Transcript MAHDOLLISUUDET TOIMINTAYMPÄRISTÖSSÄ PARASTA PALVELUA Raimo Pitkänen WSOY ASIAKKAAN KOHTAAMINEN • Asiakkaan kohtaaminen on inhimillinen tapahtuma • Kohtaaminen on totuuden hetki, joka usein ratkaisee koko palvelutapahtuman onnistumisen.

MAHDOLLISUUDET
TOIMINTAYMPÄRISTÖSSÄ
PARASTA PALVELUA
Raimo Pitkänen
WSOY
2006
ASIAKKAAN KOHTAAMINEN
• Asiakkaan kohtaaminen on inhimillinen tapahtuma
• Kohtaaminen on totuuden hetki, joka usein ratkaisee koko
palvelutapahtuman onnistumisen. Siinä syntyvät vaikutelma ja mielikuvahoukuttelevuus.
• nämä ratkaisevat kovankin bisneksen.
• Asiakas päättää viime kädessä juuri niiden pohjalta. Ei siis ole
samantekevää, miten asiakas kohdataan.
• Asiakkaat ovat jo ihmisinä erilaisia, ja heidän tilanteensa vaihtelevat
• Palvelun laatua on asiakkaan tilanteen mukainen toiminta.
• Huono palvelu ei käy kaupaksi edes halvalla, eikä se tule välttämättä
halvaksi tekijälleenkään.
ASIAKKAAN HUOMIOINTI
 Asiakkaan kohtaaminen alkaa asiakkaan
huomaamisesta.
 Nähdyksi tuleminen on ihmisen perustarpeita.
 Huomaaminen on ihmisarvon antamista.
Mutta miten kohdata asiakas huomaavaisesti?
Mieti milloin ja missä sinua ei huomioitu riittävästi
palvelutilanteessa.
Miten olisit toivonut sinut huomioitavan?
KIIRE ON TEHOTTOMUUDEN
RUUTULIPPU
• Kiire on huonoa työn organisointia.
• Vain keskittymällä yhteen asiaan kerrallaan voi saada jotain aikaan.
• Silti asiakas olisi siinä ohessa huomattava ja huomioitava. Pieniä
keskeytyksiä pitäisi pystyä hoitamaan.
• Asiakkaat ovat usein arkoja ja epätietoisia. Pienellä
huomionosoituksella sitä voi hälventää, jos sattuu paikalle.
• Kun asiakas on saanut pienenkin merkin siitä, että hänet on
noteerattu, hän odottaa omaa vuoroaan rennommin.
Löytyykö sinulta simultaanikapasiteettia?
AMMATTILAINEN EDUSTAA
TYÖNANTAJAANSA AINA JA
KAIKKIALLA
• Ammattimaista asennetta tarvitaan tehtävässä
kuin tehtävässä.
• Asiakkaan voi kohdata milloin ja missä vain.
• Miltä näytät, kun liikut yrityksen väreissä?
• Henkilökunnan käytöksen tulisi olla
sopusoinnussa halutun yrityskuvan kanssa.
Tehtävä:
Millainen julkisuuskuva ja käytös tulisi olla
sinun maalausliikkeesi maalareilla? Millainen se
ei ainakaan saisi olla?
OPISKELIJOIDEN (pin 04) LAATIMAT KÄYTTÄYTYMISOHJEET
MAALAUSLIIKKEESSÄ TOIMIVALLE MAALARILLE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Hyvä käytös. – Ei saa olla ”juntti”, ei saa kiroilla, täytyy tervehtiä.
Ei saa vihellellä ihmisille.
Ei saa haista pahalle. - täytyy huolehtia hygieenisyydestä.
Ei saa ryypätä viikolla, tai yleensä liikaa. – ei saa tulla krapulassa töihin.
Täytyy kohdella asiakkaita ja työntekijöitä tasa-arvoasiat huomioiden. – ei sovinistisuutta tai
feministisyyttä.
Täytyy pukeutua asiallisesti. – ei saa olla ns. puolialasti töissä. Pitää olla puhtaat työvaatteet.
Täytyy noudattaa työaikoja täsmällisesti. - ole ajallaan paikalla, älä lopeta töitä liian aikaisin.
