yg terbaik.

Mata pendidikan dan pelatihan ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan sikap CPNS mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima serta jenis dan karakteristik pelanggan.

TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM

•

Setelah mengikuti pembelajaran ini, diharapkan peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS

•

Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta mampu menjelaskan : 1. Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima; 2. Menguraikan prinsip2 pelayanan prima, 3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima; 4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan; 5. Menganalisis masalah pelayanan prima.

DASAR HUKUM

1. PP 65/2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM); 2. Permendagri 24/2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu; 3. Inpres 5/2004, 9 Desember 2004, tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi;

6

4. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, 10 Juni 2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 5. Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

7

6. Kepmenpan Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004, tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 7. Permenpan Nomor PER/20/M.PAN/04/2006, 20 April 2006, tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik; 8. Permenpan Nomor PER/25/M.PAN/05/2006, 19 Mei 2006, tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;

8

9. Permenpan Nomor PER/26/M.PAN/05/2006, 24 Mei 2006, tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik Dalam Rangka Pelaksanaan Kompetisi Antar Kabupaten/Kota; 10.Permenpan Nomor PER/31/M.PAN/08/2006, 7 Agustus 2006, tentang Perubahan Permenpan Nomor PER/26/M.PAN/05/2006 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik Dalam Rangka Pelaksanaan Kompetisi Antar Kabupaten/Kota.

9

11. Kepmenpan Nomor 209/KEP/M.PAN/12/2006, 14 Desember 2006 tentang Pemberian Penghargaan ”Citra Bhakti Abdi Negara” kepada Pemerintah Kabupaten/Kota yang berhasil Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Tahun 2006; 12. Kepmenpan Nomor 210/KEP/M.PAN/12/2006, 14 Desember 2006 tentang Pemberian Penghargaan ”Citra Pelayanan Prima” untuk Unit Kerja Pelayanan Publik Tahun 2006;

10

13. Kepmenpan Nomor 228/KEP/M.PAN/12/2006, 14 Desember 2006 tentang Pemberian Piagam Penghargaan ”Citra Pelopor Inovasi Pelayanan Prima” Tahun 2006; 14. Perda Propinsi Jawa Timur No. 11 Tahun 2005 Ttg. Pelayanan Publik Di Jawa Timur; 15.Surat Edaran Mendagri No. 100/757/ OTDA/2002, perihal Pelaks. Kewenangan Wajib & SPM;

11

Dasar Hukum………

16.PERMENDAGRI NO. 79 TAHUN 2007 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN RENCANA PENCAPAIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL; 17.UNDANG-UNDANG NO. 37 TAHUN 2008 TTG OMBUDSMAN; 18.UNDANG-UNDANG NO. 14 TAHUN 2008 TENTANG KIP; 19.UNDANG-UNDANG NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK.

12

TINJAUAN AKADEMIK

•

Peningkatan pelayanan prima secara akademik terkait dengan paradigma pembaharuan manajemen pemerintahan, seperti konsep "Reinventing Government", dan "Banishing Bureaucracy; The Five Strategies for Reinventing Government" oleh Osborne dan Piastrik, serta "New Paradigms For Government; Issues For the Changing Public Service" karya Patricia W. Ingraham.

2. Dalam konsep ini diketengahkan prinsip reformasi organisasi, sehingga organisasi pemerintah dapat berdaya guna, dan berhasil guna sesuai tuntutan reformasi; 3. Reformasi pelayanan publik mengacu kepada keinginan/ kepuasan total pelanggan.

KONSEPSI PELAYANAN PRIMA

PEM MELINDUNGI MELAYANI MENGATUR (Participation) MEMENUHI KEBUTUHAN MASY.

LAKS. FUNG. YAN.

KEPU ASAN MASY (Trust) MELAKSANA KAN KET. PER-UU-AN

15

DIMENSI & ASPEK PELAYANAN PUBLIK

KELEMBAGAAN PROSES PELAYANAN PUBLIK SDM MEKANISME SARPRAS PEMENUHAN KEBUTUHAN KEPUASAN PELANGGAN (YANMA) PRODUK JENIS KUALITAS KUANTITAS PELAKSANAA N PERATURAN

16

PENGERTIAN PELAYANAN

•

Pelayanan adalah usaha utk membantu menyiapkan, mengurus apa yg diperlukan orang lain.

