Slide 1

Reklamácia
Kupujúci

Predávajúci

Reklamácia – písomnosť, ktorou kupujúci upozorňuje predávajúceho
na chyby, ktoré sa v dodanom tovare alebo v službe, príp. v skutočnostiach súvisiacich s dodávkou vyskytli.
Reklamovať možno:
a) samotný predmet dodávky – ak nesúhlasí s predmetom objednávky,
b) chyby v predmete dodávky – akúkoľvek odchýlku od požadovanej
vlastnosti (množstvo, hmotnosť, akosť, balenie a pod.),
c) chyby v dokladoch súvisiacich s dodávkou – chyby v dodacom liste,
vo faktúre.
Spôsob štylizácie – ak ide o prvý prípad nedodržania zmluvných podmienok, štylizácia je taktná, pri opakovaných nedostatkoch možno
použiť dôraznejší tón. Tón listu je vecný, rozhodný, zdvorilý. Štylizácia je
jasná a jednoznačná, bez výrazov umožňujúcich zapochybovať o oprávnenosti reklamácie (azda, možno, vari, keby, bolo by treba, mohli by ste...)


Slide 2

Spôsob doručenia – doporučene

(aj keď bola vopred zaslaná faxom alebo e-mailom)
Heslo veci
Reklamácia dodávky podľa dodacieho listu č. .......
Reklamácia dodávky podľa objednávky č. ......
Reklamácia faktúry č. ........
Faktúra č. ....... – reklamácia
Osnova reklamácie
1. Potvrdenie prijatia predmetu reklamácie (dodávky, zásielky, dodacieho listu, faktúry)
Dostali sme Vašu zásielku ... Pri kontrole sme však zistili, že jej obsah
nesúhlasí s našou objednávkou č. .....
Podľa našej objednávky č. ... ste nám dodali ...
Pri prevzatí Vášho tovaru sme zistili, že priložený dodací list (faktúra)
je chybne vystavený.
Vašu zásielku sme dostali včas. Pri kontrole priloženej faktúry sme
zistili, že ...
...dostali sme objednanú zásielku parkiet. Pri kvantitatívnej kontrole sme
zistili, že obsah zásielky nesúhlasí s dodacím listom č. 1/20xx.


Slide 3

2. Presný opis chýb
Namiesto objednaných ... ste nám dodali iba ...
Pri prebierke dodávky ... sme zistili tieto závažné nedostatky:
Dodací list č. ... obsahuje materiál, ktorý sme si neobjednali a ani nebol
zahrnutý do Vašej dodávky.
Pri kontrole faktúry sme zistili, že fakturovaná suma ....... nezohľadňuje
10 % množstvový rabat ....
Pri kontrole faktúry sme zistili, že vo faktúre je uvedená nesprávna
suma za výrobok (nesprávna DPH, množstvo).
3. Návrh na riešenie
Vraciame Vám Vašu zásielku a žiadame Vás o jej výmenu obratom.
Žiadame Vás o opravu ....
Poškodené výrobky Vám vraciame a žiadame Vás o ich výmenu.
Žiadame Vás o opravu dodacieho listu.
Žiadame Vás, aby ste vystavili novú faktúru.
Žiadame Vás, aby ste nám na sumu ...... zaslali dobropis k faktúre č. ...
Žiadame Vás o doplnenie chýbajúcich ... najneskôr do 4. t. m.


Slide 4

4. Upozornenie na náhradu škody
Upozorňujeme Vás, že ak našu reklamáciu bezodkladne nevybavíte
podľa našich požiadaviek, budeme požadovať náhradu škody.
5. Záverečná formula, pozdrav
Veríme, že našu reklamáciu vybavíte podľa našich požiadaviek a sme
s pozdravom
Veríme, že našu reklamáciu vybavíte k spokojnosti.
Veríme, že expedícii tovaru budete venovať v budúcnosti zvýšenú
pozornosť a ostávame s pozdravom
S pozdravom

Prílohy k reklamácii – dôkazové prostriedky dokumentujúce uvádzané
tvrdenia
a) protokol o chybách
b) reklamačný list
c) svedecká výpoveď
d) fotodokumentácia
e) vzorky, výsledky laboratórnych skúšok a pod.


Slide 5

Odpoveď na reklamáciu
Kupujúci
Predávajúci
- na reklamáciu treba odpovedať vždy, a to v primeranom čase.. Ak dodávateľ
reklamáciu neuzná, musí písomne oznámiť dôvody jej zamietnutia. Väčšina reklamácií
je však oprávnená a ich vyriešenie býva viac či menej zložité.

Heslo veci
Odpoveď na reklamáciu... (čoho)
Reklamácia... (čoho) - odpoveď

Osnova odpovede na reklamáciu
1. Ospravedlnenie
- vyjadrenie poľutovania a ospravedlnenie za spôsobené problémy.
...ospravedlňujeme sa Vám za nekompletnú dodávku... a Vašu reklamáciu
uznávame.
Veľmi nás mrzí, že pri vyhotovení faktúry č. 5/20xx došlo k pochybeniu.
Ľutujeme, že ste s našou poslednou dodávkou neboli spokojní.
...dovoľujeme si Vás upozorniť na nedorozumenie, ktoré vzniklo v dôsledku
povrchného preštudovania kúpnej zmluvy, ktorú sme s Vami uzavreli.


Slide 6

2. Uznanie alebo neuznanie reklamácie, zdôvodnenie
- v prípade oprávnenej reklamácie je vysvetlenie príčiny nedostatkov vecné, bez
ďalšieho ospravedlnenia.

Vašu reklamáciu uznávame a chybný tovar Vám obratom vymeníme.
Chyba vznikla neúmyselne. V mene nášho zamestnanca z oddelenia odbytu sa
Vám ospravedlňujeme.
Vašu reklamáciu uznávame v plnom rozsahu.
Vašu reklamáciu však nemôžeme uznať. K poškodeniu... mohlo dôjsť len
neodborným zaobchádzaním.

3. Návrh na riešenie (spôsob odstránenia chýb, spôsob náhrady škody)
Súhlasíme s bezplatnou opravou chybného tovaru priamo u Vás. Príchod nášho
servisného technika oznámime telefonicky.
Vašu dôveru nechceme stratiť, a preto navrhujeme toto riešenie...
Súhlasíme s poskytnutím 10 % zľavy z fakturovanej ceny zásielky a prikladáme
dobropis.
Pristupujeme aj na Váš návrh náhrady škody a penále.
Hodnota Vašej objednávky bez DPH predstavuje... Z toho vyplýva, že nemáte
nárok na uplatnenie množstvovej zľavy.


Slide 7

4. Záverečná formula, pozdrav
Ubezpečujeme Vás, že sa pousilujeme, aby sa podobné nedostatky viackrát
neopakovali.

Veríme, že navrhované riešenie prijmete a naša spolupráca bude pokračovať
naďalej štandardným spôsobom.
Veríme, že toto nedopatrenie nenaruší naše dobré obchodné vzťahy a sme s
pozdravom
Za pochopenie ďakujeme a ostávame s pozdravom