Transcript 客户问题集 - e
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欢迎进入e-Service学习课程
第一章
何谓e-Service
第二章
对您的效益有那些
第三章
使用权利与义务
第四章
联机学习环境设备需求
第五章
如何进入e-Service
第六章
e-Service主要功能说明
Slide 2
一.何谓e-Service
使用者甲
鼎新e-Service主机
Internet
使用者乙
简单来讲就是鼎新提供了一个联机服务系统，只
要通过 Internet 连结到 e 化作业平台，即可查
询相关服务及最新消息，随时让您掌握最新信息。
Slide 3
二.对您的效益有那些
过去您任何问题可能都
是通过电话或E-mail
的方式联络客服中心
现在起无论您在任何地方，任何时间，只要打开
电脑连结鼎新e-Service网页，即可随时掌握您所
反应的问题处理进度及个案程序进度查询还有联机
系统使用解答 FAQ， 这些全方位的联机服务，让
您感受到科技的便利与我们的热诚。
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三.使用权利与义务
鼎新e-Service 服务授权给保固及续约中客户，
均享有免费使用权。
使用对象：适合系统使用者及信息人员。
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四.联机学习环境设备需求
电脑或笔记型电脑
OS:WINDOWS 98 /ME/2000/XP (任一种环境)
浏览网页工具软件 IE 5.0 以上
安装Acrobat Reader 7.0以上(可开启附件阅读)
安装Flash Player (可观看动态教学)
喇叭音响
注: Acrobat Reader & Flash Player可至e-Service 网站下载
Slide 6
五.如何进入e-Service网站
网址:http://eservice.dsc.com.tw/
若无法登录请
洽客服中心
Slide 7
六.鼎新e-Service网站功能
Slide 8
初次使用导读-新手上路篇
第一次使用e-Service 平台，建议导读－
『新手上路』篇，协助您快速上手，使用过程中
若有问题，可以参考『疑难排解』
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6-1 客户问题集 (FAQ)-功能
high
客户问题集(FAQ)
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6-1 客户问题集 (FAQ)-说明
FAQ 就是鼎新客服中心『经常被企业客户询问
到的问题』题库。
经过了我们的整理并加入问题的解决方案与建议，
主要是希望能藉由这个e-Service FAQ工具来协助引导
您在日常使用『系统』时所遇到的问题可以先行DIY学
习，如此一来便可提升您快速找到问题点，同时也能
达到自我学习应用。
Slide 11
6-1 客户问题集 (FAQ)-说明
客户问题集 FAQ，不仅可提供使用者做全文检索查询，
只要符合的关键字皆会显示在问题浏览区，提供使用
者多种角度来做查询。
如果您的问题于FAQ中仍然找不到相关
的解答，只要有保固或续约合同期间,
欢迎您上班时间与客服中心联系洽询
问题。
Slide 12
步骤1：如何搜寻问题画面
2.点选搜寻按钮
1.在此输入关键字
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步骤2：如何进行解答浏览-画面
点两下即可[详全文]
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利用AND OR高级搜寻问题-说明
※多个关键字请用
『+』代表AND
表示可以查到两个关键字都出现
『;』代表 OR 表示符合关键字中的任一个
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步骤3：如何开启附件浏览
请下载Acrobat Reader 7.0以上，以便读取附件PDF格式的文件。
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6-1 客户问题集FAQ小功能-介绍
在这次新版的『客户问题集FAQ』,我们增加了一些小
功能，期望这些功能可以协助你快速找到解答，以及在
操作上获得到更多的便利。
例如：
来信与我们联络
转寄给好友
可以设置资料浏览方式
提供常用关键字相关词
找到各系统别＆笔数结果
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6-1 客户问题集FAQ小功能-介绍
※以下我们来为大家做说明
来信与我们联络
转寄给好友:
如果您对解答有任何疑问，欢
迎来信与我们联络。
您也可以将解答转寄给好友，
如果收件者有多位时请加[；]
以示区隔。
注:转寄好友功能只限于解答以
纯文字描述，不含附件档传
送。
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6-1 客户问题集FAQ小功能-介绍
资料浏览是否显示:
表示题库浏览区可以依个人使用习惯来设置是否要显示这些
栏位，当你勾选其中一选项时，自动存贮为下次登入使用时
预设环境，另外还可以针对题库『上架日期】做排序。
常用关键字相关词：
我们提供了客户经常搜寻热门『关键字』相关词，如凭证、
