Slide 1

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 2

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 3

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 4

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 5

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 6

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 7

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 8

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 9

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 10

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 11

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 12

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 13

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 14

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 15

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 16

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 17

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 18

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 19

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 20

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 21

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 22

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 23

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 24

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 25

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 26

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 27

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 28

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 29

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 30

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 31

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 32

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 33

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 34

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 35

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 36

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 37

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 38

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 39

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 40

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 41

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 42

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 43

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 44

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 45

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 46

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 47

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 48

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49


Slide 49

NACIONALNA ANKETA O
IZKUŠNJAH PACIENTOV
V BOLNIŠNICI
2006

Andrej Robida
Brigita Skela Savič

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

Pogled pacienta na kakovost
zdravstvene obravnave

Dostopnost
in čakanje

Prijetno in
čisto okolje

Izboljševanje izkušenj
pacientov

Spoštljivo ravnanje
in zasebnost

Visoko
kakovostna,
varna
in povezana
zdravstvena
obravnava

Boljše
obveščanje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

2

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost,
pravičnost, orientirano k bolniku
Nivo D
Okolje zdravstvenega zavoda
Nivo C
Zdravstveni zavod
Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu
Nivo A
Pacient

Berwick, 2002
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

3

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja
zdravstvene obravnave in kakovosti s strani ključnih
udeležencev
Ključni
udeleženci

Kliniki

Tehnična
dovršenost

Medsebojni
odnosi

Udobnost in
dostopnost

Pacient
v ospredju

Učinkovitost

Stroškovna
učinkovitost

+++

+

+

+

+

-

Pacienti

++

++

++

+++

+

-

Plačniki

+

+

+

+

+++

+++

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

4

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in možnosti
izbire
Želim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnave
Ko zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.

3. Obveščenost in vzgoja
Bojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

5

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
4. Dobro fizično počutje
Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki sem jo
imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in zaskrbljenosti
Strah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično
počutje.

6. Sodelovanje svojcev in prijateljev
Ko sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji najbližji.
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

6

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?
Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?
7. Nepretrgana zdravstvena obravnava
Ali bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom nadaljeval
zdravljenje? Kaj moram sam storiti?

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe
Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

7

Zakaj spremljati izkušnje pacientov –
spoznanja
Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega sistema
Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja
Nezadovoljen pacient generira nove stroške
50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje
zaupalo najmanj 10 ljudem
Pomen ustnih priporočil
Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno povezana

Heskett, 1994, Scott, 2004
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

8

Projektna skupina
Organizacija
Andrej Robida

Vodja

Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper

Članica

Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck

Članica

Ministrstvo za zdravje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

9

Delovna skupina za pripravo vprašalnika
Organizacija
Brigita Skela Savič

Vodja

Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih

Članica

Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj

Član

Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca"
Nova Gorica

Vesna Čuk

Članica

Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora

Članica

Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik Članica

Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden

Članica

Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec

Članica

Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc

Članica

Splošna bolnišnica Murska Sobota

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

10

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

11

Namen ankete

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

12

Subjekti
V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic
Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)
Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

13

Veljavno izpoljnjene ankete –
bolnišnica

število
(n=7167)

delež

SB Izola

500

7,0%

█████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota

489 (500)

6,8%

████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje

487 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice

485 (500)

6,8%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana

481 (500)

6,7%

███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto

480 (500)

6,7%

██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica

470 (500)

6,6%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut

467 (500)

6,5%

█████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec

448 (500)

6,3%

██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor

378 (500)

5,3%

████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice

234 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Ptuj

233 (250)

3,3%

████████████████████████████████

SB Trbovlje

220 (250)

3,1%

██████████████████████████████

PB Idrija

195 (200)

2,7%

███████████████████████████

Bolnišnica Golnik

190 (400)

2,7%

██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra

188 (200)

2,6%

██████████████████████████

PB Begunje

186 (200)

2,6%

█████████████████████████

Bolnišnica Topolšica

159 (200)

