Transcript chuong 2 dich vu khach hang 23-09-2011
Slide 1
Slide 2
MỤC TIÊU CHƯƠNG 2
ội
1
SV nắm được khái niệm, tầm quan
trọng của DVKH trong logistics và
các quy định của nhà nước về DVKH.
2
SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng
trong logistics
3
SV có thể xây dựng, hoàn thiện các
DVKH tại một công ty
Company Logo
Slide 3
NỘI DUNG CHƯƠNG 2
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH
2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH
2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH
2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG
LOGISTICS TẠI VN
Slide 4
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về
mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong
việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối
với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động
liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các
dịch vụ hậu mãi khác…
Slide 5
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
PHÂN BIỆT DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG VÀ
DỊCH VỤ
SỰ THỎA MÃN NHU
CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Gợi ý
VÔ HÌNH
Kèm theo để hoàn thành
quá trình giao dịch
marketing dù sản phẩm
hữu hình hay vô hình
Slide 6
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa
theo một trong ba cách:
1
2
3
Là những
hoạt động cụ
thể của công
ty nhằm giải
quyết tốt các
đơn đặt hàng
của khách
hàng.
Là việc thực
hiện những
công việc cụ
thể, được đánh
giá bằng những
thông số cụ thể,
những quy
chuẩn có sẵn.
Dựa vào triết lý
của tổ chức,
DVKH là một
phần trong triết lý
chung của công
ty, phải thỏa mãn
nhu cầu của
khách hàng một
cách tốt nhất.
Slide 7
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
ĐN3 toàn diện,
khái quát hơn
Nêu rõ được
tầm quan trọng
của DVKH, yêu
cầu cty phải
luôn chăm sóc
KH hơn là bản
thân mình.
Nhu cầu KH luôn
thay đổi không
ngừng, các
thông số, quy
chuẩn phải
được điều chỉnh
cho phù hợp với
đk mới
Slide 8
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá
trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là
tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được
trao đổi.
DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị
gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu
quả nhất
Slide 9
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Thiết lập chính sách
về DVKH
Xây dựng chương trình về DVKH
DỊCH VỤ
KHÁCH
HÀNG
Thực hiện các chính sách, chương
trình theo cách hiệu quả nhất
Company Logo
Slide 10
ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
Giữ được khách hàng cũ
và thu hút thêm KH mới
Giải quyết hợp lý các vấn đề
phát sinh
Cung cấp dịch vụ với chi phí
hiệu quả tối đa
Xác định nhu cầu của
khách hàng
Mục đích: “Làm đúng
ngay từ đầu”
Slide 11
2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC
GIAO DỊCH
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG
GIAO DỊCH
CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO
DỊCH
Slide 12
2.2.1. CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH
1. Xây dựng chính sách phục vụ KH
2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty
3. Tổ chức bộ máy thực hiện
4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro
5. Quản trị dịch vụ
Company Logo
Slide 13
1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG
KHẢ NĂNG CỦA
CÔNG TY
Slide 14
1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Xác định rõ các DVKH và
tiêu chuẩn của chúng
CHÍNH
SÁCH
DVKH
Chế độ kiểm tra, báo cáo việc
thực hiện dịch vụ
Đánh giá và
quy kết trách
nhiệm cho các
bộ phận liên
quan
Slide 15
2.GIỚI THIỆU VÀ CUNG CẤP CÁC VĂN BẢN VỀ CHÍNH
SÁCH DVKH CỦA CÔNG TY CHO KHÁCH HÀNG
Văn bản c/s
DVKH
Giúp khách
hàng biết
được các dịch
vụ của công ty
Nội dung:
- Cung cấp cho KH
những thông tin cần
thiết về các loại dịch
vụ
- Cho KH biết cần
phải làm gì khi DVKH
không được cty đáp
ứng
Bảo vệ công ty
trước những
sự cố ngoài dự
kiến.
Company Logo
Slide 16
3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ
Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện
oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng
trong toàn công ty
oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và
cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ
chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu
hỏi của họ.
