hipu Health International Private University La Qualité des Soins : Exigence ou panacée ! Dr Ali MTIRAOUI DMC, Faculté médecine de Sousse Changement dans l’environnement : des pressions.
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Slide 1
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 2
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
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hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 4
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
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A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
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Slide 5
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 6
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
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Slide 7
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 8
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 9
Slide 10
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
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A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 11
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 12
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 13
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 14
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 15
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
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A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 16
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 17
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 18
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 19
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 20
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 21
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 22
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
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hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 24
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
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A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
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A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 25
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 26
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 27
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 28
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
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Slide 29
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
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A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
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Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
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A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
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A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
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Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
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A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
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MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
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A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
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A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
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MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
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•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
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A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
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A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
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MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
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Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
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Slide 30
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 31
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
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A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 32
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 2
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 3
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 4
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 5
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 6
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 7
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 8
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 9
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hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 11
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 12
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 13
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 14
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 15
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 16
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 17
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 18
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 19
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 20
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 21
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 22
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
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A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 23
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 24
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 25
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 26
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
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ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 27
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 28
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
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A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
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Slide 29
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
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A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 30
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 31
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
Health international Private university : 31 Octobre 2003
I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
Health international Private university : 31 Octobre 2003
•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Slide 32
hipu
Health International
Private University
La Qualité des Soins :
Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUI
DMC, Faculté médecine de Sousse
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente
• Une utilisation de certains services qui régresse
• Des ressources qui stagnent ou diminuent
• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Changement dans l’environnement :
des pressions sur le système !
Des systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels
d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changent
• La décentralisation
• La « participation financière » des utilisateurs
• L’augmentation de l’offre privée
• Une demande qui change...!
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Productivité
Satisfaire les besoins
Maîtriser les dépenses
Équité
Rationalisation
Efficacité
Efficience
Faire plus avec moins
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Rendement
Mieux faire (soigner …)
....
Réactivité
…
..
Q
Performance : liée les résultas aux ressources
PILOTAGE
RESSOURCES
(Intrant)
RESULTAT
PROCESSUS
de
Transformation
(Extrant)
TQM
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A MTIRAOUI
QUALITE :
une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :
– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés
distinctives (vertueuses,
méritantes...)
• Conformité de service ou
produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un service
ou produit qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par
qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Management Total de la Qualité
(Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
Assurance qualité
(Règles écrites, référentiels)
Évaluation de
la qualité des
soins
(Résultat final)
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A MTIRAOUI
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui
– Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
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A MTIRAOUI
Qualité Totale …
•Relations humaines (I)
•Qualité techniques des soins (Q)
•Accessibilité et commodités (T)
•Aspect économique (E)
Q
N
A
•Nature (volume) soins (N)
•Continuité des soins
•Environnement physique (L)
•Disponibilité (A)
L
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I
T
E
A MTIRAOUI
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail
proviennent des systèmes et procédés
utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une
activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout
le monde peut faire quelque chose pour
améliorer le processus
– le travail en équipe
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A MTIRAOUI
MEQ
Maximiser l’émergence de la qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui
sous-tendent le modèle
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation Résultats
Orientation Clients
Leadership et constance de la Vision
Management par les processus et par les faits
(orientation processus)
Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)
Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
Développement du Partenariat
Responsabilité à l’égard de la Collectivité
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A MTIRAOUI
Le Triangle de la recherche de la qualité
CONCEVOIR,
Implanter
Q
AMELIORER,
Progresser
APPRECIER,
Maîtriser, Assurer
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :
– Cycle de Deming : P D C A
P
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique :
– outils et méthodes spécifiques
• Humaines :
– implication, participation,
responsabilisation
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A
D
C
A MTIRAOUI
MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état
d ’esprit et de l ’environnement
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A MTIRAOUI
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas
forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
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A MTIRAOUI
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris
que c’est dans l'écoute des clients
internes que réside la satisfaction du
client final »
–
Crosier, 1994
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A MTIRAOUI
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à
l’incompétence des personnes mais pour 85 %
à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est
l’organisation
– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation
Taylorienne du travail
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A MTIRAOUI
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le
management c’est l’art de faire passer les idées des
chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber
l’intelligence de tous les mbres de l’organisation
au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite
– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
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A MTIRAOUI
Souviens toi CHEF !!
Les causes de démotivation
les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de
motivation au travail
• Administration inefficace
• Supervision incompétente
• Mauvaises relations
interpersonnelles
• Personnalité du Chef
• Rémunération
insuffisante
• Mauvaises conditions de
travail
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•
•
•
•
•
•
La réussite
La considération
Le travail lui même
La responsabilité
L'Avancement
Le perfectionnement
A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut
être menée a bien sans 4
types de méthodologie
Mobilisation
Personnel
Projet
ACQ
PSP
Méthod.Mesure
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A MTIRAOUI
MEQ
« La qualité s’améliore projet par
projet et uniquement comme cela »
Juran
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A MTIRAOUI
Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de
l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les
besoins
• Informer et former le personnel, le
sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation
initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des
soins
• Vérifier l’amélioration recherchée
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A MTIRAOUI
MEQ : Un PROJET complet
Une approche centrée sur le bénéficiaire
Clients
Savoir à qui
nous
rendons
services et
tenir
compte de
leurs
besoins
Processus
et résultas
Équipes
Concentrer
sur les
mesures
prises afin
d’atteindre
les résultats
Faire
participer
les
personnes
de contact
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Leadership
Encourager
Faciliter,
Guider
ACQ
Apporter
des
améliorati
ons sans
cesse
A MTIRAOUI
MEQ : pas de qualité sans mesure
•
•
•
•
Sans mesurer, on ne peut parler de qualité
Pour mesurer, il faut comparer
Pour comparer, il faut un standard (référentiel)
Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel
• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention
• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
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A MTIRAOUI
MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins /
analyse de la situation
Identifier les écarts
entre la situation
observée et souhaitée
Contrôle/Évaluation /
Réaction
PDCA
Suivi des activités
Fixation des objectifs
(SMART)
Mise en route des mesures
d’amélioration
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A MTIRAOUI
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel)
des services et identifier les problèmes / les
opportunités
• Comprendre les causes des problèmes
identifiés
• Décider des priorités et des mesures
d'amélioration à prendre
• Suivre le processus d'amélioration par la
collection de données statistiques de base
A MTIRAOUI
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PAQS : Vision, Méthodes
Sans Vision,
Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans
Mobilisation
du personnel
Sans
Mesure
des écarts
Sans résolution
problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes
d’objectifs
Pas de passage
à l’action
Pas de
Qualité
Pas
d’amélioration
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A MTIRAOUI
Composantes du PAQS
Compréhension du Client
Perceptions et attentes
Feed-back
•Mesure
•Audit
•Valorisation…
Qualité
totale du
Service
Amélioration
des systèmes et
procédés
•Diagnostic organisat.
•Conception, maîtrise
•Normes …
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Formulation d’une
stratégie
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
Formation, Mobilisation Personnel:
• Communication,
• Conscientisation,
• Engagement
• Apprentissage…
A MTIRAOUI
Implantation du TQM :
Les ingrédients de réussite
• 3 préalables :
– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :
– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le
personnel
– la maîtrise des outils et
méthodes (formation +)
A MTIRAOUI
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ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit,
ne posez pas de questions. Si vous voulez
la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI
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