Transcript dhr. Roozendaal

Rabobank Procesarchitectuur
Procesarchitectuur 4.0: evolutie in
procesmodellering
Dr. Adrie Rozendaal – 07 10 2010 – BPM Usergroup
Rabobank Nederland / GICT
Overzicht
•
•
De Rabobank
Architectuur
− Kleine bezinning
− Het begrip
•
•
•
•
2
Procesarchitectuur
Procesmodellering
Bedding in Enterprise Architectuur
Afronding
De Rabobank
Een profiel
3
De Rabobank in Nederland
Lokaal
• Bankieren in 145 zelfstandige Rabobanken
• 1000 vestigingen
• Totaal 28000 fte
• 7,5 mln klanten
Centraal
• Rabobank Nederland: Coöperatieve Centrale RaiffeisenBoerenleenbank BA
• Vestigingen Utrecht, Eindhoven, Tilburg
• Computercentra Zeist, Best en Boxtel
• Verwant met Interpolis, Robeco en DLL
• 6200 fte, waarvan ca. 3000 in ICT
4
Het ICT-Bedrijf
•
Historie
− Automatisering van administraties
− Automatisering van geldstromen
•
Ambitie
− Automatisering van processen (workflow en
services)
5
•
•
•
•
3000 medewerkers
700 applicaties
7x24 operatie
Continuïteit:Twin centra
Architectuur
Bezinning
6
Planologie en Architectuur
•
Planologie is een vakgebied dat zich bezighoudt met de (zo
effectief mogelijke) indeling van de beschikbare ruimte
•
Architectuur is de kunst van het ontwerpen van de gebouwde
omgeving
Architectuur kan worden omschreven als de balans tussen drie
principes: Schoonheid, Stevigheid en Bruikbaarheid
(volgens Vitruvius)
•
7
Planologie
8
Procesarchitectuur
Vermenging:
• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in
Planologie en Architectuur
Persoonlijke definitie:
• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afspraken
die voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen
9
Procesarchitectuur
Vermenging:
• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in
Planologie en Architectuur
Persoonlijke definitie:
• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afspraken
die voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen.
De procesarchitectuur voor de Rabobank omvat derhalve:
• Model(len) voor de afbakening van processen, procesfamilies of
andere groeperingsvormen
• Generieke modellen voor individuele processen
• Afspraken (conventies) voor procesontwerp, de bijbehorende
beschrijving en de beheerstructuur
10
Het aspect ‘planologie’
Eenduidige afbakening / eigenaarschap
11
Procesmodel Lokale Bank
Klantgroep: breed
Kanaal: multichannel
12
Private
Banking
Retail
particulier
Kantoor
Product: All-Finanz
Betalen
Procestypologie
Marketing
Retail
bedrijf
Zakelijke
Relatie
Telefoon
Sparen
Afsluiten
Financieren
Wijzigen
Internet
Beleggen
Beëindigen
Transactie
Verzekeren
Service
Processen binnen
het domein Klant
(particulier)
- 9 typologieën
Ambitie: reduceren van
het aantal processen
13
Afweging aantallen-complexiteit
Mijn wet van behoud van complexiteit
• Als een beschouwingsgebied langs één dimensie
wordt vereenvoudigd, wordt hetzelfde
beschouwingsgebied langs een andere dimensie
complexer
14
Van planologie naar
architectuur
Beweging: uniformiteit
15
Bouwen (z)onder architectuur (1/3)
16
Bouwen (z)onder architectuur (2/3)
17
Bouwen (z)onder architectuur (3/3)
18
Observaties
•
Architecturen kunnen leiden tot:
− Verwante producten (mate van uniformiteit)
− Totaal verschillende producten met vergelijkbare functionaliteit
•
Bouwen conform een architectuur kost doorgaans meer tijd en
geld dan bouwen van een eendimensionaal doelgericht resultaat
− Neigt tot Quick&Dirty-processen binnen één organisatie: korte timeto-market, lage initiële kosten
− Legacy problematiek achteraf: overlap, afhankelijkheid en redundantie
19
Terugblik op
Procesarchitectuur 3.x
Leren van het verleden
20
Procesarchitectuur 3.0: Hoofdplaat
Rabobank Procesmodel 3.0
April 2004 (inclusief amendement 3.1 en 3.2)
Observaties:
0 Sturen organisatie
0.1
Ontwikkelen
strategie
-Vermenging concepten
bedrijfsfuncties en
processen
0.3
Doorvertalen
jaarplandoelen
0.4
Meten &
0.5
Analyseren &
rapporteren
bijsturen
1 Ontwikkelen & beheren formule
1.1
Onderzoeken
markt
-Scope over verschillende
bedrijven
-Beperkt tot ‘Planologie’
0.2
Opstellen
jaarplan
1.2
Ontwerpen &
Ontwikkelen
formule
1.3
Bouwen &
testen formule
1.4
Implementeren
formule
2 Genereren & afhandelen verkoop
2.1
Bewerken
markt
2.2
Plannen
verkoop
2.3
Realiseren
verkoop
3 Uitvoeren service & transacties
2.4
Afhandelen
verkoop
3.1
Aanpassen
overeenkomst
3.2
Aanpassen
klantgegevens
3.5
Beheren
klantrisico
3.3
Uitvoeren
transacties
3.6
Factureren
3.4
Behandelen
vragen & klachten
3.7
Verstrekken
verantwoordings
-informatie
4 Ondersteunen organisatie
4.1
Managen
coöperatie
21
4.2
4.3
Managen
Managen
financiële middelen fysieke middelen
4.4
Managen
Human Resources
4.5
Managen
externe relaties
4.6
Managen
in- & externe
communicatie
4.7
Managen
ICT
4.8
Managen
bedrijfsrisico
Terugkijken in 7 schoten
22
Conclusie
PA 3.0 heeft ons geleerd
.. wat procesontwerp conform architectuur is
.. dat user-interface en toegevoegde waarde voor de eindgebruiker
essentieel zijn voor het feitelijk werken conform processen
.. dat sturing op architectuur een noodzakelijke voorwaarde is om
het gestelde doel te bereiken
23
Op weg naar
Procesarchitectuur 4.0
Op basis van requirements
24
Eens een bank altijd een bank
25
Consequenties en requirements
Klantgroep: breed
Kanaal: multichannel
•
Private
Banking
Retail
particulier
Kantoor
Product: All-Finanz
Betalen
Procestypologie
Marketing
Retail
bedrijf
Zakelijke
Relatie
Telefoon
Sparen
Afsluiten
Financieren
Wijzigen
Internet
Beleggen
Beëindigen
Transactie
Aantal processen, in beginsel:
− Klantgroepen X Kanalen X Producten X Procestypologie X Varianten
•
Uniformiteit
− Herkenbaarheid voor klant (zelfbediening)
− Eenvoud voor de medewerker
− Herbruikbare bouwstenen
•
Eisen vanuit de klant
− Snelheid, voorspelbaarheid en in 1 keer goed
•
Eisen vanuit de bank
− Marktaandeel, risicobeheersing en kosten
26
Verzekeren
Service
Herontwerp primair proces (1/2)
•
Korte termijn doel
− Met bestaande systemen efficiënt en effectief werken
− Processen toegankelijk maken voor de werkvloer
•
Observatie
− Medewerker in het land ‘leest’ geen schema’s
− Heeft ‘t liefst een lijstje met taken
− Geen info die niet nodig is bij de uitvoering
27
Herontwerp primair proces (2/2)
•
Architectuureisen
− Strakke hiërarchie (grof naar fijn)
− Uniform toepasbaar
− Toegankelijk op basis van schema én lijstjes
•
Aanvullende eisen (lange termijn doel)
−
−
−
−
28
Stabiel voor ca. 10 jaar
Procesoptimalisatie met IT
Transparantie
In Control
Architectuur voor primair proces
Wilsovereenstemming
Clean
Order
Moment
Adviseren klant
Genereren
klantcontact
Aannemen
klantvraag
Aannemen opdracht
Informeren klant
Toegankelijkheid
29
Helpen kiezen
Beheren afspraak
Verwerken opdracht
Incasseren
vordering
Uitkeren tegoed
Afspraken nakomen
Ketenonafhankelijke typologie
Wilsovereenstemming
Clean
Order
Moment
Adviseren klant
Beheren afspraak
Primaire procesfamilies
Genereren
klantcontact
Productadvies
Routeren klantvraag
Aannemen
opdracht
Verwerken
opdracht
Nieuwe
overeenkomst
Nieuwe
overeenkomst
Wijziging ovk
Wijziging
Beëindiging ovk
Beëindiging ovk
Transactie
Transactie
Servicevraag
Servicevraag
Incasseren
vordering
Uitkeren tegoed
Informeren klant
Toegankelijkheid
Helpen kiezen
Afspraken nakomen
Architectuur voor primair proces
Wilsovereenstemming
Clean
Order
Moment
Adviseren klant
Genereren
klantcontact
Aannemen
klantvraag
Aannemen opdracht
Informeren klant
Toegankelijkheid
31
Helpen kiezen
Beheren afspraak
Verwerken opdracht
Incasseren
