Transcript Quality Management

RES Recording Enterprise Solutions
NICE Quality Optimization
and Interactions Analytics Business Applications
NICE e’ …
… il fornitore leader di soluzioni per catturare,
gestire, acquisire, analizzare ed agire su
interazioni multicanale, transazioni e dati fisici
per migliorare le performance di Business e
rendere il mondo un posto sicuro.
Quality Management
Combined NA, EMEA and APAC
Agent Performance Optimization reports
2010
22.6
34.9%
10
33
Frost & Sullivan
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Il Bilanciamento
Massimizzare l’efficienza del Contact Center attraverso l’ottimizzazione
degli obiettivi
Contact Centers need to balance numerous correlated (even contradicting) objectives





Identificare i fattori delle inefficienze operative
Applicare in Tempo Reale le Best Practices degli Agenti
Guida personalizzata ed in Tempo Reale alla Next-Best-Action
Automatizzare e applicare i processi
Ridurre il volume delle chiamate attraverso la valorizzazione
dei canali
Productivity
Quality of
Service
Customer
Satisfaction
Cost
Savings
Compliance
Retention
3
Il ruolo del Contact Center sta cambiando
26%
14%
14%
%
Email
43%
53%
51%
53%
Company
Website
64%
23%
Physical
Location
55%
Live rep via
phone
44%
21%
43%
46%
Standard
mail
33%
42%
36%
Live Chat
23%
“First Contact
Resolution” ha oggi
un nuovo
significato…
Contact center sta
diventando un Tier2, per la gestione
complessa, time
consuming e
process-centric dei
problemi dei Clienti
Automated
phone
38%
NICE Consumer Survey (B2C), February 2011
Over 2,000 web-based surveys completed
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Interaction Analytics: Monitoring di precisione
Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare
insights e root-causes
“I risultati ottenuti dall’analisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova
prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback
sull’organizzazione. Le prime implementazioni hanno gia’ dimostrato alto valore che
facilitera’ l’adozione durante i prossimi anni.”
“Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”,
Gartner 2009
“Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers.”
“Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, l’efficienza e il contributo dei
contact centers.”
“Speech analytics… possono potenziare la produttivita’ , migliorare la customer retention
e aumentare la generazione di profitti..”
Quality Management/Liability Recording (Workforce
Optimization) Product and Market Report – DMG
Consulting, 2010
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Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali
 Cattura e analisi delle interazioni
multiple
 Misurazione e gestione della
customer experience attraverso i
diversi canali di comunicazione
come la posta elettronica e chat
 Applicando le stesse metodologie
e metriche attraverso i canali
diversi
 Identificare le interazioni ripetute
tra i canali
 Garantire la qualità del servizio tra
i diversi canali di contatto
 Controllo e miglioramento delle
competenze dell'agente tra i
diversi canali
Call
Catturare, mantenere e
recuperare facilmente le
interazioni con il cliente
attraverso "catene" tra i vari
canali
Web
Chat
Email
Social Media
La capacita’ di catturare ed analizzare piu’ di un canale fornisce una visione
olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali
Gestione della Qualita’
 Quality Assurance specialists o i supervisors
giudicano le interazioni usando completi form di
valutazione
 Valutazione attraverso il monitoring il recording
delle interazioni dell’agente con il Cliente
 Processo di comune ma molto critico di metriche di
valutazione delle performance customer-centric
in tutti i centri di contatto indipendentemente dal
settore, funzione e dimensione
 Tipicamente e’ una misura della performance del
gruppo di lavoro
 Diversi criteri di valutazione sono pesati oin
base al loro impatto sugli obbiettivi e requisiti del
contact centre
Quality
Management
 Quality
Management
 Quality
Optimization
QM Programma: le sfide ...
 Perdita di allineamento tra cosa e’ monitorato vs. che cosa
e’ importante per il Cliente
 La connessione tra i criteria di QM e le iniziative chiave di
business ed i KPIs e’ trascurata
 Perdita’ dei risultati durante il fare quotidiano …stesso
risultato di qualita’ mese dopo mese
 I limiti delle risorse impediscono la crescita
Le chiamate monitorate sono
normalmente scelte randomicamente
 Low Customer Sat
 Holds, Transfers
 No Conversions
 Repeat Calls
 Angry Customers
 High Customer Sat
 First Call Resolution
 Cross-sell
 Happy Customers
 Product Suggestions
Poor Below Average Above Average Excellent
High Opportunity
High Risk
Interactions
Interactions
Customer Interactions
 Maggior valore se il sistema analizza un
maggiore volume di interazioni
 Individuazione proattiva delle interazioni
significative
 “Push” delle interazioni rilevanti alle persone
giuste
Cambiare dall’attenzione sul
comportamento dell’agente alla
attenzione ai processi del CC e alla
Customer Experience
Quality Optimization – Supervisor
L’interazione viene proposta proattivamente al validatore che
puo’ ascoltare la chiamata, leggere una chat/e-mail/survey, in
modo da poterla valutare ed attivare le azioni organizzative
necessarie
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