Täytyy tehdä ahkerasti töitä. – ei saa näyttää laiskalta, vaikka ei pystyisikään tekemään töitä ns.
täysillä. Ei istuskella ja makailla työmaalla.
Sopiva rempseys ja rehtiys on eduksi. – ei liian totinen. Sosiaaliset taidot parantavat työilmapiiriä.
Tupakoivan maalarin on laitettava tupakantumpit omaan tuhkakuppiin. – tumppeja ei voi
heitellä pihamaalle.
Sylkeminen ei ole sallittua.
Suolistokaasujen poistaminen kummastakaan päästä ei ole hyvien tapojen mukaista.
Asiakkaan vessaa ei käytetä, jos ei ole ihan pakko.
Pienistä syistä ei voi olla poissa, mutta jos poissaolo on välttämätön, niin siitä on ilmoitettava
ajoissa, sekä toimitettava todistus työnantajalle.
Taukoja ei venytetä. - kahvitauko on 12 min.
• Onneksi useimmat työntekijät osaavat itsekin ajatella. Maineen
mustaamiseen riittää kuitenkin pieni joukko.
• Kyse on osaamisesta, kulttuurista ja palveluasenteesta.
• Sisäänpäin kääntynyt yrityskulttuuri, jossa palvellaan vain
asiakkaan sijasta ohjeita, esimiestä tai ylempää hallintoa, on
varmasti pahimmasta päästä.
• Reilu kaveri, joka tervehtii ystävällisesti ja tekee hiljaisimmille tilaa
jää varmasti mieleen.
• Huomatuksi tuleminen on siis vieläkin ihmisen perustarpeita ihminen on olemassa vasta kun hänet nähdään.
KUUNTELEMINEN ON YHTEISTYÖN TÄRKEIN
OSA- JA VAIKEIN
• Sisäinen viestintä on ennen kaikkea
kuuntelemista.
• Kuuntelemalla saat omankin viestisi perille.
• Kuunteleminen antaa arvon ja synnyttää
kehitystä.
• Valmiiksi pureskeltu tietäminen jähmettää ja
veltostuttaa työilmapiirin – koko organisaation.
• Huomataan myös asiakas! Ja kuunnellaan häntä.
Se tuottaa tulosta.
PALVELUALALLA ELÄMYKSELLISYYDELLÄ
ON TÄRKEÄ MERKITYS
• Palvelussa samanlaisuus ei merkitse hyvää laatua, sillä asiakkaat
eivät ole liukuhihnalla virtaavia esineitä, vaan aivan oikeita ihmisiä
ja kaikki vielä erilaisia.
• Konemainen massakohtelu on välinpitämättömyyttä ja voi
suututtaa asiakkaan.
• Innostus ei maksa paljon, eikä yrmeys toisaalta tuo säästöjä. Työssä
voi olla hauskaa.
• Elämyksellisyydellä erotutaan ja usein se rakentaa myös
luottamusta. Voi syntyä kestävä asiakassuhde.
Kapteenin kuulutus Southwestin lennolla: ”Tupakointi lennon aikana on
sallittu, mutta vain koneen ulkopuolella.”
Tehtävä: Mieti/keksi miten huoneistoremontteja tekevän
maalausliikkeen yrittäjä/maalari voi työssään yllättää asiakkaan
”elämyksellisyydellä”
• Innostusta, aitoutta ja kiinnostusta ei voi teeskennellä,
eivätkä ne synny käskemällä.
• Olemme kaikki ravintolassa nähneet tuon
välkkyvähampaisen Maistuikoruoka? –hymyn. Asiakas
tunnistaa tämän EVVK –hymyn helposti.
• Aito hymy vaatii myös aitoa ilmettä, silmien
mukanaoloa.
• Aitoon hymyyn ei ole muuta keinoa kuin eläytyä, olla
aidosti iloinen ja innostunut, työstään ja asiakkaista
ihmisenä kiinnostunut.
Tehtävä: Kaikilla meillä on joskus ns. huono päivä omine
murheinemme. Sitten pitäisi vielä jaksaa hymyillä ja olla
ystävällinen. Miksi se kannattaa?