2,2%

██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo

141 (200)

2,0%

███████████████████

PB Ormož

140 (200)

2,0%

███████████████████

PK Ljubljana

110 (200)

1,5%

███████████████

PB Vojnik

103 (200)

1,4%

██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina

98 (100)

1,4%

█████████████

MC Medicor

96 (100)

1,3%

█████████████

Porodnišnica Postojna

90 (100)

1,3%

████████████

Bolnišnica Sežana

50 (100)

Porodnišnica Kranj

0

… ……………………………………………………7%

Števili veljavnih anket

██████

0,7%
Rezultati
uvajanja izboljševanja
██████ 2006, 17.4.2007
49 (100)
kakovosti0,7%
v bolnišnice

14

Oddelki
Oddelek

delež
0 ……………………………………………………… 35%

Interni

34,5%

██████████████████████████████████

Kirurški

31,4%

███████████████████████████████

Ginekološki

16,8%

████████████████

Drugi

17,4%

█████████████████

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

15

Starostna struktura
Starost

delež
0 …………………………….. 22%

20-29 let

10,1%

██████████

30-39 let

12,6%

████████████

40-49 let

17,9%

█████████████████

50-59 let

21,9%

█████████████████████

60-64 let

9,2%

█████████

65-74 let

17,3%

█████████████████

75-84 let

9,5%

█████████

> 85 let

1,6%

█

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

16

Izobrazba

delež

Izobrazba

0 ……………………………………………………….. 36%
osnovna

24,1%

████████████████████████

poklicna

24,4%

████████████████████████

srednja

35,5%

███████████████████████████████████

višja ali visoka

10,2%

██████████

5,8%

█████

univezritetna
več

ali

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

17

Metodologija
Vprašalnik prirejen po
Picker Institute Europe

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5
Statistka
IBMI - Univerza v Ljubljani

Navodila za izvajanje
ankete
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

18

Metodologija
Sklopi vprašanj
a) Sprejem v bolnišnico
b) Zdravnik
c) Medicinska sestra
d) Zdravljenje
e) Lajšanje bolečine
f) Bolnišnično okolje in prehrana
g) Odpust iz bolnišnice

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

19

Statistika
Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja
Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100
Izravnane ocene – linearni regresijski model
odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena
sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem anketirancu),
neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno
bivanje v isti bolnišnici, oddelek

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

20

Statistika
Ocena zanesljivosti skupnih ocen

Cronbachov koeficient alfa

Lestvica

število
postavk

a

a) Sprejem v bolnišnico

6

0,57

b1) Delo zdravnika

8

0,68

b2) Delo medicinske sestre

7

0,61

ocenjena zanesljivost skupnih ocen8
c) Vaše zdravljenje

0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano

9

0,65

f) Odpust iz bolnišnice

4

0,85

skupna ocena

42

0,90

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

21

Rezultati





Najboljše izkušnje

Najslabše izkušnje

M±95%
87,3

84,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

85, 9
81
Najnižja
vrednost

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

94
Najvišja
vrednost

22

Rezultati
Interpretacija

Zgornji kvartil

(75% do 100%)

Srednja kvartila (25% do 75%)
Spodnji kvartil

(0% do 25%)

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

23

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj
pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je
ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se
strinjam.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

24

Celotna
bolnišnica

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

25

Posamezni odgovori
po oddelkih

Rezultati za izvajalce
Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

26

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave
kot jo vidijo pacienti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

27

Skupaj
Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)

1
2
6

1
2
6

3

3

7

7

7

7

5

5

10

10

11
9
11
15
8
11
12

11
9
11
15
8
11
12

4

4

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

13
14
16
20
20
21
19
18
22
17
23

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

28

Sprejem v bolnišnico

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

29

Zdravnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

30

Medicinska sestra

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

31

Zdravljenje

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

32

Bolnišnično okolje in prehrana

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

33

Odpust

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

34

Rezultati
Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006
Razpon povprečij 81 do 94

85,9

Skupaj
Sprejem v bolnišnico

Razpon povprečij 87 do 97

89,9

Razpon povprečij 88 do 96

89,8

Delo medicinske sestre
Razpon povprečij 84 do 96

88,2

Bolnišnično okolje in prehrana
Zdravljenje

Razpon povprečij 77 do 96
Razpon povprečij 79 do 95

Odpust iz bolnišnice

85,6
85,2

Razpon povprečij 79 do 95

Delo zdravnika

85,2
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

35

Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?
Zadovoljstvo pacientov

Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Ali so bili obroki hrane primerno
topli?