•

Kita sebagai Penyelenggara Negara menyiapkan diri utk memberikan pelayanan terbaik demi bangsa;

PELAYANAN PRIMA

•

PELAYANAN MERUPAKAN USAHA APA SAJA YANG

MEMPERTINGGI KEPUASAN PELANGGAN (Whatever enhances customer sastisfaction)

Daviddow dan Uttal

(1989) •

“Pelayanan Publik Adalah Segala Kegiatan Pelayanan Yang Dilaksanakan Oleh Penyelenggara Pelayanan Publik Sebagai Upaya Pemenuhan Kebutuhan Penerima Pelayanan Maupun Pelaksanaan Ketentuan Peraturan Perundang-undangan” (Kepmenpan 63 / 2003)

PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Pasal 1 (UU no. 25 th. 2009) (1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundangundangan bagi peraturan setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

administratif

4/29/2020 19

BEBERAPA PENGERTIAN

Penyelenggara Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pengertian …..

• • Atasan Satuan Kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik; Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata mata untuk kegiatan pelayanan publik;

Pengertian …..

•

Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik;

•

Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

STANDAR PELAYANAN

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

BAKU MUTU

Baku Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. (Goetsch & Davis: 1994)

4/29/2020

MAKLUMAT PELAYANAN

MAKLUMAT PELAYANAN ADALAH PERNYATAAN TERTULIS YANG BERISI KESELURUHAN RINCIAN KEWAJIBAN DAN JANJI YANG TERDAPAT DALAM STANDAR PELAYANAN.

25

TENTANG MAKLUMAT

• Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Menneg PAN), Taufiq Effendi menegaskan komitmen kuat dari pimpinan merupakan faktor terpenting dalam mewujudkan peningkatan pelayanan publik yang baik. Salah satu bentuk komitmen itu adalah penerapan Maklumat Pelayanan Publik (Public Service Charter), seperti sudah banyak diterapkan di banyak negara.

4/29/2020 26

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK YANG SELANJUTNYA DISEBUT SISTEM INFORMASI ADALAH RANGKAIAN KEGLATAN YANG MELIPUTI PENYIMPANAN DAN PENGELOLAAN INFORMASI SERTA MEKANISME PENYAMPAIAN INFORMASI DARI PENYELENGGARA KEPADA MASYARAKAT DAN SEBALIKNYA DALAM BENTUK LISAN, TULISAN LATIN, TULISAN DALAM HURUF BRAILE, BAHASA GAMBAR, DAN/ ATAU BAHASA LOKAL, SERTA DISAJIKAN SECARA MANUAL ATAUPUN ELEKTRONIK.

4/29/2020 27

MEDIASI

MEDIASI ADALAH PENYELESAIAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK ANTARPARA PIHAK MELALUI BANTUAN, BAIK OLEH OMBUDSMAN SENDIRI MAUPUN MELALUI MEDIATOR YANG DIBENTUK OLEH OMBUDSMAN.

4/29/2020 28

4/29/2020

AJUDIKASI

AJUDIKASI ADALAH PROSES PENYELESAIAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK ANTAR PARA PIHAK YANG DIPUTUS OLEH OMBUDSMAN.

29

OMBUDSMAN

OMBUDSMAN ADALAH LEMBAGA NEGARA YANG MEMPUNYAI KEWENANGAN MENGAWASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK, BAIK YANG DISELENGGARAKAN OLEH PENYELENGGARA NEGARA DAN PEMERINTAHAN TERMASUK YANG DISELENGGARAKAN OLEH BADAN USAHA MILIK NEGARA, BADAN USAHA MILIKDAERAH, DAN BADAN HUKUM MILIK NEGARA SERTA BADAN SWASTA, MAUPUN PERSEORANGAN YANG DIBERITUGAS MENYELENGGARAKAN PELAYANAN PUBLIKTERTENTU YANG SEBAGIAN ATAU SELURUH DANANYA BERSUMBER DARI ANGGARAN PENDAPATAN DAN BELANJA NEGARA DAN/ATAU ANGGARAN PENDAPATAN DAN BELANJA DAERAH.