PAKKOHYMY SYÖ VOIMIA.
AITO HYMY ANTAA NIITÄ
• Asiakkaan tilanteeseen eläytyvän palveluasenteen puuttuminen ei
omaa elämää helpota. Päinvastoin.
• Täysillä työhön heittäytyminen antaa paljon itsellekin ja auttaa
omien murheiden unohtamisessa.
• Jos suurimman osan elämästään haluaa viihtyä ja olla tyytyväinen,
kannattaa iloa silloin repiä työstä – työ on osa elämää.
• Anna hyvän kiertää! Se tulee takaisin. Usein piankin.
Tehtävä: Sujuvat rutiinit helpottavat työtä. Kun asiat sujuvat, jää tilaa
ystävällisyydelle ja aidolle asiakkaan kohtaamiselle. Mitä tämä voisi
käytännössä tarkoittaa? Kerro jokin esimerkkitapaus tähän liittyen.
NÖYRYYTTÄ JA VASTUUNTUNTOA
• Nöyryys asiakaspalvelijana ei ole nöyristelyä tai asettumista asiakkaan
alapuolelle ihmisenä.
• Nöyryys on asiakkaan arvostamista, kuuntelemista ja ymmärtämistä.
• Nöyryys on myös mukautumista asiakkaan haluamaan asiointityyliin – jos
asiakas haluaa olla virallisen oloinen, on syytä välttää leikkisyyttä. Asiakas
valitsee.
• Huumori on asiakaspalvelussa vaikea ja vaarallinen taiteenlaji. Sitä se on
muissakin ihmissuhteissa.
Eräs tarina työntekijän valinnasta: Olimme ostaneet pienen hotellin tallinnasta. Nyt
piti valita asiakaspalvelupäällikkö. Sellaista ei ennestään ollut. Heitimme aulan
lattialle roskan, mytyksi rutistetun paperin. Jäimme odottamaan. Henkilökunta
meni ja tuli, mutta roska pysyi lattialla. Ei kuulunut tehtäviin. Vanha kulttuuri oli
sellainen. Lopulta eräs hotellissa työskentelevä nainen pysähtyi ohi kulkiessaan
poimimaan roskan ja vei sen roskakoriin.
Asiakaspalvelupäällikkö oli valittu. Hän täytti pääsyvaatimukset: Nöyryyttä ja
vastuuntuntoa. Muut hän oppii ajan kanssa.
TÄRKEILEVÄ ASIAKAS - MITEN TOIMIT?
Tehtävä:
Olet myyjänä. Eteesi sattuu omaa asemaansa korostava, tärkeilevä
asiakas. Hän myös etuilee ja vaatii erikoispalvelua. Miten toimit?
 Palvelen häntä ajallaan kuten muitakin – pieni hetki olkaa hyvä!
 Palvelen häntä ensin, pyydän sitten muilta anteeksi – pienimmän
riesan tie.
 Panen kuriin ja osoitan hänelle paikkansa – on täällä muitakin
asiakkaita!
 Vitsailen hänet naurunalaiseksi muiden asiakkaiden silmissä.
 Teeskentelen nöyristelyä, sitähän hän haluaa.
 Teen jotain muuta. Mitä?
Mieti, mihin eri vaihtoehdot johtavat.
LUOTTAMUS
ON KESKEINEN MENESTYSTEKIJÄ
• Luottamuksen merkitys liike-elämässä, niin yritysten välillä kuin
asiakassuhteissakin on paljon suurempi kuin usein ajatellaan.
• Liike-elämä ei aina anna itsestään hyvää kuvaa. Ei ihme, asiakkaan
perusasenne on hivenen epäluuloinen.
• Luottamus on tunne. Luottamus vahvistaa luottamusta.
Lupausten pitäminen on keskeinen tekijä:
• Älä lupaa jos et ole aivan varma.
• Jätä tarvittaessa lupaukseen varaus.
• Älä lupaa muiden puolesta.
• Varmista, että asiakas ymmärtää samoin kuin sinä.
• Tee tarvittaessa kirjallinen vahvistus.
• Selvitä itsellesi mitä asiakkaalle on luvattu.
