Slide 1

Business Process Management
…jako nedílná součást změny

Prezentace BPM pro ČVUT FEL
Autor a přednášející:
Lenka Füzyová
Business Process Manager, Raiffeisenbank a.s.
X-2011


Slide 2

AGENDA

 Procesní řízení (BPM) – co to je?
 Procesní řízení v RBCZ


Slide 3

Základy procesního řízení
Business Process Management
PROCESNÍ ŘÍZENÍ

Oblast managementu podniku která se zaměřuje na procesy
PROCES
soubor opakujících se a souvisejících činností
Základní principy procesního řízení:
• Systematický přístup k procesům
• Vnímání procesů od začátku do konce (End-To-End)
• Proces přináší přidanou hodnotu (klient je ochoten zaplatit)
• Kontrolovat lze jen to, co je měřeno
• Osobní zodpovědnost za procesy a motivace pro zlepšování procesů
• Video – eskalátor


Slide 4

Důvody pro zavedení BPM
 Zjednodušení

- „Nedlážděte kraví stezky“ a „Pracujte chytře, ne více“

 Efektivita

- automatické sledování dodržování pravidel

 Soulad a kontrola

- regulační požadavky, výkonnostní cíle

 Agilita

- rychlá modifikace dle přání zákazníka či dodavatele

 Průběžné zlepšování
- návaznost na strategické metriky, drill-down analýza


Slide 5

Proč Procesní řízení?

Procesní řízení = Změna myšlení = Trvalé zlepšování

Hlas zákazníka
Voice of the customer

Zlepšení procesu (Tvorba)

Další jednorázová aktivita
Řešení problému (oprava)

Dopad úsilí

Výsledky / Hlas businessu

Čas


Slide 6

Řízení procesů je…
Zaměření na klienta
Standardizace
Týmová (spolu)práce napříč funkcemi
Měření výkonu procesu
Kultura bez obviňování
Organizace která se poučí z
vlastních chyb (Learning
Organisation)
 Pracujte chytřeji ne více
(Work smarter not harder)
 Přijetí odpovědnosti a podpora
procesního přístupu








Slide 7

Příklad perfektně řízených procesů
ve Formuli 1….
Margin of competition

Pole
Position

6.2% margin
(5.6secs) between
best and worst
(British Grand Prix 2005)

Last
Place

227.9kph

0 kph

215.81kph
Professor Mark Jenkins


Slide 8

Je to ‚cesta‘ a je náročná…







Hašení průšvihů – jednorázové uhašení a jdeme dál
Nepoučení se – vyřešit a fungujeme dál beze změny
Všechno je důležité – chybějí jasně stanovené priority
Zaměření na finální výsledek – ne na proces
Zákazníci jsou ‚jen‘ čísla – my víme nejlépe co zákazník požaduje
Odpovědnost - pochopení a uchopení role vlastníka procesu


Slide 9

Procesní přístup
… postaru … ??

…anebo raději nově?
Ale jak?


Slide 10

Procesní přístup
… nový přístup …
??
> Cvičení
> Do hotelu stále přicházejí a odcházejí klienti a stálí zaměstnanci bez
obtíží zvládají zákazníky odbavovat bez čekání
> V poslední době čelili v hotelu stále více situacím, kdy přijela naráz velká
skupina nebo autobus ve stejný okamžik, někdy i bez předchozího
ohlášení. A samozřejmě čím více hostů, tím lépe pro vedení hotelu.

> Stálý personál recepce bohužel nezvádal toto zatížení a ve ‚špičce‘
zákazníci čekali o mnoho déle nežli bylo obvyklé na odbavení. Pro
vedení hotelu byla tato situace nepřijatelná.
> Jak by mohli tuto situaci vyřešit? Poradíte jim?


Slide 11

Boření hranic = procesní přístup


Výchozí situace:
 Liniová organizace
 Bariéry způsobující nevyhovující předávání
 Nejasné odpovědnosti a role vlastní i ostatních
 Neznalost vstupů a výstupů
 Chybějící identifikace ‚nadbytku‘ a ‚variability‘



V BPM:
 Procesně řízená organizace
 E-2-E vnímání procesů a efektivní komunikace v
rámci jasných rolí a týmů
 Znalost externího a interního zákazníka
 Znalost vstupů a výstupů (procesu)
 Časově a nákladově efektivní procesy
 Business Process Management garantem BPM

Útvar 5

Změna myšlení
 Ttrpělivost a anlýzu před realizací změny
 Zlepšená komunikace
 Zaměření na odstranění nadbytku a kontrolu nákladů
 Znalost toho co je kvalita a co chce zákazník
 Zlepšená kontrola variability

Útvar 4

Útvar 3

Útvar 2

Útvar 1

Neefektivita

Efektivní
procesy!
=
Efektivní
firma


Slide 12

AGENDA

 Procesní řízení (BPM) – co to je?
 Procesní řízení v RBCZ


Slide 13

Důvody pro procesní řízení v RB
1. UŽ ŽÁDNÉ NEJASNOSTI A VÝMLUVY


Odstranění třecích ploch mezi odděleními



Vyjasnění pravomocí a zodpovědností



Jasná definice očekávání předem – minimalizace stížností potom


Slide 14

Důvody pro procesní řízení v RB
2. ŠETŘÍM ČAS


Nastavení standardních a SPRÁVNÝCH měření (vím, co se po mně
chce a vím hned, jestli to dodávám)



Návaznost na strategii společnosti a KPIs (jdu správným směrem)



Eliminace nebo minimalizace požadovaných ad-hoc analýz (stojí
čas, bývají chybové a není shoda na tom, jaký výsledek je dobrý)



