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Organisation internationale
de normalisation
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Questions relatives aux consommateurs dans les normes
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Questions relatives aux
consommateurs dans les
normes – études de cas
Atelier DEVCO/COPOLCO
Former les formateurs
Paris, France
20-25 février 2009
Remerciements: AFNOR, CI et membres du COPOLCO
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Normes dans le secteur des services
Guide ISO/CEI 76, Élaboration des normes de
service – Recommandations pour répondre aux
attentes des consommateurs
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Questions relatives aux consommateurs dans les normes
Normes de services – nécessité d’un Guide
Guide ISO/CEI 76
Ce Guide est nécessaire parce que:
Les normes pour les services sont de plus en plus nombreuses, mais sont le
plus souvent élaborées du point de vue des prestataires de services
Les consommateurs ont un grand choix de services
(voyages en avion, hôtels, réparation d’automobiles, soins de santé, etc.)
Les consommateurs attendent beaucoup: qualité, durabilité, facilité d’emploi,
sécurité, respect de l’environnement, équité ….et ne l’obtiennent pas,
les réclamations au sujet des services sont fréquentes
Certains services sont très complexes
Certains services impliquent un engagement sur le long terme et beaucoup
d’argent (par ex. prêts pour l’immobilier)
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Normes de services – contenu du Guide
Le Guide traite des questions suivantes intéressant les
consommateurs :
Le choix du service
La prestation de service
Service après-vente / Soutien
après contractualisation
du service/Traitement
des réclamations
Le Guide est pratique:
Listes de contrôle pour aider les normalisateurs
Exemples d’application dans 3 types de services très différents: salon de
coiffure, hôtel, compagnie d’assurance-vie
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Normes de services – Communication
Eléments du service
…..
Communication
Service
provider
Customer
Supplier
….. et rôle de la
communication
Personnel
Contract
Billing
Delivery
Service
environment
Equipment
Service outcome
Safeguards
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Normes de services – Autres guides et normes utiles
Utiliser le Guide ISO/CEI 76 : préparation
“Boîte à outils” pour l’élaboration des normes
Guide ISO/CEI 51 – aspects liés à la sécurité
Guide ISO/CEI 50 – sécurité des enfants
Guide ISO/CEI 71 – personnes âgées et personnes
handicapées
ISO 10001,10002 & 10003, codes de conduite, traitement
des réclamations et résolution de conflits
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Responsabilité sociétale (RS)
En 2004, l’ISO a commencé l’élaboration d’ISO 26000, une
nouvelle norme contenant des lignes directrices pour la
responsabilité sociétale des organisations.
Le problème:
L’ISO dispose de procédures bien établies et transparentes
pour la normalisation, mais l’élaboration de lignes
directrices internationales pour la responsabilité sociétale
est un nouveau territoire pour l’ISO, nécessitant un
processus avec des protections supplémentaires.
La RS était un défi nouveau: une représentation équilibrée
des parties prenantes était nécessaire, ainsi qu’un degré
nouveau de transparence, pour garantir la crédibilité de
cette norme inhabituelle.
Une nouvelle approche était nécessaire pour garantir la
participation de groupes sous-représentés comme les
consommateurs et le monde syndical, en particulier dans
les pays en développement.
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Responsabilité sociétale (RS) (suite)
La solution: l’ISO a pris les dispositions suivantes:
Création d’un "groupe de travail" ayant des processus spécifiques pour une
participation équilibrée
Il a été demandé aux ONN de désigner des experts de six catégories distinctes
de parties prenantes (plutôt que des délégations nationales)
Un financement garanti de donateurs, qui a permis de parrainer des parties
prenantes sous-représentées, en particulier dans les pays en développement,
avec séminaires régionaux
organisés pour faciliter la participation
La RS a été inscrite dans la liste des
activités de développement des capacités
du Plan d’action de l’ISO
Le GT a également créé un Fonds
d’affectation spécial pour parrainer
les participants.
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Responsabilité sociétale (RS) (suite)
Les résultats:
Quelque 25 représentants des
consommateurs sur 300 experts environ ont
participé à chaque réunion.
Le groupe de travail fonctionne à tous les
niveaux suivant un processus bien établi
donnant à tous les groupes de parties
prenantes le même pouvoir de décision.