盘点、品号..等，目的就是希望快速引导客户找到问题方向
及问题类型。
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6-1 客户问题集FAQ小功能-介绍
找出各系统别＆笔数结果：
依输入关键字值找出符合关键字，传回所有系统
模组，并且提示系统模组中文名称；以及将找到
符合笔数结果用()来做表示。
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6-2 FAQ排行榜-功能
FAQ排行榜
Slide 21
6-2 FAQ 排行榜-说明
我们将您最常点阅的问题集做成 FAQ 排行榜，排名
取前50名，每月定期更新一次。
您可以选择『当期的排行榜』或是『上期的排行榜』
来进行浏览，排序的方式还可以再选择『依排名』或
依『系统别』。
阅读方式同『客户问题集FAQ』
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6-2 FAQ 排行榜查询-画面
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6-3 热门关键字排行榜-功能
热门关键字排行榜
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6-3 热门关键字排行榜-说明
我们将客户最常搜自导引关键字，定义为热门关键
字依期间排名，取前20名为『最热门关键字』，每月
定期更新一次。
只要点选『关键字』系统将自动显示与关键字有关
的题目与解答。
建议您经常查看『热门关键字』有助于关键字搜寻
技巧。
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6-3 热门关键字排行榜-昼面
2.查询关键字所提
供问题集
1.在此选取关键字
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6-4 观看动态教学-功能
观看动态教学
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6-4 观看动态教学-说明
为了增加 FAQ 的阅读性，有些解答我们制作成
『数位语音动态教学』， 您必须要有喇叭及安装
Flash播放软件才能观看喔！如果您尚未安装播放
软件，建议您直接在这个网站做下载就可以了!
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6-4 观看动态教学-昼面
无法观看,下载Flash
Slide 29
6-5 Call Center进度查询-功能
Call Center进度查询
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6-5 Call Center进度查询-说明
主要是鼎新客户拨打『客服专线』电话『谘询系统
使用』问题处理进度查询 。
查询案件进度有
未结案件：可显示至目前截止『未结服务案件列表』
历史已结案件：可显示最近半年内『历史已结案件列表』
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6-5 Call Center进度查询-说明
未结案件查询说明：
可以指定欲查询某一笔案件编号或输入问题描述关键字
做查询。
对于案件处理进度有任何疑惑，欢迎点选来信与我们联
络，将你的意见输入在反应内容框框内，客服中心将尽
快反应您。
另外点选服务日志，即可打印该笔案件内容。
Slide 32
6-5 Call Center进度查询-说明
案件处理状态可以让您了解目前鼎新处理的进度。
部份状态码需要您主动连系鼎新客服中心，有助于
案件处理时效，我们就以下来做说明 。
请客户提供明细中
客户验证正确性
联络不上客户
待客户处理后回电
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6-5 Call Center进度查询-说明
历史已结案件说明：
可以指定欲查询某一笔案件编号或输入问题描述关键字
做查询。
可显示最近半年内『历史已结案件列表』查询一～六月
案件登录日期时距。
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步骤1：如何查询未结案件
指定案件
查看客服人员
回报处理进度
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步骤2：如何查询历史已结案件
选择欲查看时距
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6-6 客户委托案件查询-功能
客户委托案件查询
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6-6 客户委托案件查询-说明
主要为您量身订做客制化程序，随时提供您所交付个
案程序修改完工进度查询 。
查询个案进度有
未交件个案：可显示至目前截止『未交委托案件列表』
历史已交个案：可显示历史已交件个案『已交委托案件
列表』。
若要查看整张有未结的确认书请点选［未交件个案］如
果全部已交件请点选［历史已交个案］做查询
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如何查询未交件个案
※若要查看整张有未结的确认书请点选［未交件个案］
※指定未交件个案查询条件有
