Transcript Torre del Ángel, Paseo de la Reforma 350, Piso 10.

Torre del Ángel, Paseo de la Reforma 350, Piso 10. Colonia Juárez, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06600. México D.F. +52 (55) 5001 5734
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Hitos del Grupo Ydilo
Empresa fundada como People-Com con el objetivo de crear
soluciones de autoservicio basadas en el reconocimiento de voz
Introducción del Portal de Voz Ydilo con servicios para reserva de
restaurantes, cine, lotería
1999
2000
2001
2002
Desarrollo de una plataforma propietaria IVR.
El nombre de la empresa se cambia a Ydilo
Firma de contrato con un operador de telecomunicaciones nacional
Primera aplicación transaccional
Venta de eventos y espectáculos a través del Portal de Voz. Se baten
records en tiempos de venta para los conciertos de Bruce Springsteen,
Björk y la Copa del Rey
Puesta en marcha de los servicios a un operador líder en
telecomunicaciones móviles
Inicio de los servicios Multimedia
Ydilo gestiona 100 millones de llamadas anuales
Desarrollo del IVR asistido por operador
2003
Desarrollo del modelo acústico para Catalán
2004
2005
2006
2007
Apertura de una Software Factory en Las Palmas de Gran Canaria
Expansión Europea: Apertura de Ydilo UK
Inclusión de servicios de Inteligencia de Negocio basados en Speech
Analytics
Ydilo gestiona 170 millones de llamadas anuales
Lanzamiento de los primeros servicios multimodales en telefonía móvil
para atención al cliente
Ydilo desarrolla una solución de recobro de deuda
Proyecto piloto de video IVR
2008
Firma del primer contrato con la primera operadora móvil nacional
para servicios multimedia en el móvil
Desarrollo de un portal Wap para un operador de móviles
multinacional
Desarrollo de soluciones para autogestión en los sectores de Telco,
Banca, Distribución y Administración pública
Ydilo desarrolla una solución IVR con preguntas abiertas
Los servicios interactivos llegan al móvil: introducción de la plataforma
Movidilo
2009
La plataforma Movidilo se usa para el servicio de atención al cliente para
mayor operador móvil de España
Más de 4.000.000 de encuestas de satisfacción realizadas
2010
Expansión internacional: la plataforma Movidilo se usa en UK., Portugal,
Chile y Brasil
Fundación de Ydilmex en México D.F.
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Sobre Ydilmex
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La Compañía
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Algunos datos
y cifras
• Ydilmex es uno de los proveedores líderes del mercado de soluciones de voz y
servicios automatizados multicanal de atención al cliente mediante tecnologías
avanzadas de reconocimiento del lenguaje natural y aplicaciones móviles de
valor agregado.
• Se establece en 2010 como filial de Grupo Ydilo en México para atender el mercado
latinoamericano, replicando el exitoso modelo y estructura europeos, con las
adaptaciones pertinentes de cultura y lenguaje para satisfacer el mercado local.
• Los servicios administrados por Ydilmex permiten obtener una significativa ventaja
competitiva aumentando la satisfacción de los clientes al tiempo que optimizan
costes y generan nuevas fuentes de ingresos.
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Plataforma con más de 3.000 puertos con reconocimiento de lenguaje natural.
Más de 170 millones de llamadas gestionadas en 2010
Más de 4 millones de encuestas automáticas realizadas en 2010.
Tasa de éxito superior al 70% en servicios complejos con gran volumen de
llamadas.
 Más de 10 millones de transacciones ejecutadas desde una aplicación móvil en
2010.
 3.5 millones de pagos de deuda realizados mediante tarjeta de crédito en 2010.
 Disponibilidad de los servicios superior al 99,9%.
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Propuesta de Valor: Propuesta de Negocio Completa
Proveedor de servicios integral, que aporta mucho más que simplemente el
diseño y desarrollo de soluciones y servicios
Tecnología avanzada
Metodología y flujo de trabajo
rigurosos
 Soporte de Hosting/Housing/ASP/SaaS
 Servicios y soluciones de negocio flexibles y
adaptables con tecnología avanzada
 Innovadora plataforma de servicios
administrados en centros de datos propios
 Soporte para integración transparente con
sistemas corporativos y otros canales de
comunicación
Experiencia y recursos
 Especialistas en servicios de voz, multimedia y
servicios administrados
 Equipo humano multidisciplinario
 Sectores diversos con grandes clientes
 Soluciones locales e internacionales
Diseño
Actualización
y mejora
continua
Operación
y Mantenimiento
24x7
Desarrollo
Proveedor
de servicios
integral
QA y
Despliegue
Gestión de la calidad y operación
 Informes y estadísticas completas de los
servicios y soluciones
 SLAs estrictos para el mantenimiento y soporte
 Actualización, operación, mantenimiento y
evolución completa de los servicios y soluciones
Hosting/
Housing
Integración con
sistemas
corporativos y
otros canales
Provisión de servicios de
voz en la plataforma
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Nuestros Servicios y Soluciones
Consultoría
Protección
de datos
IVR
Atención
al cliente
Contact
Center
Multicanal
Speech
Analytics
Encuestas
Locutores
Apps.
Móviles
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Esquema de Servicios: Consultoría
El servicio de Consultoría de Ydilmex para Diseño y Rediseño de servicios
automáticos de atención a clientes se ofrece en un modelo de Proyecto Cerrado con
Costo Fijo o en el modelo de Bolsa de horas de Equipo Dedicado. La definición de
los alcances y tiempos se establece de acuerdo con las prioridades y necesidades del
cliente.
  