Znám vlastníky všech (sub)procesů a vím, kam patří v organizační
struktuře


Slide 15

Důvody pro procesní řízení v RB
3. JSEM PROFESIONÁL A SVŮJ PROCES MÁM POD
NEUSTÁLE POD KONTROLOU


Skutečná znalost procesu, ne jen intuitivní



Rychlá schopnost reakce (hned vidím, že mám problém, nečekám,
až to zjistí zákazník)



Video – silly olympiad


Slide 16

BPM v RBCZ

Základní Principy – Dvoufázový Přístup
Fáze Zavedení - Poznání

Fáze Trvalého Zlepšování

POZNEJ

VYHODNOŤ

ZMĚŘ
Podpůrné Nástoje and Platformy
Procesní Model
Process Performance Dashboard
Procesní Portál
Procesní Týmy
Procesní Forum


Slide 17

BPM v RBCZ
Koncept PDCA cyklu
 Poznání procesu (AS-IS)
 Analýza skutečných příčin a návrh změny
 Využítí selského rozumu a Lean přístupu
 Teprve až potom sofistikované metodologie
(SixSigma)
 Řízení změny projektovým způsobem

 Ověření navržené změny
 Potvrzení že skutečná příčina byla odstraněna

 Zavedení změny do reálného prostředí
 Cílem je
 Snížení pracovní zátěže (pracovníci a motivace)
 Snížení počtu chyb (kvalita)
 Identifikace a následné odstranění ‚úzkých‘ míst


Slide 18

Vizualizace Procesů
Proč?






Dokumentace skutečného průběhu
Operační manuály a směrnice
Všichni chápou stejně
Jednotný formát vizualizace
Možnost porovnání – adaptace,
optimalizace


Slide 19

Měření výkonu procesů
Definice měření
• přesný popis a rozsah
• očekávaná výkonnost

Výkonnost Procesů
• srovnání výkonnosti
• kontrola limitů


Slide 20

Měření výkonu procesu

• Detail výkonu procesu
• Související měření
• Rozpad měření


Slide 21

Klíčové principy zlepšování procesů
Lean
 Omezení ‚nadbytku‘
prostřednictvím:
 Snížení zásob
 Včasné dodávky – odpadá
čekání a/nebo skladování
 Snížení nákladů na přepravu
 Snížení předělávek chybovosti

 Obvykle jednorázové
zlepšení významějšího
rozsahu
 Neustálé zlepšováníí
procesů je zakotveno v
organizaci a jejích
každodenních činnostech
 Každý pracovník se
zapojuje do ‚Lean-ování‘

What are we
trying to
accomplish?

How will we
know that a
change is
improvement?

What changes
can we make
that will result in
improvement?

Source: Tom Nolan and Lloyd
Provost

Six Sigma
 Měření a omezení
variability
 Kontrola a snižování
chybovosti
 Zlepšování probíhá
převážně formou projektů
 Systematické a dlouhodobé
zlepšování s vysokým
potenciálem
 Specialisté na zlepšování
procesů ‚Green-Black
Belts‘


Slide 22

Realizace
….a potom je to už ‚hračka‘…..
Jde o to udržet ten rozjetý vlak v chodu a zajistit motivací lidí a
propojení cílů se strategií organizace a měřit a měřit…
LIDÉ
MOTIVACE
NÁSTROJE
MENTALITA
PROVÁZANOST OSOBNÍCH CÍLŮ SE STRATEGIÍ
RÁMEC ŘÍZENÍ PROCESŮ

JE TO VLASTNĚ ÚPLNĚ JEDNODUCHÉ…….

VIDEO: Lucy, Lucy


Slide 23

Rady moudrých….
Hodně práce, ale….
>Always remember that the future comes one day at a time. – Dean Acheson

A DÁLE…..
>Learning from mistakes is a key in all successful companies. -- Bill Gates

>Anyone who has never made a mistake has never tried anything new.

>Mistakes can often be as good a teacher as success. -- Jack Welch

>Learning is not compulsory ... neither is survival. -- W. Edwards Deming


Slide 24

Děkuji za pozornost
Dotazy?
Kontaktní údaje:
Lenka Füzyová
gsm: +420731681293
e-mail: [email protected], [email protected]


Slide 25

BACK-UP Materiál


Slide 26

Proč poznávat proces
Jeden z mnoha důvodů proč popsat proces:
…každý proces má alespoň tři různé varianty průběhu…
‚Myslím‘ že proces je...

‚Vím‘ , že proces je...

Jaký by mohl být...

A toto je často realita v okamžiku kdy
začnete proces poznávat


Slide 27

Cesta k „Process Excellence“
 Eliminate waste
 Standardize
 Reduce variance = perfect execution
 Improve


Slide 28

FLOW; WILL REDUCE STOCK AND
LEADTIME

LEAN

rework

Isolated Islands

Continuous Flow


Slide 29

... 6s CAN BE A PERFORMANCE
GOAL
2 Sigma = 95.46% error-free
3 Sigma = 99.7% error-free
4 Sigma = 99.994% error-free
6 Sigma = 99.9997% error-free

Z (s t)

D e fe c ts p e r M illio n
O p p o rtu n itie s (D P M O )

2

3 0 8 ,5 3 7

3

6 6 ,8 0 7

4

6 ,2 1 0

5

233

6

3 .4

100,000 invoices

Phone outage/month

Lights outage/week

2s = 4,540 wrong
3s = 300 wrong
4s = 6 wrong
6s = 0.3 wrong

2s = 30.5 hours
3s = 2 hours
4s = 2.42 minutes
6s = 7.3 seconds

2s = 7.6 hours
3s = 30 minutes
4s = 36 seconds
6s = 2 seconds


Slide 30

Tool thas helps you to get to the process - SIPOC