确认书编号 (例如:231200000001 )
确认日期
(例如:20080101~20080131)
系统模组
(例如:COP)
程序代号
(例如:COPMI06)
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步骤：如何查询未交件个案
点选确认书编号
查看进度
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如何查询历史已交个案
※如果全部已交件请点选［历史已交个案］做查询
※指定历史已交个案查询条件有
确认书编号 (例如:231200000001 )
确认日期
(例如:20080101~20080131)
系统模组
(例如:COP)
程序代号
(例如:COPMI06)
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步骤：如何查询历史已交个案
点选确认书编号
查看进度
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6-7 系统相关文件下载-功能
系统相关文件下载
Slide 43
6-7 系统相关文件下载-说明
这些相关文件类型可分为产品类与服务类。
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6-7 系统相关文件下载-说明
此网页授权给鼎新客户下载使用:
我们将您经常来电索取相关文件放到下载区，方便您
自行下载。若无法顺利下载，例如：已按下载仍无回
应，请加按Ctrl键不放，
应该就可以看到文件下载对
话框了，试试看罗！
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6-8 新版本产品功能说明-功能
新版本产品功能
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6-8 新版本产品功能说明
如果您想进一步了解最新产品新增那些产品功能及
作业程序,建议您可以下载文件参考!
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6-9 客户联机问题登录-功能
客户联机问题登录
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6-9 客户联机问题登录-说明
过去您的问题可能是通过客服专线,由客服
人员在电话联机为您解答，即日起除了可以拨打
客服专线及查询FAQ 以外，您还可以联机上直接反
应问题，我们将由专人为您解答及处理
联机问题登录注意事项，请您参考网站说明
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步骤1：新增案件
点选新增案件钮
利用浏览功能来夹带附件后按上传
Slide 50
新增案件说明(一)
请选择产品线：以问题描述内容来选取产品别。
联络人、职称、 部门、连络电话、分机、 E-mail可以自行
输入或点选连络人按钮
开窗带入，有『*』栏位
表示一
定要输入。
副本收件：可以指定副本收件人，超过两位以上请用『；』
做间隔，也可以进入『通讯录编辑』常用副本收件人
输入关键字搜寻：可开启『客户问题集FAQ』查看解答。
Slide 51
新增案件说明(二)
问题描述总长度为255 (即125个中文字)，请以纯文字做表
以
纯文字做表示，如有图档请使用附件上传功能。
在做问题描述时请尽量书写完整 (如此可以加速客服人员对
案件处理及解读) 。
当问题描述长度不敷使用时，可以登打在『补充说明』栏。
若有附件可以用（JPG、Bmp、Word、Excel、TxT..等格
式）来做上传。
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填写完毕送出-信息
系统会自动反应您此案件编号
Slide 53
已登案件查询-说明
己登案件查询：表示可以查看历史已登案件列表，另也可
以指定『登案日期』起始日与截止日期进行查询。
若要查询结案与否及客服人员处理进度及状况，请使用
『 Call Center进度查询』功能，才能看到已结案件及未结
案件喔~
Slide 54
已登案件查询画面（登案日期条件指定）
指定登案日期后按查询钮
Slide 55
6-10 修正程序下载区-功能
修正程序下载区
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6-10 修正程序下载区-画面
第一次使用请先下载
申请书提出申请及查
看操作说明
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6-11 产品教育训练功能-功能
产品教学训练
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6-11产品教育训练
提供鼎新客户产品教育训练，请参考产品教育训练
使用说明篇。
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6-12 订阅电子报-功能
订阅电子报
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6-12 订阅电子报-画面
Slide 61
6-12 电子报提供内容-说明
首页最新消息发布
FAQ 点阅排行榜前20名
新题库上架通知前20题
(若有附件需请前往e-Service网站“客户问题集FAQ“
开启附件阅读).