30

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan, sekurang kurangnya meliputi:

a) Pelaksanaan Pelayanan; b) Pengelolaan Pengaduan Masyarakat; c) Pengelolaan Informasi; d) Pengawasan Internal; e) Penyuluhan Kepada Masyarakat; Dan f) Pelayanan Konsultasi.

31

RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

Meliputi :

1. Pelayanan Barang Publik; 2. Pelayanan Jasa Publik; Serta 3. Pelayanan Administratif; Yang Diatur Dalarn Peraturan Perundang undangan.

32

Lanjutan :

KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK

B. KELOMPOK PELAYANAN BARANG

– Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh Publik, misalnya : Jaringan Telepon, Penyediaan Tenaga Listrik, Air Bersih dsb.

C. KELOMPOK PELAYANAN JASA

– Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh Publik, misalnya : Pendidikan, Pemeliharaan Kesehatan, Penyelenggaraan Transportasi, Pos dsb.

4/29/2020 33

KELOMPOK ……………… C. KELOMPOK PELAYANAN ADMINISTRATIF

 Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Publik, a.l. KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, BPKB, SIM, STNK, IMB, Paspor, Sertifikat Kepemilikan/penguasaan tanah dsb.

4/29/2020 34

BARANG LAYANAN

   4/29/2020

CORE SERVICES : Pelayanan yg ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya.

FACILITATING SERVICES : Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan tetapi wajib disediakan.

SUPPORTING SERVICES : Pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan dan untuk membedakan dari “ pesaing ” pelayanan lain.

35

URGENSI PELAYANAN PRIMA

1. Persaingan semakin kuat 2. Kebutuhan pelanggan semakin meningkat 3. Pertumbuhan industri jasa 4. Nilai ekonomis dan citra baik 5. Keterbatasan manusia 4/29/2020 36

PRIBADI PRIMA

1. Tampil ramah 2. Tampil sopan dan penuh hormat 3. Tampil yakin 4. Tampil rapi 5. Tampil ceria 6. Senang memaafkan 7. Senang bergaul 8. Senang belajar dari orang lain 9. Senang pada kewajaran 10. Suka menyenangkan orang lain.

4/29/2020 37

FAKTOR PENTING TENTANG KEPUASAN PELANGGAN

1. Kepuasan pelanggan adalah alat paling ampuh bagi kehidupan organisasi.

2. Pelanggan harus diberi pelayanan yang baik dan optimal.

3. Kepuasan pelanggan memerlukan budaya kerja professional.

4/29/2020 38

Lanjutan : 4. Memuaskan pelanggan adalah tanggung jawabsemua pihak dan organisasi.

5. Pelayanan yang memuaskan adalah tindakan kita, bukan advertensiatau iklan yang kita gembar-gemborkan .

4/29/2020 39

MANFAAT PELAYANAN PRIMA

1. BAGI PEGAWAI YANG MELAYANI a. Semakin percaya diri b. Ada KEBANGGAAN DAN KEPUASAN c. Menambah ketenangan bekerja d. Menumbuhkan semangat kerja e. Pintu karier semakin terbuka f.

Kesejahteraan meningkat bonus, insentif, dsb

.

4/29/2020 40

2. BAGI PELANGGAN

a. Kebutuhan terpenuhi b. Mendapat kepuasan yang lebih baik c. Merasa dihargai dan diperhatikan keperluannya d. Merasa mendapat layanan profesional 4/29/2020 41

KEPUASAN PELANGGAN

a. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah memban dingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. ( Kotler 1994 )

b. Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adlh respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( nor-ma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan ( Day Dalam Tse dan Wilton, 1988 ) 4/29/2020 42

4/29/2020

C. KEBUTUHAN UMUM PELANGGAN ( WILLIAM B MARTIN, 1991 )

1. Kebutuhan akan disambut baik 2. Kebutuhan akan pelayanan yang tepat waktu 3. Kebutuhan untuk merasa nyaman 4. Kebutuhan akan pelayanan yang rapi ( menarik ) 5. Kebutuhan untuk dimengerti 43