Consultoría
Tipos de
Consultoría
El objetivo de la consultoría es analizar
los procedimientos, arquitecturas, flujos
de datos, contenidos, las interacciones
de los usuarios con el sistema, así como
las estadísticas de usabilidad, para emitir
las recomendaciones que logren reducir
al máximo las transferencias a ejecutivo
e incrementen la satisfacción de los
clientes y la optimización de los sistemas
que ellos utilizan.
Es posible agrupar los Servicios de
Consultoría en dos tipos: Consultoría de
Innovación y Mejora.
Análisis de
Contenidos
Revisión de Flujos
Entrega de
Informes
Proceso
Consultoría
Ydilmex
Entrevistas
con players
Workshops
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Tipos de Consultoría: Innovación y Mejora
En función de la necesidad y su origen el servicio de Consultoría de Ydilmex se orienta
primordialmente en dos vertientes.
Innovación
Mejora
Pensada para la creación de nuevos
servicios,
basados
en
infraestructura, procesos, sistemas
y contenidos inexistentes en la
empresa, en aras de la autogestión
de las transacciones de los
usuarios actualmente atendidas por
agentes de Call Center o sistemas
susceptibles de ser reemplazados.
Encaminado
al
óptimo
aprovechamiento
de
la
infraestructura y sistemas en
operación dentro de la empresa, así
como a la búsqueda de mejoras de
procesos y experiencia de clientes
sin inversiones en activos.
La estimación de Costo Fijo está
condicionada a los alcances y
metas establecidas para la solución
que se pretende crear.
La duración de este tipo de
consultoría oscila entre 4 y 6
semanas. La precisión en tiempo y
monto se acuerda con el cliente al
establecer los alcances y metas.
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Robo de datos en el CallCenter: El Problema
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El Problema
Los ejecutivos tienen acceso a datos sensibles de los clientes:
• Datos bancarios
• Tarjetas de crédito
• Domicilios
• Contraseñas
• etc.
La Solución

La mejor forma de evitar el robo de datos es…
no permitir el acceso a los datos
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Robo de datos en el CallCenter: Alternativas

IVR
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Agente
Virtual
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Robo de datos en el CallCenter: IVR
Agentes
Tipo de
datos
• Todos los datos son verificados por una máquina.
• El tiempo de intervención de agente es 0
• No se pueden verificar datos complejos como:
• Nombres
• Direcciones
• Contraseñas
• El nivel de seguridad es muy alto
Seguridad
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Robo de datos en el CallCenter: Agente Virtual
Agentes
Tipo de
datos
•
•
•
•
Se trata de descontextualizar la información sensible
Intervienen máquinas y agentes
El tiempo de intervención del agente es mínimo
El agente verifica el dato pero no conoce de dónde proviene.
• Se puede verificar cualquier dato por complejo que sea
• El nivel de seguridad es muy alto ya que los agentes no
pueden cruzar la información completa
Seguridad
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Ejemplo de verificación datos sensibles con Agente Virtual
Gracias por llamar a Ydilmex.
James
Cerveza
López
muy
Worthen
fría
Respóndame
Un
Su
Para
momento
identidad
poder continuar
ahora
por
ha sido
favor,
a su
verificada
necesito
estamos
pregunta
Dígame ahora su nombre y apellidos
secreta.
verificar
procesando
¿Cuál
su
correctamente
identidad.
es su
su bebida
respuesta
Teclee
favorita?
por
favor su número de cliente
James
López
Worthen
Cerveza
muy
fría
23762736
James
Cerveza
López
muy
Worthen
fría
OK
NOOK
¿En qué puedo ayudarle
señor López?
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Ruegos y preguntas
Con gusto responderemos a
sus preguntas…
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www.ydilmex.com.mx
@ydilmex
[email protected]
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