Slide 17
4. CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO
XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH
DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG
Chuẩn bị các
biệp pháp và
điều kiện thực
hiện để phòng
ngừa rủi ro
PHẢN ỨNG
THÀNH
CÔNG
TRƯỚC
NHỮNG SỰ
KIỆN
KHÔNG THỂ
LƯỜNG
TRƯỚC
Slide 18
5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
- Cung cấp miễn phí/ có
phí
- KH được hưởng DV độc
lập với quy trình đặt hàng
thông thường
Quản trị
các DV
chặt chẽ
Giúp KH
mua hàng
tôt nhất
Phát hành tài liệu hướng dẫn
Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp
Cải tiến
quản lý kho
và dự trữ
Tổ chức
đặt hàng
tự động
Slide 19
2.2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG
GIAO DỊCH
1. Dự trữ hàng hóa
2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng
hóa
3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam
kết
4. Thực hiện giao hàng đặc biệt
5. Điều chuyển hàng hóa
6. Quy trình thủ tục thuận tiện
7. Cung cấp sản phẩm thay thế
Slide 20
Lượng dư trữ
cho thấy khả
năng đáp ứng
yêu cầu của
công ty
Theo dõi quản lý
chặt chẽ hàng dự
trữ theo từng loại
sản phẩm, cho
từng khách hàng
TÌNH HÌNH DỰ TRỮ
HÀNG HÓA
Khi hàng dự trữ
không còn cần đưa ra
sản phẩm thay thế
phù hợp hoặc điều
chuyển hàng từ nơi
khác đến.
Slide 21
Hệ thống
thông tin
cần chính
xác
THÔNG TIN VỀ
HÀNG HÓA
Đặc biệt lưu ý
thông tin về
những lô hàng bị
trả về
Lượng hàng tồn kho
Tình hình thực hiện đơn hàng
Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)
Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng
Slide 22
TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu
đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ
CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
KH lên Cty nhận
đơn đặt đơn đặt
hàng
hàng
Vận
Xử lý Tập hợp Chuẩn bị
Làm các Giao nhận
chuyển hh
đơn
đơn
thủ tục hàng thực
hàng và
tới nơi
hàng
hàng
gửi đi
cần thiết
tế
quy định
Slide 23
TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Độ ổn định của
chu trình đặt hàng
Tính chính xác, nhanh chóng
khi thực hiện đơn hàng
Mối quan
tâm
của KH
Thời gian của
chu trình đặt hàng
Cty Logistics:
tổ chức chu
trình đặt hàng
theo đúng
thời gian đã
cam kết
Slide 24
THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT
Giao hàng theo
điều kiện đặc
biệt:
-Giao khẩn cấp
- Đóng gói, bảo
quản đặc biệt
-Có lực lượng
bảo vệ đặc biệt
-Giao ở các vị trí
khó khăn
-…
Chi phí thực
hiện giao
hàng đặc
biệt lớn hơn
giao hàng
thông
thường.
Điều kiện
thực hiện
khó khăn,
phức tạp
hơn
Công ty cần
nghiên cứu kỹ
khách hàng,
các loại hàng
phải giao đặc
biệt, địa điểm
giao hàng,
chuẩn bị các
điều kiện đáp
ứng thực hiện.
Slide 25
ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA
- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm
phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều
này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.
Slide 26
Quy trình thủ tục thuận tiện
Giúp khách hàng dễ dàng,
thuận tiện trong việc đặt
lệnh mua hàng.
Thủ tục
đặt hàng
đơn giản
Mẫu đơn
thuận tiện,
đơn giản
Theo dõi các
các vấn đề
đặt hàng
Lưu ý sửa
chữa các vấn
đề phát sinh
Slide 27
CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ
Để giữ chân KH
khi sản phẩm KH
yêu cầu không có
sẵn.
Thay thế sản
phẩm cùng
loại nhưng
khác kích cỡ
hoặc sản
phẩm có tính
năng tương tự
hoặc tốt hơn
Phối hợp với KH
để xây dựng
những chính sách
thay thế sản phẩm
Hỏi ý kiến khách
hàng trước khi sử
dụng sản phẩm
thay thế
Slide 28
2.2.3. CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH
Các yếu tố hỗ trợ
cho sản phẩm
hoặc dịch vụ sau
khi chúng đến
tay KH
Duy trì và làm
hài lòng các
khách hàng
hiện có
1. Lắp đặt, bảo hành,
sửa chữa và các
dịch vụ khác
2. Theo dõi sản phẩm
3. Giải quyết các than
phiền, khiếu nại và
khách hàng trả lại
hàng
4. Cho khách hàng
mượn sản phẩm để
dùng tạm
Slide 29
LẮP ĐẶT, BẢO HÀNH, SỬA CHỮA VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC
- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH
- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì
dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt,
bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.