Lanjutan : 6. Kebutuhan untuk mendapat bantuan pertolongan 7. Kebutuhan untuk merasa penting 8. Kebutuhan untuk dihargai 9. Kebutuhan untuk diakui 10. Kebutuhan akan respek (tanggap, empaty) 4/29/2020 44

CPNS / PNS

UNSUR APARATUR PEMERINTAH YANG BERTUGAS MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT SECARA : “MENERAPKAN ETIKA PENYELENGGARA NEGARA”

4/29/2020 45

4/29/2020

HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK

Pemberian Pelayanan Prima yang merupakan perwujudan kewajiban Aparatur Negara sebagai Abdi Masyarakat.

46

PELAYANAN PRIMA

 

suatu sikap atau cara aparat dalam melayani pelanggan secara memuaskan pelayanan terbaik yang diberikan oleh instansi pemerintah



terbaik



PRIMA

4/29/2020 47

    Pelayanan Prima baru ada, apabila ada Standar Pelayanan; Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang memuaskan Pelanggan; Apabila sudah ada Standar, Pelayanan Prima adalah Pelayanan Yang Memenuhi Standar; Apabila belum ada Standar, Pelayanan Prima adalah diberikan dan selanjutnya disusun Standar Pelayanan.

Pelayanan Yang Terbaik yang 4/29/2020 48

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

( minimal ) 1. PROSEDUR PELAYANAN

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi maupun penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. WAKTU PENYELESAIAN

Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan s/d penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

4/29/2020 49

Lanjutan :

3.

BIAYA PELAYANAN

Biaya/tarif pelayanan termasuk perinciannya ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan

4.

PRODUK PELAYANAN

Hasil Pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

4/29/2020 50

5. SARANA DAN PRASARANA

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh Penyelenggara Pelayanan Publik.

6. KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN

Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasar kan pengetahuan, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

4/29/2020 51

PRINSIP PRINSIP PELAYANAN PRIMA

1. MENCIPTAKAN CITRA POSITIF DIMATA PELANGGAN :  Membangun Citra Diri Positif  Berusaha Mengerti terlebih dahulu baru dimengerti 2. MENINGKATKAN CITRA POSITIF DIMATA PELANGGAN  Mengenal karakter pelanggan 4/29/2020 52

DIMENSI STANDAR PELAYANAN PRIMA

1. STANDAR SIKAP PERSONIL : – – – senang melayani kepekaan kerelaan, keikhlasan & ketulusan dalam melayani.

2. STANDAR KUALITAS PELAYANAN : – ketepatan dan kesesuaian spesifikasi 3. STANDAR WAKTU : – ketepatan waktu – kecepatan pelayanan 4/29/2020 53

Lanjutan : 4. STANDAR KEMUDAHAN : – – – kemudahan mencapai, mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki jasa pelayanan.

5. STANDAR KENYAMANAN : kenyamanan saat menunggu, saat menikmati dan saat memakai jasa.

6. STANDAR KEAMANAN 7. STANDAR BIAYA : biaya yang dikeluarkan sepadan dgn pelayanan yg diterima & sesuai dgn ketentuan yang berlaku 4/29/2020 54

4/29/2020

K U A L I T A S

Kondisi Dinamis yang berhubungan dengan Produk, Jasa, Manusia, Proses & Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

55

KUALITAS

SESUATU YANG MAMPU MEMENUHI KEINGINAN ATAU KEBUTUHAN PELANGGAN

1. Terdiri sejumlah keistimewaan produk, baik langsung maupun atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan  memberikan kepuasan kpd pelanggan.

2. Terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan 4/29/2020 56

4/29/2020       

KUALITAS

Kesesuaian dgn persyaratan / tuntutan.

Kecocokan untuk pemakaian.

Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan.

Bebas dari kerusakan / cacat.

Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.

Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal.

Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

57

ELEMEN – ELEMEN KUALITAS

  

Kualitas meliputi usaha memenuhi / melebihi harapan pelanggan.

Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses & lingkungan.

Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah ( dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang dimasa yad ).