• Ilmoita itse asiakkaalle heti, jos lupausta ei voida pitää.
• Pyydä anteeksi ja hyvitä pyytämättä, jos lupausta ei voida pitää.
• Hoida ongelmatilanteet henkilökohtaisesti.
• Yrityksen vastuut ja valtuudet selviksi – kuka sopii ja mistä.
MITEN RAKENNAT LUOTTAMUSTA?
Tehtävä:
Mieti millaiset tekijät/ käytännön
tapahtumat ovat asiakkaana ollessasi
vahvistaneet tai heikentäneet
luottamustasi.
Millä eri tavoilla saisit maalausalan
yrittäjänä tai maalarina rakennettua
luottamusta asiakkaisiin?
HIENOTUNTEISTA PALVELUA
•
Asiakkaan henkilökohtaisia asioita ei ole syytä julistaa kuuluville. Usein lakikin
suojaa salassapitoasioita.
•
Usein kysymys hyvästä käytöksestä ja hienotunteisuudesta.
•
Tarjoilijan ei pitäisi ravintolassa kuuluttaa laktoosittoman keliakia-asiakkaan
annoksen saapumisesta tai julistaa ravintolaseurueelle, että isännän tilaama viini on
edullinen kanta-asiakastarjous. Luontaistuotekaupassa tai apteekissa ei pidä kailottaa
ääneen, mihin vaivoihin asiakkaan ostamat rohdokset auttavat.
•
Se mikä on henkilökohtaista on aina asiakkaan päätettävissä. Siksi varovaisuus on
paikallaan.
•
Hienotunteisuuden puute vain kärjistää ja provosoi häiritsevää tai uhkaavaa
käytöstä.
•
Huonosti liikkuvan asiakkaan liiallinen auttaminen voi olla asiakkaasta kiusallista.
On hyvä odottaa asiakkaan aloitetta tai kysyä onko apu tarpeen.
KOHTELIAISUUDEN KAHDEKSAN KÄSKYÄ
• Älä nolaa tai nöyryytä asiakasta.
• Älä väittele tai kinastele.
• Anna asiakkaan säilyttää kasvonsa – myös
ongelmatilanteissa.
• Kohtele asiakasta luontevasti kaikissa tilanteissa.
• Älä arvostele, äläkä ota kantaa.
• Älä mene henkilökohtaisuuksiin.
• Säilytä asiakkaan asiat omana tietonasi.
• Toimi asiakkaan aloitteen mukaisessa hengessä.
ASIAKKAAN INFORMOINTI-AVAIN
TYYTYVÄISYYTEEN
• Asiakkaan informointi parantaa
tyytyväisyyttä. Olivatpa asiat sitten hyvin
tai huonosti.
• Kun asiat ovat itselle selviä ja on tiedossa,
mitä pitää tehdä ja mitä tulee
tapahtumaan, voi tiedon jakaminen muille
unohtua.
ENNAKOIVA TIEDOTTAMINEN
ASIAKASTIEDOTE:

Mieti tarkoitus. Mitä tiedotteella halutaan saada aikaan?

Sovi vastuut ja käy asiat läpi eri osapuolten kanssa.

Älä tiedota muiden puolesta sopimatta asiasta ensin.

Valmistele organisaatio sisäisesti -tietoisuus resurssit.

Anna jonkun sivullisen tarkistaa yksityiskohdat.

Laadi tiedote asiakkaan näkökulmasta.

Kerro selvästi, mitä asiakkaan pitää tehdä ja milloin.

Tee tiedotteesta miellyttävä, havainnollinen ja ystävällinen.

Testaa tiedote todellisilla asiakkailla. Onko se selkeä? Puuttuuko jotakin? Miltä se tuntuu ja
näyttää? Syntyykö haluttu vaikutus?
TEHTÄVÄ:
Tee tiedote kerrostalon parvekeremontin
alkamisesta asukkaille.
Huomioi, että parvekkeelle on mentävä joskus
myös huoneistojen kautta.
Aloituspäivä on 8.6.2007 klo. 9.00
Taloyhtiön Laatuasunnot Oy:n Parvekeremontti
käsittää seuraavat työt: lattioiden
esikäsittelytyöt, lattian pinnoittamisen ja
parvekkeen lasittamisen.