Slide 30
THEO DÕI
SẢN PHẨM
Phát hiện
tình huống
xảy ra
Thông báo
kịp thời cho
khách hàng
Nếu nguy
hiểm cho
KH thì phải
thu hồi kịp
thời
Ví dụ:
Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor,
Suzuki-Mazda, Honda)
Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử
dụng pin Sony)
Slide 31
GIẢI QUYẾT CÁC THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI VÀ
KHÁCH HÀNG TRẢ LẠI HÀNG
Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời
các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.
Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách
hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị
nhỏ.
Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu
quả cao nhất
Slide 32
CHO KHÁCH HÀNG MƯỢN SẢN PHẨM DÙNG TẠM
Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng
mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô
cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen
của khách được bảo trì.
Slide 33
2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ
khách hàng
là đầu ra của
toàn bộ hệ
thống
logistics
Là phần kết
nối giữa hoạt
động
marketing và
hoạt động
logistics, hỗ
trợ cho yếu
tố “phân
phối” trong
marketing
mix.
Thỏa mãn
nhu cầu của
khách hàng,
duy trì và
phát triển
lòng trung
thành của
khách hàng
đối với công
ty
Tóm lại
logistics đóng
vai trò then
chốt góp phần
tạo ra lợi thế
cạnh tranh
thông qua việc
cung cấp một
dịch vụ khách
hàng hoàn hảo.
Slide 34
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG
Được xây
dựng dựa trên
yêu cầu của
khách hàng.
Các yêu cầu
khi xây dựng
chiến lược
DVKH
Nắm vững
những vấn
đề cơ bản về
quản trị
chiến lược
Xây dựng
chiến lược
DVKH phải
tính đến tiêu
chuẩn cạnh
tranh
Slide 35
YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng cần gì?
Khách hàng muốn gì?
KH kỳ vọng gì ở công ty và sản
phẩm công ty
Xác định trọng tâm
hoạt động: chất
lượng tốt, giá cả
cạnh tranh, chiến
dịch quảng cáo
rầm rộ hay chiến
lược dịch vụ hoàn
hảo.
Slide 36
Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn
của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động
và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred
Chandler)
Chiến lược cấp
doanh nghiệp
Chiến lược cấp kinh
doanh (SBU)
Chiến lược cấp chức
năng
3 cấp chiến lược ở DN
Chiến
lược
DVKH
Nhiệm vụ
SV: tìm hiểu
các giai đoạn
trong quản trị
chiến lược.
Slide 37
CÁC LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1. Xác định phản ứng của khách hàng đối với
việc hết hàng
2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập
3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc
Pareto
4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng
Slide 38
2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH
TRONG LOGISTICS
Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238,
239, 240.
Slide 39
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT
ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)
Khách hàng
(người mua)
Nhà cung
cấp (bán)
Nhà cung
cấp DV
logistics
Slide 40
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT
ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain
Management)
-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu
hàng hóa
-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại
-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock
keeping unit- đơn vị hàng tồn kho
Slide 41
* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:
-Dịch vụ giao nhận
-Dịch vụ gom hàng
* Dịch vụ hàng không
* Dịch vụ kho bãi – phân phối:
-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
-Xử lý đối với hàng hư hỏng
-Dán nhãn hàng hóa
- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning
* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:
-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)
-Làm TTHQ
-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa
-Tư vấn hướng dẫn
-GOH (Garment on hangers)
Slide 42
CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CẢNG BIỂN
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
Các dịch vụ GTGT
logistics (VAL) value
added logistics
Các dịch vụ logistics
tổng hợp (GLS)General Logistics
Services
Xếp dỡ
Rút/ đóng hàng
Chứa thùng rời
Kho tổng hợp
Kho chuyên dùng
Trung tâm phân phối
Các dịch vụ tích hợp
chuỗi (LCIS)-Logistics
Chain Intergration
Services
Kiểm soát chất lượng
Tái đóng gói
Làm theo yêu cầu KH
Lắp ráp
Sửa chữa
Các dịch vụ gia tăng tiện
ích (VAF)-Value added
Facilities
Các tiện ích bãi xe
Cầu cân
Các tiện ích HQ
Tiện ích bảo trì sửa xe
Bảo sửa container
Tiện ích vệ sinh, quét rửa
Tiện ích bồn chứa
Cho thuê rơ móc
Dịch vụ an ninh
Văn phòng
Khách sạn, cửa hàng ăn
Slide 43
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CÔNG TY
LOGISTICS Ở VIỆT NAM
SV tự tìm hiểu
Slide 44
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics
2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao
dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch
3. Bài tập nhóm
Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể
Slide 2
MỤC TIÊU CHƯƠNG 2
ội
1
SV nắm được khái niệm, tầm quan
trọng của DVKH trong logistics và
các quy định của nhà nước về DVKH.
