Transcript La comunicazione di crisi e il caso BP Oil Spill - Cim

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DEGLI
S TUDI
DI
P AVIA
F ACOL T À DI E CONOMIA , G IURIS P RUDENZA , I NGEGNERIA ,
L ETTERE E F ILOS OF IA , S CIENZE P OLITICHE
Corso di Laurea Interfacoltà in
Editoria e Comunicazione Multimediale
Relatore:
Prof. Giampaolo Azzoni
Correlatore:
Prof. Stefano Colloca
Correlatore esterno:
Dott.ssa Grazia Bruttocao
Tesi di laurea di:
Emanuele Menesatti
Etica e pubbliche relazioni
La funzione principale delle relazioni pubbliche consiste nel contribuire al
raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Instaurare un sistema di relazioni costanti con gli stakeholder è fondamentale.
Requisito indispensabile affinché questo sistema
abbia successo consiste nel garantire modalità di
comunicazione:
‐ trasparenti
‐ bidirezionali
‐ tendenzialmente simmetriche
Etica e pubbliche relazioni
Introdurre l’etica in azienda significa inserire valori morali quali l’equità, la
correttezza, la giustizia, la trasparenza e la lealtà nelle relazioni interne ed
esterne all’organizzazione.
Sergio Sciarelli
Adottare e rispettare un codice etico
significa prendere coscienza dei doveri
aziendali nei confronti della società.
Mantenendo
un
comportamento
eticamente corretto l’organizzazione
potrà ottenere maggiore sostegno e
rispetto da parte dei suoi stakeholder.
La crisi
Evento straordinario il cui accadimento e la conseguente visibilità all’esterno
minacciano direttamente la reputazione dell’azienda.
Elementi fondamentali:
‐ il fatto
‐ la visibilità dell’evento
‐ la necessità di una risposta tempestiva
In public relations terms the real
crisis is not what has actually
happened, but it is what people think
has happened.
Michael Bland
La crisi
Caratteristiche che accomunano ogni tipologia di crisi:
‐ la sorpresa
‐ la carenza di informazioni
‐ la pressione subita dall’organizzazione
Forte richiesta di informazioni da
parte dei media, dalle istituzioni e
dall’opinione pubblica.
Fondamentale per reagire alla
situazione di crisi sarà non
contraddirsi mai.
Obiettivo dell’organizzazione:
porsi come unica fonte autorevole di
informazioni.
La crisi
Ogni crisi possiede un carattere ambivalente. Ciò è ben espresso e sintetizzato
nella lingua cinese dove il termine crisi è rappresentato da due ideogrammi. Al
primo viene attribuito il significato di pericolo e al secondo ideogramma quello di
opportunità.
Linsu Kim
Il professionista di relazioni pubbliche, durante la gestione della crisi, dovrà
quindi considerare entrambi questi aspetti, adottando e sollecitando quei
comportamenti che permettano di mettere a frutto le opportunità insite nella
situazione contingente.
Henry R. Cheeseman
La crisi
Quando un’organizzazione viene colpita da una crisi siamo di fronte a due
possibili epiloghi: il superamento della situazione negativa oppure il fallimento.
Da questo derivano due diverse tipologie di aziende: recoverers e non recoverers.
20%
Value Reaction
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
-15%
-20%
Recoverers
Non Recoverers
Days
La crisi
Si possono sottolineare tre aspetti importanti e da tenere ben presenti durante la
gestione della crisi:
‐ l’impatto della crisi può prescindere dal problema reale, esso è determinato in
gran parte da come l’azienda reagisce all’evento negativo
‐ qualunque crisi può essere gestita, se si è preparati a farlo
‐ la reputazione dell’azienda sarà determinante durante la gestione della crisi
Il crisis management
Il crisis management è quel processo ordinato e sistematico di prevenzione e
gestione della situazione di crisi.
L’unico modo per gestire una situazione di emergenza dipende dal fatto che
l’azienda si sia preparata adeguatamente per poterlo fare.
alto
Come fare a prepararsi adeguatamente?
‐ individuare i pericoli per l’azienda
‐ prevedere i possibili scenari
‐ valutare le conseguenze
Impatto della
crisi
basso
Probabilità di
accadimento
alta
La gestione della crisi e il Web 2.0
Lo sviluppo di Internet ha generato una nuova arena in cui si deve essere in
grado di comunicare durante una crisi. È nata una nuova categoria di
interlocutori che hanno fatto di Internet la propria fonte primaria di
informazione e comunicazione.