Da
Delno
Ne

Nikoli
Včasih
Ponavadi
Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo
izboljšave, ker ne vemo katero
kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje
ciljano na temperaturo hrane in če
pride do neskladja s standardom ,
izvedemo izboljšave.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

36

Zaključek
Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le,
če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5
- v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

37

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Sprejem v bolnišnico

1

2

3

4

5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju
datuma mojega sprejema v
bolnišnico
Čakalna doba za načrtovani sprejem
v bolnišnico se mi zdi primerna
V sprejemni ambulanti sem dobil (a)
dovolj informacij o mojem
zdravstvenem stanju in nadaljnji
obravnavi v bolnišnici

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

38

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika
1

2

3

4

5

Zdravnik se je o meni in moji bolezni
pogovarjal v prisotnosti drugih oseb,
kar me je motilo
Zdravniki so pred mano govorili o
meni, kot da me ni

Zdravnik mi je zagotovil zasebnost
pri pogovoru, viziti in opravljanju
posegov ter me obvaroval pred
nezaželenim pogledi in poslušanjem s
strani drugih+
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

39

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo zdravnika

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

40

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Delo medicinske sestre
1

2

3

4

5

Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a)
medicinski sestri, sem dobil(a)
odgovore na meni razumljiv način
Koliko časa je trajalo, da je prišla
medicinska sestra, potem ko ste jo
poklicali in prosili za pomoč
Medicinske sestre so pred mano
govorile, kot da me ni.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

41

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Zdravljenje

1

2

3

4

5

Ob sprejemu v bolnišnico sem
podpisal(a) izjavo o posredovanju
informacij v zvezi z mojim zdravstveni
stanjem
Zgodilo se je, da so mi različni
zaposleni dali nasprotujoče si
informacije o moji bolezni,
zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo
zdravilo, so mi razložili, kakšni so
možni stranski učinki

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

42

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Okolje in prehrana

1

2

3

4

5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa
na oddelku, ki ga je povzročalo
zaposleno osebje
Bolnišnično prehrano ocenjujem kot
primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s
pravicami in dolžnostmi, ki jih imate
kot bolnik

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

43

Priložnosti za izboljšave

Zaključek

Odpust iz bolnišnice

1

2

3

4

5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno
informacijo o tem, na katere nevarne
znake moram biti pozoren(a) v zvezi s
svojo boleznijo

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

44

www.mz.gov.si

Kako naprej?
REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:
Vsi zaposleni
Svet zavoda

Društva pacientov
Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in
drugi mediji),
Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v
publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico
pacientom in drugim.

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

45

www.mz.gov.si

Kako naprej?
PISANJE POROČILA
Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda
Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali
izboljšave
Uporabite grafične predstavitve
Jasno poudarite priorite
Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo
kaj
kdo
kdaj
merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih
Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

46

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UPORABA REZULTATOV
Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost
Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami
Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji
Lahkost ukrepov

Področja odličnosti

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

47

www.mz.gov.si

Kako naprej?
UVEDITE SPREMEMBE
Najdite osebe, ki so gibalo
sprememb
Zagotovite podporo predstojnikov in
vodilnih medicinskih sester

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

48

Kako naprej?
Demingov krog NIK
Spremembe,
ki peljejo do
izboljšav

Podatki
N

Podatki
U

N
N

Podatki
U
Ideje
Teorije

U
I

I

I
P

P

P

Rezultati uvajanja izboljševanja
kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

49