热门关键字排行榜
特别消息通知
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6-13 变更密码-功能
变更密码
Slide 63
6-13 变更密码-说明
当登入的帐号或密码错误时，或忘了密码，请洽
客服中心谘询。
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介绍完毕
看完以上的数位学习单元,您是否已准备好要上路
GO 到 e-Service网站
欢迎进入e-Service学习课程
第一章
何谓e-Service
第二章
对您的效益有那些
第三章
使用权利与义务
第四章
联机学习环境设备需求
第五章
如何进入e-Service
第六章
e-Service主要功能说明
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一.何谓e-Service
使用者甲
鼎新e-Service主机
Internet
使用者乙
简单来讲就是鼎新提供了一个联机服务系统，只
要通过 Internet 连结到 e 化作业平台，即可查
询相关服务及最新消息，随时让您掌握最新信息。
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二.对您的效益有那些
过去您任何问题可能都
是通过电话或E-mail
的方式联络客服中心
现在起无论您在任何地方，任何时间，只要打开
电脑连结鼎新e-Service网页，即可随时掌握您所
反应的问题处理进度及个案程序进度查询还有联机
系统使用解答 FAQ， 这些全方位的联机服务，让
您感受到科技的便利与我们的热诚。
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三.使用权利与义务
鼎新e-Service 服务授权给保固及续约中客户，
均享有免费使用权。
使用对象：适合系统使用者及信息人员。
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四.联机学习环境设备需求
电脑或笔记型电脑
OS:WINDOWS 98 /ME/2000/XP (任一种环境)
浏览网页工具软件 IE 5.0 以上
安装Acrobat Reader 7.0以上(可开启附件阅读)
安装Flash Player (可观看动态教学)
喇叭音响
注: Acrobat Reader & Flash Player可至e-Service 网站下载
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五.如何进入e-Service网站
网址:http://eservice.dsc.com.tw/
若无法登录请
洽客服中心
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六.鼎新e-Service网站功能
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初次使用导读-新手上路篇
第一次使用e-Service 平台，建议导读－
『新手上路』篇，协助您快速上手，使用过程中
若有问题，可以参考『疑难排解』
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6-1 客户问题集 (FAQ)-功能
high
客户问题集(FAQ)
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6-1 客户问题集 (FAQ)-说明
FAQ 就是鼎新客服中心『经常被企业客户询问
到的问题』题库。
经过了我们的整理并加入问题的解决方案与建议，
主要是希望能藉由这个e-Service FAQ工具来协助引导
您在日常使用『系统』时所遇到的问题可以先行DIY学
习，如此一来便可提升您快速找到问题点，同时也能
达到自我学习应用。
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6-1 客户问题集 (FAQ)-说明
客户问题集 FAQ，不仅可提供使用者做全文检索查询，
只要符合的关键字皆会显示在问题浏览区，提供使用
者多种角度来做查询。
如果您的问题于FAQ中仍然找不到相关
的解答，只要有保固或续约合同期间,
欢迎您上班时间与客服中心联系洽询
问题。
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步骤1：如何搜寻问题画面
2.点选搜寻按钮
1.在此输入关键字
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步骤2：如何进行解答浏览-画面
点两下即可[详全文]
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利用AND OR高级搜寻问题-说明
※多个关键字请用
『+』代表AND
表示可以查到两个关键字都出现
『;』代表 OR 表示符合关键字中的任一个
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步骤3：如何开启附件浏览
请下载Acrobat Reader 7.0以上，以便读取附件PDF格式的文件。
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6-1 客户问题集FAQ小功能-介绍
在这次新版的『客户问题集FAQ』,我们增加了一些小
功能，期望这些功能可以协助你快速找到解答，以及在
操作上获得到更多的便利。
例如：
来信与我们联络
转寄给好友
可以设置资料浏览方式
提供常用关键字相关词
找到各系统别＆笔数结果
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6-1 客户问题集FAQ小功能-介绍
※以下我们来为大家做说明
来信与我们联络
转寄给好友:
如果您对解答有任何疑问，欢
迎来信与我们联络。
您也可以将解答转寄给好友，
如果收件者有多位时请加[；]
以示区隔。
注:转寄好友功能只限于解答以
纯文字描述，不含附件档传
送。
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6-1 客户问题集FAQ小功能-介绍
资料浏览是否显示:
表示题库浏览区可以依个人使用习惯来设置是否要显示这些