4/29/2020 58

KONSEPSI KEPUASAN PELANGGAN SESUAI DENGAN KINERJA PELAYANAN

  

Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa.

Apabila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas.

Apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira

4/29/2020 59

4/29/2020

DIMENSI PELAYANAN PRIMA

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Ketepatan Waktu Pelayanan Akurasi Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Tanggung Jawab Kelengkapan Kemudahan 7.

8.

Variasi Model Pelayanan Pelayanan Pribadi 9.

Kenyamanan Memperoleh Pelayanan 10.

Atribut Pendukung Pelayanan (GASPERZ : 1997 )

60

4/29/2020 • • • • • • • • • •

SESEORANG DAPAT DIKATAKAN MEMILIKI PRIBADI PRIMA Tampil Ramah Tampil Sopan & Penuh Hormat Tampil Yakin Tampil Rapi Tampil Ceria Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari Orang Lain Senang pada Kewajaran Senang menyenangkan Orang Lain

61

5 KESENJANGAN DLM PELAYANAN 1. Tidak Memahami kehendak Konsumen 2. Penerapan Standar Kualitas tidak Tepat 3. Kurangnya Pemenuhan Pelayanan 4. Pelayanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan 5. Pelayanan yg tidak Memuaskan

4/29/2020 62

ASAS PELAYANAN PUBLIK

1. TRANSPARANSI

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. AKUNTABILITAS

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan per-UU-an yang berlaku.

3. KONDISIONAL

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4/29/2020 63

Lanjutan :

4. PARTISIPATIF

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. KESAMAAN HAK

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

4/29/2020 64

HUKUM TENTANG PELANGGAN

The Costumer is always right

( pelanggan itu selalu benar ).

If …. The Costumer is wrong, see rule number one

( apabila pelanggan salah, lihat kembali peraturan nomor satu / diatas ).

4/29/2020 65

4/29/2020

POSTULASI KEINGINAN PELANGGAN

   

YANG TERBAIK ( better ), LEBIH MURAH ( cheaper ), LEBIH CEPAT ( faster ), LEBIH BARU ( newer ).

66

•

PELANGGAN / PENERIMA MANFAAT PELAYANAN ORANG YANG MENGGUNAKAN BARANG/JASA SECARA TETAP; PEMAKAI/PENGGUNA HASIL KERJA.

•

1. PELANGGAN EKSTERNAL :

• Pengguna Produk Akhir Suatu Organisasi, Yang Melayani  Pegawai Garis Terdepan/ Unit Pelaksana Teknis Operasional

2. PELANGGAN INTERNAL :

• Orang2/Unit Kerja Tertentu yang Berada dalam Organisasi yang Mempunyai Pengaruh/Kaitan dengan Keperluan Pekerjaan.

67

4/29/2020

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

KEP MENPAN NO.63/KEP/M.PAN/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 1.

KESEDERHANAAN

PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK DISELENGGARAKAN SECARA : • • •

tidak berbelit-belit mudah dipahami mudah dilaksanakan

68

2. KEJELASAN

a. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan Publik b. Unit Kerja/Pejabatn yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

4/29/2020 69

Lanjutan :

3. KEPASTIAN WAKTU

Pelaksanaan Pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. AKURASI

Produk Pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. KEAMANAN

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum 4/29/2020 70

Lanjutan :

6. TANGGUNG JAWAB

Pimpinan Penyelenggara Pelayanan atau Pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penye lesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, per alatan kerja dan pendukung lainnya yang me madai termasuk penyediaan Teknologi Tele komonikasi & Informatika (Telematika).

4/29/2020 71

Lanjutan :

8. KEMUDAHAN AKSES

Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan Telematika.

9. KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN KERAMAHAN

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

4/29/2020 72

Lanjutan :

10.LINGKUNGAN PELAYANAN HARUS

TERTIB, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti : • • • • Parkir Toilet Tempat Ibadah dll 4/29/2020 73

INDIKATOR AKUNTABILITAS LAYANAN SECARA KONKRIT

1. TANGIBLE -

kasat mata

2. REABILITY -

kemampuan untuk memenuhi janji sesuai dengan yang telah diberikan.