vordering
Uitkeren tegoed
Afspraken nakomen
Van Architectuur naar werkelijkheid
32
Procesontwerp
Keuzes, dilemma’s en issues
33
Enkele principes / constraints
•
•
•
•
•
•
End-to-end modellering: klanttrigger t/m klantresultaat
Expliciete toegevoegde waarde van elke processtap (concreet
tussenresultaat)
Één processtap – één actor
Één handeling – max één systeem met Create, Update of Delete
Een proces moet ingericht kunnen worden in 145-doel
organisaties
Strikte eisen inzake functiescheiding
Een proces is pas een proces
als het is ingericht en werkt
34
Aantal versus complexiteit
35
Conditionele paden naar platte tekst
36
Architectuur in de werkelijkheid
37
Bouwstenen
architectuur
Bouwstenen
werkelijke wereld
Naamgeving en taal
•
Proces, processtap:
− Werkwoord + zelfstandig naamwoord
− WW uit gestandaardiseerde lijst (ca. 200)
− ZNW uit Bancair Lexicon (gerelateerd aan gegevens)
•
Handeling
− WW+ZNW, kort en krachtig: gebiedende wijs
•
Start- en eindevents
− ZNW + Voltooid deelwoord
38
Procesarchitectuur in de
omgeving
Beweging: integratie
39
Van IT Architectuur naar EA
Klantgroep: breed
Kanaal: multichannel
Private
Banking
Kantoor
Product: All-Finanz
Betalen
Procestypologie
Marketing
Architecturen op
basis van de
Tapscott views
Business
40
Retail
particulier
Retail
bedrijf
Telefoon
Sparen
Afsluiten
Proces
Financieren
Wijzigen
Zakelijke
Relatie
Internet
Beleggen
Beëindigen Transactie
Informatie
Applicatie
Verzekeren
Service
Infra
De procesarchitectuur is het ankerpunt voor onze integrale architectuur
Integratieprincipe:
een proces volgt op een klantvraag (markt),
heeft gegevens als input/output,
wordt ondersteund door een applicatie,
die draait op een infrastructuur
Evolutie in de samenhang
van Business en ICT
•Sturen organisatie
•Formule
management
•Adviseren klant
•Product
management
•Aannemen
opdracht
•Beheren
overeenkomst
•Informeren klant
Klant
•Verwerken
opdracht
•Incasseren
vordering
•Uitkeren tegoed
•HRM
•Facilitair
•ICT
•Communicatie
•Coöperatie
•Inkoop
•Financiën
•Externe relaties
Business
Procesfamilie xyz
Processen
Opdracht
verstrekt
Uitvoeren
opdracht
Opdracht
uitgevoer
d
Bevestigen
uitvoering
‘Ding’, ICTbegrip
Verlenen nazorg
Product
Incasso
opdracht
verstrekt
‘Ding’, Bancair
Lexicon begrip
Processtap abc
..
Gegevens
..
Handeling
Risico
‘Applicatie-Ding’
AutorisatieUser Access
Presentation
Infrastructure
Applications
User Devices
Infrastructure
Services
Identity Access
Management
Portals
Integration Services
Personal
Communication
Content
Services
Application
Middleware
Applicaties
Core Infrastructure
Printing
Networks
Locations
Storage
Server Platforms
Security
Infrastructuur
Standard
Applications
Operations
•Genereren
klantcontact
•Risico
management
..
•Routeren
klantvraag
Gekoppelde objecten
43
(handelingenniveau )
Resultaat
Het leven van een olievlek
44
Spontane overstap op publicatie
conform PA 4.0
Snelle groei
• na overhevelen van
complete set processen
Verschuiving
• in gebruik, van control
naar eindgebruiker
Aandacht
• Verhoging zichtbaarheid
processen: suggesties
voor aanvulling en
verbetering
Vernieuwing
• Opstarten Model Driven
Development: einde van
het Office Paradigma
• Open standaards
(Archimate, ITIL, …)
45
Vernieuwing en …
Lean-Six-Sigma in onze achtertuin
• Vernieuwing van
architecturen vraagt sterke
implementatie-kracht
• Overtuiging is de driver, niet
het bewijs dat achteraf pas
geleverd kan worden
Motor: 14 PK
Stuurwiel
Motor: 20 PK
Maaibreedte: 39”
Pedaal: Koppeling + Rem
Maaibreedte: 50 ”
Versnellingen: 6 vooruit
en 1 achteruit
46
Winst
2 Hendels
Verlies
Tot slot: de lering en…
…In één keer goed doen
…Kinderziektes vóór zijn
…Governance
Met dank aan:
collegae Rabobank, Sopra
Groep en IDS Scheer