栏位，当你勾选其中一选项时，自动存贮为下次登入使用时
预设环境，另外还可以针对题库『上架日期】做排序。
常用关键字相关词：
我们提供了客户经常搜寻热门『关键字』相关词，如凭证、
盘点、品号..等，目的就是希望快速引导客户找到问题方向
及问题类型。
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6-1 客户问题集FAQ小功能-介绍
找出各系统别＆笔数结果：
依输入关键字值找出符合关键字，传回所有系统
模组，并且提示系统模组中文名称；以及将找到
符合笔数结果用()来做表示。
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6-2 FAQ排行榜-功能
FAQ排行榜
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6-2 FAQ 排行榜-说明
我们将您最常点阅的问题集做成 FAQ 排行榜，排名
取前50名，每月定期更新一次。
您可以选择『当期的排行榜』或是『上期的排行榜』
来进行浏览，排序的方式还可以再选择『依排名』或
依『系统别』。
阅读方式同『客户问题集FAQ』
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6-2 FAQ 排行榜查询-画面
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6-3 热门关键字排行榜-功能
热门关键字排行榜
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6-3 热门关键字排行榜-说明
我们将客户最常搜自导引关键字，定义为热门关键
字依期间排名，取前20名为『最热门关键字』，每月
定期更新一次。
只要点选『关键字』系统将自动显示与关键字有关
的题目与解答。
建议您经常查看『热门关键字』有助于关键字搜寻
技巧。
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6-3 热门关键字排行榜-昼面
2.查询关键字所提
供问题集
1.在此选取关键字
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6-4 观看动态教学-功能
观看动态教学
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6-4 观看动态教学-说明
为了增加 FAQ 的阅读性，有些解答我们制作成
『数位语音动态教学』， 您必须要有喇叭及安装
Flash播放软件才能观看喔！如果您尚未安装播放
软件，建议您直接在这个网站做下载就可以了!
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6-4 观看动态教学-昼面
无法观看,下载Flash
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6-5 Call Center进度查询-功能
Call Center进度查询
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6-5 Call Center进度查询-说明
主要是鼎新客户拨打『客服专线』电话『谘询系统
使用』问题处理进度查询 。
查询案件进度有
未结案件：可显示至目前截止『未结服务案件列表』
历史已结案件：可显示最近半年内『历史已结案件列表』
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6-5 Call Center进度查询-说明
未结案件查询说明：
可以指定欲查询某一笔案件编号或输入问题描述关键字
做查询。
对于案件处理进度有任何疑惑，欢迎点选来信与我们联
络，将你的意见输入在反应内容框框内，客服中心将尽
快反应您。
另外点选服务日志，即可打印该笔案件内容。
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6-5 Call Center进度查询-说明
案件处理状态可以让您了解目前鼎新处理的进度。
部份状态码需要您主动连系鼎新客服中心，有助于
案件处理时效，我们就以下来做说明 。
请客户提供明细中
客户验证正确性
联络不上客户
待客户处理后回电
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6-5 Call Center进度查询-说明
历史已结案件说明：
可以指定欲查询某一笔案件编号或输入问题描述关键字
做查询。
可显示最近半年内『历史已结案件列表』查询一～六月
案件登录日期时距。
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步骤1：如何查询未结案件
指定案件
查看客服人员
回报处理进度
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步骤2：如何查询历史已结案件
选择欲查看时距
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6-6 客户委托案件查询-功能
客户委托案件查询
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6-6 客户委托案件查询-说明
主要为您量身订做客制化程序，随时提供您所交付个
案程序修改完工进度查询 。
查询个案进度有
未交件个案：可显示至目前截止『未交委托案件列表』
历史已交个案：可显示历史已交件个案『已交委托案件
列表』。
若要查看整张有未结的确认书请点选［未交件个案］如
果全部已交件请点选［历史已交个案］做查询
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如何查询未交件个案
※若要查看整张有未结的确认书请点选［未交件个案］
※指定未交件个案查询条件有
确认书编号 (例如:231200000001 )
确认日期
(例如:20080101~20080131)
系统模组
(例如:COP)
程序代号
(例如:COPMI06)
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步骤：如何查询未交件个案
点选确认书编号
查看进度