2
SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng
trong logistics
3
SV có thể xây dựng, hoàn thiện các
DVKH tại một công ty
Company Logo
Slide 3
NỘI DUNG CHƯƠNG 2
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH
2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH
2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH
2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG
LOGISTICS TẠI VN
Slide 4
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về
mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong
việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối
với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động
liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các
dịch vụ hậu mãi khác…
Slide 5
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
PHÂN BIỆT DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG VÀ
DỊCH VỤ
SỰ THỎA MÃN NHU
CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Gợi ý
VÔ HÌNH
Kèm theo để hoàn thành
quá trình giao dịch
marketing dù sản phẩm
hữu hình hay vô hình
Slide 6
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa
theo một trong ba cách:
1
2
3
Là những
hoạt động cụ
thể của công
ty nhằm giải
quyết tốt các
đơn đặt hàng
của khách
hàng.
Là việc thực
hiện những
công việc cụ
thể, được đánh
giá bằng những
thông số cụ thể,
những quy
chuẩn có sẵn.
Dựa vào triết lý
của tổ chức,
DVKH là một
phần trong triết lý
chung của công
ty, phải thỏa mãn
nhu cầu của
khách hàng một
cách tốt nhất.
Slide 7
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
ĐN3 toàn diện,
khái quát hơn
Nêu rõ được
tầm quan trọng
của DVKH, yêu
cầu cty phải
luôn chăm sóc
KH hơn là bản
thân mình.
Nhu cầu KH luôn
thay đổi không
ngừng, các
thông số, quy
chuẩn phải
được điều chỉnh
cho phù hợp với
đk mới
Slide 8
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá
trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là
tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được
trao đổi.
DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị
gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu
quả nhất
Slide 9
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Thiết lập chính sách
về DVKH
Xây dựng chương trình về DVKH
DỊCH VỤ
KHÁCH
HÀNG
Thực hiện các chính sách, chương
trình theo cách hiệu quả nhất
Company Logo
Slide 10
ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
Giữ được khách hàng cũ
và thu hút thêm KH mới
Giải quyết hợp lý các vấn đề
phát sinh
Cung cấp dịch vụ với chi phí
hiệu quả tối đa
Xác định nhu cầu của
khách hàng
Mục đích: “Làm đúng
ngay từ đầu”
Slide 11
2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC
GIAO DỊCH
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG
GIAO DỊCH
CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO
DỊCH
Slide 12
2.2.1. CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH
1. Xây dựng chính sách phục vụ KH
2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty
3. Tổ chức bộ máy thực hiện
4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro
5. Quản trị dịch vụ
Company Logo
Slide 13
1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG
KHẢ NĂNG CỦA
CÔNG TY
Slide 14
1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Xác định rõ các DVKH và
tiêu chuẩn của chúng
CHÍNH
SÁCH
DVKH
Chế độ kiểm tra, báo cáo việc
thực hiện dịch vụ
Đánh giá và
quy kết trách
nhiệm cho các
bộ phận liên
quan
Slide 15
2.GIỚI THIỆU VÀ CUNG CẤP CÁC VĂN BẢN VỀ CHÍNH
SÁCH DVKH CỦA CÔNG TY CHO KHÁCH HÀNG
Văn bản c/s
DVKH
Giúp khách
hàng biết
được các dịch
vụ của công ty
Nội dung:
- Cung cấp cho KH
những thông tin cần
thiết về các loại dịch
vụ
- Cho KH biết cần
phải làm gì khi DVKH
không được cty đáp
ứng
Bảo vệ công ty
trước những
sự cố ngoài dự
kiến.
Company Logo
Slide 16
3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ
Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện
oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng
trong toàn công ty
oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và
cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ
chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu
hỏi của họ.