Des droits du consommateur bien définis
ont été inclus dans le projet de norme.
En raison du grand intérêt des
consommateurs pour la RS, CI a accepté de
coordonner l’activité des consommateurs
dans le processus.
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Normes de produits où la contribution des consommateurs a fait la différence
Gilets de sauvetage
Le problème:
Le projet de norme initial définissait les niveaux de sécurité les
plus rigoureux. Les produits conformes auraient pu convenir en
situation de danger réel ou dans des conditions d’utilisation
garantie, mais auraient été peu pratiques pour les activités de
loisir – pêche, canoe, ski nautique, etc.
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Normes de produits où la contribution des consommateurs a fait la différence
Gilets de sauvetage (suite)
La solution:
Le représentant des consommateurs a influé sur la norme, de
sorte que
Trois normes pour les consommateurs ont été élaborées
(EN 393,395 & 396), prévoyant des niveaux de performance
différents, adaptés à divers types de situation
Le confort et la facilité d’emploi ont été traités, permettant les
plus grandes possibilités d’utilisation
Souplesse de conception autorisée pour les ‘aspects
esthétiques’
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Normes de produits où la contribution des consommateurs a fait la différence
Contraception – Préservatifs
Le problème:
La Norme internationale existante présupposait que le transport et le
stockage des préservatifs s’effectuaient dans des conditions
relativement contrôlées. Une seule gamme de températures avait
donc été définie dans cette norme relative aux essais. Les
recherches d’associations de consommateurs ont montré que cette
gamme ne correspondait pas aux conditions prévalant dans de
nombreux pays, en particulier en climat tropical.
La solution:
Le représentant des consommateurs a pu inciter le comité technique
à modifier la gamme des températures d’essai pour prendre en
compte des conditions de stockage correspondant mieux aux
conditions rencontrées en climat tropical.
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Normes de produits où la contribution des consommateurs a fait la différence
Cars de ramassage scolaire
Le problème: Au moins un enfant tué en traversant la rue
devant un car. Le problème était la visibilité.
La solution: Lors de la révision de la norme, le représentant des
consommateurs (père d’un enfant qui avait été tué) a influé sur
la norme. Elle spécifie maintenant un bras articulé à l’avant du
car pour empêcher les enfants de traverser et une meilleure
performance des rétroviseurs et du système de dégivrage.
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Normes de services où la contribution des consommateurs a fait la différence
Services de l’eau
Le problème
Le domaine d’application initial de cette Norme
internationale se limitait aux systèmes intégrés
de canalisations d’eau et d’égouts en usage
dans les pays plus riches. Une telle norme
n’aurait pu couvrir les questions liées aux
services de l’eau pour de nombreuses
communautés.
La solution
Le représentant de CI a persuadé le comité
d’élargir le domaine d’application aux réseaux
non intégrés propres aux pays moins riches:
puits, eau en citernes, latrines à fosse et fosses
septiques.
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Normes de services où la contribution des consommateurs a fait la différence
Normes pour la plongée de loisir
Le problème:
Des décès ont été imputables à la fourniture de services de plongée par des
personnes non qualifiées, mais qui disposaient de l’équipement requis. Les
professionnels de la plongée de loisir voulaient utiliser des normes pour se
différencier de ces “amateurs inconscients”.
La solution:
Des normes ont été élaborées pour les prestataires de services de plongée,
les moniteurs et les compétences de plongée à trois niveaux.
Ces normes sont des normes de services, mais elles se réfèrent à des normes
de produits pour l’équipement nécessaire pour ces services.
Les contributions des consommateurs ont permis de s’assurer que les
exigences étaient vérifiables, ce que les professionnels du secteur ne
comprenaient pas aux stades initiaux de l’élaboration des normes.
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Normes de services où la contribution des consommateurs a fait la différence
Gestion des réclamations
Le problème:
Les prestataires de services tendent à prendre en considération le
client ‘moyen’ lorsqu’ils élaborent des procédures relatives à la
gestion des réclamations.
La solution:
Le représentant des consommateurs a veillé à ce que la norme
prenne en compte les besoins de tous, y compris les malvoyants
et les malentendants. Il s’est également assuré de la pertinence du
document pour les prestataires non commerciaux de services et
les fournisseurs de produits de consommation.
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