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如何查询历史已交个案
※如果全部已交件请点选［历史已交个案］做查询
※指定历史已交个案查询条件有
确认书编号 (例如:231200000001 )
确认日期
(例如:20080101~20080131)
系统模组
(例如:COP)
程序代号
(例如:COPMI06)
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步骤：如何查询历史已交个案
点选确认书编号
查看进度
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6-7 系统相关文件下载-功能
系统相关文件下载
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6-7 系统相关文件下载-说明
这些相关文件类型可分为产品类与服务类。
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6-7 系统相关文件下载-说明
此网页授权给鼎新客户下载使用:
我们将您经常来电索取相关文件放到下载区，方便您
自行下载。若无法顺利下载，例如：已按下载仍无回
应，请加按Ctrl键不放，
应该就可以看到文件下载对
话框了，试试看罗！
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6-8 新版本产品功能说明-功能
新版本产品功能
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6-8 新版本产品功能说明
如果您想进一步了解最新产品新增那些产品功能及
作业程序,建议您可以下载文件参考!
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6-9 客户联机问题登录-功能
客户联机问题登录
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6-9 客户联机问题登录-说明
过去您的问题可能是通过客服专线,由客服
人员在电话联机为您解答，即日起除了可以拨打
客服专线及查询FAQ 以外，您还可以联机上直接反
应问题，我们将由专人为您解答及处理
联机问题登录注意事项，请您参考网站说明
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步骤1：新增案件
点选新增案件钮
利用浏览功能来夹带附件后按上传
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新增案件说明(一)
请选择产品线：以问题描述内容来选取产品别。
联络人、职称、 部门、连络电话、分机、 E-mail可以自行
输入或点选连络人按钮
开窗带入，有『*』栏位
表示一
定要输入。
副本收件：可以指定副本收件人，超过两位以上请用『；』
做间隔，也可以进入『通讯录编辑』常用副本收件人
输入关键字搜寻：可开启『客户问题集FAQ』查看解答。
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新增案件说明(二)
问题描述总长度为255 (即125个中文字)，请以纯文字做表
以
纯文字做表示，如有图档请使用附件上传功能。
在做问题描述时请尽量书写完整 (如此可以加速客服人员对
案件处理及解读) 。
当问题描述长度不敷使用时，可以登打在『补充说明』栏。
若有附件可以用（JPG、Bmp、Word、Excel、TxT..等格
式）来做上传。
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填写完毕送出-信息
系统会自动反应您此案件编号
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已登案件查询-说明
己登案件查询：表示可以查看历史已登案件列表，另也可
以指定『登案日期』起始日与截止日期进行查询。
若要查询结案与否及客服人员处理进度及状况，请使用
『 Call Center进度查询』功能，才能看到已结案件及未结
案件喔~
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已登案件查询画面（登案日期条件指定）
指定登案日期后按查询钮
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6-10 修正程序下载区-功能
修正程序下载区
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6-10 修正程序下载区-画面
第一次使用请先下载
申请书提出申请及查
看操作说明
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6-11 产品教育训练功能-功能
产品教学训练
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6-11产品教育训练
提供鼎新客户产品教育训练，请参考产品教育训练
使用说明篇。
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6-12 订阅电子报-功能
订阅电子报
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6-12 订阅电子报-画面
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6-12 电子报提供内容-说明
首页最新消息发布
FAQ 点阅排行榜前20名
新题库上架通知前20题
(若有附件需请前往e-Service网站“客户问题集FAQ“
开启附件阅读).
热门关键字排行榜
特别消息通知
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6-13 变更密码-功能
变更密码
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6-13 变更密码-说明
当登入的帐号或密码错误时，或忘了密码，请洽
客服中心谘询。
Slide 64
介绍完毕
看完以上的数位学习单元,您是否已准备好要上路
GO 到 e-Service网站