Slide 17
4. CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO
XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH
DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG
Chuẩn bị các
biệp pháp và
điều kiện thực
hiện để phòng
ngừa rủi ro
PHẢN ỨNG
THÀNH
CÔNG
TRƯỚC
NHỮNG SỰ
KIỆN
KHÔNG THỂ
LƯỜNG
TRƯỚC
Slide 18
5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
- Cung cấp miễn phí/ có
phí
- KH được hưởng DV độc
lập với quy trình đặt hàng
thông thường
Quản trị
các DV
chặt chẽ
Giúp KH
mua hàng
tôt nhất
Phát hành tài liệu hướng dẫn
Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp
Cải tiến
quản lý kho
và dự trữ
Tổ chức
đặt hàng
tự động
Slide 19
2.2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG
GIAO DỊCH
1. Dự trữ hàng hóa
2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng
hóa
3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam
kết
4. Thực hiện giao hàng đặc biệt
5. Điều chuyển hàng hóa
6. Quy trình thủ tục thuận tiện
7. Cung cấp sản phẩm thay thế
Slide 20
Lượng dư trữ
cho thấy khả
năng đáp ứng
yêu cầu của
công ty
Theo dõi quản lý
chặt chẽ hàng dự
trữ theo từng loại
sản phẩm, cho
từng khách hàng
TÌNH HÌNH DỰ TRỮ
HÀNG HÓA
Khi hàng dự trữ
không còn cần đưa ra
sản phẩm thay thế
phù hợp hoặc điều
chuyển hàng từ nơi
khác đến.
Slide 21
Hệ thống
thông tin
cần chính
xác
THÔNG TIN VỀ
HÀNG HÓA
Đặc biệt lưu ý
thông tin về
những lô hàng bị
trả về
Lượng hàng tồn kho
Tình hình thực hiện đơn hàng
Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)
Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng
Slide 22
TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu
đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ
CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
KH lên Cty nhận
đơn đặt đơn đặt
hàng
hàng
Vận
Xử lý Tập hợp Chuẩn bị
Làm các Giao nhận
chuyển hh
đơn
đơn
thủ tục hàng thực
hàng và
tới nơi
hàng
hàng
gửi đi
cần thiết
tế
quy định
Slide 23
TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Độ ổn định của
chu trình đặt hàng
Tính chính xác, nhanh chóng
khi thực hiện đơn hàng
Mối quan
tâm
của KH
Thời gian của
chu trình đặt hàng
Cty Logistics:
tổ chức chu
trình đặt hàng
theo đúng
thời gian đã
cam kết
Slide 24
THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT
Giao hàng theo
điều kiện đặc
biệt:
-Giao khẩn cấp
- Đóng gói, bảo
quản đặc biệt
-Có lực lượng
bảo vệ đặc biệt
-Giao ở các vị trí
khó khăn
-…
Chi phí thực
hiện giao
hàng đặc
biệt lớn hơn
giao hàng
thông
thường.
Điều kiện
thực hiện
khó khăn,
phức tạp
hơn
Công ty cần
nghiên cứu kỹ
khách hàng,
các loại hàng
phải giao đặc
biệt, địa điểm
giao hàng,
chuẩn bị các
điều kiện đáp
ứng thực hiện.
Slide 25
ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA
- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm
phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều
này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.
Slide 26
Quy trình thủ tục thuận tiện
Giúp khách hàng dễ dàng,
thuận tiện trong việc đặt
lệnh mua hàng.
Thủ tục
đặt hàng
đơn giản
Mẫu đơn
thuận tiện,
đơn giản
Theo dõi các
các vấn đề
đặt hàng
Lưu ý sửa
chữa các vấn
đề phát sinh
Slide 27
CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ
Để giữ chân KH
khi sản phẩm KH
yêu cầu không có
sẵn.
Thay thế sản
phẩm cùng
loại nhưng
khác kích cỡ
hoặc sản
phẩm có tính
năng tương tự
hoặc tốt hơn
Phối hợp với KH
để xây dựng
những chính sách
thay thế sản phẩm
Hỏi ý kiến khách
hàng trước khi sử
dụng sản phẩm
thay thế
Slide 28
2.2.3. CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH
Các yếu tố hỗ trợ
cho sản phẩm
hoặc dịch vụ sau
khi chúng đến
tay KH
Duy trì và làm
hài lòng các
khách hàng
hiện có
1. Lắp đặt, bảo hành,
sửa chữa và các
dịch vụ khác
2. Theo dõi sản phẩm
3. Giải quyết các than
phiền, khiếu nại và
khách hàng trả lại
hàng
4. Cho khách hàng
mượn sản phẩm để
dùng tạm
Slide 29
LẮP ĐẶT, BẢO HÀNH, SỬA CHỮA VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC
- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH
- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì
dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt,
bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.