TIEDOTE
31.10.2015
• Tiedota myös, jos ei ole mitään
tiedotettavaa tai jos jostain asiasta ei ole
vielä tietoa. Se rakentaa luottamusta.
• Mieti myös, miten tietoa saadaan
asiakkaalle, kun kaikki pettää.
• Onko valmiita malleja ja tiedotepohjia?
HYÖTYJÄ
• Tuotteistaminen on sitä, että lakataan myymästä asiakkaalle tunteja tai
tekemistä. Asiakkaalle aletaan myydä hyötyjä.
• Asiakas ei halua, että joku tulee, tekee jotain ja häipyy.
• Asiakkaalla on oma arvomaailmansa ja hän haluaa tehdä valintoja sen
pohjalta.
• Hän haluaa myös turvallisuutta.
• Asiakas tarvitsee havainnollista asiakaslähtöistä tietoa.
• Tieto ei saa olla asiantuntijafaktaa.
• Tiedon on puhuteltava myös asiakkaan tunteita, sillä järki kontrolloi, mutta
tunne lopulta päättää.
TUNNEÄLY ON SOSIAALISEN TILANTEEN OIVALTAMISTA
JA RATKAISUN LÖYTÄMISTÄ-ARKIVIISAUTTA
Ihmiset käsittävät säännöt ja joustavuuden eri tavoin:
Kontrollihenkinen ohjeihminen noudattaa sääntöjä ja vaatii sitä
muiltakin. Hän on oikeassa, mutta voi ajaa umpikujaan.
Muotoseikat ovat hänelle tärkeämpiä kuin lopputulos. Hän
tunnollinen tekijä ja viimeistelijä.
Luova kyseenalaistaja arvostaa joustavuutta ja katsoo lopputulosta.
Hän on uusien ratkaisujen löytäjä, mutta niiden toteutus voi jäädä
kesken. Hän voi muuttua häiriköksi, jos ei saa taipumustensa
mukaista tehtävää.
Joustamisen periaatteista on hyvä etukäteen keskustella
organisaatiossa: Milloin joustamme ja miten?
ORGANISAATION ARVOT JA KULTTUURI
Tehtävä:
Keskustele opiskelukaverisi kanssa opiskelupaikkasi arvoista ja kulttuurista.
Tehkää keskustelun pohjalta Pohjois-Karjalan ammattiopiston
pintakäsittelyalan koulutuksen menestysreseptit/teesit vuosille 2007-2010.
työntekijän (opiskelijan) näkökulmasta.
•
•
•
•
•
•
Johtamiskulttuuri? Valtuuttava vai valvova?
Miten yhteisössä tulisi suhtautua sääntöihin ja määräyksiin?
Millaista toimintaa tulisi tavoitella?
Millaisia arvoja ja periaatteita tulisi arvostaa?
Miten joustavuuteen ja sääntökeskeisyyteen tulisi suhtautua?
Millainen tulisi olla työyhteisön toiminnan tarkoitus ja perusluonne?
Pintakäsittelyalan menestysresepti
• Opettajien tulee olla kannustavia.
• Tasa-arvoinen kohtelu kaikkia opiskelijoita kohtaan. Ketään ei oteta
silmätikuksi eikä ”lellikiksi”.
• Samat säännöt opiskelijoille ja opettajille -ajoissa paikalle.
• Opettajien ja opiskelijoiden tulee olla rehellisiä ja luotettavia.
• Asiat tulee kertoa suoraan ja selkeästi ettei tule väärinkäsityksiä.
• Opettaja eikä opiskelija saa purkaa omia ongelmiaan muihin.
• Rahan tuhlaus tulisi lopettaa esim. hiomapaperien käytössä.
• Oppilaat ovat yksilöitä ja heidän toiveitaan valinnaisten opintojen
osalta pitää kuunnella.
• Opiskelijoiden työntekoa kouluajan ulkopuolella tulisi tukea esim.
tietoa verotusasioista/verokirjan käyttö ilman toiminimeä.
Työelämän käytännön asioista.
HÄIRITSEEKÖ ASIAKAS TYÖTÄSI?
Asiakkaan näkökulma
• Ennen työtehtävät määritteli työnjohto. Ihminen oli koneen korvike.
Ahkeruus ja tunnollisuus olivat ratkaisevia tekijöitä.
• Nyt suurin osa työvoimasta toimii vuorovaikutteisessa palvelu- ja
asiantuntijatehtävissä.
• Työtä tehdään usein tiimeinä. Asiakaskin voi osallistua. Ohjeita ei
aina ole. Eikä pomoa.
• Asiakasnäkökulma, kulttuuri, arvomaailma ja tavoitteet johtavat
työtä.
• Itsenäinen, rohkea ja oivaltava työntekijä voi saada aikaan
hämmästyttäviä tuloksia
• Taitava palveluhenkilö osaa keskustella älykkäästi jokaisen
asiakkaan kanssa. Kyse on luonnollisuudesta ja mukautumisesta
asiakkaan tyyliin. Useimmille ihmisille se on luonnollista toimintaa.
• Epävarmalla äänellä lausuttu väite kylvää epäilyksen siemenen
asiakkaan mieleen. Epäily on jo usein asiakkaan lähtöoletus.
JÄTÄ LAADUN ARVIOINTI ASIAKKAALLE
• Asiakas haluaa arvioida laadun itse, vaikka kysyy
tuotteen/palvelun laatua.
• Asiakas haluaa päättää itse, epävarma asiakas voi ehkä kaivata
tukea. Myötäpäättämistä.
• Tyrkyttävä myynti tai asiakkaan puolesta päättäminen voi
kuitenkin herättää vastarinnan tai suututtaa asiakkaan.
• Myymisen taito on salaperäinen taito. Erityisen vaikeaa voi olla
uusien ajatusten myyminen. Sille, joka sen osaa, se voi olla helppoa.
• Hyvä myyjä on se, joka näkee ja ymmärtää, miten tietty asiakas
päättää.
• On asiakkaita, joille on hyvä tyrkyttää. Epävarma asiakas tarvitsee
turvallisuutta ja odottaa myyjältä selkeää ehdotusta.
• Itsevarmalle kiireiselle päättäjälle taas on virhe ehdottaa mitään.
Hän haluaa päättää. Hänelle on annettava vaihtoehtoja, niistä hän
valitsee.
VAIKUTELMA ON TÄRKEÄ
• On tärkeää miten asiat ovat, mutta yhtä tärkeää, ehkä
tärkeämpääkin on se miltä asiat näyttävät olevan.
• Kannattaa vertailla kilpailijoiden nettisivuja. Tutki myös
aivan muiden alojen sivuja.
• Miltä ne näyttävät? Miten niiltä saa tietoa? Ovatko ne
innostavia?
• Tee nettihakuja, selvittelyjä ja koeostoksia. Miten sivut
toimivat?
• Jos olet taitava surffaaja, pyydä avuksesi osaamaton
sivullinen.
• Löytyykö opittavaa tai parannettavaa?
• Löytyykö uusia tuote- ja palveluideoita?
YMMÄRRÄ VALITTAVAN ASIAKKAAN VIESTI
OIKEIN: ”Haluan jatkaa yhteistyötä”
• Asiakasta pitää kuunnella ja hänen viestinsä käsittelystä
on otettava vastuu.
• Asiallisesti valittava asiakas on suorastaan arvokas.
• Valittavan asiakkaan viesti voi tuntua syytökseltä ja
negatiiviselta, mutta hänen viestinsä on myönteinen.
Viesti vain on kuultava oikein.
• Usein asiakas ei vaivaudu valittamaan, mutta kertoo
kyllä kokemistaan ongelmista muille. Ja he taas edelleen.
• Asiakasta ei saa koskaan päästää lähtemään vihaisena.
• Yleensä kannattaa hoitaa ongelma heti. Ei kannata
kysellä, kuka on oikeassa.
Lähdemateriaalia
• Tiedolla ja taidolla yrittäjäksi, video
Joensuun kaupungin kirjasto
• Työ ja tunteet, video
Joensuun Kaupungin kirjasto
• Parasta palvelua, Raimo Pitkänen
WSOY 2006