3. RESPONSIVINESS -

kecepatan dan keikhlasan untuk memberikan layanan yang benar.

4. ASSURANCE -

pengetahuan dan keramahan dari para petugas dan kemampuan menjaga kepercayaan dan kerahasiaan

.

5. EMPATHY -

kepedulian dengan penuh perhatian secara individual terhadap pelanggan 4/29/2020 74

POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 1. FUNGSIONAL

Diberikan oleh Penyelenggara Pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. TERPUSAT

Diberikan secara tunggal oleh Penyelenggara Pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dan penyelenggaraan pelayanan ybs.

3. TERPADU

a.Terpadu satu atap b. terpadu satu pintu

4. GUGUS TUGAS

Petugas Pelayanan Publik secara perorangan atau dlm bentuk Gugus Tugas ditempatkan pada Instansi penyelenggara pelayanan dan lokasi pelayanan tertentu 4/29/2020 75

KELUHAN MASYARAKAT

1. PROSEDUR DAN MEKANISME PELAYANAN :

– berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, pungutan liar, dll

2. RENDAHNYA KINERJA PELAYANAN,

Yang Dipengaruhi Oleh : – budaya paternalisme, sistem pembagian kekua saan, struktur yang sangat hierarkis, terbatasnya wewenang, tidak adanya sistem insentif isme  untuk mendorong efisiensi, kepedulian dan profesional 4/29/2020 76

PENYERAHAN JASA / LAYANAN

1. Ketepatan Waktu 2. Konsisten 3. Kualitas yang Sesuai 4. Informasi yang Jelas 5. Tanggapan terhadap Keluhan 6. Komitmen terhadap Jaminan 7. Penampilan yg Menyenangkan 8. Alternatif Cara Penyerahan 4/29/2020 77

MENANGGAPI KELUHAN

1. Dengarkan secara cermat keluhan yg disampaikan 2. Catat dengan benar Keluhan tersebut 3. Ulangi Inti Pokok yang dikeluhkan untuk meyakin kan bahwa Keluhannya didengar 4. Berikan Sikap Empati 5. Perasaan yang sama yang kita rasakan dengan Pelanggan 6. Minta Maaf, jangan gengsi 7. Berikan Penjelasan Tindakan yang akan Dilakukan 8. Berikan Ucapan Terima Kasih dan Janji akan berhati-hati dikemudian hari, dg niat tepati janji 4/29/2020 78

4/29/2020 NO 1 JENIS PELAYANAN YG DIBERIKAN KELUHAN PELANGGAN PENYEBAB TINDAK LANJUT 2 3 79

...akhiri praktik pungli..!

...akhiri praktik mempersulit pelanggan..!

STRATEGI PENGEMBANGAN SDM APARATUR (PERUBAHAN SIKAP DAN KARAKTER SDM APARATUR ) 1. RESPONSIVENESS; 2. RESPONSIBILITY; 3. REPRESENTATIVENE SS; 4. ECONOMY ; 5. EFFECTIVENESS; 6. EFFICIENCY; 7. EQUALITY; 8. EQUITY; 9. FAIRNESS.

4/29/2020 81

STRATEGI PENGEMBANGAN BIDANG PROSES PELAYANAN PUBLIK :

1. SEDERHANAKAN BIROKRASI; 2. UTAMAKAN KEPENTINGAN PELANGGAN; 3. PRODUKTIF : MEMANFAATKAN DAN MEMBERDAYAKAN BAWAHAN; 4. KOMITMEN PADA PELAKSANAAN MISI PEMERINTAH.

4/29/2020 82

TINDAK LANJUT, DIPERLUKAN :

• • • • EVALUASI / MENGKAJI KINERJA PELAYANAN;

(DIPERLUKAN SPP);

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

(PENGUKURAN IKM); REDISAIN PROSES;

IMPLEMENTASI PENGEMBANGAN;

(PENERAPAN CITIZEN’S CHARTER



PELAYANAN); MAKLUMAT

83

SEKIAN & TERIMA KASIH

KONSEPSI “ISO”

PERSAINGAN GLOBAL PENINGKATAN MUTU STANDAR INTERNASIONAL (ISO) MENYUSUN STANDAR