Luigi Norsa
Indispensabile il concetto di Unified Command:
strutture appositamente create e
dedicate alla comunicazione di
crisi
contenenti
tutte
le
informazioni
e
gli
aggiornamenti disponibili.
Informazioni multistakeholder.
La gestione della crisi e il Web 2.0
Il passaggio dal Web tradizionale al Web 2.0 ha portato ad una rivoluzione non
solo delle modalità di comunicazione ma soprattutto dei ruoli.
Blog e social network diffondono:
- notizie
- contenuti audio, video, immagini..
- opinioni
- testimonianze
User Generated Content
Come deve comportarsi l’azienda nei confronti dei blog e dei social network?
- essere presente il più possibile al loro interno
- monitorarli costantemente
- spingere i propri dipendenti ad usarli
La comunicazione ambientale
La comunicazione ambientale è quella specializzazione delle relazioni
pubbliche che si occupa di progettare e realizzare attività di comunicazione
legate a tematiche ambientali.
Trasparenza e completezza sono requisiti fondamentali.
Obiettivi:
- informare e aggiornare sulle iniziative ambientali
- motivare, sensibilizzare e coinvolgere
- sviluppare una nuova cultura ambientale
I benefici per l’azienda:
- la promozione e il miglioramento della reputazione
- miglioramento delle relazioni con il pubblico
- migliori rapporti con i propri stakeholder
La comunicazione ambientale
Gli stakeholder della comunicazione ambientale:
- interni
- esterni
Stakeholder interni:
- management
- dipendenti
- sindacati
Stakeholder esterni:
- azionisti
- opinione pubblica
- comunità locali
- stato e amministrazioni locali
- organizzazioni ambientaliste
Il caso BP
BP è la multinazionale britannica operante nel settore energetico, in particolare
del petrolio e del gas naturale, presente in oltre 80 paesi in tutto il mondo.
Prima della catastrofe del Golfo del Messico era già conosciuta per la sua scarsa
attenzione all’ambiente, nonché per presunti affari al limite della legalità.
Nel 2001 l’organizzazione decise di cambiare il proprio nome e il proprio
simbolo in favore dei nuovi obiettivi aziendali, dimostrandosi più sensibile alla
causa ambientale.
Rebranding BP, da British Petroleum è passata a Beyond Petroleum.
Vecchio logo BP
Nuovo logo BP
Il caso BP
CSR, Corporate Social Responsibility
Solar
Making solar power grid competitive, developing
large scale projects and a high quality offer
Wind
Over 1.2 gigawatts of wind power capacity built in
the US with our partners
Biofuels
A viable solution to provide secure, scalable,
competitive, low-carbon energy for transport
CCS
Carbon Capture & Storage Developing leading-edge
low-carbon power plants in California and Abu Dhabi
Il caso BP
Il rapporto tra BP e le associazioni ambientaliste è sempre stato negativo ed è
peggiorato dopo la crisi del Golfo del Messico.
Greenpeace si è immediatamente schierata contro la
promuovendo una campagna di rebranding del suo logo.
multinazionale
Il caso BP
Il disastro ecologico del Golfo del Messico, avvenuto il 20 aprile 2010, è stato
causato dall’esplosione e dall’incendio della piattaforma Deepwater Horizon.
È stato considerato uno dei peggiori disastri ecologici che il pianeta abbia mai
subito, probabilmente secondo solamente a quello della guerra del Golfo.
A causa di una valvola
difettosa, una bolla di
metano ha risalito la colonna
di perforazione e provocato
l’esplosione.
11 persone hanno perso la
vita e 17 sono rimasti feriti.
Il caso BP
Errori nella gestione della crisi secondo gli esperti di crisis management.
Errori nella preparazione e nella prevenzione della crisi:
- errata valutazione dei rischi
- predisposizione dei piani secondo scenari decisamente meno gravi
- non era perciò pronta a fronteggiare un’emergenza di questo tipo
Errori nella gestione della crisi:
- eccedere con le rassicurazioni
- scuse e contrizione per niente credibili ed efficaci
- rendere credibili la propria compassione e determinazione
- ammettere la propria ingenuità
La confusione delle informazioni
Il caso BP
Aspetti positivi nella gestione della crisi secondo gli esperti:
- eccellente utilizzo del sito aziendale
- immediata reazione entro poche ore dal disastro
- costante aggiornamento della sezione Gulf of Mexico Response
Grazie per l’attenzione