Slide 30
THEO DÕI
SẢN PHẨM
Phát hiện
tình huống
xảy ra
Thông báo
kịp thời cho
khách hàng
Nếu nguy
hiểm cho
KH thì phải
thu hồi kịp
thời
Ví dụ:
Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor,
Suzuki-Mazda, Honda)
Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử
dụng pin Sony)
Slide 31
GIẢI QUYẾT CÁC THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI VÀ
KHÁCH HÀNG TRẢ LẠI HÀNG
Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời
các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.
Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách
hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị
nhỏ.
Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu
quả cao nhất
Slide 32
CHO KHÁCH HÀNG MƯỢN SẢN PHẨM DÙNG TẠM
Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng
mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô
cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen
của khách được bảo trì.
Slide 33
2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ
khách hàng
là đầu ra của
toàn bộ hệ
thống
logistics
Là phần kết
nối giữa hoạt
động
marketing và
hoạt động
logistics, hỗ
trợ cho yếu
tố “phân
phối” trong
marketing
mix.
Thỏa mãn
nhu cầu của
khách hàng,
duy trì và
phát triển
lòng trung
thành của
khách hàng
đối với công
ty
Tóm lại
logistics đóng
vai trò then
chốt góp phần
tạo ra lợi thế
cạnh tranh
thông qua việc
cung cấp một
dịch vụ khách
hàng hoàn hảo.
Slide 34
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG
Được xây
dựng dựa trên
yêu cầu của
khách hàng.
Các yêu cầu
khi xây dựng
chiến lược
DVKH
Nắm vững
những vấn
đề cơ bản về
quản trị
chiến lược
Xây dựng
chiến lược
DVKH phải
tính đến tiêu
chuẩn cạnh
tranh
Slide 35
YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng cần gì?
Khách hàng muốn gì?
KH kỳ vọng gì ở công ty và sản
phẩm công ty
Xác định trọng tâm
hoạt động: chất
lượng tốt, giá cả
cạnh tranh, chiến
dịch quảng cáo
rầm rộ hay chiến
lược dịch vụ hoàn
hảo.
Slide 36
Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn
của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động
và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred
Chandler)
Chiến lược cấp
doanh nghiệp
Chiến lược cấp kinh
doanh (SBU)
Chiến lược cấp chức
năng
3 cấp chiến lược ở DN
Chiến
lược
DVKH
Nhiệm vụ
SV: tìm hiểu
các giai đoạn
trong quản trị
chiến lược.
Slide 37
CÁC LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1. Xác định phản ứng của khách hàng đối với
việc hết hàng
2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập
3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc
Pareto
4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng
Slide 38
2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH
TRONG LOGISTICS
Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238,
239, 240.
Slide 39
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT
ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)
Khách hàng
(người mua)
Nhà cung
cấp (bán)
Nhà cung
cấp DV
logistics
Slide 40
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT
ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain
Management)
-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu
hàng hóa
-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại
-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock
keeping unit- đơn vị hàng tồn kho
Slide 41
* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:
-Dịch vụ giao nhận
-Dịch vụ gom hàng
* Dịch vụ hàng không
* Dịch vụ kho bãi – phân phối:
-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
-Xử lý đối với hàng hư hỏng
-Dán nhãn hàng hóa
- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning
* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:
-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)
-Làm TTHQ
-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa
-Tư vấn hướng dẫn
-GOH (Garment on hangers)
Slide 42
CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CẢNG BIỂN
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
Các dịch vụ GTGT
logistics (VAL) value
added logistics
Các dịch vụ logistics
tổng hợp (GLS)General Logistics
Services
Xếp dỡ
Rút/ đóng hàng
Chứa thùng rời
Kho tổng hợp
Kho chuyên dùng
Trung tâm phân phối
Các dịch vụ tích hợp
chuỗi (LCIS)-Logistics
Chain Intergration
Services
Kiểm soát chất lượng
Tái đóng gói
Làm theo yêu cầu KH
Lắp ráp
Sửa chữa
Các dịch vụ gia tăng tiện
ích (VAF)-Value added
Facilities
Các tiện ích bãi xe
Cầu cân
Các tiện ích HQ
Tiện ích bảo trì sửa xe
Bảo sửa container
Tiện ích vệ sinh, quét rửa
Tiện ích bồn chứa
Cho thuê rơ móc
Dịch vụ an ninh
Văn phòng
Khách sạn, cửa hàng ăn
Slide 43
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CÔNG TY
LOGISTICS Ở VIỆT NAM
SV tự tìm hiểu
Slide 44
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics
2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao
dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch
3. Bài tập nhóm
Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể